은행서비스에서 고객지향성, 금리민감도, 고객애호도의 구조에 관한 연구: 예금이자율과 대출이자율의 조절효과

하홍열,최창복 한국마케팅학회 2010 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.12 No.3

The notion of customer orientation is now importantly considered in the context of banking industries. Despite customer-oriented organizational cultures, there are few studies addressing the relationship between customer orientation and its outcomes. In particular, this study aims at testing the effect of customer orientation as a key marketing effort designed by a bank. This is because interest rate sensitivity is critical for evaluating banking services after raising the base rate. In so doing, first, this study investigates the relationships among customer orientation, interest rate sensitivity, and customer loyalty. Second, this paper examines how the moderating effects of both deposit interest and loan interest rates influence the linkages of customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty. To test the proposed model, research data are collected from 304 subjects who use banking services(e.g., Shin-Han, Kookmin, the First Bank, Hana, and Woori banks). Each construct was measured by published items and the psychometric properties of the three constructs, excluding two constructs of the moderators, were evaluated by employing the method of confirmatory factor analysis via the use of AMOS. The model fit was also evaluated using the CFI, TLI, and RMSEA fit indices that are recommended based on their relative stability and insensitivity to sample size. The findings show that the relationship between customer orientation and customer loyalty is significant, whereas the relationships between customer orientation and interest rate sensitivity and between interest rate sensitivity and customer loyalty are not supported. Although customer orientation is highly evaluated, customers' interest rate sensitivity that results in the comparison of interest rates plays an important role in reducing the effect of customer orientation. As a consequence, interest rate sensitivity does not influence customer loyalty. First of all, one of interesting results in this study is that the moderating effect of loan interest rate is quite different from deposit interest rate. In the case of deposit interest rate, the linkages both customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty are insignificant. In the case of loan interest rate, however, the two proposed linkages are supported. As our proposed relationships are still in its infancy in the context of banking industry, our study contributes to enhance scholars' knowledge of bank services and provides insights for practitioners when their marketing strategies, particularly both deposit and interest rates, have to be established. Finally, this research also illuminates the need for further research that considers the influence of customer orientation on consumer's decision-making and bank profits. More specifically, the results are encouraging and will lead us to further investigate this key outcome of the banking deposit/interest rates. 은행서비스에서 고객지향성의 중요성이 더욱 커지고 있다. 조직의 고객지향적 문화와 전략이 급증함에도 불구하고, 국내 마케팅 문헌에서 고객지향성과 그에 따른 성과를 분석한 논문이 제한적이었다. 특히, 최근의 기준금리 상승에 따른 고객들의 금리민감도가 더욱 커질 수 있는 상황에서, 본 연구의 목표는 기업의 마케팅 노력인 고객지향성의 효과를 측정한다. 먼저 고객지향성과 금리민감도, 고객지향성과 고객애호도, 그리고 금리민감도와 고객애호도의 관계를 고찰한다. 또한 예금이자율과 대출이자율의 조절효과를 통해 고개지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도의 관계에 어떠한 영향을 미치는가를 조사한다. 본 연구의 모형을 테스트하기 위하여, 국내 은행을 이용하는 304명의 고객을 이용하였다. 연구결과 고객지향성과 고객애호도의 관계는 유의하게 평가된 반면, 고객지향성-금리민감도, 금리민감도와 고객애호도의 관계는 유의하지 않게 나타났다. 고객지향성이 높이 평가되어도 금리변동에 따른 경쟁상품간의 금리비교에 의해 고객의 금리민감도는 고객지향성의 효과가 상쇄되는 결과를 발생시키고, 금리민감도는 고객애호도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 무엇보다도, 예금이자율과 대출이자율에 따른 조절효과가 완전히 상반되는 결과를 가져온 것이 흥미롭다. 예금이자율의 경우, 고객지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도에 영향을 주지 않았으나, 대출이자율은 두 관계에 유의한 조절효과를 나타내었다. 본 연구의 결과는 아직 위의 관계에 대한 조명이 미숙한 상태에서, 향후 은행들이 어떻게 전략을 구축하여야 하는가에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 그 연구의 공헌과 의의를 찾을 수 있다.

내부․외부시장지향성이 서비스품질 및 내부․외부고객만족에 미치는 영향

박유식,한창희 한국기업경영학회 2012 기업경영연구 Vol.19 No.3

Internal marketing orientation is an area within the broader market orientation that remains relatively under-researched. An internal market orientation (IMO) is a philosophy for satisfying and motivating employees as internal customers to create organizational performance. It is on the belief that satisfied and motivated employees are essential if customers are to be satisfied. This paper examines the impact of internal market-orientation on market orientation (MO) and consequently organizational external performance. In this paper, the impact of internal market orientation on external market orientation was considered with the mediating effect of internal customer satisfaction (ICS) and consequently organizational performances perceived service quality (SQ) and external customer satisfaction (CS). Lings and Greenley (2009) provided the first quantitative evidence to support the long held assumption that internal marketing has an impact on marketing success. This study is to get more useful knowledge on the relationship between internal marketing and external marketing performance. In order to specify their strong relationship between two major components (internal marketing and external marketing performance) in our model, we considered five main factors (IMO, MO, ICS, SQ, and CS) and developed hypotheses. The purposes of this research were first, this study examined the role of IMO in developing an MO. This study focused on the concept of IMO and how it affects MO and ICS. Specifically, our research had a concern about whether ICS influences the MO directly or indirectly. Second, we tried to investigate how ICS and MO affect to SQ and CS as consequent performances. In order to achieve these purposes, we gathered data which composed of 117 pairs from H company’s employees (external customers or service beneficiary) as organizational buyers and the employees of corporative firms (internal customer or service providers) of H company were analyzed using structural equation modeling employing LISREL. There are two main results. First, MO wasn’t influenced by IMO directly, but IMO has an effect on ICS. This data indicates that the effect of IMO on MO is mediated by ICS. These results were similar results with Lings (2004) rather than Lings and Greenley (2009) who insisted on direct effect between IMO and MO. There is another difference between our study and Lings and Greenley (2009). Our study support previous researches arguing that internal marketing make their employees motivated to behave market orientation (Mohrw-Jackson, 1991). Lings and Greenley’s study revealed that employee motivation didn't influence their MO behavior. In the logical point of view, however, the result of our study is valid evidence rather than Greenley’s study, since motivation is a group of phenomena which affect the nature of an individual's behavior, the strength of the behavior, and the persistence of the behavior. In order to solve this discrepancy, more future empirical research to examine extended model is needed. Second, our results also support previous findings indicating a positive impact of MO on SQ which impact customer satisfaction. Moreover, the effect of MO on CS is mediated by perceived service quality. This kind of study is not rare, but confusing of the mediating effect of SQ to CS is remained. Our research had a little contribution to provide empirical evidence on the role of SQ on CS in the dyadic framework which was one of the main contributions of this study. Some research domain is studied dyadic framework such as measuring effects of internal marketing on the performance of external marketing. The core limitation of this study was sampled from only one company case which makes matter of generalization and difficulty of solid insistence of the results. The future research should have concern about expanding the idea of this study and should get rid of sampling matter by extracting from various types of companies. 내부시장지향성의 목적이 내부고객만족을 통해 종업원의 바람직한 시장지향적 행동을 창출하기 위한 것이므로 내부마케팅의 성과는 서비스품질과 고객만족에 긍정적으로 영향을 미칠 수 있어야 한다. 이 연구는 내부시장지향성과 시장지향성의 관계를 바탕으로 충분한 실증연구가 수행되지 않아 논란이 되고 있는 문제들과 관련하여 첫째, 내부시장지향성과 시장지향성의 관계에서 내부고객만족의 역할, 둘째, 시장지향성과 내부고객만족이 외부고객이 지각하는 서비스품질과 만족에 미치는 영향을 분석하여 이론적․관리적 시사점을 제안하였다. 이를 위해 서비스제공자인 내부고객과 서비스수혜자인 외부고객을 쌍으로 하여 설문조사가 수행되었다(dyadic research). 분석결과 내부시장지향성이 시장지향성에 직접 영향을 미치지 않고 매개변수인 내부 고객만족을 통해 시장지향성에 긍정적으로 영향을 주고 있었으며, 시장지향성은 서비스품질을 매개로 하여 외부고객의 만족에 이르게 된다는 것을 발견하였다. 또한 내부고객만족과 외부고객만족은 유의한 관련성이 있는 것으로 나타나 고객만족을 달성하기 위해서는 먼저 내부고객만족이 선행되어야 함을 제시하였다. 이 연구는 내부마케팅의 성과가 외부마케팅 성과로 어떻게 연결되는지에 관한 실증연구라는 점에서 의미를 찾을 수 있으며, 선행연구에서 명확히 밝혀지지 않은 논란들에 관한 추가적인 시사점을 제안할 수 있었다

고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향

허경옥 한국소비자정책교육학회 2017 소비자정책교육연구 Vol.13 No.2

본 연구에서는 고객업무 근로자의 자질과 업무 특성이 감정노동에 미치는 영향을 구조모델을 통해 조사하였고 근로시간과 불만상담업무의 조절효과도 검증하였다. 또한, 고객업무 근로자의 자질 및 업무 특성 그리고 감정노 동이 고객업무 근로자의 특성에 따라 어떤 차이가 있는지를 조사하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객업무 근로자가 미혼, 대기업 근로자, 고졸, 20대, 근로소득이 낮은 경우 감정노동량이 많았다. 둘째, 공변량구조 분석결과 인간관계지향적 일수록 고객업무 근로자의 서비스지향성은 낮아지나 예의매너 성은 근로자의 서비스지향성을 높이는 것으로 나타났다. 한편, 예의매너성은 고객업무 근로자의 업무효율성을 높이는 것으로 나타났다. 근로자의 모범책임성향은 소비자지향성을 높이나 인간관계지향성은 소비지향성을 낮추는 것으 로 나타났다. 또한, 고객업무 근로자의 업무효율성은 근로자의 감정노동에 영향을 미치지 않으나 서비스 지향성 은 감정노동을 증가시키며 소비자지향성은 감정노동을 줄이는 것으로 나타났다. 즉 근로자의 높은 서비스성향은 감정노동량을 증가시키나 고객지향성이 높으면 감정노동 수준은 낮아지는 것으로 나타났다. 셋째, 고객업무 근로시간의 조절효과를 검증한 결과 인간관계성향이 서비스지향성과 소비자지향성에 미치는 정 적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 또한 예의매너성향이 소비자지향성에 미치는 정적 영향은 근로시간이 짧은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 한편 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 영향은 근로시간이 긴 집단에서 더 큰 것으로 나타났고, 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 근로시간이 짧 은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 넷째, 소비자불만상담 업무의 조절효과를 검증한 결과 모범책임성향이 서비스지향성에 미치는 정적 영향은 불 만상담업무가 적은 근로자 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. 인간관계지향성이 업무효율성에 미치는 부적 영향은 불만상담량이 많은 집단에서 큰 것으로 나타났다. 자아신뢰가 업무효율성에 미치는 영향은 소비자불만상담 업무 량이 많은 집단에서는 부적 효과가, 소비자불만 상담업무량이 적은 집단에서는 정적 효과가 나타났다. 고객업무 근로자의 서비스지향성이 감정노동에 미치는 정적 효과는 불만상담업무가 많은 집단에서 더 큰 것으로 나타난 반 면, 업무효율성과 소비자지향성이 감정노동에 미치는 부적 영향은 소비자 불만상담업무가 적은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다. This study investigated influence to sentimental work by quality and characteristic of business of office operation worker by covariance structure analysis. Also, it investigated differences of quality and characteristic of business of office operation worker and sentimental worker by socio-demographic feature. The results are listed below. First, office operation worker who are non-married, workers in large sized fim, highschool graduated, age 20s, low household income were more likely to conduct sentimetal work. Second, by the result of covariance structure analysis, relation-oriented had low level of service directivity, but pursuit of manner and etiquette had high level of service directivity. By the other side, pursuit of manner and etiquette effected highly to business efficiency. Tendency of responsibility of example effected highly to consumer directivity but relation-oriented lowered the consumer directivity. Also, business efficiency did not effect sentimental work, but service directivity effected highly to sentimental work and consumer directivity lower the sentimental work. In other words, high service directivity increases sentimental work but if the consumer directivity increases, sentimental work decreases. Third, the result of regulation effects on working hours showed relation-oriented’s positive effects to service directivity and consumer directivity was high to the group who worked less than the other. Also, effects of consumer directivity to relation-oriented and pursuit of manner and etiquette showed high to worker who has less working hour. On the other side, the positive effects of service directivity to relation-oriented was high to the groups who worked more, and negative effects to consumer directivity was high to the groups who worked less. Forth, complaint business regulation effects showed high level of service directivity if the responsibility of example are high. The negative effects of relation-oriented to business efficiency were high on the groups who had many complain consultation. Effects of self-confidence to business efficiency showed negatively to groups who had many complain consultation, and showed positively to groups who had lower complain consultation. The positive effects of service directivity to sentimental work showed high on groups who had many complain consultation, but the negative effects of business efficiency and consumer directivity to sentimental work showed high to groups who had lower complain consultation.

내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구:

박동경,이상철 한국국정관리학회 2017 현대사회와 행정 Vol.27 No.2

본 연구는 2015년 공공기관으로 지정된 시장형 공기업과 준시장형 공기업 중에서 고객만족도 조사를 실시하는 21개 기관을 대상으로 ‘시장유형’과 ‘고객유형’에 따라 4개 기관유형으로 구분하고 기관 유형별 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향력의 차이를 분석하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성에 대한 집단 간 차이분석 결과 고객유형이 개인인 공기업이 고객유형이 법인인 공기업 유형보다 고객지향성이 높으며 유의한 차이가 있었다. 공기업 유형에 따른 고객지향성 수준 차이 검정결과 시장-개인형(Ⅳ유형)이 가장 높으며 시장-법인형(Ⅲ유형) 공기업이 가장 낮았다. 따라서 고객지향성은 ‘시장유형’ 보다는 ‘고객유형’에 영향을 많이 받는다. 둘째, 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 교육훈련과 내부커뮤니케이션은 고객지향성에 긍정적(+) 영향을 미쳤다. 이때 고객지향성에 대한 영향력은 내부커뮤니케이션이 교육훈련 보다 높게 나타났다. 따라서 공기업의 고객지향성 향상을 위해 내부커뮤니케이션이 가장 중요한 내부마케팅 요소이다. 셋째, 공기업 유형별 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 내부마케팅 구성요인 중 내부커뮤니케이션은 모든 공기업 유형에서 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤으며, 교육훈련은 시장-개인형(Ⅳ유형)을 제외한 공기업 유형에 영향을 미쳤다. 또한 준시장-개인형(Ⅱ유형)은 경영층지원이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤고, 시장-법인형(Ⅲ유형)은 권한위임이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 공기업 유형에 따라 내부마케팅 요인이 고객지향성에 미치는 영향은 차이가 있다. 결론적으로 공기업의 지속적 성장과 고객지향성 향상을 위한 내부마케팅 방안은 공기업 유형에 따라 구축되어야 함을 강조하였다. 내부마케팅 구성요소들이 공기업 특성과 조화를 이룰 때 최상의 고객지향성을 창출해 낼 수 있음을 실증분석을 통해서 확인할 수 있었기 때문이다.

영업성과에 영향을 미치는 효과적인 판매행동

이경미,김상현 경성대학교 산업개발연구소 2016 산업혁신연구 Vol.32 No.4

기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 차별적 경쟁우위 확보를 위한 고객관계관리와 고객생애가치(customer lifetime value: 이하 CLV) 개념의 중요성이 커지고 있다. 효과적인 고객관계관리는 영업사원이 고객가치를 얼마만큼 실현시킬 수 있는지에 달려 있기 때문에, 영업사원의 CLV지향성(고객생애가치지향성: 이하 CLV지향성)은 영업성과와 기업수익성과에 직결된다. 영업성과에 있어 고객생애에 따른 시간적 가치의 개념을 접목한 CLV지향성이 강조되고 있지만 영업사원의 판매행동으로서 CLV지향성을 다룬 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 CLV지향성을 포함한 영업사원의 효과적인 판매행동들(고객지향성, 적응판매)이 영업성과에 미치는 영향과 고객만족의 매개역할을 함께 검증하였다. 분석 결과 효과적인 영업사원의 판매행동들로 제시한 고객지향성, 적응판매, CLV지향성 모두 고객만족과 영업성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도 영업사원의 영업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 연구모델에서 제시한 모든 가설들이 채택되었다. 본 연구결과를 통해서 영업사원의 효과적인 판매행동은 영업성과에 직접적인 영향을 주지만 고객만족을 높임으로써 영업성과를 향상시킨다는 것도 확인되었다. 고객과의 직접적인 접촉이 많은 서비스산업에서 영업성과를 높이기 위해서는 본 연구에서 제시한 영업사원의 효과적인 판매행동의 유형인 고객지향성, 적응판매행동, CLV지향성 등을 적극 권장하고, 관리 한다면 실무적으로 효율적인 전략을 마련할 수 있을 것이다. With keen competitive environment, the importance of customer relationship management and customer lifetime value(CLV) to attain competitive advantage is increasing. The effectiveness of customer relationship management depends on increasing customer value, and thus salesperson’s CLV orientation is directly related with sales performance and firm profitability. Effective selling behaviors of salesperson are critical in improving individual and firm performance as well as increasing customer satisfaction. However, there are few studies about CLV orientation and sales performance. The purpose of this study is to empirically test the effects of CLV orientation in addition to customer orientation and adaptive selling on sales performance and customer satisfaction. A research model is developed and hypotheses are suggested. The insurance industry is selected as a suitable setting to test the proposed model. The unit of analysis in this study is the dyadic relationship between salesperson and customers. All of the suggested hypotheses are supported. Effective salesperson selling behaviors such as customer orientation, adaptive selling and CLV orientation have positive effects on sales performance and customer satisfaction. Also customer satisfaction has positive effect on sales performance. Academic and practical implications are suggested and research limitations are followed.

의료서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성, 고객만족, 장기적 관계지향성, 구전의도에 미치는 영향

김봉관,이강호 한국전략마케팅학회 2009 마케팅논집 Vol.17 No.3

본 연구는 의료서비스 환경에서 핵심서비스 품질인 의사의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성과 고객만족, 장기적 관계지향성 및 구전의도간의 구조적 관계를 확인하고자 하는 것이다. 선행연구들은 서비스제공자와 고객간에 상호작용과정에서 제공자의 비언적 커뮤니케이션이 의료서비스 품질을 지각하는데 중요한 역할을 함에도 불구하고 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객지향성 및 고객만족간의 관계에 대한 연구를 간과하였다. 분석결과, 비언어적 커뮤니케이션 차원 중에서 신체적 언어와 의사언어는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에는 신체적 언어는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 의사언어와 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객지향성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 장기적 관계지향성에 장기적 관계지향성은 구전에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의료서비스점점에서 의사의 비언어적 커뮤니케이션은 고객지향성 지각과 고객만족에 영향을 미치는 선행변수로서, 의료서비스 분야에서 중요하게 고려될 수 있는 전략적 변수임이 확인되었다. 또한 본 연구가 현재와 같은 의료서비스 경쟁 환경 하에서 핵심서비스 점점관리를 위해 필요로 하는 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 수단을 구체적으로 제시하고 있다. 따라서 의사에 대한 효과적인 비언어적 커뮤니케이션관리에 유용한 자료가 된다. This study is to confirm structural relation among non-verbal communication of service provider, customer orientation, customer satisfaction, long-term relationship orientation, and word of mouth at medical service encounter. The previous studies overlooked the correlation between non-verbal communication of a doctor at service encounter and customer orientation and customer satisfaction, although non-verbal communication doctor's was strong role perception medical service quality of customer. As the results of the analysis, as for the non-verbal communication of medical service provider, the kinesics and paralanguage have significant effects on the customer's evaluation of the service provider's customer orientation and the kinesics have considerable effects on the customer satisfaction, but the physical appearance of service provider have no directly significant relationship to customer orientation and customer satisfaction. Lastly, the service provider's customer orientation have considerable effects on the customer satisfaction, the customer satisfaction have considerable effects on the long-term relationship orientation, and the long-term relationship orientation have considerable effects on the word of mouth intension.

컨설턴트의 셀프리더십이 고객지향성에 미치는 영향 - 자기효능감과 직무만족의 매개효과를 중심으로 -

김동원,홍재범 한국인적자원관리학회 2023 인적자원관리연구 Vol.30 No.3

본 연구는 컨설턴트의 셀프리더십이 자기효능감과 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구로, 컨설턴트의 자기효능감과 직무만족이 컨설턴트의 고객지향성에 미치는 매개효과를 분석하였으며, 이를 위해 SPSS PROCESS macro 모델 6인 직렬 다중매개모델을 활용하였다. 최근 2년 이내 2건 이상의 컨설팅 수행실적이 있는 컨설턴트 240명을 대상으로 2021년 10월 26일부터 11월 10일까지 웹 설문조사를 하였으며, 총 172부의 설문지를 회수하여 분석에 사용하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 셀프리더십의 구성요소인 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략은 자기효능감과 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 고객지향성에도 긍정적인 영향을 미친다. 다만, 건설적 사고 전략은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는다. 자기효능감은 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고, 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 자기효능감을 통해 고객지향성에 미치는 영향은 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략에서 모두 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향도 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략에서 모두 긍정적인 영향을 미친다. 그러나, 셀프리더십이 자기효능감에 이어 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향은 건설적 사고 전략만 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 고객지향성에 미친 직접효과와 간접효과는 셀프리더십의 구성요소에 따라 그 크기에 차이가 있다. 행동지향 전략은 직접효과가 간접효과보다 더 크고, 자연보상 전략은 직접효과와 간접효과의 크기가 비슷한 수준이고, 건설적 사고 전략은 직접효과보다 간접효과가 크다. 행동지향 전략은 고객지향성에 직접 영향을 미치고, 건설적 사고 전략은 자기효능감 등을 통해서 고객지향성에 상대적으로 많은 영향을 미친다. 건설적 사고 전략이 자기효능감으로 이어지고 나아가 직무만족을 통해 고객지향성으로 이어진다는 것은 흥미로운 발견이다. As the influence of consultant self-leadership on customer orientation through self-efficacy and job satisfaction, this study analyzed the mediating role of consultant self-efficacy and job satisfaction on consultant's customer orientation, and used the SPSS PROCESS macro model 6 serial multi-media model. A web survey was conducted on 240 consultants with two or more consulting performances within the past two years from October 26 to November 10, 2021, and a total of 172 questionnaires were collected and used for analysis. The research results are summarized as follows. Behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies, which are components of self-leadership, have a positive effect on self-efficacy and job satisfaction, and also have a positive effect on customer orientation. However, constructive thought pattern strategies do not significantly affect customer orientation. Self-efficacy has a positive effect on job satisfaction and customer orientation, and job satisfaction has a positive effect on customer satisfaction. The effect of self-leadership on customer orientation through self-efficacy has a positive effect on behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies. The effect on customer orientation through job satisfaction on self-leadership has a positive effect on behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies. The effect on customer orientation through job satisfaction following self-efficacy on self-leadership has a positive effect only on constructive thought pattern strategies. The direct and indirect effects of self-leadership on customer orientation vary in size depending on the components of self-leadership. Behavior-fosed strategies have greater direct effects than indirect effects, have similar sizes of direct and indirect effects to natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies have greater indirect effects than direct effects. Behavior-focused strategies directly affect customer orientation, and constructive thought pattern strategies relatively affect self-leadership through self-efficacy. Among self-leadership, the difference in the path of behavior focused, natural reward, and constructive thought pattern strategies can help reveal future self-leadership and performance, and it is an interesting discovery that constructive thought pattern strategies lead to self-efficacy and job satisfaction, and customer orientation.

금융기관종사원들의 직무불안이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입과 이직의도를 매개로

이형기(Hyeong ki Lee) 대한경영학회 2020 大韓經營學會誌 Vol.33 No.9

개인-환경 적합성, 고객지향성, 사회적 지원과 혁신행동과의 관계

이한근,조윤형 한국경영교육학회 2022 경영교육연구 Vol.37 No.1

"[Purpose]The purpose of this study to investigate of individual-enviornment fit, which is person-job, person-organization fit, on customer orientation, and customer orientation on innovative behavior. And the mediating role of customer orientation, and reflected the context of the relationship, the moderating role of social support such as supervisor and co-woker support. [Methodology]The research hypothesis was verified used questionnaire who working in service companies in Gwangju Metropolitan City and Jeollanam-do. To overcome the problem of the common method bias, survery were conducted twice with a time lag of 4 months, and a total of 258 questionnaires were used for analysis. [Findings]This study found that person-job, person-organization fit are critical determinants of customer orientation. Customer orientation had a positive(+) effect on innovative behavior and customer orientation mediates the relationship between person-job, person-organization fit and innovative behavior. finally, co-worker support was moderate the relationship between customer orientation and innovative behavior, and when coworker support was high, the positive(+) effect of customer orientation on innovation behavior was boost up. [Implications]This study clearly show the role of customer orientation in the process of person-environment fit leading to innovative behavior and the role of social support in context. Based on the result, this study have theoretical and practical contribution for service company. " "[연구목적]개인-환경 적합성인 개인-직무, 개인-조직 적합성이 고객지향성에 미치는 영향, 고객지향성이 혁신행동에 미치는 영향 그리고 이들 관계를 고려한 고객지향성의 매개역할을 살펴보았으며, 고객지향성과 혁신행동과의 관계에 대한 맥락을 고려하여 사회적 지원인 상사지원, 동료지원의 조절역할을 살펴보았다. [연구방법]설문을 통해 연구가설을 검증하였으며 광주광역시 및 전라남도 지역 서비스기업에서 일하는 조직구성원들을 대상으로 하였다. 동일방법편의 문제를 해결하기 위해 4개월의 시차를 두고 2차례 설문을 실시하였으며, 총 258부의 설문을 최종분석에 활용하였다. [연구결과]개인-직무, 개인-조직 적합성은 고객지향성을 높이는 것으로 나타났다. 고객지향성은 혁신행동을 높이고 있었으며, 고객지향성은 개인-직무, 개인-조직 적합성과 혁신행동과의 관계를 매개하고 있었다. 마지막으로 고객지향성과 혁신행동과의 관계를 동료지원이 조절하고 있었는데 동료지원이 높은 경우 고객지향성이 혁신행동에 미치는 정(+) 영향은 더욱 확대되고 있었다. [연구의 시사점]서비스기업에서 개인-직무, 개인-조직 적합성은 고객지향성의 중요한 선행변수라는 것을 확인하였다. 고객지향성은 혁신행동을 높이고 있었으며 개인-직무, 개인-조직 적합성이 고객지향성을 매개로 하여 혁신행동으로 이어지고 있었다. 본 연구의 표본인 서비스기업 조직구성원들에 있어서는 상사 보다는 동료의 역할이 큰 의미를 갖는데 고객지향성이 혁신행동으로 이어지는데 있어서 동료로 부터의 지원이 높일수록 혁신행동의 증가가 이루어지고 있었다. 따라서 서비스기업에서 조직구성원들이 자신들의 동료와의 관계, 상호지원의 활성화가 더욱 필요하다는 것을 확인하였다. 개인-환경 적합성이 혁신행동으로 이어지는 과정 측면에서 고객지향성의 역할 그리고 맥락 차원에서 사회적 지원의 역할을 확인하였다는 점에서 이론적, 실무적 의의를 가질 수 있다."

개인조직부합과 개인직무부합이 고객지향성에 미치는 영향연구

진윤희(Jin, Yun Hee) 한국정책개발학회 2017 정책개발연구 Vol.17 No.1

본 연구는 개인의 조직부합과 직무부합이 조직만족을 통해 공무원의 고객지향성에 미치는 영향력을 규명하기 위해 수행되었다. 지방행정 일선에서 행정서비스를 제공하는 현업부서 지방공무원을 대상으로 고객지향성에 영향을미치는 외생변수로 개인조직부합과 개인직무부합을 선정하였고 외생변수가조직만족이라는 매개변수를 통해 고객지향성에 영향을 미치는 지에 관한 연구를 목표로 변수 간의 관계를 검증하기 위하여 구조방정식을 통해 실증적으로 분석하였다. 분석결과 개인조직부합은 고객지향성에 부정적(-)이고 유의미한 결과를 미치는 것으로 확인되었다. 한편, 개인직무부합이 고객지향성에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설은통계적으로 유의미하게 나타나서 채택되었으며, 개인조직부합과 개인직무부합 모두 조직만족의 관계에서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한조직만족이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 가설검증은 조직만족이 클수록 고객지향성이 높은 것으로 나타났으며 Sobel-Test를 통해 매개효과를 분석한 결과, 개인조직부합과 개인직무부합이 종속변수 고객지향성에 영향을미치는 과정에서 조직만족이 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 개인조직부합이 고객지향성과의 부(-)의 관계로 나타난 것은 지방자치단체가 고객지향 행정을 표방하고 있지만 고객만족을 통한 행정서비스 품질향상이 조직문화 수준의 지배적 가치에까지 이르지 못하고 있음을 보여주고 있다. This study was conducted to investigate the influence of personal organization- fit and personal job -fit on the customer-orientation of public servants through organizational satisfaction. The subjects were local public servants who provide administrative services in the local administrative affairs. The exogenous variables influencing their customer-orientation were selected for personal organization- fit and personal job –fit. For that to examine whether exogenous variables affect customer- orientation through the parameter of organizational satisfaction, the relationship between these variables is analyzed empirically through structural equation. In summary, the results of the analysis show that, in contrast to the hypothesis, the personal organization fit is negative (-) and has a meaningful effect on customerorientation. On the other hand, the hypothesis that personal organization fit has a positive effect on customer-orientation was adopted because it appeared statistically significant, and has been shown to have a positive effect on the relationship between personal organization- fit and personal job- fit on organizational satisfaction. In addition, hypothesis testing on the effect of organizational satisfaction on customer orientation shows the customer-orientation was higher when organizational satisfaction was higher. As a result of analyzing the mediating effect through the Sobel-Test, it was found that the organizational satisfaction plays an mediating role in the process of personal organization fit and personal job fit affecting the dependent variable customer orientation. Personal organization- fit shows a negative (-) relationship with customer-orientation, indicating that local governments are advocating customeroriented administration, but the improvement of administrative service quality through customer satisfaction does not reach the dominant value of organizational culture level.