지역축제의 서비스 만족도와 주변추천 및 재방문에 대한 실증연구

이찬도(Lee, Chan-do) 한국문화산업학회 2016 문화산업연구 Vol.16 No.3

본 연구는 지역축제 활성화를 위한 지역축제의 서비스 만족도와 추천 및 재방문에 대한 실증연구이다. 기존의 전통적 마케팅보다는 확장된 마케팅이론을 토대로 실증분석을 해 봄으로써 차별화된 지역축제를 위한 전략적 대안을 찾아보는 것이었다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 물리적 증거와 인적관리의 상관성, 인적관리와 전반적 만족도의 상관성 순으로 강한 상관성을 보였다. 즉, 인적관리와 물리적 증거가 전반적 만족도 및 추천의도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 본 연구에서 제시된 가설검정에서도 나타났다. [가설1] 행사품질요인이 전반적 만족도에 미치는 영향으로서는 인적관리 및 물리적증거 관리가 채택되었고, 상품관리 및 촉진관리는 기각되었다. [가설2] 전반적 만족도와 주변추천의 관계에서 전반적 만족은 주변추천에 영향을 주고 있다는 분석결과를 보였다. 또한 전반적 만족도는 재방문에도 유의적인 영향력을 나타내었다. [가설3] 행사품질요인이 주변추천 및 재방문에 대한 영향을 줄 것인가에 대한 분석에서, 상품관리, 물리적 증거, 인적관리 순으로 추천의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 행사품질요인이 재방문에 대한 영향을 준다는 점도 제기되었다. 즉, 재방문에는 상품관리, 물리적증거, 인적관리가 영향력 있는 변수로 분석되었다. 이러한 분석결과를 토대로 SWOT 차원에서 의미있는 시사점을 제시해보았다. 국내 많은 지역축제들과 마찬가지로 안고 있는 문제점은 차별화된 콘텐츠 부족과 합리적인 마케팅전략의 부재를 들 수 있다. 지역축제에서 채택되는 콘텐츠는 지역의 문화와 전통, 계절적 요인 등을 담고 있다면 본 축제는 콘텐츠는 상품관리에서 나타났듯이 계절적·지리적 요인을 제외하고는 성공적인 프로그램이라고는 볼 수 없을 것 같다. 향후 차별화된 콘텐츠개발이 선행되어야 과제를 안고 있으며, 아울러 체계적인 마케팅관리를 위한 산·학·관 협력체제의 구축도 필요한 것으로 보인다. This is an empirical study on the recommendation, revisits, and satisfaction about the service of the local festivals, while aiming to invigorate the local festivals. Putting its basis on the expanded marketing theory instead of on the existing traditional marketing, the study tried to find the strategic alternative for the differentiated local festivals. The results of analysis are as following. There was a strong correlation between the physical evidence and the human resource management, followed by the correlation between the human resource management and the satisfaction degree. That is to say, the human resource management and physical evidence showed the biggest effect on the overall satisfaction and the recommendation intention. This result of analysis showed again in the hypothesis testing suggested by this study. [Hypothesis 1] For the effects that the event quality factor has on the overall satisfaction, human resource management and physical evidence were adopted while product management and promotion management were dismissed. [Hypothesis 2] As for the relationship between the overall satisfaction and the recommendation to other people, the overall satisfaction had an effect on the recommendation to other people. And it also had a significant effect on the revisits. [Hypothesis 3] In the analysis of whether or not the event quality factor affects the recommendation to other people and revisits, product management showed an effect on the recommendation intention, followed by physical evidence and human resource management. Also, the event quality factor had an effect on the revisits. That is to say, product management, physical evidence, and human resource management turned out to be the factors that had an effect on the revisits. Based on the results of this analysis, meaningful implications have been suggested in terms of SWOT. The problems that many domestic festivals have are the shortage of differentiated contents and the absence of reasonable marketing strategies. If the contents adopted in the local festivals feature the culture and tradition of the region and seasonal factors, the contents of the festival cannot be regarded as the successful program except for the seasonal and geographical factors, as shown in the product management. There needs to be further development of differentiated contents along with the establishment of the cooperative system between industry, academy, and government for the systematic marketing management. 본 연구는 지역축제 활성화를 위한 지역축제의 서비스 만족도와 추천 및 재방문에 대한 실증연구이다. 기존의 전통적 마케팅보다는 확장된 마케팅이론을 토대로 실증분석을 해 봄으로써 차별화된 지역축제를 위한 전략적 대안을 찾아보는 것이었다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 물리적 증거와 인적관리의 상관성, 인적관리와 전반적 만족도의 상관성 순으로 강한 상관성을 보였다. 즉, 인적관리와 물리적 증거가 전반적 만족도 및 추천의도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 본 연구에서 제시된 가설검정에서도 나타났다. [가설1] 행사품질요인이 전반적 만족도에 미치는 영향으로서는 인적관리 및 물리적증거 관리가 채택되었고, 상품관리 및 촉진관리는 기각되었다. [가설2] 전반적 만족도와 주변추천의 관계에서 전반적 만족은 주변추천에 영향을 주고 있다는 분석결과를 보였다. 또한 전반적 만족도는 재방문에도 유의적인 영향력을 나타내었다. [가설3] 행사품질요인이 주변추천 및 재방문에 대한 영향을 줄 것인가에 대한 분석에서, 상품관리, 물리적 증거, 인적관리 순으로 추천의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 행사품질요인이 재방문에 대한 영향을 준다는 점도 제기되었다. 즉, 재방문에는 상품관리, 물리적증거, 인적관리가 영향력 있는 변수로 분석되었다. 이러한 분석결과를 토대로 SWOT 차원에서 의미있는 시사점을 제시해보았다. 국내 많은 지역축제들과 마찬가지로 안고 있는 문제점은 차별화된 콘텐츠 부족과 합리적인 마케팅전략의 부재를 들 수 있다. 지역축제에서 채택되는 콘텐츠는 지역의 문화와 전통, 계절적 요인 등을 담고 있다면 본 축제는 콘텐츠는 상품관리에서 나타났듯이 계절적·지리적 요인을 제외하고는 성공적인 프로그램이라고는 볼 수 없을 것 같다. 향후 차별화된 콘텐츠개발이 선행되어야 과제를 안고 있으며, 아울러 체계적인 마케팅관리를 위한 산·학·관 협력체제의 구축도 필요한 것으로 보인다. This is an empirical study on the recommendation, revisits, and satisfaction about the service of the local festivals, while aiming to invigorate the local festivals. Putting its basis on the expanded marketing theory instead of on the existing traditional marketing, the study tried to find the strategic alternative for the differentiated local festivals. The results of analysis are as following. There was a strong correlation between the physical evidence and the human resource management, followed by the correlation between the human resource management and the satisfaction degree. That is to say, the human resource management and physical evidence showed the biggest effect on the overall satisfaction and the recommendation intention. This result of analysis showed again in the hypothesis testing suggested by this study. [Hypothesis 1] For the effects that the event quality factor has on the overall satisfaction, human resource management and physical evidence were adopted while product management and promotion management were dismissed. [Hypothesis 2] As for the relationship between the overall satisfaction and the recommendation to other people, the overall satisfaction had an effect on the recommendation to other people. And it also had a significant effect on the revisits. [Hypothesis 3] In the analysis of whether or not the event quality factor affects the recommendation to other people and revisits, product management showed an effect on the recommendation intention, followed by physical evidence and human resource management. Also, the event quality factor had an effect on the revisits. That is to say, product management, physical evidence, and human resource management turned out to be the factors that had an effect on the revisits. Based on the results of this analysis, meaningful implications have been suggested in terms of SWOT. The problems that many domestic festivals have are the shortage of differentiated contents and the absence of reasonable marketing strategies. If the contents adopted in the local festivals feature the culture and tradition of the region and seasonal factors, the contents of the festival cannot be regarded as the successful program except for the seasonal and geographical factors, as shown in the product management. There needs to be further development of differentiated contents along with the establishment of the cooperative system between industry, academy, and government for the systematic marketing management.

호텔 브랜드 경험이 전반적 만족과 교차구매의도 및 상향구매의도에 미치는 영향-전환비용의 조절효과-

한나영 ( Han Na-young ),김형태 ( Kim Hyung-tae ),전창현 ( Chun Chang-hyun ) 동북아관광학회 2021 동북아관광연구 Vol.17 No.1

고객 만족을 높이기 위해 기업들은 다양한 마케팅 프로그램을 통해 고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 마케팅을 실시하고 있으며, 고객에게 제품과 서비스를 긍정적으로 평가하도록 유도하여 지속적 충성도를 확보하려고 노력하고 있다. 이에 본 연구에서는 호텔 브랜드 경험이 전반적 만족과 교차구매의도, 상향구매의도에 미치는 영향을 살펴보고 전반적 만족과 교차구매의도 간, 전반적 만족과 상향구매의도 간의 관계에서 전환비용의 조절효과를 살펴보고자 한다. 부산에 위치한 호텔고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 브랜드 경험 중 감성적 경험, 인지적 경험, 행동적 경험이 모두 전반적 만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적 만족이 교차구매의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 전반적 만족이 상향구매의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전반적 만족과 교차구매의도 간의 관계에서 전환비용의 조절효과는 나타났으나 전반적 만족과 상향 구매의도 간의 관계에서 조절효과는 나타나지 않았다. 호텔의 경우 고객들의 만족감과 교차구매의도, 상향구매의도를 높이기 위해서 감성적, 인지적, 행동적 경험요인의 중요성과 전환비용 구축의 필요성을 알 수 있다. To enhance customer satisfaction, companies are marketing their customers to have various experiences through various marketing programs, and are trying to secure continued loyalty by encouraging them to positively evaluate their products and services. Therefore, in this study, we would like to examine the effect of hotel brand experience on overall satisfaction, cross-purchase intention, and upward-purchase intention, and the effect of moderating switching costs in the relationship between overall satisfaction and cross-purchase intention and overall and overall satisfaction and up-purchase intention. A survey was conducted on hotel customers located in Busan, and the empirical analysis results are as follows. First, it was found that among brand experiences, emotional, cognitive, and behavioral experiences all had a positive(+) significant effect on overall satisfaction. Second, overall satisfaction was shown to have a significant positive(+) effect on cross-purchase intentions, and thirdly, overall satisfaction had a significant positive(+) effect on upward purchase intentions. Fourth, there was moderating effect in the relationship between overall satisfaction and cross-purchase intention, but there was no moderating effect in the relationship between overall satisfaction and up-purchase intention. In the case of hotels, we can see the importance of emotional, cognitive, and behavioral experience factors and the necessity of establishing switching costs in order to increase customer satisfaction, cross-purchase intention, and up-purchase intention.

복합영화관 서비스품질이 전반적 만족도, 충성도에 미치는 영향 및 관객 평가의 차이 검정

이찬도(Lee, Chando) 한국문화산업학회 2021 문화산업연구 Vol.21 No.4

본 연구는 첫째 복합영화관의 서비스품질과 전반적 만족도 관계, 둘째 복합영화관 및 충성도 관계, 셋째 관객 일반적 특성과 복합영화관 서비스품질 및 전반적 만족도, 고객충성도 관계로 구분하여 진행하였다. 연구를 위해 t-검정, ANOVA, 요인분석, 회귀분석 등을 실시하였다. [가설_1]의 영화관 서비스품질의 전반적 만족도에 대한 분석결과를 보면 반응성, 품질성 및 유형성은 전반적 만족도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면 신뢰성에 대해서는 인터넷 예매를 통한 영화관람이 많기 때문에 현장에서의 창구구매는 전반적 만족도에 별다른 영향을 주지 못하는 것으로 분석된다. 또한 공감성이 전반적 만족도에 영향을 주지 못한 것은 자동화시스템 등으로 인적서비스의 중요성이 낮아진데 따른 결과로 판단된다. [가설_2]의 경우 전반적 만족도와 고객충성도의 관계에서 전반적 만족도는 재이용 및 주변 추천의사에 정(+)의 영향관계가 있음을 알 수 있었다. [가설_3] 관객의 일반적 특성에 따른 영화관서비스품질의 차이검정을 보면 성별의 경우 반응성, 신뢰성, 공감성, 품질설, 유형성 등 서비스품질과는 유의한 차이가 없었다. 연령별 및 직업별로는 공감성을 제외한 나머지 서비스품질에서 유의한 차이가 있었고, 영화관별로는 모든 서비스품질에서 유의한 차이가 나타나지 않았다. [가설_4] 일반적 특성별 전반적 만족도의 경우 성별은 유의한 차이가 없었고, 연령별 및 직업별에서는 유의한 차이를 보였다. 반면 영화관별 및 관람동기별에서는 유의한 차이가 없었다. [가설_5] 재관람 의향의 경우 성별에서 유의한 차이가 없었고, 연령별 및 직업별에서는 유의한 차이가 있었다. 반면 영화관별 및 관람동기별에서는 유의한 차이가 없었다. 또한 주변추천의 경우 성별 및 영화관별로는 유의한 차이가 없었고, 연령별, 직업별, 관람동기별에서는 유의한 차이가 있었다. This study was conducted in the division like first, the relation between service quality and overall satisfaction of cineplex, second, the relation between cineplex and loyalty, and third, the relations of general characteristics of audience, service quality, overall satisfaction, and customer loyalty of cineplex. For this, the t-test, ANOVA, factor analysis, and regression analysis were performed. In the results of analyzing the overall satisfaction of service quality in [Hypothesis_1], the responsiveness, quality, and tangibles had positive(+) effects on the overall satisfaction. On the other hand, regarding the reliability, a lot of movie tickets were purchased in advance online, so the ticket purchase at counter in site did not have great effects on the overall satisfaction. Also, the empathy did not have effects on the overall satisfaction, which might be caused by the lowered importance of human service due to the automatic system. In case of [Hypothesis_2], the overall satisfaction had positive(+) effects on the reuse intention and recommendation intention in the relation between overall satisfaction and customer loyalty. In the results of the difference test on the theater service quality according to the general characteristics of audience in [Hypothesis_3], the sex did not show significant differences in service quality such as responsiveness, reliability, empathy, quality, and tangibles. The age and occupation showed significant differences in service quality except for empathy while the theater did not show significant differences in service quality.. In case of the overall satisfaction according to each general characteristic in [Hypothesis_4], the sex did not show significant differences while the age and occupation showed significant differences. On the other hand, there were no significant differences in each theater and motivation for viewing. Regarding the reviewing intention in [Hypothesis_5], the sex did not show significant differences while the age and occupation showed significant differences. On the other hand, there were no significant differences in each theater and motivation for viewing. Also, in case of recommendation to others, the sex and theater did not show significant differences while there were significant differences in each age group, occupation, and motivation for viewing.

연령과 삶에 대한 만족도

정명숙 한국심리학회 산하 한국발달심리학회 2005 한국심리학회지 발달 Vol.18 No.4

This study was conducted to examine differences across age groups in the degree of satisfaction with life. A total of 1,067 participants (145 middle school students, 135 highschool students, 184 university students, 465 adults, and 138 older adults) took part in the study. The participants responded to a questionnaire which consisted of two scales: the Satisfaction with Life Scale developed by Diener et al.(1984) to assess their overall life satisfaction, and a scale to assess their satisfaction in each of four domains of life. Physical, material, social, and productive domains of life were extracted from factor analyses. The findings of the present study were as follows. First, overall satisfaction with life was the highest for the older adults and the lowest for the highschool students. A similar pattern of the results was obtained for satisfaction in material, social, and productive domains of life, whereas not the older adults but the middle and university students were found to be the most satisfied in the physical domain. Second, among all the demographic variables examined, socioeconomic status had the greatest influence on the level of satisfaction in the four domains of life as well as overall satisfaction with life. Third, the age variable was found to interact with several other demographic variables: They were gender by age interaction in satisfaction with social relationships and productivity; education level by age interaction in the overall life satisfaction and satisfaction with physical health; and family type by age interaction in material satisfaction and satisfaction with social relationships. Finally, for the younger as well as the older people, satisfaction in material and productive domains had great influences on their overall satisfaction with life, whereas satisfaction in physical and social domains had relatively little effects. The implications of these results were discussed. 본 연구에서는 우리나라 중․고․대학생, 성인, 그리고 노인들을 대상으로 그들이 삶 전반에 대해 느끼는 만족감과 삶의 각 영역에서 느끼는 만족감을 측정하였다. 이를 통해 (1) 삶 전반에 대한 만족감과 삶의 각 영역에서 느끼는 만족감이 연령에 따라 어떤 변화양상을 보이는지, (2) 경제수준, 교육수준 등 사회인구학적 변인들이 삶에 대한 만족감에 미치는 영향력은 각각 어느 정도인지, 그리고 (3) 전반적 만족도와 영역별 만족도는 어떤 관계이며 영역별 만족도들의 상대적 영향력은 각각 어느 정도인지 알아보고자 하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 삶에 대한 전반적 만족도는 노인이 가장 높았고 고등학생이 가장 낮았다. 영역별 만족도의 경우에도 물질, 사회, 생산 영역의 만족도는 전반적 만족도와 마찬가지로 대체로 노인이 가장 높고 고등학생이 가장 낮은 양상을 보였으나, 신체영역 만족도는 중학생과 대학생이 다른 연령집단에 비해 더 만족하고 있는 편이었다. 둘째, 사회인구학적 변인 중에서는 경제수준이 전반적 만족도와 영역별 만족도 모두에 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 셋째, 연령과 다른 여러 사회인구학적 변인들 간에 상호작용이 여러 군데서 발견되었다. 사회․생산영역 만족도에서는 성별과 연령의 상호작용이, 전반적․신체영역 만족도에서는 교육수준과 연령의 상호작용이, 그리고 물질․사회영역 만족도에서는 가족유형과 연령의 상호작용이 나타났다. 끝으로, 모든 연령집단에서 물질영역과 생산영역의 만족도가 삶에 대한 전반적 만족감에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사회영역과 신체영역의 만족도는 상대적으로 영향력이 미미하였다. 이상의 결과에 대해 논의하였다.

국내 및 해외항공사 이용고객 간의 서비스회복에 대한 공정성지각 및 서비스평가가 만족에 미치는 영향에 관한 비교연구

정형식(Hyung-Shik Jung),김안호(Ahn-Ho Kim),김영심(Young-Shim Kim) 한국산업경영학회 2007 경영연구 Vol.22 No.2

  The present study explored the effects of customers" justice perception of airliners" service recovery from their service failure, service quality on service value, customer satisfaction on moment of truth (MOT), and the following overall satisfaction. The relationships were empirically investigated and compared between the customers of domestic airlines and those of international airlines.<BR>  The results of the study from surveying the actual flyers were as follows: First, customers" justice perception of airliners" service recovery significantly affected service value for both customer groups of domestic and international airlines. In addition, the relative effect of justice perception on service value was greater for the domestic airline users than for the international airline users. Second, the justice perception affected service satisfaction on MOT only for the domestic customer group. Third, the effect of service quality on service value was statistically significant only for the international airline users, which shows the difference in service quality between the domestic and international airlines. The effects of service quality on service satisfaction on MOT were statistically significant for both groups.<BR>  Fourth, service value significantly affected service satisfaction on MOT for bother groups while its effect on overall satisfaction was not significant for either group. Lastly, service satisfaction on MOT affected overall satisfaction both for the two groups.<BR>  The findings of the study show that domestic airline users have high justice perception on service recovery from a failure, which affects their service satisfaction on MOT. The managerial implication from the findings for the domestic airliner is that after any service failures thorough measures should be taken, and solid damage control strategies be established.   본 연구는 고객들의 항공여행에 있어 서비스실패 회복에 따른 공정성지각 및 서비스품질이 서비스가치 및 서비스접점 만족에 미치는 영향과 후속하여 전반적 만족으로 이어지는 인과관계를 국내?외 항공사별 이용고객으로 분류하여 실증 검증하였다.<BR>  실제 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 분석한 결과는 첫째, 국내 및 해외항공사 이용고객집단 간 서비스회복에 있어 서비스품질과 서비스접점 만족에서 유의한 차이를 나타내 해외항공사 이용고객보다 국내항공사 이용고객이 더 높은 서비스품질 지각과 서비스접점 만족을 지각하고 있다는 것으로 국내항공사의 경쟁력이 강화되고 있음을 보여주고 있다. 둘째, 국내항공사 이용고객집단과 해외항공사 이용고객집단 모두 서비스회복에 대한 공정성지각이 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 공정성지각은 서비스접점 만족에 국내항공사 이용고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이용항공사의 서비스회복에 있어 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향은 해외항공사 이용 고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스품질이 서비스접점 만족에 미치는 영향은 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스회복에 있어 서비스가치는 서비스접점 만족에 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스가치가 전반적 만족에 미치는 영향은 해외항공사만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이로써 서비스회복에 있어 국내항공사 이용고객은 항공사의 서비스가치를 지각하더라도 직접적으로 전반적 만족을 이끌지 못하고, 서비스 접점 만족을 통해서 전반적 만족에 이른다는 것을 보여주고 있어 서비스 회복과정에서 서비스접점의 중요성을 시사하고 있다. 마지막으로 서비스접점 만족은 항공사의 전반적 만족에 국내?외항공사 이용고객 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 국내항공사에서 내국인을 대상으로 하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스실패 회복 시 이용고객들에게 공정한 서비스 제공이 이루어져야만 서비스가치와 서비스접점 만족을 통해 전반적 만족을 증대시킬 수 있는 것으로 나타나 서비스의 공정성을 강화시키는 것이 효과적임을 시사하고 있다.

이러닝 (e-learning) 구성요인과 사용자만족 및 재구매의향에 관한 연구

김상현,이형주,윤성준 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.2

Development of Information and Telecommunications technologies has allowed both face-to-face teaching method and Internet-driven e-Learning to spread at a rapid face. Since e-Learning is part of 'education', it has to be carried out through active mutual interaction among learners, with emphasis on the learnable contents and operational efficiency. Therefore, how to effectively provide and operate multiple instructive services has become to determine the success of e-Learning business. In conducting this study, e-learning characteristics deemed to boost learning effects of e-Learning have been derived from previous studies adhering to educational technology paradigm, and they are e-learning contents, mutual interaction, operation characteristics, and individual user characteristics, which formed the basis of research model and hypotheses to be verified by this study. Besides those factors, this study set 'learning motivation' of consumers as a mediating variable of overall satisfaction. Also, the study verified a moderating role of 'prior user experience' as it was viewed to affect relationship between e-learning characteristics and overall satisfaction. This attempt to verify moderating and mediating roles of e-learning user's individual characteristics offers logical ground for understanding the nature and role of individual characteristics affecting user-based satisfaction of e-Learning. The results of this study indicate that overall satisfaction is a strong predictor of repurchase intention. In addition, learning motivation was found to serve as a mediating variable as hypothesized and user's prior experience was found to moderate between e-learning characteristics and overall satisfaction. 최근 정보통신기술의 발달로 전통적인 면대면(오프라인) 수업이 갖는 시간적, 공간적 한계를 극복한 인터넷 기반의 이러닝이 빠른 속도로 확대되어 가고 있다. 온라인 교육시장이 성장함에따라 이러닝 서비스를 제공하는 기업들 간의 경쟁도 치열해 지고 있다. 이러닝 프로바이더가 경쟁이 치열한 시장에서 살아남기 위해서는 효과적인 온라인 학습 솔루션을 제공할 수 있어야 하며, 이를 위해서는 이러닝 학습자의 특성과 이러닝이라는 제품/서비스와의 관계를 잘 이해하고 있어야 한다. 본 연구에서는 온라인 학습자(고객)의 소비후 만족과 재구매와의 관계를 규명하고자 하였다. 이를 위해 먼저 소비자의 학습효과를 높이는 요인들을 교육공학적 패러다임의 선행연구에서 찾아보았고, 이들 요인들이 다시 기존 마케팅패러다임에서의 사용자 만족 및 재이용의향과 어떤 관계를 형성하고 있는지를 검정하기 위하여 연구모형을 만들고 가설을 설정하여 실증적으로 규명하였다. 특히, 이러닝이라는 제품/서비스를 소비하기 위해서는 ‘학습’이라는 소비행위가 수반되므로 본 연구에는 사용자의 ‘학습동기’를 전반적 만족의 매개변수로 설정하여 매개적 역할을 검정하였다. 또한 ‘사전경험’을 전반적 만족의 조절변수로 설정하여 조절적 역할을 검정하였다. 이는 이러닝 연구에 있어 지금까지 시도되지 않았던 접근방법이며, 이러닝의 사용자 만족에 학습자의 특성들이 어떤 관계구조가 존재하는지를 규명함으로써 연구모형 확장의 이론적 근거를 마련하였다. 분석결과를 살펴보면, 전반적 만족은 재이용의향의 강력한 예측변수라는 기존의 마케팅패러다임이 본 연구에서도 입증되었다. 그리고 개인적 특성인 학습동기가 전반적 만족의 매개변수로 작용할 때, 사전경험이 조절변수로 작용할 때, 만족과 재이용의향에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 지금까지 교육공학에서 다루어졌던 학습자의 개인적 특성인 학습동기와 사전경험이 마케팅 패러다임의 사용자 만족에 매개 및 조절변수로 작용하면서 이러닝 성과에 크게 영향을 미친다는 관계구조를 밝혔다는 점을 들 수 있다.

커피전문점 브랜드이미지가 고객만족 및 브랜드충성도에 미치는 영향

채명수(Chae, Myung Su),김미정(Kim, Mi Jung),정갑연(Jeong, Gap Yeon) 한국소비문화학회 2011 소비문화연구 Vol.14 No.3

본 연구는 날이 갈수록 경쟁이 심화되고 있으나 기존연구를 찾아보기 힘든 커피전문점의 브랜드이미지와 고객만족, 그리고 브랜드충성도와의 관계를 살펴보고자 하였다. 우선 본 연구에서는 Aaker(1997)의 브랜드개성을 기초로 기존 외식업체 선택속성 차원의 연구에서 공통적으로 제시한 선택속성을 바탕으로 한 브랜드개성 차원의 커피전문점 브랜드이미지를 효용성, 신뢰성, 호감성, 상품성, 편안함, 그리고 차별성 등의 다차원적 개념으로 분석하였다. 한편 고객만족을 전반적 만족, 속성만족, 그리고 정보만족으로, 또한 브랜드충성도를 태도적충성도와 행동적충성도로 구분하여 이러한 변수들과의 관계를 규명하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 커피전문점을 이용하고 있는 189명의 고객을 대상으로 하였으며, AMOS(7.0 version)과 SPSS(15.0 version) 통계패키지를 사용하여 데이터를 분석하였다. 변수들 간의 관계를 파악하기 위해 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 그리고 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 분석결과 커피전문점 브랜드이미지는 여섯 개의 하위요인으로 구성되어 있으며, 이러한 커피전문점 브랜드이미지는 전반적 만족, 속성만족, 그리고 정보만족 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 고객만족 중에서 속성 만족은 전반적 만족에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 정보 만족은 전반적 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 전반적 만족은 예상했던 바와 같이 브랜드 태도적, 행동적충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. The purpose of this study was to identify the impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty in specialty coffee shop. First of all, this study tried to identify specialty coffee shop’s brand image composed of utility, sincerity, liking, merchantable quality, comfort, and distinction based on the study of brand personality proposed Aaker(1997). Also, in this study, customer satisfaction was classified into three categories: attribute satisfaction, information satisfaction, and overall customer satisfaction. Brand loyalty was also divided into two sub-concepts: brand attitudinal loyalty and brand behavioral loyalty. Based on the literature review, we created structural model regarding specialty coffee shop’s brand image, customer satisfaction, and brand loyalty. The survey was completed by 189 current coffee shop customers and the data was analysed with AMOS(7.0 version) and SPSS(15.0 version). In order to verify measures and hypotheses, exploratory factor analysis, reliability test and confirmatory factor analysis were performed. As it is supposed in the paper, the brand image of specialty coffee shop was identified as a multidimensional construct. Also, the test results showed that specialty coffee shop’s brand image positively influenced on attribute and information satisfaction as well as overall customer satisfaction. Attribute satisfaction was found to have a positive impact on overall customer satisfaction while information satisfaction did not show any significant impact on it. Additionally, overall satisfaction showed positive impacts both on brand attitudinal and behavioral loyalty.

모바일 동영상 서비스 만족도 결정요인 분석

김민정(Min-Jeong Kim) 한국콘텐츠학회 2016 한국콘텐츠학회논문지 Vol.16 No.5

본 연구는 현재 사용 중인 모바일 동영상 서비스의 사용자 만족 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 속성별 만족도를 조사하고 성별 및 연령에 따라 속성별 만족도와 전반적 만족도와의 관련성을 분석하여 모바일 동영상 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 DMB와 모바일 동영상 서비스를 동시에 사용하는 362명의 사용자를 대상으로 모바일 동영상 서비스의 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인들을 분석하였다. 또한 속성별 만족도와 전반적 만족도간 관계에 지상파콘텐츠 제공여부가 조절효과를 하는지를 분석하였다. 분석방법으로 빈도분석, 교차분석, t-test/F-test, 다중회귀분석, 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과 모바일 동영상 서비스 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 콘텐츠 다양성, 화질, 재생품질, 이용편리성, 데이터 소모량 등 이었으며 성별, 연령별로 속성별 요인과 영향력에 있어서 차이가 있었다. 또한 지상파 콘텐츠 제공여부는 전반적 만족도에 영향을 미치는 결정변수 및 조절변수로 작용하지 않는 것으로 나타났다. 그러므로 만족도를 향상시키기 위해서는 반드시 지상파 콘텐츠를 제공하기 보다는 다양한 콘텐츠 제공과 UI/UX 개선 등 이용편리성을 개선해주는 것이 바람직한 방법임을 확인하였다. 이러한 결과를 바탕으로 시사점과 한계점을 제시하였다. The purpose of this study is to examine factors that influence mobile video services’ satisfaction. 362 users who use both DMB and mobile video services complete the questionnaires measuring 6 attribute level satisfactions and total satisfaction of mobile video services, TV contents broadcasting status in mobile video services. The data are analyzed by using frequency analysis, Chi-square test, t-test/F-test, multiple regression and moderated multiple regression. The results of the study are as follows: First, diverse contents, image quality, video streaming quality, user convenience, and data consumption volume affect total satisfaction of mobile video services. Second, TV contents broadcasting status in mobile video services doesn’t show positive moderation effect on the relationship between attribute level satisfaction and total satisfaction. Based on the results, the implications and limitations of this study are discussed.

유통업체 브랜드 성과에 대한 상품 및 점포 요인의 영향 - 상품유형 유사성 및 차이성의 조절효과 -

박진용 ( Jin Yong Park ),임지원 ( Ji Won Lim ),채단비 ( Dan Bi Chae ) 한국유통물류정책학회 2014 유통물류연구 Vol.1 No.2

세계 경제의 성장이 둔화되고, 유통환경이 변화함에 따라 전 세계적으로 유통업체 브랜드(Retailer Brand)의 시장점유율이 증가 추세를 나타내고 있다. 이에 유통업체들은 수직적 및 수평적 확장을 통해 유통업체 브랜드 제품 라인을 확대하고 있다. 그 결과 유통업체 브랜드 품목 및 카테고리가 매우 다양해졌으며, 매출도 꾸준히 상승하고 있다. 그러나 유통업체 브랜드가 다양해진 만큼 관리 또한 어려워지고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 유통업체 브랜드를 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문을 진행하였다. 구체적인 측정은 유통업체 브랜드의 우수성 평가요인과 점포만족도 요인이 각각 전반적 만족도와 진열만족도에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한 전반적 만족도와 진열만족도가 재구매의도에 미치는 영향을 확인하고, 상품유형에 따라 이들 경로 간 차이가 있는지 확인하였다. 분석 결과, 우수성 평가와 전반적 만족도 간 긍정적인 영향이 있는 것으로 확인되었으며, 진열만족도와 점포만족도 간 관계는 유의미하지 않은 것으로 확인되었다. 또한 전반적 만족도와 진열만족도는 재구매의도에 각각 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 상품유형에 따른 조절효과의 경우, 유사성은 우수성 평가-전반적 만족도-재구매의도 경로에 조절적 역할을 하는 것으로 확인되었다. 그러나 구입하는 상품유형이 상이한 경우는 진열만족도-재구매의도 간 경로에만 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉 본 연구를 통해 유통업체 브랜드 전반을 효율적으로 관리 및 소비자 지향적인 마케팅 전략 창출에 도움이 될 것으로 기대한다. As the growth of the global economy is slowing, the retailing environment has become infertile. Hence, retailers have come up with new strategies such as the creation of unique merchandise. For the successful implementation of merchandising strategies, retailers have tried to apply their brand name to their merchandise (retailer brand). As a result, the categories and the types of products in which retailer branding has been applied are increasing in volume and it has been confirmed to have financial benefits. Despite the benefits that retailer branding holds, previous studies have failed to provide the retailers the key factors in order to be successful in retailer branding. In this study, we present new antecedents of retailer brand performance. Also we tried to verify the moderating effect by comparing the impact of merchandise and store attributes for retailer brand performance according to product categories. The research model in this study consists of superiority evaluation, store satisfaction, overall satisfaction, and display satisfaction as the antecedents of retailer brand performance. In addition, as a moderator, this study implements the similarities and the differences of product category. The results of empirical analysis are as follows. Firstly, superiority evaluation and store satisfaction showed a positive impact on overall satisfaction. On the other hand, superiority evaluation positively affected display satisfaction. Meanwhile, the overall satisfaction and display satisfaction have been proven to have a positive impact on repurchase intention. Secondly, according to the similarities and the differences of product category, it has been found that the coefficients of paths in the research model varies. Thus, this study implies new factors (superiority evaluation and display satisfaction) that affect the retailer brand performance. This study also shows that the role of new factors operate depending on the similarities and the differences of product category.

자녀 출산이 삶의 만족도에 미치는 영향에 관한 일 연구

김현식 ( Hyun Sik Kim ),정미옥 ( Miock Jeong ),백지선 ( Jeeseon Baek ) 한국조사연구학회 2017 조사연구 Vol.18 No.3

한국에서 초저출산이 지속되면서, 그 원인의 하나로 지목된 출산에 따른 삶의 만족도 하락에 대한 관심이 증가하고 있다. 이 연구에서는 출산 초기 아내와 남편의 배우자관계 만족도, 전반적 가족관계 만족도, 전반적 생활만족도가 출산을 하지 않은 아내와 남편과 차이가 있는지 2010년 인구및주택총조사와 2012년 사회조사 연계자료를 활용하여 검정한다. 연계자료의 특성을 활용하여 2010년 측정된 다양한 변수들을 통제함으로써 강한 인과적 추론을 뒷받침하고자 하였다. 분석의 결과, 남편의 모든 만족도는 출산 여부에 따라 차이가 없었다. 아내의 경우 다른 만족도에서는 차이가 없었으나 배우자관계 만족도가 출산한 집단에서 낮아지는 것을 발견하였다. 아내의 만족도에서 남편의 만족도를 빼 부부간 차이를 비교해 보면, 역시 다른 영역에서는 차이가 없었으나 배우자관계 만족도에서 아내의 만족도가 유의미하게 낮았다. 이러한 발견은 한국의 초저출산의 기저 요인으로 출산에 따른 아내의 만족도 하락이 있었음을 보여주는 것이며, 성별화된 출산 및 육아 노동의 분배를 반영하는 것으로 커다란 의미를 가진다. There has been growing scholarly interest in changes of life satisfaction after childbirth as a critical factor underlying lowest low fertility rates. We assess whether wives and husbands experienced declines of life satisfaction after childbirth using statistical linkage data combining 2010 Census and 2012 Social Survey. By controlling for a wide array of confounding variables measured in 2010, we are able to draw stronger inferences on estimates we retrieve in this article. Our results reveal that childbirth did not carve out any significant differences on three dimensions of life satisfactions except for statistically significant declines of wives of satisfaction with their husbands. This finding suggests that wives` decline of satisfaction with their husbands would be one important factor behind lowest low fertility rates and it is a sheer demonstration of gendered division of labor in childbearing and childrearing.