CS 포트폴리오를 이용한 의료기관 경쟁력 향상 방안에 관한 연구

한용준 ( Yong Jun Han ),김성택 ( Sung Tack Kim ),안성식 ( Sung Sik Ahn ) 경희대학교 경영연구원 2012 의료경영학연구 Vol.6 No.4

In this study, it was researched what attributes medical consumers consider as standards of their selections of a medical institution and how they evaluate importance of and satisfaction with attributes in selecting a medical institution. In addition, the purpose of this study is to provide implications on what marketing strategies a medical institution should formulate in order to improve its competitiveness on the ground of standards of evaluation of attributes medical consumers consider. For this purpose, importance of and satisfaction with attributes in selecting a medical institution were analyzed and studied through a CS portfolio. The result of this study presents that variables which can be revealed as core competency in each attribute, such as operation rooms in a medical institution, security of facilities in recovery rooms, retention of particular examination equipment relevant certain surgeries, kindness and abilities of doctors in charge, experience and medical treatment technologies of a medical institution, retention of appropriate professional manpower and medical techniques, overall awareness, reputation from people, use of latest medical equipment and medical technologies, and reliability of medical services, are placed in the first quadrant on the CS portfolio and show currently good outcomes. Thus, a medical institution should keep making efforts in these areas. The result of this study also show that other variables revealed as peripheral competency are mainly in the third quadrant of the CS portfolio and thus they should be gradually improved. On the ground of the results above, this study is intended to suggest ways of strategic marketing with which a medical institution can enhance satisfaction and loyalty of customers as well as improve its competitiveness.

CS 포트폴리오 분석을 이용한 외식산업 프랜차이즈시스템의 서비스품질에 관한 연구

김영민 ( Kim Young-min ),박기용 ( Park Ki-yong ) (사)한국마이스관광학회(구 한국컨벤션학회) 2018 MICE관광연구 Vol.18 No.3

This study focuses on the relationship between the service quality of the franchise system and the franchisors‘ satisfaction and performance. The service quality factors were identified from the viewpoint of the franchisee, and CS portfolio analysis was used to determine the satisfaction and importance of them. A total of 876 franchisee answered on the questionnaires and the answers were analysed based on frequency analysis, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, and importance-performance analysis. IPA analysis was used to compare the importance and quality of service quality. Results showed that the quality of service such as management sector, operating system support, homogeneity was good, so it needs to be maintained continuously. However, service quality for supporting the franchisee needs to be improved. Finally, marketing support, educational support, and operational manuals need to be maintained.

연구논문 : CS 포트폴리오를 이용한 뷔페 레스토랑 마케팅 전략에 관한 연구

안성식 ( Sung Sik Ahn ),박연옥 ( Yeon Ok Park ),최성환 ( Sung Hwan Choi ) 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.3

경제성장과 더불어 외식산업시장이 급성장하면서 외식산업의 서비스품질이 점차 높아져 경쟁업체간의 차별화가 어려워지고 있다. 이처럼 현대의 식·음료 사업은 외식산업시장의 급격한 변화와 함께 고객들의 니즈(needs)는 매우 다양하고 빠르게 변화되면서 외식산업시장에서는 한 가지만 집중하게 하는 것보다는 여러 분야에 걸쳐 복합적으로 관리되어야 하는 필요성이 점점 더 커져가고 있는 상황이다. 이처럼 우리나라 외식업체는 업체간 경쟁심화, 해외 외식브랜드의 공격적 진출, 대기업의 외식시장 참여 확대 등의 구조적 변화가 나타나면서 소비자의 만족도를 높이고 브랜드 이미지를 향상시키기 위해 음식점 형태의 다양화 및 전문화, 새롭고 차별화된 메뉴의 개발, 위생 및 서비스 수준 향상 등 여러 가지 마케팅 기법을 구사하며 질적 향상을 위해 지속적으로 노력해야만 한다. 외식 고객들은 외식 할 장소를 선택하려고 할 때, 개인의 취향이 각자 다르기 때문에 레스토랑 선택의 어려움을 겪는 경우 또는 다양한 음식을 맛보기 위해 뷔페레스토랑을 선호하는 경향이 있다. 인터넷상의 동호회나 회사 모임, 단체 또는 소모임, 돌잔치, 가족모임 등 공식적인 행사를 위한 적합한 장소로도 뷔페레스토랑을 이용하는 고객들이 증가하면서 뷔페레스토랑이 증가추세를 보이고 있다. 이처럼 뷔페레스토랑의 시장은 점점 양적으로 계속 확대되고 있으며, 질적으로도 다양화되어 가고 있다. 이 시점에서 지속적인 평가와 분석을 통해 서비스품질 인식에 관한 연구가 필요한 상황이다. 본 연구는 앞에서 제기한 문제의식을 바탕으로 뷔페레스토랑의 서비스품질 평가요인에 대하여 파악하고, 평가요인을 토대로 CS포트폴리오를 이용하여 고객만족도와 중요도를 알아봄으로써, 뷔페레스토랑이 고객에게 보다 만족스러운 서비스품질을 제공하도록 하며, 품질을 중시한 고객만족 경영이 기업경영에 커다란 발전을 가져오게 하고, 나아가 국민의 식생활 환경개선과 이를 운영하는 외식업체가 시장을 공략함에 있어서 보다 효과적인 방법을 모색하는데 도움을 주고자 하는데 본 연구의 목적이 있다. Our country`s food service business, representing of the structural changes such as intensifying the competition among businesses, the aggressive advances of foreign food service brands, the expansion of large companies` engagement with the market, etc., to improve customer satisfaction and enhance brand image, using the various techniques of marketing such as the diversification and the specialization of the forms of the restaurants, development of the menus being new and differentiated, increasing the degree of the sanitation and services, has to be tried consistently to be improved qualitatively. The customers of the food services, when they have to choose the place, tend to prefer buffet restaurants because they have difficulty of choosing for the difference of each personal liking or they want to taste various dishes. With increasing of the customers using buffet restaurants as a place proper for formal events such as a club on the internet or a business meeting, group or small meetings, a first birthday party, a family gathering, etc., the trend of increasing of buffet restaurants is showing. So the market of buffet restaurants continues to be getting expanded quantitatively, and becomes diverse qualitatively too. At this time, a study on understanding of the service quality with the continuous assessment and analysis are needed. This study, based on this awareness above-mentioned, aims to understand the factors of assessment for the service qualities of buffet restaurants, and with the assessment factors, look into the customer satisfaction and criticality using a CS portfolio so as to help buffet restaurants to provide more contentable service qualities, and huge developments of the business management by the customer satisfaction management focused on the quality to come, furthermore improving national food life environment and the food service business to find the more effectual plan to target markets.

A Strategic Plan for Improving Customer Satisfaction in Auto Insurance

조용준,허준,김명준 한국데이터정보과학회 2006 한국데이터정보과학회지 Vol.17 No.2

Customer Satisfaction (CS) in Auto insurance market is the important factor which makes customer loyalty and retention increase. Recently On-line companies are threatening the existing Off-line companies with taking advantage of the low price through cut-offing the price by internet marketing. Therefore, the CS is becoming an indispensable survival strategy to the Off-line companies. Under these circumstances, this study finds out what the CS factors are in the auto insurance market, and produces levels of CS, customer loyalty and satisfaction Index of each category. The purpose of this study is to suggest the strategic improvement factor for elevating CS level and strategic direction for CS management by CS portfolio analysis based on the survey result. (2) 업무지식 (3) 사후관리 노력(4) 업무처리2. 보험가입절차(1) 상품안내 16개 요소(2) 보험 가입 간편성 (3) 보험 계약 체결 (4) 보험 계약 후 처리 (5) 팜플렛 및 사은품, 증권, 약관3. 보험상품(1) 상품내용6개 요소(2) 보험료4. 계약유지서비스(사후 서비스)(1) 보험관련 정보제공 19개 요소(2) 계약변경, 불만처리 (3) 우수고객 서비스 (4) 개인정보관리5. 고객응대서비스(1) 지점 영업소 응대태도 29개 요소(2) 지점 영업소 업무처리 (3) 콜센타 이용편리성 (4) 콜센타 업무처리 (5) 인터넷 홈페이지 (6) 불만처리6. 부가서비스(1) 부가서비스 15개 요소(2) 긴급출동 접수 (3) 현장 처리7. 보상서비스(보상경험자만질문)(1) 사고 접수32개 요소(2) 현장 출동 (3) 보상처리 절차 (4) 사고처리 담당자 (5) 보상처리 결과(6) 협력업체8. 기업이미지(1) 회사 이미지8개 요소

A Strategic Plan for Improving Customer Satisfaction in Auto Insurance

Cho, Yong-Jun,Hur, Joon,Kim, Myoung-Joon 한국데이터정보과학회 2006 한국데이터정보과학회지 Vol.17 No.2

Customer Satisfaction (CS) in Auto insurance market is the important factor which makes customer loyalty and retention increase. Recently On-line companies are threatening the existing Off-line companies with taking advantage of the low price through cut-offing the price by internet marketing. Therefore, the CS is becoming an indispensable survival strategy to the Off-line companies. Under these circumstances, this study finds out what the CS factors are in the auto insurance market, and produces levels of CS, customer loyalty and satisfaction Index of each category. The purpose of this study is to suggest the strategic improvement factor for elevating CS level and strategic direction for CS management by CS portfolio analysis based on the survey result.

장애인 고용영역에서 제공된 보조공학 서비스의 이용자 만족도 분석

전영환(Jun, Young Hwan),이근민(Rhee, Kun Min) 한국장애인재활협회 2014 재활복지 Vol.18 No.2

본 연구는 장애인 고용영역에서 제공된 보조공학 서비스에 대하여 이용자 만족도를 조사하고 분석하여 해당 서비스의 개선방안을 제시하는 데 그 목적이 있다. 조사대상은 2012년에 한국장애인고용공단으로부터 보조공학기기를 제공받은 장애인과 사업주이다. 보조공학 서비스를 개선하기 위한 요인을 파악하기 위해 CS Portfolio 분석을 사용하였다. 만족도 조사 결과, 보조공학 서비스에 대한 만족도는 사업주가 장애인보다 다소 높은 수준을 나타냈다. CS Portfolio 분석 결과, 장애인의 경우, 유지 강화 분야는 '지원방식', '기기품질', '서비스 전문성', 집중개선 분야는 '지원절차', '지원대상', '유지보수', '지원한도', '지원품목', 지속유지 분야는 '효과성', '직원태도', 점진개선 분야는 '기기에 대한 교육내용', '정보접근', '기기지원 소요기간'으로 나타났다. 사업주는 유지강화 분야는 '효과성', '직원태도', '지원방식', '기기품질', '지원절차', 점진개선 분야는 '기기지원 소요기간', '지원한도', '정보접근', '교육내용', '유지보수', 집중개선 분야는 '서비스 전문성', '지원대상', '지원품목'으로 나타났다. 분석결과에 따른 제도개선 방안으로는 지원제도 개선(지원품목 확대, 지원대상 확대, 지원한도 조정), 사례관리 중심으로 서비스 전달체계 개선, 인프라 확대, 전문성 강화, 정보제공 개선 등을 제시하였다. The purpose of this study is to present improvement strategies through surveying and analyzing satisfaction of assistive technology service provided by sector of the employment of persons with disabilities. Survey subjects are employee with disabilities and employer who had received assistive technology devices from Korea Employment Agency for the Disabled in 2012. CS(Customer Satisfaction) Portfolio method was utilized in order to explore critical factors for improvement of assistive technology service. The survey result showed that employer is a little higher than employee with disabilities on the service satisfaction. According to CS Portfolio analysis, for persons with disabilities, maintenance and strengthening parts are 'support type', 'device quality', 'professional service', concentrated improvement parts are 'service delivery process', 'service subject', 'maintenance and repair service', 'support price', 'a kind of device', continuous maintenance parts are 'effectiveness', 'service provider attitude', gradual improvement parts are 'device training', 'information access', 'period for taking device'. For employer, maintenance and strengthening parts are 'effectiveness', 'service provider attitude', 'support type', 'device quality', 'service delivery process', gradual improvement parts are 'period for taking device', 'support price', 'information access', 'device training', 'maintenance and repair service', concentrated improvement parts are 'professional service', 'service subject', 'a kind of device' Finally, service improvement strategies presented in the study were support system improvement(increasing a kind of devices, service subject, and support price), transition of service delivery to case management, growing up service infrastructure, professionalism reinforcement, improvement of information access.

A Strategic Plan for Improving Customer Satisfaction in Auto Insurance

Yong Jun Cho,Joon Hur,Myoung Joon Kim 한국데이터정보과학회 2006 한국데이터정보과학회지 Vol.17 No.2

호텔 객실 상품의 외국인 고객 만족도에 관한 연구

최병호(Byung Ho Choi),홍미연(Mi Youn Hong),원희준(Hui Jun Won) 한국호텔관광학회 2004 호텔관광연구 Vol.6 No.1

CIT 기법을 이용한 공공서비스에서의 만족ㆍ불만족 요인에 대한 명확화

송재석 한국정책개발학회 2008 정책개발연구 Vol.8 No.1

본 논문이 추구하고자 하는 연구목적은 공공주택 서비스와 관련된 만족과 불만족을 측정 하여 만족과 불만족이 2차원으로 존재하는지 확인하며, 고객이 만족을 형성하기 이전에 발생한 소비 경험에 대한 정적(+) 감정과 부적(-) 감정 이 만족과 불만족 결정에 영향을 미치는지에 대하여 규명하고자 한다. 이를 위하여 본 연구는 서울의 S공사가 관리하고 있는 서울지역의 임대아파트와 분양아파트의 입주민을 무작위로 추출하여 설문지 분석을 실시하였다. 특히 본 연구는 자료의 수집, 자료의 분류 및 자료의 해석이라는 일련의 과정에서 의미있는 결과를 도출해내기 위한 분석방법으로서 중요사건기법(CIT)을 이용하였다. 구체적으로, 본 연구는 임대아파트의 4개 차원으로 부터 18개 항목과 분양아파트의 5개 차원으로부터 26개의 항목으로 추출하는 데 있어 주거서비스 수요자의 시각을 반영하여 주거서비스의 특정을 최대한 반영하도록 서비스의 내용요소를 중요사건기법에 근거하여 범주화하였다. 설문조사 결과를 근거로 하여 본 연구는 주어진 모형에 따라 항목만족도, 차원만족도, 그리고 종합만족도의 값을 계산하였고, 이렇게 산정된 값을 중심으로 차원별 그리고 항목별로 구별하여 만족과 불만족에 대한 입주민의 태도를 분석하였다.