국세청고객만족센터서비스, 이용자만족도 및 납세순응에 관한 연구

변정희,김상헌 한국세무학회 2014 세무학 연구 Vol.31 No.3

본 연구는 납세자의 국세상담을 위해 국세청의 전문서비스 기관으로 운영하고 있는 국세청고객만족센터의 전화상담 및 인터넷상담 서비스품질을 각각 측정하고, 서비스품질이 이용자만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 궁극적으로 납세자의 납세순응에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하였다. 이를 통해 조세행정서비스분야의 서비스품질에 대한 이용자만족도가 조세정책에 대한 불확실성을 줄임으로써 납세자의 납세순응에 영향을 미칠 수 있는지를 파악하고자 하였다. 자료에 대한 수집을 위해 최근 4년 이내에 국세청고객만족센터의 전화상담 및 인터넷상담 서비스를 이용한 경험이 있는 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 구체적으로 전화상담 서비스를 이용한 경험이 있는 경우(188개)와 인터넷상담 서비스를 이용한 경험이 있는 경우(80개) 총 268개의 표본이 분석에 사용되었다. 본 연구의 구체적인 분석결과는 다음과 같다. 먼저 국세청고객만족센터의 서비스영역별 품질 중 서비스의 ‘접근성’, ‘대응성’, ‘전문성’ 및 ‘신뢰성’에 대한 서비스품질이 전반적 이용자만족도와 개별적 이용자만족도에 일부 차별적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용자만족도가 납세순응에 미치는 영향은 이용자만족도가 증가할수록 납세순응행위를 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 개별적 이용자만족도의 측정치와 개별적 납세순응의 측정치를 이용하여 동일한 추가분석을 수행한 경우에도 분석결과는 기본적으로 동일하였다. 넷째, 전체집단을 인터넷상담집단과 전화상담집단으로 구분하여 분석한 경우에도 분석결과는 기본적으로 크게 달라지지 않았다. 하지만, 추가적으로 이와 같이 구분한 집단의 경우 서비스품질과 이용자만족도의 관계를 분석한 결과, 두 집단 간에는 ‘대응성’과 ‘전문성’의 서비스품질에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 이용자만족도와 납세순응의 관계를 분석한 결과, 두 집단 모두 이용자만족도가 증가할수록 납세순응행위를 증가시키는 것으로 나타났다. 이상의 분석결과는 국세청고객만족센터서비스의 각 서비스품질이 이용자만족도에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 의미하며, 동시에 이러한 이용자만족도의 개선은 궁극적으로 납세자의 납세순응행위에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 보여주고 있다. 따라서 국세청고객만족센터서비스에 대한 서비스품질의 개선을 통한 이용자만족도의 향상은 과세당국의 궁극적인 목적인 성실신고 및 성실납부와 같은 납세순응행위를 유도하는데 도움이 될 수 있음을 시사해 주고 있다. We can expect that the service quality of NTS(National Tax Service) customer satisfaction center will reduce the uncertainty in the taxation policy and increase the tax compliance of the taxpayers. This study is aimed to investigate the relation among the user satisfaction level of the taxpayers with the services provided by NTS customer satisfaction center, taxpayer satisfaction and tax compliance with tax report and payment. For the study purpose, the data was collected through questionnaire survey with the staff and accountants of Korean tax preparation offices who used the center by telephone and internet within four year. The final sample size is 268 subjects and composed of 188 subjects used the center by telephone and 80 subjects used the center by internet. Empirical findings are summarized as follows;First, the result showed that the user satisfaction level in ‘accessibility’ and ‘reliability’ among the service areas in the NTS customer satisfaction center significantly increased the overall satisfaction level and the average satisfaction level with NTS customer satisfaction center. But, the different result showed that the user satisfaction level in ‘professionality’ among the service areas significantly increased the overall satisfaction level and the user satisfaction level in ‘responsiveness’ among the service areas significantly increased the average satisfaction level with NTS customer satisfaction center. Second, when the overall satisfaction level and the average satisfaction level with NTS customer satisfaction center is increased, tax compliance with the faithful report and payment of the taxpayers also significantly increased. For further analysis, final sample are decomposed into two components based on the services provided by NTS customer satisfaction center:(1) sample used the center by telephone, (2) sample used the center by internet. Third, the overall satisfaction level with NTS customer satisfaction center is positively related to the tax compliance with tax report and payment. This result is also robust for the average satisfaction level. These results suggest that the improvement of service satisfaction level in NTS customer satisfaction center may induce the faithful report and payment of the taxpayers. Therefore, it is necessary for tax policy makers to pay attention to improve the improvement of service satisfaction level in NTS customer satisfaction center to enhance the tax compliance with tax report and payment.

스포츠센터 이용자의 만족도에 관한 연구

신용업,이동헌,노재성 龍仁大學校 武道硏究所 2010 武道硏究所誌 Vol.21 No.1

이 연구는 스포츠센터 이용자들을 대상으로 건강관리, 시설, 환경, 편의성, 지도자, 프로그램, 참가비 등 이상 7가지 부분에 대해 지역별로 만족도에 차이가 있는지를 중점적으로 조사 분석하였는데 그 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 스포츠센터 이용자들의 건강관리에 대한 만족도는 체력향상과 건강증진, 체중감량과 매력적인 몸매유지, 스트레스 해소 및 기분전환을 위해 스포츠센터를 이용한다는 응답이 80%로 나타났다. 둘째, 스포츠센터 이용자들의 시설에 대한 만족도는 광역시, 시의 스포츠센터 이용자들이 높은 만족도를 보이는 반면 군 단위 스포츠센터 이용자들은 광역시, 시의 스포츠센터 이용자들에 비해 불만족하는 것으로 나타났다. 셋째, 스포츠센터 이용자들의 환경에 대한 만족도는 시 소재 스포츠센터 이용자가 광역시, 군 단위의 스포츠센터 이용자들 보다 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났다. 넷째, 스포츠센터 이용자들의 편의성에 대한 만족도는 셔틀버스 이용 및 교통편에 대한 만족도에서는 시, 군에 비해 광역시의 이용자들이 더 만족하는 것으로 나타났다. 다섯째, 스포츠센터 이용자들의 지도자에 대한 만족도는 지도자와의 인간관계의 경우 유의미한 차이를 보이지 않았고 운동방법의 능률성의 경우 광역시에 소재한 스포츠센터 이용자들의 만족도가 더 높았으며 시, 군으로 내려갈수록 불만족하는 것으로 나타났다. 여섯째, 스포츠센터 이용자들의 프로그램에 대한 만족도는 프로그램의 흥미도나 운동 종목의 다양성의 경우 군 단위의 스포츠센터 이용자들이 가장 불만족하는 것으로 나타났다. 일곱째, 스포츠센터 이용자들의 참가비에 대한 만족도는 지역별 거의 차이를 보이지 않았으나 대체로 광역시, 시, 군 단위 순으로 만족도가 낮아지는 경향을 보이는 것으로 나타났다.

대학도서관 이용자의 공동체의식이 이용자 만족도 및 충성도에 미치는 영향 연구

노효진,장우권 한국정보관리학회 2019 정보관리학회지 Vol.36 No.1

This study measures and analyzes the university library user’s sense of community, service quality assessment, user satisfaction and loyalty. In addition, the effect of the university library user’s sense of community on university library user satisfaction and loyalty mediated by the assessment of the quality of service is investigated. On the basis of study result, to improve user satisfaction and user loyalty, the direction and implications of library development are presented. In order to achieve the purpose of the study, precedent research and literature were investigated, and the study model and hypothesis were established based on theoretical background. In order to verify the hypothesis, a total of 300 questionnaires were distributed to subject who had experience using the Central Library among undergraduate students at the C National University, and the final 282 sample was used for analysis. To analyze the differences depending on the general characteristics of the samples, It is the result of an independent sample t-test and one-way ANOVA. The results of the mediated effects analysis using the PROCESS macro-programs models 4 and 6 of Hayes for hypothesis testing are as follows. First, The university library user’s sense of community (Service Benefits Perception and Satisfaction, Mutual sense of influence) effect the user satisfaction of university library mediated by service quality assessment at statistical significance. This showed that the higher the university library user’s sense of community, the higher the service quality assessment, and the higher the user satisfaction level of university library. Second, The university library user’s sense of community (Service Benefits Perception and Satisfaction, Mutual sense of influence) effect the user loyalty of university library mediated by service quality assessment and user satisfaction. This showed that the higher the university library user’s sense of community, the higher the service quality assessment, the higher user satisfaction level of university library and the higher the user loyalty level of university library. The results of this study showed that the university library user’s sense of community has a direct and indirect effect on enhancing user satisfaction and loyalty through the service quality assessment. 이 연구의 목적은 대학도서관 이용자의 공동체의식과 대학도서관 서비스품질 평가, 이용자만족도 및 충성도를 측정 및 분석하여 대학도서관 이용자의 공동체의식이 이용자만족도 및 충성도에 미치는 영향 관계를 규명하고자 한다. 이를 위해 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 가설 검증을 위하여 J대학교 중앙도서관을 이용한 경험이 있는 학생들을 대상으로 최종 282부의 유효표본을 분석에 사용하였다. 측정변수들의 평균값을 기술통계량으로 분석하였으며, 가설 검증을 위해 Hayes의 PROCESS macro프로그램 모형 4번과 6번을 사용하여 매개효과분석을 실시하였다. 이 연구의 결과, 1) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가에 따라 이용자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 통계적 유의수준 하에서 서비스 품질평가에 정(+)의 영향을 미치며, 이를 매개로 이용자만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높으며, 이를 통해 이용자만족도가 높아진다는 것을 알 수 있었다. 2) 대학도서관 이용자의 공동체의식은 대학도서관 서비스 품질평가와 이용자만족도에 따라 이용자충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학도서관 이용자의 공동체의식을 구성하는 요소인 서비스 혜택 지각 및 충족감, 상호영향의식이 서비스 품질평가를 매개로 이용자만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치고(가설1), 이용자만족도를 매개로 통계적 유의수준 하에서 이용자충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 대학도서관 이용자의 공동체의식이 높을수록 서비스 품질평가가 높고, 이용자만족도가 높아지며, 이를 통해 이용자충성도가 높아진다는 것을 확인할 수 있었다.

국세청홈택스의 연말정산간소화와 편리한 연말정산 서비스에 대한 이용자만족도 및 성과에 관한 연구

변정희,심태섭,김상헌 한국세무학회 2016 세무학 연구 Vol.33 No.4

We can expect that the service quality (simplification and handiness services) of NTS (National Tax Service) Hometax for year-end tax adjustment will reduce the uncertainty in the taxation policy and increase the user satisfaction of the taxpayers. This study is aimed to investigate the relation among the user satisfaction of the taxpayers with the services provided by NTS Hometax. This study also examine the relationship between taxpayer satisfaction and performance (effectiveness and taxpayer evaluation). For these purposes, the data was collected through questionnaire with the wage earners who used the services of the NTS Hometax simplification and handiness in this year. The results are summarized as follows;First, the results showed that the user satisfaction level in ‘convenience’ and ‘responsiveness’ among the technical service areas significantly increased the overall satisfaction level (year-on-year) and ‘accessibility’ and ‘communication’ the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax service. Second, the results also showed that the user satisfaction level in ‘medical expenses information’ and ‘credit or debit card usage information’ significantly increased the overall satisfaction level (year-on-year) and ‘premium information’ and ‘other (pension saving etc) information’ the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax. Third, the results showed that the user satisfaction level in ‘subtraction tax return writing’ and ‘dual-income households tax guide’ significantly increased the overall satisfaction level (year-on-year). Also, ‘convenient submit (On-line)’ significantly increased the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax service. Fourth, when the overall satisfaction level (year-on-year) and the average satisfaction level (this year) with NTS Hometax service is increased, effectiveness and evaluation of the taxpayers also significantly increased. Finally, for further analysis, the respondents are classified into two groups based on the services used:(1) respondents who used only the simplification service, (2) respondents who used the simplification service and the handiness service together. The overall results between the two groups are not different from those results of the above described. These results suggest that the improvement of service satisfaction on NTS’s Hometax for year-end tax adjustment may increase the performance. Therefore, it is necessary for tax policy makers to pay attention to improve the service satisfaction on Hometax for enhancing the effectiveness and evaluation of the taxpayers. 본 연구는 국세청의 효율적 운영과 납세자의 편의를 위해 제공하고 있는 국세청홈택스의 연말정산서비스(연말정산간소화, 편리한 연말정산)를 각각 조사하고, 서비스품질이 이용자만족도(전년대비 이용자만족도, 당년 이용자만족도)에 미치는 영향을 측정하였다. 또한, 이러한 이용자만족도가 궁극적으로 연말정산 서비스의 성과(업무효율성, 납세자 평가)에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 통해 국세 관련 행정서비스 분야의 서비스 품질 수준에 대한 이용자만족도가 세무정책에 대한 불확실성 및 복잡성을 감소시킴으로써 연말정산 서비스의 성과에 영향을 미칠 수 있는지를 파악하고자하였다. 우선 자료의 수집을 위해 근로소득자를 대상으로 서비스품질, 이용자만족도 및 성과에 대하여 평가할 수 있도록 설문조사를 실시하였다. 본 연구에서 제시된 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 국세청홈택스의 연말정산에 대한 서비스영역별기술적 서비스품질에서 ‘시스템의 편리성’ 및 ‘시스템의 대응성’은 전년대비 이용자만족도에, ‘시스템의 접근성’ 및 ‘시스템의 소통성’은 당년 이용자만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 연말정산간소화 서비스에 대한 서비스영역별 내용적 서비스품질에서 ‘의료비의 정보’ 및‘신용․직불카드 사용액의 정보’가 전년대비 이용자만족도에, ‘보험료의 정보’ 및 ‘기타 항목(연금저축 등)의 정보’가 당년 이용자만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 편리한 연말정산 서비스에 대한 서비스영역별 내용적 서비스품질에서 ‘공제신고서 작성하기’ 및 ‘맞벌이 근로자절세안내’가 전년대비 이용자만족도에, ‘간편 제출하기(On-line)’가 당년 이용자만족도에 유의하게긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전년대비 이용자만족도와 당년 이용자만족도로 구분한 이용자만족도가 증가할수록 업무효율성을 증진시키는 것으로 나타났다. 다섯째, 전년대비 이용자만족도와 당년 이용자만족도로 구분한 이용자만족도가 증가할수록 납세자 평가도 상승시키는 것으로 나타났다. 마지막으로, 전체집단을 연말정산간소화 서비스만을 이용한 집단과 편리한 연말정산 서비스를 동시에 이용한 집단으로 구분하여 분석한 경우에도 기본적인 분석결과에는 큰 차이가 없었다. 그러나 두 집단을 대상으로 기술적 서비스품질과 이용자만족도의 관계를 분석한 결과에서는 ‘시스템의 접근성’, ‘시스템의 편리성’ 및 ‘시스템의 대응성’의 서비스품질과 전년대비 이용자만족도에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또한, 내용적 서비스품질과 이용자만족도의 관계를 분석한 결과에서는 ‘기타 항목(연금저축 등)의 정보’가 당년 이용자만족도에서 유의한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 한편, 연말정산 서비스에 대한 이용자만족도와 연말정산의 성과의 관계를 분석한 결과에서는 두 집단에서 모두 이용자만족도가 증가할수록 업무효율성 및 납세자 평가를 상승시키는 것으로 나타났다. 이상의 분석결과는 국세청홈택스의 연말정산 서비스에 대한 각 서비스품질이 이용자만족도에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 의미한다. 또한 이러한 이용자만족도의 개선은 연말정산 서비스의 성과에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 제시해 주고 있다. 따라서 국세청홈택스의 연말정산 서비스 ...

근린공원 구성요소가 이용자 만족에 미치는 영향

서정희,박상욱,장민숙 전북대학교 부설 휴양및경관계획연구소 2019 휴양및경관연구 (J East Asian Landscape Studies) Vol.13 No.2

This study aims to provide an answer to a research question: How do the components of neighborhood parks affect user satisfaction? The components of the neighborhood park include resources, park equipment, activity programs, and activity space. The effect of each component on user satisfaction was analyzed. For this research, we selected three large neighborhood parks located in Seoul, conducted a questionnaire survey among 270 respondents and analyzed the data using regression analysis and quota sampling method. As a result of the analysis, statistical characteristics of single variables showed higher values in the order of user satisfaction, resource, activity space, program, and facility. Pearson's correlation analysis showed that user satisfaction has a relatively high correlation with activity space and activity program. According to multiple regression analysis, all variables have a statistically significant effect on user satisfaction, and the size of activity space, activity program, resource, and facility were found to be larger in user satisfaction. The results suggest that software component such as activity program of neighborhood parks has a greater impact on the user satisfaction than hardware component such as park equipment. And a park system needs to be modified so that various activity programs can be incorporated into a park construction plan and thus parks can be operated under a more flexible design. This research presents findings of regression analysis measuring the relationship between independent variables and user satisfaction. Going forward, a more comprehensive causality model of user satisfaction needs to be established, taking into consideration the relationship between various components of neighborhood parks. 이 연구는 ‘근린공원의 구성요소가 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는가?’라는 연구문제에 해답을 제공하기 위하여 근린공원의 구성요소를 자원, 시설, 활동프로그램, 활동공간으로 이해하고, 제 요소가 이용자만족에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 서울특별시에 소재한 3개의 근린공원을 선정한 후, 할당추출방법을 사용하여 수집한 270매의 설문조사 자료를 이용하여 다중회귀분석을 수행하였다. 분석결과 단일변수의 통계적 특성에서는 이용자 만족, 자원, 활동공간, 활동프로그램, 시설 순으로 평가값이 높게 나타났으며, 피어슨 상관분석 결과, 이용자 만족은 활동공간, 활동프로그램과 비교적 높은 상관관계를 가진 것으로나타났다. 다중회귀분석 결과 모든 변수는 이용자 만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 활동공간, 활동프로그램, 자원, 시설 순으로 이용자 만족도에 미치는 인과효과의 크기가 큰 것으로 나타났다. 즉, 근린공원의 이용자 만족은 활동공간의 영향을 가장 많이 받으며, 시설과 같은 하드웨어 요소 보다는 활동프로그램 등의 소프트웨어 요소가 이용자 만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과로 볼 때, 근린공원의 이용자 만족을 높이기 위해서는 이용자의 활동과 이를 지원하는 시설이 결합된 활동공간을 정비하는 것이 효율적인 것으로 판단된다. 또한 시설위주의 공원 조성사업에서 벗어나 다양한 활동프로그램을 공원조성계획으로 관리함으로써 유연한 설계에 부합한 공원 운영이 가능하도록 제도적 정비가 필요할 것으로 보인다. 본 연구는 근린공원의 자원, 시설, 활동프로그램, 활동공간과 이용자 만족의 관계를 회귀분석을 통해 분석한 연구결과로, 향후 근린공원을 구성하는 요소들 간의 관계를 고려한 이용자 만족 인과모형의 정립이 요구된다.

지역사회서비스투자사업 이용자 만족도 영향 요인 연구

윤정혜,이용갑,최동국,장소현 한국보건사회학회 2015 보건과 사회과학 Vol.0 No.38

This study examined the telephone surveys for the participants of the various programs in the Community Social Services Investment(CSSI) in Incheon. It made a comparison of consumer satisfaction between the participants of various programs of the CSSI. The participants of the health-care-related programs (vs. non health-care-related programs) and those of the physical activity programs (vs. of the psychological support programs) had higher levels of customer satisfaction in statistical approach. Next the study analyzed f actors affecting consumer satisfaction in the two participants groups of the health-care-related programs and of the physical activity programs. After multiple regression analysis, the age (especially, under 19 years old) and the old-aged were found as the decisive affecting factors for the degree of consumer satisfaction in the Community Social Services Investment(CSSI) in Incheon. 바우처방식의 사회서비스에 대한 만족도를 분석한 기존 연구들은 연구대상이 제한적이거나, 프로그램의 특성을 세부적으로 분석하지 않았거나, 또는 보건의료관련 프로그램에 대한 세분화된 분석이부족하다. 이에 본 연구는 인천광역시 지역사회서비스투자사업 이용자를 대상으로 한 조사를 활용하여 비(非)보건의료 관련 프로그램과 보건의료 관련 프로그램의 이용자 만족도 및 보건의료관련 프로그램 중 상담심리프로그램과 신체활동프로그램 이용자의 만족도를 비교분석하고, 보건의료관련 프로그램의 이용자 만족도에 영향을 주는 요인을 분석하고자 한다. 이를 위하여 본 연구는 2014년 7월 인천광역시 지역사회서비스투자사업 이용자 7,156명 중26.9%인 1,925명을 대상으로 제공되는 서비스에 대한 만족도(제공자 친절성, 제공자 제공능력, 서비스 내용, 전반적 만족도) 설문조사 결과를 이용자의 인구사화학적 특성을 기준으로 집단간 비교분석을 하고, 만족도에 영향을 주는 요인에 대하여 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 보건의료관련 프로그램의 만족도가 비(非)보건의료관련 프로그램과 비교하여 유의미하게 높았다. 둘째, 보건의료관련 프로그램 중 신체활동프로그램에 대한 만족도가 상담심리프로그램에 대한 만족도보다 유의미하게 높았다. 셋째, 보건의료관련 프로그램에서 이용자를 구분할 경우노인>아동청소년>장애인>일반인의 순서로 만족도가 유의미하게 높았다. 넷째, 보건의료관련 프로그램의 이용자 중 19세 미만 경우 미취학아동(0~5세)>초등학생(6~11세)>중·고등학생(12~18세)의순서로 만족도가 유의미하게 높았다. 또한, 다중회귀분석 결과, 보건의료관련 프로그램의 경우 이용자의 특성(노인)과 연령이 제공자의 친절성과 제공능력 만족도에 유의미하게 영향을 주는 요인으로, 신체활동프로그램의 경우 이용자의 특성(노인)이 4가지 만족도 전체에 유의미한 영향을 주는 요소로확인되었다.

모바일 쇼핑환경하에서의 서비스 품질과 사용용이성이 구매자의 만족도 및 구매의도에 미치는 효과에 관한 연구

송민석(inseok Song),정기만(Kiman Jeng) 대한경영학회 2017 大韓經營學會誌 Vol.30 No.6

국세청고객만족센터의 서비스품질, 이용자만족도 및 성과 간의 관계

변정희,배수진,심태섭 한국세무학회 2010 세무학 연구 Vol.27 No.4

This research investigated the service quality of NTS(National Tax Service) Customer Satisfaction Center, and analyzed its effect on user's satisfaction. Also, it found the effects of user's satisfaction on the performance of the Customer Satisfaction Center. In other words, this research analyzed the causal relation model among service quality, user's satisfaction and performance within the tax administration service field. For data collection, this research conducted surveys on the staff accountants of Korean tax preparation offices who used the center by telephone within one year. This research used the method suggested in the marketing research in order to measure service quality. Also, since NTS Customer Satisfaction Center services are usually phone consultations,this research reflected the measurement methods of call-center and information system related service qualities. Additionally, it reflected the performance measurement method of public service quality evaluation model in order to reflect the character of tax administration services. Measurements of variables are as follows. First, service quality which is an independent variable was categorized in four dimensions of service quality(expertise of consultant, attitude of consultant, technological aspects of phone connection, individual sympathy for users) through factor analysis. Next, the dependent variables are measured as user's satisfaction and performances of the Customer Satisfaction Center. Collected data were analyzed with AMOS, a structural equation model. As a result, when the expertise of consultants and technological aspects of phone connection were enhanced, user's satisfaction increased significantly. Also, user's satisfaction positively affected the performance of the Customer Satisfaction Center. Such research results show that the Customer Satisfaction Center can obtain support and reliability from taxpayers by improving service qualities regarding the technological aspects of phone connection and expertise of consultants. 본 연구는 과세당국이 고객 섬김 세정의 일환으로 납세자에게 세무상담서비스를 제공하기 위해운영하고 있는 국세청고객만족센터의 서비스품질을 측정하고, 서비스품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한 이러한 이용자만족도가 고객만족센터의 성과향상에 미치는영향을 파악하고자 하였다. 즉, 세무행정서비스 분야에서 서비스품질, 이용자만족도 및 성과간의 인과관계 모형을 분석하였다. 이와 같이 본 연구는 서비스품질의 기대효과를 분석함으로써, 향후 서비스품질 개선 노력이 세무당국의 전체적인 성과에 미치는 영향을 제시하고자 하였다. 자료수집을 위해 최근 1년 내에 국세청고객만족센터의 서비스를 실제로 이용한 경험이 있는 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 중 전화상담서비스를 이용한 경험이있는 총 204개의 표본이 분석에 이용되었다. 본 연구는 서비스품질의 측정방법으로 기존의 마케팅 연구에서 주로 제시되어 온 측정방법을 이용하였다. 또한 국세청고객만족센터서비스는 주로 전화상담으로 이루어지므로, 콜센터의 서비스품질 및 정보시스템 관련 서비스품질의 측정방법을 반영하였다. 추가로, 대부분의 기존 연구가 기업을 대상으로 제시된 모형이기 때문에, 세무행정서비스의 성과측정과 차이가 있을 수 있으므로 공공부문 서비스품질 평가모형의 성과측정방법을 반영하여 자료를 수집하였다. 구체적인 변수의 측정은다음과 같다. 우선 독립변수인 서비스품질은 17개의 측정항목으로 측정하여 요인분석을 통하여 4가지 품질차원(상담원의 전문성, 상담원의 응대태도, 전화접속의 기술적 측면, 이용자에 대한 개별적공감)으로 압축되었다. 다음으로 종속변수는 3가지 항목(처리과정, 처리결과, 처리시간)으로 측정된이용자만족도와 지지 및 신뢰를 의미하는 4가지 항목(추천, 권유, 감정, 이용)으로 측정된 고객만족센터의 성과로 구성되었다. 수집된 자료를 구조방정식모형인 AMOS를 이용하여 분석한 결과, 국세청고객만족센터의 서비스품질 차원 중 상담원의 전문성과 전화접속의 기술적 측면에 대한 품질이 증가할수록 서비스이용자의 만족도를 유의적으로 증가시키는 것으로 나타났으며, 이용자만족도는 고객만족센터의 성과를 유의적으로 증가시키는 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 통해, 과세당국이 국세청고객만족센터서비스의 전화접속의 기술적 측면과 상담원의 전문성 부문의 서비스품질을 향상시킴으로써, 고객만족센터에 대한 납세자의 지지 및 신뢰를 향상시킬 수 있음을 제시할수 있다.

세법해석 사전답변제도의 도입효과

김봉래(Bong-Rae Kim),홍정화(Jung-Hwa Hong) 韓國公認會計士會 2016 회계·세무와 감사 연구 Vol.58 No.1

본 연구에서는 지난 2008년부터 시행하고 있는 세법해석제도를 경험한 신청인의 관련 특성이 이용자 만족도와 국세행정 신뢰도 향상에 어떤 영향을 미치는지를 검증하였으며, 이용자 만족도가 신청인 특성과 국세행정 신뢰도 간에 매개역할을 하는지 검증하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 2008년부터 2014년까지 사전답변제도를 직접 경험해 본 전국 기업의 최고경영진과 세무대리인들에게 총 1,399부의 설문지를 배부한 후, 회수된 310부 중 기재내용이 부실한 16부를 제외한 294부 를 대상으로 통계처리 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 사전답변제도를 이용한 신청인의 관련 특성이 이용자 만족도와 국세행정 신뢰도에 미치는 영향을 각각 검증한 결과, 구성원 능력요인을 제외한 나머지 7개 요인은 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 동일한 결과가 나왔다. 특히 최고경영진이 불확실한 세무문제를 사전에 해결하려는 의지가 강할수록 또 경영에 중대한 영향을 미치는 사항일수록 이용자 만족도와 국세행정 신뢰도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났으며, 이 제도에 대한 인지도는 상대적으로 낮은 것으로 나타나 체계적인 홍보도 필요한 것으로 판단된다. 그리고 세무처리를 보수적으로 하거나 세무처리에 대한 표준화 등 내부통제가 잘 되어 있을수록 이용자 만족도와 국세행정 신뢰도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 분석되었다. 과세당국의 불확실한 세법해석도 이용자만족도와 국세행정 신뢰도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사전답변신청을 할 때 전문가의 도움 없이도 쉽게 이용할 수 있고 주변에 추천할 정도로 이용편리성이 확보된다면 이용자 만족도와 국세행정 신뢰도가 그만큼 높아지는 것으로 분석되었다. 둘째, 사전답변제도의 이용자 만족도는 국세행정 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 국세청이 책임있는 답변을 통해 세법해석에 관한 불확실한 문제를 먼저 해소시켜 준다면 그만큼 이용자 만족도가 높아지면서 국세행정 신뢰도 높아진다는 것을 의미한다. 신청인 관련 특성이 이용자 만족도를 매개로 하여 국세행정 신뢰도에 영향을 미치는지를 검증한 결과, 구성원 능력요인 및 처리결과 속성요인을 제외한 나머지 6개 요인은 모두 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이용자 만 족도는 국세행정 신뢰도를 제고할 수 있는 중요한 수단이 될 수 있음을 의미한다. 따라서 국세청은 이용자 만족도를 높일 수 있는 방안을 강구해야 할 것으로 판단된다. This study examines the effects of the system of advance rulings, adopted by the National Tax Service(NTS) in 2008, from the perspective of applicants who have used the system. To accomplish the objectives above, this study examined theoretical backgrounds and previous studies through literature review and employed questionnaires to conduct an empirical analysis. The subjects of this study included executives and employees of companies and tax agents nationwide who used the system of advance rulings between 2008 and 2014, and a total of 294 questionnaires collected from the subjects were statistically treated for analysis. The results of the empirical analysis and the implications of this study are as follows. First, analysis of the effects of the relevant characteristics of advance ruling system users on their satisfaction and trust in national tax administration indicates that seven factors except for the factor of ability and properties, have significant effects. As for the characteristic of member, stronger commitment of top management to addressing unclear tax issues in advance and greater significance of the issues have bigger effects on users' satisfaction and trust in national tax administration. In addition, the results suggest a relatively low understanding of the system of advance rulings, which emphasizes the need for more systematic promotion of the system. As for the characteristics of organizational environment, the factor of internal environment has bigger effects than external environment on users' satisfaction and trust in national tax administration. This indicates that more conservative tax treatment and tougher internal control, including standardization of tax treatment, have more significant effects on users' satisfaction and trust in national tax administration. Unclear tax law interpretations by tax authorities also proved to have effects. In terms of the characteristic of possibility of use, the factor of the easiness of use influences users' satisfaction and trust in national tax administration more significantly than the factor of intention of use. This means that when applicants find it easy to use the system of advance rulings even without the help of experts and consider the use of system convenient enough to recommend the system to others, users' satisfaction and trust in national tax administration will increase. In terms of the last characteristic, results of handling, the results show that proactive handling of unclear tax issues with clear rulings by the NTS enhances users' satisfaction and trust in national tax administration. In addition, the results of this study suggest that users' satisfaction with the promptness of rulings is relatively low, so it needs to be improved. Second, the results of this study show that satisfaction of advance ruling system users has significant effects on their trust in national tax administration. This indicates that if the NTS addresses unclear issues regarding tax law interpretation through responsible reponses, users' satisfaction will increase, which will, in turn, enhance their trust in national tax administration. This study examined the mediating effects of users' satisfaction on the relationship between the relevant characteristics of users and their trust in national tax administration. The results show that it had mediating effects on seven factors except for the factor of ability of members, which suggests that users' satisfaction can be a crucial tool for enhancing trust in national tax administration. The NTS, therefore, needs to come up with plans to enhance users' satisfaction.

통합된 홈택스서비스시스템에 대한 이용자만족도와 성과에 관한 연구

정성모,변정희,김상헌 한국공인회계사회 2017 회계·세무와 감사 연구 Vol.59 No.2

Hometax service system based in National Tax Service has made for the taxpayers and tax agents with reports and complaints from November 2002. As a result the taxpayer was able to solve the tax business through the computer at home or in the office were reduced time and cost significantly, the Internal Revenue Service made reduce the number of tax authorities in the visitor drastically was improving the transparency of cleaning by increasing this speed and accuracy (NTS, 2002). Subsequently, in 2011, the National Tax Service announced a total renewal of the old hometax system. The aim of this research is to examine the integrated hometax services opened in February 2015, which is expected to have a major change in the future tax administration. In this research, We aim to identify the benefits produced by the integrated home tax system. Specifically, We aim to examine how improved user satisfaction increased the level of task productivity, perceived quality about both the National Tax Service and its Administration. In order to analyze the impact of user satisfaction on task process and the perceived quality of tax services and its administration, We surveyed tax representatives and related service providers. Specifically We used a sample of tax service providers who work in Seoul and Gyeonggi-do. We sent the prepared questionnaires to 244 tax representatives and their support team members. We have got 212 solid replies but dropped the other 32 who either did not reply at all or provided incomplete answers. The factor analysis result shows that there are four major factors indicating the service quality: ‘user satisfaction’, ‘productivity’, ‘the perceived quality about National Tax Service’, and ‘the perceived quality about the National Tax Administration.’ In data analysis, We take structural modeling approach using AMOS 23. Additionally, for robustness check, I carried out regression analysis using SPSS 22. The analysis shows that ‘system usability’ and ‘information availability and security’ are positively correlated with ‘use satisfaction’. Specifically, it is found that both ‘user satisfaction’ and ‘system usability’are significantly correlated with the ‘productivity’. It is also found that the level of user satisfaction about the Nation Tax Service is significantly correlated with ‘system usability’. However, it appears that the failure in public relation, lack of process design, the frequent system crash and subsequent random patch works have lowered the ‘perceived quality of the National Tax Service’. ‘The perceive quality about National Tax Administration’ is also positively correlated with the level of ‘user satisfaction.’ Additional analysis demonstrates that this is a moderating effect of ‘user satisfaction’ rather than the ‘service quality’. For instance, they may need to focus on improving user registration and user login process. Also, the system availability seem to be essential for increasing the level of ‘system usability’. The improved service quality would increase the level of ‘user satisfaction’ and the level of ‘productivity’ and also improve both the ‘perceived quality about National Tax Service’ and the ‘perceived quality about National Tax Administration’. Ultimately, if it efforts continually to provide the system convenience, security information and additional information enough also improves dramatically the question-and-answer service, the integrated hometax is expected to have a positive impact on performance improvement for the overall IRS tax assessment and administration through the user satisfaction of the integrated hometax services. 홈택스는 국세청 내부의 시스템인 국세통합시스템(TIS; Tax Integrated System)에 기반을 두어 2002년 11월 본격적으로 납세자와 세무대리인의 신고와 민원을 위해 만든 시스템이다. 이후 국세청은 국세통합시스템의 전면 개편사업을 2011년에 발표하고, 2015년 2월 23일 통합된 홈택스서비스를 개통하였다. 이에 본 연구에서는 2015년 2월에 개통되어 국세행정에 큰 변화를 미친 것으로 기대되는 통합된 홈택스서비스에 대해 살펴보고자 한다. 구체적으로 본 연구는 통합된 홈택스의 서비스품질에 대한 이용자만족도를 파악하고, 이용자만족도가 업무효율, 국세청에 대한 평가, 국세행정에 대한 평가 등 성과에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 본 연구에서는 서베이(survey) 방법으로 수도권(서울, 경기) 지역의 세무대리인과 직원을 대상으로 하였으며, 최종적으로 212개의 설문지를 이용하였다. 연구방법으로는 25개의 홈택스 서비스품질을 4개의 요인으로 분석하고 이용자만족도와 업무효율, 국세청에 대한 평가, 국세행정에 대한 평가를 측정하여 구조방정식모형과 회귀모형을 통해 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 통합된 홈택스의 서비스품질 4개의 요인 중 2개의 요인인 ‘시스템의 편리성’과 ‘정보의 신속・보안성’이 이용자만족도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용자만족도와 ‘시스템의 편리성’은 업무효율에 유의적인 관계를 미치는 것으로 나타나 ‘시스템의 편리성’이 세무대리인의 업무효율 향상에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 국세청에 대한 평가에 이용자만족도와 ‘시스템의 편리성’이 유의적인 관계를 나타내고 있다. 그러나 통합된 홈택스의 홍보 부족과 미흡한 준비에 대한 실행착오, 시행 초기의 많은 오류와 시스템의 불안 등으로 인해 만족스러운 수준의 국세청의 평가로는 연결되지 못하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 국세행정에 대한 평가는 이용자만족도와 관계가 있었고, 서비스품질에 대한 직접적인 영향보다는 이용자만족도에 의한 간접적인 호응으로 나타났다. 따라서 향후 홈택스시스템의 편리성과 신속하고 보안성 있는 정보를 제공하려는 노력을 지속하고, 추가적으로 충분한 정보의 제공과 질의응답 관련 서비스를 획기적으로 개선하려는 노력을 병행한다면, 통합된 홈택스서비스에 대한 이용자만족도를 통해 궁극적으로는 업무효율성, 국세청에 대한 평가와 국세행정 전반에 대한 성과 개선에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.