호텔 봉사료 제도에 따른 선택권 박탈감과 불공정성 지각이 전환의도에 미치는 영향 - 지각된 서비스 태도의 조절효과를 중심으로 - = Deprivation of Right to Choose and Unfairness Perception Influencing Switching intention of Hotel Guests under Service Charge System: Focused on the Moderating Effects of Perceived Employees’ Service Attitude

국문 초록 (Abstract)

현재 국내 호텔 기업들이 시행하고 있는 관광호텔 봉사료 제도는 관련 기준이 명확치 않고 고객의 선택권 제한 및 분배체계의 모호함 등 다양한 문제점을 가지고 있어, 개선이 필요한 제도로서 논란이 되어왔다. 본 연구는 호텔 봉사료 제도에 대해 고객들이 느낄 수 있는 부정적 요소로 선택권 박탈감과 불공정성 지각의 2가지 요소를 제시하고, 이러한 요소들이 전환의도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 또한 이러한 관계에서 지각된 서비스 태도의 조절효과를 검증함으로써 보다 의미 있는 시사점을 도출하고자 하였다. 이를 위해 국내 호텔 객실 및 식음료 업장을 이용해 본 경험이 있는 고객을 모집단으로 선정하고, 2014년 3월 24일부터 3월 28일까지 총 292개의 설문지를 획득하여 분석을 실시하였다. 그 결과, 선택권 박탈감과 불공정성 지각 모두 전환의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 영향관계에서 지각된 직원의 서비스 태도의 조절효과 역시 유의한 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The service charge system of most hotel enterprises in Korea does not have clear standards, and causes controversies as it requires improvement in terms of execution and distribution. This study referred to the preceding studies to suggest the deprivation feeling of right to choose and the unfairness perception as the two negative factors that the customers can perceive about the current service charge system in Korea, and clarified the impact of these factors on the switching intention that can be negative to the hotel enterprises. It also verified the perceived employees’ service attitude for more meaningful findings. For this purpose, it selected the domestic customers who have visited hotel guest rooms and restaurants in Korea within the last 6 months as the parent population and surveyed 292 of them through a professional research service agency from March 24, 2014 to March 28, 2014 for the analysis. As a result, it was found that both the deprivation feeling of right to choose and the unfairness perception have a significant positive impact on the switching intention and significantly modulate perceived employees’ service attitude.

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