표면행동, 감정소진, 이직의도 간의 관계

장재규(Jaekyu Jang),김학수(Hacksoo Kim) 대한경영학회 2016 大韓經營學會誌 Vol.29 No.7

감정노동이 조직시민행동에 미치는 효과에 대한 연구

공혜원(Hyewon Kong),김효선(Hyosun Kim),전병준(Byung-Joon Chun) 한국인사조직학회 2013 한국인사조직학회 발표논문집 Vol.2013 No.2

본 연구는 감정노동(표면행위, 내면행위)이 직무소진 및 조직시민행동에 미치는 효과를 검증하고, 직무소진이 감정노동과 조직시민행동의 관계를 매개하는가에 대해 검증하였다. 아울러 감정노동과 조직시민행동의 관계가 심리적 주인의식에 의해 조절되는가를 실증분석을 통해 규명해 보고자 하였다. 연구 결과, 표면행위는 직무소진을 증가시키는 반면 내면행위는 직무소진을 감소시키는 것으로 나타났다. 또한 표면행위는 조직시민행동을 감소시키고, 내면행위는 조직시민행동을 증가시키는 것으로 확인되었다. 이와 함께 감정노동(표면행위, 내면행위)과 조직시민행동의 관계에서 직무소진의 매개효과를 검증한 결과, 내면행위는 직무소진에 매개되어 조직시민행동에 유의한 영향을 미치기는 하였으나, 변수 투입 단계별 설명력의 변화량이 매우 미미하여 직무소진의 매개역할은 실제 검증되지 않은 것으로 결론 지었다. 마지막으로, 감정노동(표면행위, 내면행위)과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 분석한 결과, 심리적 주인의식은 조직시민행동에 주효과가 있음을 보였고, 표면행위, 내면행위와 심리적 주인의식의 상호작용 효과는 표면행위, 내면행위 모두 유의한 것으로 분석되었다. 마지막으로 심리적 주인의식 수준에 따른 이들 관계의 패턴을 살펴보기 위해 도식화한 결과, 예상치 못한 결과가 나타났다. 먼저 표면행위의 경우, 심리적 주인의식이 높은 사람은 표면행위를 많이 할수록 조직시민행동이 낮게 나타난 반면, 심리적 주인의식이 낮은 사람들은 표면행위를 많이 할수록 오히려 조직시민행동이 높아지는 것으로 나타났다. 한편 내면행위의 경우는, 심리적 주인의식이 높은 사람들은 내면행위를 많이 할수록 조직시민행동이 높게 나타나는 반면, 심리적 주인의식이 낮은 사람들은 내면행위를 많이 하더라도 조직시민행동에는 영향을 미치지 않는 등 다소 의외의 결과가 나타났다. 결과적으로 기존의 감정노동과 조직시민행동에 대한 연구 결과는 모든 감정노동자들에게 적용되는 것이 아니라, 심리적 주인의식 수준이 높은 사람들에게만 적용될 수 있다는 것이 확인되었다. 이러한 분석결과에 대한 논의 및 경영관리적 시사점과 한계점은 논의에 제시하였다. As domestic industry has increasingly shifted to service-oriented economies, expressing emotions and moods by members of organizations have become increasingly important to accomplish organization goals. Employees who perform emotional labor try to conform to the display rules of their organization, which usually command that employees express positive emotions and suppress negative emotions. However, employees naturally experience a variety of emotions throughout their workdays. As a result, they must often manage their affective displays in order to conform to the display rules and strive to express positive emotions. The positive emotions that employees express to customers may stem from their actual feelings or may be displayed out of duty in order to conform to the display rules of their organization. The problem is that if the positive emotion that an employee expresses is an emotion displayed against one's will as a means to perform one's job, it may cause stress and burnout to the employee, leading to mental health issues such as depression. Furthermore, factors such as stress, burnout, and depression caused from emotional labor may incur organizational costs, by having an effect on the employee's anti-social behavior or by arousing frequent turnover and absenteeism, which is why emotional labor is an important issue. The effect of emotional labor is evidently different depending on whether it is surface acting or deep acting. For instance, surface acting is related to increased burnout, job stress, job dissatisfaction, absenteeism, withdrawal, and turnover, whereas deep acting is related to decreased burnout, job satisfaction, self-efficacy, organizational citizenship behavior, and perceived service quality. Therefore, it is imperative for top management to take interest in the effect of emotional labor on the individual outcome variables of employees, such as burnout and organizational citizenship behavior, and examine what variables may moderate the relationship between the two. Recently, there have been efforts to find the moderating variable that can moderate the relationship between emotional labor and outcome variables. Research on individual differences have been relatively limited, aside from research on emotional intelligence (Park & Woo, 2010), self-efficacy (Lee, 2009), humor and degree of humor preference (Im, 2009). Psychological ownership may provide additional explanation to a better understanding of emotional labor. For instance, employees who have a high psychological ownership may think and behave from managerial perspectives, may have a strong responsibility for their job demand, and may make an effort to accomplish the organizational goal (Pierce, Kostova, & Dirks, 2003). Thus, it may be helpful to consider the psychological ownership factor in understanding relationship between emotional labor and organizational citizenship behavior here. In this paper, we will examine the effect of emotional labor on employee's burnout and organizational citizenship behavior in the cases of surface acting and deep acting. This paper will also verify the difference of moderating effect, by adopting the variable of psychological ownership which an individual feels toward one's organization, in order to look into the moderating effect deriving from individual differences. To empirically test these relationships, data were collected from 470 respondents who were working in service encounter and interact with customers. A series of hierarchical regression were used for the test of hypotheses. Findings are as follows. First, it turned out that surface acting increases burnout whereas deep acting decreases burnout. Also, it was confirmed that surface acting decreases organizational citizenship behavior, whereas deep acting increases organizational citizenship behavior. However, the mediating effect of burnout in the relationship between emotional labor (surface acting, deep acting) and organizational citizenship behavio

정서지능과 회복탄력성이 항공사 객실승무원의 정서노동에 미치는 영향

김용희,서성기,이동명 한국항공경영학회 2020 한국항공경영학회 추계학술대회 Vol.2020 No.-

본 연구는 구성원의 정서지능과 회복탄력성이 객실승무원의 정서노동에 미치는 영향을 분석하였다. 정서노동은 직무수행에 있어 조직이 원하는 표현규칙에 맞게 개인의 정서를 조절하는 것을 말한다. 이러한 정서노동을 잘 수행하기 위해서는 정서능력이 필요하다. 기존의 선행연구에서는 조직이 요구하는 ‘표현규칙’에 집중하여 통제이론관점에서 정서노동을 분석한 연구가 많았지만, 본 연구는 정서능력이 개인이 가진 자원이라는 관점에서 자원보존이론을 확장시키고 정서노동의 선행변수로 정서지능과 회복탄력성을 독립변수로 상정하였다. 특히 독립변수들이 정서노동의 선행변수가 되는 지를 표면행동과 심화행동에 미치는 영향관계를 분석하여보다 세부적으로 실증하고, 기존 매개·조절변수로 드물게 연구되었던 회복탄력성을 독립변수로 상정하여 표면행동과 심화행동에 미치는 영향을 분석함으로써, 회복탄력성이 정서노동에 선행변수가 되는 지 여부를 분석한 데에서 연구의 의의를 찾을 수 있다. 이를 위해 국내 K항공 승무원을 대상으로 총 333부의 유효 표본을 확보하여, 가설 검증에 이용하였다. 가설검증에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 먼저, 정서지능은 표면행동에 부정적인 영향을 미친다는 가설1과 회복탄력성이 표면행동에 부정적인 영향을 미친다는 가설3은 기각 되었으나, 이를 통해 정서지능과 회복탄력성이 높을 수록 표면행동에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 승무원들은 직무수행에 있어 ‘항상 미소로 친절하게’와 같은 조직의 표현규칙이 있기 때문에 표면행동이 필요한 상황은 일시적으로 발생하는 것이 아니라 업무의 일환으로 지속적으로 발생한다. 따라서 정서지능과 회복탄력성이 높을수록 조직이 요구하는 언어적·비언어적 표현을 겉으로 드러내는 행동이 더 높아지는 것으로 분석되었고, 정서지능과 회복탄력성은 이러한 표면행동을 잘 수행할 수 있는 정서 능력(자원)이 될 수 있음을 알 수 있었다. 다음으로 정서지능이 심화행동에 긍정적인 영향을 미친다는 본 연구의 가설2와 회복탄력성이 심화행동에 긍정적인 영향을 미친다는 가설4는 지지되었다. 따라서 정서지능과 회복탄력성은 자신의 정서를 변화시켜 조직이 요구하는 정서와 일치시키는 심화행동에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 작용한다는 것을 알 수 있었다. 종합하면, 정서노동과 회복탄력성은 표면행동 및 심화행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 이를 통해 자신과 타인의 정서를 이해하고 그것을 조절하여 활용하는 능력인 정서지능과 부정적 상황을 극복하는데 도움이 되는 회복탄력성이 높을수록 정서노동에 미치는 영향이 더 커지는 것을 알 수 있었다. 따라서 정서노동을 잘 수행하기 위해서는 개인이 보유한 정서능력인 정서지능과 회복탄력성을 높일 수 있는 다양한 노력이 필요하다는 점을 제시하였다.

상사의 구조적 및 희생적 행동이 대인지향 행동에 이르는 과정에서 감정노동의 역할

지성호,강은정,강영순 한국인적자원관리학회 2019 인적자원관리연구 Vol.26 No.3

Emotional labor, one of the main concepts to investigate service provider’s response in service encounter, consists of both surface acting and deep acting. It is extensively used in service encounter research area, while it has been applied to only a few studies in organizational context in terms of contemporary organizations. Emotional labor is also frequently shown between supervisors and subordinate in the perspective of performance management. Thus the concept of emotional labor can be applied to understand supervisor and subordinate’s behaviors in organizational environment. In this study, as an antecedent researcher was considered to the role of supervisor which is classified with initiative behavior and self-sacrifice behavior. In this case, the effect caused by emotional labor was likely to influence interpersonal behaviors. Thus, the purpose of the study is to identify various effects produced by supervisor’s emotional labor and then examine the effects of emotional labor on interpersonal behaviors – deviance behavior, organizational citizenship behavior in individual level. It also verify the roles of mediation by emotional labor between supervisors' behaviors and interpersonal behaviors. In order to achieve the research goal, it collected data from state-owned companies and local government in Jeju, Korea. A total of 222 valid questionnaires, out of 250 distributed, were utilized for analysis. In regards to the demographic profile for respondents, the total comprised 125(56.3%) male and 97(43.7%) female. A total of 51(23%) respondents were aged between 20 and 29, and 105(47.3%) respondents were aged between 30 and 39. The rest 66(29.7%) were aged more than 40. The results indicated that initiative behavior is associated with surface acting and deviant behaviors positively. And sacrificed behaviors are positively related to deep acting and extra-role behaviors. However, initiative behavior is negatively associated with deep acting and extra-role behaviors. Sacrificed behaviors are related to surface acting and deviant behaviors. In regards to the mediation result, four paths: initiative behavior-surface acting-deviant behavior; initiative behavior-deep acting- extra-role behavior; sacrificed behavior-surface acting-extra-role behavior; and sacrificed behavior-deep acting-extra-role behavior are significantly mediated in parts. Moreover, the results also show that there were significant differences in the types of subordinates’ emotional labor shown in accordance with the types of supervisors’ behavior. In terms of interpersonal behaviors, the types of emotional labor facilitate different types of interpersonal behaviors. These results have theoretical and practical contributions in terms of the application of emotional labor to organizational environment. 감정노동은 소비자와 서비스 제공자의 관계에서 다양한 연구들이 수행되고 있으나, 본 연구에서는 감정노동을 조직에서 상사와 부하의 관계에 적용하고자 하였다. 연구목적은 구조적 및 희생적 행동으로 구분되는 상사 행동 유형의 감정노동(심층행동, 표면행동)에 대한 영향력, 감정노동(심층행동, 표면행동)의 대인지향 행동(일탈행동, 개인차원 시민행동)에 대한 직접효과, 상사 행동 유형(구조적, 희생적)과 대인지향 행동(일탈행동, 개인차원 시민행동)의 관계에서 감정노동(심층행동, 표면행동)의 매개효과 검증이다. 연구목적을 달성하기 위한 자료는 제주지역에 소재하고 있는 공기업 및 공공기관 종사자를 대상으로 하였으며, 250부의 설문지를 배부하여 회수된 설문지 가운데 불성실하게 응답한 문항을 제외한 총 222부의 자료를 분석에 활용하였다. 연구결과를 정리하면, 상사의 구조적 행동은 표면행동과 일탈행동을 촉진하는 원인이 되며, 상사의 희생적 행동은 심층행동과 개인차원 시민행동에 긍정적인 영향력이 있었다. 반면에 구조적 행동은 심층행동과 개인차원 시민행동을 저감하게 하는 원인이 되며, 희생적 행동은 표면행동과 일탈행동을 감소시키는 원인으로 확인되었다. 감정노동과 대인지향 행동의 관계에서 표면행동은 일탈행동에, 심층행동은 개인차원 시민행동에 긍정적인 영향력이 확인되었다. 또한 표면행동은 개인차원 시민행동을 감소시키는 원인으로 확인되었다. 양자관계에서 매개효과는 구조적-표면-개인차원 시민행동, 구조적-심층-개인차원 시민행동, 희생적-표면-개인차원 시민행동, 희생적-심층-개인차원 시민행동의 경로에서 완전 매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 상사의 행동유형에 따라 부하가 보이는 감정노동 유형에 차이가 있고, 감정노동 유형에 대한 대인지향 행동 유형에도 차이가 있음을 실증적으로 보여주고 있다.

중국병원간호사의 감정노동전략이 소진에 미치는 영향

이재강(Lee Jae kang),왕력비(Wang Li Fei),박동수(Park Dong Soo),박태경(Park Tae Kang) 한국경영교육학회 2014 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 Vol.2014 No.6

본 연구에서는 감정노동행동과 소진에 관련된 선행연구들을 검토한 후 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 연구결과 직접효과 관계에서는 첫째, 감정노동행동 중 표면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 전반적으로 모두 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동행동 중 내면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 모두 통계적으로 유의하게 부(-)의 영향이 나타났다. 그 다음 조절효과에서는 첫째, 고객특성 중 부당한 기대형은 표면행동과 비인격화 간의 영향관계에서 정(+)의 조절작용을 보이고 내면행동과 자아성취감저하 관계에서 부(-)의 조절관계를 나타내었다. 둘째, 언어폭력형은 표면행동과 정서고갈 및 비인격화와의 관계를 정(+)의 조절작용을 나타내었다. 셋째, 혐오고객은 표면행동과 정서고갈사이에서 부(-)의 조절작용을, 내면행동과 정서고갈사이에서는 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 요구 난해형은 표면행동과 소진의 모든 하위차원과의 관계에서 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났으나, 내면행동은 비인격화에서만 유일하게 부(-)의 조절작용이 있을 것으로 나타났다. This study designed a research model regarding emotional labor behavior and set up hypotheses after reviewing existing studies on emotional labor behavior and burnout. Research results are as follows. First, surface behavior among emotional labor behaviors was found to have a significant positive (+) effect on a decline in emotional exhaustion, depersonalization, and the sense of self-accomplishment overall. Second, internal behavior among emotional labor behaviors, had a very significant negative (-) all on the reduction of emotional exhaustion, depersonalization, and the sense of self-accomplishment. Third, a difficult demand type among customer characteristics was discovered to have a positive (+) controlling effect in the relationship with all of the sub-levels of surface behavior and task burnout. Meanwhile, internal behavior was found to have a negative (-) controlling effect only on depersonalization. Fourth, aversive customer had a negative (-) controlling effect between surface behavior and emotional exhaustion whereas it had a positive (+) controlling effect between internal behavior and emotional exhaustion.

직무관련 부정정서와 표면행위 : 감정소진과 자기감정인식의 조절된 매개모형

백윤정,김보영 한국인사·조직학회 2014 인사조직연구 Vol.22 No.4

감정노동의 한 형태인 표면행동은 자신이 실제로 느끼는 내면의 감정변화 없이 표면적으로 감정표현규칙에 의해 감정을 표현하는 행동으로, 선행연구에서는 이러한 표면행동의 부정적인 효과가 일관성 있게 제기되었다. 하지만, 종업원들이 왜 표면행동을 하게 되는지에 대한 고찰은 상대적으로 부족했다. 본 연구에서는 정서사건이론, 자원보존이론, 그리고 직무요구-자원모형을 기반으로 종업원들이 표면행동을 하게 되는 선행요인으로 직무관련 부정정서의 효과를 검증하고, 감정소진이 이 두 변수와의 관계를 매개함을 검증하였다. 또한 직무관련 부정정서와 감정소진 간의 관계에 개인의 자기감정인식의 조절효과를 두 개의 경쟁가설을 통해 검증하였다. 끝으로 개인의 자기감정인식 정도가 직무관련 부정정서가 감정소진에 의해 매개되어 표면행동에 영향을 미치는 간접효과의 강도를 조절하는 조절된 매개효과 모형을 검증하였다. 국내 15개 서비스 기업에 종사하는 150명의 종업원을 대상으로 실시한 설문을 바탕으로 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과, 직무관련 부정정서가 구성원의 표면행동을 제고시키며, 이때 감정소진은 부정정서와 표면행동 간의 관계를 완전매개 함이 밝혀졌다. 또한 자기감정인식은 직무관련 부정정서와 감정소진 간의 관계를 조절하는 것으로 밝혀졌으며, 조절효과와 매개 효과의 통합적인 검증을 통해서 자기감정인식이 직무관련 부정정서, 감정소진, 표면행동간의 관계를 조절함을 입증하였다. 끝으로 본 연구가 조직의 감정노동 연구 및 관리에 미치는 이론적, 실무적 시사점을 논의하였다.

행동적 진실성이 표면행동 및 내면행동에 미치는 영향: 관계적 에너지의 매개효과 및 도덕적 정체성의 조절효과

서지민,손승연 한국인적자원개발학회 2024 인적자원개발연구 Vol.27 No.2

우리는 조직 생활에서 다양한 사람과의 상호작용 속에서 업무를 수행하며, 이러한 과정에서 감정을 관리하는 것은 필수적이다. 또한 조직에서의 역할은 본질적으로 사회적 기대의 묶음(bundle)으로 역할 수행 중에 감정을 불가피하게 경험하게 된다. 이처럼 감정노동은 사람이 하는 일에 있어 필연적으로 요구되는 것이라 할 수 있다. 감정노동 연구 초기에는 감정노동이 구성원들에게 미치는 부정적인 영향에 주목하였으나, 감정노동전략 중 표면행동보다는 내면행동을 유도함으로써 감정노동의 긍정적 영향을 높일 수 있다는 연구 결과가 밝혀지면서 이들의 선행변수를 탐색하는 연구가 요구되어 왔다. 본 연구는 이러한 연구의 필요성을 바탕으로 다음의 3가지 목적을 가지고 수행되었다. 첫째, 표면행동과 내면행동에 영향을 미치는 요인으로 심리적 자원인 관계적 에너지의 역할을 확인하는 것이다. 둘째, 관계적 에너지를 촉진할 수 있는 리더의 행동으로 리더의 행동적 진실성을 제시하고, 관계적 에너지의 매개 역할을 검증하는 것이다. 셋째, 행동적 진실성이 관계적 에너지를 통해 표면행동과 내면행동에 미치는 영향력 과정에서 도덕적 정체성의 조절 효과를 검증하는 것이다. 이를 위해 육군 간부를 대상으로 2주의 시차를 두고 설문조사를 실시하였으며, 228부의 자료를 토대로 분석을 실시하였다. 분석 결과, 행동적 진실성과 관계적 에너지의 정적 관계를 확인하였으며, 관계적 에너지는 표면행동과는 부적, 내면행동과는 정적 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 관계적 에너지는 행동적 진실성과 표면행동, 내면행동의 관계를 매개하였으며, 행동적 진실성이 관계적 에너지를 경유하여 표면행동과 내면행동에 미치는 간접효과는 도덕적 정체성이 높을 때 강화되는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 감정노동전략의 선택에 있어 심리적 메커니즘을 실증함으로써 기존 문헌을 확장하는 이론적 기여와 감정노동전략과 관련한 실무적인 함의를 제시하고 있다. In organizational life, performing tasks involves interacting with diverse individuals, and it is essential to manage emotions in this process. In addition, within the organizational roles, emotions are inevitably experienced as roles are essentially bundles of social expectations. Thus, emotional labor can be considered an inevitable requirement in work involving people, and there is a growing need for research exploring the antecedents of these strategies. Based on the need for such research, this study was conducted with the following three purposes. First, it is to identify the role of relational energy, a psychological resource, as a factor that affects surface acting and deep acting. Second, it is to present the leader's behavioral integrity as a leader's behavior that can promote relational energy, and to verify the relationship between behavioral integrity and relational energy and the mediating role of relational energy. Third, it is to verify the moderating effect of moral identity in the process of behavioral integrity on surface acting and deep acting through relational energy. To this end, a survey was conducted in military settings with a time lag of two weeks, and the collected data from 228 responses were analyzed using hierarchical regression analysis and SPSS macro. As a result of the analysis, behavioral integrity had a positive relationship between relational energy, and it was found that relational energy had a negative relationship with surface acting and a positive relationship with deep acting. In addition, relational energy mediated the relationship between behavioral integrity and surface acting, deep acting, and as a result of verifying the moderated mediating effect, the indirect effect of behavioral integrity on surface and deep acting through relational energy was strengthened when moral identity was high. In the discussion section, the contributions and limitations of this study were addressed.

감정노동과 조직시민행동간 조직지원의 조절효과

한진환 한국인적자원관리학회 2012 인적자원관리연구 Vol.19 No.2

This study was conducted to see the effects of emotional labor as a job attitude on organizational citizenship behavior, and to verify the effects of adjusting organizational support as an alleviating mechanism for such relationship in order to provide suggestions on finding ways to relieve hospital workers of emotional labor. Research was conducted on 354 nurses from medical institutions above hospital level in Chungcheongnamdo/bukdo and Daejeon-si. Summary of this research is as follows. First, deep acting of emotional labor was revealed to have a positive (+) effect on organizational citizenship behavior, and surface acting had a negative (-) effect. Second, organizational support was found to have a positive (+) effect on organizational citizenship behavior. Third, organizational support had a significant effect on organizational citizenship behavior and interaction between deep acting and organizational support had a significant positive (+) effect on organizational citizenship behavior, but it was revealed that interaction between surface acting and organizational support had no significant effect on organizational citizenship behavior. From the existing argument that deep acting, a positive emotional state, has a direct impact on organizational citizenship behavior, a behavioral variable, this study has confirmed that increasing perception of organizational support leads to organizational citizenship behavior, which is a positive behavior. However, it was revealed that organizational support had no effect on the relationship between surface acting and organizational citizenship behavior. This is due to the fact that emotional exhaustion through surface acting prevents organizational citizenship behavior, even if perception of organizational support is given afterwards. Therefore, further study is required to search for adjustment variables that will reduce negative result of surface acting. 본 연구는 감정노동이 직무태도로서 조직시민행동에 미치는 영향을 파악하고, 이러한 관계를 완화시켜 줄 수 있는 기제로써 조직지원의 조절효과를 검증하여 병원종사자의 감정노동을 완화하는 방안을 모색하는데 일정한 시사점을 제공하고자 하였다. 자료의 수집은 충청남ㆍ북도, 대전시에 위치한 병원급 이상의 의료기관의 간호사 354명을 대상으로 조사하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 내면행위가 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치며, 표면행위는 조직시민행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직지원이 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직지원이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치며, 내면행위와 조직지원의 상호작용항이 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면행위와 조직지원의 상호작용항이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 긍정적 감정상태인 내면행위가 직접적으로 행동 변수인 조직시민행동에 영향을 준다는 기존의 주장에서 조직지원에 대한 인식을 높게 할수록 이후 조직시민행동이라는 긍정적 행동으로 연결되어 나타나게 된다는 점을 확인하였다는 점이다. 그러나 표면행위와 조직시민행동의 관계에서 조직지원의 조절효과가 없다는 점이다. 표면행위를 통한 감정소진이 유발되어 이후 조직지원에 대한 인식을 한다 하더라도 조직시민행동이 이루어지지 않는 것이다. 따라서 향후 연구에서는 표면행위에 대한 부정적 결과를 줄일 수 있는 조절 변인을 찾는 연구가 필요할 것이라 생각된다.

감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과

공혜원(Kong Hyewon),전병준(Jeon Byungjun),김효선(Kim Hyosun) 한국인사관리학회 2015 조직과 인사관리연구 Vol.39 No.3

감정조절전략이 조직에 긍정적 결과를 야기하는데 있어 중요한 역할을 할 수 있다는 것이 많은 선행 연구들을 통해 밝혀지고 있다. 그럼에도 불구하고 기존 선행 연구들은 서로 일치하지 않는 결과를 제시하고 있다. 예를 들어 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 살펴본 기존선행 연구의 경우, 일부 연구자들은 표면행위는 조직시민행동을 증가시키는 반면, 내면행위는 조직시민행동을 감소시킨다고 주장한다. 반면 다른 연구자들은 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다고 밝히고 있다. 이러한 일치하지 않는 기존 연구결과들은 이들 관계에 있어 조절변수가 존재할 수 있음을 암시해 준다. 이에 본 연구에서는 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 조절적 역할을 할 수 있는 변수로 심리적 주인의식을 제안하였고, 감정조절전략과 조직시민행동 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 규명해 보고자 하였다. 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 검증한 결과, 내면행위와 조직시민행동, 표면행위와 조직시민행동의 관계를 모두 조절하는 것으로 나타나 조절효과는 모두 유의한 것으로 확인되었다. 흥미로운 것은 이들 패턴에 대해 살펴본 결과, 심리적 주인의식이 높은 집단에서는 내면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하고, 표면행위를 할수록 조직시민 행동을 감소시키는 반면, 심리적 주인의식이 낮은 집단에서는 표면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하는 것으로 확인되었다. 정리하자면, 일반적으로 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다. 그러나 심리적 주인의식이 높은 집단에 한해서는 내면행위는 조직시민행동을 높이지만, 표면행위는 조직시민행동을 감소시켰다. 이러한 연구 결과는 기존의 감정조절전략과 조직시민행동의 관계가 일치하지 않는 연구결과에 대해 심리적 주인의식을 적용하여 설명이 가능하다는 것을 보여준다. 이러한 연구 결과에 대한 논의 및 시사점은 논의에 제시하였다. The purpose of this study is to examine the main effect of emotional regulation and psychological ownership on employee’s organizational citizenship behavior. Also we verified the moderating effect of psychological ownership on the relationship between emotional regulation and psychological ownership. To empirically test these relationships, data were collected from 470 respondents who were working in service encounter and interact with customers. A SEM (structural equation model) was used for the test of hypotheses. Findings are as follows. First, it turned out that deep acting increases organizational citizenship behavior whereas surface acting had no effect on the organizational citizenship behavior. Also, it was confirmed that psychological ownership increases organizational citizenship behavior. Second, analysis showed that the moderating effect of psychological ownership in the relationship between emotional regulation (surface acting, deep acting) and organizational citizenship behavior is significant in both the cases of surface acting and deep acting. The employees with an overall high level of psychological ownership display a higher level of organizational citizenship behavior than an employee with a low level of psychological ownership in the cases of both surface acting and deep acting. However, moderating effects of psychological ownership on organizational citizenship behavior showed different pattern for surface acting and deep acting. In the case of high level of psychological ownership, deep acting increased organizational citizenship behavior, and surface acting decreased organizational citizenship behavior. In the case of low level of psychological ownership, however, deep acting had minimal effect on organizational citizenship behavior and surface acting actually increased organizational citizenship behavior. In conclusion, this paper confirmed that the research findings of previous studies on emotional labor and organizational citizenship behavior are not applicable to all emotional laborers, but are limited to those with a high level of psychological ownership. A discussion on the results of the analysis, as well as managerial implications and limitations will be presented in the discussion that follows.

항공기내 고객 불량행동과 승무원의 감정소진 간 관계 고찰: 감정노동의 매개효과 분석

유예경(Yoo, Yekyoung),김혜정(Kim, Hyejeong),김인신(Kim, Insin) 대한관광경영학회 2019 관광연구 Vol.34 No.3

항공기내 고객 불량행동은 객실승무원의 감정소진을 증가시키는 주요 요인으로 고찰되어 왔다. 이 연구는 국내 항공사 객실승무원의 감정소진을 유발시키는 과정에서 고객 불량행동에 응대하기 위한 감정노동의 방법, 즉 내면행동과 표면행동이라는 개념을 도입하여 그 매개효과를 통한 정교한 인과모형을 설정하였다. 즉, 항공기내 고객 불량행동과 감정소진 사이의 관계에 대한 감정노동(내면행동, 표면행동)의 매개 효과가 검증되었다. 기존 연구에서 신뢰도와 타당도가 검정된 측정문항들을 활용했으며, 연구가설을 검정하기 위해 현직 국내 승무원들을 대상으로 설문조사가 진행되었다. 242명의 승무원 데이터를 이용하여 구조 방정식 모형 분석이 실시되었다. 데이터를 분석한 결과, 항공기내 고객 불량행동은 기존 수행된 연구에서 나타난 결과와 동일하게 감정소진을 증가시키는 직접적인 요인이 되는 것으로 나타났다. 이 연구에서 중요하게 고찰된 감정노동의 매개효과를 분석한 결과를 세부적으로 나타내면, 고객 불량행동은 표면행동을 증가시키지만 내면행동은 감소시키는 역할을 하였다. 또한 표면행동은 감정소진을 증가시키고, 내면행동은 감정소진을 감소시키는 것으로 나타났다. 즉, 고객 불량행동으로 인해 발생되는 감정소진의 관계에서 감정노동의 표면행동은 유의한 매개역할을 하는 요인이 되었다. 하지만 내면행동의 매개효과는 유의하게 나타나지 않았다. 본 연구의 결과는 항공업계의 객실승무원 감정소진의 강도가 높은 근무환경에서, 감정노동의 표면행동보다 내면행동 을 위한 인적자원관리 부서의 교육이 필요함을 시사한다. In-flight jay-customers’ behavior has been considered as a major factor in increasing the emotional exhaustion of flight attendants. In the process of causing emotional exhaustion of flight attendants, this study introduced the concept of emotional labor to respond to jay-customers’ behavior, deep acting and surface acting, to establish a sophisticated causal model through its intermediaries. That is, the mediating effect of emotional labour(deep acting, surface acting) on the relationship between in-flight jay-customers’ behavior and emotional exhaustion has been verified. We used measurement questions that were tested in previous studies for reliability and validity, and questionnaire was distributed to flight attendants in South Korea. A structural equation model analysis was performed using data from 242 flight attendants. Analysis of the data showed that in-flight jay-customers’ behavior is a direct factor in increasing flight attendants’ emotional exhaustion. Additionally, surface acting of emotional labor in the relationship between emotional exhaustion and jay-customers’ behavior has become a significant mediator. However, the mediating effect of deep acting did not appear to be significant. The results of this study suggest that in a working environment with high intensity of flight attendants’ emotional exhaustion in the aviation industry, the training in the human resource management department for the deep acting is needed rather than the surface acting to minimize flight attendants’ emotional exhaustion.