기초자치단체 행정서비스에 대한 주민만족도 조사

국문 초록 (Abstract)

이 조사는 지방자치단체차원에서 행정서비스의 성과평가를 통해 행정서비스의 과정과 성과 개선에 활용할 수 있어야 한다는 전제 하에서, 행정서비스의 질적 구성체제를 파악하여 행정서비스 질을 측정하고, 이러한 서비스 질이 주민만족도에 미친 영향을 분석하는 것에 초점이 맞쳐져 있다.
따라서 측정항목과 관련해서는 서비스 질에 대한 선행연구와 이론적 검토를 통해 공공부문의 서비스 질 평가에 타당한 척도로 인정되는 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL에 기초하여 기초자치단체 행정서비스 질의 구성 요소(변수)를 5가지 차원 즉, ①대응성(고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지), ②보증성(공무원의 지식과 신뢰감을 야기할 수 있는 능력), ③유형성(물리적 시설과 장비 그리고 공무원의 외모), ④공감성(지방정부가 고객에게 제공하는 개별적 관심과 배려), ⑤신뢰성(약속된 서비스를 믿을 수 있게 정확히 수행하는 능력)으로 접근하였다. 5개 차원의 구체적인 측정문항은 SERVQUAL의 22개 문항을 비롯하여 국내 선행연구들에서 사용된 측정문항을 검토하고 전문가 의견조사를 통해 최종적으로 23개 문항으로 구성하였다.
측정방법은 서비스 질에 대한 일반적 개념에 따라 기대와 성과를 동시에 측정할 수 있도록 하고, 모든 질문문항은 긍정적 진술형태로 하였다. 그리고 각 문항에 대한 응답척도는 강한 부정(1점)에서 강한 긍정(5점)까지의 Likert 5점 척도로 구성하였다.
표본선정은 전체 기초자치단체를 모집단으로 하여 할당추출법을 이용하였다. 그리고 행정서비스의 체험 성과(즉 서비스의 질)와 만족도의 정확한 측정을 위해 조사지역의 해당 시, 군, 구청에서 업무를 마치고 나오는 지역주민들을 대상으로 하는 MOT(Moments of Truth) 조사를 이용하였다. 실제 조사는 전문조사기관에 의뢰하여 실시하였고, 배부된 설문지 1,205부중 유효한 설문지 1,024부(회수율 85.0%)를 대상으로 분석하였다. 분석기법으로는 요인분석과 신뢰도 분석, 분산분석(ANOVA), 회귀분석을 이용하였다.

분석결과, 행정서비스 질적 요소 중에서 신뢰성이 가장 높게 나타나 민선단체장 이후 행정서비스의 처리일정 및 민원인과의 약속 준수 등 행정신뢰를 제고되고 있음을 알 수 있었지만, 대응성과 공감성이 가장 낮다는 점에서 지방정부 행정서비스의 민주화와 인간화에 대한 필요성이 크다는 점을 강조할 수 있을 것이다. 그리고 이러한 서비스의 질적 수준은 자치단체 특성별로 유의한 차이가 나타났으며, 또한 그에 따라 서비스 질 요인이 주민만족도에 미치는 영향도 다름을 발견하였다. 따라서 서비스의 질적 향상과 주민만족제고를 위해서는 자치단체의 특성에 따른 상이한 행정서비스 개선전략이 필요함을 알 수 있다.

국문 초록 (Abstract)

이 조사는 지방자치단체차원에서 행정서비스의 성과평가를 통해 행정서비스의 과정과 성과 개선에 활용할 수 있어야 한다는 전제 하에서, 행정서비스의 질적 구성체제를 파악하여 행정서비스 질을 측정하고, 이러한 서비스 질이 주민만족도에 미친 영향을 분석하는 것에 초점이 맞쳐져 있다.
따라서 측정항목과 관련해서는 서비스 질에 대한 선행연구와 이론적 검토를 통해 공공부문의 서비스 질 평가에 타당한 척도로 인정되는 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL에 기초하여 기초자치단체 행정서비스 질의 구성 요소(변수)를 5가지 차원 즉, ①대응성(고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지), ②보증성(공무원의 지식과 신뢰감을 야기할 수 있는 능력), ③유형성(물리적 시설과 장비 그리고 공무원의 외모), ④공감성(지방정부가 고객에게 제공하는 개별적 관심과 배려), ⑤신뢰성(약속된 서비스를 믿을 수 있게 정확히 수행하는 능력)으로 접근하였다. 5개 차원의 구체적인 측정문항은 SERVQUAL의 22개 문항을 비롯하여 국내 선행연구들에서 사용된 측정문항을 검토하고 전문가 의견조사를 통해 최종적으로 23개 문항으로 구성하였다.
측정방법은 서비스 질에 대한 일반적 개념에 따라 기대와 성과를 동시에 측정할 수 있도록 하고, 모든 질문문항은 긍정적 진술형태로 하였다. 그리고 각 문항에 대한 응답척도는 강한 부정(1점)에서 강한 긍정(5점)까지의 Likert 5점 척도로 구성하였다.
표본선정은 전체 기초자치단체를 모집단으로 하여 할당추출법을 이용하였다. 그리고 행정서비스의 체험 성과(즉 서비스의 질)와 만족도의 정확한 측정을 위해 조사지역의 해당 시, 군, 구청에서 업무를 마치고 나오는 지역주민들을 대상으로 하는 MOT(Moments of Truth) 조사를 이용하였다. 실제 조사는 전문조사기관에 의뢰하여 실시하였고, 배부된 설문지 1,205부중 유효한 설문지 1,024부(회수율 85.0%)를 대상으로 분석하였다. 분석기법으로는 요인분석과 신뢰도 분석, 분산분석(ANOVA), 회귀분석을 이용하였다.

분석결과, 행정서비스 질적 요소 중에서 신뢰성이 가장 높게 나타나 민선단체장 이후 행정서비스의 처리일정 및 민원인과의 약속 준수 등 행정신뢰를 제고되고 있음을 알 수 있었지만, 대응성과 공감성이 가장 낮다는 점에서 지방정부 행정서비스의 민주화와 인간화에 대한 필요성이 크다는 점을 강조할 수 있을 것이다. 그리고 이러한 서비스의 질적 수준은 자치단체 특성별로 유의한 차이가 나타났으며, 또한 그에 따라 서비스 질 요인이 주민만족도에 미치는 영향도 다름을 발견하였다. 따라서 서비스의 질적 향상과 주민만족제고를 위해서는 자치단체의 특성에 따른 상이한 행정서비스 개선전략이 필요함을 알 수 있다.