항공사 기내식 서비스품질과 고객만족, 브랜드이미지, 브랜드충성도에 관한 융합연구 = Convergence study of the in-flight meal quality on customer satisfaction, brand image and brand loyalty in airlines

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 항공사 기내식 서비스품질, 항공사의 고객만족, 브랜드이미지와 브랜드충성도와의 융합적 관계를 분석하는데 있다. 본 연구에서는 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 설문지 170부를 SPSS 18.0window 를 통해 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 진행하여 연구결과를 도출하였다. 분석결과는 기내식 서비스품질 요인은 음식요인, 서비스요인과 청결요인으로 도출되었다. 첫째, 기내식 서비스품질요인 중 음식요인 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 음식요인과 서비스요인은 브랜드이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족은 브랜드이미지와 브랜드충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 브랜드이미지도 브랜드충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구를 통해서 보면 항공서비스에 있어서 기내식 서비스품질 관리, 고객만족, 브랜드이미지 그리고 브랜드충성도 모두가 항공사의 성공적인 마케팅 전략에 매우 중요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the effects of the convergence of the in-flight meal quality, the customer satisfaction, the brand image and brand loyalty. A total of 170 questionnaires were finally used for the `analysis of factors, analysis of reliance, analysis of corelation and multiple regression analysis.‘ We found out that the in-flight meal quality came up with the food factor, service factor and cleanliness factor. The results of the study are as follows; First, only the food factor and the service factor positively affected the customer satisfaction. Second, the food factor and the service factor positively affected the brand image. Third, the customer satisfaction positively affected the brand image and the brand loyalty. Lastly, the brand image positively affected the brand loyalty.
According to this study, the in-flight meal quality, customer satisfaction, brand image and brand lo oyalty in the airline service are very important factors for a successful marketing strategy.

참고문헌 (Reference)

1 이미혜, "항공서비스 접점에서 고객참여가 고객만족과 브랜드충성도에 미치는 영향 연구" 글로벌경영학회 11 (11): 213-234, 2014

2 송성인, "항공사의 지각된 서비스 품질이 고객만족 및 재 구매 행동에 미치는 영향 : 서울-호놀룰루 구간을 중심으로" 대한관광경영학회 19 (19): 229-246, 2004

3 김성태, "항공사의 지각된 가격 및 서비스품질과 고객만족, 신뢰, 이미지, 행동의도 영향관계 연구" 관광경영학회 17 (17): 39-62, 2013

4 김화진, "항공사 이미지,지각된 가치,고객만족 및 고객 충성도 간의 관계 연구" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 53-68, 2012

5 김경민, "항공사 기내식의 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조관계 연구" 대한관광경영학회 29 (29): 163-182, 2014

6 김영규, "저가항공사의 브랜드이미지와 고객만족, 전환장벽, 브랜드충성도와의 관계" 대한관광경영학회 23 (23): 361-380, 2008

7 이진수, "서비스 유형별 서비스품질 중요도에 관한 연구" 한국서비스경영학회 7 (7): 3-23, 2006

8 백승희, "기내식의 서비스 품질이 기내식 만족도 및 항공사 만족도와 재이용의도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 11 (11): 263-280, 2008

9 홍지혜, "기내식 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 17 (17): 209-227, 2014

10 박인실, "국적 대형 항공사 기내식서비스 품질이 고객만족, 행동의도에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 28 (28): 207-226, 2016

11 조경희, "국내항공사 SNS의 특성, 고객 만족, 브랜드 충성도 간의 관계에 관한 연구" 대한관광경영학회 27 (27): 357-374, 2012

12 서용건, "골프장 개발에 따른 지역주민 태도에 관한 연구" 대한관광경영학회 20 (20): 267-283, 2005

13 이유재, "고객만족이 기업의 수익성과 가치에 미치는 영향" 한국마케팅학회 21 (21): 85-113, 2006

14 K. H. Cho, "The influences of airline image factors on customer satisfaction, revisit intention, willingness to recommend" 27 : 181-199, 2008

15 A. Chaudhur, "The chain of effects from brand trust and brand affects from brand performance: The role of brand loyalty" 65 (65): 81-93, 2001

16 E. J. Kim, "Study of Structural Relationships between In-flight Food Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavior Intention of Airline" 121-131, 2013

17 C. A. GrÖnroos, "Service Quality Model and its Marketing Implications" 18 (18): 36-44, 1984

18 J. W. Park, "Investigating the Impacts of Airline Service Quality on Airline Image Formation" 8-12, 2007

19 E. H. Kim, "In-flight Beverage" Dongju College Publishing 2000

20 J. Y. Park, "Impact of the Importance-Satisfaction Disparity of the Quality of In-Flight Food Service on Satisfaction with Service" Sejong University 2007

21 M. H. Jung, "Effects of the culture marketing of airlines on brand image, brand equity and brand loyalty" 9 (9): 105-126, 2013

22 Y. J. Yi, "Differences in the Consumer Satisfaction Process Between Goods and Services" 8 (8): 101-118, 1997

23 A. Nomani, "Carry –on food really taking off as airlines cut back"

24 J. Jacoby, "Brand loyalty Vs. repeat purchasing behavior" 10 : 1-9, 1973

25 S. I. Son, "A study on the effect of in-flight meal service quality of airline in customer’s satisfaction, airline brand image and behavior intention" Kyunghee University 2017

26 M. Gao, "A study on the Effect of In-flight Food Service Quality of Airline on Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavior Intention" Woosong University 2012

27 H. Barich, "A Framework for Marketing Image Management" 32 (32): 94-104, 1991