도시환경정비사업에서 공공의 역할 변화 및 참여 유형별 사업특성 연구 : 서울시 사례를 중심으로

나인수 서울대학교 대학원 2011 국내박사

비도시지역 민간주택건설사업에 대한 공공규제 개선방안 연구 : 국토의 계획 및 이용에 관한 법률 도입을 중심으로

이경환 서울대학교 대학원 2003 국내석사

공공규제 및 인센티브 정책이 주택재개발사업의 경제성에 미치는 영향

김성희 서울대학교 대학원 2008 국내박사

再開發·再建築 아파트團地의 住居環境 改善方案에 關한 硏究 : 地域單位 公共規制方案 模索을 中心으로

김영환 서울대학교 대학원 1997 국내박사

한국사회 기업의 사회적 책임 실태와 구조적 한계 : 경제정의지수(KEJI)를 중심으로

박선정 한신대학교 일반대학원 2014 국내석사

This paper presents a review of the applicability of corporate social responsibility(CSR) proposed as a new regulation possibility for corporations. The study analyzed the roles and possibilities of CSR measurement and evaluation mainly in the CSR implementation process and examined the meanings and influences of the expanding discourses such as CSR. The study further looked into the content of agencies and institutions related to CSR measurement and evaluation today and analyzed the CSR evaluation models(cases) in the nation. The study first examined the content of agencies and institutions related to CSR measurement and evaluation and identified several problems with them: first, the CSR-related institutions were standardized fast within a short period time and failed to go through enough social discussions, which makes it difficult to maintain that the CSR-related indexes are the accurate needs of society members. Secondly, it was difficult to obtain access to information gathering for CSR measurement and evaluation due to the characteristics of the space called corporations. Finally, there were clear limitations with the binding force and supervision since the subjects leading the CSR movement were international organizations active across a wide range in the international society. The study then reviewed the CSR evaluation models(cases) in the nation and the applicability of CSR as an alternative to solve the problems with capitalism. Although there was no clear index system to evaluate CSR, there was the Korea Economic Justice Institute Index(KEJI), an old CSR-related index. The investigator analyzed the time series data of the KEJI evaluation model(15~20) and summarized the results as follows: the fundamental problem identified through KEJI analysis was that no corporations showed visible changes to their scores, let alone the problems with the evaluation items. In addition, there were no big differences in scores among the corporations evaluated. It seems thus insignificant to distinguish corporations performing CSR well from the ones performing CSR poorly and to promote CSR activities among corporations through external supervision. That is, the study found no circulation of the KEJI evaluation model checking CSR implementation and thus contributing to the greater social responsibility of corporations. Based on those results, the study conducted more detailed analysis of the KEJI evaluation model and reviewed the applicability of a CSR measurement and evaluation system to the current economic structure. The findings were as follows: first, the KEJI evaluation model had a difficult time reflecting the needs of society members accurately; second, minute evaluation was impossible since the same index was applied to corporations of various business lines and conditions; third, evaluation reliability dropped because the evaluation had to depend on corporate data themselves to obtain most data; and finally, there was no clear coverage of discussions about the situation in which the prime companies left most of the responsibility elements to their contractors due to the changes to the industrial structure. The analysis results of KEJI identified many problems with the content and methods of measurement, raising questions about whether a basic system to measure and evaluate CSR would be possible in the current economic system. Currently, researches are being carried out on the strategies and tasks to reinforce CSR by the sectors, but it seems inappropriate to continue to promote and increase the discourse about CSR when there is no accurate system to check and circulate CSR activities in the society. In such a situation, CSR in a global vogue cannot help being used as a means of promotions to cover up the disgrace of corporations rather than the actual changes to their roles. Keywords: Corporate social responsibility, CSR, Korea Economic Justice Institute Index(KEJI), CSR measurement and evaluation, Regulation, CSR evaluation models, International organizations, Public regulatory policy 본 연구에서는 기업의 새로운 규제의 가능성으로 제기되는 CSR의 적용가능성에 대해서 검토하였다. 이를 위해 주로 CSR의 실행과정에서 CSR 측정과 평가의 역할과 가능성에 대해 분석하고, CSR 같은 담론 확산의 의미와 영향에 대해 검토 하였다. 그래서 현재 CSR 측정과 평가에 관련된 기구와 제도들의 내용을 살펴보고, 국내에 존재한 CSR 평가모형(사례)을 분석하였다. 먼저 CSR 측정과 평가에 관련된 기구와 제도들의 내용을 살펴본 결과 여러 가지 문제점들이 발견됐다. 첫째, CSR과 관련된 제도들이 단시간 빠르게 규범화되면서 충분한 사회적 논의를 거치지 못해, CSR과 관련된 지표들이 사회구성원들의 정확한 요구라고 보기 어렵다는 점 둘째, 기업이라는 공간의 특성상 CSR 측정과 평가를 위한 정보수집의 접근성이 어렵다는 점 셋째, CSR 운동을 주도하는 주체가 국제사회라는 넓은 범위에서 활동하는 국제기구라는 점에서 발생하는 구속력과 감시의 한계가 분명하다는 점이다. 그 다음으로 국내에 존재한 CSR 평가모형(사례)을 검토를 통해, CSR 측정과 평가의 적용 가능성을 검토하였다. 기업의 사회적 책임을 평가하기 위한 명확한 지표체계가 제안되어 있지는 않으나 CSR관련 기존 지표로는 경제정의지수(KEJI)가 있다. 본 연구에서 KEJI 평가모형의 시계열 자료(15회~20회)를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. KEJI 지표 분석을 통해 나타난 근본적인 문제는 평가항목에 문제점을 배제하더라도 어느 기업도 눈에 띄는 점수의 변화를 보여주지 못하고 있다는 것이다. 또한 평가기업들 사이의 점수 차이도 크지 않았다. 결과적으로 CSR을 잘 수행하는 기업과 그렇지 못한 기업을 구별해 내는 것과 외부 감시를 통한 기업들의 CSR 활동을 증진하는 것 모두 유의미하지 않은 것으로 보인다. 즉, KEJI 평가 모형이 기업의 사회적 책임 이행을 점검하고, 그것을 통해 기업의 사회적 책임을 향상시키는 순환이 확인되지 않았다는 것이다. 이러한 결과를 바탕으로 KEJI 평가모형의 더 자세한 분석을 통해, CSR을 측정하고 평가하는 체계가 현재 경제구조에서 얼마나 적용 가능한지 검토해 보았다. 그 결과 다음과 같은 내용을 확인할 수 있었다. KEJI 평가모형은 첫째, 평가지표 안에 사회구성원들의 요구를 정확히 반영하기 힘들고, 둘째, 업종과 업태가 다양한 기업들을 동일한 지표로 평가함으로 자세한 평가가 이루어지지 못했다. 셋째, 평가를 위한 대부분의 자료를 기업 자체자료로 의존할 수밖에 없어 평가의 신뢰성이 떨어졌다. 넷째, 산업구조의 변화로 인해 원청기업이 대부분의 책임요소를 하청기업에게 떠넘기고 있는 상황에서 이에 대한 논의를 명확히 다루지 못한다는 문제점이 있었다. KEJI를 분석한 결과 측정 내용과 방법에 많은 문제가 있다는 것을 발견했다. 이러한 결과는 현재 경제체제에서 기업의 사회적 책임을 측정하고 평가하는 기본적인 체계가 가능해한가에 대한 의문점이 제기 될 수밖에 없다. 현재 부문별로 기업의 사회적 책임을 강화하기 위한 전략과 과제가 연구되고 있지만, 사회적으로 기업의 CSR 활동을 점검하고 환류 할 수 있는 정확한 체제가 도출되지 않은 상황에서 기업의 사회적 책임에 대한 담론이 지속해서 홍보되고 증가하는 것은 현재 시점에서 적절하지 않은 것으로 보인다. 주요어: 기업의 사회적 책임, CSR, CSR 측정과 평가, CSR 평가모형, 경제정의지수(KEJI), 규제, 공공규제정책, 국제기구

공공기관 재무건전성에 영향을 미치는 요인에 대한 연구 : 요금규제의 조절효과를 중심으로

김보미 서울대학교 대학원 2023 국내석사

공공기관의 부채는 향후 국가 재정의 부담으로 귀결될 위험성이 있으며, 공공기관이 맡고 있는 공공서비스의 안정적인 공급에 부정적인 영향을 끼칠 우려가 있다. 따라서, 정부는 오래전부터 공공기관의 재무건전성에 대한 중요성을 인지하고 다양한 정책수단을 활용하여 공공기관의 부채를 적정한 수준으로 유지하기 위해 노력해왔다. 공공기관의 재무건전성은 공공기관 경영의 재무적 성과이자 동시에 공공기관 조직 내외부 요인이 복합적으로 작용한 결과이다. 선행연구에 따르면, 언론에서 자주 회자되는 경영 비효율 뿐만 아니라 정치적·경제적 환경요인, 요금규제 등이 공공기관 재무건전성에 영향을 미치는 변수로 작용한다. 이러한 부채 유발 요인에 관해서는 여러 선행연구를 통해 공통된 합의가 도출된 바 있으나, 요금규제의 특수성에 주목하여 다른 요인과의 상호작용에 주목한 실증연구는 진행된 바 없다. 따라서, 본 연구는 국가 경제 발전에 중요도가 높고 공공기관 부채 증가에 가장 크게 기여하고 있는 공기업을 대상으로, 공공기관 재무건전성 영향요인을 조직 외적 환경요인인 정치적·경제적 환경요인과 조직 내적 요인인 경영 비효율으로 구분한 뒤 공공요금 규제의 조절효과를 중심으로 각 변수가 공기업 재무건전성에 미치는 영향에 대해 실증 분석하였다. 분석 결과, 선행연구에서 지목한 여러 원인변수가 요금규제의 조절효과를 통해 공기업 재무건전성에 유의미한 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 구체적으로, 경제적 환경요인으로 공공서비스 수요 증가 또는 공급비용 증가가 발생할 경우, 요금 규제를 받는 공기업의 재무건전성이 악화되는 것으로 나타났다. 이는 공공서비스의 가격상승 압력에도 불구하고 요금이 규제됨에 따라 차액만큼 기업이 손실을 감내해야 하는 구조적 모순에 기인한다. 이러한 실증분석 결과를 통해 다음과 같은 정책적 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 기관별 부채 특성을 고려한 맞춤형 부채관리 목표설정이 제시되어야 한다. 둘째, 불요불급한 경우를 제외한 공공요금 규제는 지양하여야 하며, 이를 위한 공공요금 규제의 명확한 기준과 절차가 마련되어야 한다. 셋째, 신규 사업수행에 앞서, 예비 타당성 조사 등 사전 통제기능이 강화되어야 하며, 구체적인 자금 조달계획이 선행되어야 한다. 넷째, 수익성 제고 및 비용 절감을 도모하기 위한 기관의 지속적인 경영혁신 노력이 필요하다. 마지막으로, 다양한 부채 증가 요인을 고려한 정부의 정책지원 다각화를 통하여 공기업 재무건전화 정책의 실효성을 제고할 필요가 있다. There is a risk that the debt of public enterprises will result in the burden of national finances in the future, and there is a concern that it will negatively affect the stable supply of public services provided by public enterprises. Therefore, the government has been concerning the importance of the financial soundness of public enterprises and has made efforts to maintain the debt of public enterprises at an appropriate level by utilizing various policy measures. The financial soundness of public enterprises is the financial performance of public enterprises management and at the same time a combination of internal and external factors of public enterprises. According to previous studies, There are several factors affecting financial soundeness of public enterprises; political and economic environmental factors, management inefficiency and rate regulations. A common consensus has been reached on these debt-causing factors through several previous studies, but no empirical study has been conducted focusing on interactions between rate regulation and other factors. Therefore, this study classified public enterprises' financial soundness factors into political and economic environmental factors, which are external environmental factors, and management inefficiency, which are internal factors, and empirically analyzed the impact of each variable on public corporation's financial health. As a result of the analysis, it was found that various causal variables pointed out in previous studies have a significant effect on the financial soundness of public enterprises through the moderating effect of rate regulation. Specifically, when demand for public services increases or supply costs increase due to economic environmental factors, the financial soundness of public enterprises subject to rate regulations deteriorates. This is due to a structural contradiction in which companies have to endure losses as much as the difference as fares are regulated despite the pressure of rising prices in public services. Through the results of this empirical analysis, the following policy implications can be presented. First of all, a customized debt reduction goal setting considering the characteristics of each company's debt should be made. Secondly, public utility rate regulations should be strictly restricted except for unnecessary cases, and clear standards and procedures for public utility rate regulations should be established. Thirdly, prior control procedures such as preliminary feasibility studies should be strengthened in relation to the implementation of new projects, and specific funding plans should be preceded. Fourthly, public enterprises should focus on self management innovation to improve profitability and reduce costs. Finally, it is necessary to enhance the effectiveness of the financial soundness policy of public enterprises by diversifying the government's policy support considering various debt growth factors.

공공성이 노인장기요양시설의 서비스 질에 미치는 효과

권현정 성균관대학교 2014 국내박사

본 논문은 최근 한국의 사회서비스 시장화가 파생한 의문을 제기하면서 공공성(publicness)에 대한 재인식을 모색하였다. 기존의 공공성 관점인 소유권적 공공성은 공공조직만이 공공성을 가진다고 한정함으로써 한국의 전체 장기요양시장을 설명하는데 역부족이다. 이 연구는 통합적 공공성으로 규제적 공공성과 규범적 공공성을 제시하고, 이러한 공공성 관점이 서비스 질에 미치는 효과를 실증적으로 확인하였다. 이러한 쟁점과 관련해, 이 논문은 공공성과 서비스 질의 이론과 실증 두 가지 각도에서 차별된 접근을 하였다. 첫째, 이 연구는 일반적인 사회정책분야에서 통용되는 공공성의 개념을 한국의 노인장기요양서비스의 공공성의 이론적 모델로 활용한다. 특히 한국의 사회서비스와 현실정합성을 가진 공공성 모델로 규제적 공공성과 규범적 공공성 이론을 소개하고 검토한다. 개략적 개념을 설명하면, 규제적 공공성은 소유권을 포함한 재원과 규제를 통해 다차원적으로 해석하게 됨으로써 모든 조직이 정치적 권위와 경제적 권위에 따른 하나의 연속적인 공공성 값을 가지게 된다. 규범적 공공성은 소유권적 공공성과 규제적 공공성과 같은 공식적 제도를 포괄하여 비공식적 제도인 문화나 규범도 체화된 공공성(공공가치)을 가지게 된다. 공공성의 성과분석을 하기 위해, 서비스 질에 대한 개념을 고찰하고 이를 한국의 노인장기요양시설의 서비스 질에 적용하여 경험적 차원에서 논의하였다. 둘째, 이 연구는 통합적 공공성의 실증연구를 시도한다. 기존에 실증적 연구가 부재했던 것은 개인조직의 출현이 2008년 노인장기요양제도와 더불어 시작되었기 때문에 경험적 자료가 축적 되지 못해서였다. 이에 기초해 본 연구는 세 가지 분석과제를 설정하였다. 첫째 소유권적 공공성이, 둘째 규제적 공공성의 재원규제와 질 규제가, 셋째 규범적 공공성의 네트워크로 형성된 직업전문화와 공적 책임성이 서비스 질에 미치는 효과를 확인한다. 이를 위한 표집절차는 전국 장기요양시설을 대상으로 소유권 중심의 비비례층화표집방법을 활용하였다. 자료 수집은 전국 248개 장기요양시설에 대한 설문자료와 노인장기요양보험공단의 인터넷 자료를 결합하였고, 분석방법은 회귀분석과 다중대체분석을 활용하였다. 분석결과는 다음과 같이 정리된다. 먼저 이 연구의 경험적 연구에서 기존 관점인 소유권적 공공성은 전반적으로 효과가 나타났으며, 통합적 공공성의 관점인 규제적 공공성과 규범적 공공성 또한 그 영향력이 확인되었다. 구체적으로 첫째, 소유권적 공공성은 개인조직에 비해 공공 및 비영리조직이 서비스 질의 전반적인 영역에서 효과가 나타났지만, 이용자의 서비스이용기간에서는 제한적으로 관찰되었다. 둘째, 규제적 공공성의 공적 재원비중에 대한 서비스 질의 효과는 나타나지 않았고, 질 규제정책인 평가제도는 서비스 질의 효과가 질 지표에 따라 상이한 결과가 확인되었다. 정부에서 실시하는 평가제도가 이직률을 높여 오히려 서비스 질을 떨어뜨리기도 하고, 서비스 내용을 향상시키기도 하였다. 셋째, 규범적 공공성의 사회복지전문직비중은 이직률에서 부적 효과가, 서비스내용에는 정적 효과를 보였다. 다음으로 공적 책임성으로 서비스무료이용자인 기초수급이용자비중은 이직률과 서비스 이용기간에서 효과가 확인되었다. 이러한 결과는 기존의 소유권에 한정되지 않고 규제적 공공성과 규범적 공공성도 성과가 있다는 것을 확인시켜주었다. 이는 한국의 사회서비스 시장화의 성과가 미미한 상황에서 소유권을 포함한 규제적 공공성과 규범적 공공성의 통합적 공공성 이론적 모델이 산출하는 공공성 성과의 중요성을 보여주는 것이다.

고객 특성에 따른 서비스 대기시간 경험 차이 연구 : 공공 서비스를 중심으로

전민경 인천대학교 대학원 2026 국내석사

As the paradigm of modern public administration shifts from supplier-centric efficiency to user-centric value creation, the importance of customer experience management is emerging in the public service sector. In particular, in regulatory areas directly linked to public safety, such as the construction industry, the quality of administrative services is emphasized as it transcends simple civil complaint processing and is closely related to corporate survival and the social safety net. However, despite the Korean government's various efforts for administrative innovation, the service quality perceived by customers in Public Regulatory Services, such as licensing and reviews, remains stagnant. This stems from the structural distinctiveness of regulatory services: involuntary consumption based on legal obligations and a monopolistic supply structure. Unlike general market services where an exit option exists, in the regulatory service environment where no exit option is available, service delays act as an Administrative Burden that imposes not only simple inconvenience but also massive economic losses and psychological pressure on customers. Especially in recent years, with the enforcement of the serious accidents punishment act, safety regulations in construction sites have been strengthened, leading to a surge in review volume and processing delays that cause severe bottlenecks. Delays in review waiting times at construction sites translate into substantial costs that threaten corporate survival, such as idle costs for manpower and equipment, and increased indirect costs due to extended construction periods. Nevertheless, existing public institution service quality measurements focus on measuring process convenience, such as the kindness of staff or the convenience of facilities, exposing a limitation in failing to properly capture time value, which includes temporal efficiency and predictability—the intrinsic values of regulatory services. Moreover, despite the existence of the Regressivity of Regulatory Costs—where administrative burden is unequally distributed according to firm size or personal characteristics—existing studies have committed the error of assuming customers to be a homogeneous group. Accordingly, this study targets the construction hazard prevention plan review service of the Korea Occupational Safety and Health Agency (KOSHA). The objective is to empirically verify how the intrinsic attributes of customers—specifically business characteristics (project scale, business classification) and personal characteristics (gender, age)—differentially affect Waiting Time Experience, a key determinant of service quality. Through this, the study aims to move away from uniform administrative service delivery and propose customized waiting time management strategies optimized for the sensitivity and capabilities of each customer characteristic. This study redefined waiting time not as a simple passage of physical time, but as a subjective experience combined with the customer's psychological expectations and cognition. To explain this, the study adopted the Expectation-Disconfirmation Theory and Zone of Tolerance Theory as its theoretical foundation. In other words, customer satisfaction is determined not by the absolute amount of physical time, but by the degree of discrepancy between prior expectations and actual waiting time, and whether that time falls within the zone of tolerance acceptable to the customer. Furthermore, to explain the heterogeneity of waiting time experience based on customer characteristics, the study integrated the Resource-Based View from management and the Administrative Burden Theory from public administration. According to the Resource-Based View, internal resources held by a firm determine its capability to cope with complex administrative procedures. Conversely, Administrative Burden Theory emphasizes regressivity, where learning costs and psychological costs required for regulatory compliance act more harshly on groups lacking social resources. Regarding personal characteristics, the Selectivity Hypothesis, which explains gender differences in information processing, and the Socioemotional Selectivity Theory, which deals with changes in time perception according to the life cycle, were applied. Based on this theoretical background, a ‘Time-based PCSI’ model was uniquely devised and utilized in this study. This model is characterized by analyzing a combination of subjective survey responses and objective log data from the administrative system. Independent variables were set as business characteristics and personal characteristics, while the dependent variable, waiting time experience, was composed of 11 multidimensional sub-variables including expected waiting time, actual waiting time, satisfaction/dissatisfaction threshold times, and document preparation time. For empirical analysis, a survey was conducted from April to August 2025 targeting construction site personnel who used the review service of the Korea Occupational Safety and Health Agency. 121 valid samples, which secured data consistency, were used for the final analysis. The collected data were analyzed using the R statistical package to perform frequency analysis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, and reliability analysis. For hypothesis testing, independent sample t-test, One-way ANOVA, and Multiple Regression Analysis were conducted. The main results of the empirical analysis are as follows. First, Project Scale, a business characteristic, was found to have a statistically significant effect on the customer's psychological expectations and administrative preparation burden (Hypothesis H1-1 partially accepted). The analysis showed that large-scale sites (over 120 billion KRW) expected a much longer review period compared to small-scale sites, and it was confirmed that they paid high learning costs, such as taking more than twice the time for document preparation. This implies that the technical difficulty and task complexity of large-scale projects are structural factors inducing delays in administrative procedures. On the other hand, Business Classification based on sales did not show significant differences in most variables except for actual waiting time (Hypothesis H1-2 limitedly accepted). This indicates that the magnitude of administrative burden experienced by customers in regulatory services is determined by the physical complexity of the project to be performed rather than the financial exterior of the firm. Second, Gender, a personal characteristic, caused distinct differences in psychological sensitivity and expectation levels regarding waiting time (Hypothesis H2-1 partially accepted). Female customers set significantly shorter expected waiting times compared to male customers and tended to apply stricter temporal thresholds for feeling satisfaction. Consequently, even when actual waiting times were identical, female customers perceived a greater negative disconfirmation between expectation and reality, feeling a stronger sense of psychological delay. Meanwhile, Age did not have a significant effect on any sub-variables of waiting time experience (Hypothesis H2-2 rejected). This is interpreted to be because the task requires a high level of expertise and is a legal procedure, so job proficiency and professional expertise dominate the service experience rather than the individual's biological age. Third, the regression model to verify the integrated influence of variables affecting waiting time experience was rejected as it failed to secure statistical significance (Hypothesis H3 rejected). However, exploratory analysis of individual variables confirmed that ‘Project Scale’ remains a significant factor increasing waiting time experience. In particular, for mega-scale construction sites of over 800 billion KRW, the waiting time experience score significantly increased in a positive (+) direction. This result reaffirms that waiting time experience in public regulatory services is driven by structural factors, namely the administrative difficulty of the task, rather than the individual's subjective disposition. This study holds academic significance in that it empirically identifies the multidimensionality of waiting time experience as a key mechanism determining the quality of public regulatory services and links it with customer segmentation strategies. The research results suggest that the existing discussion on service quality centered on process convenience should be shifted to time value, demonstrating that managing psychological time beyond physical time reduction is the core of customer satisfaction. The practical implications derived from the research results are as follows. First, the introduction of an Expectation Management System to minimize customer expectation disconfirmation is urgent. As confirmed in the study, female customers or specific project groups hold unrealistically optimistic expected waiting times, leading to a high risk of dissatisfaction. Therefore, vague anxiety should be relieved by clearly notifying the Average Review Duration by customer’s type based on big data at the reception stage to present a realistic reference point. Second, the establishment of a Dual-Track Support System is required to resolve the asymmetry of administrative burden. For high-complexity large-scale projects, Pre-consulting should be mandated to reduce trial-and-error costs, while for small-scale sites lacking administrative capabilities, structural administrative gaps should be alleviated through AI-based Document Preparation Support or procedural simplification. Third, the operation of a Golden Time Monitoring System utilizing the Time-based PCSI model is suggested. It is necessary to implement active administration by setting the temporal threshold where customers turn to dissatisfaction as a key indicator, and performing preemptive notifications or requests for supplementation before that point arrives. This will serve as an effective alternative for relieving customer’s sense of neglect and managing psychological waiting time even in situations where reducing physical time is difficult. Although this study has limitations in that it focused on a specific industry (construction) and had a male-dominated sample composition, it can be utilized as foundational data to open a new horizon for public service quality management in the future, in that it visualized the structural inequality of regulatory services based on data and presented sophisticated administrative innovation plans according to customer characteristics. 현대 행정의 패러다임이 공급자 중심의 효율성 추구에서 수요자 중심의 가치 창출로 전환됨에 따라, 공공 서비스 영역에서도 고객 경험 관리의 중요성이 대두되고 있다. 특히 건설 산업과 같이 국민의 안전과 직결된 규제 영역에서는 행정 서비스의 품질이 단순한 민원 처리를 넘어 기업의 생존 및 사회적 안전망과 밀접하게 연관되어 있어 그 중요성이 더욱 강조된다. 그러나 한국 정부의 다양한 행정 혁신을 위한 노력에도 불구하고, 인허가 및 심사 등으로 대표되는 공공 규제 서비스 영역에서 고객이 체감하는 서비스 품질은 여전히 답보 상태에 머물러 있다. 이는 규제 서비스가 지닌 구조적 특수성, 즉 법적 의무에 기반한 비자발적 소비와 독점적 공급 구조에 기인한다. 일반적인 시장 서비스와 달리 이탈 옵션이 부재한 규제 서비스 환경에서, 서비스의 지연은 단순한 불편을 넘어 고객에게 막대한 경제적 손실과 심리적 압박을 가하는 행정 부담으로 작용한다. 특히 최근 중대 재해 처벌 등에 관한 법률 시행 등으로 안전 규제가 강화되고 있는 건설 산업 현장에서는 심사 물량의 폭증과 처리 지연이 심각한 병목 현상을 초래하고 있다. 건설 현장에서 심사 대기시간의 지연은 인력과 장비의 유휴 비용 발생, 공기 연장에 따른 간접비 증가 등 기업의 생존을 위협하는 실질적인 비용으로 전가된다. 그럼에도 불구하고 기존의 공공기관 서비스 품질 측정은 담당자의 친절성이나 시설의 편의성 등 과정의 쾌적함을 측정하는 데 치중하여, 규제 서비스의 본질적 가치인 시간적 효율성과 예측 가능성을 제대로 포착하지 못한다는 한계를 노출하고 있다. 더욱이 기업의 규모나 개인적 특성에 따라 행정 부담이 불평등하게 배분되는 규제 비용의 역진성이 존재함에도, 기존 연구들은 고객을 동질적인 집단으로 가정하는 오류를 범해왔다. 이에 본 연구는 한국산업안전보건공단의 ‘건설업 유해위험방지계획서 심사’ 서비스를 대상으로, 고객의 내재적 속성인 사업적 특성과 개인적 특성이 서비스 품질의 핵심 결정요인인 ‘대기시간 경험’에 어떠한 차별적 영향을 미치는지 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 통해 획일적인 행정 서비스 제공 방식을 탈피하고, 고객 특성별 민감도와 역량에 최적화된 맞춤형 대기시간 관리 전략을 제시하고자 한다. 본 연구는 대기시간을 단순한 물리적 시간의 경과가 아닌, 고객의 심리적 기대와 인지가 결합된 주관적 경험으로 재정의하였다. 이를 설명하기 위해 기대-불일치 이론과 수용영역 이론을 이론적 토대로 삼았다. 즉, 대기시간 경험은 물리적 시간의 절대량이 아니라, 고객이 사전에 형성한 예상 대기시간과 실제 대기시간 간의 불일치 정도, 그리고 그 시간이 고객이 용인할 수 있는 수용영역 내에 존재하는가에 의해 결정된다고 보았다. 또한, 고객 특성에 따른 대기시간 경험의 이질성을 설명하기 위해 경영학의 자원준거관점과 행정학의 행정 부담 이론을 융합적으로 적용하였다. 자원준거관점에 따르면, 기업이 보유한 내부 자원은 복잡한 행정 절차에 대응하는 역량을 결정짓는다. 반면 행정 부담 이론은 규제 준수에 소요되는 학습 비용과 심리적 비용이 사회적 자원이 부족한 계층에게 더 가혹하게 작용하는 역진성을 강조한다. 개인적 특성 차원에서는 정보 처리 방식의 성별 차이를 설명하는 선택성 가설과 생애주기에 따른 시간 인식의 변화를 다루는 사회 정서적 선택 이론을 준용하였다. 이러한 이론적 배경을 바탕으로 ‘Time-based PCSI’ 모형을 독자적으로 고안하여 본 연구에 활용하였다. 이 모형은 주관적 설문 응답뿐만 아니라 행정 시스템상의 객관적 로그 데이터를 결합하여 분석하는 것이 특징이다. 독립변수로는 사업적 특성(사업장 공사 규모, 사업장 분류)과 개인적 특성(성별, 연령대)을 설정하였으며, 종속변수인 대기시간 경험은 예상 대기시간, 실제 대기시간, 만족/불만족 임계시간, 서류 준비 시간 등 11개의 다차원적 하위 변수로 구성하였다. 실증 분석을 위해 2025년 4월부터 8월까지 한국산업안전보건공단의 심사 서비스를 이용한 건설 현장 관계자를 대상으로 설문 조사를 시행하였으며, 데이터의 정합성을 확보한 유효 표본 121부를 최종 분석에 활용하였다. 수집된 데이터는 R 통계 패키지를 활용하여 빈도 분석, 기술통계 분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 수행하였으며, 가설 검증을 위해 독립표본 t-검정, 일원배치 분산분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 주요 연구 가설에 대한 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 사업적 특성인 ‘사업장 공사 규모’는 고객의 심리적 기대치와 행정적 준비 부담에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(가설 H1-1 부분 채택). 분석 결과, 공사 규모가 120억 원 이상인 대규모 현장은 소규모 현장에 비해 심사 소요 기간을 훨씬 길게 예상하였으며, 특히 서류 구비 과정에서 약 2배 이상의 시간이 소요되는 등 높은 학습 비용을 치르고 있음이 확인되었다. 이는 대규모 프로젝트가 가진 기술적 난이도와 과업의 복잡성이 행정 절차의 지연을 유발하는 구조적 요인임을 시사한다. 반면, 매출액을 기준으로 한 ‘사업장 분류’는 실제 대기시간을 제외한 대부분 변수에서 유의미한 차이를 보이지 않았다(가설 H1-2 제한적 채택). 이는 규제 서비스 상황에서 고객이 겪는 행정 부담의 크기는 기업의 재무적 외형보다는 수행해야 할 프로젝트의 물리적 복잡성에 의해 결정됨을 의미한다. 둘째, 개인적 특성인 ‘성별’은 대기시간에 대한 심리적 민감도와 기대 수준에 뚜렷한 차이를 유발하였다(가설 H2-1 부분 채택). 여성 고객은 남성 고객에 비해 예상 대기시간을 현저히 짧게 설정하고 있었으며, 만족을 느끼는 시간적 임계점 또한 엄격하게 적용하는 경향을 보였다. 이로 인해 실제 대기시간이 동일함에도 불구하고, 여성 고객은 예상과 실제 간의 부정적 불일치를 더 크게 지각하여 심리적 지연감을 더 강하게 느끼는 것으로 나타났다. 반면, ‘연령대’는 대기시간 경험의 어떠한 하위 변수에도 유의미한 영향을 미치지 않았다(가설 H2-2 기각). 이는 해당 업무가 고도의 전문성을 필요로 하는 법적 절차이기에, 개인의 생물학적 연령보다는 업무 숙련도와 직무 전문성이 서비스 경험을 지배하기 때문으로 해석된다. 셋째, 대기시간 경험에 영향을 미치는 변수들의 통합적 영향력을 검증하기 위한 회귀모형은 통계적 유의성을 확보하지 못하여 기각되었다(가설 H3 기각). 그러나 개별 변수에 대한 탐색적 분석 결과, ‘사업장 공사 규모’는 여전히 대기시간 경험을 증가시키는 유의미한 요인임이 확인되었다. 특히 800억 원 이상의 초대형 공사 현장일수록 대기시간 경험 수치가 정(+)의 방향으로 뚜렷하게 증가하였다. 이는 공공 규제 서비스의 대기시간 경험이 개인의 주관적 성향보다는 과업의 행정적 난이도라는 구조적 요인에 의해 주도됨을 재확인한 결과이다. 본 연구는 공공 규제 서비스의 품질을 결정짓는 핵심 기제로서 대기시간 경험의 다차원성을 실증적으로 규명하고, 이를 고객 세분화 전략과 연계하였다는 점에서 학술적 의의를 갖는다. 연구 결과는 기존의 과정 편의성 중심의 서비스 품질 논의를 시간 가치 중심으로 전환해야 함을 시사하며, 물리적 시간 단축을 넘어 심리적 시간을 관리하는 것이 고객 만족의 핵심임을 보여주었다. 연구 결과를 바탕으로 도출된 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객의 기대 불일치를 최소화하기 위한 사전 기대 관리 시스템의 도입이 시급하다. 연구에서 확인된 바와 같이, 여성 고객이나 특정 프로젝트 그룹은 비현실적으로 낙관적인 예상 대기시간을 형성하고 있어 불만족의 위험이 높다. 따라서 접수 단계에서 빅데이터 기반의 고객 유형별 평균 심사 소요 기간을 명확히 사전 고지하여 현실적인 시간 준거점을 제시함으로써 막연한 불안감을 해소해야 한다. 둘째, 행정 부담의 비대칭성을 해소하기 위한 이원화된 지원 체계 구축이 요구된다. 복잡성이 높은 대규모 프로젝트에 대해서는 사전 컨설팅을 의무화하여 시행착오 비용을 줄여주고, 행정 역량이 부족한 소규모 현장에 대해서는 AI 기반 서류 작성 지원이나 절차 간소화를 통해 구조적인 행정 격차를 완화해야 한다. 셋째, Time-based PCSI 모형을 활용한 골든타임 모니터링 체계의 운영이다. 고객이 불만족으로 전환되는 시간적 임계점을 핵심 지표로 설정하고, 해당 시점 도래 전 선제적인 알림이나 보완 요청을 수행하는 적극 행정이 필요하다. 이는 물리적 시간 단축이 어려운 상황에서도 고객의 방치감을 해소하고 심리적 대기시간을 효과적으로 관리하는 실질적 대안이 될 것이다. 본 연구는 건설업이라는 특정 산업과 남성 중심의 표본 구성이라는 한계를 가지나, 데이터에 기반하여 규제 서비스의 구조적 불평등을 시각화하고, 고객 특성에 따른 정교한 행정 혁신 방안을 제시했다는 점에서 향후 공공 서비스 품질 관리의 새로운 지평을 여는 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

美國과 韓國에서의 公共施設負擔制度에 關한 比較法的 硏究

권오창 경희대학교 대학원 2001 국내박사

(1)The demand for public facilities is increasing at a fast pace due to the rapid industrialization and urbanization in the outskirts of metropolitan areas as well as in rural areas of Korea. However, the supply of public facilities has not kept up with the pace of demand and Korea faces shortage of public facilities. Under these circumstances, the main issue is how to secure the funds for constructing, maintaining, and managing these necessary public facilities. Nowadays municipal authorities are experiencing difficulties in funding the necessary public facilities due to the limited financial capacity, and how to develop alternatives to fund new public facilities without burdening their cost to residents who have already paid for costs of the existing public facilities in the area is emerging as the important issue. (2)In the United States of America, many municipalities have adopted various kinds of policies to fund the new public facilities generated by new comers to the area, and land dedication, fees in lieu of land, and development impact fees are among them. (3)With respect to the legality and constitutionality of bearing cost for public facilities by residents, there have been two issues: one over the illegality and constitutionality of these measures due to the absence of legal foundation within the state Statutes and Constitution, and the other over irrational regulations or disguised taxes beyond the police power. To counter these claims, a number of states have enacted legislation to provide the legal bases for land dedication and development impact fees, and recent judicial decisions consider bearing cost for public facilities by residents as authentic land use control that falls under the police power. Three major tools such as land dedication, fees in lieu of land, and development impact fees have been used to support the public facilities caused by development in most states in the United States of America, and the measure of development impact fees is increasingly being adopted. The courts in the United States of America judge that the dual rational nexus requirements be satisfied to justify the cost bearing of public facilities by residents. (4)In the case of Korea, the public facilities that should be created concurrent with development are constructed based on the various kinds of development-related laws concerning individual facilities and individual development projects. However, reciprocal relations between related laws are not systematic, and the laws themselves do not provide sufficient provisions concerning needed public facilities, standards, and bearing costs for them. In addition, although some measures are stipulated in the laws able to be adopted to fund the needed public facilities, voluntary dedications are mainly used, and these are not as diverse as various methods in the United States of America. Furthermore, Korea faces the problem of not bearing cost for enough public facilities in case of developments generated in small-scale and taking place at different periods. Also even the method of voluntary dedication, the most widely used measure at present, entails problems of misuse such as bearing for unrelated projects, illegal bearing, and double bearing, etc. (5)Compared to the American system, Korea needs to adopt mandatory cost bearing system for public facilities to effectively prevent disordered development generated especially by small-scale development projects. Furthermore, there is a strong need to enhance the link between installation of public facilities and land use plan. The principle of not allowing any development projects without guaranteeing of adequate public facilities should be firmly established. The method of calculating cost bearing of public facilities should also be improved to be more objective and rational as in the United States of America. (6)With the recent disordered development emerging as a serious social issue, Korea is currently drafting the so-called "Act on National Territory Use and Urban Planning," with focus on adopting bearing system for public facilities. The Act includes the following: principle of bearing public facilities, permission of development conditional bearing public facilities, designation of bearing public facilities zones, establishment of bearing public facility plan, bearing public facilities and construction thereof, and introduction of special district-level planning system. (7)However, "Act on National Territory Use and Urban Planning" is judged to have the following problems: there are no specific provisions of law concerning the methods of total bearing cost amount and the assessment mechanism, there are no provisions of law related to defrayment period and restitution in case of defrayment failures, and there are no provision of law ensuring transparent operation and management of public facility cost bearing funds and supervision thereof. In particular, the lack of a unified provision concerning rearrangement and coordination of various existing cost bearing systems for public facilities can be pointed out as a critical problem. (8)Considering these problems, there is a need to legislate a new Act stipulating more general and comprehensive cost bearing system for public facilities with long-term and pro-active view like the one in the United States of America mentioned above. The new Act should provide the legal foundation for voluntary dedication and contain unified regulations which rearrange and coordinate various cost bearing system for public facilities. In addition, the Act should mention specific standards regarding the types, amount and level, bearing methods, and the time schedules, etc. of cost bearing system for public facilities which are generated by and are to be constructed by private developers. (9)Furthermore, the new Act should include various types of bearing system for public facilities which are in effect in many states in the United States of America, and introduce the accumulative system and joint bearing system for public facilities in order to prevent disordered development occurring at intervals in small-scale development types. On the other hand, the new Act should stipulate time limit within which the amassed public facility cost bearing funds are to be spent as well as reimbursement in case needed public facilities are not constructed within a certain given period. Also, it would be desirable to set up a special fund or a special account independent from the general account so as to ensure convenient accounting of collected public facility cost bearing funds. (10)This study intended to review overall cost bearing system for public facilities, and is incomplete in some aspects. For example, the study on how to develop a rational standard for calculating cost bearing to be borne by each individual public facility needs to be supplemented in a follow-up study in the future.

광역상수도요금 결정절차 개선 연구 : 외국 독립규제기기관 운영 사례를 중심으로

전종배 서울대학교 행정대학원 2014 국내석사

본 연구는 현행 광역상수도요금 결정과정과 미국과 영국의 요금결정과정을 비교 분석하여 광역상수도요금 결정과정의 개선점을 연구하는 것이다. 현재의 광역상수도요금결정 과정은 한국수자원공사 공공요금산정기준 등에 따라 원가를 산정하여 현행 요금과 비교하여 인상이 필요하다고 판단되면 주무부장관(국토교통부장관)에게 승인신청을 한다. 그러면 주무부장관은 물가안정 업무를 담당하는 기획재정부 장관과 협의 후 승인을 해주는 구조로 되어있다. 이러한 구조에서는 물가안정에 요금결정과정전반에 영향을 미칠 수밖에 없는 구조이며, 물가안정을 위해서 요금을 동결해야 한다는 현행유지 의견만이 강조될 우려가 있다. 광역상수도요금의 장기간 동결은 결국 요금으로 투자재원을 마련하지 못하고, 재원을 차입금이나 국고 등에 의존해야 하는 문제를 발생시키고 국민들에게는 공기업의 방만경영의 결과로 경영부실이 발생한다는 곱지 않은 시선을 가지게 한다. 하지만 사례분석한 미국과 영국의 경우 요금결정과정에서 우선시되는 것은 요금을 통해 투자자(회사)에게 적정한 이윤을 보장해줌으로써 투자를 유인하는 것이 가장 큰 주안점이었다. 미국 캘리포니아의 공익규제위원회(CPUC)는 골드러시 시절의 급격한 인구증가 등에 대처하고자 많은 수의 민간 상수도회사가 설립되었으며 이들이 물을 공급하면서 폭리를 취하지 못하도록 소비자를 보호하는 동시에 민간에게 적정 이윤을 보장해줌으로써 캘리포니아 전역에 산재된 민간 물회사가 안정적으로 물을 공급할 수 있도록 유도하고 있다. 영국은 정부나 공영으로 공급되던 상수도를 1980년대 다른 공공재와 같이 민영화하면서 그동안의 비효율적인 경영과 투자부족문제를 해결하기 위하여 물에 관한 경제적 규제자로서 Ofwat를 설립하여 요금 등을 규제하고 있다. Ofwat는 유사한 기업 비교 등을 통해 경쟁환경을 조성하고 있으며, 철저한 조사를 통해 투자가 필요한 내역을 확인하면 적정 이윤을 미국과 마찬가지로 보장하여 투자를 유인하고 있다. 이 결과 물가상승에도 불구하고 효율성 제고되고 시설투자는 누수율 등을 제고하여 민영화이후 평균 수도요금은 크게 오르지 않은 것으로 나타난다. 해외사례를 통해 네 가지 개선방안을 도출하였다. 첫째는 정부의 기능을 조정하여 정책과 요금규제가 일관성을 갖도록 하는 것이다. 둘째는 정보공개를 강화하여 요금전반에 대한 상황을 전 국민이 알 수 있도록 공감대를 형성하는 것이다. 셋째는 요금산정기간을 현행 1년 단위에서 3-5년 단위로 바꾸어 중장기 투자가 요금으로 투자비용에 이윤까지 확보할 수 있도록 하는 것이며, 요금결정기한을 설정하여 각 단계별로 요금결정절차가 지연되는 일이 없도록 하는 것이다. 넷째는 미국과 영국의 독립규제기관의 이사회처럼 요금전반에 대한 업무를 수행하기 위하여 현재 국토교통부에 존재하는 물값심의위원회의 기능을 강화하여 정보공개, 물값결정절차 주관, 기타 필요한 업무를 부과하고, 사무국의 기능을 위해서는 소수의 인력만을 보강하는 방안을 제시해 보았다. 본 연구는 현재까지 요금제도인 가격상한제에 대한 도입은 검토되었으나 결정과정 자체에 대한 선행연구가 없었으므로 학술적으로 의의를 지닌다고 할 수 있다. 하지만 선행연구가 없는 가장 큰 이유가 우리나라에서는 요금결정과정이 비공개, 비자료로 진행되어 관련 자료를 구하기가 힘들고, 해외에서는 자료의 공개, 결정의 투명성 등이 기본전제가 되기 때문에 요금결정과정이 논란이나 연구 주제가 될 여지가 적다는 점을 들 수 있다. 또한 해외사례의 경우 우리나라와 문화적, 법적 배경의 차이 때문에 내용의 이해와 분석이 부족한 점 있었다. 하지만 본 연구는 앞으로 요금결정과정에 대한 본격적인 방향을 제시하고 추가 연구가 이루어지는 토대가 될 것으로 기대된다. The purpose of this study is to improve the procedure for multi regional water tariff decision making by analyzing case studies of overseas independent water regulators. CPUC (California Public Utilities Commission) in the USA and Ofwat (Office of Water Services) in the UK where used for this study. Like any other utility rates in Korea, multi regional water tariff discussions are contentious, especially when tariff hikes are being considered. In an economic sense, the tariff should be adjusted when costs rise. However, due to the influential impact it has on prices in the Korean economy, politicians are reluctant to approve any increases. As a result, the tariff was frozen for several years and severely harmed the capability of investment and ability of operations. To solve this predicament, this study surveyed the roles of overseas independent regulators and the procedures they used for price setting. In case of CPUC, they provide open access to all information and data for anyone who might be interested in timeline data for rate case plans in order to avoid undue delays. In case of Ofwat, the UK government clearly defines the role for Ofwat, which, as the nation’s independent economic regulator, is to protect water consumers and ensure the water sector remains an attractive investment prospect. To accomplish these objectives, the UK government imposes statuary duties on Ofwat, which are to review water prices and declare its commitment not to interfere with price regulations. As well, both regulators set the price for 3-5 years to attract investment to the water sector. In conclusion, this study provides suggestions to improve the procedure for multiregional water tariff decision making. First, information and dates related to price setting should be widely accessible to anyone interested tariff related matters. Second, emphasize the coordination of government policy and price regulation if any investment is determined it should be considered in price regulation. Third, the price should set for multi year periods rather than on a yearly basis to promote investment. Forth, a presiding organization to control the procedure for price setting should be established.