표면행동, 감정소진, 이직의도 간의 관계

장재규(Jaekyu Jang),김학수(Hacksoo Kim) 대한경영학회 2016 大韓經營學會誌 Vol.29 No.7

정서지능과 회복탄력성이 항공사 객실승무원의 정서노동에 미치는 영향

김용희,서성기,이동명 한국항공경영학회 2020 한국항공경영학회 추계학술대회 Vol.2020 No.-

본 연구는 구성원의 정서지능과 회복탄력성이 객실승무원의 정서노동에 미치는 영향을 분석하였다. 정서노동은 직무수행에 있어 조직이 원하는 표현규칙에 맞게 개인의 정서를 조절하는 것을 말한다. 이러한 정서노동을 잘 수행하기 위해서는 정서능력이 필요하다. 기존의 선행연구에서는 조직이 요구하는 ‘표현규칙’에 집중하여 통제이론관점에서 정서노동을 분석한 연구가 많았지만, 본 연구는 정서능력이 개인이 가진 자원이라는 관점에서 자원보존이론을 확장시키고 정서노동의 선행변수로 정서지능과 회복탄력성을 독립변수로 상정하였다. 특히 독립변수들이 정서노동의 선행변수가 되는 지를 표면행동과 심화행동에 미치는 영향관계를 분석하여보다 세부적으로 실증하고, 기존 매개·조절변수로 드물게 연구되었던 회복탄력성을 독립변수로 상정하여 표면행동과 심화행동에 미치는 영향을 분석함으로써, 회복탄력성이 정서노동에 선행변수가 되는 지 여부를 분석한 데에서 연구의 의의를 찾을 수 있다. 이를 위해 국내 K항공 승무원을 대상으로 총 333부의 유효 표본을 확보하여, 가설 검증에 이용하였다. 가설검증에 따른 연구 결과는 다음과 같다. 먼저, 정서지능은 표면행동에 부정적인 영향을 미친다는 가설1과 회복탄력성이 표면행동에 부정적인 영향을 미친다는 가설3은 기각 되었으나, 이를 통해 정서지능과 회복탄력성이 높을 수록 표면행동에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 승무원들은 직무수행에 있어 ‘항상 미소로 친절하게’와 같은 조직의 표현규칙이 있기 때문에 표면행동이 필요한 상황은 일시적으로 발생하는 것이 아니라 업무의 일환으로 지속적으로 발생한다. 따라서 정서지능과 회복탄력성이 높을수록 조직이 요구하는 언어적·비언어적 표현을 겉으로 드러내는 행동이 더 높아지는 것으로 분석되었고, 정서지능과 회복탄력성은 이러한 표면행동을 잘 수행할 수 있는 정서 능력(자원)이 될 수 있음을 알 수 있었다. 다음으로 정서지능이 심화행동에 긍정적인 영향을 미친다는 본 연구의 가설2와 회복탄력성이 심화행동에 긍정적인 영향을 미친다는 가설4는 지지되었다. 따라서 정서지능과 회복탄력성은 자신의 정서를 변화시켜 조직이 요구하는 정서와 일치시키는 심화행동에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 작용한다는 것을 알 수 있었다. 종합하면, 정서노동과 회복탄력성은 표면행동 및 심화행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 이를 통해 자신과 타인의 정서를 이해하고 그것을 조절하여 활용하는 능력인 정서지능과 부정적 상황을 극복하는데 도움이 되는 회복탄력성이 높을수록 정서노동에 미치는 영향이 더 커지는 것을 알 수 있었다. 따라서 정서노동을 잘 수행하기 위해서는 개인이 보유한 정서능력인 정서지능과 회복탄력성을 높일 수 있는 다양한 노력이 필요하다는 점을 제시하였다.

상사의 구조적 및 희생적 행동이 대인지향 행동에 이르는 과정에서 감정노동의 역할

지성호,강은정,강영순 한국인적자원관리학회 2019 인적자원관리연구 Vol.26 No.3

Emotional labor, one of the main concepts to investigate service provider’s response in service encounter, consists of both surface acting and deep acting. It is extensively used in service encounter research area, while it has been applied to only a few studies in organizational context in terms of contemporary organizations. Emotional labor is also frequently shown between supervisors and subordinate in the perspective of performance management. Thus the concept of emotional labor can be applied to understand supervisor and subordinate’s behaviors in organizational environment. In this study, as an antecedent researcher was considered to the role of supervisor which is classified with initiative behavior and self-sacrifice behavior. In this case, the effect caused by emotional labor was likely to influence interpersonal behaviors. Thus, the purpose of the study is to identify various effects produced by supervisor’s emotional labor and then examine the effects of emotional labor on interpersonal behaviors – deviance behavior, organizational citizenship behavior in individual level. It also verify the roles of mediation by emotional labor between supervisors' behaviors and interpersonal behaviors. In order to achieve the research goal, it collected data from state-owned companies and local government in Jeju, Korea. A total of 222 valid questionnaires, out of 250 distributed, were utilized for analysis. In regards to the demographic profile for respondents, the total comprised 125(56.3%) male and 97(43.7%) female. A total of 51(23%) respondents were aged between 20 and 29, and 105(47.3%) respondents were aged between 30 and 39. The rest 66(29.7%) were aged more than 40. The results indicated that initiative behavior is associated with surface acting and deviant behaviors positively. And sacrificed behaviors are positively related to deep acting and extra-role behaviors. However, initiative behavior is negatively associated with deep acting and extra-role behaviors. Sacrificed behaviors are related to surface acting and deviant behaviors. In regards to the mediation result, four paths: initiative behavior-surface acting-deviant behavior; initiative behavior-deep acting- extra-role behavior; sacrificed behavior-surface acting-extra-role behavior; and sacrificed behavior-deep acting-extra-role behavior are significantly mediated in parts. Moreover, the results also show that there were significant differences in the types of subordinates’ emotional labor shown in accordance with the types of supervisors’ behavior. In terms of interpersonal behaviors, the types of emotional labor facilitate different types of interpersonal behaviors. These results have theoretical and practical contributions in terms of the application of emotional labor to organizational environment. 감정노동은 소비자와 서비스 제공자의 관계에서 다양한 연구들이 수행되고 있으나, 본 연구에서는 감정노동을 조직에서 상사와 부하의 관계에 적용하고자 하였다. 연구목적은 구조적 및 희생적 행동으로 구분되는 상사 행동 유형의 감정노동(심층행동, 표면행동)에 대한 영향력, 감정노동(심층행동, 표면행동)의 대인지향 행동(일탈행동, 개인차원 시민행동)에 대한 직접효과, 상사 행동 유형(구조적, 희생적)과 대인지향 행동(일탈행동, 개인차원 시민행동)의 관계에서 감정노동(심층행동, 표면행동)의 매개효과 검증이다. 연구목적을 달성하기 위한 자료는 제주지역에 소재하고 있는 공기업 및 공공기관 종사자를 대상으로 하였으며, 250부의 설문지를 배부하여 회수된 설문지 가운데 불성실하게 응답한 문항을 제외한 총 222부의 자료를 분석에 활용하였다. 연구결과를 정리하면, 상사의 구조적 행동은 표면행동과 일탈행동을 촉진하는 원인이 되며, 상사의 희생적 행동은 심층행동과 개인차원 시민행동에 긍정적인 영향력이 있었다. 반면에 구조적 행동은 심층행동과 개인차원 시민행동을 저감하게 하는 원인이 되며, 희생적 행동은 표면행동과 일탈행동을 감소시키는 원인으로 확인되었다. 감정노동과 대인지향 행동의 관계에서 표면행동은 일탈행동에, 심층행동은 개인차원 시민행동에 긍정적인 영향력이 확인되었다. 또한 표면행동은 개인차원 시민행동을 감소시키는 원인으로 확인되었다. 양자관계에서 매개효과는 구조적-표면-개인차원 시민행동, 구조적-심층-개인차원 시민행동, 희생적-표면-개인차원 시민행동, 희생적-심층-개인차원 시민행동의 경로에서 완전 매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 상사의 행동유형에 따라 부하가 보이는 감정노동 유형에 차이가 있고, 감정노동 유형에 대한 대인지향 행동 유형에도 차이가 있음을 실증적으로 보여주고 있다.

활동지원사의 표면화행동과 양심행동이 역할모호성의 매개로 서비스행동에 미치는 영향

김근태 ( Kim Guen Tae ),정신섭 ( Jung Shin Sub ) 한국사회복지경영학회 2021 사회복지경영연구 Vol.8 No.1

본 연구는 활동지원사의 표면화행동과 양심행동이 서비스행동에 영향을 미치는 과정에서 역할모호성의 매개효과를 규명하여 활동지원사의 서비스행동 제고를 위한 전략적 방안 모색의 기초자료로 활용하기 위해 시도되었다. 이를 위해서 서울, 경기 지역 내 장애인 활동지원 수행기관에 소속 되어 있는 활동지원사 151명을 대상으로 자기기입식 설문자료를 분석에 이용하였다. 주요 연구방법은 SPSS 통계프로그램을 이용하여 기술통계분석, 상관관계분석 및 회귀분석을 실시하였으며, 매개변수를 통한 간접효과의 유의성 검정은 Process Macro 프로그램을 사용하였다. 연구결과, 활동지원사의 표면화행동, 양심행동, 역할모호성 및 서비스행동은 모두 유의한 상관관계를 나타냈다. 또한 활동지원사의 표면화행동·양심행동과 서비스행동 사이에서 역할모호성은 매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 이를 바탕으로 활동지원사의 서비스행동을 증가시키기 위해서는 표면화행동은 줄이고, 양심행동을 증가시킬 수 있는 효과적인 전략이 필요하다. This study attempted to identify the mediating effects of role ambiguity in the process of influencing service behavior of disabled activity supporters and to use it as a basic data to seek strategic measures to enhance service behavior of disabled activity supporters. For this purpose, the self-introduction survey data was used for analysis of 151 disabled activity supporters belonging to agency for the disabled in Seoul and Gyeonggi-do. The main research method was to perform descriptive statistical analysis, correlation analysis, and regression analysis using the SPSS statistical program, and to test the significance of indirect effects through parameters, the Process Macro program was used. Research has shown that disabled activity supporter’s behavior of surfacing, conscientiousness, role ambiguity and service behavior all represent significant correlations. In addition, the ambiguity of the role between the activities applicant's surface behavior, conscience behavior, and service behavior was found to have a mediating effect. Based on this, in order to increase the service behavior of disabled activity supporters, effective strategies are needed to reduce surface behavior and increase conscientiousness behavior.

중국병원간호사의 감정노동전략이 소진에 미치는 영향

이재강(Lee Jae kang),왕력비(Wang Li Fei),박동수(Park Dong Soo),박태경(Park Tae Kang) 한국경영교육학회 2014 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 Vol.2014 No.6

본 연구에서는 감정노동행동과 소진에 관련된 선행연구들을 검토한 후 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 연구결과 직접효과 관계에서는 첫째, 감정노동행동 중 표면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 전반적으로 모두 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동행동 중 내면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 모두 통계적으로 유의하게 부(-)의 영향이 나타났다. 그 다음 조절효과에서는 첫째, 고객특성 중 부당한 기대형은 표면행동과 비인격화 간의 영향관계에서 정(+)의 조절작용을 보이고 내면행동과 자아성취감저하 관계에서 부(-)의 조절관계를 나타내었다. 둘째, 언어폭력형은 표면행동과 정서고갈 및 비인격화와의 관계를 정(+)의 조절작용을 나타내었다. 셋째, 혐오고객은 표면행동과 정서고갈사이에서 부(-)의 조절작용을, 내면행동과 정서고갈사이에서는 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 요구 난해형은 표면행동과 소진의 모든 하위차원과의 관계에서 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났으나, 내면행동은 비인격화에서만 유일하게 부(-)의 조절작용이 있을 것으로 나타났다. This study designed a research model regarding emotional labor behavior and set up hypotheses after reviewing existing studies on emotional labor behavior and burnout. Research results are as follows. First, surface behavior among emotional labor behaviors was found to have a significant positive (+) effect on a decline in emotional exhaustion, depersonalization, and the sense of self-accomplishment overall. Second, internal behavior among emotional labor behaviors, had a very significant negative (-) all on the reduction of emotional exhaustion, depersonalization, and the sense of self-accomplishment. Third, a difficult demand type among customer characteristics was discovered to have a positive (+) controlling effect in the relationship with all of the sub-levels of surface behavior and task burnout. Meanwhile, internal behavior was found to have a negative (-) controlling effect only on depersonalization. Fourth, aversive customer had a negative (-) controlling effect between surface behavior and emotional exhaustion whereas it had a positive (+) controlling effect between internal behavior and emotional exhaustion.

직무관련 부정정서와 표면행위 : 감정소진과 자기감정인식의 조절된 매개모형

백윤정,김보영 한국인사·조직학회 2014 인사조직연구 Vol.22 No.4

감정노동의 한 형태인 표면행동은 자신이 실제로 느끼는 내면의 감정변화 없이 표면적으로 감정표현규칙에 의해 감정을 표현하는 행동으로, 선행연구에서는 이러한 표면행동의 부정적인 효과가 일관성 있게 제기되었다. 하지만, 종업원들이 왜 표면행동을 하게 되는지에 대한 고찰은 상대적으로 부족했다. 본 연구에서는 정서사건이론, 자원보존이론, 그리고 직무요구-자원모형을 기반으로 종업원들이 표면행동을 하게 되는 선행요인으로 직무관련 부정정서의 효과를 검증하고, 감정소진이 이 두 변수와의 관계를 매개함을 검증하였다. 또한 직무관련 부정정서와 감정소진 간의 관계에 개인의 자기감정인식의 조절효과를 두 개의 경쟁가설을 통해 검증하였다. 끝으로 개인의 자기감정인식 정도가 직무관련 부정정서가 감정소진에 의해 매개되어 표면행동에 영향을 미치는 간접효과의 강도를 조절하는 조절된 매개효과 모형을 검증하였다. 국내 15개 서비스 기업에 종사하는 150명의 종업원을 대상으로 실시한 설문을 바탕으로 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과, 직무관련 부정정서가 구성원의 표면행동을 제고시키며, 이때 감정소진은 부정정서와 표면행동 간의 관계를 완전매개 함이 밝혀졌다. 또한 자기감정인식은 직무관련 부정정서와 감정소진 간의 관계를 조절하는 것으로 밝혀졌으며, 조절효과와 매개 효과의 통합적인 검증을 통해서 자기감정인식이 직무관련 부정정서, 감정소진, 표면행동간의 관계를 조절함을 입증하였다. 끝으로 본 연구가 조직의 감정노동 연구 및 관리에 미치는 이론적, 실무적 시사점을 논의하였다.

표면행동 및 심화행동과 소진의 관계에서 정서부조화의 매개효과 차이

이동명 ( Dongmyong Lee ),( Richard E Wokutch ) 한국질서경제학회 2010 질서경제저널 Vol.13 No.3

정서노동이란 구성원이 조직에서 요구하는 바람직한 정서를 표현하기 위해 자신의 정서를 관리하는 것을 의미한다. 조직에는 효과적인 업무 수행을 위해 구성원이 언제, 어떻게 정서를 표현해야 하는 지를 정해놓은 규칙, 즉 표현 규칙이 있다. 구성원은 조직의 표현 규칙에 따라 업무상 적절하다고 판단되는 정서를 드러내는 것이다. 구성원이 조직의 요구에 따라 정서를 표현하는 정서노동에는 심화행동과 표면행동의 두가지 유형이 있다. 표면행동은 자신의 느낌과는 다른 정서를 표현규칙에 따라 드러내는 것이다. 심화행동은 비록 초기에는 표현 정서와 다른 느낌이었으나, 구성원이 내부의 느낌을 변화시켜 양자가 일치되도록 하여 바람직한 정서를 표현하는 것이다. 두 가지의 정서노동은 조직의 바람직한 정서를 드러낸다는 측면에서는 같다. 그러나 그 결과로서의 구성원의 심리적 복지-본 연구에서는 소진(정서적 고갈과 비인간화)-에 미치는 영향은 다르다. 표면행동은 자신의 진실된 감정으로부터의 소외를 발생시킬 가능성이 큰 반면, 심화행동은 그 가능성이 낮아진다. 무엇이 양자의 차이를 발생시키는가? 본 연구에서는 두 가지의 정서노동이 구성원의 심리적 과정에 서로 다른 영향을 미친다는 것에 초점을 두었다. 또 심리적 과정의 핵심변수로 ‘정서부조화’를 상정하였다. 구성원이 표면행동을 수행하면, 정서노동과정에서 정서부조화 상태를 느껴 소진으로 이어진다는 것이다. 반면, 심화행동의 정서노동을 하게 되면, 구성원은 정서부조화 상태를 경험하지 않고, 따라서 소진이 발생되지 않는다는 것이다. 이러한 가설을 검증하기 위해 호텔, 병원, 항공사, 공무원 조직 등 서비스 산업에 종사하는 근로자 742명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 단계적 회귀분석, 그리고 매개효과를 직접적으로 검증하기 위한 Sobel Test를 활용하였다. 분석결과, 정서부조화는 표면행동과 소진의 관계에서는 ‘부정적’ 매개 효과를, 심화행동과 소진의 관계에서는 ‘긍정적’ 매개효과가 증명되었다. 본 연구 결과에 따라 표면행동보다는 심화행동을 하는 것이 구성원 복지에 매우 중요하다는 것이다. 이에 조직으로서는 구성원이 심화행동을 할 수 있도록 지원하는 다양한 정책적 수단을 강구하여야 할 것으로 보인다. 따라서 후속 연구를 통해 구성원의 심화행동을 지원할 수 있는 구체적인 방안을 강구해 나가야 할 것이다. Emotional labor is defined as employee‘s management of emotion to present the desired emotion that is demanded by the organization. According to organization‘s display rules, employees should exhibit emotions that fit in the contingency of their jobs. There are two types of emotional labor: deep acting and surface acting. Surface acting means that employees display emotions without feeling them internally. Deep acting means that employees display the desired emotions without feeling it at first but they internally feel the same emotion sooner. In both cases, an individual presents the organizationally desired emotions, but there is difference in the effect of emotional labor on employee‘s well-being. If employees engage in surface acting, they feel estrangement from their real feelings. Different from the effect of surface acting, if employees engage in deep acting, the results can be the positive well-being. What makes the effects of surface and deep acting different? We focus on “emotional dissonance” as one of the processes where surface and deep acting have effects on employees’ well-being, burnout in our study, which is measured by emotional exhaustion and depersonalization. We posit that if employees feel emotional dissonance while performing surface acting, the results will turn into negative well-being. But we also testify that employees hardly feel emotional dissonance while performing deep acting, the results may be positive. Data were collected from 742 employees in service industry in Korea. From the hierarchical regression analysis and the Sobel test, this research confirms the hypotheses that emotional dissonance is a ’negative’ mediator in the relationship between surface acting and burnout, and also a ’positive’ one in the effect of deep acting on burnout.

감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과

공혜원(Kong Hyewon),전병준(Jeon Byungjun),김효선(Kim Hyosun) 한국인사관리학회 2015 조직과 인사관리연구 Vol.39 No.3

감정조절전략이 조직에 긍정적 결과를 야기하는데 있어 중요한 역할을 할 수 있다는 것이 많은 선행 연구들을 통해 밝혀지고 있다. 그럼에도 불구하고 기존 선행 연구들은 서로 일치하지 않는 결과를 제시하고 있다. 예를 들어 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 살펴본 기존선행 연구의 경우, 일부 연구자들은 표면행위는 조직시민행동을 증가시키는 반면, 내면행위는 조직시민행동을 감소시킨다고 주장한다. 반면 다른 연구자들은 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다고 밝히고 있다. 이러한 일치하지 않는 기존 연구결과들은 이들 관계에 있어 조절변수가 존재할 수 있음을 암시해 준다. 이에 본 연구에서는 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대해 조절적 역할을 할 수 있는 변수로 심리적 주인의식을 제안하였고, 감정조절전략과 조직시민행동 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 규명해 보고자 하였다. 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적 주인의식의 조절효과를 검증한 결과, 내면행위와 조직시민행동, 표면행위와 조직시민행동의 관계를 모두 조절하는 것으로 나타나 조절효과는 모두 유의한 것으로 확인되었다. 흥미로운 것은 이들 패턴에 대해 살펴본 결과, 심리적 주인의식이 높은 집단에서는 내면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하고, 표면행위를 할수록 조직시민 행동을 감소시키는 반면, 심리적 주인의식이 낮은 집단에서는 표면행위를 할수록 조직시민행동이 증가하는 것으로 확인되었다. 정리하자면, 일반적으로 내면행위는 조직시민행동을 증가시키지만, 표면행위는 조직시민행동과 관련이 없다. 그러나 심리적 주인의식이 높은 집단에 한해서는 내면행위는 조직시민행동을 높이지만, 표면행위는 조직시민행동을 감소시켰다. 이러한 연구 결과는 기존의 감정조절전략과 조직시민행동의 관계가 일치하지 않는 연구결과에 대해 심리적 주인의식을 적용하여 설명이 가능하다는 것을 보여준다. 이러한 연구 결과에 대한 논의 및 시사점은 논의에 제시하였다. The purpose of this study is to examine the main effect of emotional regulation and psychological ownership on employee’s organizational citizenship behavior. Also we verified the moderating effect of psychological ownership on the relationship between emotional regulation and psychological ownership. To empirically test these relationships, data were collected from 470 respondents who were working in service encounter and interact with customers. A SEM (structural equation model) was used for the test of hypotheses. Findings are as follows. First, it turned out that deep acting increases organizational citizenship behavior whereas surface acting had no effect on the organizational citizenship behavior. Also, it was confirmed that psychological ownership increases organizational citizenship behavior. Second, analysis showed that the moderating effect of psychological ownership in the relationship between emotional regulation (surface acting, deep acting) and organizational citizenship behavior is significant in both the cases of surface acting and deep acting. The employees with an overall high level of psychological ownership display a higher level of organizational citizenship behavior than an employee with a low level of psychological ownership in the cases of both surface acting and deep acting. However, moderating effects of psychological ownership on organizational citizenship behavior showed different pattern for surface acting and deep acting. In the case of high level of psychological ownership, deep acting increased organizational citizenship behavior, and surface acting decreased organizational citizenship behavior. In the case of low level of psychological ownership, however, deep acting had minimal effect on organizational citizenship behavior and surface acting actually increased organizational citizenship behavior. In conclusion, this paper confirmed that the research findings of previous studies on emotional labor and organizational citizenship behavior are not applicable to all emotional laborers, but are limited to those with a high level of psychological ownership. A discussion on the results of the analysis, as well as managerial implications and limitations will be presented in the discussion that follows.

감정노동과 조직시민행동간 조직지원의 조절효과

한진환 한국인적자원관리학회 2012 인적자원관리연구 Vol.19 No.2

This study was conducted to see the effects of emotional labor as a job attitude on organizational citizenship behavior, and to verify the effects of adjusting organizational support as an alleviating mechanism for such relationship in order to provide suggestions on finding ways to relieve hospital workers of emotional labor. Research was conducted on 354 nurses from medical institutions above hospital level in Chungcheongnamdo/bukdo and Daejeon-si. Summary of this research is as follows. First, deep acting of emotional labor was revealed to have a positive (+) effect on organizational citizenship behavior, and surface acting had a negative (-) effect. Second, organizational support was found to have a positive (+) effect on organizational citizenship behavior. Third, organizational support had a significant effect on organizational citizenship behavior and interaction between deep acting and organizational support had a significant positive (+) effect on organizational citizenship behavior, but it was revealed that interaction between surface acting and organizational support had no significant effect on organizational citizenship behavior. From the existing argument that deep acting, a positive emotional state, has a direct impact on organizational citizenship behavior, a behavioral variable, this study has confirmed that increasing perception of organizational support leads to organizational citizenship behavior, which is a positive behavior. However, it was revealed that organizational support had no effect on the relationship between surface acting and organizational citizenship behavior. This is due to the fact that emotional exhaustion through surface acting prevents organizational citizenship behavior, even if perception of organizational support is given afterwards. Therefore, further study is required to search for adjustment variables that will reduce negative result of surface acting. 본 연구는 감정노동이 직무태도로서 조직시민행동에 미치는 영향을 파악하고, 이러한 관계를 완화시켜 줄 수 있는 기제로써 조직지원의 조절효과를 검증하여 병원종사자의 감정노동을 완화하는 방안을 모색하는데 일정한 시사점을 제공하고자 하였다. 자료의 수집은 충청남ㆍ북도, 대전시에 위치한 병원급 이상의 의료기관의 간호사 354명을 대상으로 조사하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 내면행위가 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치며, 표면행위는 조직시민행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직지원이 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직지원이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치며, 내면행위와 조직지원의 상호작용항이 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면행위와 조직지원의 상호작용항이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 긍정적 감정상태인 내면행위가 직접적으로 행동 변수인 조직시민행동에 영향을 준다는 기존의 주장에서 조직지원에 대한 인식을 높게 할수록 이후 조직시민행동이라는 긍정적 행동으로 연결되어 나타나게 된다는 점을 확인하였다는 점이다. 그러나 표면행위와 조직시민행동의 관계에서 조직지원의 조절효과가 없다는 점이다. 표면행위를 통한 감정소진이 유발되어 이후 조직지원에 대한 인식을 한다 하더라도 조직시민행동이 이루어지지 않는 것이다. 따라서 향후 연구에서는 표면행위에 대한 부정적 결과를 줄일 수 있는 조절 변인을 찾는 연구가 필요할 것이라 생각된다.

감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계

백유성 ( Baek You-sung ) 한국질서경제학회 2020 질서경제저널 Vol.23 No.4

본 연구는 서울 시내 피부미용업체에서 일하는 조직구성원 438명을 대상으로 설문조사를 실시하여 감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계를 실증적으로 탐색한 연구이다. 본 연구에서 밝혀진 분석결과와 시사점을 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 구성요인 중 하나인 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점이 드러났다. 이는 조직의 요구에 따라 자신이 지각하는 진실한 감정과 다른 표면행동을 할수록 직무소진이 증대한다는 것을 의미한다. 이는 여러 선행연구(김은혜, 2017; 최선화, 2019)에서 밝혀진 실증 분석결과와 동일한 것으로 서비스 종업원들의 표면행동이 지닌 부정적인 결과를 잘 보여주는 것이다. 둘째, 감정노동의 또 다른 구성요인 중 내면행동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 콜센터 상담원들을 대상으로 한 선행연구(김승겸, 2017)와 동일한 것이다. 다만 콜센터 상담원은 비대면 접촉으로 고객을 응대하지만 피부미용업체 근무자들은 고객과의 직접적인 스킨십을 통해 고객을 응대하기 때문에 표정과 목소리, 태도 등에서 나타나는 진정성이 고객에게 곧바로 감지된다는 점에서 콜센터 상담원과는 차이가 있을 것이다. 결과적으로 이와 같은 분석결과는 자신의 감정에 충실한 내면행동을 많이 할수록 고객지향성이 증대된다고 풀이할 수 있고 조직의 성과에도 보탬이 될 수 있을 것이다. 여기에 더하여 표면행동도 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 이는 자신의 감정에는 부합하지 않지만 고객을 고려하여 표면행동을 하게 될 경우에도 고객지향성은 증대한다는 의미이다. 셋째, 직무소진은 감정노동과 고객지향성 간의 관계과정에서 매개효과를 갖고 있지 않은 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과를 바탕으로 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 감정노동의 구성개념 중 하나인 표면행동이 직무소진을 증대시키기는 하지만 고객지향성에는 정(+)의 영향을 미친다는 사실을 고려해 본다면 경영자들이 친절교육 등을 통하여 종업원들에게 감정노동 수위를 높이고자 하는 행동동기를 이해할 수 있는 논거를 제공할 수 있을 것이다. 또한 내면행동과 직무소진 간에는 부(-)의 상관관계가 있고 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 고려해 본다면 감정노동은 직무소진에 부정적인 영향을 미친다는 사실이 재차 확인되었다고 판단된다. This study is an empirical study of structural relationships between emotional labor, job burn-out and customer orientation by surveying 438 members of the organization working at a skin care company in downtown Seoul. The analysis findings and implications of this study are summarized as follows. First, it has been revealed that surface acting, one of the key factors in emotional labor, has a positive effect on job burn-out. This means that the more genuine feelings you perceive and other surface acting you make at the needs of your organization, the more you run out of your job. This is the same as the empirical analysis found in various prior studies (Kim Eun-hye, 2017; Choi Sun-hwa, 2019), which illustrates the negative consequences of service employees’ surface acting. Second, among the other components of emotional labor, deep acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. The analysis results are the same as a prior study of call center counselors (Kim Seung-kyum, 2017). However, since call center counselors treat customers with non-face-to-face contact, but workers at skin care companies respond to customers through direct touch with customers, the authenticity of their facial expressions, voices, and attitudes is immediately detected by the customer, which will make a difference from call center counselors. As a result, these analyses can be interpreted that the more deep acting that are faithful to one’s emotions, the more customer-oriented it is, and the more it can contribute to the organization’s performance. In addition, surface acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. This means that customer orientation will increase even if they do not conform to their own feelings, but they will also take the customer into account. Third, job burn-out was found to have no mediated effect in the process of relationship between emotional labor and customer orientation. The implications of this study are as follows. Considering the fact that surface acting, one of the concepts of emotional labor, increases job burn-out but has a positive effect on customer orientation, managers may be able to provide employees with an rationale for understanding the motivation for increasing emotional labor levels through friendly education. In addition, considering that there is a correlation between deep acting and job burn-out, and surface acting has a positive effect on job burn-out, it is believed that emotional labor has a negative effect on job burn-out.