냉면전문점의 서비스품질, 신뢰, 고객만족 및 고객충성도 간의 구조관계 연구 = A Study on the Structural Relationships among Service Quality of Cold Noodle Restaurants, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the structural relationships among service quality of cold noodle restaurants, trust, customer satisfaction and customer loyalty. Collected data were statistically analyzed using the package programs of SPSS 22.0 and AMOS 22.0. The results of this study are as follows: First, this study classified service qualities into responsiveness, tangibles, empathy and assurance. Among service qualities, responsiveness, tangibles, empathy and assurance had a significant influence on trust. Second, among service qualities, responsiveness, tangibles and empathy had a significant influence on customer satisfaction. Third, trust and customer satisfaction had a significant influence on loyalty.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 냉면전문점 이용고객들이 지각하는 서비스품질을 파악하고, 냉면전문점 서비스품질이 신뢰와 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 신뢰와 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하는 것이다. 수집된 자료는 통계패키지 IBM SPSS Statistics 22.0과 AMOS 22.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 본 연구의 실증분석에 따른 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 냉면전문점의 서비스품질은 반응성, 유형성, 공감성, 확신성 요인으로 분류되었다. 서비스품질과 신뢰와의 관계에서 서비스품질의 4가지 요인 모두 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 서비스품질 중 반응성, 유형성, 공감성 요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 확신성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰와 고객만족이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는지를 분석한 결과, 신뢰와 고객만족은 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

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