외식업체 기술기반셀프서비스(TBSS)에 대한 소비자의 이용의도 - 이주이론(Pull-Push-Mooring)을 중심으로 -

Jin, ShunYing,나종연 한국소비자정책교육학회 2020 소비자정책교육연구 Vol.16 No.4

유통 및 서비스 업계 전반에 무인화, 비대면 서비스가 점차 보편화 되고 있고, 또한 외식업계 전반에 경영 효 율화의 중요성이 높아짐에 따라 외식업계는 기술기반셀프서비스(Technology-based Self-Service; TBSS)를 활용한 무인화가 빠르게 확산되고 있다. 새로운 기술이나 서비스들이 도입에 수반되는 문제점은 새로운 기술로의 이전이 얼마나 원활하고, 소비자 지향적으로 외식업체 TBSS 이용할 수 있는 교육의 정책이 마련되어야 하는 고 려가 필요하다. 본 연구의 목적은 유형별 TBSS에 대한 소비자들의 이용행태를 살펴봄으로써 외식업체 TBSS와 기타 유형 TBSS에 대한 이용행태 차이를 도출하고자 하며, 이주이론을 적용하여 소비자들이 외식업체 TBSS에 대한 인식 과 외식업체 직원 서비스에 대한 인식, 소비자특성으로서의 테크노스트레스, 프라이버시 염려, 커뮤니케이션 회 피성향이 외식업체 TBSS 이용의도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 외식업체 TBSS를 이용한 경 험이 있는 소비자 314명을 대상으로 온라인 설문조사를 시행하였으며, 총 314명의 응답 자료를 SPSS 25.0 프 로그램을 활용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자 유형별 TBSS 이용행태를 이용경험과 소비자 인 식으로 구분하여 살펴본 결과, TBSS는 일상생활에서 쉽게 접할 수 있는 기술로 자리 잡고 있는 것을 볼 수 있 으며 다양한 장소와 맥락에서 TBSS를 보편적으로 경험하고 있고, 인적 서비스에 비해 긍정적으로 받아들이고 있는 것으로 알 수 있었다. 둘째, 외식업체 TBSS에 대한 인식인 편리성과 유희성을 이주이론에서의 유입(Pull) 요인으로 설정하였으며, 편리성과 유희성이 외식업체 TBSS 이용의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것 으로 나타났다. 특히 모든 독립변수 중에서 편리성의 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 셋째, 외식업체 직원 서비스에 대한 인식인 낮은 이용가용성과 낮은 서비스품질을 유출(Push)요인으로 설정하였으며, 낮은 이용가용 성과 낮은 서비스품질은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 소 비자 특성인 테크노스트레스, 커뮤니케이션 회피성향, 프라이버시 염려를 계류(Mooring)요인으로 설정하였으며, 테크노스트레스는 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 커뮤니케이션 회피성향은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 프라이버시 염려는 외식 업체 TBSS 이용의도에 유의하지 않은 것으로 나타났다. As Unmanned and Untact services are becoming more and more common throughout the distribution and service industry, and the importance of management efficiency is increasing throughout the restaurants, the food service industry has utilized Technology-based Self- Service (TBSS) is spreading rapidly at the restaurants. With putting in the new technologies or services require consideration of how smoothly transfering from the person’s services to the services of the new technologies, and need to make a policy for the education that consumers can use the new technologies as the TBSS successful. This study aims to explore the differences in usage behaviors of various types of TBSS, and applying migration theory to examined the causal relationship between consumer characteristics factors, the perception of TBSS at the restaurants, the perception of the employees’ service at the restaurants and the intention to use the TBSS at the restaurants. For this purpose, we designed online survey for the consumer who has the experience using the TBSS at the restaurants. A total of 314 samples were analyzed using SPSS 25.0 software. The main results of this study are as follows. First, as a result of dividing the usage behavior of TBSS by use experience and consumer perception, it can be seen that TBSS is positioned as a technology that can be easily encountered in everyday life. It can be seen that they are experiencing self-service in general and accepting it more positively than persons’ service. Second, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the TBSS at the restaurants as the pull factor, it was found that the convenience and the playfulness have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. especially, the convenience has the highest influence among all independent variables. Third, examine the influence of consumers' intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the employees' service at the restaurants as the push factor, it was found that the low availability and the low service quality have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Fourth, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS of the restaurants at the characteristics of consumers as the mooring factor, It was found that technostress have a significant negative(-) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Unwillingness-to-communicate have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. privacy concerns was not significance for consumers' intention to use TBSS at the restaurants.

외식업 창업자의 특성과 경영관리활동에 관한 연구

김태훈,홍효석,Kim, Tae Hoon,Hong, Hyo Seok 한국벤처창업학회 2014 벤처창업연구 Vol.9 No.2

본 연구는 외식업 예비창업자와 창업관련 종사자에게 외식업 창업기업의 경영관리 특성에 관한 연구를 통해 유용한 정보를 제공하기 위해 연구되었다. 창업 준비 및 창업자의 특성에 대한 조사결과 서부경남지역의 외식업 창업자들은 독립창업의 형태가 가장 많이 집계되었으며, 직장경험이나 타 업종 운영경험이 외식업 운영경험이 있는 창업자보다 많았다. 가설 검증에 따른 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 50대 창업자가 30대 창업자보다 고객이 불평을 제기할 때 신속히 서비스를 제공한다거나, 주문한 음식이 아닌 다른 음식이 나왔을때 양해를 구한 후 주문한 음식을 제공한다거나, 고객이 불편한 것이 없는지 수시로 체크하며 인사를 나누는 등의 서비스 활동을 하는데 많은 노력을 기울이고 있었다. 둘째, 외식업창업 후 재 창업한 창업자보다 직장생활 후 창업한 창업자가 음식과 관련한 고객의 불만에 대해 더 적극적으로 대처하고 있었으며, 외식업창업 후 재 창업한 창업자보다 타 사업 후 창업한 창업자가 음식과 관련한 고객의 불만에 대해 더 적극적으로 대처하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 외식업 점포의 운영관리에는 창업자의 정직성, 언행일치, 약속에 대한 신념의 정도와 같은 신뢰성과 실패가능성에 대한 인식 및 대처정도를 의미하는 대처노력 등이 영향을 미치고 있다. 넷째, 외식업 점포의 서비스관리 중 음식서비스와 사후서비스에는 창업자의 자기효능감이 영향을 미치고 있으며, 사전서비스에는 창업자의 자기효능감과 신뢰성이 영향을 미치고 있다. 다섯째, 외식업 점포의 수익관리에는 고객의 불만에 대한 대처노력이 영향을 미치고 있다. 여섯째, 외식업 점포의 고객관리에는 창업자의 신뢰성과 자기효능감이 영향을 미치고 있다. 일곱째, 경영관리활동 중 운영관리가 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있다. This study is preliminary founding start-ups of restaurant entrepreneurs to study the characteristics of management in order to provide useful information was studied. Survey period is from 2013 March 15 to August 31. About the nature of the preparation and establishment founder findings restaurant entrepreneurs of Western Gyeongnam area were most often in the form of an independent establishment has been compiled, work experience and other industries operating experience was more than restaurant entrepreneurs of operating experience. Hypothesis Testing in accordance with results of this study are as follows. First, the 50 founders than 30 founders quickly when the customer complaint or that service, order food and non-food note is issued after obtaining the order or that provide food, no customer is often inconvenient check the sharing services, such as personnel activities were devoting a lot of effort. Second, the re-startups restaurant entrepreneurs than new startups restaurant entrepreneurs was founded after the founder of career-related customer complaints about food more active coping was, and re-startups restaurant entrepreneurs by the founder other than business founded by the founder of the food-related customer complaints more aggressively for coping, respectively. Third, restaurant entrepreneurs of the store operations management has integrity, words and actions match, such as the degree of belief in the promise of reliability and the possibility of failure, which means the degree of recognition and response efforts are having an impact deal. Fourth, restaurant of food service management services and after-sales service has impact on the founder of the self-efficacy and self-efficacy of pre-service features and reliability founder affecting. Fifth, the revenue of the restaurant for dealing with customer complaints management includes efforts are having an impact. Sixth, restaurant founder of reliability and customer care has influenced the self-efficacy. Seventh, management of operational management activities have a positive impact on business performance are.

외식업체 비정규직 감정노동자의 직무소진 완화를 위한 사회적 지원의 조절역할 연구

손일락 한국호텔외식관광경영학회 2018 호텔경영학연구 Vol.27 No.1

The purpose of this study is to investigate the effects of emotional labor on job burnout in the foodservice industry and the moderating role of social support. The survey was conducted with irregular workers in varieties of foodservices in the Cheongju area by distributing 300 questionnaires from September 1st to 30th in 2017, and a total of 271 copies were used in the analysis. The SPSS 18.0. program was used to conduct frequency, EFA, reliability, pearson correlation, and multiple regression analysis. The results of this study are as follows. First, the factors of emotional labor are deep acting and surface acting, and also the factors of social support are supervisor support and peer support. Second, the result of analyzing the effects of emotional labor on job burnout are that surface acting showed a significantly positive influence on job burnout and deep acting showed a significantly negative influence on job burnout. Third, the results of the moderating role of social support and supervisor support, showed a significant influence on surface acting and deep acting. However, peer support did not show a significant influence. It indicated that this study had significant outcomes because the data were conducted from various small types of restaurant irregular workers. Furthermore, the role of managers or owners is very important to less job burnout of irregular workers in foodservice. Limitations of this study are that in the case of small restaurants, employees may be affected by their supervisors in responding to the survey. In order to test the moderating role of social support, it requires a follow-up study using a sample from big-sized restaurants with regular and irregular workers. 본 연구의 목적은 다양한 외식업체의 비정규직 서비스직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향관계를 연구하고 사회적 지원의 조절역할을 검정하는 것이다. 이를 위해 청주지역의 다양한 외식업체에 종사하는 비정규직 서비스직원을 대상으로 2017년 9월 1일부터 9월 30일까지 30일간 300부를배포, 271부를 분석에 활용하였다. SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도, 상관관계 및 다중회귀 분석을 실시하였고, 사회적 지원의 조절효과를 검정하기 위해 조절회귀 분석을 실시하였다. 분석결과, 감정노동은 표면행위와 심층행위, 사회적 지원은 상사지원과 동료지원 등 각 2개의 요인으로 분석되었다. 둘째, 외식업체 서비스직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행위는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을, 심층행위는 직무소진에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 외식업체 서비스 직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 관계에서 사회적 지원의 조절역할을 분석한 결과 상사지원은 조절역할을 하는 것으로 나타났지만, 동료지원은 직무소진과의 관계에서유의한 영향 관계를 보이지 않았다. 본 연구의 의의 및 시사점으로는 기업형 외식업체가 아닌 소규모외식업체 서비스직원을 대상으로 데이터를 수집, 조사하였다는 점이며, 점주나 점장의 역할 수행이매우 중요하다는 결론을 얻을 수 있었다. 본 연구의 한계점으로는 소규모 외식업체의 경우 직원들이설문에 응하는 과정에서 상사의 영향을 받을 수 있다는 점이다. 사회적 지원의 조절역할을 검정하기위해서 정규직과 비정규직 직원들이 함께 근무하는 기업형 외식업체를 대상으로 하는 후속연구를 진행한다면 학술적 가치와 실무적 효용이 큰 결과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

외식업체 조리사들의 서번트 리더십과 동료신뢰 및 협력간의 관계

구정대 ( Jung Dae Goo ) 한국농촌지도학회 2014 농촌지도와 개발 Vol.21 No.2

본 연구는 인적자원관리가 매우 중요한 외식업에서 상사의 서번트 리더십이 조직구성원의 동료에 대한 신뢰와 협력간의 관계에서 어떠한 영향을 미치는지에대해 연구를 진행하였다. 이러한 점에 주목하여 본 연구에서는 외식업의 조직관리를 향상시킬 수 있는 원인변수인 서번트 리더십에는 어떤 요인으로 구성되어있는지 살펴보았다. 이러한 시도는 외식업의 인적자원관리에 있어 중요한 의의를 지니고 있으며, 특히 새로운 인적자원 관리방안이 절실히 필요한 시점에서 기존의 외식업 연구와는 차별화 된 서번트 리더십 연구를 진행하였다. 본 연구의 조사대상은 서울지역의 패밀리레스토랑, 패스트푸드업체 및 대형식당등 외식업체에 근무하는 조리사로 선정하였다. 조사기간은 2014년 1월 4일부터약 3일간 조사원에게 직접방문을 하도록 하여 조사를 실시하였다. 설문지는 총200부를 배포하여 이 중 불성실하게 응답된 설문지는 제외하고 최종분석에 사용된 설문지는 191부였다. 결론적으로 조직에서 수적으로나 질적으로 리더십이 차지하는 비중은 늘어나고있으며, 효과적인 리더가 조직성패의 열쇠를 쥐게 되고 리더들이 조직의 인적자원관리에 미치는 영향이 커짐에도 불구하고, 외식업에서는 지금까지 한정된 리더십 연구에만 초점을 맞추어 왔다. 그러므로 서번트 리더십의 연구를 계기로 외식업에서는 새롭고 다양한 리더십에 관한 연구가 활발하게 이루어질 것으로 기대된다. The fact that cooperation is an essential factor for foodservice industrysuccess has been discovered by many business leaders. Success inentrepreneurial businesses depends upon cooperation. However, there has beena lack of studies done about cooperation in the service industry, particularlylevels of cooperation among foodservice employees in an organization. This study is designed to understand the antecedents, servant leadershipand trust in co-workers that have a resulting influence on cooperation amongfoodservice employees. To achieve the study objective, 191 valid questionnaires were statisticallyanalyzed, using frequency analysis, factor, reliability analysis and multipleregression analysis. The following is a summary of my verified analysis. First, servantleadership have a positive influence on trust in co-workers. Second, trust inco-workers has a positive influence on cooperation among foodserviceemployees positively.

외식업 종사원의 직무특성이 감정부조화와 이직의도에 미치는 영향

이자형 한국취업진로학회 2017 취업진로연구 Vol.7 No.1

외식산업의 고성장 상황에서 외부고객만족은 결국 내부고객인 종사원들의 만족에서 시작된다고 할 수 있겠다. 이를 위해서는 외식산업의 인적자원 관리를 위한 외식업 종사원의 직무특성과 감정노동에 대한 현 상황을 파악하는 것이 중요하겠다. 따라서 본 연구의 목적은 외식업 종사원을 대상으로 직무특 성이 감정부조화와 이직의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 한다. 결과를 바탕으로 외식업의 직무특성 강화를 모색할 수 있을 뿐 아니라 구성원들의 이직의도 완화 정책을 수립함으로써 외식업에 서의 인적자원관리를 위한 실무적인 유용한 시사점을 제시하고자 한다. 조사기간은 2016년 8월 2일부 터 8월 30일까지이며 프랜차이즈 운영 레스토랑 종사원을 대상으로 설문을 진행하였고 공간적 범위는 서울지역으로 한정하였다. 총 320부 중 유효설문지 296부를 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같 다. 첫째, 직무특성 요인 중 기술다양성과 피드백이 감정연기에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 한편, 직 무책임감은 감정연기에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무특성 요인 중 기술다양성과 피드백은 실제감정에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 한편, 직무책임감은 실제감정에 부(-)의 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화가 이직의도에 영향을 미칠 것이라는 가설 검증결과 실제감정 이 이직의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자신의 감정에 충실하고 긍정적인 감정 전달에 능숙한 종사원들은 감정노동에 대한 이해도가 높으며 다른 직종으로의 직무전환을 고려할 수 있다는 것이다. 연구결과를 바탕으로 외식업 종사원들에 대한 인적관리 측면에서의 실무적인 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 종사원들에게 실제 긍정적인 감정뿐 아니라 조직에서 요구하는 친절한 감정표현의 태도는 업무수행을 위해 필요한 지식과 기술이라는 점을 숙지시켜야 할 것이다. 둘째, 직무에 대한 과도한 책 임감과 업무 결과에 대한 부담감을 주지 않아야한다. 상사와 동료들간의 원활하고 지속적인 의견교환 을 나눌 수 있도록 환경을 조성하는 조직분위기를 만들어줌으로써 서로간의 업무에 대한 책임감을 분 산하고 업무를 해결하도록 도와주어야 할 것이다. 셋째, 조직은 종사원 대상 개인별 성격특성 확인을 통해 직무순환 실시 및 적절한 보상 방안을 마련해야 할 것이다. 본 연구는 외식업 노동생산성이 중요 하게 대두되는 현 시점에서 외식업 종사원 인적자원관리를 위한 실질적인 방안을 제시하였다는데 의미가 있다. The purpose of this study is to find out the effect of restaurant employees' job characteristics on emotional dissonance and turnover intention. In addition, the results can provide strategical implications for human resources management of restaurant companies. The survey is carried out in Seoul and from Aug 2 to Aug 30. 2016. 296 questionnaires were analyzed using SPSS 12.0 and AMOS 18.0. Job characteristics consist of 4 factors: skill variety, task responsibility, autonomy, feedback and emotional Dissonance consist of 2 factors: emotional acting, real emotion. The result of this study is as follows. First, skill variety factor and feedback factor of job characteristics positively influenced on emotional acting. However, task responsibility factor negatively influenced on emotional acting. Second, skill variety factor and feedback factor of job characteristics positively influenced on real emotion. However task responsibility factor negatively influenced on real emotion. Third, real emotion factor of emotional dissonance positively influenced on turnover intention but emotional acting factor did not have any influence on turnover intention. These results are suggested useful implications to human resources management of restaurant companies. First, restaurant employees have to know in advance that they suffer from emotional dissonance when servicing customers. They also have to comprehend that emotional dissonance is one of the necessary skills and knowledge. Second, it is hard for employees to have heavy responsibility about task. So restaurant companies have to know the difficulties about task and support employees to exchange opinions among co-workers. Third, restaurant companies have to recognize personality traits of each employees. It is a good way to implement job rotation and provide suitable incentives for employees.

DEA를 이용한 외식업체의 상대적 효율성 분석

장동헌,나상균 한국산업경제학회 2012 산업경제연구 Vol.25 No.2

DEA를 이용하여 외식업체의 기술효율, 순수기술효율 그리고 초효율성을 분석하였다. 이용자료는 FIS의 식품산업통계정보를 이용하였다. 그리고 투입변수는 자산총계, 종업원수, 판매관리비, 산출변수는 매출액, 영업이익, 순이익이다. 주요 분석결과는 첫째, 외식업체의 기술통계량은 평균적으로 서양음식점이 높았다. 둘째, 기술효율성(TE)은 0.6634, 순수기술효율성(PTE)은 0.7640, 규모효율성(SE)은 0.8741이며, 기술 효율성은 한식음식점과 그 외 기타음식점이 평균보다 낮았고, 기관구내식당업과 서양식음식점은 높았다. 셋째, 효율치가 1인 업체는 기술효율성은 10개, 순수기술효율성은 15개이며, 초율성 분석을 통해 효율치의 서열이 구분되었다. 넷째, 효율적인 외식업체는 자산총계, 종업원수, 판매관리비에서 비효율적인 외식업체보다 적게 투입되었다. 그리고 그룹간 효율성 비교에서 기술효율, 순수 기술효율, 규모효율은 기관구내식당업의 효율성이 높은 반면에 한식음식점은 낮았다. 이러한 분석결과를 토대로 외식업체의 경영개선을 위한 시사점을 찾을 수 있다. By using the DEA, technical efficiency, pure technical efficiency, and super-efficiency were analyzed. Food industry statistic information of the FIS was employed for the reference. Furthermore, input variables were total asset, number of employees, selling and administrative expenses and compute variables were sales, operating profits, and net profits. First, according to the primary analysis results, the descriptive statistics of the food service industry were higher in western restaurants on average. Second, the technical efficiency was 0.6634, the pure technical efficiency was 0.7640, and the scale efficiency was 0.8741. Moreover, the technical efficiencies of Korean food and other food restaurants were lower than the average whereas those of canteens and western food restaurants were high. Third, a restaurant which has an efficiency of 1 had 10 technical efficiencies and 15 pure technical efficiencies and an efficiency rank was classified by using a progressive marginal analysis. Fourth, efficient restaurant chains injected less amount into the total asset, number of employees, and sales and administrative expenses compared to inefficient restaurants. Also, in the group efficiency comparison, canteens had higher technical, pure technical, and scale efficiencies whereas Korean restaurants had lower efficiencies. Based on the analysis results, implications for administrative improvement of the food service industry can be suggested.

외식업 사업자의 면세농산물 등 의제매입세액 공제특례 인식도 조사

구원일 한국관광학회 2019 관광학연구 Vol.43 No.2

Despite the opinion that the tax purpose goal is not clear, the deemed input tax is very beneficial to the reduction of restaurant taxes. In other words, the majority of beneficiaries of this taxation system are restaurant businesses (96.5%). Therefore, this study was planned to grasp the awareness of the deemed input tax for restaurant business operators. First, as a result of investigating food ingredient cost factors, the food cost was 20~40%, and the ratio of exempted agricultural products to general taxability was high. Also, general taxpayers used a lot of exempted agricultural products. Second, it was found that foodservice operators were difficult to receive tax exemption, due to the refusal of issuance by the supplier and the transaction with the street vendor. Especially, the higher transactions where a tax bill could not be issued, the more difficult tax reduction was. Lastly, understanding of the exemption system for deemed input tax showed that the higher the experience of restaurants, the higher the understanding. This could be understood as a way of overcoming the management situation through the tax reduction and exemption from the viewpoint of the restaurants where the management situation was difficult. 의제매입세액공제제도는 조세 정책상의 목적이 명확하지 않다는 의견에도 불구하고 외식업 사업자의 조세경감에 큰 혜택을 주고 있다. 즉, 의제매입세액공제제도 수혜자의 대다수(96.5%)가 음식점업을 대표되는 외식업이라는 것이다. 이에 따라 본 연구는 외식업 사업자의 의제매입세액공제제도에 대한 인식을 파악하고자 계획되었다. 첫째, 식재료원가요인을 조사한 결과, 식재료원가는 20~40% 수준이며, 일반과세자에서 면세농산물 등의 비율이 높게 나타났다. 둘째, 외식업자들은 공급업체의 계산서 발행거부와 노점 구입으로 인해 조세감면을 받기 어려운 것으로 조사되었다. 특히, 계산서의 발급이 불가능한 거래가 높을수록 조세감면 혜택을 받지 못하는 것으로 파악되었다. 마지막으로 의제매입세액공제특례제도에 대한 이해도는 외식업 경력이 높을수록 이해도가 높게 나타났지만, 현재 적용되는 의제매입세액공제율은 낮다고 인식하고 있다. 이는 경영상황이 어려워지는 외식업 입장에서 조세감면을 통해 경영상황을 타개하려고 하는 것으로 이해할 수 있다.

외식업 현장근무자들의 일터학습이 서비스 태도 변화에 미치는 영향: 상사의 지원인식 조절효과를 중심으로

조영희,장환영 중앙대학교 한국인적자원개발전략연구소 2019 역량개발학습연구 Vol.14 No.3

The purpose of this study was to investigate how workplace learning affected the changes in customer service attitudes in the food industry, and revealed what moderating effects a worker’s perception of their superior’s support had on the data. For this, a survey was conducted in two restaurants, restaurant C and restaurant O, with their employees as the respondents. The data collected was then analyzed with SPSS 25.0, using multiple regression, hierarchical regression, and correlation analysis. The results of the analysis were as follows: Firstly, workplace learning had a positive effect on the service attitude of the restaurant employees. Secondly, the moderating effect of the employee’s perception of their superior’s support had a partial influence on the effect of workplace learning with regards to customer service attitudes. Among the factors that determined customer service attitudes, the moderating effect did not affect service immersion, but did affect voluntary service-oriented behavior. These results showed that to expedite changes in customer service attitudes through work place learning, the employee’ perceptions of their superior’s support was important. With these results in mind, this study suggested how to implement various types of workplace learning and proposed how superiors could provide support to their employees, to help enhance customer service attitudes. This research also suggested what future topics could be studied in this area. 본 연구는 외식업현장 근무자의 일터학습이 서비스 태도 변화에 미치는 영향과 그 과정에서 상사의 지원인식 조절효과를 규명하는 데 있다. 이를 위해 국내외 많은 외식 브랜드를 소유하고 있는 C사와 전국단위 다양한 업태의 매장을 보유하고 있는 O사의 외식업 현장 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 230부의 회수된 설문중에서 불성실 응답 7부를 제외한 223부를 문석에 사용 하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 이용하여 상관분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이에 따라 밝혀진 연구결과는 다음과 같았다. 첫째, 외식업 현장 근무자들의 일터학습의 서비스 태도변화에 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 외식업 현장 근무자들의 일터학습 서비스 태도에 미치는 영향에서 상사의 지원 인식이 일부 조절 효과를 발휘하는 것으로 나타났다. 서비스 태도의 하위변수 중 서비스몰입에는 조절 효과가 영향을 주지 않았지만, 서비스지향의 자발적 행동에는 영향을 주고 있는 것으로 확인되었다. 연구결과를 통해 일터학습을 통한 외식업 현장근무자의 서비스 태도 변화를 촉진 시키기 위해서는 상사의 지원인식이 중요하다는 것을 확인 하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 외식업 현장 근무자의 서비스 태도변화를 높이기 위한 유형별 일터학습의 실천방안과 상사의 지원방안을 제시하였으며 향후 연구를 위한 제언도 포함하였다.

외식업체의 신메뉴 출시가 고객의 호기심과 만족도에 미치는 영향

김지인,김희기,이봉선 한국외식경영학회 2019 외식경영연구 Vol.22 No.5

The Korean food service industry has developed together with quantitative growth and material growth. In addition, the number of restaurants and restaurants has been increasing steadily through the closure and start-up. However, as customer needs and consumption trends diversify and customers' personality becomes clearer, it is time for restaurant business executives to make steady efforts for sustained growth. To cope with sustainable development and consumer demand, we need to launch new menus that differentiate ourselves from other foodservice companies, increase the value of a foodservice company, and improve the image of a foodservice company. In this study, customers were able to select the restaurant that introduced the new menu through curiosity stimulation and to confirm whether the optional attribute of this curiosity affects the customer satisfaction. 한국의 외식 서비스 산업은 양적 성장과 물질적 성장으로 함께 발전해 왔다. 또한 외식 업체의 수는 꾸준히 폐업과 창업을 거처 증가해 오고 있다. 그러나 고객의 욕구와 소비 경향이 다양화되고 고객의 개성은 명확해지기에 외식업체 경영자들은 지속적인 성장을 위하여 꾸준한 노력이 필요할 때이다. 따라서 새로운 경영전략과 효율적이고 차별화된 마케팅 전략만이 회사의 이익을 극대화하는 한편 외식업체 경영자는 고객의 욕구를 충족시켜야 할 의무가 있습니다. 지속발전과 소비자 요구에 대처하기 위해서는 다른 외식업체와 차별화되고 외식업체의 가치를 높이며 외식업체의 이미지를 향상시키는 새로운 메뉴를 출시해야합니다. 본 연구에서는 이러한 방식으로 고객은 호기심 자극을 통해 새로운 메뉴를 도입 한 외식업체를 선택하고 이러한 호기심에 의한 선택적 속성이 고객만족도에 영향을 미치는지 여부를 확인할 수 있었다.

독립경영 외식업 성공요인이 경영성과에 영향을 미치는 영향 - 현장 경험의 조절효과를 중심으로 -

하종률,차석빈 동북아관광학회 2017 동북아관광연구 Vol.13 No.4

본 연구는 현장경험을 독립변수로 사용한 기존 연구와 달리 조절변수로 사용하여 2년 이상 운영하고 있는 독립경영 외식업 경영자를 대상으로 이들의 외식업 성공요인이 경영성과에 미치는 영향을 살펴본 후 성공요인과 경영성과 간 관계에서 현장 경험의 조절효과를 검증하고자 했다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 외식업 성공요인 중 성취, 창의혁신, 마케팅, 조직화 요인은 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을, 서비스요인과 메뉴관리요인은 비재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 근무경험이 있는 집단은 성취, 창의혁신, 조직화요인이 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을, 창의혁신요인과 서비스요인은 비재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면 근무경험이 없는 집단은 위험감수요인이 재무적 경영성과에 부(-)의 영향을, 창의혁신요인은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로, 외식업분야의 근무경험 집단은 서비스, 메뉴관리, 조직화요인이 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을, 메뉴관리요인과 조직화요인이 비재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면, 비외식업분야 근무경험 집단은 창의혁신요인이 재무적 경영성과에 정(+)의 영향을 나타냈다. Comparing with the previous studies using field experience as an independent variable, this study was conducted to verify the success factors of independently managed food service businesses on their management performances and moderating role of field experience in the relationship between success factors and management performances. The results of the study showed that achievement, creativity and innovation, and systemization factors had positive influences on financial management performances while service and menu management factors had positive influences on non-financial management performances. In relation to the moderating effect of experiences between the success factors and management performance according to field experience, for the group with prior work experiences, achievement, creativity and innovation, and systemization factors had positive influences on financial performance while creativity, innovation, service factors had positive influences on non-financial one. For the group without prior work experiences, risk taking factor had negative influences on financial performance and creativity and innovation factors had positive influences on financial performance. In relation to the moderating effect between the success factors and management performances according to working fields, the group with prior work experience in the food service field showed that service, menu management, and systemization factors had positive influences on the financial performance while menu management and systemization factors had positive influences on the non-financial one. For the group with prior work experience in fields other than food service, creativity and innovation factors had positive impact on the financial management.