프리미엄 커피전문점의 업종특성이 고객만족에 대한 재방문의도에 미치는 영향 : 엔제리너스 사례를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국내 고가 커피전문점의 매출하락 및 전년대비 역 신장, 중저가의 매출 강화, 경쟁사의 경쟁심화로 가맹본부 자신만의 차별화 전략이나 경쟁우위 요소를 갖추지 못한다면 사업의 지속 가능성 및 존속하기가 어려워 졌다. 신규점포도 출점해야겠지만 기존 가맹점을 지속 성장시키고 안정적으로 관리유지 하는 것이 매우 중요하다. 점포 업종속성들을 제대로 파악하여 어떻게 고객에게 만족과 재구매 할 수 있는지를 이끌어내는 노력이 필요하다. 국내 프리미엄 고가 커피전문점 업종속성이 고객만족에 대한 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하여 가맹본부와 가맹점 상호간의 지속적인 우호관계 유지 및 효율적인 발전방안을 모색하기 위한 기초자료를 제시하고자 하였다.
연구 대상은 프리미엄(고가) 커피전문 프랜차이즈인 엔제리너스 매장 내점 고객을 대상으로 업종특성과 고객만족 그리고 재구매의사에 대한 설문을 통해 실증연구를 수행하였다. .
총 300부의 설문지를 배포하여 293부의 설문지를 회수하였고 최종 293부를 유효 표본으로 선정하였다. 연구 분석방법은 연구모형에 있는 가설설정을 검증하기 위한 응답자의 인구통계학적 특성과 가설 검증을 위한 독립변인과 종속변인에 대한 다중회귀분석을 SPSS 22.0(ver)을 이용하여 분석 결과를 도출 하였다. 척도 척도타당도 및 신뢰도 분석은 요인분석(factor analysis) 방법을 이용하여 타당성을 검증하였다. 요인추출은 일반적으로 많이 사용되는 주성분분석(PCA: principal component analysis)을 이용하였으며, 인회전은 직각회전인 varimax 방식을 이용하였다. 문항별 응답수준과 정규성을 파악하기 위해서 기술통계분석을 실시하였다.
본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같이 요약 할 수 있다.
첫째, 인구 사회적 특성 요인 분석 결과로는 메뉴의 다양성 서비스 항목의 설명력은 37.261%로 가장 높았고, 가격적절성 11.534%, 메뉴의 다양성 7.212%, 품질 4.942%, 매장분위기 4.487%, 커피 경쟁력 3.338%로 조사됐다. 설명력들은 충분한 것으로 확인된다.
둘째, 프리미엄 커피전문점 업종특성 6가지 항목 중 서비스, 분위기, 고가 싱글오리진의 커피 경쟁력이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만 가격 적절성, 메뉴의 다양성, 품질은 고객만족에 유의하지 않은 것으로 조사됐다.
셋째, 고객만족이 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이를 종합해 보면 프리미엄(고가) 커피전문점을 이용하는 고객들의 재구매의사를 높이기 위해서는 고객만족도를 높일 필요가 있고 고객만족도를 높이기 위해서는 가격을 무조건 적으로 낮추는 전략보다는 주로 방문하는 20대 여성들이 만족할만한 서비스를 개발하거나 매장분위기를 20대 여성들이 만족할 수 있게 한다면 고객만족도를 높일 수 있고 이를 통해 재방문의도를 높일 수 있을 것이라고 확인할 수 있었다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법 5
• 제2장 이론적 고찰 6
• 제1절 프리미엄 커피전문점의 이해 6
• 1. 프리미엄 커피전문점의 개념 6
• 2. 국내 커피전문점의 역사 8
• 3. 프리미엄 커피전문점 현황 10
• 4. 프리미엄 커피전문점 해외시장 동향 16
• 5. 프리미엄 커피전문점 금액에 따른 유형 17
• 제2절 프리미엄 커피전문점 선행연구 21
• 1. 프리미엄커피전문점 업종속성에 관한 연구 21
• 1) 서비스 22
• 2) 가격의 적절성 24
• 3) 메뉴의 다양성 26
• 4) 매장 분위기 27
• 5) 싱글오리진커피의 경쟁력 28
• 2. 고객만족에 관한 연구 29
• 3. 재 구매의도에 관한 연구 35
• 제3장 연구모형의 설계 및 연구방법 37
• 제1절 연구모형의 설계 37
• 제2절 연구가설의 설정 38
• 1. 업종특성 및 고객만족 간의 관계 38
• 2. 고객만족 및 재구매의도 간의 관계 39
• 제3절 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 40
• 1. 변수의 조작적 정의 40
• 1) 서비스 40
• 2) 가격의 적절성 41
• 3) 메뉴의 다양성 42
• 4) 점포 분위기 43
• 5) 싱글오리진 44
• 6) 고객만족 45
• 7) 재구매의도 48
• 2. 설문지의 구성 50
• 제4절 자료의 수집 및 분석방법 52
• 1. 자료의 수집 52
• 2. 연구 분석방법 52
• 제4장 실증분석과 결과 54
• 제1절 조사대상 일반특성 54
• 1. 인구사회학적 특성 54
• 제2절 기술통계 및 정규성 검토 56
• 제3절 척도의 타당도 및 신뢰도 분석 58
• 1. 독립변수의 요인분석 및 신뢰성 분석 58
• 2. 매개변수의 요인분석 및 신뢰성 분석 60
• 3. 종속변수의 요인분석 및 신뢰성 분석 60
• 제4절 상관관계 분석 61
• 1. 변인간 기술통계 및 상관관계 분석 61
• 2. 인구사회학적 특성과 업종특성과의 분산분석 결과 62
• 제5절 연구가설 검증 결과분석 64
• 1. 프리미엄(고가) 커피전문점 업종특성 및 고객만족 간의 검증결과 64
• 2. 고객만족 및 재구매의도 간의 검증결과 66
• 제5장 결론 69
• 제1절 연구의 요약 69
• 제2절 연구의 시사점 70
• 제3절 연구의 한계와 향후 연구방향 72
• 참고문헌 74
• 부록 87
• 국문초록 93
• Abstract 95