효과적인 기업위기 대응전략에 관한 연구

이진국(Lee, Jin Kook),강지원(Kang, Ji Won),박종철(Park, Jong Chul) 대한경영학회 2016 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2016 No.1

본 연구는 위기유형과 위기 심각성이 소비자 반응에 영향을 미치는데 있어 대응유형전략과 대응시점의 조절역할을 규명하였다. 분석결과, 기업태도에 대한 위기유형과 대응유형전략의 이원상호작용(2-way interaction)효과와 위기유형, 위기 심각성, 대응유형전략 간의 삼원상호작용(3-way interaction) 효과가 통계적으로 유의미하게 나타났다. 구체적으로 위기가 심각한 경우 위기유형과 관계없이 사과전략이 기업태도 회복에 효과적인 것으로 나타났다. 즉, 위기가 심각한 경우 사과전략이 부인전략보다 크게 효과적으로 나타났으며, 위기가 심각하지 않은 경우도 사과전략이 부인전략보다 약간 더 높게 나타났다. 게다가 삼원상호작용 결과에 의하면, 위기가 심각한 경우에는 위기유형(능력위기 vs. 정직성 위기)에 상관없이 모두 사과전략(vs. 부인전략)이 기업태도 회복에 더 효과적인 것으로 나타났다. 반면, 위기가 심각하지 않은 사건의 경우에는 능력위기에는 사과전략(vs. 부인전략)이 기업태도 회복에 효과적인 전략으로 나타났으나, 정직성 위기의 경우에는 사과전략과 부인전략의 차이가 없는 것으로 나타났다. 끝으로 본 연구에서는 위기유형, 위기 심각성, 대응유형전략, 대응시점 간의 다양한 상호작용 효과를 기대했지만, 대응시점과 관련된 상호작용 효과는 나타나지 않았다. 따라서 본 연구결과를 통해 기업들에게 기업위기 시 사건의 심각성과 위기 유형을 파악하여 효과적인 대응을 할 수 있는 전략을 제시하였다는 점에서 실무적인 시사점을 제공할 것으로 기대한다. Most of the previous studies related to the corporate crisis advocate the establishment of an effective crisis system. In other words, a number of previous studies on the use of "how (coping strategy)" in accordance with "What event (type of crisis)" can effectively restore the reputation of the corporation. But unlike previous research this study, focuses on how an effective response to "what event (type of crisis)," "What situations (crisis severity), ‘When (corresponding time)," " ‘how (coping strategy)" will be able to configure the corresponding strategic crisis response system. Therefore, corporate need to determine how effective these corresponding "What event (type of crisis)," "What situations (crisis severity)," "how (coping strategy)". Thus, the present study employed a 2 (type of crisis: competence violation vs. integrity violation) x 2(coping strategy: apology vs. denial) x 2(corresponding time: immediate response vs. delayed response) x 2(crisis severity: high severity vs. low severity) between-subjects design, with control conditions, in order to test the hypotheses. The dependent variable is corporate attitudes with controlled product involvement. Specifically, the results of the study are as follows. Firstly, unlike our reasoning, hypothesis 1 was rejected. It is because integrity crisis appeared to be more negative towards corporate attitudes than competence crisis. Secondly, hypothesis 2 was also rejected because of the crisis severity appeared to show no affect to the corporate attitudes. Thirdly, because of the conflicting results occurred in coping type strategies for integrity crisis, the hypothesis 3 was partially supported. For a competence violation, apology tends to effectively restores corporate attitudes than denial. Also, for an integrity violation, apology tends to effectively restores corporate attitudes than denial. Further, the hypothesis 4 was also partially supported. Although crisis severity and coping type strategies are not statistically significant, the crisis type, crisis severity and coping type strategies are significant. In particularly, when crisis severity is high, the corporate is more effective in its corporate attitudes and corporate image recovery unconditionally by sincere apology, regardless of the type of crisis. On the other hand, when the crisis severity is low, the competence crisis apology strategy is more effective than denial strategy. Further, when the crisis severity is low, with integrity crisis it shows that apology strategy and denial strategy both are not significant for corporate attitudes. Hence, the following is the effect of the corresponding time. The predicted interaction effect between crisis type(H5) and crisis severity(H6) are not significant for corporate attitudes. These results regardless of the corresponding time, the type of crisis and crisis severity showed that people give priority to the apology or compensation. This study contributes new insights along with three dimensions: First, we identify the mixed results of previous studies. In other words, a sincere apology strategy is more effective regardless of the type of crisis in the efficacy of coping strategies according to the type of crisis (Support Sung et al.(2013) result.). Second, because apology strategy is the most effective strategy for the recovery of corporate attitudes, regardless of the type of crisis and corresponding time, companies are encouraged toward sincere apology. Finally, if the corporate crisis is with high severity, it is recommended to address with sincere apology aggressively because it has a responsibility to consider the case as involving more than just corporate responsibility information. On the other side, if the crisis severity is low, the corporate can simply convey the objective explanation for the incident.

관광위기 유형화에 따른 위기관리 전략에 관한 연구

유지윤 한국관광학회 2011 관광학연구 Vol.35 No.10

Tourism is sensitive to different kinds of crisis as it has been seen in the case of 9·11, tsunami, recent radiation rise in Japan. In the context, the importance of tourism crisis management has been emphasized. This research was performed to build a crisis management strategies based on the types of tourism crisis. Review of related literature suggested seven different types of tourism crisis: tourism cooperation management crisis, natural disaster, traveller's security crisis, political crisis, economic crisis, disease and hygienic crisis and technology crisis. Out of the seven crisis, this study suggested crisis management strategies for five public crisis including natural disaster, travellers' security crisis, political crisis, economic crisis, and disease and hygienic crisis. Particularity, the five aspects of crisis management strategies were examined in terms of proactive strategies and reactive strategies. Limitations and future research directions were also discussed. 위기관련 연구에서는 효과적인 위기관리를 위해 위기 유형별 대응전략의 중요성이 강조되어 왔다(Cooms, 2000; Cooms & Holladay, 2002 & 2004; Fearn-Banks, 1996). 특히 관광부문의 위기는 다양한 영역에서 발생하고 그 유형도 매우 다양하다. 따라서 관광위기의 대응방안을 마련하기 위해서는 먼저 위기 유형화가 이루어져야 한다(오상훈 & 양필수, 2008; 유지윤, 2001). 따라서 본 연구는 관광산업의 위기를 유형화하고 이를 바탕으로 효과적인 위기관리 전략을 구축하는데 연구의 목적이 있다. 이를 위해 첫째, 위기 및 관광 위기와 관련한 선행연구의 고찰을 통해 관광위기를 유형화하고 둘째, 관광 위기 유형의 특성을 반영하고 관광 위기에 효율적으로 대응할 수 있는 유형별 위기관리 전략을 제시하였다. 이를 위해 본 연구는 관련 선행연구 분석을 통해 관광위기를 발생지와 대상자를 중심으로 직접적 위기와 간접적 위기로 구분하여 유형화 하였다. 이후 도출된 위기 유형을 바탕으로 유지윤(2011)의 연구에서 제시된 관광산업 위기관리 모델을 바탕으로 관광위기의 접근 방식을 선제적(proactive) 접근방식과 대응적(reactive) 접근방식으로 구분하고 다시 위기 관리의 단계와 구성요소에 따라 관광위기의 유형별 위기 관리 전략을 위기발생 이전(예방․대비 단계)과 위기발생 이후(대응․복구 단계)로 구분하여 제시하였다. 위기관리 전략의 세부 내용과 관련해서도 관련 전문가의 검토를 통해 논리적 객관성을 보완하였다본 연구는 관광 위기 유형별 위기 관리 전략을 통합적으로 제시한 최초의 연구라는데 연구의 의의가 있다. 그러나 위기 관리 단계를 보다 세분화해서 제시하지 못한 점은 연구의 한계로 남는다. 향후 본 연구에서 제시된 관광 위기 유형별 위기 관리 전략을 바탕으로 공공차원의 위기 관리 가이드 라인과 산업 측면의 세부적인 위기 관리 매뉴얼이 개발 될 필요가 크다.

효과적인 기업위기 대응전략에 관한 연구

이진국,박종철 한국유통경영학회 2017 유통경영학회지 Vol.20 No.6

Most of the previous studies related to the corporate crisis advocate the establishment of an effective crisis system. In other words, a number of previous studies on the use of 'how (coping strategy)' in accordance with 'What event (type of crisis)' can effectively restore the reputation of the corporation. But unlike previous research this study, focuses on how an effective response to 'what event (type of crisis),' 'What situations (crisis severity), ‘When (corresponding time),' ' ‘how (coping strategy)' will be able to configure the corresponding strategic crisis response system. The results of the study are as follows. Firstly, unlike our reasoning, hypothesis 1 was rejected. It is because integrity crisis appeared to be more negative towards corporate attitudes competence crisis. Secondly, hypothesis 2 was also rejected because of the crisis severity appeared to show no affect to the corporate attitudes. Thirdly, because of the conflicting results occurred in coping type strategies for integrity crisis, the hypothesis 3 was partially supported. For a competence violation, apology tends to effectively restores corporate attitudes than denial. Also, for an integrity violation, apology tends to effectively restores corporate attitudes than denial. Further, the hypothesis 4 was also partially supported. Although crisis severity and coping type strategies are not statistically significant, the crisis type, crisis severity and coping type strategies are significant. In particularly, when crisis severity is high, the corporate is more effective in its corporate attitudes recovery unconditionally by sincere apology, regardless of the type of crisis. On the other hand, when the crisis severity is low, the competence crisis apology strategy is more effective than denial strategy. Further, when the crisis severity is low, with integrity crisis it shows that apology strategy and denial strategy both are not significant for corporate attitudes. 과거 위기유형과 대응유형전략의 관계에 대해 많은 학자들이 다양한 변수들을 대상으로 그 효과를 규명하였음에도 불구하고, 실제로 전략적 대안은 일관성을 보이지 않았다. 이에 본 연구는 위기유형과 대응유형전략에 대한 선행연구를 재 고찰하는 동시에 위기 유형, 대응시점전략, 위기 심각성, 대응유형전략을 복합적으로 고려한 새로운 효과적인 위기 대응전략을 제시하고자 하였다. 분석결과, 위기 유형은 기업태도에 통계적으로 유의미한 것으로 나타났지만, 능력위기보다 정직성 위기가 더 부정적인 것으로 나타났다. 또한, 위기유형, 위기 심각성과 대응유형전략이 기업태도에 미치는 영향에서는 위기가 심각한 경우에는 위기 유형에 관계없이 무조건 사과전략이 효과적으로 나타났으며, 위기가 심각하지 않은 경우에는 능력위기에 대해서는 사과전략이 효과적으로 나타났으나, 정직성 위기에 대해서는 사과전략과 부인전략 간 큰 차이를 보이지 않았다. 게다가, 대응유형전략의 경우에는 사과전략이 부인전략보다 기업태도에 더 긍정적인 것으로 나타났다. 또한, 기업위기와 대응유형전략 간의 상호작용효과와 관련해서는 기업의 위기가 능력과 관련된 경우에는 기업태도 회복전략으로 진심어린 사과, 사건에 대한 보상 및 향후 개선을 포함한 사과전략이 효과적으로 나타났다. 반면에 기업위기가 기업의 윤리·도덕적 측면에서 발생한 경우에는 부인전략보다 사과전략을 사용하는 것이 가장 효과적으로 나타났다. 끝으로 위기유형, 위기 심각성과 대응유형전략 간의 삼원상호작용 결과에 의하면, 위기가 심각한 경우에는 기업은 위기유형과 관계없이 무조건 진심어린 사과를 하는 것이 기업태도 회복에 효과적인 것으로 나타났다. 그리고 위기가 심각하지 않은 경우에는 능력위기에 대해서는 사과전략이 기업태도 회복에 효과적이지만, 정직성 위기의 경우에는 기업태도에 사과전략이 효과적으로 나타났다.

기업 위기 유형에 따른 TV광고 메시지에 관한 연구

김한석 한국일러스아트학회 2010 조형미디어학 Vol.13 No.3

This study is in regard to the TV commercial messages of company crisis types. Company crisis may give blows to the company in various dimensions. So the company under the crisis situation executes various risk management communications in order to minimize the damages. Among the risk management communications to recover the relationship with consumers, there are a variety of ways applicable for the risk management strategies, including distribution of press releases, press conference, and opinion expression by participating in the interviews or the debate programs. The ‘Company Advertisement’, as marketing means along with a role of company PR, is used as communication means to manage the risk and improve company image and restore the confidence. Therefore, in many cases, the advertisements as communication means to manage the risk, generally delivers the direct message such as ‘Apology Ads’, furthermore, the recent TV advertisements are more likely to use the message strategy to manage the company crisis. It demonstrates that the companies use TV advertisements as a company strategy to manage the crisis by approaching to the consumers with the message types effectively selected for each company crisis. However, there has been no proven study on the TV advertisement media used as a risk management strategy so far. Based on this issue, this thesis has analyzed crisis types and message types of four major companies, such as Samsung, Hyundai, LG, and SK for the period of 67 months from January 1, 2004 to July 31, 2009. So by analyzing the message strategies of TV advertisements that have been showed at crisis, it represented two kinds of company crisis types accidents and corruptions, there were four message types ‘Achievement, Challenge·Hope, Appreciation, Patriotism’ in advertisement. 본 논문은 기업의 위기유형에 따른 TV광고 메시지 유형에 관한 연구이다. 기업에 위기가 발생하면 기업은 여러 차원에서 타격을 입게 된다. 따라서 위기 상황에서 기업은 위기로 인한 피해를 최소화하기 위해 다양한 위기관리 커뮤니케이션을 실행하게 된다. 이는 위기관리 커뮤니케이션을 통해 소비자와의 관계를 회복하고자 하는 것으로, 이러한 위기관리 전략은 언론에 보도 자료를 배포하거나, 기자회견을 실시하고, 인터뷰나 방송의 시사토론 프로그램에 참여하여 의견을 표명하는 등 여러 가지 다양한 방법들을 활용한다. 이 중에서도 기업PR의 도구로서의 역할과 함께 마케팅 수단이 되는 ‘기업광고’ 역시 위기 상화에서 해당 기업의 이미지를 개선하거나, 신뢰를 회복하는 위기관리 커뮤니케이션의 한 수단으로 이용된다. 따라서 최근에는 TV 기업광고에서도 기업의 위기를 관리하기 위한 메시지 전략을 이용하는 사례가 늘어나고 있다. 이는 위기 상황에서 기업이 원하는 메시지 유형으로 소비자들에게 다가감으로써 기업 TV광고가 기업의 위기관리 전략으로 활용되고 있음을 보여주고 있지만 그 동안 위기관리 전략으로서 사용되는 TV광고 매체에 대한 연구는 없었다. 이와 같은 논의를 바탕으로 본 논문에서는 우리나라 기업의 위기유형과 사용된 메시지 유형을 살펴보기 위해 2004년 1월부터 2009년 7월 31일까지 최근 5년 7개원 동안의 우리나라 주요 4대 기업인 삼성, 현대, LG, SK의 위기를 대상으로 하여 위기 유형과 메시지 유형을 함께 분석하여 기업이 위기관리 전략으로 사용하는 TV광고 메시지의 유형을 분석하여 기업이 위기관리 전략으로 사용하는 메시지 유형을 살펴보았다. 국내 시업에 발생하는 위기 유형은 두 가지 유형 사고와 비리에 사용된 메시지 유형은 ‘성취’, ‘도전·희망’, ‘감사’, ‘애국’인 것으로 밝혀졌다.

기업의 위기대응전략이 브랜드 태도에 미치는 영향 - 위기 유형과 기업의 공익연계 마케팅을 중심으로 -

설상철,정성광,최우영 대한경영정보학회 2015 경영과 정보연구 Vol.34 No.5

오늘날 많은 기업들이 기업가치를 높이기 위해 최선을 다하고 있지만 이러한 모든 기업들은 위기로부터 자유롭지 못한다. 이와 더불어 위기에 대한 대처의 부족으로서 어려움을 겪고 있는 기업 또한 어렵지않게 볼 수 있다. 본 연구는 기업의 위기상황에서 기업이 수행하는 위기대응전략(방어적vs수용적)에 대한소비자들의 태도에 대해 살펴 보았다. 또한 기업이 실시하는 위기대응전략과 기업의 위기 유형(역량 차원vs사회적 책임 차원)간의 상호작용에 대해서도 살펴 보았다. 이와 더불어 기업이 위기상황을 맞기 전에실시하는 공익연계 마케팅의 메시지 유형(추상적vs구체적)과 위기상황 이후에 실시하는 위기대응전략간의상호작용에 대해서 역시 살펴 보았다. 또한 이러한 결과는 소비자의 공익연계 마케팅에 대한 관여도를 공변량으로 통제한 후에도 같은 결과가 나타나는지에 대해서도 살펴 보았다. 본 연구의 주요 결과는 다음과같다. 첫째, 위기대응전략에 따라 기업의 위기대응은 방어적 전략보다 수용적 전략의 자세를 갖추는 것이소비자의 태도에 더욱 더 호의적인 것으로 나타났다. 둘째. 기업의 위기대응전략과 기업의 위기 유형간에유의한 상호작용이 존재하는 것으로 나타났다. 셋째. 기업의 위기대응전략은 공익연계 마케팅 메시지 유형간에 유의한 상호작용이 존재하는 것으로 나타났다. 마지막으로 관여도는 공변량으로서 유의한 효과를 드러냈으며 관여도를 통제한 후에도 기업의 위기대응전략, 기업의 위기 유형, 공익연계 마케팅 메시지 유형간에도 상호작용을 확인할 수 있었다. 연구의 결론 부분에서는 연구결과로 인한 시사점과 한계점, 향후 연구에 대하여 그 방향을 제시하였다. This study is to review the attitude of consumers on the crisis response strategy (defensive vs. receptive) that the company implements in crisis situations. Also, the interaction between the crisis response strategy that the company implements and the crisis type of companies (corporate ability vs corporate social responsibility) was discussed. In addition, the interaction between the messages (abstract vs. concrete) of public interest associated marketing implemented prior to crisis situations and the crisis response strategy implemented after crisis situations was discussed. And these results were reviewed to see if the same result can come out after controlling the involvement on consumer’s public interest associated marketing as a covariate. The main results of this study are as follows. First, regarding the crisis response strategy, in the company’s crisis response strategy, the receptive attitude was more favorable for the consumer’s attitude than the defensive attitude. Second, it was seen that there is a significant interaction between the crisis response strategy of companies and the crisis type of companies. Third, it was seen that the crisis response strategy of companies has a significant interaction with the message type of public interest associated marketing. Lastly, the involvement showed a significant effect as a covariate and the interaction between the crisis response strategy of companies, the crisis type of company and the message type of public interest associated marketing can be confirmed even after controlling the involvement. In the conclusion of the study, the direction on implications, limitations and future.

CEO의 리더십스타일에 따른 위기관리 대비정도에 관한 연구 : 1997년∼2000년 국내 100대 기업을 중심으로

유종숙 한국PR학회 2007 홍보학연구 Vol.10 No.3

급격히 변화하는 경영 환경 속에서 기업은 위기에 노출될 수밖에 없다. 이에 따라 위기관리에 대한 최고 경영자(CEO)의 리더십은 갈수록 중요해지고 있다. 이러한 환경 속에서도 한국 기업의 위기관리에 관한 연구는 매우 부족한 상태이다. 과거에 위기관리와 리더십에 대한 연구는 별개로 진행되어 왔고, 외국에서는 이들 사이의 상관관계에 대한 연구가 부분적으로 진행되었으나 한국에서는 전무한 형편이다. 이에 본 연구자는 첫째, CEO의 리더십 스타일에 따라 경험했던 위기유형은 어떤 차이가 있는가 둘째, CEO의 리더십 스타일에 따라 각 위기유형에 따른 위기 대비 정도는 어떠한 차이가 있는가 셋째, CEO의 리더십 스타일에 따라 각 위기관리 단계별 위기 대비 정도는 어떠한 차이를 나타내는가를 연구문제로 설정했다. 본 연구는 CEO의 리더십 스타일과 기업의 위기관리에 대한 상관관계를 확인하는 첫 번째 실증적인 연구가 될 것이다. 연구 대상은 한국의 100대 기업으로 한정하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 한국 100대 기업이 경험한 위기의 유형을 살펴보면 ‘경제적 위기유형’과 ‘정보관련 위기유형’이 ‘생산 및 판매 과정의 위기유형’과 ‘정신병리학적 위기유형’에 비해 상대적으로 많았다. 이를 분류 항목 별로 살펴보면 경제적 위기의 경우에는 ‘경영 자금 부족 및 자금 순환의 어려움’이, 정보관련 위기의 경우에는 ‘기업의 이미지 손상이나 악성 루머’가, 제품 생산 및 판매 과정상의 위기의 경우에는 ‘운영 미숙’이 그리고 정신 병리학적 위기 유형의 경우에는 ‘노동 쟁의로 인한 위기’가 가장 많이 발생했음을 알 수 있었다. 둘째, CEO의 리더십 스타일에 따른 각 위기 유형별 위기 대비 정도는 거래적 리더십 스타일이 가장 대비가 잘 되어 있으며, 변혁적 리더십 스타일과 카리스마적 리더십 스타일은 비슷하게 나타났다. 전반적으로 ‘생산 및 판매 과정’에 대한 위기 대비 정도가 가장 높게 나타났다. 셋째, CEO의 리더십 스타일에 따른 위기관리 단계별 위기 대비 정도는 전체적으로 거래적 리더십 스타일이 가장 잘 되어 있으며, 다음으로는 항목별로 카리스마적 리더십 스타일과 변혁적 리더십 스타일의 순으로 약간의 차이를 나타냈다. In today’s world, it is no longer a question of whether a major crisis will strike any organization. It’s only a matter of when, which type and how. Therefore a Chief Executive Officer (CEO)’s role related to crisis management becomes more important. The studies of crisis management of companies are few in Korea and the studies of crisis management and CEO leadership have been done separately in the past. The studies of the correlation of crisis management and CEO leadership have been partially done in the other countries. This study is trying to analyze the crisis preparedness according to CEO leadership styles. The study objectives are (1) to measure the difference of crisis types experienced according to CEO leadership styles (2) to measure the difference of the crisis preparedness to crisis types according to CEO leadership styles (3) to measure the difference of the crisis preparedness to each crisis phases according to CEO leadership styles. The survey had been done on the Korean major companies. The results are summarized as follows; 1. The frequency of ‘economical crisis type’ and ‘informational crisis type’ are higher than ‘production/sales crisis type’ and ‘psychopathic crisis type.’ The frequency of ‘shortage of money and money flow’ is high in case of ‘economical crisis type’; the frequency of ‘disgrace of company image and bad rumor’ is high in case of ‘informational crisis type; ‘the frequency of ‘unskilled operation’ is high in case of ‘production/sales crisis type; the frequency of ‘labour dispute’ is high in case of ‘psychopathic crisis type.’ 2. The crisis prepared level of the transactional leadership is higher than the other leadership styles. The crisis prepared level of the transformational and the charismatic are almost same. Meanwhile the crisis prepared level of ‘production/sales crisis type’ is higher than of any other crises. 3. The crisis prepared level of the transactional leadership to the crisis management phases is higher than other leadership styles. The prepared level of the charismatic leadership is slightly higher than the transformational.

신문 기사를 통해 나타난 종교조직의 위기 유형과 대응 전략 : 불교, 천주교, 개신교를 중심으로

이영승(Lee Youngseung),김소정(Sojung Kim) 한국광고홍보학회 2023 한국광고홍보학보 Vol.25 No.1

본 연구는 신문 기사를 통해 나타난 종교조직이 직면할 수 있는 위기 상황을 유형화하고, 종교조직이 위기 상황에서 어떠한 위기 대응 전략을 사용하였는지 분석하고자 하였다. 이를 위해 쿰즈(Coombs)의 상황적 위기 커뮤니케이션 이론(SCCT)을 분석 틀로 활용하였으며 신문 기사의 위기 보도를 사건단위별로 분류하여 내용분석을 실시하였다. 연구 결과에 따르면, 한국 종교조직의 위기는 소문, 자연재해, 악의, 도전, 사고, 위반, 교리위협의 일곱 가지 유형으로 분류되었으며 위기의 유형 중 위반의 사례가 가장 높은 것으로 나타났다. 한국 종교조직의 위기 대응 전략은 사과, 개선, 정당화, 변명, 부인, 공격, 침묵, 성찰 및 쇄신의 여덟 가지 유형으로 주된 위기 대응 전략은 침묵인 것으로 나타났다. 본 연구는 종교조직 맥락에서 위기 및 대응 전략을 분석하고 유형화함으로써 위기 커뮤니케이션 연구의 이론적 틀을 확장했다는 데 의의가 있다. This study attempts to categorize crisis situations that religious organizations was faced with and analyze crisis response strategies that they used in the crisis situations reported through newspaper articles. Coombs Situational Crisis Communication Theory (SCCT) was used as an analysis framework. Crisis reports in newspaper articles were classified by incident unit and content analysis was conducted. The results of the study shows that crises of religious organizations in Korea were classified into seven types: rumors, natural disasters, malice, challenges, accidents, violations, and threats to doctrine, and among the types of crisis, the case of violation was found to be the highest. It further suggests that crisis response strategies where religious organizations have been using were categorized into eight types: apology, improvement, justification, excuse, denial, attack, silence, reflection and renewal, and silence appeared to be the main crisis response strategy. This study theoretically contributes to the current literature concering crisis communication by attempting to classify crisis type and the type of crisis response strategies in the context of religious organizations.

위기 유형별 위기 대응 커뮤니케이션 전략 실태 연구

민지선(Jisun Min),최성락(Seong-Rak Choi) 한국콘텐츠학회 2015 한국콘텐츠학회논문지 Vol.15 No.12

기업의 위기 관리에 관한 주요 PR 이론 중 하나인 상황적 위기커뮤니케이션 이론에서는 위기 유형에 적합한 위기 관리 대응 전략을 사용할 것을 주장하고 있다. 주로 기업의 책임이 높은 경우에는 순응적 전략을 사용하는 것이 유리하고, 기업의 책임이 낮은 경우에는 대응적 전략을 사용하는 것이 적합하다고 본다. 그런데 이러한 이론이 한국에서도 실제 적용되고 있는지에 대해서는 논의가 존재한다. 따라서 본 연구에서는 실제 기업이 위기 관리 유형에 따라 차별화되는 위기 대응 전략을 사용하고 있는지 여부를 살펴보고자 하였다. 2012년부터 2015년 봄까지 언론 등에 발표된 사과문 224개를 분석한 결과, 한국에서는 일단 모든 경우에 사과, 개선 등 순응적 전략이 많이 사용되었다. 결론적으로, 상황적 위기 커뮤니케이션 이론에서 제시하는 위기별 대응 전략과 한국에서 이루어지는 위기별 실제 대응 전략 간에는 차별성이 존재했다. 한국에서는 기업의 책임 여부에 상관없이 사과 등이 일반적으로 사용되는 대응 전략이었으며, 회사 대표가 전면으로 나서는 경우도 위기 유형별로 다른 특성을 보이고 있었다. 이러한 결론은 한국에서의 상황적 위기 커뮤니케이션 적용과 이론 개발에 기여할 수 있을 것이다. Situational Crisis communication theory (SCCT), one of the major crisis communication theories, suggests that crisis managers have to choose the most effective crisis response strategy in accordance to the crisis type. However, there’s a controversy over whether this theory is practically applicable in Korea. Therefore, this study analyzed statements of apology to see if companies in Korea are actually taking different response strategy according to the types of crisis. According to the result of analysis on 244 apology statements published in the newspapers from 2012 to spring of 2015, adaptive response strategy was mostly taken no matter what the crisis type was. In conclusion, there’s a discrepancy in crisis response strategy between the theory suggested in SCCT and the current practices in Korea. This conclusion can contribute to devising an appropriate application of SCCT in Korea and to develop a more Korea relevant theory.

기업의 제품 관련 위기 유형과 대응 전략별 효과에 관한 연구

이상경(Sang Kyung Lee),이명천(Myoung Chun Lee) 한국광고홍보학회 2007 한국광고홍보학보 Vol.9 No.3

본 연구는 기업의 제품 관련 위기에서 위기 유형에 따라 브랜드 신뢰도 훼손이 어떻게 다르게 나타나는가와 기업이 위기 대응 전략 수단으로 선택한 커뮤니케이션 내용에 따라 브랜드 신뢰 회복에 나타나는 차이를 확인하여 이를 바탕으로 바람직한 위기유형과 대응전략을 제시하기 위해 실시되었다. 이를 위해 유명 브랜드를 이용하여 ``위기 전-위기 후-위기대응 후`` 브랜드 신뢰도를 측정하는 방법으로 연구를 진행하였으며 위기 유형과 대응 전략은 지시문으로 조작되어 제시되었다. 연구에 사용된 위기 유형은 ``루머, 자연재해, 사고, 악의, 비리``이었고 대응 전략은 ``무 대응, 부인, 해명, 정당화, 사과``이었다. 264명의 대학생을 대상으로 한 연구 결과 제품 관련 위기는 브랜드 신뢰도를 크게 하락시켰으며 ``비리>사고>자연재해>루머>악의에 의한 위기`` 순으로 브랜드 신뢰도를 훼손시키는 것으로 나타났다. 그러나 위기 대응 전략 시행에 의하여 브랜드 신뢰 회복이 상당 부분 가능하였는데 위기 대응 전략에서는 ``사과``가 모든 위기 유형에서 가장 좋은 효과를 보였고 ``무 대응``이나 ``부인``은 어느 경우에도 효과가 나타나지 않았다. 그리고 ``자연재해``나 ``비리``의 경우에는 ``해명과 정당화``도 좋은 효과를 보였다. 이러한 연구 결과는 기존의 위기 대응 방식이 주로 ``무 대응``이나 ``부인``으로 이루어지는 것을 감안하면 좋은 시사점이 될 수 있을 것이며 위기에 직면한 위기 담당자들에게도 바람직한 위기 대응 전략을 찾는데 좋은 지침이 될 수 있을 것이다. Recently, product-related crises happen frequently. If companies face crises, sales volume is decreased sharply and they disrupt the entire organization. Even though the types of crisis vary, results would be similar. This study focuses on different crisis damage to the brand trust and corporate management of crisis to recover the damages. The authors experimented how five crisis types(rumor, natural disaster, accident, malevolence, unethical) and five response strategies(no response, denial, explanation, justification, apology) could yield different outcomes. The sample included a total of 264 university students. The major dependent variable was brand trust. The study showed several critical results. First, every crisis harms brand trust seriously. The ``unethical`` showed the great negative influences followed by accident, natural disaster, rumor and malevolence. Second, appropriate response strategy was helpful for rebuilding brand trust remarkably. Apology was a most effective response to all crises and no response and denial were badly response strategies to all crises. Explanation and justification have effects on natural disaster and unethical crisis. Bad things can happen to even good organization. Wise organizations how to deal with crises to minimize the negative outcomes ultimately. This study helps crisis managers to manage crises effectively. When (s) he want to select proper crisis response strategies, the results can be helpful.

패스트푸드 기업의 위기 대응 과정에서 위기책임 귀인요소와 메시지 유형이 고객의 제품태도와 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

임여진(Lim, Yeojin),박정은(Park, Jeong Eun),전광호(Jeon, Kwang Ho) 한국유통학회 2014 流通硏究 Vol.19 No.3

기업의 위기상황은 어느 정도의 피해를 감수해야 하지만, 이를 효과적으로 관리하고 대처한다면 기업의 이미지에 큰 전환점이 될 수 있지만 반대의 경우에는 기업의 생존에 치명적인 위협 요소가 될 수 있다. 이러한 관점에서 기업의 위기를 관리하고 소비자들 간의 관계를 유지하기 위해서 위기가 발생하였을 때 소비자에게 무엇을 어떻게 설명할 것인가에 대한 부분은 중요하다고 할 수 있다. 위기관리에 대한 기존연구들은 관계경영의 관점에서 위기가 발생했을 때 무엇을 커뮤니케이션해야 하는지에 대해 논의해왔지만 위기 커뮤니케이션 효과를 무엇으로 평가할 것이며, 동일한 위기 커뮤니케이션 전략이라도 어떻게 전달되어야 하는지에 대해서는 간과해 온 경향이 있다. 따라서 본 연구는 유통기업 중 패스트푸드 기업의 위기 상황에 있어 조직의 책임성 정도에 따라 어떠한 위기대응 메시지 유형 전략이 더 효율적인가를 알아보고자 하였다. 구체적으로 패스트푸드 기업의 위기를 ‘내부책임귀인 위기’와 ‘외부책임귀인 위기’로 구분하였고, 패스트푸드 기업의 위기대응 메시지 유형을 명시적 메시지와 암시적 메시지로 분류하여 책임귀인에 따른 브랜드 태도와 구매의도에 대한 효과 차이를 검증하였다. 본연구의 가설 검증을 위해 서울시내 거주 대학생을 대상으로 편의 포본 추출방법으로 표본 추출을 하였고, 가설 검증은 t-test 및 분산분석을 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 위기상황은 소비자의 브랜드 태도와 구매의도에 부정적인 영향을 미친다. 그러나 책임귀인에 따른 차이는 나타나지 않았다. 둘째, 기업의 위기상황에서, 위기대응 메시지 전략의 수행은 기업위기로 인해 훼손된 소비자의 브랜드 태도와 구매의도 회복에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 기업의 위기 상황에서, 유형별 위기대응 메시지 전략의 효과는 위기책임귀인에 따라 다르게 나타난다. 즉, 위기 책임귀인이 내부일 때, 암시적 위기대응 메시지보다 명시적 위기 대응 메시지가 브랜드 태도와 구매의도 회복에 더 긍정적인 영향을 미친다. 그리고 위기 책임귀인 외부일 때, 명시적 위기대응 메시지보다 암시적 위기대응 메시지가 브랜드 태도와 구매의도 회복에 더 긍정적인 영향을 미친다. This study is about the effect on brand attitude and purchase intention of corporate crisis and crisis communication and the difference of the influence on recovery of brand attitude and purchase intention of message types of crisis communication according to attribution of responsibility. Although previous theoretical and operational discussions about crisis and crisis communication highly has been contributed to systematizing theories about crisis management, there was few studies to examine the effects empirically about ‘how to say’with just theoretical consideration. The previous studies were only interested in ‘what to say’ in the crisis situation. This study confirmed that corporate crisis influences significantly on attitude of consumers towards brand, and the strategy of crisis communication has a significant effect on recovery of brand attitude and purchase intention. Also, this study tries to establish strategies of concrete crisis action communication by verifying the difference about how different effects of message types of crisis action appear depending on the attribution of responsibility of crisis. First, when consumers were exposed to corporate crisis, it was expected to influence negatively on brand attitude and purchase intention. Also, if we performed crisis communication strategies, brand attitude and purchase intention would be recovered. This study suggest, by putting message types of crisis communication as a moderator, that when cause of responsibility for crisis lie the inside, explicit messages will influence more positively on brand attitude and purchase intention than implicit messages, when cause of responsibility for crisis lie the outside, implicit messages will influence more positively on brand attitude and purchase intention than explicit messages. To perform this study, we designed 2(attribution of responsibility for crisis: inside vs. outside) x 2(crisis action messages: explicit message vs. implicit message) using between-subject factor for experiments. Before performing this experiment, we carried out pretest 4 times in order to clarify selection of product family and brand and choice of crisis types and crisis message types. Results of this study are as following. First, corporate crisis influences negatively on brand attitude and purchase intention of consumers. Second, when a corporate encounters a crisis, crisis action message strategies have a positive effect on recovery of brand attitude and purchase intention damaged by company crisis Third, when attribution of responsibility for crisis lies the inside, explicit messages will influence more positively on recovery of brand attitude and purchase intention than implicit messages, and when attribution of responsibility for crisis lies the outside, implicit messages will influence more positively on recovery of brand attitude and purchase intention than explicit messages.