항공사 객실 여승무원의 외적 이미지가 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지, 항공사 애호도에 미치는 영향 -국내 K 항공사를 중심으로-

강혜경 ( Hye Kyoung Kang ),전애은 ( Ae Eun Jeon ),박소연 ( So Yeon Park ) 한국항공경영학회 2014 한국항공경영학회지 Vol.12 No.4

본 연구는 항공사 객실 여승무원의 외적이미지가 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지에 어떤 영향을 주는지 알아보기 위해 객실 여승무원의 외적이미지를 머리모양, 화장, 유니폼, 그리고 말투/표정 4가지로 나누었다. 그리고 고객들의 인식하는 여승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지의 긍정적인 영향이 항공사 애호도에 어떻게 영향을 주는지 알아보는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 실증분석 결과는 항공사 객실 여승무원의 외적이미지 중 머리모양과 말투/표정이 승무원의 인지적 이미지에 유의한 정(+)의 유의미한 영향을 미치고, 유니폼과 말투/표정이 항공사의 정서적 이미지에 각 각 유의한 정(+)의 유의미한 영향을 미쳤다. 또한 승무원의 인지적 이미지가 향상될수록 항공사의 정서적 이미지가 좋아지는 것으로 나타났다. 마지막으로 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지가 항공사 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최종적으로 본 연구는 연구결과를 토대로 연구의 학문적, 실증적 기여 점들을 기술하였고 또한 연구의 한계점을 토대로 향후 연구 방향도 제시하였다. The goal of the study was to find out the effects of female flight attendants` images on cognitive image and affective image that influence airline customer loyalty. To conduct this study, we identified female flight attendants’ images into four factors: 1) hair style, 2) makeup, 3) uniform, and 4) speaking style and facial expression. The results of this study showed that female flight attendants’ hair style and speaking style and facial expression had positive effects on crew’s cognitive image, and female flight attendants’ uniform and speaking style and facial expression had positive effects on airlines’ affective image. In other words, good hair style and speaking style and facial expression of female flight attendants improved cognitive image on crew, and good uniform and speaking style and facial expression of female flight attendants improved affective image on airlines. Both cognitive and affective image influenced positively airline customer loyalty. Finally, this study presents academic and managerial contributions and suggests future studies based on study limitations.

항공사에 대한 자아이미지 일치성이 브랜드 애착과 브랜드 충성도에 미치는 영향 -브랜드 애착의 매개효과를 중심으로-

정명희 ( Myung Hee Jeong ),하동현 ( Dong Hyun Ha ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.3

글로벌화와 기술격차의 감소로 국가 간, 기업 간 경쟁이 심화됨에 따라 과거의 상품 간 품질 경쟁의 시대를 넘어 현재는 기업 브랜드 간 경쟁의 시대가 전개되고 있으며 이는 항공시장의 경우도 예외가 아니다. 또한 최근 저비용항공사의 등장에 의하여 대형항공사의 많은 고객이 저비용항공사로 전환하고 있다. 따라서 일반항공사의 고객 확보와 유지를 위한 전략이 필요하다. 그러한 전략의 일환으로서, 본 연구는 일반항공사에 대한 자아이미지 일치성이 브랜드 애착의 구성요인인 애정, 열정, 결속에 미치는 영향과 이러한 요인들이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 자아이미지 일치성이 애정, 열정, 결속을 매개로 하여 브랜드 충성도에 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 이러한 분석을 통해 항공사에 대한 자아이미지 일치성이 브랜드 애착에 어떠한 영향을 미치고 나아가 충성도에 미치는 영향을 분석 해 봄으로써 현재의 항공사 이미지 유지와 개선을 통해 차별화되고 경쟁력 있는 마케팅 전략의 방안을 알아보고자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위해 대구국제공항에서 일반 항공사 항공기를 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 총 250부의 설문지를 배포하여 220부가 회수되었다. 회수된 설문지 중 불성실하게 응답하거나 응답이 누락된 설문지 14부를 제외한 총 206부의 설문지를 최종분석에 활용하였다. 가설관계를 검증하기 위해 SPSS 18.0과 AMOS 20 통계프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석결과 첫째, 자아이미지 일치성은 브랜드 애착의 애정, 열정, 결속 요인에 각각 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 입장에서 그들의 현재와 추구 하는 이미지가 항공사의 이미지와 더욱 일치할수록 해당 항공사 브랜드를 더 선호하기 때문에 생긴 결과로 생각된다. 둘째, 브랜드 애착의 세 가지 요인 중 열정이 브랜드 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 브랜드 애착의 요인 중 열정 요인이 충성도에 더 중 요하다는 것을 나타내고 있다. 그럼에도 불구하고 브랜드 애착의 요인 중 애정과 결속을 무시할 수는 없는 것으로 판단된다. 셋째, 자아이미지 일치성이 브랜드 애착 중 열정만을 경유해서 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 사실은 소비자와 항공사의 이미지 일치성은 소비자의 열정을 통해서만 항공사 충성도로 연결될 수 있다는 것을 나타내고 있다. 그럼에도 불구하고 항공사는 브랜드 애착의 애정과 결속에 신경을 쓸 필요가 있다. 이러한 발견으로부터의 시사점으로 항공사는 마케팅 커뮤니케이션 전략의 일환으로 표적시장의 브랜드 개성에 맞는 광고를 개발하여 고객을 유치하도록 하고, 내부적으로 차별화되는 기내 서비스를 개발하여 해당 고객을 유지할 필요가 있다. 본 연구는 일반항공사에 대한 자아이미지 일치성을 파악하여 제공함으로써 일반항공사 이용고객과 브랜드와의 애착을 강화하여 일반항공사의 브랜드 충성도를 높이는데 도움을 줄 수 있을 것이라는 시사점을 제공할 수 있을 것이라 사료된다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 표본의 특성, 다양한 변수의 선정이라는 점에서 연구의 한계가 존재한다. 추후 연구되는 관련 분야의 미래연구에서는 탑승경험이 많은 응답자와 다양한 변수를 적용할 필요가 있다. With growing competition between countries and enterprises due to globalization and reduction of technical gap, the era of competition between corporate brands is unfolding exceeding the era of competition between quality of products, which is no longer exception in the airline market. Also, many regular airline passengers have become budget airline customers since budget airlines started their businesses in Korea. Therefore strategies of regular airlines are necessary for customer securement and retention. Therefore, this study aimed to identify how self-image congruence toward airlines affected affection, passion and connection of brand attachment and how these variables affected brand loyalty. This study also intended to identify whether self-image congruence affected brand loyalty mediated by brand attachment. Through these analyses, this research identified differentiated and competitive marketing strategies for airlines`` image retention and improvement. To achieve this objective, this study conducted a survey targeting customers using flight at the Daegu International Airport and 220 sheets of questionnaire were collected as a result. Of the questionnaires collected, this study utilized a total of 206 questionnaires for final analysis, witheliminating 14 sheets containing unreliable responses or having omitted items. To test hypothetical relationships of variables, this study used SPSS 18.0 and AMOS 20 statistics program. Research findings were as follows. Firstly, self-image congruence had a positive influence affection, passion and connection respectively. This result means that customers preferred an airline brand of more concurring with their images to one of less concurring with their images. Secondly, amongst three factors of brand attachment, passion turned out to have a significantly a positive effect on the loyalty, which showed that passion is more important than any other factors of brand attachment on the perspective of loyalty. However, this finding did not mean that affection and connection should be regarded as unimportant. Thirdly, amongst three factors of brand attachment, passion had a mediating effect between self-image congruence and brand loyalty, which suggested that confirmity of image between consumers and airlines could be connected to loyalty toward airlines only through consumers’ passion. However, this finding did not mean that affection and connection should be regarded as unimportant. Based on these findings, firstly, regular airlines are advised to advertise their brand personalties to target markets. Secondly regular airlines should provide passengers differentiated cabin services and try to make them enjoy these, which requires organizational culture and training.

항공사 서비스품질이 브랜드 이미지, 브랜드태도에 미치는 영향과 항공사 유형에 따른 인식의 차이에 관한 연구

박혜윤(Hye-Yoon Park) 한국콘텐츠학회 2016 한국콘텐츠학회논문지 Vol.16 No.6

본 연구는 나날이 다양화 되어 가는 항공사들을 대상으로 항공사의 서비스품질과 브랜드이미지, 브랜드 태도 그리고 재이용 의도와의 영향을 알아보고자 하였다. 항공사의 서비스품질은 유형적인서비스, 무형적 서비스, 인적서비스인 세 가지 차원으로 나누어 파악하였으며, 고객들이 갖게 되는 브랜드이미지, 브랜드태도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 이러한 브랜드이미지와 브랜드태도가 재이용의도에 어떠한 영향을 갖게 되는지 실증분석을 통해 파악하였다. 또한 항공사의 유형(FSC와 LCC)에 따른 이용객의 인식하는 유형적·무형적서비스, 브랜드이미지, 브랜드태도, 재이용의도의 차이와 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형의 조절효과를 실증적으로 검증하였다. 실증분석 결과, 항공사의 서비스품질 중 유형적서비스, 무형적서비스, 인적서비스는 브랜드이미지, 브랜드태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드이미지와 브랜드태도 또한 재이용의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항공사의 서비스품질은 인적요소가 가장 중요한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형은 순수 조절작용을 하는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석의 결과, 항공사 유형에 따라 승객들은 항공사를 선택할 때 항공사의 서비스품질 뿐만 아니라 자신의 경험과 구전, 인지된 이미지에 대한 정보 등을 통해 형성된 브랜드이미지, 브랜드 태도가 재이용의도에 영향을 미치게 되므로 항공사마다 차별화 되고 개성 있는 서비스전략을 고안해 낼 필요가 요구되며, 항공사 인적자원을 위한 선발, 관리, 교육훈련이 매우 중요하다는 근거를 제시하였다. This research has analyzed the influences of Service quality on Brand image, Brand attitude and Behavioral intentions. And it is also investigate how is brand image and attitude effects behaviors on customers to choose airline. This research have valuable data in order to establish the strategy how airlines can introduce themselves to customers. Based on the statistic results, We are able to find out the meaningful differences. Airline’s Service Quality cause the positive influences on brand image, brand attitude and behavioral intentions. This research has several implications such as what kind of strategies airline needs focused on in order to improve passenger’s satisfaction.

항공사 승무원의 외적이미지가 승무원의 인지적 이미지, 항공사의 정서적 이미지 및 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구

이도연 ( Do-yeon Lee ),박혜윤 ( Hye-yoon Park ) 한국항공경영학회 2021 한국항공경영학회지 Vol.19 No.1

항공시장에서는 항공서비스 시장의 점유를 위해 매년 치열한 경쟁을 하고 있으며, 각 항공사만의 특별한 이미지구축을 위한 노력을 하고 있다. 본 연구에서는 항공사 승무원의 이미지에 주목하여, 승무원의 이미지가 인적서비스 품질에 미치는 영향관계를 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지를 중심으로 하여 실증적으로 검증하고자 하였다. 본 연구 목적을 위해 기존 연구들을 바탕으로 문헌적 연구 방법과 실증적 연구 방법을 이용했고, 1년 이내에 국내 항공사를 이용한 경험이 있으며 남,녀 승무원에게 서비스를 받아본 경험이 있는 승객들을 대상으로 2020년 6월부터 약 2달간 410부의 설문지를 회수하였으며, 총 404부를 실증 분석에 사용하였다. 본 연구의 실증 분석 결과, 항공사 승무원의 이미지의 요인이 승무원의 인지적 이미지에 유의한 영향을 미치는지에 대해 살펴 본 결과 항공사 승무원의 이미지는 승무원의 인지적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 승무원의 이미지의 요인이 인적서비스 품질에 유의한 영향을 미치는지에 대해 살펴 본 결과 머리모양, 체형, 화법은 인적서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 유니폼은 인적서비스 품질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 항공사 승무원의 이미지의 요인 중 유니폼과 화법은 항공사의 정서적 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 머리모양과 체형은 항공사의 정서적 이미지에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 승무원의 인지적 이미지가 인적서비스 품질에 유의한 영향을 미치는지에 대해 살펴본 결과 승무원의 인지적 이미지는 인적서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 승무원의 이미지 머리모양, 유니폼, 체형, 화법 중 화법(말투와 표정)은 승무원의 인지적 이미지, 인적서비스 품질, 항공사의 정서적 이미지 모두에 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 얻었다. 이는 향후 항공사 승무원들이 고객을 대할 때 말투와 표정에 더욱 신경 써서 서비스를 제공해야한다는 것을 의미한다. 수 년 전까지는 화법 보다는 외적인 머리모양과 화장, 체형에 더욱 중점을 두고 승무원들을 교육했다면, 이러한 연구 결과를 바탕으로 하여 화법의 중요성에 대해 강조하고 이에 대한 적절한 교육이 필요하다. 승무원의 인지적 이미지는 인적서비스 품질에 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 통해, 항공사 승무원을 채용하여 교육 할 때 어떠한 자질을 우선적으로 향상시켜야 할지에 대해 알 수 있다. 항공사 승무원의 외적이미지가 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과를 살펴보면, 승무원은 승객의 질문에 친절하고 예의바르며, 승객의 요구에 적극적이고, 서비스 전반의 해박한 지식을 갖고 있으며, 지적인 말투와 화법을 갖고 있고, 승객을 먼저 생각하는 배려심 등의 능력을 갖고 있을수록 항공사에 대한 정서적인 이미지 또한 향상되는 것으로 판단되었다. 따라서 승객들에게 보다 적극적으로 응대하고 승객 개인의 요구를 만족시켜줄 수 있는 서비스를 제공함으로써 항공사의 정서적인 이미지를 좋은 방향으로 이끌어낼 수 있는 구체적인 방안이 마련되어야 한다는 것을 시사하고 있다. The aviation market is fiercely competing every year to occupy the aviation service market, and each airline is making efforts to build its own special image. In this study, attention was paid to the image of airline flight attendants, and the effect of flight attendants’ image on human service quality was to be verified empirically, focusing on the crew’s cognitive image and the airline’s emotional image. For the purpose of this study, 404 questionnaires were collected for about two months from June 2020 for passengers who have used domestic airlines and have been serviced by male and female flight attendants, and a total of 404 were used for empirical analysis. Empirical analysis of this study shows that factors in the image of an airline flight attendant have a significant effect on the cognitive image of a flight attendant, and that the image of an airline flight attendant has a positive effect on the cognitive image of a flight attendant. Looking at whether the factors of the airline crew’s image significantly affect the quality of human services, the head shape, body shape, and speech style have a positive effect on the quality of human services, but the uniform does not affect the quality of human services. Among the factors of the airline crew’s image, uniforms and speech styles were shown to have a positive effect on the airline’s emotional image, but head shape and body shape were shown to have no effect on the airline’s emotional image. Furthermore, an examination of whether the cognitive image of a flight attendant significantly affects the quality of human services found that the cognitive image of a flight attendant has a positive effect on the quality of human services. Studies have shown that cognitive images of flight attendants have a significant impact on human service quality, suggesting what qualities should be improved first when training airline attendants. Studies show that the external image of an airline flight attendant significantly affects the cognitive and emotional image of the airline show that the more friendly and courteous the passenger’s questions, active in passenger needs, intelligent speech and speech, and consideration for the airline. Therefore, it suggests that specific measures should be taken to elicit the airline’s emotional image in a good way by providing services to respond more actively to passengers and satisfy their individual needs.

항공사 형태 및 노선에 따른 항공사 이미지가 고객만족, 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구

김상혁,오현주 한국관광학회 2013 관광학연구 Vol.37 No.3

The purpose of this study is to examine the relationship among the airline's image that consisted in the cognitive image and the affective image, customer satisfaction, and switching intention, based on the Airline's type and route. The total of 350 samples were collected from the tourists who used the full service carrier or low cost carrier in Busan from 1st to 30th, November, 2011. Data analysis techniques used in this research are Frequency analysis, Factor analysis, MONOVA(Multivariate analysis of variance) and multiple regression analysis. The result of the MANOVA analysis shows that there is a significant difference in the airline's image, depending on the airline's type and route. Also, the results of the multiple regression analysis show that there are different influences of the airline's image, which consisted in the cognitive image and the affective image, on the customer satisfaction by the airline's type and route. In addition, the customer satisfaction of airline negatively influences on the switching intention of airline. Considering on the such results, airline industries should make an effort on increasing the customer satisfaction through building each airline's image depending on airline's type and route. 본 연구는 항공사 형태와 항공노선에 따라 항공사 이미지가 차이가 있는지를 살펴보고, 항공사 형태와 항공노선에 따른 항공사의 인지적․정서적 이미지가 항공사 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰하였다. 항공사 이용객을 대상으로 2011년 11월 1일부터 2011년 11월 30일까지 편의표본추출방식을 이용하여 자료를 수집하여 실증분석을 실시하였다. 분석 결과 첫째, 항공사 형태와 항공노선에 따라 항공사 이미지는 차이가 있는 것으로 나타났으며, 그 중 저비용항공사보다는 대형항공사, 국내선보다는 국제선의 이미지가 좋은 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 형태와 항공노선에 따른 항공사 이미지는 항공사 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 형태인 대형항공사와 저비용항공사, 항공노선인 국제선과 국내선 각각의 집단별로 항공사 고객만족에 차이가 있는 것으로 나타났다. 항공사 고객만족은 항공사 전환의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 높으면 전환의도는 낮아지는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 항공사 이미지를 토대로 각 항공사들이 치열한 항공산업에서 경쟁력을 갖추기 위한 시사점을 제시하였다고 사료된다.

항공사 이미지, 지각된 가치, 고객만족 및 재이용 의도 간의 영향관계 연구 -미주노선을 대상으로-

이원주 ( Won Ju Lee ),전애은 ( Ae Eun Jeon ) 한국항공경영학회 2016 한국항공경영학회지 Vol.14 No.2

세계적으로 대형 항공사들이 경영약화로 어려움을 겪고 있을 때 저비용 전략을 이용한 저가항공사들이 등장하게 되었고 대형 항공사들은 단ㆍ중거리 노선에서 저가항공사들에 비해 경쟁력을 점차 잃어가고있는 추세이다. 따라서 대형 항공사들은 장거리 노선, 특히 수익성이 높은 미주노선에서 저가 항공사와의 차별화를 위해 새로운 이미지 구축을 위해 노력하고 있다. 고객들이 실제 경험을 통해 혹은 고객들과의 커뮤니케이션으로 형성된 기업의 이미지는 전반적으로 고객에게 가치와 만족을 주게 된다. 또한 기업이미지에 영향을 받는 지각된 가치는 다차원의 가치 요인들로 구성되어 있으며, 이들 요인들은 소비선택결정과정에 영향을 주며 궁극적으로 고객들의 태도와 행동을 예측하는 핵심적인 변수로 작용한다. 따라서 본 연구의 목적은 미주노선에서의 항공사 이미지와 다차원의 지각된 가치가 고객만족과 재이용의도에 어떻게 영향을 미치는지 알아보는 것이다. 항공사 지각된 가치의 요인들로는 금전적ㆍ서비스품질ㆍ사회적ㆍ감정적 가치들이 있다. 연구가설을 검증하기 위해 본 연구는 구조방정식을 이용하여 변수들간의 인과관계를 밝혀냈다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 이미지는 4가지의 항공사 지각된가치(금전적ㆍ서비스 품질ㆍ사회적ㆍ감정적 가치)에 모두 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 항공사 지각된가치 중 사회적 가치를 제외한 금전적.서비스 품질.감정적 가치가 고객만족에 긍정적 영향을 끼쳤다. 셋째, 항공사 지각된 가치 중 서비스 품질ㆍ사회적 가치가 높으면 높을수록 재이용 의도가 높아지는 것으로 나타났다. 하지만 금전적.감정적 가치는 재이용 의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 고객만족은 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미친다. 본 연구는 학문적.실무적기여 점과 시사점이 있다. 하지만, 항공사 이미지와 다차원의 지각된 가치를 이용한 첫 번째 연구로써 한계점들도 존재한다. 향후에 이러한 한계점들이 항공사 이미지와 다차원의 지각된 가치 연구를 향상시킬것으로 본다. Globally, when major airline companies were suffering a business setback, low-cost airlines began to appear, using budget marketing strategies. With more fierce competition, the trend shows that major airlines are losing their market share to low-cost airlines in short and mid distant air routes. Because of the worsening business condition in airline industry, budget airlines using low fare strategic marketing begin to appear. With this outcome, the major airlines start to lose their market share in short and mid-distant air routes. To overcome this result, the major airlines have put more efforts to distinguish themselves from the budget airlines by improving their company images in long distant air routes, especially highly profitable routes of North American routes. When an airline``s company puts effort to create its image for customers through actual experiences from customers or communication with them, usually the company delivers satisfaction and creates values for them. These perceived values, which are affected by the company image, consist of multiple factors that have crucial effects on consumers`` decision of selecting an airline. By analyzing these variable factors, ultimately, customers`` behavior and attitude can be expected and determined. Thus, the purpose of this study is to identify whether airline image and multi-dimensional perceived value affect customer satisfaction and reuse intention in the North America routes. Airline perceived value has 4 factors: money-for-value.service quality value.social value.emotional value. To prove the research hypothesis, this research finds the causal relationships among the variables by using a structural equation model. The empirical analysis results are as follows: first, airline image had a positive impact on 4 perceive value factors (money-for-value.service quality value.social value. emotional value). Second, money-for-value, service quality value, and emotional value except for social value increased positively customer satisfaction. Third, service quality value and social value had a positive impact on reuse intention, but money-for-value and emotional value did not have significant impact on reuse intention. Lastly, customer satisfaction positively affected reuse intention. This study has academic and managerial contributions. However, there are also limitations as this is the first study on the importance of airline image and multi-dimensional perceived value to customer satisfaction and reuse intention. In future studies, these limitations will improve the research domain in airline image and multi-dimensional perceived value.

항공사 승무원의 이미지적합성이 고객의 태도 및 충성도에 미치는 영향 - 저비용항공사와 대형항공사의 차이를 중심으로 -

서란숙 ( Ran-sug Seo ) 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.4

항공사 승무원의 이미지적합성이 고객의 태도 및 충성도에 미치는 영향에 대하여 구조적 관계분석과 연결망 분석을 통해 항공사 승무원 이미지적합성에 대하여 저비용항공사와 대형항공사가 어떠한 차이가 있는가? 에 대한 증명을 하고자 하였다. 이때, 항공사 승무원에 관한 측정하고자하는 변수는 이미지적합성, 태도, 정서적충성도, 행동적 충성도이다. 본 조사를 위해 통제된 강의실에서 응답자는 저비용항공사와 대형항공사 정복을 착용한 승무원의 사진을 보고 응답한 결과를 분석하였다. 총 설문 수는 저비용항공사 및 대형항공사 각각 130부씩 총 260부를 회수하였다. 자료에 대한 구조적 관계는 AMOS로 분석하였고, 연결망 분석은 넷마이너(netminer 4) 프로그램을 사용하여 측정변수 간의 관계를 증명하였다. 연구에서 규명하고자 한 목적은 첫째, 이미지적합성, 태도, 충성도에 관한 선행연구를 통해 측정변수의 척도에 관한 실증적 연구의 토대를 마련하고자 하였다. 둘째, 저비용항공사와 대형항공사 승무원의 이미지적합성이 태도, 충성도의 구조적 관계 차이를 규명이며 이를 통해 두 집단 간의 연구결과를 토대로 항공사 간 차이를 증명하고자 한다. 연구결과, 저비용항공사와 대형항공사에서 측정항목 간의 관계가 차이가 있었고, 또한 구조적 관계와 연결망 분석 간에도 차이가 있었다. 대형항공사 승무원의 이미지적합성은 고객의 태도와 충성도에 영향을 주었지만, 행동적충성도에는 저비용항공사는 영향을 주지 않았다. 본 연구결과로 항공사 승무원의 이미지적합성이 고객에게 영향을 줄 수 있다는 것을 이론적, 실무적으로 시사점을 제시하고자 하였다. The purpose of this study was to investigate the effect of image suitability of carrier crew on attitude and loyalty in low-cost carrier and full-service carrier. In this case, I will examine the question of the differences between low-cost and full-service carriers. The variables to be measured are image suitability, attitude, emotional loyalty, and behavioral loyalty. For this study, we randomly selected low-cost and full-service carrier crew images in a controlled classroom. The results were analyzed. The total number of questionnaires was 260 for 130 low-cost carriers and full-service carriers, respectively. AMOS was used for structural analysis and netminer 4 was used for analysis of network connection. The purpose of the study was to establish the foundation of empirical research on the assessment of measurement variables through the precedent studies on image suitability, attitude and loyalty. Second, the image suitability of low-cost carrier and full-service carrier crews identifies structural differences in attitude and loyalty. As a result, there were some differences in the relationship between the measurement items in the two groups, and there was also a difference between the structural relationship and the analysis of the network relationship. The image suitability of the large airline crew affected customer attitudes and loyalty. However, behavioral loyalty did not affect low-cost carriers, so there was a difference between airlines. The results of this study suggest the theoretical and practical implications that image suitability of airline crew can affect customers.

저비용항공사의 브랜드개성과 자아이미지 일치성이 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 에어부산을 중심으로 -

박주아,이미순 동북아관광학회 2014 동북아관광연구 Vol.10 No.2

본 연구는 최근의 관광산업의 가장 관심 산업으로 언급되고 있는 저가항공의 영향과 역할에 대하여 브랜드이미지관점에서 연구하고자 하였다. 저비용항공사를 이용하는 고객들의 선택요인이 브랜드의 이미지와 관련이 있는지를 파악하여 자리매김을 하고 있는 저비용 항공사들의 향후 마케팅 전략에 활용하여 더욱 구체적이고 효과적인 운영시스템을 구축하고 홍보 전략을 제시 하고자 한다. 그러므로 본 연구의 목적은 크게 세 가지로 요약할 수 있는데, 첫째, 저비용항공사(LCC)의 브랜드개성 요인을 분석하고자 한다. 둘째, 저비용항공사(LCC)의 항공사의 브랜드개성과 자아이미지 일치성과의 관계를 파악하고자 한다. 셋째, 저비용항공사(LCC)의 브랜드개성과 자아이미지 일치성과의 관계가 재구매 의도에 영향을 미치는지에 대하여 연구하고자 한다. 본 연구를 위하여 부산지역에 거주하고 있고 최근 1년 동안 저비용항공사(LCC)를 이용한 경험이 있는 137명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 저비용항공사(LCC) 브랜드개성 요인 분석 결과 ‘신뢰’, ‘진취’, ‘전문’, ‘활동’, ‘세련’, ‘친근’, ‘발전’의 7가지 요인이 도출되었으며 7가지 요인 모두 타당성과 신뢰성이 유의하게 나타났다. 둘째, 실제적 자아이미지를 요인 분석한 결과 전문성, 세련성, 신뢰성, 진취성, 그리고 활동성 등 5개의 요인이 도출되었으며, 이상적 자아이미지는 신뢰성, 전문성, 세련성, 진취성, 활동성, 그리고 적극성 등 6개의 요인이 도출되었다. 셋째, 재구매 및 추천의도를 형성하는 과정에서 에어부산의 브랜드 개성과 실제적 자아이미지와 이상적 자아이미지 모두 재구매 및 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. The purpose of this study is to analyze the implications on Brand Personality of Low Cost Carriers(LCC) and Self-Image Congruity on Repurchase and Recommendation Intention. The study is mainly focused on Air Busan (LCC) which has actively been operated in Korea. The structured questionnaires were distributed to total of 235 from 5th to 31st August, 2013 and 220 questionnaires were used for the study. The results from factor analysis revealed that (1) seven factors of Brand Personality of LCC were derived including Professionalism, Reliability, Sophistication, Progressiveness, Development, Familiarity and Excitement. (2) five factors of Actual Self-Image were derived including Professionalism, Reliability, Sophistication, Familiarity and Excitement. (3) six factors of Ideal Self-Image were derived including Professionalism, Reliability, Sophistication, Familiarity, Activeness and Excitement. In addition, the result on the relationship between Brand Personality of LCC and Self-Image Congruity showed that three factors of Actual Self-Image such as Professionalism, Sophistication, Excitement and two factors of Reliability and Sophistication for Ideal Self-Image have positive influences on respondents' Repurchase and Recommendation Intentions.

저가항공사의 서비스품질과 항공사의 이미지, 행동의도의 관계에 관한 연구

최호규(Choi Ho Gyu) 한국경영교육학회 2013 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 Vol.2013 No.6

본 연구는 저가항공사의 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)과 항공사의 이미지 및 행동의도간의 관계를 규명하고, 이러한 관계에 영향을 미치는 정도가 어느정도 차이를 보이는지를 실증적으로 조사·분석하여 서비스마케팅 전략수립 시에 필요로 하는 기초적인 정보제공과 지속적인 고객유지 및 고객점유율 향상을 위한 차별적이고 경쟁력있는 서비스 정책의 전략적 시사점을 제시하는데 목적이 있다.분석결과, 첫째, '저가항공사의 서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)은 항공사의 이미지에 유의한 영향을 미칠 것이다'라는 <가설 1>은 모두 지지되었다. 이는 기존의 연구결과와 일치하는 경향을 보이고 있다. 둘째, '저가항공사의 항공사 이미지는 행동의도에 유의한 영향을 미칠 것이다'라는 <가설 2>도 지지되었다. 이 또한 기존의 연구결과와 일치하는 경향을 보이고 있다. 따라서 이러한 결과는 항공사의 재 이용률을 높이고 지속적인 충성고객을 확보하기 위해서는 호의적인 항공사의 이미지를 심어주고, 항공사의 서비스품질을 무엇보다 최우선적으로 인식해야 함을 시사한다. 또한 항공사의 수익을 지속적으로 창출하기 위해서는 저가항공사만의 차별화되고 경쟁력 있는 전사적 서비스마케팅이 필요함을 시사한다. This study attempts to examine the underlying dimensions of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) for low cost carrier and subsequently to determine the relationships between the dimensions of service quality, airline image and behavioral intention on the airline services to develop appropriate service marketing strategies.The results revealed that "tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy" were shown to be the most important dimensions of service quality for the airline image of the low cost carrier which is consistent with other previous studies. Furthermore, the airline image value of in order to ensure the loyalty of patrons and repurchase intentions is found to be very important in explaining behavioral intentions.Therefore, this study established that it is imperative to promote of the value of airline image while enhancing the service in order to ensure the loyalty of patrons and repurchase intentions. In addition, it is suggested that intensive and differentiated service marketing play a crucial role in creating profits for low cost carrier companies.

브랜드 연상 형성에 미치는 항공사 컬러 아이덴티티의 역할

윤문선(Moon-Sun Yoon),양근애(Guen-Ae Yang),진창현(Chang-Hyun Jin) 한국콘텐츠학회 2015 한국콘텐츠학회논문지 Vol.15 No.8

본 연구는 국내 항공사 컬러 아이덴티티의 활용이 소비자의 브랜드 연상에 미치는 영향을 조사하여 브랜드 아이덴티티 확립의 효율성을 재고하는데 있다. 국내 항공사의 컬러 아이덴티티에 따른 소비자의 브랜드 연상과, 항공사 이미지와 컬러 아이덴티티 일치성이 브랜드이미지 형성에 미치는 영향 관계를 파악하였다. 연구 결과로는 국내 항공사 컬러 아이덴티티 활용은 기존 대형항공사의 경우 국적기의 상징적 이미지를 표현하기 위한 전통색채의 활용이 두드러졌고, 신흥 저가항공사의 경우 특정 지역을 기반으로 한 지역항공사라는 점에서 지역색을 컬러 아이덴티티로 활용하고 있다. 컬러 아이덴티티에 대한 브랜드 연상은 항공사 이미지 형성에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 항공사 컬러 아이덴티티 활용은 브랜드이미지 일치성을 이루어 소비자 브랜드 연상에 중요한 요소로 작용한다. 기존 선행연구에서 보여 지는 항공사 브랜드에 대한 연구가 인적서비스, 운항관련 요소, 시스템적인 요소로 국한 되어졌다는 점에서 소비자의 감각적 소비성향에 맞춘 새로운 관점의 지속적 연구를 시사하는 바이다. The purpose of this paper is to improve efficiency in establishing brand identity by researching the effect of local airlines’ use of color identity on consumer’s brand awareness. Case analysis on color image has first been implemented. And then an empirical study has been carried out in order to measure the effects of consumer’s brand awareness based on color image and correlation of an airline company’s image with its color image on formation of brand image. Airline’s use of color identity, associated with color image, plays an important role in consumer’s brand association. Also, the importance of color application will be raised identifying that it has a positive impact in establishing domestic airline’s brand identity. This will contribute to the domestic airlines in emerging as global leaders with distinct brand identities and competitive edge. Furthermore, this study will suggest continuing research focusing on new aspects in sensuous consumption behavior given that existing researches on airline’s brand have been limited to human services, system, and flight operation.