무인점포의 고객만족과 신뢰, 관계몰입이 충성도에 미치는 영향 연구

이제원 ( Lee Je Won ) 한국고객만족경영학회 2021 고객만족경영연구 Vol.23 No.2

리테일테크 기술발전과 COVID-19 비대면 활동 증가는 점포 이용과정에서 효과성이 강화된 무인화 점포의 개점을 확산시키며 다양한 분야로 확대되고 있다. 본 연구는 고객만족과 충성도가 온라인과 오프라인에서 제시된 직·간접의 총합적 결과로 형성된다는 선행연구에 근거하고 있으나 무인점포에 직접 적용하는 것에는 한계가 있어 세부적 행동 연구를 통해 이론 확장을 진행하였다. 온ㆍ오프라인에서 연구된 점포 소비자 행동 이론을 무인점포 이용 고객경험과 행동 분석을 위해 고객만족 이후에 나타나는 신뢰와 관계몰입, 그리고 충성도와의 영향력 관계성을 검증하였다. 고객만족을 독립변수의 다차원으로 확대하여 가격만족, 서비스만족, 품질만족으로 제시하였고 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 만족은 무인점포 충성도 강화의 가장 주요 변수로 확인되었다. 무인점포 서비스만족은 신뢰, 관계몰입, 충성도의 모든 변수에 영향력을 제공하는 유일한 변수로 확인되어 변수 강화전략이 요구된다. 둘째, 가격만족과 서비스 만족은 신뢰의 영향력을 강화하는 변수이다. 셋째, 관계몰입은 품질만족과 서비스만족의 영향력이 확인되었다. 무인점포에 대한 관계몰입은 품질만족이 높은 영향력을 제공하고 있으며, 서비스만족도 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 넷째, 무인점포는 신뢰가 관계몰입에 영향력을 제공하지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 충성도에 직접적 영향력 제공 변수는 가격만족과 서비스만족으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 충성도 간의 신뢰, 관계몰입의 매개효과가 확인되었다. 결과적으로 무인점포 소비자 충성도 강화전략은 가격만족과 서비스만족이며, 품질만족은 관계몰입의 매개효과를 통해 충성도에 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 온·오프라인 점포 선행연구에서 품질만족은 신뢰와 관계몰입에 영향력을 제공하는 것으로 나타나고 있으나 무인점포의 품질만족은 영향력을 제공하지 않는 것으로 확인되었으며, 무인점포의 서비스품질 영향력이 주요변수로 나타나 고객경험의 충성도 향상을 위한 서비스 마케팅 강화 전략을 제안한다. 본 연구결과는 무인점포에 대한 고객만족과 충성도를 통해 실질적 구매행동으로 진행되는 소비자 의사결정 분석 연구로서 학문적 실무적 시사점과 향후 완전무인점포 등장에 대한 전략적 접근 방안을 제공하고 있다. 연구결과가 무인점포 개점에 따른 일자리 감소 등의 부정적 관점보다는 긍정적 효과성 확대를 통해 무인점포에서의 고객경험 개선과 고관여 제품 판매 등 완전무인화 점포 운영을 위한 선도적 프로세스 구축의 필요성을 제시하는데 주목하고 있다. The development of retail tech and the spread of untact activities are rapidly proliferating the automated operation of stores. This study is based on the previous research that satisfaction and loyalty are formed due to the sum of their direct and indirect factors presented on-line and off-line, but it has been applied to unattended stores, so we have conducted a detailed behavior study. Multidimensional customer satisfaction of unmanned stores(price satisfaction, service satisfaction, and quality satisfaction) is presented as an independent variable. Through the mediated effect of trust and relationship immersion formed after the satisfaction of experience, a way to strengthen loyalty was to strengthen loyalty identified. Research result first showed that service satisfaction had been turned out to be the most major variable in enhancing the loyalty for the automated shop. Since service satisfaction is a sole variable that affects trust, relationship immersion, and loyalty of an unmanned store, a strategy to reinforce this factor is required. Secondly, it shows that trust is a confirmation of the relationship between price satisfaction and service satisfaction. Price satisfaction and service satisfaction provided a high impact on trust. Third, it was possible to determine the influence of service satisfaction and quality satisfaction on relationship immersion. The relationship immersion on the unattended shop was largely affected by quality satisfaction, and the impact of service satisfaction has also been confirmed. In addition, the mediated effect of relationship immersion was verified in the relationship between quality satisfaction and loyalty. Fourth, the influence of trust and relationship immersion did not appear. Fifth, variables that provide a direct influence on loyalty were price satisfaction and service satisfaction. A strategy for enhancing the loyalty of automated stores is required. Finally, the mediated effect of trust between customer satisfaction, loyalty, and relationship immersion has been approved. As a result, the variables in enhancing consumer loyalty in the unattended store are price satisfaction and service satisfaction, and the mediating effect of relationship immersion on quality satisfaction has been identified. Unlike the result of the prior research, trust, relationship from relationship immersion, and quality satisfaction do not influence loyalty in an unmanned store. This finding provides academic and practical implications for automated stores and provides strategic implications for the future appearance of fully self-serviced stores.

소매 서비스 기업에서 브랜드만족과 점포충성도 관계

박승환(Seung-Whan Park),최철재(Chul-Jae Choi) 한국콘텐츠학회 2008 한국콘텐츠학회논문지 Vol.8 No.11

본 연구는 점포충성도에 영향을 미치는 브랜드만족, 브랜드신뢰, 점포만족, 점포신뢰 간의 구조적 관계를 검증하였다. 분석결과 점포충성도는 단순하게 브랜드나 점포 각각에 대한 만족과 신뢰 형성보다는 브랜드와 점포가 결합된 만족과 신뢰를 제공함으로써 강력한 점포충성도를 형성할 수 있었다. 또한 점포충성도 형성과정으로는 관계지향적 고객의 경우 브랜드만족이 브랜드신뢰에 영향을 주고, 브랜드신뢰는 점포신뢰에 영향을 주어 점포충성도를 형성하였고, 거래지향적 고객의 경우 브랜드만족이 점포만족에 영향을 주어 직접적으로 점포충성도를 형성하는 두 가지 경로를 확인하였다. 따라서 관계지향적 고객에게는 소비자가 점포브랜드에 신뢰할 수 있도록 차별화할 수 있는 파워브랜드를 제공하여야 하고, 거래지향적 고객에게는 점포에 만족할 수 있도록 점포환경을 개선하고 서비스를 강화하여야 하는 마케팅시사점을 제공한다. The purpose of this paper is to demonstrate the relationships between brand satisfaction and store loyalty by examining the role of brand trust, store satisfaction and store trust in determining store loyalty in retail service firms. The results of the study are as follows: First, in case of relation exchange consumers, which are characterized by cooperative actions and mutual adjustment of both buyer and seller, brand satisfaction has a positive influence on brand trust, brand trust has a positive influence on store trust, and then store trust a strong positive influence on store loyalty. That is, store loyalty can be build up by combined benefits both brand trust and store trust in relation exchange consumers. Second, in another case of transaction exchange consumer, which are discrete buyer-seller exchange of commodity or performance with minimal personal relationships and no anticipation or obligation of future exchange, brand satisfaction has a positive influence on store satisfaction, and then store satisfaction has a direct influence on store loyalty. So, retailers have to developing strong brands which could help ensure both satisfaction and loyalty.

점포 내 체험, 점포만족, 구전정보의 특성과 점포충성도간의 관계에 관한 연구

정원식(Jung, Won-Sik),윤성준(Yoon, Sung-Joon) 한국유통학회 2014 流通硏究 Vol.19 No.3

본 연구에서는 점포 내 체험의 유형을 나누고, 이러한 체험의 유형이 점포 만족, 구전, 재방문 의향과의 관계를 파악해 보았고, 네트워크 특성이 점포 만족과 구전변수 사이에서 조절효과가 있는지에 대하여 분석하였다. 또한 소비자들이 이용한 점포유형에 따른 체험이 차이가 있는지 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서는 점포 내 체험을 감각적, 감성적, 인지적, 행동적, 관계적 체험으로 분류하고 체험유형에 따른 점포 만족에 미치는 영향에 대하여 파악하였다. 분석에 의하면 감성적, 인지적, 행동적 체험 요인은 점포 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있으나 감각적 체험과 관계적 체험은 점포 만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 점포 만족이 구전의 양과 질에 미치는 영향에 대하여 파악하였다. 분석에 의하면 점포 만족은 구전의 양에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있으나 구전의 질에는 유의한 영향을 미치지 못 하는 것으로 나타났다. 셋째, 구전의 양과 질이 재방문 의향에 미치는 영향에 대하여 파악하였다. 분석에 의하면 구전의 양과 질 모두 재방문 의향에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 구전의 양과 질이 높을수록 재방문 의향이 높은 것으로 해석할 수 있다. 넷째, 네트워크 특성의 유대강도와 중심성이 구전의 양과 질에 미치는 영향에 대하여 파악하고 네트워크 특성이 점포 만족과 구전의 관계에서 조절효과가 있는지에 대하여 분석하였다. 분석에 의하면 네트워크 특성의 유대강도와 중심성은 구전의 양과 질 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 네트워크 특성은 점포 만족과 상호작용요인이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 점포 만족과 구전의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 점포유형을 백화점, 대형마트, 편의점으로 구분하고 점포유형에 따라 점포 내 체험요소에 차이가 있는지에 대하여 파악하였다. 점포유형에 따라 감각적, 행동적, 관계적 체험에 차이가 있는 것으로 나타났으며, 대체로 대형마트와 편의점에 비해 백화점이 높은 것으로 나타났다. This study aims to investigate the relationships among in-store experiences, store satisfaction, WOM, and revisit intention, and tested the moderating effect of network properties between store satisfaction and WOM. Also, the impact of store type on in-store experiences was researched. The findings are as follows. First, we classified experiences into sense, feel, think, act, and relate. The result suggests that feel, think, act experiences inflence store satisfaction while sense and relate do not. Second, we looked into the impact of store satisfaction on WOM quantity and quality. The result showed that store satisfaction influences WOM quantity, but not on WOM quality. Third, we researched on the impact of WOM quantity and quality on revisit intention. The result showed that both WOM quantity and quality affect revisit intention. Fourth, two network properties, centrality and tie strength, were found to exert moderating effect on the relationship between store satisfaction and WOM. Finally, the type of store (department store, large mart, CVS) was found to affect sense, act, and relate experiences, with greater differences shown in department store than in other store types. Based on these results, the concept of brand marketing strategy and when to fit the personality of the consumer experience by providing the type of customer satisfaction to increase the store and other stores to consumers by increasing the satisfaction of bringing long-term effects of brand advertising bringing an increase in assets between the consumer and such as the in-store experience and typed framework(scheme) is used to describe the distribution behavior of customers can be consumed was found. Yet the dynamics of these five factors is willing to purchase a particular product or service, or whether the actual purchase will study how the transition from the present study did not attempt to explore yet in previous studies difficult. For example, a relatively simple product compared to buying a high degree of customer participation in the generation and consumption of the service experience differential role of factors is very important implications for the study will provide a. So, for a shopping experience for buying decisions for a more concrete and tangible research efforts should be continued.

대형마트의 점포이미지가 쇼핑가치 및 쇼핑만족에 미치는 영향

배병렬(Byung-Ryul Bae) 한국유통학회 2012 流通硏究 Vol.17 No.4

본 연구는 3대 대형마트(이마트, 홈플러스 및 롯데마트)의 점포이미지 구성요인이 쇼핑가치 및 쇼핑만족에 미치는 영향을 분석하였다. 점포이미지 구성요인으로 점포분위기, 판매원서비스, 부대시설, 제품구색 및 점포입지를 포함하였고, 쇼핑가치로는 실용적 쇼핑가치 및 쾌락적 쇼핑가치 등을 포함하였다. 자료는 지방에 위치한 세 점포를 이용하는 쇼핑객 114명을 대상으로 ‘mall-intercept’ 방법에 의해 수집한 다음, SmartPLS 2.0에 의해 분석하였다. 분석결과, 판매원서비스 및 점포입지가 실용적 쇼핑가치에 영향을 주고, 점포분위기, 판매원서비스 및 점포입지가 쾌락적 쇼핑가치에 영향을 주는 것으로 나타났다. 쇼핑가치들은 모두 쇼핑만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이들 두 쇼핑가치 가운데 쾌락적 쇼핑가치가 쇼핑만족에 더 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 지각된 혼잡이 쇼핑가치와 쇼핑만족 간의 관계에 대해 조절역할을 하는지 분석하였다. 분석결과, 쇼핑가치와 쇼핑만족 간의 관계에서 지각된 혼잡이 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이는 쇼핑가치와 쇼핑만족 간의 관계에서 지각된 혼잡의 정도에 따라 이들 관계의 크기가 크게 변하지 않음을 의미한다. 지각된 혼잡의 조절역할 외에, 지각된 혼잡이 쇼핑만족에 직접영향을 줄 것으로 가정하고 이를 WarpPLS 3.0에 의해 분석한 결과, 두 변수 간에는 비선형 관계(non-linear)가 있음이 밝혀졌다. 즉 점포혼잡을 크게 지각할수록 쇼핑만족은 더 크게 증가 하는 것으로 나타났다. 본 연구가 기존의 연구와 다른 차별점은 이들 간의 관계에서 지각된 혼잡의 역할을 중점적으로 분석하였다는 점이다. 본 연구는 점포이미지가 쇼핑만족에 미치는 직접효과도 분석하였다. 즉 소비자가 지각하는 점포에 대한 이미지가 쇼핑가치를 매개하지 않고 쇼핑만족에 직접 영향을 주는가를 분석하였다. 분석결과, 점포분위기와 판매원서비스가 쇼핑만족에 직접 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 실무적 시사점, 연구의 한계 및 향후의 연구방향 등에 대해 기술하였다.

점포이미지와 충성도 관계에서 인지적 만족과 감정적 만족의 역할

최철재(Chul-Jae Choi) 한국콘텐츠학회 2009 한국콘텐츠학회논문지 Vol.9 No.10

본 연구에서는 백화점을 대상으로 상품이미지, 점포환경이미지, 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지, 물리적시설이미지, 사후서비스이미지 등 점포이미지 구성요인과 인지적만족, 감정적만족 및 충성도 간의 경로상의 관계를 검증하고 만족의 역할을 확인하였다. 분석결과, 선행연구에서 점포이미지가 충성도에 직접적으로 영향을 미치거나 혹은 만족을 통해 간접적으로 영향을 미친다고 하였지만 본 연구에서는 점포이미지 구성요인에 따라서 인지적만족, 감정적만족, 충성도에 각기 다르게 영향을 미침을 확인하였다. 즉 상품이미지와 물리적시설이미지는 인지적만족에, 판매원서비스이미지와 사후서비스이미지는 감정적만족에 그리고 촉진활동이미지는 두 변수 모두에게 영향을 주었으며, 점포환경이미지는 직접적으로 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지 및 사후서비스이미지 등 서비스와 관련된 점포 이미지는 감정적만족를 매개하여 충성도를 구축하는 것으로 확인되었다. 따라서 고객에게 점포이미지를 형성하여 충성도를 가져오기 위해서는 점포이미지 구성요소를 기능적속성과 심리적속성으로 분리하여 만족을 유도하여야 하며 궁극적으로 충성도를 형성하는 변수들을 중심으로 점포이미지를 형성해야 할 것이다. This paper is to identify how merchandise quality, store environment, personnel service, sales promotion, store amenities and supporting service which is considered to store image components influence on satisfaction and loyalty and examine the role of satisfaction in explaining relationships between store image and loyalty. The results of the study are as follows: (1) each components of store image influence on cognitive satisfaction or emotionally based satisfaction or loyalty. (2) merchandise quality and store amenities have influence on cognitive satisfaction and emotionally based satisfaction is affected by personnel service and supporting service, but store environment has directly influence on loyalty. (3) store image components that is concerned with service in the store e. g. personnel service, supporting service build customer loyalty by mediating emotionally based satisfaction. In order to build strong customer loyalty, marketer have to formed through store image components that is much stronger on loyalty.

라이프스타일 유형별 대형할인점의 점포선택 기준과 고객만족 및 점포충성도의 관계에 관한 연구

최호규 한국상업교육학회 2010 상업교육연구 Vol.24 No.3

본 연구는 대형할인점의 점포선택기준(점포속성, 제품속성, 입지속성, 프로모션, 종업원서비스)과 고객만족 및 점포충성도의 관계를 규명하고, 이러한 관계에 영향을 미치는 정도가 라이프스타일의 유형에 따라 어느 정도 다른지를 실증적으로 조사․분석하여 대형할인점의 유통전략 수립 시에 필요로 하는 기초적인 정보제공과 보다 효율적인 마케팅전략 및 유통정책의 전략적 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 분석결과, 첫째, 대형할인점의 점포선택기준 중 점포속성, 제품속성, 입지속성, 프로모션, 종업원서비스 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 대형할인점의 점포선택기준 중 점포속성, 제품속성, 입지속성, 프로모션, 종업원서비스도 모두 점포충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족과 점포충성도 간의 관계에서 고객만족은 점포충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 라이프스타일의 유형(경험․사회주의형, 경쟁․성취추구형, 자기중심형)에 따라 대형할인점의 점포선택기준이 고객만족에 미치는 영향은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 라이프스타일의 유형(경험․사회주의형, 경쟁․성취추구형, 자기중심형)에 따라 대형할인점의 점포선택기준이 점포충성도에 미치는 영향은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to provide the basic information for the planning of distribution strategy and to suggest strategic implications of marketing and distribution policy through surveying and analysing the relationship choice criteria of large discount store with customer satisfaction and store loyalty according to lifestyle types. Store choice criteria were classified into five factors; store attribute, product attribute, location attribute, promotion, employee service. According to the result of the analysis, first, there is statistically significant influence of all store choice criteria on the customer satisfaction. Second, there is statistically significant influence of all store choice criteria on the store loyalty. Third, there is statistically significant influence of the customer satisfaction on the store loyalty. Fourth, there is statistically significant influence of the store choice criteria on the customer satisfaction according to Lifestyle types(experience-social directed type, competition-achieve directed type, self-centeredness directed type). Fifth, there is statistically significant influence of the store choice criteria on the store loyalty according to Lifestyle types(experience-social directed type, competition-achieve directed type, self-centeredness directed type).

치킨 프랜차이즈 점포의 서비스 품질, 점포에 대한 고객만족도, 태도적 충성도 간의 관계 및 인구통계적 변수의 조절 영향

김영두 한국프랜차이즈학회 2020 프랜차이징저널 Vol.6 No.1

This study examined whether the store service quality affects store satisfaction and attitudinal loyalty of the chicken franchise. Prior studies have shown that the store service quality varied depending on the context of stores. Therefore, this study firstly examined what constitutes the store service quality of the chicken franchise. As a result of factor analysis and reliability analysis, it was found that, in the case of the chicken franchise store, the service quality of the store consists of the store environment, customer orientation, and store accessibility. A hierarchical moderating regression analysis was conducted to investigate the relationship between store service quality, store satisfaction, and attitudinal loyalty of the chicken franchise and the moderating effects of demographics. The results are listed below. First, the store service quality of the chicken franchise composed of 3 factors, that is, the store environment, customer orientation, and store accessibility. Second, the store service quality of the chicken franchise has a positive effect on the overall satisfaction with the store. Third, the satisfaction with the store has a positive effect on the attitudinal loyalty of the chicken franchise. Fourth, the store service quality has a positive effect on the attitudinal loyalty of the chicken franchise. Fifth, as a result of examining whether the store satisfaction mediates the relationship between the store service quality and the attitudinal loyalty, the store satisfaction partially mediated the relationship between the store service quality and the attitudinal loyalty. Sixth, age negatively impacts on attitudinal loyalty, whereas age positively moderates the relationship between store service quality or store satisfaction and attitudinal loyalty. Seventh, gender (male vs female) positively impacts on attitudinal loyalty, whereas gender negatively moderates the relationship between store service quality or store satisfaction and attitudinal loyalty. Theoretical and practical implications of the relationship between store service quality, store satisfaction, and attitudinal loyalty of the chicken franchise and the moderating effect of demographics are described in terms of enhancing performance of chicken franchise. 본 연구에서는 치킨 프랜차이즈 점포를 대상으로 점포 서비스 품질이 점포에 대한 고객만족도와 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 점포 서비스 품질이 점포에 대한 고객만족도 및 태도적 충성도에 미치는 영향을 인구통계적 변수가 조절하는지를 살펴보았다. 점포 서비스 품질과 관련된 기존 연구들에 의하면 점포 서비스 품질 구성 요인은 점포 맥락에 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 치킨 프랜차이즈 점포에서의 서비스 품질 구성 요인이 무엇인지를 먼저 살펴보았다. 요인분석과 신뢰도 분석을 실시한 결과 치킨 프랜차이즈 점포의 경우 점포 서비스 품질은 점포 환경, 고객지향성, 점포 접근성으로 구성되는 것으로 나타났다. 점포 서비스 품질, 점포에 대한 고객만족도, 태도적 충성도 그리고 이들 간의 관계를 인구통계적 변수가 조절하는지를 알아보기 위하여 계층적 조절 회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 점포 서비스 품질은 점포에 대한 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 점포에 대한 고객만족도는 태도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 점포 서비스 품질은 태도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 점포에 대한 고객만족도는 점포 서비스 품질이 태도적 충성도에 미치는 영향을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 연령은 태도적 충성도에 부정적인 영향을 미치는 반면 점포 서비스 품질 혹은 점포에 대한 고객만족도가 태도적 충성도에 미치는 영향을 긍정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 여섯째, 성별 구분(남성 대비 여성)은 태도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 반면 점포 서비스 품질 혹은 점포에 대한 고객만족도가 태도적 충성도에 미치는 영향을 부정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 발견된 점포 서비스 품질, 점포에 대한 고객만족도, 태도적 충성도 간의 관계 및 인구통계적 변수의 조절효과에 대한 이론적 및 실무적 시사점을 치킨 프랜차이즈 만족도 제고 차원에서 기술하였다.

가맹본부의 지원서비스가 관계품질과 성과에 미치는 영향에 관한 연구 - 단일점포와 다점포 프랜차이징 비교 -

주성희,김태희 한국프랜차이즈학회 2019 프랜차이징저널 Vol.5 No.2

The quantitative study has verified that there were significant differences in the path of research model, depending on the types of Single-Unit and Multi-Unit Franchising.For the quantitative research, the total 261 surveys were conducted in the analysis of 143 single-unit franchisee and 118 multi-unit franchisee. The current study showed as follows. 1) As a result of quantitative research, the hypothesis of support service factors of the franchisor affect the relationship quality and performance of franchise has been verified. The franchisor support in education, management, and logistics had positive effects on the Franchisee satisfaction and trust, The satisfaction showed positively on trust and commitment, The trust had a positive effect on commitment. Both satisfaction and commitment showed positively on franchise performance. 2) The franchisor supports lead to differences between the Single-Unit Franchising and Multi-Unit Franchising in franchisee relationship quality and performance. The franchisor supports in education and management showed differences in franchisee satisfaction. The management support showed differences in trust. The satisfaction and trust showed differences in commitment. The satisfaction and commitment showed differences in franchise performance. 본 연구의 목적은 가맹본부와 가맹점사업자 사이의 관계품질과 성과에 영향을 주는 가맹본부의 지원서비스 요인을 검증하고 단일점포와 다점포 유형에 따라 집단 간 연구모형 경로에 유의한 차이가 있는지 실증분석을 하였다. 단일점포와 다점포 가맹점사업자를 대상으로 편의표본추출에 의한 설문조사를 실시하고 단일점포 143개, 다점포 118개로 최종 261개의 표본을 분석에 사용하였다. 그 결과 첫째, 만족과 신뢰에 가맹본부의 교육지원, 경영지원, 물류지원 모두 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 만족은 신뢰와 몰입에 신뢰는 몰입에 긍정적인 영향을 주었으며, 프랜차이즈 성과에는 만족과 몰입만이 긍정적 영향을 주는 것을 확인하였다. 둘째, 단일점포와 다점포 유형에 따른 다중집단분석을 한 결과 교육지원과 경영지원이 만족에 미치는 영향과, 경영지원이 신뢰에 미치는 영향에서 차이가 있었고, 만족과 신뢰가 몰입에 미치는 영향과 만족과 몰입이 프랜차이즈 성과에 주는 영향에서 그룹간 차이가 있는 것으로 나타났다. 단일점포는 교육지원 보다는 경영지원과 물류지원이 관계품질에 더 큰 영향을 미치고 관계품질 중에서도 만족이 몰입을 매개로 성과에 영향을 주었으나 다점포 프랜차이징은 교육지원만이 만족을 통해 성과에 직접적으로 영향을 주었다. 이는 단일점포 프랜차이징은 가맹본부의 여러 지원이 가맹본부와의 관계품질에 영향을 미치고 관계품질 내에서도 복잡한 과정을 통해 성과로 이어지지만 다점포 프랜차이징은 이미 가맹본부와의 오랜 경험을 통해 형성된 성숙한 관계로 본부의 여러 다른 지원서비스로 인해 가맹본부와의 관계품질에 영향을 받지 않으며 지속 가능한 교육이 만족을 통해 성과로 이어진다고 할 수 있다.

점포선택 속성이 점포신뢰와 점포만족 및 점포충성도에 미치는 영향

전수성(Su Sung Jeon),장형유(Hyeong Yu Jang) 한국경영학회 2014 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2014 No.8

IT기술의 발달에 따라 모바일 통신시장의 급격히 성장하였다. 이러한 모바일 관련기기를 직접적으로 경험하고 구매할 수 있는 매장의 중요성이 나날이 증대되고 있는 실정이다. 본 연구는 휴대폰 매장의 점포선택 속성(상품, 점포분위기, 판매원)이 점포신뢰와 점포만족에 미치는 영향을 분석하고 이러한 점포신뢰와 점포만족이 점포충성도에 미치는 영향에 대해 조사하였다. 연구결과 판매원, 제품, 분위기 속성이 점포신뢰와 점포만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며 판매원, 제품 속성은 점포신뢰와 점포만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 분위기속성은 점포신뢰와 점포만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 점포신뢰만이 점포충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 모바일 통신시장의 최종소비자가 직접 방문하여 제품을 구입하는 점포 운영에 있어서 신뢰를 형성할 수 있는 판매원과 제품에 중시해야 함을 보여주는 결과라 할 수 있다.

대형 점포선택속성이 이미지, 지각적 가치, 만족과 애호도에 미치는 영향에 대한 통합적 연구

나경수,손영석 한국자료분석학회 2016 Journal of the Korean Data Analysis Society Vol.18 No.2

This research is based on the store choice attribute theory that substantially explains how supermarket's store choice attributes affect store loyalty via store image, perceived value, and customer satisfaction. It was primarily designed to address how supermarket can maintain differentiated competitive advantage by suggesting strategic models including time-effort-cost variables, which explain further than former research on physical or emotional store choice attributes. In this study, we include a shopping experience cost as a new factor for the store choice attributes, which others do not consider, beside location, merchandising and shopping convenience, and construct and test the model that these factors can make an influence to store loyalty though the mediator effects, such as store image, perceived value and satisfaction. As a result, the shopping experience cost is verified as an important factor for store image and perceived value. Meanwhile, it has the most important effects with shopping convenience. This research shows that location among the store choice attributes do not make an effects of perceived value, against other store choice attributes. Consequentially, it can be used to scoop customers in stores that they are perceived by these factors to make customer values and satisfaction. 본 논문은 점포선택속성 이론을 기초로 대형마트에서의 점포선택을 위한 각 속성들이 점포이미지와 지각적 가치 및 만족을 통해 점포 애호도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 실증연구이다. 기존의 물리적 혹은 감정적 점포선택속성 차원의 연구 활동을 넘어 쇼핑경험비용 요인을 포함시킨 전략적 모델을 제시하여 대형마트의 차별화된 경쟁우위를 확보해 나갈 수 있는 전략적 접근방법을 중심으로 연구를 진행하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 점포선택속성에 대한 요인으로 기존 연구에서 다루었던 입지, 상품구색, 쇼핑 편의성 외에 새로운 요인으로 쇼핑경험비용을 추가하고, 이들 요인들이 매개변수인 점포이미지, 지각적 가치 및 만족을 통해 점포 애호도에 미치는 영향을 주는 연구모형을 설정하여 이를 검증하였다. 그 결과, 점포선택속성 중 점포이미지에 영향을 주는 요인의 중요도가 쇼핑경험비용, 쇼핑 편의성, 상품구색, 입지의 순으로 나타났고, 그 중 쇼핑경험비용과 쇼핑 편의성이 차지하는 비중이 상대적으로 높게 나타났다. 본 연구에서는 점포선택속성 가운데 입지는 지각적 가치에 유의하지 않았으나, 상품구색, 쇼핑 편의성, 쇼핑경험비용 등은 영향을 주는 것으로 나타나, 이러한 요인들의 지각을 통해 소비자 가치와 만족도를 높여 결과적으로 소비자 행동을 유인할 수 있음을 보여주었다.