뷰티샵 온라인 예약 동기와 예약시스템 편의성이 고객 구전행동에 미치는 영향 - 네이버예약과 카카오예약을 중심으로 -

김파라,황진숙 중소기업융합학회 2020 융합정보논문지 Vol.10 No.4

본 연구의 목적은 온라인 예약 동기가 예약 시스템의 편의성에 미치는 영향을 살펴보고, 예약시스템 편의성이 소비자들의 만족도에 미치는 영향을 알아보며, 만족도가 구전행동에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 요인분석 결과, 온라인 예약 동기는 기분 전환형, 서비스 중요형, 충동 예약형으로 구분되었으며, 온라인 예약의 편의성에는 의사결 정 편의성, 거래 편의성, 사후보상편의성, 편익편의성, 사후보상서비스 편의성의 5가지 요인이 있는 것으로 나타났다. 온라인 예약 편의성의 요인에서 거래 편의성, 의사결정 편의성, 사후보상편의성, 편익편의성은 예약동기의 기분 전환 동기와 서비스 중요 동기가 높을수록 편의성을 높게 지각하는 것을 알 수 있었고 온라인 예약 편의성의 요인에서 접근 편의성의 경우 온라인 예약동기의 기분 전환 동기와 서비스 주요동기가 높을수록, 충동예약 동기가 낮을수록 접근 편의성 지각이 높은 것으로 나타났다. 구매 후 만족도에 있어서는 뷰티샵 온라인 예약 편리성의 의사결정 편의 성과 사후보상서비스 편의성이 높을수록 만족도가 높은 것을 알 수 있었고, 만족도가 높을수록 추천, 공유와 같은 구전 행동이 높은 것으로 나타났다. The purposes of this paper are to find the effects of beauty shop online motivations on the convenience of reservation system, to investigate the convenience of reservation system on satisfaction, and to determine the effects of satisfaction on word-of-mouth behaviors. Based on the results, there are three factors in the motivations: diversion, service-prioritized, and impulse-driven tendencies. Also, there are five factors in the reservation convenience perception: efficiency of decision-making, easy monetary transaction, overall convenience, accessibility, and effortless nature of rewarding system. In terms of the convenience of online booking, the access convenience was found that as the motivation diversion and the service-prioritized motivation higher and as the impulse reservation motivation lower. Furthermore, this paper concludes that offered by online beauty service reservation systems, and higher satisfaction rate leads to higher review behaviours.

B2B 시장에서의 서비스 편의성이 관계성과에 미치는 영향

한상린(Han Sang-Lin),이성호(Lee Seong Ho) 한국유통학회 2011 流通硏究 Vol.16 No.4

B2B 시장에서 구매자와 판매자간의 관계는 매우 밀접하고 장기화되는 것이 특징이므로 결국 단순한 제품을 판매하는 것에 그치는 것이 아닌 지속적인 서비스에 대한 중요성이 날로 커지고 있다. 산업재 연구 전반에 걸쳐서도 서비스에 대한 중요성과 관심이 증대되면서 고객이 서비스를 사용하는데 있어서 그 서비스의 품질과 함께 최근 소비자들은 얼마나 빠르고 쉽게 서비스가 제공되어 투입되는 노력을 최소화시킬 수 있는가를 매우 중요하게 생각하기 때문에 편의성이 중요한 요인으로 고려되어지고 있다. 이에 따라, 본 연구에서는 산업재 시장에서 관계만족과 관계성과를 형성하는데 중요하게 생각할 수 있는 새로운 요인이 어떤 것인가 라는 의문점에서 출발하여, 서비스 편의성과 관계성과 사이의 구조적 관계를 조사하고자 하였다. 이 연구의 가장 큰 학문적 기여점은 산업재 연구에서 주류를 이루고 있는 관계품질과 관계성과의 새로운 선행요인을 검증한 것이다. 또한 소비재 시장에서 주로 연구되었던 서비스 편의성 척도를 산업재 시장에 적용하여 그 활용도를 실험해 보았다는 데 의의가 있다.<br/> 본 연구는 서비스 편의성의 구성요소인 서비스 편의성을 결정편의성, 접근편의성, 거래편의성, 편익편의성, 사후편익편의성 다섯가지 차원으로 구분하고 관계적 요인인 관계만족에 미치는 영향과 이러한 관계만족이 관계몰입과 관계성과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하여 서비스 편의성의 관리와 투자에 대한 마케팅 측면의 중요성을 제시하고 있다. 실증분석을 위해 산업재 서비스를 이용하고 있는 기업의 직원들을 대상으로 설문을 통해 데이터를 수집하였으며 서비스 편의성 → 관계만족 → 관계몰입 → 관계성과에 대한 인과적 구성모델에 대해 구조방정식 모델분석으로 검증하였다.<br/> 구성모델에 대한 분석결과 서비스 편의성을 구성하는 요소 중 접근편의성을 제외한 나머지 결정편의성, 거래편의성, 편익편의성, 사후편익편의성은 모두 관계적 요인들에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 그 중 편익편의성이 관계적 요인에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 추가적으로 매개효과검증을 실시하여, 서비스 편의성과 관계성과의 관계를 살펴보는 데 있어서, 서비스 편의성이 관계만족과 관계몰입을 통해서 관계성과에 긍정적인 영향을 주는 구조적인 관계를 가지고 있음을 알 수 있었다. 이는 높은 서비스 편의성에 대한 관리와 투자가 구매자로 하여금 관계에 만족하게 만들고 이렇게 형성된 관계만족은 관계에 몰입하게 하여 결과적으로는 관계성과를 가져올 수 있음을 시사한다.

외식 배달앱 서비스 편의성이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

이설죽(Li, Xuezhu),남궁영(Namkung, Young) 한국외식경영학회 2021 외식경영연구 Vol.24 No.4

외식 배달앱의 서비스 편의성이 배달앱 고객 만족 및 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 통해 연구모형을 개발하고 실증분석을 통해 가설을 검증하였다. 실증분석을 위해 371명의 표본을 바탕으로 측정도구의 신뢰성을 검토한 후, 다중회귀분석을 통해 총 14개의 가설을 검증하였다. 연구의 요약은 다음과 같다. 첫째, 외식 배달앱의 서비스 편의성인 의사결정 편의성, 접근 편의성, 편익 편의성, 사후편익 편의성 모두 만족도에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외식 배달앱의 서비스 편의성과 재구매의도에 미치는 영향관계를 실증분석한 결과 서비스 편의성 중 ‘접근 편의성’과 ‘의사결정 편의성’이 재구매의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 편익 편의성, 사후편익 편의성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 외식 배달앱의 서비스 편의성과 구전의도에 미치는 영향관계를 분석한 결과 서비스 편의성 중 사후편익 편의성을 제외한 모든 서비스 편의성 요인이 구전의도에 정의 영향이 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외식 배달앱에 대한 만족도가 증가할수록 행동의도가 증가하는 결과가 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점과 향후 연구 방향을 제시하였다. This study examines how service convenience affects consumer satisfaction and behavioral intention in food delivery apps. A total of 14 hypotheses were verified by multiple regression analysis based on 371 samples. The results of the analysis were summarized as follows: first, access convenience, decision convenience, transaction convenience, benefit convenience and post-benefit convenience had positive impacts on the customer’s satisfaction. Second, access convenience and decision convenience have positive effects on repurchase intention, but benefit convenience and post-benefit convenience have no effect. Third, among service convenience, all variables except post-benefit convenience had positive effects on word of mouth intentions. Fourth, As the satisfaction with the food service delivery app increased, the behavioral intention increased. These findings provide several theoretical and managerial implications.

편의점의 다각화 전략이 서비스 편의성과 고객만족에 미치는 영향

김영 ( Young Kim ),김장현 ( Jang Hyun Kim ),배일현 ( Il Hyun Bae ),김성배 ( Sung Bae Kim ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2012 유통정보학회지 Vol.15 No.4

편의점이라는 유통업태가 국내에 소개된 지 20여 년이 지난 지금 점포 2만 여개, 매출 10조원 등으로 괄목할만한 성장을 해왔다. 편의점 업체 간 경쟁이 치열해지면서 편의점은 기존의 24시간 영업 이라는 전략 이외에 여러 가지 고객 서비스들을 추가하여 고객들의 편의성을 높이고자 노력하고 있다. 그러나 이에 대한 실효성에 대한 연구는 전무하다. 이에 본 연구는 편의점 업무의 다각화와 서비스 편의성, 그리고 고객만족의 관계를 확인하기 위해 연구되었는데 연구결과는 다음과 같다 첫째, 편의점의 다각화가 접근편의성을 높여주는 것으로 밝혀졌다. 그러나 편의점 다각화와 거래 편의성, 사후편익 편의성은 의미 있는 정과가 도출되지 않았다. 둘째, 접근편의성은 거래편의성에, 그 리고 거래편의성은 사후편익 편의성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 접근편의성, 거래 편의성은 고객만족에 의미 있는 영향을 미치지 않았지만 사후편익 편의성이 고객만족에 의미 있는 영향을 미치는 것을 나타났다. 이러한 결론은 편의점 다각화가 접근결정 편의성→거래실행 편의성→사후편익 편의성의 매개를 통해 고객 만족에 영향을 미친다는 것을 의미한다. 본 연구의 결과는 이후 다양한 유통 업태의 다각화와 관련된 연구에 더불어 서비스 편익 성 연구 흐름에 이론적, 실무적 공헌을 할 것으로 기대된다. Since CVS (convenience store) was introduced to Korea in 1989, it has made a remarkable progress. The number of CVS is more than 20,000 stores and its 2011 sales volume surpassed 10 trillion won. As competition intensifies in the domestic convenience store, several new services are introduce by them So, this study focused on diversification strategy of CVS. Especially, this study tried to find out relationship of variables which are CVS`s diversification, approach convenience, transaction convenience, post-benefit convenience, customer satisfaction. The results are as follows. First, the relationship between CVS`s diversification and approach convenience is significant Second, the relationship between approach convenience and transaction convenience, the relationship between transaction convenience and post-benefit convenience are significant. Third, post-benefit convenience has a significant impact on customer satisfaction. Lastly, other hypothesis are not supported. The results of this study will provide an useful information for distribution companies.

The Effects of Service Conveniences on Service Value, Service Trust, and Satisfaction

Byung-Ryul BAE(배병렬),R. Chantsaldulam(찬살둘람) 전북대학교 산업경제연구소 2011 아태경상저널 Vol.3 No.1

소비자는 서비스를 구매 또는 사용할 때 서비스편의성(service convenience)을 기대한다. 본 연구에서는 서비스편의성을 결정편의성(decision convenience), 접근편의성(access convenience), 거래편의성(transaction convenience) 및 혜택편의성(benefit convenience)으로 구분하고 레스토랑 서비스 경험자를 대상으로 실증연구를 하였다. 본 연구의 목적은 (1) 위의 4가지 편의성이 서비스가치(service value)와 서비스신뢰(service trust)에 어떠한 영향을 주는지를 검토하고, (2) 이들 서비스가치 및 서비스신뢰가 만족에 어떠한 영향을 주는가를 연구하는 데 있다. 연구결과, 접근편의성 및 혜택편의성은 서비스가치에 영향을 주지만, 결정편의성 및 거래편의성은 서비스가치에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 그리고 결정편의성, 접근편의성 및 혜택편의성은 서비스신뢰에 영향을 주나, 거래편의성은 서비스신뢰에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. (3) 이들 서비스가치와 서비스신뢰는 만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 관리적 시사점을 제시하였다. Customers demand greater service conveniences. We categorized service conveniences as four dimensions (i.e., decision, access, transaction, benefit). This study has two objectives. (1) To examine how these four service conveniences affect service value and service trust. (2) To examine how service value and service trust affect customer satisfaction. The results indicate that access and benefit conveniences affect service value. Decision, access, and benefit convenience affect service trust. Service value and service trust also affect satisfaction. We describe the empirical results and managerial implications based on restaurant services.

관광 편의성 척도의 개발

지성구(Ji, Seong-Goo) 대한경영학회 2011 大韓經營學會誌 Vol.24 No.6

배달 앱의 서비스편의성이 소비자 만족 및 재이용에 미치는 영향

정영주 동북아관광학회 2020 동북아관광연구 Vol.16 No.4

This study targeted consumers in their 20s who use delivery apps. We want to find the service convenience that customers are satisfied by grasping the importance of service convenience provided by the delivery app. We want to help the sustainable growth of food service companies that use delivery apps. From July 1, 2019 to July 15, 2019, it was applied to college students in Gyeongnam area. 200 copies of the questionnaire were distributed and surveyed by means of a convenient sampling method. SPSS12 and AMOS22 programs were used for analysis. As a result, access convenience, transaction convenience, and decision-making convenience among delivery service convenience factors have a significant positive effect on customer satisfaction. Post-convenience did not appear to affect consumer satisfaction. It can be confirmed that if the service has already failed, it is difficult to restore the consumer's mind. Therefore, food service companies will have to work hard to reduce mistakes and eliminate risks. 본 연구는 배달 앱을 이용하는 20대 소비자를 대상으로 배달 앱에서 제공하는 서비스 편의성의 중요성과 고객이 만족하는 서비스 편의성을 파악하였다. 연구결과 서비스개선사항을 도출하여 배달 앱을 활용하는 외식기업의 지속가능한 성장에 도움을 주고자 2019년 7월 1일부터 7월15일까지 15일간 경남지역 대학생을 중심으로 200부의설문지를 배포하였다. 설문은 편의표본추출 방법으로 조사하였고 불성실한 응답을 한5부를 제외한 195부를 SPSS 12와 AMOS 22프로그램을 이용하여 신뢰도, 타당성분석과 상관관계 분석을 통한 확인적 요인 분석실시 측정모델의 적합성을 확인하였다. 최종분석 결과 배달앱 서비스 편의성 요인 중 접근 편의성, 거래 편의성, 의사결정 편의성은 소비자 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 사후편의성은 소비자 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 이미 서비스에 실패할경우 소비자의 마음을 회복시키는데 어려움이 따른 것이라는 것을 보여주는 결과로배달 앱을 사용하는 외식기업은 최대한 음식배달에 실수를 줄이고 위험요소를 제거하기 위해 힘써야 할 것이다.

모바일 앱 이용자의 서비스 편의성이 소비자의 신뢰 및 구매의도에 미치는 영향: 지각가치의 조절 및 신뢰의 매개역할을 중심으로

신상윤,김철중 한국유통경영학회 2019 유통경영학회지 Vol.22 No.1

Research motivation is to understand causal relationship between utilization and convenience of mobile app. Today, the use of mobile has become everyday. Someone is studying through a mobile app, someone visiting the road through an app, someone listening to music, watching a movie, etc. As a research method, based on the research of Berry et al. (2002), the sub-factors of convenience of service are divided into five. Decision convenience, transaction convenience, accessibility convenience, benefit convenience, and post benefit convenience, and analyzed the influence of these factors on trust. We also analyzed whether there is a moderating effect of perceived value between service convenience and trust. Finally, we analyze the moderating effects of perceived value between trust and purchase intention. The implications of this research are as follows: First, it is used as a useful tool for decision making of mobile apps to decide what to do. Second, it can be said that there are few inconveniences in the steps from advertisement or manual to purchase. This could be a change in the mobile environment, a faster mobile speed, or a simpler method of use. Third, It is considered that stores are trying to improve the convenience of mobile apps by practicing thorough service on products purchased through mobile apps. 연구 동기는 모바일 앱 활용과 편의성의 인과관계를 파악해 보고자 하는데 있다. 오늘날 모바일의 사용은 상용화되었다고 할 수 있다. 누군가는 모바일 앱을 통하여 공부를 하고, 누군가는 앱을 통하여 길을 찾아가고, 누군가는 음악을 듣고, 영화를 보는 등 생활과 분리할 수 없는 관계가 되었다고 할 수 있다. 연구방법으로는 Berry et al.(2002) 학자의 연구를 기초로 하여 서비스의 편의성 하부요인을 5개로 나누었다. 의사결정 편의성, 거래편의성, 접근 편의성, 편익편의성, 사후편의성으로 나누었으며 이들의 요소가 신뢰에 미치는 영향을 분석하였다. 편의성과 신뢰 구매의도 관계에서 신뢰의 매개효과가 있는가를 분석하였다. 또한 서비스 편의성과 신뢰관계에서 지각가치의 조절효과가 있는지를 분석하였다. 마지막으로 신뢰와 구매의도 관계에서 지각가치의 조절효과를 분석하였다. 연구의 시사점은 첫째, 현대인에게 모바일 앱을 활용하여 무엇을 할 것인가를 결정하는 데 유용한 결정 도구로 활용되고 있음을 알 수 있다. 둘째, 광고나 설명서를 보고 구매에 이르기까지의 단계에는 큰 불편함이 감소되었다고 할 수 있다. 이는 모바일 환경의 변화, 모바일 속도 향상, 사용방법의 간소화 등을 들 수 있겠다. 셋째, 모바일 앱 애프터서비스와 관련된 것으로 매장은 모바일 앱으로 구입한 제품에 대해서도 철저한 서비스를 실천함으로써 모바일 앱 사후 편의성을 향상시키려고 노력하고 있다고 고려된다.

편의성을 강화한 맥주 패키지디자인 연구-중국 맥주 브랜드 칭다오 맥주를 중심으로-

손위,송민정 사단법인 한국브랜드디자인학회 2023 브랜드디자인학연구 Vol.21 No.1

Due to concerns about the economic downturn in 2023, each company is strengthening existing products and being competitive through new products. Consumer-tailored and convenience-enhanced designs are very important positions in package design. The demand for high-end beer has increased rapidly in the liquor industry. It is intended to be an effective reference for the beer industry in the future by envisioning a package of the Qingdao brand with a high export rate and excellent market expansion potential. The scope of the study is the world's 20th-largest beer brand and Qingdao Beer in 2020. The research method analyzed the top 20 packages according to the literature review of package design and convenience design to design the Qingdao package, and compared and analyzed the case of convenience-based package design. As a result of sketching 18 Qingdao beer packages, completing two packages through expert evaluation, and evaluating consumers, the first plan was found to have better rationality, innovation, design, convenience, and attention than the existing package. This study was conducted by limiting the Qingdao beer consumption market to research subjects, but it is a convenience-enhancing design that can be applied to various industries, and it is hoped that this study will serve as a foundation for strategic and effective design design for various industries in the future. 2023년 주요 선진국을 중심으로 경제시장이 낮은 성장세를 보이면서 기업은 경제 침체기에 대한 우려로 기존 상품의 디자인과 마케팅을 강화하고, 다양한 신상품을 선보인다. 소비자 맞춤형 디자인과 편의성 강화 디자인은 패키지에서 매우 중요한 요소이다. 주류 업계는 코로나로 인해 맥주 판매량이 매우 감소하였으나 고급맥주의 수요가 증가하여 각 기업에서는 적극적 판매 전략을 통해 수출증대와 시장확장에 총력을 기울이고 있다. 이에 시장점유율이 높고, 매출증대가 예상되는 칭다오 브랜드의 맥주 패키지디자인을 연구하여 향후 맥주산업에 많은 발전이 있기를 기대한다. 연구방법은 패키지 디자인과 편의성 디자인의 문헌적 고찰을 통해 이론적 근거를 확립하고, 유로모니터 데이터에 따른 2022년 세계 판매순위 TOP 20위 맥주브랜드 패키지를 분석하여 칭다오 맥주 패키지디자인의 시안을 제시하고, 편의성 기반 패키지디자인 사례를 다속성 비교 분석해 평가하였다. 맥주 패키지의 편의성 요소는 전시, 운반, 사용 순으로 자주 나타났으며, 편의성 중심으로 칭다오 맥주 패키지를 18개 스케치한 후, 전문가 평가를 거쳐 최종 2개의 패키지디자인을 완성하고, 소비자를 대상으로 평가하였다. 연구결과, 편의성을 강화한 칭타오 패키지디자인이 기존 패키지보다 합리성, 혁신성, 디자인, 편의성, 주목성에 높은 점수를 받았으며, 개봉과 사용이 편리한 점이 주목되었다. 편의성 디자인은 현대 사회에 맥주 패키지 분야 이외에도 다양하고 쉽게 적용할 수 있다. 본 연구는 칭다오 맥주 소비시장을 연구대상으로 제한하여 진행되었으나 편의성 강화 디자인은 다양한 산업에서 적용 가능하므로, 향후 본 연구가 전략적이고 효과적인 디자인 설계를 위한 토대로써 이바지되길 기대한다.

외식 소셜커머스의 서비스편의성과 지각된 가치가서비스 만족에 미치는 영향

김영국,정진영 한국관광학회 2013 관광학연구 Vol.37 No.3

온라인상에서 재화나 서비스를 제공하는 경로의 소셜미디어와 온라인미디어를 연계하는 소셜커머스는 소비자 인맥을 마케팅에 활용하는 전자 상거래의 새로운 유통채널이라고 볼 수 있다. 소셜커머스의 활성화를 인해 대부분의 연구들은 이용의도, 불평행동, 신뢰 등에 관점으로 이루어져 왔지만, 소셜커머스 이용에 대한 서비스 편의성과 소비자들이 지각한 가치를 통한 만족에 대한 연구는 현재 미비한 실정이다. 따라서 본 연구는 외식분야를 대상으로 소셜커머스에 적합한 서비스 편의성을 평가하고, 서비스 편의성과 지각된 가치, 서비스 만족 간의 관계를 구조적으로 규명하여, 소비자 행동에서 그들이 인지하는 서비스 편의성과 지각된 가치를 통한 정보 제공을 통해 적절한 마케팅 전략을 수립하는 자료를 제공하고자 한다. 결과에 따르면, ‘거래 편의성’, ‘접근 편의성’, ‘편익 편의성’은 ‘지각된 가치(경제적 가치, 심리적 가치)’ 간에 통계적으로 유의한 관계가 성립하였고, 지각된 가치는 서비스 만족에 유의하게 나타났다. 본 연구의 결과는 소비자의 인지와 외식 소셜커머스의 서비스편의성과 지각된 가치에 대한 관계를 분석하고, 이에 대한 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대한다. The purpose of this study is to examine the relationship between service convenience, perceived value, and satisfaction in social commerce service for eating out. It was hypothesized that the service convenience has a significant effect on perceived value, which in turn affects satisfaction with social commerce services. Based on literature review, the service convenience includes five dimensions such as decision convenience, transaction convenience, access convenience, benefit convenience, and post-benefit convenience; perceived value has two dimensions of economic value and psychological value. In this survey, 355 valid survey responses were used to test the hypothesized structural model, and also validity and reliability were ensured. The results showed that although the hypothesized model was obtained with a good model fit, some relationships between service convenience (i.e., transaction, access, and benefit) and perceived value (i.e., economic value and psychological value) are found to be not significant. Limitations and future research directions of the study were also discussed.