An Examination of Brand Loyalty Development and the Effect of Customer Satisfaction

박상희 한국외식경영학회 2010 외식경영연구 Vol.13 No.4

This study aimed to identify four stages of brand loyalty development based on Oliver's theory (1997) in a family restaurant segment; (2) examine the effect of satisfaction on cognitive, affective, conative, and behavioral brand loyalty. For this study, three brands of family restaurant chain (Outback Steakhouse, TGI'F, and Bennigan's) were selected through the in-depth interview. A total of 267 survey sample were collected and analysed in SPSS and AMOS. The results of this study supported H1(Cognitive BL→Affective BL), H2(Affective BL→Conative BL), H3(Conative BL→Behavioral BL), which indicate the four stages of brand loyalty development. Among four hypotheses showing the relationship between customer satisfaction and each stage of brand loyalty development, H4(CS→Cognitive BL) and H5(CS→Affective BL) were supported except H6(CS→Conative BL) and H7(CS→Behavioral BL). These results imply that customer satisfaction has not only direct effect on early stages of brand loyalty development (cognitive and affective brand loyalty) but also indirect effect on conative and behavioral brand loyalty via cognitive and affective brand loyalty.

서비스 충성도의 형성과정에서 인적 동일시의 조절효과에 관한 연구

장영용(Jang, Young-Yong),한상린(Han, Sang-Lin) 한국상품학회 2020 商品學硏究 Vol.38 No.5

인적 서비스가 중요한 서비스산업에 있어서 고객과 서비스 제공 종업원의 관계가 친밀함을 넘어서 가치관과 이미지에 대해서도 동질감을 느끼고 신뢰가 형성되는 것을 의미하는 인적 동일시는 서비스 충성도 형성과정에서 중요한 개념으로 작용할 수 있다. 지금까지 인적 동일시와 서비스 충성도 관계를 검증하는데 있어서 주로 직접 또는 간접적인 효과를 위주로 실증적 연구들이 이루어져왔다. 하지만 고객과 특정 서비스 제공 종업원의 동일시 유대(bond)가 높게 형성되어 있는 상황에서 해당 서비스 제공 종업원의 이탈이 발생하게 되면 고객의 동반이탈로 이어져 서비스 충성도에 대한 부정적인 영향도 배제할 수 없다. 본 연구에서는 인적 동일시의 역할을 서비스 충성도의 결정요인으로 보기보다는 인적 동일시가 서비스 충성도의 결정 과정에서 주요 핵심변수들의 영향을 조절할 수 있다고 판단하고 이에 대한 분석을 진행하였다. 이를 위하여 선행연구에서 서비스 충성도의 주요 결정요인으로 밝혀진 서비스 만족과 전환장벽이 인지, 감정, 의도, 행위적 충성도로 발전하는 서비스 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고, 인적 동일시에 따라 서비스 만족과 전환장벽의 영향이 어떻게 변하는지를 살펴보았다. 연구결과 서비스 충성도는 인지, 감정, 의도, 행위적 충성도로 단계적으로 발전하며, 선행변수인 서비스 만족은 전환장벽과 인지적/감정적 충성도에, 전환장벽은 의도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이때 서비스 제공 종업원과의 인적 동일시가 높아짐에 따라 전환장벽과 인지적 충성도에 대한 서비스 만족의 영향은 강화되었고, 의도적 충성도에 대한 전환장벽의 영향은 약화되는 것으로 나타났다. In service industry where personal service is becoming more important, personal identification, the relationship between customers and service providing employees which goes beyond intimacy, creates a sense of identity and trust in values and images, can serve as an important concept in the process of forming service loyalty. To date, most empirical studies have focused on verifying direct or indirect effects of the relationship between personal identification and service loyalty. However, unlike the general situation, in the situation where the attrition of a service providing employee with bond occurs, the negative effect may not be excluded since attrition is transferrable and end up customer churn. In this study, rather than seeing the role of personal identification as a determinant of service loyalty, we conducted this research based on the belief that personal identification could control the influence of key variables in the process of forming service loyalty. To this end, this study examines how the service satisfaction and switching barrier identified as the major determinants of service loyalty in previous studies have an effect on service loyalty that develops into cognition, affective, conative, and action loyalty. We have also looked into the effect changes of service satisfaction and switching barrier determined by personal identification. The result shows that service loyalty develops into cognitive, affective, conative, and action loyalty step by step. Also, an antecedent variable, service satisfaction, turned out to affect switching barrier, cognitive loyalty and affective loyalty. Switching barrier turned out to affects conative loyalty. As the personal identification increases, the influence of service satisfaction on switching barrier and conative loyalty is strengthened and the influence of switching barrier on conative loyalty is weakened.

호텔 로열티 프로그램이 인지적, 감성적, 능동적 충성도와 행동적 충성도 형성에 미치는 영향

김진경 한국관광학회 2018 관광학연구 Vol.42 No.2

Adapting the four-stage model of loyalty developed by Oliver (1999), this study aims to examine how a hotel loyalty program influences the formation of both attitudinal loyalty, which is progressively developed through cognitive, affective, and conative loyalty, and behavioral loyalty. Cognitive loyalty in a hotel loyalty program is considered to be the customers’ perceived values that consist of convenience, psychological, monetary, and benefit values. An online survey was conducted to Koreans who were members of the loyalty program of a global chain hotel and who had stayed at the hotel in the preceding five years. A total of 322 surveys were used for empirical analysis. The results implied that the psychological and benefit values of the hotel loyalty program positively influenced the formation of affective loyalty, which conveyed membership recognition, and that differentiated benefits were the most important for Koreans. Also, once cognitive loyalty was built, it progressively and positively influenced the formation of affective, conative, and eventually action loyalty, thus showing that the formation of cognitive loyalty is crucial for Koreans. This study is meaningful in that it empirically analyzed how a global chain hotel’s loyalty program contributes to the formation of loyalty through evaluating its effect on each stage. 본 연구는 Oliver(1999)의 충성도 4단계 모델을 적용하여 글로벌 체인 호텔의 로열티 프로그램이 인지적, 감성적, 능동적 충성도의 단계로 발전되는 태도적 충성도와 행동적 충성도 형성에 미치는 영향을 연구하였다. 호텔 로열티 프로그램에 대한 인지적 충성도는 고객의 지각된 가치로 고려하였으며, 편리, 심리, 금전 그리고 이용혜택 가치로 구분하여 살펴보았다. 실증 분석을 위해 최근 5년간 글로벌 체인 호텔의 로열티 프로그램에 참여하고 호텔 이용 경험이 있는 한국인을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 총 322부를 분석에 사용하였다. 연구 결과, 호텔 로열티 프로그램에 대한 심리 가치와 이용혜택 가치로 형성된 인지적 충성도가 감성적 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이는 능동적 충성도와 행동적 충성도에 단계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 글로벌 체인 호텔의 로열티 프로그램이 충성도 4단계 모델에 대한 단계별 영향을 실증 분석한 점에 그 의미가 있으며, 연구 결과를 통해 한국인 고객은 호텔 로열티 프로그램 멤버로서 현명하고 우월한 사회적 지위를 인정받는 자부심과 프로그램의 차별화된 이용혜택을 통해 인지적 충성도가 형성되며, 행동적 충성도까지 단계별 충성도 형성에 있어 가장 첫 단계인 인지적 충성도 형성의 중요성을 시사한다.

관광지 정체성과 다차원 충성도 간 영향관계에 관한 연구

이혜미(Hye Mi Lee),이충기(Choong Ki Lee) 한국호텔외식관광경영학회 2012 호텔경영학연구 Vol.21 No.4

Place identity plays an important role in differentiating tourist destination and obtaining more competitive advantages over other destinations. In this sense, the purpose of this study is to draw place identity factors which were perceived by visitors to Insa-dong and examine the relationship between place identity and multi-dimensional loyalty in the context of the Insa-dong cultural district. To this end, an onsite survey was conducted to tourists who visited the Insa-dong cultural district during weekdays and weekends from November 14 to 20, 2011. An exploratory factor analysis was conducted to delineate the underlying dimensions of place identity and structural equation modeling approach was implemented to examine the relationships among place identity, and cognitive, affective, and conative loyalty. The results of explanatory factor analysis revealed that Insa-dong identity was delineated into two dimensions: cultural identity and traditional identity. The results of structural equation modeling approach also showed that two Insa-dong identity factors (cultural, traditional) had an effect on cognitive loyalty. Specifically, cultural identity had a strong effect on cognitive loyalty as compare to traditional identity. Furthermore, it was found that cognitive loyalty had positively significant impact on affective loyalty which in turn, influenced on conative loyalty, whereas there were indirect relationships among two identity, affective loyalty, and conative loyalty. Based on the findings, academic and practical implications were provided to maintain Insa-dong identity.

문화유산 관광지에 대한 관광객의 진정성 지각, 태도, 만족도,그리고 충성도 간 영향관계 -남산골 한옥마을 방문객을 대상으로-

이태희 ( Tae Hee Lee ),윤설민 ( Seol Min Yoon ) 한국사진지리학회 2013 한국사진지리학회지 Vol.23 No.3

The purpose of this paper is to examine the structural relationship between authenticity perception, attitude, satisfaction, and loyalty of tourists towards a cultural heritage site. To achieve this end, the survey asked tourists who visited the Namsangol Hanok Village. The results of structural equation modeling indicate that all research hypotheses(H1~H8) were supported. Furthermore, additional path(authenticity perception→cognitive loyalty) was found besides the research hypotheses originally proposed. Concretely, authenticity perception had a positive effect on attitude which in turn, influenced satisfaction. Though both satisfaction and authenticity perception had a positive effect on cognitive loyalty, satisfaction was more important variable than authenticity perception for examining cognitive loyalty. Meanwhile, both satisfaction and cognitive loyalty appeared to be positively related to affective loyalty. The former had a statistically stronger influence on the affective loyalty than the latter. Lastly, satisfaction, cognitive loyalty, and affective loyalty seemed to have statistically positive influence on conative loyalty. Out of the above antecedent variables, affective loyalty had the most powerful impact on the conative loyalty while cognitive loyalty had the least influence. Based on these findings, some theoretical and practical implications were further discussed.

브랜드에 대한 감정적 몰입이 행동의도적 충성도에 미치는 영향에 대한 연구

김문섭(Kim, Moon Seop) 계명대학교 산학연구소 2012 經營經濟 Vol.45 No.1

연구목적 ? 기업들은 치열한 경쟁에서 살아남기 위하여 고객충성도 재고를 통한 기존 고객 유지 및 신규 고객 유치를 도모하고 있다. 본 연구는 브랜드에 대한 고객의 충성도를 높이기 위한 전략적 방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 연구방법 ? 문헌 연구를 토대로 설문지를 작성한 후 서울 경기 지역 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 데이터를 회귀부석을 통하여 실증분석 하였다. 주요결과 ? 본 연구의 실증분석 결과, 브랜드에 대한 고객의 감정적 몰입은 해당 브랜드에 대한 행동의도적 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 또한, 감정적 몰입이 행동의도적 충성도에 미치는 영향은 성별에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 시사점 ? 본 연구는 기업의 마케팅 담당자들에게 고객 충성도를 향상시키는 위해 감정적 몰입을 사용하고 이 때 성별을 고려해야 한다는 전략적 시사점을 제동한다. Purpose ? Companies have interested in customer loyalty as a way to retain current customers and attract new customers. This study aimed to suggest ways to enhance the customer loyalty. Design/Methodology ? Based on the previous research, empirical research is conducted using the survey data collected from consumers in Seoul and Gyeonggi-do. Regression is used for statistical analysis. Findings ? Empirical results show that affective commitment toward a brand influences on conative loyalty toward the brand. Moreover, the influence of the affective commitment on the conative loyalty is moderated by gender. Implications ? These results suggest that marketing managers need to use affective commitment as a way to enhance customer loyalty and consider the gender of customers also.

반려동물 사료 구매에 대한 행동적 충성도 관련 요인 분석

유소이,박명은 한국지역사회생활과학회 2023 한국지역사회생활과학회지 Vol.34 No.1

This study was conducted to identify the influence of purchase-related factors and psychological factors as well as demographic characteristics on the owner’s conative loyalty when purchasing companion animal feed. The results of the analysis revealed the following: First, in groups constituted according to age and average monthly household income, the concern of owners regarding a healthy diet for their companion animals showed a difference between the groups according to gender, age, and education level. The feed preference showed differences between groups in terms of gender and age. The conative loyalty for purchasing feed for the companion animal showed differences between groups in terms of gender, age, and education level. Second, in this study, the analysis of the loyalty of the owners to specific companion animal feed showed that the explanatory power of demographic characteristics was quite low, while it was considerably increased when the variables related to the purchasing tendency for feed were added in step 2. Therefore, in explaining the purchasing behavior of pet food, it is believed that identifying the factors directly related to purchasing, in addition to the demographic characteristics which were presented as important factors in previous studies, is important in understanding the owner’s loyalty to a particular feed. These results are expected to provide consumer data on the purchasing behavior of related products to researchers who study consumer response to companion animal feed. The results will also provide useful information for establishing effective marketing strategies related to product development and distribution, etc. to companies in this sector.

중국인 관광객의 역사문화관광지에 대한 태도적 충성도의 구성개념 간영향관계 및 관광객 특성 비교

윤설민,윤선정 한국관광연구학회 2018 관광연구저널 Vol.32 No.11

이 연구는 태도적 충성도의 구성개념들(인지적 충성도, 정서적 충성도, 능동적 충성도) 간 구조적 관계를 검증하고, 그런 다음 설명된 태도적 충성도 요인들에 따라 세분화된 집단 간 전반적 만족도와 친숙성에 대해 평균 차이를비교하기 위해 실시되었다. 이 연구의 결과들은 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 인지적 충성도는 정서적 충성도에긍정적으로 연결되어 있고, 이후 정서적 충성도는 능동적 충성도에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 충성도는 능동적 충성도에 긍정적인 유의한 영향을 가지는 것이 발견되었다. 특히 정서적 충성도는 능동적충성도에 영향을 미침에 있어서 인지적 충성도보다 더 중요한 구성개념임이 발견되었다. 한편, 매개효과에 대한 분석결과에 따르면 정서적 충성도는 인지적 충성도와 능동적 충성도를 연결하는 부분매개변인임이 통계적으로 입증되었다. 둘째, 군집분석 결과 그들의 충성도 요인에 따라 2개의 상호적으로 배타적인 군집(군집 1: 고충성도 집단, 군집 2: 중도적 충성도 집단)이 도출되었다. 2개의 군집은 전반적 만족도와 친숙성면에서 통계적으로 유의미한 차이를보였다. 특히 그 결과는 높은 충성도 집단(군집 1)이 중도적 충성도 집단(군집 2)보다 전반적 만족도와 친숙성에 평균값이 상대적으로 더 높았음을 가리킨다. 주요 결과에 따른 학술적⋅관리적 시사점은 결론 부분에 더 제안되었다.

융복합 모바일 메신저 서비스에서 인지적, 감정적, 능동적, 행동적 충성도의 역할

김병수,김대길 한국디지털정책학회 2015 디지털융복합연구 Vol.13 No.11