수정 IPA 기법을 이용한 호텔 서비스 회복 품질 연구 : 객실 서비스를 중심으로

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 분석결과
• Ⅴ. 논의 및 결론
• 참고문헌
• 국문초록

참고문헌 (Reference)

1 박현정, "호텔의 고객서비스 회복전략이 회복만족과 고객행동의도에 미치는 영향: 통제성의 조절역할을 중심으로" 관광경영학회 23 (23): 371-394, 2019

2 윤유식, "호텔선택속성 포지셔닝 분석을 통한 서울지역 특급호텔 경쟁력 비교 - 서울지역 내국인의 평가를 중심으로 -" 한국호텔외식관광경영학회 18 (18): 23-44, 2009

3 유병웅, "호텔객실서비스품질과 언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 18 (18): 150-175, 2016

4 김영태, "호텔객실서비스 회복공정성 인식 차이에 관한 연구" 한국외식산업학회 12 (12): 77-86, 2016

5 구정대, "호텔객실 서비스 품질이 사후평가에 미치는 영향" 대한관광경영학회 20 (20): 87-102, 2005

6 김홍범, "호텔 식음료 서비스의 실패가 서비스회복에 미치는 영향: 공정성 지각과 감정반응의 매개효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 20 (20): 49-67, 2011

7 석문, "호텔 서비스 실패에 따른 고객들의 서비스회복 기대감이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 26 (26): 315-332, 2017

8 곽용섭, "호텔 객실의 일반 및 특별서비스가 고객만족에 미치는 영향" 3 (3): 209-230, 2001

9 최창호, "탐색적요인분석과 확인적요인분석의 비교에 과한 연구" 한국디지털정책학회 15 (15): 103-111, 2017

10 김이태, "전통적 IPA와 수정된 IPA를 활용한 컨벤션 선택속성 개선방안" 한국호텔외식관광경영학회 28 (28): 47-59, 2019

11 김이태, "전통적 IPA와 수정된 IPA를 통한 전시참가자 선택속성 비교" 한국호텔외식관광경영학회 28 (28): 141-157, 2019

12 오민재, "전통적 IPA와 수정 IPA의 비교: 인천차이나타운의 관광매력성 평가" 한국관광연구학회 30 (30): 129-142, 2016

13 문화체육관광부, "올여름 휴가철주요 호텔, 국내 관광객으로 북적였다"

14 임영희, "온라인 리뷰 빅데이터를 활용한외래관광객의 국내호텔 이용 만족도에관한 연구" 세종대학교 대학원 2019

15 김경한, "스테이케이션(Staycation)에 대한 탐색적 연구 - 호캉스를 중심으로 -" 한국호텔리조트학회 19 (19): 61-78, 2020

16 NCSI, "숙박 및 음식점업 NCSI지표"

17 이은용, "수정된 IPA를 이용한 푸드 트럭 선택속성에 대한 탐색적 연구" 한국관광연구학회 32 (32): 227-239, 2018

18 이연주, "수정된 IPA 분석을 이용한 호텔 예약 사이트 선택 속성 연구" 한국관광연구학회 34 (34): 27-38, 2020

19 변광인, "수정IPA를 이용한 한식당의 서비스품질에 관한 연구: 대구를 중심으로" 한국외식경영학회 16 (16): 171-192, 2013

20 김수연, "수정-IPA를 이용한 로스터리 커피전문점의 서비스품질 속성 분류에 관한 연구" 한국외식경영학회 23 (23): 199-219, 2020

21 김동혁, "수정 IPA를 통한 전자책 플랫폼 활성화 방안 연구" 한국출판학회 45 (45): 37-64, 2019

22 양정윤, "서비스회복이 고객만족에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 29 (29): 235-243, 2020

23 유양호, "서비스회복에 대한 기대, 기대불일치, 지각된 공정성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 서울시내호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 중심으로" 5 (5): 163-176, 2006

24 서창적, "서비스 회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구" 한국생산관리학회 19 (19): 93-121, 2008

25 한진수, "서비스 품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한연구 -서울시내 호텔 바를 중심으로-" 5 (5): 341-355, 2006

26 권진수, "비즈니스호텔의 서비스품질이 브랜드충성도와 재방문의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 18 (18): 167-185, 2016

27 김영남, "뉴노멀(New Normal) 2.0 시대의 관광: 코로나19 유행 기간 제주 방문 관광객 IPA 결과를 중심으로" 한국마이스관광학회 20 (20): 143-161, 2020

28 정철, "국내 관광학연구에 사용된 중요도-성취도 분석(IPA)의 재고찰" 관광연구소 22 (22): 123-137, 2010

29 강현철, "구성타당도 평가에 있어서 요인분석의 활용" 한국간호과학회 43 (43): 587-594, 2013

30 최주철, "객실서비스와 부대서비스에 대한 고객의 평가가 멤버십 만족도에 미치는 영향: 성별, 연령, 가입목적의 조절효과" 한국관광연구학회 34 (34): 61-74, 2020

31 Deng, W., "Using a revised importance? performance analysis approach, The case of Taiwanese hot springs tourism" 28 (28): 1274-1284, 2007

32 Smith, R., "Two dimensions of attribute importance" 26 : 28-38, 2009

33 Matzler, K., "The asymmetric relationship between attribute-level perform ance and overall customer satisfaction, A reconsideration of the importance & performance analysis" 33 (33): 271-277, 2004

34 Bitner, M., "The Service Encounter: Diagnosing Favourable and Unfavourable Incidents" 54 (54): 71-84, 1990

35 Steyn, T.F.J., "The Effect of service Failure and Recovery on Airline-Passenger Relationships, A Comparison Between South African and United States Airline Passengers" 12 (12): 105-115, 2011

36 Zemke, R., "Service recovery: Doing it right the second time" 27 : 42-48, 1990

37 Bell, CR, "Service Recovery For Trainers" 46 (46): 58-, 1992

38 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality" 52 (52): 12-40, 1988

39 Hoffman, K., "Perceived justice needs and recovery evaluation, A contingency approach" 34 (34): 418-433, 2000

40 Gronroos, C., "Marketing services: the case of a missing product" 13 (13): 322-338, 1998

41 McCollough, M.A., "Marketing Theory and Applications" American Marketing Association 1992

42 Woodside, Arch, "Linking service quality, customer satisfa ction, and behavioral intention" 9 : 5-17, 1990

43 Vavra, T. G., "Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measure ment Programs" 44-60, 1997

44 Martilla, J., "Importance– Performance Analysis" 41 (41): 77-79, 1977

45 공기열, "IPA기법을 이용한 여가활동 평가" 대한관광경영학회 20 (20): 285-303, 2006

46 Johnston, T., "Fixing service failures" 26 : 467-473, 1997

47 Bitner, M. J., "Evaluating service encounters, the effects of physical surroundings and employee responses" 54 : 69-82, 1990

48 Lewis, Robert C., "Emerging Perspective on Service Marketing" American Marketing Association 99-107, 1983

49 Tax, S.S., "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing" 60 (60): 60-76, 1998

50 Kano, N., "Attractive Quality and Must-Be Quality" 41 : 39-48, 1984

51 McCollough, Michael A, "An Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery" 3 (3): 121-137, 2000

52 Smith, A., "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery" 36 (36): 356-372, 1999

53 Maxham, J.G. III, "A Longitudinal Study of Complaining Customers’ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery efforts" 66 (66): 57-71, 2002