커피전문점의 3차원 서비스품질과 장기지향성과의 관계에 관한 연구

구정대 한국커피협회 2024 한국커피문화연구 Vol.10 No.1

본 연구에서는 오늘날 커피전문점들이 고객들의 다양한 서비스 요구에 대응하기 위해 제공하고 있는 서비스품질에 초점을 맞추고, 서비스품질의 하부 요인들이 장기지향성에 각각 어떠한 영향을 미치고 있는지를 분석하고자 하였다. 문헌적 고찰을 통하여 기존 연구와 차별화시키기 위해 본 연구에서는 3차원 서비스품질 측정도구를 활용하여 서비스품질을 측정하였다. 서비스품질의 원인변수로 상호작용품질, 물리적 환경 품질 및 결과 품질이 도출되었고, 장기지향성의 결과변수로는 장기이용 이익, 재방문 의도 및 추천 의도로 설정되어 분석한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 상호작용 품질은 장기지향성의 3개 요인들 중 장기이용 이익과 재방문 의도에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 추천 의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객의 장기적이고 지속적인 방문을 유도하기 위해서는 종사자의 신속하고 유능한 서비스가 제공될 수 있는 노력이 필요하며, 약속된 주문에 정확히 대응하고 고객의 불만사항을 빠르게 해결해야 한다는 것을 시사하고 있다. 둘째, 서비스품질의 물리적 환경 품질은 장기지향성의 3개 요인들 중 장기이용 이익과 추천 의도에는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 재방문 의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객의 장기적인 이용과 긍정적인 구전 효과를 유도하기 위해서는 커피전문점의 실내 장식과 안락한 좌석, 여유로운 공간과 접근성 등이 갖추어야 한다는 것을 시사한다. 그리고 커피전문점의 이용목적이 대부분 대화의 장소로 활용되기에 그 분위기에 어울리는 물리적 환경의 개선에도 노력해야 할 것이다. 셋째, 서비스품질의 결과 품질은 장기지향성의 3개 요인들 중 장기이용 이익과 재방문 의도 및 추천 의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 뛰어난 품질의 커피 및 음료와 적절한 가격으로 제공하는 노력을 기울이는 것이 고객의 장기지향성을 높이는 데 있어서 매우 효과적임을 알 수 있다. 본 연구에서의 실무적 시사점을 제시하면, 고객이 커피전문점과의 장기적 관계를 지향하게 되면 커피전문점의 소득이 증가하게 되므로 이러한 관계는 커피전문점 경영자에게 중요한 사항이다. 따라서 커피전문점 경영자는 서비스품질의 3차원 요인 모두를 높은 수준으로 유지할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 또한 이러한 커피전문점의 서비스품질은 장기지향성 관점에서 재방문 의도 혹은 추천 의도를 결정하는데 있어서 가장 중심적인 역할을 하며, 커피전문점의 매출과 수익을 결정할 수 있는 매우 중요한 요소로 작용할 수 있다. 따라서 커피전문점은 서비스품질의 제고를 생존 전략으로 삼을 필요성이 있으며, 장기적인 관점에서는 영업활동을 지속할 수 있는 커피전문점이 될 수 있어야만 할 것이다. The purpose of this study is to focus on the service quality that coffee shops provide to customers and to analyze how the factors of service quality affect the long-term orientation. In order to differentiate from previous studies through literature review, this study measured service quality using a three-dimensional service quality measurement tool. This study analyzed the samples of 196 coffee shop users located in Cheonan area. SPSS package was used for analysis, frequency analysis was conducted, and multiple regression analysis was used to verify the validity and hypothesis through factor analysis. The results of the study are as follows: First, the interaction quality of service quality had a significant positive effect on long-term benefit and revisit intention. Second, the physical environment quality of service quality has a significant positive effect on long-term use benefits and recommendation intention. Third, among the service quality factors, the outcome quality had a significant positive effect on both long-term benefit, revisit intention and recommendation intention. Therefore, it is necessary for coffee shops to use the improvement of service quality as a survival strategy.

커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 -커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로-

진양호(Yang Ho Jin),류지원(Ji Won Ryu) 한국외식경영학회 2012 외식경영연구 Vol.15 No.5

본 연구는 커피전문점의 서비스품질을 측정하고 서비스품질의 하위요인과 고객만족, 재방문의도 간의 영향관계를 검증하고자 하였으며, 또한 서비스품질의 하위요인과 재방문의도 간의 고객만족의 매개효과를 파악하고 서비스품질향상과 차별화를 통해 고객만족과 재방문의도를 제고하기 위한 방안을 제시하고자 하였다. 연구대상은 커피전문점의 주요고객인 대학생들이며, 이용하는 커피전문점에 대한 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향관계를 측정하고자 Stevens etal.(1995)에 의해 레스토랑 산업의 서비스품질을 측정하기에 적합하게 개발된DINESERV와 박경희(2006)의 연구에서 도출된 CoffeeSERV를 참고하여 유형성, 편의성, 신뢰성, 대응성, 상품·공감성, 전문성의 6가지 요인을 커피전문점의 서비스품질을 도출하였고, 고객만족을 매개변수로, 재방문의도를 결과변수로 설계하였다. 현재 수도권의 커피전문점을 이용한 대학생을 대상으로 총 남·여 각100부씩 총 200부를 배포하여 181(90.5%)부를 회수하였으며, 이중 불성실한 답변의설문지 17부를 제외한 164부(82%)를 이용하여 연구의 모형을 실증분석 하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점의 서비스품질은 편의성은(β=.192, p<0.05), 신뢰성(β=.252, p<0.01) 요인이 고객만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족(β=.297, p<0.01)이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학생들은 서비스를 경험한 후 만족하면 재방문에 대한 의지를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 커피전문점의 서비스품질 중 신뢰성(β=.330, p<0.01)만이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 매개효과 검증에서는 고객만족이 재방문의도에 유의하지 않게 나타나 충족되지 못하였으므로 고객만족은 서비스품질과 재방문의도 간에 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 한계점은 수도권의 커피전문점의 주 고객인 대학생을 중심으로 지역을 한정을 시켜 설문을 실시하였기 때문에 일반화되기에는 다소 무리가 있으며, 기각된 가설이 많은 것으로 보아 향후 연구에서는 커피전문점의 서비스품질을 좀 더 제대로 평가할 수 있는 개선된 서비스품질 측정도구로 측정하여 야 할 것으로 사료된다. The purpose of this study is to identify the factors of service quality of coffee houses. In order to achieve the goal total 200 copies of questionnaires were distributed to the customers who have visited and experienced at coffee houses in metropolitan area. And 164copies out of the returned questionnaires were used for the final analysis. It was found that the trust and convenience are playing as the most important factors in visiting coffee houses and satisfying customers. And this study implies some results as follows. This study shows that convenience and trust factor out of service quality have a positive effect on the satisfaction of customers. And customer satisfaction have a positive effect on revisit intention, and trust factor of service quality have a positive effect on revisit intention.

여대생들의 커피 전문점 서비스 품질 인식이 고객 만족, 브랜드 이미지, 고객 충성도에 미치는 영향

김병수(Byoungsoo Kim),윤지미(Jimi Yoon),문신영(Shin-Young Moon) 한국콘텐츠학회 2013 한국콘텐츠학회논문지 Vol.13 No.12

국내 커피 시장에서 커피 전문점들간 경쟁이 치열해지고 있으며, 각 커피 전문점들은 높은 수준의 서비스품질을 통해 고객 충성도를 제고하고자 노력하고 있다. 이런 맥락에서 본 연구에서는 커피 전문점의 주 고객층인 여대생들의 커피 전문점 서비스 품질의 인지 정도를 살펴보고, 각 서비스 품질이 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 특히, 본 연구에서는 기존 문헌들에서 고려된 커피 전문점 서비스 품질들을 서비스 품질의 유형성, 서비스 환경, 서비스 제품, 서비스 전달로 구분하여, 각 서비스 품질 요인이 고객만족과 브랜드 이미지에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 고객 충성도를 재 구매 의도와 추천 의도로 구별하여, 고객 만족과 브랜드 이미지가 재 구매 의도와 추천 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 제안한 연구모형은 커피 전문점을 자주 방문하는 여대생 206명을 통해 검증되었다. 본 연구 결과 서비스 제품과 서비스전달은 고객 만족과 브랜드 이미지에 모두 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질의 유형성과 서비스 환경은 유의한 영향을 미치지 못하였다. 고객 만족과 브랜드 이미지는 재 구매 의도와 추천 의도 형성에 중요한 역할을 담당하였다. In the highly competitive coffee market, each coffee shop is striving to improve customer loyalty by providing a high level of service quality. To deepen our understanding of service quality in the coffee shop market, this study identifies the key elements of service quality of coffee shops and investigates their impacts on decision-making processes of female university students. This study also investigates the effects of customer satisfaction and brand image on customer loyalty in a coffee shop market. Moreover, it considers the two critical customer loyalty: repurchasing intention and recommendation intention. Data collected from 206 female university students were empirically tested against a research model using partial least squares. Analysis results showed that service product and service delivery significantly affect customer satisfaction and brand image whereas service intangible and service environment do not significantly influence on them. Customer satisfaction and brand image play an important role on the formation of repurchasing and recommendation intention.

호텔커피숍과 브랜드커피전문점의 지각된 대기시간에 따른 부정적 감정, 수용가능성 , 서비스평가에 관한 연구-서울지역을 중심으로-

정강국 ( Kang Kuk Jung ) 대한관광경영학회 2014 觀光硏究 Vol.29 No.3

본 연구는 호텔커피숍과 브랜드커피전문점에 따라 집단을 구분하고, 그 집단에 따라 지각된 대기시간을 경험 하였을 때 느끼는 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가의 수준을 살펴보고, 그 집단과 지각된 대기시간의 상호작용이 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 표본추출은 서울지역을 중심으로 시행하였고, 2013년 1월 7일부터 1월 20일까지 2주 동안 이루어졌다. 분석결과, 호텔커피숍인가, 브랜드커피숍인가에 구분 없이 오래 기다린 집단이 짧게 기다린 집단보다 부정적 감정이 더 높은 수준으로 나타났고, 수용가능성과 서비스평가는 낮은 수준으로 나타났다. 집단 별(호텔커피숍과 브랜드커피전문점) 큰 차이를 보이지는 않았지만, 고대기 인 경우 부정적 감정은 브랜드 커피전문점 보다 호텔 커피숍이 더 높게 나타났다. 하지만, 수용가능성의 경우에는 브랜드커피전문점의 경우 짧게 기다린 고객과 길게 기다린 고객 간의 큰 차이가 없는 것으로 나타났지만, 호텔 커피숍의 경우에는 오래 기다릴 경우 수용가능성과 서비스 평가의 수준은 브랜드 커피전문점의 수준보다 더 낮은 수준으로 낮아지는 것으로 나타났다. The study intended to investigate influences of interaction between a group and perceived waiting time upon negative emotions, acceptability, and service evaluation. To this end, group was divided to hotel coffee shop and brand coffee shop. And the author examined level of negative emotions, acceptability, and service evaluation felt when each group experienced perceived waiting time. For the purpose of the study, sampling was made centered on Seoul area for two weeks from Jan. 7, 2013 to Jan. 20. The analysis results are as follows. Regardless of group, for example, hotel coffee shop and brand coffee shop, a group with longer waiting time showed higher negative emotions than a group with short waiting time; acceptability and service evaluation were in low level. There was no large difference between groups(hotel coffee shop and brand coffee shop), but in case of long waiting time, hotel coffee shop showed higher negative emotions than brand coffee shop. However, for acceptability, there was no large difference between a customer who waited for short time and another customer who waited longer at brand coffee shop. On the other hand, at hotel coffee shop, when a customer waited long, level of acceptability and service evaluation became lower than level at brand coffee shop.

커피전문점의 물리적 및 사회적 서비스스케이프와 고객의 긍정적 감정, 만족간의 관계에 관한 연구

김유경 한국외식경영학회 2017 외식경영연구 Vol.20 No.6

The role of servicescape as a clue of type evaluating service by customers is the most important due to characteristics of service. While existing studies used to focus on physical environment, recent studies stress that social factor must be considered as well as physical element. Accordingly, the purpose of this study is to suggest both physical servicescape and social servicescape level in order to figure out the relation with positive emotion of customers. The physical servicescape was divided into pleasance, convenience and spatiality and social servicescape was divided into employee affinity and customer similarity. Secondly, the relation between positive emotion and satisfaction of customers were examined. As a result of verification of hypothesis, firstly, physical servicescape such as pleasance, convenience and spatiality all had significantly positive impact on the positive emotion of customers. Employee affinity and customer similarity, which are social level of servicescape had all positive impact on positive emotion of customers. Secondly, positive emotion of customers had all positive impact on satisfaction. This study implicated that physical servicescape and social service scape all very important on customer emotion. 서비스 특성상 고객이 서비스를 평가하는 유형의 단서로서 서비스스케이프의 역할은 무엇보다 중요하다. 기존의 대부분의 연구가 물리적인 환경에만 초점을 두었다면, 최근 연구들에서는 물리적인 요인 뿐만 아니라 사회적인 요인까지도 고려해야 한다는 점을 강조하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, 물리적 서비스스케이프의 차원과 사회적 서비스스케이프 차원을 함께 제시하여 고객의 긍정적 감정과의 관계를 살펴보고자 한다. 물리적 서비스스케이프의 차원은 쾌적성, 편의성, 공간성으로 구분하였고, 사회적 서비스스케이프 차원은 종업원 호감성과 고객유사성을 제시하였다. 둘째, 고객의 긍정적 감정과 만족과의 관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 설문은 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 실시하였는데, 전국적으로 고객의 이용 빈도가 높고 점유율이 높은 프랜차이즈 커피전문점을 선정하였다. 커피전문점의 경우, 고객의 입장에서 서비스스케이프의 중요성이 높고 실용적 목적 뿐만 아니라 감성적인 목적을 모두 추구한다는 점에서 적절하다고 생각하였다. 가설검증 결과, 첫째, 서비스 스케이프의 물리적 차원인 쾌적성, 편의성, 공간성은 모두 고객의 긍정적인 감정에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 스케이프의 사회적 차원인 종업원 호감성과 고객 유사성은 고객의 긍정적 감정에 모두 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 긍정적 감정은 만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구를 통해 커피전문점의 경우, 물리적 서비스 스케이프 뿐만 아니라 사회적인 요인인 종업원에 대한 호감과 다른 고객과의 유사성이 모두 고객의 긍정적인 감정에 중요한 역할을 미친다는 것을 시사하고 있다.

커피전문점의 서비스품질 결정요인이 고객만족 및 브랜드 옹호에 미치는 영향

김길성 한일경상학회 2019 韓日經商論集 Vol.84 No.-

이 연구의 주요 목적은 국내 커피전문점을 대상으로 서비스품질 결정요소가 마케팅성과에 미치는 영향력을 규명하는 것이다. 이를 위해 서비스품질의 결정요소 22개를 신뢰성ㆍ확신성ㆍ유형성ㆍ공감성ㆍ응답성 등 5개 차원으로 분류한 후 이들이 고객만족 및 브랜드 옹호에 미치는 영향력을 실증적으로 분석하였다. 이 연구는 마케팅 성과 지표로서고객만족도 외에 디지털 기술의 발전으로 인한 소비자 간 연결성의 시대에 적합한 지표로 브랜드 옹호를 포함함으로써 기존 연구와의 차별성을 기하고자 하였다. 이 연구는 서비스품질 결정요소의 영향력과 고객만족의 조절효과를 측정하기 위해 선행연구를 근거로다음과 같이 3개의 연구가설을 설정하였다. 첫째, 커피전문점의 서비스품질이 고객만족에정의 영향을 미칠 것이다. 둘째, 커피전문점의 서비스품질이 브랜드 옹호에 정의 영향을미칠 것이다. 셋째, 커피전문점에 대한 고객만족이 브랜드 옹호에 정의 영향을 미칠 것이다. 연구가설의 검증을 위해 이 연구는 국내 커피전문점 이용고객들을 대상으로 설문조사를 수행한 후 총 231부를 분석에 사용하였고, 통계분석은 구조방정식모형을 이용하였다. 분석 결과, 서비스품질을 구성하는 다섯 개 결정요인 모두 고객만족 및 브랜드 옹호에 직접 영향을 미치고, 고객만족 역시 브랜드 옹호에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과는 신뢰성ㆍ확신성ㆍ유형성ㆍ공감성ㆍ응답성 등 주요 서비스품질들이 다른 서비스업과 마찬가지로 커피전문점의 마케팅 성과에도 중대한 영향을 미친다는 것을의미한다. 따라서 본 연구는 실증분석 결과를 근거로, 국내 커피전문점들이 고객만족도 외에 특히 브랜드 옹호율을 높이기 위해 서비스품질의 다섯 가지 결정요인들을 지속적으로개선 및 관리하고 이를 국내 및 국제마케팅에 전략적으로 활용할 필요성을 제안하였다. This paper attempts to analyze the effects of service quality in coffee shop on customer satisfaction and brand advocacy and suggest improvements in service quality for coffee shops’ marketing performance growth on the basis of the analysis. Based on a literature review, three hypotheses are put forward as follows: First, the quality of service at coffee shops will have a positive impact on customer satisfaction. Second, the quality of service at coffee shops will have a positive impact on brand advocacy. Finally, customer satisfaction with coffee shops will have a positive impact on brand advocacy. We conducted on-offline survey of service quality on 231 citizens for the structural equation modeling(SEM). This paper used the SEM to identify the relationship among the service quality, customer satisfaction and brand advocacy. The result of the SEM shows that three hypotheses are selected. This paper suggests that coffee shops need to improve the five determinants of service quality in order to raise marketing performance, especially the brand advocacy.

커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향

최동국 경성대학교 산업개발연구소 2023 산업혁신연구 Vol.39 No.2

In this study, we tried to examine the effect of service quality of customers using coffee shops on customer satisfaction and intention to continue use. In addition, the purpose of this study is to provide basic data on identifying the exact needs of customers using coffee shops and marketing utilization methods along with service quality components required by coffee shops. In this study, a survey was conducted targeting adult men and women in the Seoul area who had experience of using a coffee shop within the last 6 months, SPSS 26.0 statistical program was used, and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and regression analysis were performed. The survey distributed 300 copies of questionnaires from March 1 to March 20, 2023, of which a total of 268 copies were used for empirical analysis. As a result of the analysis, first, among the factors of 'service quality of coffee shops', it was found that the 'tangibility', 'empathy', 'reliability', 'confidence', and 'responsiveness' factor had a positive(+) effect on 'customer satisfaction'. Second, the factor of 'customer satisfaction' was found to have a positive(+) effect on 'intention to continue use'. Third, among the factors of 'service quality of coffee shops', it was found that 'tangibility', 'empathy', 'reliability', and 'responsiveness' had a positive(+) effect on 'intention to continue using', but it was found that 'confidence' had no effect on 'intention to continue using'. The results of this study will contribute to vitalizing coffee shops by providing differentiated service quality unique to coffee shops. 본 연구에서는 커피전문점의 이용 고객의 서비스품질이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 또한 커피전문점에서 필요한 서비스품질 구성 요인과 함께 커피전문점 이용 고객들의 정확한 욕구 파악과 마케팅 활용방안에 관한 기초 자료를 제공하는데 목적을 두고 있다. 본 연구는 최근 6개월 내에 커피전문점을 이용한 경험이 있는 서울 지역의 성인 남녀를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS 26.0 통계 프로그램을 이용하였고, 빈도분석과 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석을 실행하였다. 조사는 2023년 3월 1일~3월 20일까지 300부의 설문지를 배포하였고, 이 중 총 268부를 실증분석에 사용하였다. 분석 결과, 첫째, ‘커피전문점의 서비스품질’ 요인 중 ‘유형성’, ‘공감성’, ‘신뢰성’, ‘확신성’, ‘응답성’ 요인이 ‘고객만족’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, ‘고객만족’ 요인은 ‘지속이용의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘커피전문점의 서비스품질’ 요인 중 ‘유형성’, ‘공감성’, ‘신뢰성’, ‘응답성’ 요인이 ‘지속이용의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘확신성’은 ‘지속이용의도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 커피전문점만의 차별화된 서비스품질을 제공함으로써 커피전문점을 활성화시키는데 기여할 수 있을 것이다.

대학생들의 커피전문점 이용 실태 및 IPA를 활용한 서비스 품질에 대한 인식 분석 -전남지역 대학생을 대상으로-

정현영 한국관광학회 2013 관광학연구 Vol.37 No.3

The purpose of the study was to investigate university students' using coffee shop and to establish marketing strategies through Importance-Performance Analysis(IPA) of service quality. Questionnaires were distributed to 600 students in Jeonnam, 570 questionnaires were used final analysis. For statistical analysis, SPSS 20.0 was used to conduct the descriptive analysis, chi-square test, t-test, factor analysis and reliability test. The result of this study revealed the average cost 4140 won of using coffee shop, staying time was 65 minutes per once, 6.03 times visit a month. University student pointed out most importance factor was 'human service' and 'physical environment' also bad performance were 'Representativeness' and 'Physical environment'. The importance and performance levels of service quality of coffee shop were significantly different (p<.001). Through this study it can be concluded that understanding the customer perception of coffee shop is the preliminary data for effective marketing strategies to improve the business performance. This result suggests that coffee shop should have improve convenience 'human service' also 'physical environment' (more space, enough chair/table) for customer satisfaction. 본 연구는 전라남도 대학생들을 대상으로 커피전문점이용 실태를 파악하고, 대학생들이 인식하는 서비스 품질에 대한 중요도-수행도를 분석하여 향후 서비스 품질 향상에 전략적인 개선방안을 모색하고자 하였다. 조사대상자의 성별 분포는 남자가 42.6%, 여자가 57.4%이었으며, 연령대별로는 20세에서 21세의 대학생이 42.6%로 가장 높은 비율을 차지하고 있었다. 하루 1잔 이상의 커피를 마시는 비율은 36.4%로 조사되었고, 일주일에 한잔 이상 섭취하는 비율은 71.5%로 조사되었다. 커피전문점 이용 시 1인당 평균비용은 4140원으로 조사되었고, 평균 머무르는 시간은 65분이였으며, 한달 이용 빈도는 6회 정도로 조사되었다. 조사대상자가 주로 이용하는 커피전문점에 대한 전반적인 만족도는 3.13점으로 보통수준으로 분석되었고, 추천의사도 3.17점으로 보통수준으로 조사되었다. 서비스 품질에 대한 중요도와 수행도 점수의 차이분석 결과, 19개의 항목에서 중요도와 수행도간에 유의적인 차이가 있는 것으로 분석되었다. 커피전문점의 서비스 품질이 대학생들의 태도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회기분석을 실시한 결과, ‘커피의 관능적인 특성’과 ‘인적 서비스’가 고객의 가치, 재방문의도, 추천의사에 공통적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과 대학생들은 커피전문점을 이용하는 횟수와 머무르는 시간이 과거에 비해 늘어났으며, 커피나 음료를 마시는 것 외에도 커피전문점이 제공하는 편익을 중시하는 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과 대학생을 대상으로 하는 커피전문점의 경우 커피나 음료의 제품 품질보다는 서비스, 편리성, 물리적 환경에 대해 좀 더 집중하여 관리 하는 것이 필요하다.

커피 전문점의 선택속성이 고객만족과 서비스 애호도에 미치는 영향

홍장은 ( Chang Eun Hong ) 한국관광산업학회 2015 Tourism Research Vol.40 No.2

커피전문점에 대하여 대중적이면서도 이용도가 높아지면서 커피전문점 선택에 대하여 과거대비 매우 다양한 형태를 나타내고 있다. 커피 전문점간의 경쟁심화 및 소비자의 선택이 다양해 사용시간 및 이용횟수도 증가 추세이다. 이러한 소비자의 욕구를 반영하여 대학생을 중심으로 선택속성이 커피전문점에서 고객만족과 애호도에 미치는 영향을 파악하여 커피전문점 운영에 있어 경쟁력 있는 마케팅 수립과 운영에 유용한 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구에서는 이러한 커피전문점 선택속성이 고객만족에 미치는 영향에, 선택속성이 서비스 애호도에 미치는 영향, 고객만족이 서비스 애호도에 미치는 영향에 대하여 연구하였다. 실증분석 결과 선택속성이 고객만족에 미치는 영향은 부분채택, 선택속성이 서비스 애호도에 미치는 영향도 부분채택, 고객만족이 서비스 애호도에 미치는 영향은 채택되었다. 연구결과 대학생들의 커피 전문점 선택속성에 대하여 연구하였으며 대학생들의 선택속성 중 커피품질은 고객만족에 정(+)에 영향을 미치지 않았으며, 또한 선택속성 중 커피품질과 서비스는 애호도에 정(+)에 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 볼 때 커피의 품질은 고객만족과 서비스 애호도에 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 커피전문점을 운영하는 경영자는 이러한 결과를 반영한다면 경쟁력 향상을 기대 할 수 있을 것이다. 시사점으로 지역적 한계와 추후 일반인과의 비교 분석을 통한 선택속성의 다양성을 비교할 필요성이 요구된다. As coffee shops become more popular and accessible, customers have more diverse types of coffee shop selections are now given than before. With more heated competition among coffee shops and a diversity of consumers`` selections, they are more frequently used for a prolonged period of time. The purpose of this study was to examine the effects of selection attributes on customer satisfaction and loyalty to coffee shop among college students to provide marketing implications for coffee shops. The results show that selection attributes only partially influenced customer satisfaction and service loyalty, while customer satisfaction significantly influenced service loyalty. More specifically, among selection attributes, employee, brand, and service significantly influenced customer satisfaction while the quality of coffee did not significantly influence customer satisfaction. Therefore, H1-1, H1-3, and H1-4 were supported while H1-2 was not supported. Also, employees and brand significantly influenced service loyalty, while the quality of coffee and service did not significantly influence customer service loyalty. Therefore H2-1 and H2-3 were supported while H2-2 and H2-4 were not supported. These findings provided practical implications for coffee shops to improve competitiveness. Better implications will be offered if larger and wider sample is examined in future research.

커피 전문점의 선택속성이 고객만족과 서비스 애호도에 미치는 영향

홍창은 한국관광산업학회 2015 Tourism Research Vol.40 No.2

As coffee shops become more popular and accessible, customers have more diverse types of coffee shop selections are now given than before. With more heated competition among coffee shops and a diversity of consumers' selections, they are more frequently used for a prolonged period of time. The purpose of this study was to examine the effects of selection attributes on customer satisfaction and loyalty to coffee shop among college students to provide marketing implications for coffee shops. The results show that selection attributes only partially influenced customer satisfaction and service loyalty, while customer satisfaction significantly influenced service loyalty. More specifically, among selection attributes, employee, brand, and service significantly influenced customer satisfaction while the quality of coffee did not significantly influence customer satisfaction. Therefore, H1-1, H1-3, and H1-4 were supported while H1-2 was not supported. Also, employees and brand significantly influenced service loyalty, while the quality of coffee and service did not significantly influence customer service loyalty. Therefore H2-1 and H2-3 were supported while H2-2 and H2-4 were not supported. These findings provided practical implications for coffee shops to improve competitiveness. Better implications will be offered if larger and wider sample is examined in future research. 커피전문점에 대하여 대중적이면서도 이용도가 높아지면서 커피전문점 선택에 대하여 과거대비 매우 다양한 형태를 나타내고 있다. 커피 전문점간의 경쟁심화 및 소비자의 선택이 다양해 사용시간 및 이용횟수도 증가 추세이다. 이러한 소비자의 욕구를 반영하여 대학생을 중심으로 선택속성이 커피전문점에서 고객만족과 애호도에 미치는 영향을 파악하여 커피전문점 운영에 있어 경쟁력 있는 마케팅 수립과 운영에 유용한 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구에서는 이러한 커피전문점 선택속성이 고객만족에 미치는 영향에, 선택속성이 서비스 애호도에 미치는 영향, 고객만족이 서비스 애호도에 미치는 영향에 대하여 연구하였다. 실증분석 결과 선택속성이 고객만족에 미치는 영향은 부분채택, 선택속성이 서비스 애호도에 미치는 영향도 부분채택, 고객만족이 서비스 애호도에 미치는 영향은 채택되었다. 연구결과 대학생들의 커피 전문점 선택속성에 대하여 연구하였으며 대학생들의 선택속성 중 커피품질은 고객만족에 정(+)에 영향을 미치지 않았으며, 또한 선택속성 중 커피품질과 서비스는 애호도에 정(+)에 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 볼 때 커피의 품질은 고객만족과 서비스 애호도에 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 커피전문점을 운영하는 경영자는 이러한 결과를 반영한다면 경쟁력 향상을 기대 할 수 있을 것이다. 시사점으로 지역적 한계와 추후 일반인과의 비교 분석을 통한 선택속성의 다양성을 비교할 필요성이 요구된다.