표면행동, 감정소진, 이직의도 간의 관계

장재규(Jaekyu Jang),김학수(Hacksoo Kim) 대한경영학회 2016 大韓經營學會誌 Vol.29 No.7

표면행동 및 심화행동과 소진의 관계에서 정서부조화의 매개효과 차이

이동명 ( Dongmyong Lee ),( Richard E Wokutch ) 한국질서경제학회 2010 질서경제저널 Vol.13 No.3

Emotional labor is defined as employee‘s management of emotion to present the desired emotion that is demanded by the organization. According to organization‘s display rules, employees should exhibit emotions that fit in the contingency of their jobs. There are two types of emotional labor: deep acting and surface acting. Surface acting means that employees display emotions without feeling them internally. Deep acting means that employees display the desired emotions without feeling it at first but they internally feel the same emotion sooner. In both cases, an individual presents the organizationally desired emotions, but there is difference in the effect of emotional labor on employee‘s well-being. If employees engage in surface acting, they feel estrangement from their real feelings. Different from the effect of surface acting, if employees engage in deep acting, the results can be the positive well-being. What makes the effects of surface and deep acting different? We focus on “emotional dissonance” as one of the processes where surface and deep acting have effects on employees’ well-being, burnout in our study, which is measured by emotional exhaustion and depersonalization. We posit that if employees feel emotional dissonance while performing surface acting, the results will turn into negative well-being. But we also testify that employees hardly feel emotional dissonance while performing deep acting, the results may be positive. Data were collected from 742 employees in service industry in Korea. From the hierarchical regression analysis and the Sobel test, this research confirms the hypotheses that emotional dissonance is a ’negative’ mediator in the relationship between surface acting and burnout, and also a ’positive’ one in the effect of deep acting on burnout.

표면연기와 내면연기의 차별적 효과에 관한 연구: 금융기관 종사자를 대상으로

이상호(Lee, Sang-Ho),김민정(Kim, Min-Jeong) 한국인사관리학회 2016 조직과 인사관리연구 Vol.40 No.3

본 연구는 고객과 직접 상호작용하는 금융기관 종사자를 대상으로 감정노동이 소진 및 고객지향적 행동에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 표면연기는 소진과 관계가 있는 반면 내면연기는 고객지향적 행동과 관계가 있을 것이라는 차별적 효과에 대한 가설을 설정하였다. 또한 표면연기와 내면연기의 선행변수로서 감성지능은 표면연기와는 (-)부의 관계, 그리고 내면연기와는 정(+)의 관계가 있다는 가설을 설정하였다. 그리고 이들을 종합하여, 감성지능-표면 연기-소진, 그리고 감성지능-내면연기-고객지향적 행동이라는 두 개의 차별적 과정을 설정하고 그 각각에 대해 표면연기와 내면연기의 매개효과를 살펴보았다. 설문을 통해 108명의 금융종사자로부터 자료를 수집하고 분석하였다. 연구결과에 따르면, 내면연기는 소진과 관계가 없으며, 표면 연기는 소진과 부(-)의 관계가 있다. 또한 표면연기는 고객지향적 행동과 관계가 없으며, 내면연기는 고객지향적 행동과 정(+)의 관계가 있다. 그러나 감성지능은 내면연기와만 관계가 있는 것으로 나타났으며, 내면연기는 감성지능과 고객지향적 행동을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 감성지능은 소진과 부(-)의 관계가 있지만, 표면연기와 관계가 없기 때문에 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 표면연기와 내면연기의 차별적 효과에 대한 결과를 도출하였으며, 추가적인 논의와 시사점을 제공하였다. This study examined unique and differential relationships of surface and deep acting on burnout and customer-oriented prosocial behavior of employees in financial companies. It was hypothesized that surface acting would relate to burnout and deep acting would relate to customer-oriented prosocial behavior. It was also hypothesized that emotional intelligence would negatively relate to surface action and positively relate to deep acting. In addition, the mediating effects of surface and deep acting were examined on the relationships between emotional intelligence and burnout and between emotional intelligence and customer-oriented prosocial behavior. Survey data were collected from a sample of 108 employees in financial companies and analyzed. The results showed that deep acting did not relate to burnout but surface acting negatively related to burnout. The results also showed that surface acting did not related customer-oriented prosocial behavior but deep acting related to customer-oriented prosocial behavior. These results supported the hypotheses and indicated their unique and differential relationships. However, emotional intelligence was related only to deep acting, not to surface acting. Deep acting was also found to partially mediate between emotional intelligence and customeroriented prosocial behavior. But no mediating effect of surface acting was found on the relationship between emotional intelligence and burnout. The results of this study further discussed.

판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?

김상희(Sang Hee Kim) 한국마케팅학회 2009 마케팅연구 Vol.24 No.3

본 연구는 감정노동의 적극적 수행과 더불어 이를 어떻게 수행하는 것이 긍정적 고객반응을 얻을 수 있는가에 관해 검토하고자 한다. 오늘날 많은 기업들은 감정노동의 중요성을 인식하고 있으며 이를 통해 수익을 창출하고자 한다. 따라서 많은 기업들은 종업원의 긍정적 감정표출에 관심을 가지고 있으며 고객과 만나는 접점에서 종업원들에게 긍정적 감정을 표현하도록 요구하고 있다. 그러나 감정노동 수행에서 무엇보다 중요한 것은 거짓된 감정노동이 아닌 진성성이 담긴 감정노동, 즉 표면행위가 아닌 내면행위를 통한 감정노동이다. 진정성이 중요한 이유는 서비스접점에서 고객이 이를 인식할 수 있다는 것과 이러한 인식이 고객의 지각된 서비스품질에 영향을 미칠 수 있다는데 있다. 이는 서비스접점에서 단순한 감정노동의 수행이 기업의 이익을 증대시키는 것이 아니라 진정성이 담긴 감정노동을 수행하는 것이 궁극적으로 기업의 이익을 높일 수 있는 방법임을 제시하고 있다. 따라서 본 연구는 감정노동을 내면행위와 표면행위로 구분하고 이러한 감정노동이 서비스접점에서 고객의 지각된 진정성에 어떠한 영향을 미치며 고객의 진정성에 대한 지각이 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다. 또한 내면행위와 표면행위의 수행이 판매원의 개인적 특성에 따라 달라질 수 있는가를 살펴보고자 한다. 연구결과 판매원의 내면행위는 표면행위보다 고객의 지각된 진성성에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객의 진성성에 대한 지각은 고객의 지각된 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 판매원의 공감력과 표현력의 조합인 판매원 특성에 따라 내면행위와 표면행위가 달라지는 것으로 나타났다. 즉 내면행위의 경우 공감력과 표현력이 모두 높은 카리스마집단이 가장 높고, 표면행위의 경우 공감력은 낮으나 표현력이 높은 표현 집단이 가장 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 단순히 꾸며진 표면적인 감정표현이 아닌 고객으로 하여금 긍정적 인식과 해석을 할 수 있도록 하는 진정한 내면적인 감정표현의 중요성을 제시하고 있으며 더불어 기업으로 하여금 단순한 외면적인 화려한 감정노동이 아닌 내면화된 진정한 감정표현의 중요성을 인식시키고 있다. 즉 내면화된 감정표현이 고객을 배려하고 이해하는 진정성이 더 많이 내포되어 있다는 것과 동시에 고객이 서비스를 제공받으면서 이를 인식할 수 있다는 매우 단순한 진리를 본 연구결과는 제시하고 있다. This study intends to suggest positive performance of emotional labor and how to perform it. Today many companies recognize importance of emotional labor and attempt to make profits through it. For this reason, many companies are interested in employees` expression of positive emotions and ask employees to express positive emotions at the point of contact with customers. However, what is most of all important in performing emotional labor is emotional labor containing authenticity, not faked one, that is, emotional labor through deep acting rather than through surface acting. Authenticity is important because it can be perceived by customers at service encounter and this perception affects customers` perceived service quality. This emphasizes that performance of simple emotional labor cannot make profits for a company but performance of service containing authenticity at service encounter can ultimately increase profits for a company. Therefore, this study intends to categorize emotional labor into deep and surface acting and see how this emotional labor affects customers` perceived authenticity at service encounter and how customers` perception of authenticity affects service quality. An attempt is made to see if performance of deep and surface acting can vary according to salespersons` personal characteristics. The purpose of this study is as follows: First, I attempt to divide emotional labor types into deep and surface acting to see which type of acting is recognized as more authentic by customers. I attempt to suggest that all types of emotional labor cannot get positive customer responses in the same degree to present strategic implications for positive types of emotional labor of companies. Second, I attempt to suggest how customers` recognition of authenticity affects customer evaluation of service. This aims to see if customers` perceived authenticity of salesperson service significantly affects service quality evaluation, in order to make recognized importance of providing authentic service. Third, an attempt is made to see if emotional labor types can vary by salespersons` personal characteristics. This study tries to suggest empathy and expressiveness necessary to perform emotional labor as personal characteristics and examine effects of the combination of these two characteristics on emotional labor types. In selecting employees to perform emotional labor, I attempt to suggest importance of selecting employees with characteristics to perform them well. It was found that salespersons` deep acting had greater effects on customers` perceived authenticity than surface acting and customers` perception of authenticity affected their perceived service quality. Deep and surface acting varied according to salespersons` characteristics as a combination of their empathy and expressiveness. That is, deep acting was highest in the charismatics group with high empathy and high expressiveness, while surface acting was highest in the expansives group with low empathy and high expressiveness. From the results of this study, the following theoretical and practical implications can be drawn. As for theoretical implications, first, this study suggested that emotional labor could be performed in sales situations in two types: deep and surface acting. There are few prior researches dividing emotional labor types into deep and surface acting to present the results clearly. In particular, there are very few approaches based on marketing. So this study is significant by dividing emotional labor types to present different customer responses. Second, this study introduced the concept of authenticity to present importance of recognition of service authenticity from customers` point of view. The existing service marketing lacked consideration of authenticity in service provision, and there have been few in-depth researches in this issue. Many service companies insist on customer delight beyond customer satisfaction but overlook authenticity,

서비스기업 종업원의 표면행위가 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 지각된 사회적 지원의 조절효과를 중심으로

김완민,강성호,이한근 한국유통과학회 2017 유통과학연구 Vol.15 No.2

Purpose – Previous studies related to emotional labor of salespeople have mainly focused on identifying the antecedents of emotional exhaustion and turnover intention and exploring the mitigating effects salespeople’s motivation on emotional exhaustion and turnover intention. They also demonstrates that there are different roles for moderating in social support, which means mental/physical support related to the job in supervisors, colleagues and organizations. The purpose of this paper is to investigate how service employees’ surface acting affect turnover intention through emotional exhaustion. Another important objective of this paper is to investigate whether perceived social support moderates 1) the relationship between surface acting and emotional exhaustion 2) the relationship between emotional exhaustion and turnover intention. Research design, data, and methodology – To test the hypotheses, we collected the data from Korean insurance company sales employees. A total of 235 responses were received, from which 220 usable responses were obtained after list-wise deletion. Working with a sample of 220 responses, structural equation modeling was employed to empirically test research hypotheses(<H1> The relationship between surface acting and emotion exhaustion, <H2> The relationship between emotion exhaustion and turnover intention, <H3> The moderating effect of perceived social support(PSS) on the relationship between surface acting and emotion exhaustion, and <H4>The moderating effect of perceived social support(PSS) on the relationship between emotion exhaustion and turnover intention. SPSS 22.0 and AMOS software were used in these data analysis. Results – The service employees’ surface acting was positively related to the emotional exhaustion; in turn, the service employees’ feelings on emotional exhaustion are positively related to turnover intention. In addition, Perceived Social Support significantly moderated the relationship between surface acting and emotional exhaustion. However, perceived social support has a non-significant moderating effect on the path from emotional exhaustion to turnover intention. On the basis of these results, the following conclusion can be drawn. First, distribution service companies will be needed the administrative efforts to offer counseling programs and space to provide their members with enough rest in experiencing psychological pain due to the salespeople's surface acting. Also, it is necessary for distribution service companies to identify and share the examples of successfully solving emotional exhaustion caused by salespeople's surface acting.

임파워링 리더십이 표면행동 및 내면행동에 미치는 영향 : 긍정심리자본의 매개역할

조영삼(Cho, Young Sam),이영우(Lee, Young Woo) 글로벌경영학회 2020 글로벌경영학회지 Vol.17 No.3

본 연구는 서비스 근로자를 대상으로 임파워링 리더십, 긍정심리자본, 표면행동, 내면행동 간의 관계를 고찰하였다. 리더십과 감정노동의 관계에 대한 선행연구는 다양한 리더십 행위를 다루어 왔지만, 실제 현장에서 고객들과의 접점에 있는 서비스 근로자들에게 가장 필요할 수 있는 권한위임에 토대를 둔 임파워링 리더십의 영향력은 상대적으로 간과하였다. 또한 서비스 근로자들에게 긍정적인 에너지는 필수적임에도 불구하고, 현재까지 감정노동의 심리적 자원으로서 긍정심리자본을 살펴본 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 자원보존이론에 기반하여 임파워링 리더십이 표면행동 및 내면행동에 미치는 차별적인 효과와 그 심리적 메커니즘으로서 긍정심리자본의 매개효과를 살펴보는데 주요 목적이 있다. 구체적으로 상사의 임파워링 리더십 행위로부터 많은 자원을 보유하게 된 부하직원에게 표면행동은 내면행동에 비해 더 나은 감정조절전략은 아닐 것으로 보인다. 더불어 긍정심리자본에 기반한 긍정적인 정서와 인지적 유연성은 부하직원의 정서적 상태를 바람직한 방향으로 이끌어 표면행동보다는 내면행동을 취할 가능성을 높일 것으로 예상하였다. 실증분석 결과, 임파워링 리더십과 표면행동은 유의한 관계를 나타내지 않은 반면, 내면행동과는 정(+)의 관계를 나타냈다. 임파워링 리더십과 긍정심리자본 역시도 유의한 정(+)의 관계를 보였다. 또한 긍정심리자본은 임파워링 리더십과 내면행동의 정(+)의 관계를 완전매개하는 것으로 나타났다. 임파워링 리더십과 표면행동의 관계에서 긍정심리자본의 매개역할은 유의하지 않았다. 본 연구결과는 리더십, 긍정심리자본, 감정노동 연구분야에 대한 이론적 기여점과 서비스 근로자들에 대한 실무적 시사점을 제공한다. The purpose of this study is to investigate the relationship among empowering leadership, psychological capital, surface acting, and deep acting for service workers. Although prior literature has paid attention to the effectiveness of various leadership styles, they overlooked the importance of empowering leadership in the context of service worker. Also, positive energy is essential to the service worker. Nevertheless, there were few studies investigating the psychological capital as a psychological resource for emotional labor. Therefore, this study examines the differential effects of empowering leadership on the two acting of emotional labor and the mediating role of psychological capital as a mechanism in the relations based on conservation of resource theory. More specifically, deep acting would be better emotion regulation strategy than surface acting to the subordinates who gained abundant resources from empowering leadership behavior of their leader. Further, positive affectivity and cognitive flexibility based on psychological capital could lead emotional status of subordinates to the desired direction. Thus, they are likely to take deep acting rather than surface acting. The results showed that empowering leadership was not related to surface acting while it was positively related to deep acting. Empowering leadership was also positively related to psychological capital. Furthermore, psychological capital fully mediated the positive relationship between empowering leadership and deep acting. There was no mediating effect of psychological capital between empowering leadership and surface acting. The findings provide the theoretical contribution in the research area of empowering leadership, psychological capital, emotional labor and the managerial implication for service worker.

항공사의 고객만족 교육프로그램이 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향

유정아 ( Jeong Ah You ),김홍범 ( Hong Bumm Kim ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.5

본 연구에서는 항공사의 고객만족 교육프로그램이 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 항공사와 같은 서비스 기업에서 서비스 접점에 있는 객실승무원들의 고객에 대한 서비스는 고객만족을 가져오는데 매우 중요한 요소인데, 이러한 서비스를 수행하는 과정에서 감정노동이 수반되기 때문에 감정노동은 항공사의 성과에 영향을 주는 매우 중요한 부분이라고 생각했기 때문이다. 항공사에서 객실승무원들의 이러한 감정 관리를 하는 것은 기업의 성과와 경쟁력을 위해 매우 중요한 일이다. 따라서 다양한 통제 매커니즘을 활용하여 승무원들의 감정을 조직이 요구하는 방식대로 연출하게 하고 있다. 본 연구에서는 고객만족 교육프로그램을 매커니즘의 하나로 설정하였다. 감정노동은 서비스 접점에 있는 직원이 고객 응대 시 조직의 표현규칙에 따라 서비스를 수행하는 중에 수반되는 노력이며, 표면행동과 내면행동, 두 가지 하위차원이 있다. 표면행동은 실제 감정 변화의 노력이 아닌 외적으로 조직의 표현규칙을 표현하는 것이고, 내면행동은 내적인 감정 상태까지도 조직이 원하는 감정표현 규칙에 일치되는 방향으로 변화 시키려는 노력이다. 부정적인 측면이 많이 부각되어왔던 감정노동을, 내면행동을 통해 긍정적인 면을 재조명하고 고객만족 교육프로그램 요인들 중 내면행동에 유의한 영향을 미치는 요인을 찾아 항공사에서 승무원의 감정노동을 긍정적인 방향으로 유도하기 위한 전략을 모색하기 위함이 이 연구의 목적이다. 국내 A 항공사 승무원을 대상으로 250명에게 설문을 배포하여, 유효 응답한 207명의 설문내용을 가설검증을 위하여 실증분석 하였다. 분석결과, 고객만족 교육프로그램의 내용은 감정노동 중 표면행동에는 부(-)의 영향을, 내면행동에는 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났고 교육강사와 교육환경은 내면행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 실증되었다. 그러나 고객만족 교육의 교육방법은 감정노동의 표면행동, 내면행동 모두에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 고객만족 교육프로그램의 교육내용은 직무와 연관성이 크고 기업의 목표를 잘 전달할 수 있으며, 피훈련자들에게 동기 부여할수 있는 내용으로 설계되어야 할 것이며, 교육강사의 경우 피훈련자에게 동기부여 하여 마음을 움직일수 있도록 유도하는 교육강사의 역할이 매우 중요하다는 것을 알 수 있었다. 또한 교육방법의 경우 고객만족 교육은 실무위주의 교육이므로 이론교육에 비해 좀 더 다양하고 영향력 있는 교육방법이 필요함을 시사하고 있다. 교육환경은 직무환경과 유사할수록 직원으로 하여금 조직이 원하는 표현규칙을 실현하기 위해 노력할 수 있는 분위기를 조성해 준다는 점에서 매우 중요한 시사점을 보여준다. 본 연구는 기존의 많은 연구에서와 같이 감정노동을 표면행동과 동일시하여 부정적이고 어쩔 수 없이 감수해야 하는 것으로만 보지 않고, 긍정적인 결과를 가져올 수 있는 내면행동에 초점을 맞추었으며, 고객만족 교육을 통해 이러한 내면행동으로 이끌 수 있다는 점을 제시했다. 또한 이를 통해 서비스 종사자에게 는 개인적인 성장을, 기업에는 성과를 가져올 수 있다는 점을 시사하고 있다. The purpose of this study is to identify of the effects of Airline``s customer satisfaction training program on emotional labor of flight attendants. In service organizations like airlines, front line employees are required to display positive emotions their intersection with customers. When employees regulate their emotions and express emotions as demanded by the organization, so that they can fulfill the emotional display requirement of the organization, they engage in a distinct from of labor known as emotional labor. Emotional labor is performed through surface acting or deep acting. Surface acting refer to employees`` disingenuous presentation of the prescribed emotion without trying to change their actual feelings, where as in deep acting they try to change their felt emotion in order to bring consistency between their internal emotion and the emotional display requirements of the organization. Employees display more authentic emotions when they engage in deep acting rather than when they engage in surface acting. Display of authentic emotions by service employees positively influence customer satisfaction with service quality. And it influences what customers think about an organization. Surface acting bring about negative effect of emotional labor like emotional exhaustion or emotional dissonance.On the other hand deep acting does not show significant effect on emotional dissonance. Futhermore deep acting is positively associated with personal accomplishment like job satisfaction. Despite its positive effects of deep acting, it has seldom been studied. So this study focused on deep acting rather than surface acting. Service organizations like airlines control their employees emotional labor through the many kinds of mechanism. They require employees to attend the various customer satisfaction training programs for improving service quality for customers. The training program is consist of job-related training and emotional training. So this study tries to find the effect the relationship between customer satisfaction training and emotional labor. A total of 211 questionnaire were collected from the airline company and after screening the data, 207 responses were used in the analysis. The major conclusions of this study were as follows. Contents of training had the negative effect on surface acting and positive effect on deep acting. Trainer and environment had effect on deep acting. But training method had not effect on that. This result of the study indicates that it is able to lead the flight attendants``s deep acting through the customer satisfaction training. This implies that customer satisfaction training on deep acting strategies can bring about positive work outcomes for employees performing emotional labors. This study suggests that service organizations like airlines should know that the customer satisfaction training affects customer``s satisfaction with service quality through its influence on emotional labor, and organizations should device more effective contents, trainer, method and environment of training which can inspire employees to do deep acting and increase customer satisfaction.

감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과

공혜원(Kong Hyewon),전병준(Jeon Byungjun),김효선(Kim Hyosun) 한국인사관리학회 2015 조직과 인사관리연구 Vol.39 No.3

감정조절전략이 조직에 긍정적 결과를 야기하는데 있어 중요한 역할을 할 수 있다는 것이 많은 선행 연구들을 통해 밝혀지고 있다. 그럼에도 불구하고 기존 선행 연구들은 서로 일치하지 않는 결과를 제시하고 있다. 예를 들어 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 살펴본 기존선행 연구의 경우, 일부 연구자들은 표면행위는 조직시민행동을 증가시키는 반면, 내면행위는 조직시민행동을 감소시킨다고 주장한다. 반면 다른 연구자들은 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다고 밝히고 있다. 이러한 일치하지 않는 기존 연구결과들은 이들 관계에 있어 조절변수가 존재할 수 있음을 암시해 준다. 이에 본 연구에서는 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 조절적 역할을 할 수 있는 변수로 심리적 주인의식을 제안하였고, 감정조절전략과 조직시민행동 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 규명해 보고자 하였다. 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 검증한 결과, 내면행위와 조직시민행동, 표면행위와 조직시민행동의 관계를 모두 조절하는 것으로 나타나 조절효과는 모두 유의한 것으로 확인되었다. 흥미로운 것은 이들 패턴에 대해 살펴본 결과, 심리적 주인의식이 높은 집단에서는 내면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하고, 표면행위를 할수록 조직시민 행동을 감소시키는 반면, 심리적 주인의식이 낮은 집단에서는 표면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하는 것으로 확인되었다. 정리하자면, 일반적으로 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다. 그러나 심리적 주인의식이 높은 집단에 한해서는 내면행위는 조직시민행동을 높이지만, 표면행위는 조직시민행동을 감소시켰다. 이러한 연구 결과는 기존의 감정조절전략과 조직시민행동의 관계가 일치하지 않는 연구결과에 대해 심리적 주인의식을 적용하여 설명이 가능하다는 것을 보여준다. 이러한 연구 결과에 대한 논의 및 시사점은 논의에 제시하였다. The purpose of this study is to examine the main effect of emotional regulation and psychological ownership on employee’s organizational citizenship behavior. Also we verified the moderating effect of psychological ownership on the relationship between emotional regulation and psychological ownership. To empirically test these relationships, data were collected from 470 respondents who were working in service encounter and interact with customers. A SEM (structural equation model) was used for the test of hypotheses. Findings are as follows. First, it turned out that deep acting increases organizational citizenship behavior whereas surface acting had no effect on the organizational citizenship behavior. Also, it was confirmed that psychological ownership increases organizational citizenship behavior. Second, analysis showed that the moderating effect of psychological ownership in the relationship between emotional regulation (surface acting, deep acting) and organizational citizenship behavior is significant in both the cases of surface acting and deep acting. The employees with an overall high level of psychological ownership display a higher level of organizational citizenship behavior than an employee with a low level of psychological ownership in the cases of both surface acting and deep acting. However, moderating effects of psychological ownership on organizational citizenship behavior showed different pattern for surface acting and deep acting. In the case of high level of psychological ownership, deep acting increased organizational citizenship behavior, and surface acting decreased organizational citizenship behavior. In the case of low level of psychological ownership, however, deep acting had minimal effect on organizational citizenship behavior and surface acting actually increased organizational citizenship behavior. In conclusion, this paper confirmed that the research findings of previous studies on emotional labor and organizational citizenship behavior are not applicable to all emotional laborers, but are limited to those with a high level of psychological ownership. A discussion on the results of the analysis, as well as managerial implications and limitations will be presented in the discussion that follows.

행동적 진실성이 표면행동 및 내면행동에 미치는 영향: 관계적 에너지의 매개효과 및 도덕적 정체성의 조절효과

서지민,손승연 한국인적자원개발학회 2024 인적자원개발연구 Vol.27 No.2

우리는 조직 생활에서 다양한 사람과의 상호작용 속에서 업무를 수행하며, 이러한 과정에서 감정을 관리하는 것은 필수적이다. 또한 조직에서의 역할은 본질적으로 사회적 기대의 묶음(bundle)으로 역할 수행 중에 감정을 불가피하게 경험하게 된다. 이처럼 감정노동은 사람이 하는 일에 있어 필연적으로 요구되는 것이라 할 수 있다. 감정노동 연구 초기에는 감정노동이 구성원들에게 미치는 부정적인 영향에 주목하였으나, 감정노동전략 중 표면행동보다는 내면행동을 유도함으로써 감정노동의 긍정적 영향을 높일 수 있다는 연구 결과가 밝혀지면서 이들의 선행변수를 탐색하는 연구가 요구되어 왔다. 본 연구는 이러한 연구의 필요성을 바탕으로 다음의 3가지 목적을 가지고 수행되었다. 첫째, 표면행동과 내면행동에 영향을 미치는 요인으로 심리적 자원인 관계적 에너지의 역할을 확인하는 것이다. 둘째, 관계적 에너지를 촉진할 수 있는 리더의 행동으로 리더의 행동적 진실성을 제시하고, 관계적 에너지의 매개 역할을 검증하는 것이다. 셋째, 행동적 진실성이 관계적 에너지를 통해 표면행동과 내면행동에 미치는 영향력 과정에서 도덕적 정체성의 조절 효과를 검증하는 것이다. 이를 위해 육군 간부를 대상으로 2주의 시차를 두고 설문조사를 실시하였으며, 228부의 자료를 토대로 분석을 실시하였다. 분석 결과, 행동적 진실성과 관계적 에너지의 정적 관계를 확인하였으며, 관계적 에너지는 표면행동과는 부적, 내면행동과는 정적 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 관계적 에너지는 행동적 진실성과 표면행동, 내면행동의 관계를 매개하였으며, 행동적 진실성이 관계적 에너지를 경유하여 표면행동과 내면행동에 미치는 간접효과는 도덕적 정체성이 높을 때 강화되는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 감정노동전략의 선택에 있어 심리적 메커니즘을 실증함으로써 기존 문헌을 확장하는 이론적 기여와 감정노동전략과 관련한 실무적인 함의를 제시하고 있다. In organizational life, performing tasks involves interacting with diverse individuals, and it is essential to manage emotions in this process. In addition, within the organizational roles, emotions are inevitably experienced as roles are essentially bundles of social expectations. Thus, emotional labor can be considered an inevitable requirement in work involving people, and there is a growing need for research exploring the antecedents of these strategies. Based on the need for such research, this study was conducted with the following three purposes. First, it is to identify the role of relational energy, a psychological resource, as a factor that affects surface acting and deep acting. Second, it is to present the leader's behavioral integrity as a leader's behavior that can promote relational energy, and to verify the relationship between behavioral integrity and relational energy and the mediating role of relational energy. Third, it is to verify the moderating effect of moral identity in the process of behavioral integrity on surface acting and deep acting through relational energy. To this end, a survey was conducted in military settings with a time lag of two weeks, and the collected data from 228 responses were analyzed using hierarchical regression analysis and SPSS macro. As a result of the analysis, behavioral integrity had a positive relationship between relational energy, and it was found that relational energy had a negative relationship with surface acting and a positive relationship with deep acting. In addition, relational energy mediated the relationship between behavioral integrity and surface acting, deep acting, and as a result of verifying the moderated mediating effect, the indirect effect of behavioral integrity on surface and deep acting through relational energy was strengthened when moral identity was high. In the discussion section, the contributions and limitations of this study were addressed.

객실승무원의 표면 연기/내면 연기가 감정소진에 미치는 영향 : 승객, 동료, 가족 간의 관계를 중심으로

이예림,현성협,정지연 한국호텔외식관광경영학회 2019 호텔경영학연구 Vol.28 No.6

The purpose of this study is to investigate the effect of surface acting and deep acting on emotional exhaustion, self-esteem, and enthusiasm of cabin crews engaged in airlines. In this study, unlike previous studies, the objects of surface acting and deep acting are extended to passengers, colleagues, and family members. A total of 300 questionnaires were distributed to married cabin crews working on domestic airlines from February 1, 2019 to April 30, 2019, and a total of 292 valid questionnaires were used for the survey analyses. The results of regression analysis showed that surface acting on passengers, colleagues, and family members exhausted the feelings of the cabin crew, while deep acting on passengers and colleagues did not have a significant effect on emotional exhaustion. In addition, deep acting for the family had a negative impact on emotional exhaustion. Emotional exhaustion did notsignificantly affect self-esteem, but it had a negative effect on enthusiasm for work. This study confirms that the cabin crew performing surface acting can feel negative emotions and have negative attitudes toward work. On the other hand, deep acting for the family members can prevent cabin crews’ emotional exhaustion and so, positively affect enthusiasm for the job. This research provides practical implications that work and family can be reconciled by maintaining sincerely positive relationships with them. 본 연구는 항공사에 종사하는 객실승무원들의 표면 연기와 내면 연기가 감정소진과 자존감, 직무 열의에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 특히 기존 연구와 달리 본 연구에서는 표면 연기와 내면 연 기 대상을 승객, 동료에서 가족으로 확장하여 살펴보았다. 2018년 12월 1일부터 2019년 2월 28일까 지 3개월동안 국내 항공사에 근무하는 기혼 객실승무원을 대상으로 총 300부의 설문지를 배포하였으 며, 그중 총 293부의 유효한 설문지을 조사에 사용하였다. SPSS Statistics 23.0 소프트웨어 프로그 램을 이용하여 회귀분석 결과 승객, 동료, 가족들에 대한 표면 연기는 객실승무원의 감정을 소진시키 는 반면 승객과 동료에 대한 내면 연기는 감정소진과 유의한 관계가 없었다. 또한, 가족들에 대한 내 면 연기는 오히려 감정소진과 부(-)의 관계에 있었다. 객실승무원의 감정소진은 자존감에 부정적인 영향을 미치지는 않았으나, 직무 열의에는 부정적인 영향을 미쳤다. 본 연구를 통해 객실승무원이 표 면적으로 감정노동을 수행하는 것은, 대상에 상관없이 감정과 직장에 대한 태도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 확인할 수 있었다. 반면, 기혼 객실승무원의 가족에 대한 내면 연기는 감정소진 을 막고, 더 나아가 직무 열의에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 확인했다는 점에서 실무적 시 사점이 있으며, 일과 가정의 양립이 중요하다는 것을 실증적으로 증명했다는 점에서 큰 의의가 있다.