시민들의 관점에서 본 공직가치가 조직성과에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구 - 행정서비스의 공정성과 투명성의 조절효과를 중심으로

최예나 한국자치행정학회 2023 한국자치행정학보 Vol.37 No.4

본 연구는 탐색적 연구로서 시민들의 관점에서 공직가치가 조직성과에 미치는 영향과 이러한 관계에서 행정의 핵심인 행정서비스의 공정성과 투명성의 조절효과를 분석하고자 한다. 분석결과, 첫째 공직가치 중 전문성(업무능력), 친절·봉사성, 성실성 및 행정서비스의 공정성과 행정서비스의 투명성은 조직성과에 정(+)의 영향을 미쳤고, 둘째 공직가치 중 의사소통 및 협상력과 정치적 중립성은 행정서비스 질에 정(+)의 영향을 주었으며, 셋째, 창의성과 자기발전 노력은 행정서비스 만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 또한 조절변수의 효과에서는 첫째, 행정서비스 공정성과 근무의욕의 상호작용항이 조직성과에 정(+)의 영향을 주었고, 둘째 행정서비스 공정성과 행정환경 변화대응도, 책임성의 상호작용항은 행정서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 셋째 행정서비스 투명성과 성실성의 상호작용항은 행정서비스 질에 정(+)의 영향을 주었다. 이러한 분석내용에 기반하여 정책적 함의로는 전문성 강화 및 전문교육 프로그램 실시, 서비스 마인드 강화를 위한 교육 프로그램 실시, 성과평가 체계 개선, 행정서비스 제공과정 및 관련 의사결정과정에 대한 정보 제공, 사용자 중심의 프로그램 도입 등 창의성과 자기발전 지원, 정치적 중립성 및 의사소통과 협상 기술 강화를 위한 교육 제공 등을 제시하였다.

지적행정서비스에 대한 민원인의 인식변화

김영학(Kim, Young Hag) 한국지적정보학회 2020 한국지적정보학회지 Vol.22 No.3

지적행정서비스에 대한 민원인이 느끼는 만족의 정도가 단순히 서비스에 대한 만족을 뛰어넘어 그 이상으로 발전하고 있다. 따라서 지적행정서비스의 제공에 대한 민원의 만족이 어떻게 발전하고 진화되는지를 구체적으로 검토하여 향후 지적행정서비스에 대한 민원인의 인식을 명확히 하고 대응하는데 목적을 두고 있다. 특히 지적행정서비스에 대한 만족도의 진화를 고객서비스 만족도와 연계하여 그 발전 및 진화를 검토하고자 한다. 이를 위한 연구범위는 지적행정서비스에 한정하고 그 대상은 민원인과 공무원에 한정하고자 한다. 조사방법은 문헌조사 및 인터넷조사를 통하여 1차 및 2차 자료를 수집하였으며, 접근방법은 서술적 접근방법과 비교론적 접근방법을 병용하고자한다. 연구결과는 다음과 같은 관점 및 내용에서 도출하고자 하였다. 첫째, 지적행정서비스 만족과 접근 틀은 지적행정서비스와 만족도, 선행연구, 접근 틀 차원에서 검토하게 된다. 둘째, 지적행정서비스의 진화는 민원인 만족도, 민원인 감동, 민원인 충성의 진화차원에서 이루어진다. 셋째, 지적행정서비스 인식의 대응은 서비스 인식변화의 부합 및 대응 전략 차원에서 검토하게 된다. The degree of satisfaction that civil petitioner feels about cadastral administration service is evolving beyond just satisfaction of service. Therefore, this study is to review how satisfaction of civil petitioner on cadastral administration service has been developed in detail, clarify perception of civil petitioner on future cadastral administration service and respond to it. Especially, the evolution of satisfaction of cadastral administration service is linked with satisfaction of customer service, which is reviewed in terms of development and evolution. This study focuses on cadastral administration service and the subject of the study is limited to civil petitioner and civil servant. Methodologically, the first and second data are collected through literature review and internet and both descriptive and comparative approaches are based. The research findings are approached from the following perspectives. First, satisfaction of cadastral administration service and framework are reviewed in terms of cadastral administration service and satisfaction, literature review, framework. Second, the evolution of cadastral administration service is approached based on satisfaction, impression and loyalty of civil petitioner. Third, the response to the perception of cadastral administration service is reviewed in terms of conformity of change of service recognition and response strategies.

대학의 전공교육과 행정서비스 품질이 세무회계전공자의 학생만족도 및 대학성과에 미치는 영향

변정희,김상헌,심태섭 한국세무학회 2018 세무학 연구 Vol.35 No.2

This study measured the quality of education and administration related services provided to students. We also analyzed the effect of service quality on student satisfaction(specifically, satisfaction with the majors and satisfaction with administrative services). Finally, we tried to investigate the effect of student satisfaction on performance of university. To accomplish this purpose, this study was conducted to survey students who majored in tax or accounting at university. The results of this study will suggest contributions for improving the quality of service for students in taxation or accounting field in Korea and ultimately enhance the performance of the university. This study used the measurement method of service quality proposed in previous marketing research. Since universities mainly provide administrative services through Internet notice and telephone counseling, we added measurement methods for service quality related to information systems. Also the measurement method for the performance of public service evaluation model is reflected because it is related to education service. The measurement of specific variables is as follows. First, service quality as an independent variable was measured by 21 questionnaires. Specifically, service quality was compressed into eight quality factors(academic support, administrative support, teaching lecture, facility support, relationship between professor and student, grading evaluation, tuition fee benefit, employment linkage) through factor analysis. Second, the dependent variable consisted of the satisfaction measured by two questionnaires(major satisfaction, administrative satisfaction) and the performance measured by four questionnaires (recommendation of major, recommendation of administrative service, feeling about major, use for administrative service). The results of the analysis are as follows;Among the service quality, ‘academic support’, ‘facility support’, ‘relationship between professor and student’ and ‘employment linkage’ showed significant increase in ‘major satisfaction’ of service users. and The ‘administrative support’ and ‘facility support’ of service quality showed significant increase in ‘administrative satisfaction’ of service users. Finally, ‘major satisfaction’ showed a significant positive relationship with the ‘performance’ of the major and ‘administrative satisfaction’ showed a significant positive relationship with the ‘performance’ of administrative services. The implications of this study are as follows;The university authorities can improve student satisfaction by improving the quality of services related to ‘academic support’, ‘administrative support’, ‘facility support’, ‘relationship between professor and student’, and ‘employment linkage’. and ultimately, it is expected that the performance of the university will be achieved by improving the students’ satisfaction. 본 연구는 대학이 수요자인 학생에게 제공하는 전공교육 및 행정과 관련된 서비스의 품질을 측정하고, 이러한 서비스품질이 학생들의 만족도(전공에 대한 만족도와 행정서비스에 대한 만족도)에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한, 이러한 학생만족도가 대학의 성과에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 위하여 본 연구는 4년제 대학에서 세무나 회계를 전공 또는 부(복수)전공하고 있는재학생을 대상으로 설문조사를 시행하였다. 이러한 연구결과를 이용하여 본 연구는 향후 우리나라세무/회계 분야 전공에서 학생들에 대한 서비스품질의 개선을 위하여 어떠한 부분을 보다 개선하여야 하는지에 대한 제안을 하여, 궁극적으로 대학의 성과를 높이고자 하는 대안을 제시하고자 한다. 본 연구는 기존의 마케팅 연구에서 제시하고 있는 서비스의 품질에 대한 측정방법을 이용하였다. 또한 대학은 주로 인터넷 공지 및 전화 상담으로 행정서비스가 이루어지므로 정보시스템 관련 서비스품질에 대한 측정방법을 추가하여 반영하였다. 추가로 교육서비스와 관련된 연구이기에 공공기관의 서비스평가모형의 성과에 대한 측정방법을 반영하였다. 구체적인 변수에 대한 측정은 다음과 같다. 먼저 독립변수인 대학의 서비스품질은 21개의 측정항목으로 측정하였다. 이러한 서비스품질은요인분석을 통하여 8가지 품질 측면(학우관계, 행정지원, 교수강의, 시설지원, 교수와 학생 관계, 성적평가, 학비혜택, 취업연계)으로 압축하였다. 다음으로 종속변수인 2가지 항목(전공만족도, 행정만족도)으로 측정된 학생만족도와 4가지 항목(전공에 대한 추천, 행정서비스에 대한 권유, 전공에 대한감정, 행정서비스에 대한 이용)으로 측정된 대학의 성과로 구성되었다. 수집된 자료를 분석한 결과, 대학의 서비스품질 측면 중 ‘학우관계’, ‘시설지원’, ‘교수와 학생 관계’ 및 ‘취업연계’가 서비스이용자의 ‘전공만족도’를 유의적으로, ‘행정지원’ 및 ‘시설지원’은 ‘행정만족도’를 유의적으로, ‘행정지원’, ‘시설지원’ 및 ‘취업연계’는 ‘학생만족도’를 유의적 증가시키는 것으로나타났다. 또한, ‘전공만족도’는 전공에 대한 성과를 유의적으로, ‘행정만족도’는 행정서비스에 대한성과를 유의적으로 증가시키는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 연구결과를 통해, 대학이 전공 및 행정의 ‘학우관계’, ‘행정지원’, ‘시설지원’, ‘교수와 학생 관계’ 및 ‘취업연계’ 측면에 대한 서비스품질을 향상시킴으로써, 수요자인 학생의 만족도를 높일 수 있고 이를 통하여 궁극적으로 대학의 성과를 높일 수 있음을 보여줄 수 있다.

행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향 연구 : 서비스 이용방식의 조절효과를 중심으로

송낙길 경인행정학회 2011 한국정책연구 Vol.11 No.2

본 연구는 행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향을 서비스 이용방식의 조절효과를 중심으로 살펴보고자, 첫째, ‘행정서비스의 품질을 어떠한 방식으로 측정할 것인가’. 둘째, ‘지방자치단체 행정서비스 품질은 주민만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는가?’. 셋째, ‘행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰에 따라 지방자치단체의 지지에 어떠한 영향을 미치는가?’ 넷째, ‘행정서비스 품질이 주민만족과 신뢰 및 지방자치단체 지지에 미치는 영향이 과연 서비스 이용방식에 따라 차이가 나타나는가?’를 연구문제로 설정하였다. 따라서 본 연구는 행정서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사함으로써 주민과 공무원 모두 수용하지 못하는 기존의 주민만족도의 한계를 극복하고, 변화하는 행정에 따른 서비스 품질의 측정을 위한 방안으로 기존의 행정서비스 품질에 대한 주민만족 및 신뢰가 지방자치단체 지지에 미치는 영향을 서비스 이용방식의 조절효과를 통해 그 차이가 있는지 확인하고자 하는데 그 목적이 있다. 위의 연구문제에 대한 분석결과 서비스 방식이 대면방식에 비해 비대면방식의 경우 주민만족의 관점에서 지자체 지지에 영향을 미치는 조절효과를 분석할 수 있었다. 반면 지자체 신뢰는 서비스 방식에 따른 조절효과를 파악할 수 없었다. 행정서비스 품질모형의 경우에는 응답성, 공감성, 접근성 등 3개 요인에서 서비스 방식에 따른 지자제 지지효과에 대한 조절효과를 살펴볼 수 있었다. 결국 연구의 결과가 의미하는 것은 지방자치단체의 지지를 높이기 위해서는 지방자치단체의 신뢰와 주민만족을 높여야 한다는 사실을 전제로 출발한다. 실증분석 결과에서 나타난 바와 같이 과거의 시설과 공무원의 외양에 따라 생산되던 신뢰관계는 이제 인터넷을 통한 정보공개와 다양한 서비스의 빠르고 편리한 제공에 보다 더 초점이 맞추어지고 있으며, 따라서 이러한 서비스 이용방식에 따른 서비스 품질관리에도 보다 더 정책적 방안을 고려할 필요가 있을 것이다. This study meets the residents about the quality of government services and not trust their impact on local government service through effective regulation of the way we would like to confirm that the differences which have the purpose. The above analysis of research results on issues facing service compared to the way you approach the case of non-resident is not satisfied in terms of influencing governments were able to analyze the effect of your adjustment. In contrast to the way governments regulate the effect of trust on the service could not identify. Therefore, using these services, based on the way, even more than the quality of service management will need to consider policy measures.

행정관료의 변형적 역할에 대한 비판 : 신공공서비스이론을 중심으로

김대성,이현선 경인행정학회 2008 한국정책연구 Vol.8 No.1

본 논문은 행정이론의 새로운 패러다임으로 지칭되는 신공공서비스이론이 상정하는 행정관료역할의 한계를 비판하고자 한다. The Denhardts가 제시한 신공공서비스이론은 전통 행정이론, 신공공관리이론과 달리 행정과 행정관료의 역할이 시민봉사(serving)에 있다고 주장한다. 또한 그러한 주장을 위한 이론적 근거로서 ‘민주적 시민권(Theories of Democratic Citizenship)’, ‘공동체와 시민사회(Models of Community and Civil Society)’, ‘조직 인본주의와 담론이론(Organizational Humanism and Discourse Theory)’을 제시한다. 그러나 본 논문은 이들 행정이론이 함축한 행정관료 역할에 관한 시각차가 존재한다는 것을 지적한다. 이들 행정이론 모두 ‘규범적(normative)’ 정향을 갖고 있지만, 각각 상정하는 행정관료의 역할은 사뭇 다르다는 것이다. 특히 행정담론이론은 신공공서비스이론의 행정관료의 변형적 역할에 대해 비판적인 입장을 견지한다. 따라서 본 연구는 신공공서비스이론이 행정이론의 큰 그림으로서 역할을 하는데 일정 부문 한계가 있다고 비판한다.

지방정부 행정서비스 평가에 관한 연구

이우권 한국자치행정학회 2009 한국자치행정학보 Vol.23 No.1

본 연구의 목적은 행정서비스에 대한 기존연구를 통해 조사모형을 설정하여 지방정부 산하의 행정기관에 대한 행정서비스 평가를 위한 조사를 실시, 그 결과를 분석 평가하고 고객 만족을 실현하기 위한 방책으로 행정서비스의 제고를 위해서는 지방정부가 어떻게 대비해야 하는가에 대한 전략적, 전술적 정책대안을 모색하는데 있다. 전략적 정책대안은 다음과 같다. 첫째, 부하직원의 동기부여, 성과 등에 영향을 미치며 서비스를 제공하고자 하는 조직 전반적인 열정을 형성하는데 중요한 최고 관리자의 서비스 비전에 대한 의지확립이 중요하다. 둘째, 기관내적인 관리관점에서 사용이 제한되고 있는 고객만족도 조사의 한계를 극복하고 업무수행 전반에 고객중심의 관리가 실현될 수 있는 “고객주도의 성과평가제”를 적극 검토해야한다. 셋째, 서비스품질의 일관성 유지에 매우 중요한 서비스 시스템에 대한 조직적 차원의 관리체계가 구축되어야 한다. 전술적 정책대안은 다음과 같다. 첫째, 공무원과 민원인 사이에 형성되는 원활한 의사소통 채널이 확보되어야 한다. 둘째, 전체 공무원의 고객에 대한 전반적인 인식 및 자세 전환이 시급한 과제로 제기될 수 있다. 셋째, 고객이 방문하였을 경우 대응성과 편의성을 최대한 최적화할 수 있는 사무실의 공간배치 및 전반적인 쾌적성을 확보, 유지해야 할 것이다. The purpose of this study was to evaluate public services of local government and to suggest strategic/tactical policy alternatives for public service improvement. The strategic policy alternatives are as follows. First, the chief executive must established Confirmed intention of about public service vision. Second, A "customer-oriented product appraisal system" should require further examination. Third, The management about "public service system" have to consolidate. The main tactical policy alternatives are as follows. First, A good communication channels between servant and customer are needed. Second, A cognition and attitude about customer must be change. Third, A space arrangement of office and pleasant environment within the district have to control. Through the integration of strategic policy alternatives and tactful policy alternatives, Public service quality of local government will be improve and the degree of public service satisfaction of customer will be increase.

지방행정서비스의 주민만족도 측정ㆍ분석 : 경기도를 중심으로

김종수(金宗秀) 한국정책과학학회 2007 한국정책과학학회보 Vol.11 No.1

본 논문은 1999년도에 조사한 경기도가 제공하고 있는 민원행정, 보건의료, 상수도, 버스, 청소서비스 등 5개 분야에 대한 주민만족도에 관한 실증적 평가(강인호외, 2001)를 2006년 같은 방법으로 재조사하여 그동안 양질의 행정서비스 제공에 대한 노력이 주민만족도의 변화에 얼마나 영향을 미쳤는가를 파악하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 조사방법은 구조화된 설문지에 의한 경기도 전체를 하나의 지역으로 선정하여 2006년 10월 5일부터 11월 10일까지 거주민을 대상으로 개별면접조사를 실시하였으며, 1999년 조사된 동일한 설문지로 편의표본추출방법을 사용하였으며 유용하게 사용된 표본 수는 1,628개 이다. 평가대상 분야는 민원행정서비스, 보건의료서비스, 상수도서비스, 시내버스서비스, 청소서비스의 5개 분야로 그 결과는 다음과 같다. 조사 대상 서비스에 대한 주민만족도는 1999년도에 비해 5개 부문 모두 상승하였고, 이것의 전체 평균은 1999년 48.0점에서 2006년 57.6점으로 9.6점 상승하여 꾸준한 개선은 이루어졌으나 아직도 보통수준에 머물러 있다. 이것을 각 서비스 분야별로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 민원행정서비스에 대한 종합만족도지수는 1999년 47.9점에서 2006년 55.2점으로 올라갔으나 민원행정서비스에 대한 만족도 수준은 보통이라고 해석할 수 있다. 둘째, 보건소 서비스에 대한 종합만족도지수는 1999년 53.2점에서 2006년 58.8점으로 5.6점 올라갔으나 앞에서 살펴 본 민원행정 서비스보다는 약간 높은 보통의 만족도 수준을 보이고 있다. 셋째, 상수도 서비스에 대한 경기도 지역주민들의 종합만족도는 1999년 48.1점에서 2006년 53.2점으로 올라갔으나 경기도 지역주민들의 민원행정서비스에 대한 만족도 수준은 보통이라고 할 수 있다. 넷째, 버스 서비스에 대한 경기도 지역주민들의 종합만족도는 1999년 38.1점의 불만족에서 2006년 58.9점으로 무려 20.8점의 만족도가 상승하여 그동안 가장 많은 노력이 있었음을 보여주고 있다. 다섯째, 청소서비스에 대한 경기도 지역주민들의 종합만족도지수는 1999년 53.6점에서 2006년 61.8점으로 다른 서비스에 비해 가장 높은 만족도 지수를 나타내고 있으며, 유일하게 만족단계에 있음을 알 수 있다. 이것은 그동안 서비스 향상을 위해 각 자치단체들이 다소 노력을 하였음을 보여주고 있으며, 조금만 더 노력을 하면 만족단계 수준으로 주민만족도가 올라갈 것으로 예상된다. 본 연구는 경기도 지역주민이 제공받고 있는 행정서비스에 대한 만족도를 1999년도와 2006년도를 비교함으로써 그동안 어느 정도 행정의 효율성, 효과성, 형평성 및 응답성의 성과를 이룩했으며, 앞으로 주민들에게 만족스러운 서비스를 제공하는데 있어서 부족한 부분이 무엇인지를 파악할 수 있는 자료로 활용될 수 있을 것이다. The purpose of this study is to investigate citizen satisfaction of local government services in the Gyeonggi province in 2006. This study measured satisfaction level of civil administrative service, public health center service, tap water service, bus service, and public cleaning service in Gyeonggi province. The result of investigation, total average citizen's satisfaction index of 5 section in 2006(57.6 point) showed a 9.6 point increase over 1999(48.0 point). The findings of this study are as follows: 1. In this study, it appears that citizen's comprehensive satisfaction index about civil administrative service is 55.2, sensible satisfaction index is 61.4, and item satisfaction index is 49.0. 2. In this study, their comprehensive satisfaction index about public health center service is 58.8, their sensible satisfaction index about same item is 63.2, and their item satisfaction index is 54.4. 3. In this study, their comprehensive satisfaction index about tap water service is 53.2, their sensible satisfaction index about same item is 54.4, and their item satisfaction index is 52.0. 4. The Gyeonggi province citizen's comprehensive satisfaction index about bus service is 58.9, sensible satisfaction index is 59.0, and item satisfaction index is 58.8. 5. The Gyeonggi province citizen's comprehensive satisfaction index about public cleaning is 61.8, their sensible satisfaction index about same item is 65.4, and their item satisfaction index is 58.2.

지방민원행정서비스에 대한 주민 만족도 평가에 관한 연구

임근식 경인행정학회 2010 한국정책연구 Vol.10 No.2

21세기 지방화 시대 지방자치행정의 중요한 변화는 공급자 중심의 행정에서 수요자 중심의 편의 및 합리 행정으로 전환되면서 주민은 공공서비스의 단순한 소비자가 아니라 서비스의 내 용과 수준을 결정하는 서비스의 주체가 되고 있다. 더욱이 지역에 따라 행정환경의 차이가 있 고, 주민들의 욕구가 다양해지면서 주민이 만족하는 행정서비스에 대한 요구와, 사회가 전문화, 다양화됨에 따라 차원 높은 전문적인 행정서비스의 제공을 요구받고 있다. 따라서 본 연구는 지방민원행정서비스의 개념 정리와 주민들의 만족도 측정을 통해 보다 고 객중심의 민원행정서비스의 제공방안을 모색하는데 목적이 있다. 이를 위하여 민원행정서비스 의 구성요소를 찾아내고 지역주민들이 인식하고 있는 지역별, 항목별 서비스 욕구에 대한 주관 적인 만족정도를 측정하여 효율적이고 적절한 행정서비스를 제공함에 있어 활용토록 하여 지 역발전과 시민들의 복리증진에 기여하고자 한다.

지적행정서비스의 개선에 관한 연구

이동현(Lee Dong Hyun) 한국지적정보학회 2003 한국지적정보학회지 Vol.5 No.-

본 연구는 지적행정서비스에 관하여 분석을 한 후 지속적이고 발전적인 방향으로 지적행정서비스를 개선하고자 하였다. 급변하는 사회환경 속에서 모든 분야에서 고객지향적인 서비스를 제공하여 조직의 존재를 확인하고 조직의 발전을 모색하기에 이르렀다. 우리 나라 에서도 정부를 비롯한 모든 공공부문에서 서비스의 질을 향상시키기 위하여 노력을 기울이고 있기 때문에 지적행정 분야에서도 그 노력을 게을리 한다면 지적행정의 조직을 곧 도태될 것이다. 그러므로 지적행정에서도 고객지향적인 최상의 서비스를 제공하기 위하여 많은 노력을 경주하고 있으며, 그 노력의 여하에 따라 지적행정의 발전이 달려있다고 하여도 과언은 아닐 것이다. 본 연구 결과 지적행정에서도 여러 가지 지적행정서비스 제도를 실시하고 있지만 다음과 같은 노력이 기대된다. 첫째, 지적행정서비스의 제도에 대한 홍보를 강화시키는 것이다. 지적행정서비스제도가 훌륭하다고 할지라도 지역주민들에게 목적과 취지가 전달되지 않는다면 그 기대효과는 크지 못하기 때문이다. 둘째, 지적행정서비스를 제공하고 있는 조직구성원들의 정신자세의 확립이다. 국가적 차원에서 서비스헌장을 제정하여 운영하고 있기 때문에 지적행정서비스를 강화시키고 있다는 안일한 의식에서 벗어나 세계적인 추세인 공공서비스의 변화에 부응하여야 할 것이다. 셋째, 지적행정조직구성원들에 대하여 국민을 감동시키기 위한 친절ㆍ직무교육을 주기적으로 실시하여야 할 것이다. Public Administration has been gone a change in all parts. Especially an Administration service. being begin 21st. Also Land Management and Administration has been demanded by peoples for a enhancement of quality about its service. To meet peoples demand about service of Land Management and Administration. its service must change into an oriented-custom service. Through an analysis of the actual condition about service of Land Management and Administration. this thesis can be drawn out a conclusion. ① It shall enforce on publicity of Land Management and Administration service. ② In order to meet a degree a satisfaction of a civil appears peoples. ③ An information of Land Management and Administration must sustain an accuracy.

온라인 행정서비스와 오프라인 행정서비스 시민만족도의 비교 분석에 관한 연구

정재환 한국지방자치학회 2014 韓國地方自治學會報 Vol.26 No.3

본 연구에서는 행정안전부가 주도하고 있는 정부 3.0구현을 위하여 시민평가제 활성화 차원에서 온라인행정비스와 오프라인행정서비스의 시민만족도에 대한 실증적인 분석에 관한 비교 연구이다. 이에 경기도 화성시에 거주하고 있는 시민들을 분석대상으로 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스가 시민평가 만족도에 미치는 영향의 크기와 그 요인 간의 성격 및 인과관계에 관한 비교분석을 수행한다. 특히 기존의 선행연구와 이론을 바탕으로 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스가 시민만족도인 기대·비용·감정·충성·종합 만족도에 미친 영향, 지역정서인 사회문화적인 특성을 고려한 충성도의 확인, 그리고 종합적인 검증을 실시한다. 연구 분석에서 정성적 방법으로는 지역정서를 반영하기 위한 심층인터뷰(DI) 및 표적집단면접(FGI)을 실시한 결과, 신도시 지역은 공감성 요인, 기존도시지역은 접근성 요인을 가장 우선시하며 거주지역 별로 뚜렷한 차별화의 성향이 나타났다. 또 정량적 방법으로는 설문조사를 통한 요인분석, 상관관계분석, 단계적 다중회귀분석(Hierarchic Moderated Regression Analysis)을 수행한 결과, 온라인과 오프라인행정서비스의 시민만족도에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 독립변수로 대응성 요인, 공감성 요인, 접근성 요인, 신뢰성요인, 형평성 요인, 쾌적성 요인 등으로 나타났다. 연구 결과에서는 심층인터뷰와 설문조사 결과를 토대로 거주시민들에 대한 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스의 질적 향상과 해당기관의 시민 맞춤행정서비스(custom-tailored administration service) 제공하기 위한 정책적 시사점을 제시한다. The Purpose of this study is to compare the study on the empirical analysis of Online administrative services and Offline administrative services for citizen satisfaction activation with government services in level evaluation system by civil Government 3.0 implementation that led to the Ministry of Public Administration and Security. For the study analysis, the citizen who live in Hwaseong analyzed in this Present. Researcher performs a size of the impact, the factors of character in the causal relations and comparative analysis on government services Online and Offline citizen satisfaction rating administrative services. Especially, it is necessary to examined that it impact the administration services Online and Offline on civil satisfaction(expectations, emotions, costs, loyalty, general) and based on previous research and theory. another researcher perform a check of the Regionalism(social and cultural characteristics) and comprehensive verification. The result of the study implies that it was a factors, empathy factors, accessibility factor, reliability factor, equity factor, comfort factor, correspondence factor, such as to effect a statistically significant impact on the satisfaction of the Online and Offline civic administration service of the independent variables.