지방공기업의 서비스 질 관리체계 평가와 개선 방안

이희태(李熙泰) 한국지방정부학회 2011 지방정부연구 Vol.15 No.3

본 연구는 최근 중요성이 강조되고 있는 지방공기업의 서비스 질 관리체계를 부산교통공사 직원의 평가를 기초로 분석하였다. 분석결과 부산교통공사의 서비스 질은 비교적 높게 나타났으나 대응성, 쾌적성, 신속성 차원은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 그리고 서비스 질 관리의 주요 구성요소인 고객지향성, 리더십, 직원의 서비스 질 개선활동 참여정도, 서비스 질 관리를 위한 지속적 평가 및 개선은 비교적 높게 나타났다. 그러나 직원의 업무수행의 자율성, 서비스 질 개선을 위한 논의 및 의사소통은 상대적으로 낮게 나타났으며 특히 보상의 경우는 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 항목 중 가장 낮게 나타났다. 그리고 교육훈련의 경우 서비스 질 향상을 위한 교육훈련은 비교적 정기적으로 실시하고 있는 것으로 평가되고 있으나 교육훈련 내용의 서비스 질 활동도움 정도, 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자 정도에 대한 평가는 상대적으로 낮게 나타났다. 본 연구에서는 이상과 같은 평가 결과를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계의 개선방안으로 서비스 질 관리의 체계화 및 전문화를 위해 서비스 질 관리센터의 설치 필요성, 시설과 절차 등의 고객이용 편리성을 증진을 위한 노력, 전 구성원의 서비스 질 관련 활동의 참여를 활성화하기 위한 방안 중 하나로 구성원들에게 적절한 권한위임과 중요사항에 관한 논의 및 의사소통의 원활화가 필요함을 강조하였다. 그리고 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 중 가장 취약한 것으로 나타난 보상 차원의 개선을 위해 보상체계의 다양화 및 확대가 필요하고, 교육훈련의 실질적 효과를 나타낼 수 있도록 교육훈련 내용을 보다 직무 중심적이고 현실 지향적, 고객 지향적으로 구성하여야 하며, 끝으로 서비스 질 관리체계에 관한 고객 고접점 직원들의 긍정적 인식을 높일 수 있는 다양한 제도적 장치 도입과 노력이 필요함을 강조하였다.

청소년수련관 서비스 질의 구성차원과 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도 간의 관계

오창택 한국청소년학회 2010 청소년학연구 Vol.17 No.2

The purpose of this study explores opportunities for increasing the overall service quality and the juvenile loyalty in order to contribute building of the service improvement strategy to establish competitive advantage and service responsibility of youth center. In order to achieve such purpose, a extensive literature review and a survey was conducted. In total, 460 questionnaires from youth center users were collected. After editing the data, a total of 435 usable responses were obtain for the data analysis. Namely, data from a survey of 435 youth center users were used to test the research model. Exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, Chronbach's alpha analysis, construct reliability analysis, AVE(average variance extracted) analysis, and interrelation analysis were conducted to examine the reliability and validity of the measurement scale, and the structural equation modelling technique was used to test the research model. The analytical results showed that six service quality dimensions of youth center are identified, namely, information quality, program operation ability, responsiveness, convenience, security, and aesthetics, and responsiveness and security affect overall service quality and juvenile loyalty. Moreover aesthetics is significantly related to overall service quality and convenience is significantly related to juvenile loyalty. Finally, the managerial suggestions in regard to the study findings was presented. 본 연구의 목적은 청소년수련관의 경쟁력 구축과 책임성 구현을 위한 서비스 질 개선전략 마련에 기여하기 위해 서비스 질의 구성차원과 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도 간의 관계성 분석을 기반으로 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도를 제고시킬 수 있는 서비스 질의 구성차원을 각기 규명하는 데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 3개의 연구문제(연구문제 1: 청소년수련관 서비스 질은 어떠한 차원으로 구성되는가?, 연구문제 2: 청소년수련관 서비스 질의 구성차원들 가운데 전반적인 서비스 질을 제고시킬 수 있는 구성차원은 무엇인가?, 연구문제 3: 청소년수련관 서비스 질의 구성차원들 가운데 청소년애호도를 제고시킬 수 있는 구성차원은 무엇인가?)를 상정하였다. 이러한 연구문제들에 대한 해답을 찾기 위해 본 연구에서는 문헌조사와 더불어 1개월 이상 청소년수련관을 이용하고 있는 만 13세 이상 만 18세 미만의 청소년들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배부된 설문지는 총 460부였으며, 실제분석에 사용된 자료는 435부였다. 그리고 이렇게 수집된 자료를 기반으로 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 크론바하알파분석, 개념신뢰도분석, 평균분산추출분석, 상관관계분석을 실시하여 측정도구의 타당도와 신뢰도를 검증한 후, 구조방정식모형분석을 통해 서비스 질과 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도 간의 관계를 분석하였다. 분석결과, 청소년수련관의 서비스 질은 6개의 차원(정보의 질, 프로그램운영능력, 대응성, 편리성, 안전성, 심미성)으로 구성됨을 확인할 수 있었다. 그리고 이들 6개의 구성차원들 가운데 '대응성'과 '안전성'은 전반적인 서비스 질의 제고뿐만 아니라 청소년애호도의 제고에도 기여하는 것으로 규명되었다. 그리고 '심미성'은 전반적인 서비스 질의 제고에만, '편리성'은 청소년애호도의 제고에만 기여하는 것으로 판명되었다. 마지막으로 이러한 분석결과를 기반으로 청소년수련관 서비스 질의 개선전략 마련에 기여하기 위한 몇몇 제안사항을 제시하였다.

사회서비스 질과 이용자 충성도 연구에 관한 논의 : 관계 질을 중심으로

김선희 한국사회서비스학회 2016 사회서비스연구 Vol.6 No.2

본 연구는 이용자 재정지원방식의 바우처 전달체계를 활용하는 사회서비스 에서 서비스 질과 서비스 충성도에 관한 연구들을 탐색하고 타 휴먼서비스 영역에서 중요하게 다루는 관계 질이 사회서비스에서도 중요한 요인임을 확 인하는 것이 목적이다. 이를 위해 사회서비스 질, 관계 질, 서비스 충성도 위 주로 문헌을 탐색하였다. 서비스 질과 성과에 관한 연구는 시장화된 사회서비 스 환경에서 사회적 책무성과 공적재원의 효율적 배분을 위해 필요성을 띠며 많은 사회서비스 영역에서 진행되어오고 있다. 만족, 신뢰, 몰입으로 구성된 관계 질 개념은, 휴먼서비스 분야에서 서비스 질, 성과 간의 매개역할로 다루 어지는데 사회서비스에서는 주‧로 만족을 연구하여 서비스 질과 성과 간의 관 계를 인과적으로 보여주고 있다. 서비스의 만족도 뿐 아니라 이용자와 제공자 간의 신뢰와 몰입(관계 유지)가 서비스의 성패를 가르는 사회서비스 특징으로 볼 때, 관계 질 요인에 관한 연구는 서비스 성과를 높이기 위한 실질적인 방안을 모색할 수 있음을 제안하였다 . This study explores studies on service quality and service loyalty in social services using voucher delivery system of user financial support. The purpose of this study is to confirm that relationship quality is an important factor in social service. To do this, we searched literature focusing on social service quality, relationship quality and service loyalty. The concept of relationship quality consisting of satisfaction, trust and commitment is treated as a mediating role between service quality and performance in the field of human services. In social services, satisfaction is studied and the causal relationship between service quality and performance is shown. Satisfaction, trust, and commitment (maintenance of relationship) between users and providers have the success or failure of the service. In terms of the characteristics of social services, a study of relationship quality suggested that practical measures could be sought to improve service performance.

사회서비스 전달에 있어서 지방정부 보조금 지원방식, 법인 거버넌스구조 및 시설운영상의 특성이 서비스 질에 미치는 영향

김인(Kim, In) 서울행정학회 2013 한국사회와 행정연구 Vol.24 No.3

본 연구는 전국의 사회복지서설에 대한 지방정부의 보조금 지원행정상의 특성, 시설을 운영하는 법인의 거버넌스 구조, 그리고 시설의 운영상의 특성이 사회복지서비스 질에 미치는 영향을 분석한 것으로서 주요 연구결과는 다음 같다. ⅰ)지방정부의 보조금 지원과 관련한 행정상의 주요 특징은 보조금 지원 심사시에 법인 재정부담을 높게 요구하거나, 법인의 사회복지사업과 관련한 다양한 활동 경력을 중요하게 고려하고 있지는 않으며, 심사의 객관성을 높이려고 크게 노력하고 있는 것은 아닌 것으로 나타났다. ⅱ)지방정부가 사회복지시설에 보조금을 지원한 후 그 사업의 집행과 관련하여 모니터링을 잘하면 할수록 시설이 다양한 사업을 통해 제공하는 서비스 질이 높다. ⅲ)지방정부가 보조금을 지원해 줄 때 법인에게 시설 운영 및 보수를 위해 보다 높은 재정부담을 요구하는 것이 서비스 질에 부정적 영향을 미친다. ⅳ)지방정부가 보조금 지원 심사시에 복지기관의 다양한 활동경력을 요구한다든지, 교수, 사회복지전문가, 시민단체 등이 참여하여 심사의 투명성을 높인다든지, 규정된 절차를 준수하는 등 심사의 객관성이 서비스 질에 유의미한 영향을 미치지는 않고 있다. 뿐만 아니라 우수한 사회복지시설에 대한 보조금을 지원할 때 가산점을 부여하는 것도 시설의 서비스 질에 유의미한 영향을 미치지 않는다. ⅴ)이사회의 거버넌스와 관련하여 중요한 것은 이사회에 친인척 등 이해당사자가 이사로 참여하는 비율이 10%이하로 엄격하게 지키는 법인이 운영하는 시설일수록 서비스 질이 높다. 그러나 법인에 사회복지전문가들의 비율이 50%이상인 시설은 그렇지 않은 시설에 비해 서비스 질이 높게 나타나지 않아 사회복지전문가의 비율이 과반수가 되어야 하는 것은 그리 중요하지 않다. ⅵ)사회복지시설이 성과관리를 통해 직원들에게 성과에 따른 보상이 이루어지는 경우 보다 높은 서비스 질을 나타내 보이고 있어 서비스 질 향상을 위해서는 각 사회복지시설의 성과 관리가 중요하다. This study analyzes the influence of local government subsidies, governance structures of social welfare corporations, and managerial characteristics of social welfare centers on service quality. Drawing upon 140 survey responses from social welfare centers, the results are as follows: ⅰ) Local government does not place many burdens on subsidized social welfare corporations, but there are strict requirements for the submission of financial reports and auditing, and the centers are well monitored. ⅱ) Social welfare corporations are generally well governed, but there is still significant room for improvement. More specifically. while 70% of corporations consistently hold regular board meetings, in 38.2% of the corporations, social welfare specialists make up the majority of the board, and in 29.4% relatives occupy more than 10% of board positions. ⅲ) Among the various services offered by social welfare centers, core services include family welfare, community social welfare, and education and culture projects. These projects can be evaluated as comparatively good, particularly the community social welfare projects. ⅳ) For social welfare centers subsidized by local government, increased monitoring results on better quality services. ⅴ) Various activity career, improved transparency and participation, conservation of screening rules. and awarding bonus points to excellent centers do not significantly influence service quality. ⅵ) Social service centers operated by corporations with fewer than 10% of directors as relatives offer a higher level of services than others, as do those with service directors with more than 15 years field experiences and first level of social worker qualification. However, the ratio of social welfare specialists and level of board activity do not impact service quality. ⅶ) Finally, centers which award employee performance bonuses display a higher level of service quality than others.

노인장기요양서비스의 질 관리체계와 개선방안: 이해관계자(stakeholder) 관점을 중심으로

이민홍 ( Min Hong Lee ),최재성 ( Jae Sung Choi ),이성우 ( Sang Woo Lee ) 한국사회복지정책학회 2014 사회복지정책 Vol.41 No.4

본 연구의 목적은 노인장기요양서비스의 서비스 질 관리체계를 이해관계자 관점에서 접근하여 서비스 질 관리체계 개선방안을 위한 정책적 및 실천적 함의를 도출하는 것이다. 이해관계자 관점을 토대로 노인장기요양서비스의 질 관리주체는 누구이며, 각 주체별로 담당하는 역할의 현황과 문제점이 무엇인지에 대해 탐색하였다. 연구방법은 한국의 노인장기요양서비스 질에 관련한 문헌들을 분석하기 위해 통합적 문헌고찰 연구(integrative review)를 활용하였다. 분석자료는 서비스 질에 대한 문헌을 연구자료 검색툴과 웹사이트를 통해 수집하였다. 연구결과 노인장기요양서비스 질 관리의 주체는 중앙정부, 지방정부, 국민건강보험공단, 요양서비스 제공자, 그리고 민간 비영리기관 및 소비자로 구성되었다. 중앙정부는 노인장기요양서비스의 질 개선을 위한 법적 및 제도적 기반 취약, 서비스 질 관리의 방향성 부재, 인력인프라의 질 관리 미흡, 그리고 지방정부는 요양시설인프라의 관리감독자 역할 미흡, 요양시설 운영의 지도감독자 기능의 한계를 갖고 있는 것으로 나타났다. 또한 노인장기요양서비스의 직접적인 관리를 책임지는 국민건강보험공단은 서비스 질의 개념화에 대한 합의 부족, 서비스 제공 최소기준의 구체성 미흡, 서비스 질 관리를 위한 평가주체로서의 적합성 미비 등의 문제점을 노출하고 있었다. 노인장기요양서비스 공급자 역시 서비스 질을 개선하고자 하는 자발적 실천 노력이나 의지가 아직 미약한 수준이고, 서비스 질을 감시할 수 있는 민간비영리인증기관이나 소비자 단체가 없는 상황이다. 이러한 분석을 토대로 본 연구에서는 향후 노인장기요양서비스의 질 개선을 위한 정책적 및 실천적 함의를 논의하였다. The purpose of this study is to address the quality management system of long-term care from the stakeholder perspective and to suggest implications for policy and practice to improve the quality of long term care. An integrative review was used to analysis what are the present status and problems of each stakeholder related with quality management of long-term care. The results showed that the stakeholders of quality of long-term care are the Korea central government, local government, national health insurance cooperation, service providers, and non-profit organizations and consumers. The central government have shown weakness in regulative frameworks and procedures, quality control, infrastructure and workforces, and local government have not played appropriate role for manager of infrastructures of long-term care and supervision of service providers. The national health insurance cooperation revealed some problems in consensus on definition of long-term care, minimum service standards, and suitable issue as a primary evaluator of long-term care. Long-term care service providers did not show specific efforts toward improving service quality, and non-profit organizations for accreditation or consumer organizations were not existed in Korea. Based on the results of this study, implications for improving quality of long-term care were discussed.

수도권 장기요양시설 요양보호사의 서비스 질 영향요인 연구

곽미정 한국정부학회 2014 한국정부학회 학술발표논문집 Vol.2014 No.09

본 연구의 목적은 실천현장에서 요양보호사의 서비스 질에 미치는 영향요인을 알아보기 위한 것이다. 이에 본 연구에서는 노인 요양시설의 요양보호사를 대상으로 교육과 스트레스, 그리고 업무 환경이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 논의를 위하여 수도권에 위치하는 노인 장기요양 거주시설을 대상으로 무작위 선정하여 설문조사하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양보호사의 교육요인이 서비스 질에 미치는 영향은 다음과 같다. 즉, 교육내용과 교육성과가 요양보호사의 서비스 질 전체에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이에 대한 하위요인을 살펴보면 서비스 질의 유형성에는 교육내용이 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 서비스 질의 신뢰성과, 대응 및 보증성에는 교육내용과 교육성과가 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 서비스 질의 공감성에는 교육내용이 유의미한 영향을 미치고 있었다. 둘째, 요양보호사의 스트레스 요인이 서비스 질에 미치는 영향은 다음과 같다. 즉, 서비스 질 전체에 스트레스의 직무요구나 직무자율 저하가 서비스 질에 부적인 영향을 미치고 있었다. 즉, 서비스 질의 유형성과 신뢰성, 대응 및 보증성에 스트레스의 하위요인인 직무자율의 저하가 부적인 영향을 미치고 있었으며, 서비스 질의 공감성에는 직무자율저하 요인이 부적인 영향을 미치고 있는 것으로 조사되었다. 셋째, 요양보호사의 서비스 질에 영향을 미치는 업무환경의 요인은 다음과 같다. 이를 살펴보면 업무환경의 요인 중 서비스 질 전체에는 피드백의 요인이 영향을 미치고 있었다. 세부적으로는 서비스 질의 신뢰성, 대응 및 보증성, 공감성에 피드백의 요인이 정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 따라서 본 연구결과를 통하여 장기요양보험제도의 궁극적인 발전을 위해서는 상기 각 요인들의 점검이 필요하며 이를 위한 보수교육의 실시 및 요양보호사의 스트레스 관리 및 환경개선 등의 제도적인 고려와 뒷받침이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

일본과 독일 장기요양서비스 질관리 체계 현황과 시사점 -노인요양(입소)시설을 중심으로-

황재영 ( Hwang¸ Jae Young ),김욱 ( Kim¸ Wook ) 한국장기요양학회 2021 장기요양연구 Vol.9 No.2

본 연구는 노인장기요양보험제도 선험국인 일본의 개호보험과 독일의 수발보험을 대상으로 장기요양 입소시설 서비스 질관리 체계의 구조와 현황을 살펴보고, 이를 통해 한국의 장기요양서비스 질관리 체계 확립을 위한 정책적 시사점을 제공하고자 한다. 입소시설의 요양 서비스 질관리 체계의 내실화를 위하여, 일본은 첫째, 노인요양시설입소자 개개인에 대한 사례관리를 케어매니저가 실시하여 개별 서비스의 질 관리를 시행하고 있다. 둘째, 개설권을 사회복지법인과 공공기관에 한정하고 있으며, 보험자인 지자체가 수요에 맞추어 공급을 조정하고 있어 공공성을 강화하였다. 셋째, 보험자인 지자체의 실지지도(実地指導)와 사회복지법인 지도감사(指導監査)를 통해 서비스 질 관리를 민감하게 관리하고 있다. 넷째, 2006년 지자체 중심의 정보공개 제도가 시행되면서 입소시설의 인력, 설비 등의 구체적인 내용을 공개하여 이용자의 선택권 지원과 서비스 질 관리에 중요한 역할을 하고 있다. 한편 서비스에 대한 외부평가로 복지서비스 제3자 평가와 지역밀착형 서비스 외부평가가 시행되었지만 형식화되어 실효성이 의문시되는 상황이다. 독일의 경우 요양서비스의 결과 질을 강조하여 서비스 제공에 있어서 수급자의 욕구를 적절히 반영하는지 그리고 이러한 결과가 효과적으로 나타나는가에 중점을 두고 있다. 또한 입소시설의 자체적인 결과 질 강화를 위하여 주기적인 지표확인 방안을 2019년 도입하여 평소 질 관리가 유지되도록 하고, 외부평가 역시 육안평가를 중심으로 진행하여 요양서비스 효과 확인 평가로 변화하고 있다. 한국의 노인장기요양보험 역시 지속적인 대상자 증가와 이들의 삶의 질 향상을 위해서는 서비스 효과를 강조하는 결과 질 중심의 질관리 체계 확대가 요구된다. 이를 위해 시설 자체의 질관리 강화를 위한 방안을 마련하고, 평가 역시 결과 질 중심의 평가체계를 통해 서비스 질 향상을 위한 노력이 필요하다. This study aims to examine the structure and current status of the long-term care services quality management system in Japan and Germany, from the perspective of securing the implementation purpose and sustainability of the long-term care system as social insurance. The purpose of this study is also to provide policy implications for deriving tasks and discussing improvements for quality management system for long-term care services in Korea. In order to enhance the quality management system of long-term care services in Japan, the care manager manages the case of each recipient of the long-term care facility, and manages the quality of each service. In addition, the facility information disclosure system centered on the local government has been enforced. It plays an important role in supporting users' choice and managing the quality of service by disclosing the specific details of the personnel and facilities of the admission facility. Although external evaluation of services has been implemented, the effectiveness is questionable as it is formalized. In the case of Germany, emphasize the quality of the results of long term-care service. It emphasizes service that adequately reflect the needs of recipient and effective service results. It also emphasizes the voluntary control of the quality of the results of the institution. The service effect is emphasized through regular confirmation of care indicators of resident and external evaluation centered on the quality of results. In long-term care insurance of Korea it is needed a management system that emphasizes the effectiveness of services in order to support the increasing long-term care recipient and the improvement of these quality of life.

수도권 노인요양시설 요양보호사의 서비스 질 영향요인 연구

곽미정(Mi Jung Kwak),김영미(Young Mi Kim) 한국정책과학학회 2015 한국정책과학학회보 Vol.19 No.2

본 연구의 목적은 노인 장기요양보험제도에 따라 요양보호사의 서비스 질에 미치는 영향요인을 알아보기 위한 것이다. 이에 본 연구는 노인 요양시설의 요양보호사를 대상으로 교육, 직무스트레스, 업무환경이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 논의를 위하여 수도권에 위치하는 노인요양시설을 대상으로 설문조사하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양보호사의 교육요인이 서비스 질에 미치는 영향은 교육내용과 교육성과가 요양보호사의 서비스 질에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이에 대한 하위요인은 서비스 질의 유형성에 교육내용이 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 서비스 질의 신뢰성과, 대응 및 보증성에 교육내용과 교육성과가 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 서비스 질의 공감성에는 교육내용이 유의미한 영향을 미치고 있었다. 둘째, 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향은 다음과 같다. 서비스 질 전체에 직무스트레스의 직무요구나 직무자율 저하가 서비스 질에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 질의 유형성과 신뢰성, 대응 및 보증성에 직무스트레스의 하위요인인 직무자율 저하가 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 질의 공감성에 직무자율저하 요인이 부적인 영향을 미치고 있는 것으로 조사되었다. 셋째, 요양보호사의 서비스 질에 영향을 미치는 업무환경요인은 다음과 같다. 업무환경요인 중 서비스 질 전체에 피드백 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부적으로는 서비스 질의 신뢰성, 대응 및 보증성, 공감성에 피드백 요인이 정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 본 연구결과를 통하여 장기요양보험제도의 궁극적인 발전을 위해서는 상기 요인들의 점검이 필요하며 이를 위한 보수교육 및 요양보호사의 직무스트레스 관리와 업무환경개선 등의 제도적인 점검이 필요하다는 것을 알 수 있었다. This study was conducted for the ultimate development of the long-term care insurance system in our country. The following are the research questions and the results based on the hypotheses of this study. First, the effects of education factors of a care nurse on the quality of service are as follows: the “educational contents” and “educational achievements” are the affecting factors. Focusing on sub-factors of service quality, educational contents were the static factors that influenced materiality of the service quality. Also, for the reliability, responsiveness, and assurance of the service quality, the “educational contents” and “educational achievements”are the affecting factors while for the empathy of service quality, “educational contents” had the significant impact. Second, the impacts of stress factors of a care nurse on the service quality are as follows: “job demand” or “the falling rate of workers” were the negative factors. Also, for the materiality, empathy, reliability, responsiveness and assurance of the service quality, the falling rate of the workers, which is the sub-factor of the job stress had the negative impact. Third, the effects of work environment factors that have impacts on service quality are as follows: among the work environment factors, “feedback” was affecting the overall service quality. To be specific, it was analyzed that feedback statically affected the reliability, responsiveness, assurance, and empathy of service quality. So, in order to foster the service quality, it can be seen that checking educational contents, performances and achievements, reducing the job stress factors such as job demand and interpersonal conflicts while strengthening the workers’ factors are helpful in fostering the service quality. Therefore, it is concluded that these factors are required to be inspected for the ultimate development of long-term care insurance system in the field.

장애인복지시설 서비스 질의 결정요인 : 시설사회화 요인을 중심으로

이희선 한국정책과학학회 2008 한국정책과학학회 학술대회 발표논문집 Vol.2008 No.

본 연구는 장애인복지시설의 사회화 정도와 서비스 질 수준의 실태파악을 토대로, 장애인복지시설의 사회화 요인들이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 특히 어떠한 시설사회화 요인들이 서비스 질에 상대적으로 더 많은 기여를 하는지를 파악하여, 서비스의 질을 개선하기 위한 시설사회화 요인들의 발전적 추진을 도모하려는 데 그 목적을 두었다. 이에 따라 선행연구 등 문헌적 고찰을 통하여 서비스 질의 개념은 기본권서비스, 기초생활서비스, 전문적 재활서비스 등 3개의 종속변수로 구성하였고, 장애인생활시설의 서비스 질을 설명하는 개념인 시설사회화 요인에 관해서는 시설생활자의 처우수준, 지역사회에의 시설 및 서비스 제공, 시설운영의 민주화, 공공행정과의 연계 등 4개의 독립변수를 구성하여 분석을 위한 모형과 가설들을 설정하였다. 가설검증을 위하여 장애인복지시설 중 현행 장애인생활시설 265개소의 시설생활자 및 그 가족과 전문인력을 대상으로 설문조사를 통하여 자료를 수집하였으며, 수집된 자료를 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석 등의 통계분석기법을 활용하여 실증적으로 분석하였다. 분석결과 시설운영의 민주화 변수는 서비스 질 변수들 모두에 긍정적으로 유의미한 영향을 미쳤으며 그 상대적 기여도가 가장 큰 것으로 나타났다. 또한 시설생활자의 처우수준 변수는 기초생활서비스의 질에 유의미한 영향을 미치고 있으며, 공공행정과의 연계 변수는 기본권서비스 질에 유의미하게 영향력을 미쳤다. 반면에 지역사회에의 시설 및 서비스 제공 변수는 통계적으로 서비스 질 변수 모두에 영향력을 미치지는 않는 것으로 밝혀졌다. 따라서 시설의 민주적 운영 및 투명성 확보와 시설생활자의 처우수준, 공공행정과의 연계 노력 등의 요인들은 장애인복지시설의 서비스 질을 개선시키는데 있어서 기초적인 정책적 시사점이 될 수 있을 것으로 사료된다.

A Measurement Development of Integrated Service Quality for Internet Golf Stores

김종백(Kim Jong-back) 한국스포츠산업경영학회 2003 한국스포츠산업경영학회지 Vol.8 No.2

본 연구는 통합적 서비스 질(Integrated Service Quality)에 대한 이론적 개념을 제시하고, 인터넷 골프 상점의 통합적 서비스 질을 측정하기 위한 초기단계로서 3개의 주요 변수(서비스 질, 정보의 질, 시스템의 질)에 대한 측정도구를 개발하며, 개발된 측정도구의 타당도와 신뢰도를 검증하는데 그 목적을 두었다. 선행연구들을 통하여 본 연구에서의 통합적 서비스 질은 인터넷 골프 상점으로부터 제공되어지는 서비스, 정보, 그리고 시스템의 질에 대한 포괄적이고 통합적인 소비자의 평가로 정의 내려질 수 있다. 본 연구의 목적을 수행하기 위해서 미국 내에 있는 17개의 골프 경영학과(Professional Golf Management)에 등록되어 있는 학생들을 모집단으로 설정하였으며, 조사대상의 표본은 편의 표본 추출법(Convenient Sampling Method)으로 추출하였다. 본 연구에서 표집된 표본수는 총 332명이었으나, 실제 분석에 사용된 자료는 294명이었다. 본 연구에서 사용된 조사방법은 설문지법으로 설문지 구성은 서비스 질(Service Quality), 정보의 질(Information Quality), 시스템의 질(System Quality), 전반적인 서비스 만족도(Overall Service Satisfaction), 그리고 인터넷 탐색과 구매에 대한 소비자 특성과 조사대상의 인구통계적 특성으로 구성되어 있다. 자료분석을 위해 본 연구에서 사용한 통계기법은 인터넷 탐색과 구매에 대한 소비자 특성과 조사대상의 인구통계적 특성을 파악하기 위하여 기술통계를 실시하였고, 측정도구의 신뢰도를 검증하기 위해서 문항 내적일관성을 구하는 Cronbach's α 방법을 이용하였다. 구성개념 타당도(Construct Validity)를 평가하기 위해 요인분석을 실시하였고, 집중 타당도(Convergent Validity)와 준거 타당도 (Criterion-Related Validity) 검증을 위해 상관관계 분석과 다중회귀 분석이 사용되었다. 요인분석 결과 서비스 질은 6개의 하위요인으로 구성되어 있고, 정보의 질은 4개의 하위요인으로 구성되어 있으며, 시스템의 질은 3개의 하위요인으로 구성되어 있는 것으로 나타났다. 또한 본 연구에서 통합적 서비스 질을 측정하기 위한 3개의 개별적인 측정도구의 타당도와 신뢰도가 통계적 결과치에 의해 검증되었다. Due to the primary difference between online and traditional businesses and the different nature between the Internet golf store business and other traditional businesses, the theories and measurements of service quality developed in the traditional marketing and service quality literature cannot be equally applied into the Internet business, especially into specific Internet golf store business. Consequently, the development of a unique service quality concept and measurement adapted to the Internet golf store business should be required. The purpose of this study was to provide an advanced conceptualization of the integrated service quality, to develop a unique scales for measuring the integrated service quality for the Internet golf stores, and to determine whether the scales developed in this study show reliability and validity. This study extended the general evaluation of service quality, used in traditional research, to a more detailed evaluation of integrated service quality applied to the Internet markets. The proposed conceptual model of integrated service quality in this study was composed of three primary constructs (service quality, information quality and system quality) that are required in the Internet market. The results of factor analysis verified the construct validity for each measurement of three constructs, and identified six factors (reliability, transaction security, website design, empathy, availability, and responsiveness) in the service quality construct, four factors (product information, entertainment of information, business policy information, and additional information) in the information quality construct, and three factors (speed of access, ease of use, and interactivity) in the system quality construct. This study also provided empirical evidence of reliable and valid instruments to treasure integrated service quality for the Internet golf stores.