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은행 서비스의 채널통합품질이 옴니채널로열티에 미치는 영향: 옴니채널고객경험의 매개효과와 주관적 금융지식의 조절효과
장혜순,임승희,이창우 한국산업경영학회 2022 경영연구 Vol.37 No.2
최근 은행 산업은 고객과 다양한 채널 접점을 통합 관리하는 옴니채널 전략적 관점에서 고객경험의 중요성에 대한 인식이 높아지고 있다. 이처럼 변화하고 있는 유통 환경을 반영하여 본 연구는 SOR 모델에 근거하여은행의 채널통합품질이 옴니채널고객경험을 통해 옴니채널로열티에 미치는 구조적 관계를 규명하고자 한다. 특히 본 연구는 이러한 관계에서 고객경험의 매개효과와 주관적 금융지식의 조절 효과 규명에 주목하였다. 연구 결과, 옴니채널고객경험은 접근성, 개인화, 편리성, 동시성의 요인으로 구성된 개념으로 확인되었다. 또한 서비스구성품질과 통합상호작용품질은 옴니채널고객경험에, 고객경험은 옴니채널로열티에 각각 정(+) 의 영향을 미치며 이들 관계에서 옴니채널고객경험의 매개효과가 검증되었다. 더불어 주관적 금융지식은옴니채널고객경험과 옴니채널로열티의 관계에서 조절효과와 통합상호품질과 옴니채널로열티의 관계에서옴니채널고객경험의 간접효과에 대한 조절된 매개효과가 있는 것으로 분석되었다.
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메이저리그 인식과 채널 충성도가 야구장 광고 태도와 광고 회피에 미치는 영향
전종우(Jong Woo JUN) 한국정보사회학회 2021 정보사회와 미디어 Vol.22 No.3
글로벌 콘텐츠가 자유롭게 유통되면서 해외 스포츠 경기도 국내에 많이 소개되었다. 해외 콘텐츠는 프로그램 내의 광고로 인해 추가적인 비즈니스 기회를 얻게 된다. 본 연구는 국내에 중계되는 메이저리그 야구 프로그램을 대상으로 프로그램에 노출되는 야구장광고에 대한 태도와 광고회피에 미치는 요인을 탐색해 본 것이다, 메이저리그 시청자들을 대상으로 설문조사를 한 결과 인구통계적인 변인의 경우 나이가 어린 시청자들이 야구장 광고에 대한 태도가 긍정적이고 야구장 광고의 회피 성향도 높은 것으로 나타났다. 야구에 대해 친숙한 시청자는 긍정적인 야구장 광고태도를 가지고 있었으며 야구장 광고에 대한 광고회피 성향도 높은 것으로 나타났다. 메이저리그를 유희적으로 소비하는 사람들은 야구장 광고에 대해 긍정적인 태도를 가지고 있었고 야구장 광고를 회피하지도 않았다. 메이저리그 야구에 대한 전송경험을 하게 되면 야구장 광고에 긍정적인 태도를 갖게 만들고, 광고회피도 높게 만드는 것으로 나타났다. 야구 중계를 하는 채널에 충성도가 높은 시청자들은 야구장 광고 태도가 긍정적이었고 야구장 광고도 회피하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 야구장 광고에 대한 학문적인 시사점과 함께 해외 방송 프로그램에 포함되는 광고 효과에 대한 실무적인 시사점도 제공하고 있다. This study explored antecedents of MLB broadcasting programs influencing on baseball stadium advertising and advertising avoidance. The results of this study showed that age of MLB fans negatively influenced stadium advertising and increased advertising avoidance. Baseball familiarity positively influenced stadium advertising and increased advertising avoidance. Playfulness of MLB positively influenced stadium advertising, and negatively influenced advertising avoidance. Transportation of MLB positively influenced both stadium advertising and advertising avoidance. Lastly, channel loyalty positively influenced stadium advertising, and also made people avoid stadium advertising These results provide academic implications of stadium advertising and provide managerial implications of advertising effects of international broadcasting programs.
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옴니채널 환경에서 고객경험이 리테일러 로열티 및 성과에 미치는 영향
이미아(Mi-ah Lee),이유재(Youjae Yi) 한국경영학회 2019 經營學硏究 Vol.48 No.1
The present study has investigated the conceptualization and dimensions of customer experience that can be applied to an omni-channel environment. Study 1 examined the dimensions of customer experience and validated their measurement, whereas study 2 compared the relative influences of these dimensions on omni-channel loyalty across the retail formats. The focus of the present study was on customer experience management, which is the strategic goal of retailers in omni-channel environments where various contact points are emerging between customers and businesses. The major findings of the study are as follows. First, the omni-channel customer experience consists of four dimensions: accessibility, personalization, convenience, and synchronization. Second, customer experience in the omni-channel environment appears to affect omni-channel loyalty and consequently customer relationship performance; omni-channel loyalty is found to mediate the relationship between customer experience and retailer performance. While personalization, convenience, and synchronization are important predictor variables of omnichannel loyalty, accessibility does not have a significant effect on loyalty. Third, the effects of personalization and convenience on omni-channel loyalty differ depending on the retail format. Specifically, personalization is an important antecedent of omni-channel loyalty for department stores, whereas convenience is an important antecedent of omni-channel loyalty for discount stores. The present study is meaningful in that it has extended the traditional single-channel customer experience and loyalty to an emerging omni-channel environment. The study provides useful insights on what dimensions of customer experience can help enhance loyalty toward retailers in an omni-channel environment. Therefore, this study will help retailers formulate effective channel strategies in a competitive environment where the switching barriers between channels are lowering.
KCI
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