서비스의 품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계

김지흔(Kim, Ji-Heun),이태희(Lee, Tae-Hee) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.4

항공 산업에서 나타나고 있는 경쟁 심화 양상은 어제 오늘의 일이 아니다. 기존의 대형 항공사들은 더욱 고급화 된 서비스 문화를 제공하기 위하여 새로운 시도를 계속해오고 있으며 최근 시장에 진입한 여러 저가 항공사들 역시 저렴한 운임에 더하여 새로운 가치 요소를 승객들에게 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 경쟁 심화는 항공사가 제공하는 서비스품질 수준의 의미를 더욱 부각시키고 있으며, 항공 서비스품질 관리의 중요성을 강조하고 있다. 이와 관련하여, 국내외 항공사들은 ‘어떠한 내용으로 구성된 서비스를 고객들에게 제공하여야 하는지’, ‘어느 정도 수준으로 서비스를 제공할 필요가 있는지’, 그리고 ‘이러한 항공 서비스문화를 더욱 전략적으로 활용할 방법은 무엇인지’ 등에 관하여 고민하지 않을 수 없다. 본 연구는 항공사 서비스 문화중심으로 고객들의 만족과 자발적 행동의도에 영향을 미치는 서비스품질 차원과 가치지각 차원을 매우 구체적으로 실증하였다는 점에서 이론적 기여를 하였다. 즉, 항공사 서비스문화의 전체적인 품질을 과정측면과 성과측면으로 나누고, 고객의 가치를 감정적 가치, 기능적 가치, 사회적 가치 차원으로 세분화하여 평가 분석하였다는 점이 기존의 항공 서비스품질 관련 연구와는 차별화된다고 할 수 있다. 본 연구의 결과는 항공사 서비스 문화에서 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 이를 통해 고객의 자발적 행동의도 등에 영향을 미침을 보여 준다. 따라서 국내 항공사의 경쟁우위확보와 성장에 대한 목표를 달성하기 위해서는 서비스품질, 고객가치, 고객만족에 관한 전략적 노력이 필수적임을 시사하고 있다. 본 연구는 항공사의 서비스문화에서 서비스품질이 고객가치 및 고객만족이 자발적 행동의도에 미치는 영향을 평가함으로써 항공사의 어떠한 서비스품질이 고객들의 만족이나 행동의도에 영향을 미치는가를 규명해보고, 고객들에게 한 단계 업그레이드 된 차별화된 서비스를 제공하여 고객이 다른 항공사로 전환하는 것을 막아 더 많은 고객을 확보하기 위한 방안을 모색하고자 한다. The intensifying competition in aviation cultural industry is not something that started just yesterday. The major airlines have started a new initiative to providemore advanced services and even the low-cost airlines that entered into the aviationmarket most recently are trying to provide passengers with a new value element in addition to affordable fares. This intensifying competition highlights the meaning of the level of quality of service that those airlines provide more and emphasizes the importance of the management of the airline service cultural quality. In this regard, all the domestic and international airlines can’t avoid these questions, “What contents should we provide customers for good service?,” “How much shouldwe provide those services?,” “What aremore strategicmethods to use these services?” This study contributed to the aviation cultural industry theoretically in that the service quality dimensions and the value perception dimensions affecting the airline customer satisfaction and the customer voluntary behavioral intention were demonstrated in detail. In other words, that the overall quality of airline service was divided into the process aspects and performance aspects and the customer value was subdivided into emotional value, functional value, and social value in this study can be said to be differentiated fromthe existing airline service quality researches. The result of this study shows that the airline service quality had a significant impact on customer satisfaction and accordingly had an impact on the customer voluntary behavioral intention, etc. Therefore, this study suggests that strategic efforts on service quality, customer value, and customer satisfaction are essential for achieving goals in the competitive advantage and growth of domestic airline services culture. This study evaluates the impact of customer value and customer satisfaction on the customer voluntary behavioral intention based on the airline service quality and identifies what airline service quality has an impact on customer satisfaction or behavioral intention, and seeks for ways to attract more customers by providing customers with the differentiated services that are upgraded one step further to prevent themfromswitching to another airline. 항공 산업에서 나타나고 있는 경쟁 심화 양상은 어제 오늘의 일이 아니다. 기존의 대형 항공사들은 더욱 고급화 된 서비스 문화를 제공하기 위하여 새로운 시도를 계속해오고 있으며 최근 시장에 진입한 여러 저가 항공사들 역시 저렴한 운임에 더하여 새로운 가치 요소를 승객들에게 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 경쟁 심화는 항공사가 제공하는 서비스품질 수준의 의미를 더욱 부각시키고 있으며, 항공 서비스품질 관리의 중요성을 강조하고 있다. 이와 관련하여, 국내외 항공사들은 ‘어떠한 내용으로 구성된 서비스를 고객들에게 제공하여야 하는지’, ‘어느 정도 수준으로 서비스를 제공할 필요가 있는지’, 그리고 ‘이러한 항공 서비스문화를 더욱 전략적으로 활용할 방법은 무엇인지’ 등에 관하여 고민하지 않을 수 없다. 본 연구는 항공사 서비스 문화중심으로 고객들의 만족과 자발적 행동의도에 영향을 미치는 서비스품질 차원과 가치지각 차원을 매우 구체적으로 실증하였다는 점에서 이론적 기여를 하였다. 즉, 항공사 서비스문화의 전체적인 품질을 과정측면과 성과측면으로 나누고, 고객의 가치를 감정적 가치, 기능적 가치, 사회적 가치 차원으로 세분화하여 평가 분석하였다는 점이 기존의 항공 서비스품질 관련 연구와는 차별화된다고 할 수 있다. 본 연구의 결과는 항공사 서비스 문화에서 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 이를 통해 고객의 자발적 행동의도 등에 영향을 미침을 보여 준다. 따라서 국내 항공사의 경쟁우위확보와 성장에 대한 목표를 달성하기 위해서는 서비스품질, 고객가치, 고객만족에 관한 전략적 노력이 필수적임을 시사하고 있다. 본 연구는 항공사의 서비스문화에서 서비스품질이 고객가치 및 고객만족이 자발적 행동의도에 미치는 영향을 평가함으로써 항공사의 어떠한 서비스품질이 고객들의 만족이나 행동의도에 영향을 미치는가를 규명해보고, 고객들에게 한 단계 업그레이드 된 차별화된 서비스를 제공하여 고객이 다른 항공사로 전환하는 것을 막아 더 많은 고객을 확보하기 위한 방안을 모색하고자 한다. The intensifying competition in aviation cultural industry is not something that started just yesterday. The major airlines have started a new initiative to providemore advanced services and even the low-cost airlines that entered into the aviationmarket most recently are trying to provide passengers with a new value element in addition to affordable fares. This intensifying competition highlights the meaning of the level of quality of service that those airlines provide more and emphasizes the importance of the management of the airline service cultural quality. In this regard, all the domestic and international airlines can’t avoid these questions, “What contents should we provide customers for good service?,” “How much shouldwe provide those services?,” “What aremore strategicmethods to use these services?” This study contributed to the aviation cultural industry theoretically in that the service quality dimensions and the value perception dimensions affecting the airline customer satisfaction and the customer voluntary behavioral intention were demonstrated in detail. In other words, that the overall quality of airline service was divided into the process aspects and performance aspects and the customer value was subdivided into emotional value, functional value, and social value in this study can be said to be differentiated fromthe existing airline service quality researches. The result of this study shows that the airline service quality had a significant impact on customer satisfaction and accordingly had an impact on the customer voluntary behavioral intention, etc. Therefore, this study suggests that strategic efforts on service quality, customer value, and customer satisfaction are essential for achieving goals in the competitive advantage and growth of domestic airline services culture. This study evaluates the impact of customer value and customer satisfaction on the customer voluntary behavioral intention based on the airline service quality and identifies what airline service quality has an impact on customer satisfaction or behavioral intention, and seeks for ways to attract more customers by providing customers with the differentiated services that are upgraded one step further to prevent themfromswitching to another airline.

교육품질과 학생만족 관계에 대한 직원서비스품질과 성별 차이의 조절적 조절효과 연구

하홍열(Ha, Hong Youl),이제원(Lee, Je Won) 동국대학교 사회과학연구원 2021 사회과학연구 Vol.28 No.1

교육현장에서의 교육품질과 참여자 간 만족도 연구 중요성이 확대되고 있다. 교육현장에서 교육서비스품질에 관한 선행연구에서는 개별적인 하위차원에 대한 연구보다는 전반적인 품질차원 연구에 초점을 둔 반면, 본 연구에서는 교육서비스 품질 차원의 개별적인 요인으로 교육품질과 학생 만족 간의 영향력 관계성을 증명하고자 한다. 본 연구에서는 교육서비스 품질과 학생 만족도와의 관계에서 직접적 영향력을 제공하는 직원서비스품질의 조절효과와 학생들의 성별 차이에 대한 조절적 조절효과를 검증하여 각 요인들의 세부적 영향력 관계를 증명하고자 가설을 제시하고 검증하였다. 연구 결과는 교육서비스 품질의 기초적인 정보제공과 조절효과의 만족도에 대한 영향력을 확인하여 향후 교육서비스품질의 향상을 제공하는데 의의가 있다. 본 연구결과를 살펴보면, 교육 서비스품질은 학생만족에 유의한 영향력을 제공하고 있으며, 교육품질과 학생만족 간의 관계에서는 서비스제공 주체인 직원서비스품질의 수준에 의해 만족도의 결과가 조절된다는 결과가 증명되었다. 특히 조절적 조절효과는 서비스 품질과 만족도의 관계에서 특별한 결과를 제시하고 있다. 첫째, 직원의 서비스품질수준이 낮을 때, 교육품질과 학생만족의 관계는 성별차이에서 차별적 결과를 나타냈으며 여성에게서만 유의하게 나타났다. 둘째, 직원서비스품질 수준이 높을 경우, 교육품질과 학생만족은 남성에게서만 유의하게 나타났다. 즉, 성별차이는 직원서비스품질의 수준에 따라 조건적으로 나타나며, 조건에 따라 모든 효과가 유의하게 나타나는 것도 아니었다. 본 연구에서는, 교육품질-학생만족의 관계는 추가 투입되는 조절변수들에 대해 조건부함수로 반응한다는 것을 확인하였다. While the existing literature on university service quality have mainly focused on overall service quality compared to individual sub-dimensions of service quality, this study aims at investigating how individual service quality has an effect on student satisfaction. In so doing, we test the moderated moderation effect between educational quality and student satisfaction using staff quality and gender difference. To examine the proposed research hypotheses, we collected a total of 507 usable data from two universities(e.g., metropolitan-based and local-based universities). The findings show that educational quality directly affects student satisfaction. The relationship between the two constructs is moderated by the level of staff quality. In particular, the moderated moderation effects are quite interesting. First, when staff quality is low, the relationship between educational quality and student satisfaction is only significant in women. Second, when staff quality is high, the same relationship is only significant in men. That is, gender differences appear conditionally depending on the level of staff quality and their impacts vary. We conclude that the effect of individual quality on the proposed relationship is a function of the condition.

Kano모델을 이용한 한식당 서비스품질 속성 분류에 관한 연구

김태희,김양훈,김은희 한국외식경영학회 2015 외식경영연구 Vol.18 No.4

The purpose of this study is to classified the quality attributes of services at Korean restaurants by applying the Kano model to Korean restaurants in Korea and to review how ‘additional services’ provided by corporations fall into the quality attributes of the Kano model. Data were collected through a questionnaire using a random sample of adults living in metropolitan area who have visited Korean restaurants. A total of 256 subjects were used for analysis. The analysis shows that of the 26 quality attributes of Korean restaurants, one item was categorized as a must-be quality and three other items were categorized as attractive qualities under food services. Five tangible service items and six additional services for all items classified as attractive quality, while two cleaning service items were classified as must-be quality. For employee service were three items are classified as attractive quality, six items were classified as must-be quality. In particular, ‘the taste of Main Menu’ have been classified in previous studies as ‘one-dimensional’ quality, but it is classified in this study as ‘Must-Be’ quality. This results showed a much higher level of customers. ‘Clean services’ and ‘employee services’, was classified as a ‘must-be qualities’. This means that there will be no more discriminatory factors. This paper has presented a theoretical implications and practical implications, and ways to improve the limitations and future research directions for research. 본 연구의 목적은 국내 한식당을 대상으로 Kano모델을 활용하여 한식당 서비스 품질속성을 분류하고, 기업들이 제공하는 ‘부가서비스’들은 Kano모델의 어떤 품질속성에 속하는지를 연구하였다. 자료 수집은 한식당 방문경험이 있는 수도권신도시 고객을 대상으로 편의표본추출법에 의한 설문조사를 실시하였으며, 총 256개 표본이 분석에 사용되었다. 분석결과 26개의 한식당 품질속성 중 음식서비스에서는, 1개의 항목이 당연적 품질로 분류되었고 이 외의 3가지 항목들은 모두 매력적 품질로 분류되었다. 유형적 서비스 5개 항목과 부가서비스 6개 항목 모두에 대해서는 매력적 품질로 분류된 반면, 청결 서비스에서는 2개 항목 모두 당연적 품질로 분류되었다. 직원 서비스에서는 9개의 항목 중 3개의 항목이 매력적 품질로 분류되었고, 이 외의 6개 항목들은 모두 당연적 품질로 분류되었다. 특히 주 메뉴의 맛은 ‘일원적 품질’로 분류되었던 선행논문과 달리 본 연구에서 ‘당연적 품질’로 분류된 것은 그만큼 고객들의 눈높이가 높아진 것으로 나타났다. 청결서비스와 직원서비스가 ‘당연적 품질’로 분류된 것은 더 이상 외식업에서 차별화 요소가 될 수 없다는 것을 의미 하겠다. 유형적서비스와 부가서비스가 대부분 고객감동을 줄 수 있는 매력적 품질속성으로 분류된 것은 그만큼 다른 점포와의 차별화 요소로서 활용할 수 있음 나타낸다. 본 논문은 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제시하고 있고, 연구의 한계점과 향후 연구를 위한 개선방향을 제시하고 있다.

서비스 유형별 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 영향 : 실용적 vs. 쾌락적 서비스의 비교 연구

이유재,이청림 서비스마케팅학회 2023 서비스마케팅저널 Vol.16 No.2

This study investigated the varying impact of service quality dimensions on customer satisfaction based on different service types. These service types were categorized as utilitarian and hedonic services. The study utilized the KS-SQI 3.0 model, which measures service quality across four dimensions: service outcome, interaction, environmental quality, and social quality. The findings of the analysis indicated that, in utilitarian services, service quality dimensions other than interaction quality significantly influence customer satisfaction. On the other hand, all four service quality dimensions were found to positively impact customer satisfaction in the context of hedonic services Furthermore, the study revealed that the relative influence of service quality dimensions on customer satisfaction differs depending on the service type. The effect of outcome quality on customer satisfaction was found to be more pronounced in utilitarian services compared to hedonic services. Additionally, the effect of environmental quality on customer satisfaction was found to be greater in hedonic services. However, the impact of interaction quality and social quality did not exhibit a distinction between the two service types. These results suggest that, for enhancing customer satisfaction of utilitarian services, emphasizing service outcome quality proves to be most effective among the various dimensions of service quality. Conversely, for hedonic services, allocating more resources toward enhancing environmental quality is shown to be more effective. 본 연구는 서비스 유형에 따라 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력을 살펴보았다. 서비스 유형은 실용적서비스와 쾌락적 서비스로 구분하였으며, 서비스 품질을 결과, 상호작용, 환경, 사회적 품질의 4개 차원으로 측정하는 KS-SQI 3.0 모형을 활용하였다. 실증 분석결과, 실용적 서비스에서는 상호작용품질을 제외한 서비스 품질 차원들이 고객만족에 유의한영향을 미쳤다. 반면 쾌락적 서비스에서는 4개의 서비스 품질 차원 모두 고객만족에 긍정적으로 영향을 주었다. 또한 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력은 서비스 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 결과품질이고객만족에 미치는 영향은 쾌락적 서비스보다 실용적 서비스에서 더 크게 나타났으며, 환경품질이 고객만족에 미치는 영향은실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 더 큰 것으로 나타났다. 상호작용품질과 사회품질의 영향력은 실용적 서비스와 쾌락적서비스 간에 차이를 나타내지 않았다. 이러한 결과는 실용적 서비스의 고객만족을 높이기 위해서는 서비스 품질의 여러 차원중에서 서비스 결과 품질에 주력하는 것이 가장 효과적이며, 쾌락적 서비스의 경우 환경품질을 향상하는데 더 많은 자원을투입하는 것이 효과적임을 시사해준다.

서비스 품질에 관한 인식이 제품품질 평가에 미치는 영향

김동희,조정은 경성대학교 산업개발연구소 2019 산업혁신연구 Vol.35 No.3

In response to the deepening market competition and the increasing volatility of the environment, many manufacturing companies are applying servitization to better reflect customer requirements. Although it has been discussed how product quality affects performance, such as customer satisfaction, or how service quality affects performance, a full-fledged analysis has yet to be made on how the perception of quality in the two areas affects each other when products and services are delivered together. This study focused on utilizing ICT in the automotive industry to provide differentiated services, demonstrating how the customer's perception of the quality of infotainment services affects product quality assessment and how product quality results in customer satisfaction, and to identify differences in relative influence of each factor. After analyzing and verifying the data collected for customers using the infotainment service in Korea, it has been confirmed that the interaction of infotainment service with product quality adjusts the product satisfaction in the negative direction. This can be interpreted as the quality level of the infotainment service playing a compensatory role when the quality of the vehicle is low. Therefore, in the case of brands whose quality is less valued by customers than their competitors' product quality, a strategy to manage and focus on quality of service is needed to make up for it. 시장 경쟁의 심화와 환경의 변동성의 증가에 대응하여, 많은 제조기업들은 고객의 요구사항을보다 잘 반영하기 위해 서비스화를 적용하고 있다. 제품 혹은 서비스의 품질이 성과에 미치는영향에 대해 논의되어 오고 있지만, 제품과 서비스가 함께 제공될 때 두 영역의 품질에 대한 인식이 서로 어떤 영향을 주는지에 대해서는 본격적인 분석이 아직 충분히 이루어지지 못하고 있다. 이에 본 연구는 자동차 업계에서 ICT를 활용하여 차별적인 서비스를 제공하는 것에 초점을맞춰, 인포테인먼트 서비스의 품질에 관한 고객의 인식이 제품품질평가에 어떠한 영향을 미치며제품품질이 고객만족으로 어떻게 귀결되는지에 대해 실증하고, 각 요인들의 상대적인 영향력의차이 등을 파악하고자 하였다. 국내 인포테인먼트 서비스 사용 고객들을 대상으로 수집된 자료를 구조방정식 모형에 적용하고 분석하여, 제품과 서비스 품질 사이의 상호작용이 존재하며 이는 제품만족이라는 성과를 음의 방향으로 조절한다는 결과를 확인할 수 있었다. 즉 제품과 서비스가 함께 제공되는 경우, 서비스의 인지된 품질 요소들이 낮은 수준의 제품 품질에 대한 보상적 역할을 하는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 경쟁사의 제품 품질에 비해 자사의 품질이 고객들에게 낮게 평가 받고 있는브랜드의 경우, 이를 만회하기 위해 서비스 품질을 관리하고 이에 중점적으로 투자하는 전략이필요하다.

O-7 : 미용 서비스의 과정적, 결과적 품질과 소비자 만족에 관한 연구

박은주,장영용 복식문화학회 2002 춘계학술대회 Vol.2002 No.-

미용서비스는 유형제품과는 달리 서비스로서 가지는 고유한 특성을 가지고 있으며, 특히 다른 서비스 유형과는 달리 인간의 심미적 욕구를 충족시키는 패션서비스 산업에 속함으로서 다른 서비스유형과도 구별되는 특성을 가지고 있다(황선아, 2000). 따라서 모든 서비스 범주나 혹은 제품에 공통적으로 나타나는 품질과 소비자 만족에 관한 연구가 필요하다. 또한, 미용서비스업은 개인을 대상으로 하는 서비스업 중에서도 비교적 큰 시장을 형성하고 있다. 그럼에도 불구하고 내적으로는 과당경쟁과 고객의 기호변화, 인재의 확보, 요금인하 등으로 많은 어려움을 겪고 있어 보다 과학적이고 합리적인 마케팅 전략이 필요하다(송기옥, 1999). 본 연구에서는 기존의 과정적 품질에 국한되어 연구되었던 미용서비스 품질을 결과적 품질에까지 확대하여 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질의 구조를 살펴보고, 미용점포에 대한 구전명성, 소비자의 위험지각과 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질 및 소비자 만족의 관계를 알아보며, 소비자 만족에 대한 구전명성, 위험지각, 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질의 영향력을 살펴봄으로써 미용서비스업을 경영하는 경영자와 마케터들에게 미용서비스 소비자들의 구매행동을 이해시켜 주고 미용서비스의 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 주고자 하였다. 이를 위하여 예비조사 결과와 선행연구결과를 바탕으로 질문지를 개발하여, 부산시내에 거주하는 성인여성 중 미용서비스를 구매한지 1개월이 지나지 않은 소비자를 대상으로 자료를 수집하였으며, 총 435부를 분석에 사용하였다. 실증적 연구를 통해 밝혀진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용서비스 품질은 크게 미용서비스를 제공하는 과정에 대해서 소비자들이 지각하는 품질인 과정적 품질과 미용서비스 제공 후 소비들에게 제공되는 헤어스타일에 대해서 소비자들이 지각하는 품질인 결과적 품질로 이루어져 있으며, 미용서비스의 과정적 품질은 인적 서비스품질, 물리적 서비스품질, 시간편의 서비스 품질, 금전적 서비스품질로 구성되었으며, 미용서비스의 결과적 품질은 사회 심리적 품질과 관리적 품질로 구성되었다. 둘째, 미용점포의 구전명성이 높고, 소비자가 구매시점에서 지각한 위험이 낮을수록 소비자들이 지각하는 미용서비스의 과정적 품질과 결과적 품질은 높게 지각되었으며, 소비자들의 만족도 높게 나타났다. 셋째, 소비자 만족에 대한 구전명성, 위험지각, 미용서비스 품질의 영향력을 살펴본 결과 미용서비스의 과정적 품질이 소비자 만족에 영향을 미쳤으며, 구전명성과 결과적 품질인 사회 심리적 품질이 소비자 만족에 영향을 미쳤다. 특히, 소비자 만족에 가장 결정적인 영향을 미치는 변수는 미용서비스 과정적 품질인 인적 서비스 품질로 나타나, 미용서비스를 제공하는 미용사의 능력이나 접객태도에 의해 소비자들이 만족하게 된다는 것을 알 수 있었다. 또한 선행연구에서 밝혀지지 않았던 미용서비스 결과적 품질의 사회 심리적 품질이 소비자 만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이상을 종합해 보면, 미용서비스 품질은 다차원적 개념으로서 크게는 과정적 품질과 결과적 품질로 이루어졌으며, 미용서비스 품질 및 소비자 만족은 점포의 구전명성이 높고 위험을 낮게 지각하는 소비자일수록 높게 지각하였고, 미용사의 능력이나 접객태도가 소비자 만족에 가장 결정적인 영향을 미쳤다. 지금까지 선행연구에서 밝혀지지 않았던 미용서비스의 결과적 품질인 이미지, 나이에 어울림, 주위의 반응, 유행 등 사회 심리적 품질도 소비자 만족에 비교적 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

서비스시대 공유대학 품질관리모델 연구

김현수 서비스사이언스학회 2018 서비스연구 Vol.8 No.4

This study suggests a way to implement shared economic model of educational service in service era. As most shared economic models are innovating high-cost, low-quality structures in existing economies, there is a need for innovation models that improve high-cost low-quality structures to high-quality, low-cost structures in education services. Especially, since higher education and lifelong education are in urgent need of innovation, this study studied shared university model focused on higher education and lifelong education. In order to provide educational services at low cost and high quality, it is necessary to use idle resources, so it is necessary to introduce a shared economic model. Shared universities require a more efficient and effective supplier quality control, as the existing limited supplier group become widespread. Normative quality control is also needed to cultivate students as competent talent. In addition, in order to provide high-quality higher education services at a low cost, it is necessary to base the process quality management using advanced science and technology. Therefore, educational service quality management is a process of quality control that is well-balanced in terms of suppliers, customers, and processes. 본 연구는 서비스시대 공유경제모델을 교육서비스에서 구현하는 방안을 제시하였다. 대다수의 공유경제 모델이 기존 경제의 고비용 저품질 구조를 저비용 고품질 구조로 혁신하고 있듯이 교육서비스에서도 고비용 저품질 구조를 저비용 고품질 구조로 개선하는 혁신 모델이 필요하다. 특히 고등교육과 평생교육은 혁신이 시급한 상황이므로 본 연구는 고등교육과 평생교육에 초점을 맞춘 공유대학 모델을 연구하였다. 저비용 고품질로 교육서비스를 제공하기 위해서는 유휴자원의 활용이 필수적이므로 공유경제 모델 도입이 필요하다. 공유대학은 기존의 제한된 교육 공급자 집단이대폭 확대되는 모델이므로 효율적이고 효과적인 공급자 품질관리가 필요하다. 교육수요자들을 역량 있는 인재로 양성하기 위해서는 규범적인 품질관리도 필요하다. 또한 저비용으로 고품질의 고등교육 서비스를 제공하기 위해서는 고도의 과학기술이 적용된 프로세스 품질관리가 바탕이 되어야 한다. 따라서 교육서비스 품질관리는 공급자, 수요자, 프로세스 측면에서의 품질관리가 모두 균형있게 잘 이루어지는 품질관리를 의미한다. 본 연구는 이러한 품질관리 모델에대해 연구하고, 서비스시대의 첨단 교육모델로서 공유대학의 목표 모델을 정립하였다. 본 제안 모델을 구체화하고 구현하기 위한 추가 연구가 필요하다.

공항 서비스품질 및 고객만족 모형의 개발 -인천국제공항 출,입국고객의 MOT 분석을 통한 접근-

이청림 ( Cheong Lim Lee ),라선아 ( Sun A La ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.5

본 연구는 인천국제공항이 고품질 서비스로 국제적 명성을 유지할 수 있도록 하는 데 목표를 두고, 공항서비스에 특화된 서비스 품질 및 고객만족 측정모형을 개발하였다. 최고 수준의 서비스품질을 제공하는 국제공항으로서의 인천공항의 위상을 고려할 때, 기존 평가체계에서 부족한 현상에 대한 정확한 진단을 통해 인천공항 서비스의 강·약점을 도출함으로써, 지속적인 고품질 서비스 제공을 위한 처방적 피드백 기능을 강화한 보다 진화된 측정 모형이 필요하다. 이를 위해 본 연구에서는 출·입국 고객이 이용하는 공항 서비스 프로세스에 대한 이해를 바탕으로 서비스품질 측정에 고객의 서비스 이용 동선을 고려한 MOT(moment of truth) 프로세스를 적용하였다. 또한 불일치(disconfirmation) 개념을 확장한 서비스비교평가라는 구성개념을 도입하여, ``MOT 품질-서비스 비교평가-CS-성과``의 인과관계모형을 실증하였다. 본 모형을 통해 공항서비스의 서비스품질 및 고객만족에 대한 진단과 개선방향을 도출할 수 있다. 개발된 모형의 타당성을 검증하기 위해 인천공항 출입국 여객 고객을 대상으로 실증조사를 수행하였다. 이를 위해 2013년 1월 29~2월 1일 동안 인천공항 여객터미널 내 대기고객들을 대상으로 현장출구조사를 진행하였으며, 출입국고객 684명의 유효표본을 획득하였다. 전체 표본 중 내국인은 63.7%, 외국인은 36.3%로 집계되었다. 출국고객의 MOT 흐름은 공항도착→입장→체크인(발권 및 수하물 처리)→보안검색 과정→출국심사→부대시설이용 및 탑승대기 과정의 순으로 조사되었고, 입국고객의 MOT 흐름은 입국→정보확인 및 이동→입국심사→수하물수취→세관심사의 순으로 조사되었다. 각 MOT의 서비스품질, 서비스비교평가, 고객만족, 공항성과 등의 측정문항은 고객대상 심층인터뷰(IDI: in-depth Interview), 고객좌담회(FGI: focus group interview), VOC(voice of customer), 2차 자료 분석결과 등을 기반으로 도출하였다. 특히, 서비스비교평가에서는 기대대비, 투입대비, 이상적 서비스 대비, 타공항 이용경험 대비 평가를 반영할 수 있도록 설계하였고, 고객만족에서는 인지적 만족과 감정적 만족을 구분하여 측정하였으며, 공항성과 지표로는 좋은 이미지, 긍정적 구전의도, 한국에 대한 이미지를 측정하였다. 측정변수 개발에 인천국제공항의 이용객이 가지고있는 다양한 해외여행의 경험 수준과 기대수준을 반영하고, 공항이라는 특별한 곳이 주는 경험적, 정서적 측면을 고려하였으며, 한국의 국가이미지를 결정하는 최초와 최후의 관문이라는 점에서 사명적 성과를 포함하고자 하였다. 연구모델을 위한 분석도구로 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. 측정모델에 대한 확인적 요인분석 결과, 모든 수치에서 모델 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타났으며, 출국고객 및 입국고객을 대상으로한 구조방정식모델(SEM: structural equation modeling) 분석결과, 모든 부합도 지수와 경로계수 등에서 자료와 모델이 잘 부합하는 것으로 나타났다. 구조방정식모델 분석결과, 출국 프로세스에서는 도착을 제외한 입장, 체크인, 보안검색, 출국심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났고, 입국 프로세스 중에서는 입국심사를 제외하고, 정보확인 및 이동, 수화물 수취, 세관심사의 MOT 품질이 전반적 서비스 품질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 또한 출입국 과정 모두에서 전반적 서비스 품질은 서비스비교평가와 고객만족에 정(+)적 영향을 주는 것으로 나타났으며, 서비스비교평가에서 높은 점수를 받을수록 고객만족이 증가하였고, 고객만족이 높아질수록 공항의 성과에 긍정적 영향을 미침으로써 연구모형의 인과관계가 성립함을 확인하였다. 연구의 전략적 시사점 및 한계와 향후 연구과제 등에 대해서도 논의하였다. This study developed a new model of service quality and customer satisfaction for the international airport service. Considering Incheon International Airport``s status as a world-class airport, there is a need for more advanced criteria for service quality and customer satisfaction to maintain high-quality services. Especially, this study considered MOT(moment of truth) process to measure service quality based on understandings of airport service process cascades and characteristics. Also, the construct of comparative service evaluation was incorporated in the proposed causal model. That is, our research model posits a causal relationshipbetween MOT service quality, comparative service evaluation, customer satisfaction, and performance of airport. This model suggests guidelines for the effective improvement of CS and expected effects resulting from CS improvement. For the evaluation of measurement and research model, the survey was distributed to the arrival and departure passengers at Incheon International Airport from January 29th to Februray 1st, 2013 and 684 valid responses were used for statistical analysis. Korean sample was 63.7%, and the foreigner sample was 36.3%. The MOT cascades are drawn from customers IDI(in-depth interview), FGI(focus group interview), VOC (voice of customer), and secondary data. The MOT flow for departing passengers follows this sequences: arrival→entrance(signage/information check and movement)→check-in(ticketing and luggage shipping)→security screening→departure examination→waiting for boarding. The MOT flow for arrival passengers follows this sequence : arrival→signage/information check and movement→immigration→baggage claim→custom inspection. The authors adopted the criteria such as customer``s prior expectation, ideal service, and experiences in other international airports for developing the measures for service comparison. Customer satisfaction measurement was approached from affective as well as cognitive perspective. In oder to develop the measures for the international airport performance, airport image, positive WOM(word-of-mouth) intention, and the image of Korea were considered. The measurement and research model were analyzed by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Measurement validity was assessed by confirmatory factor analysis (CFA). The CFA results showed that the measures achieved significant convergent and discriminant validity. The the proposed SEM(structural equation model) yielded acceptable goodness-of-fit indices and most of the path coefficients showed the expected results. The key findings are as follows. During departure process, MOT``s of entrance, check-in, security screening, and departure examination have positive influences on overall service quality except the MOT of arrival at the airport. For the arrival process, MOT``s of signage/information check and movement, baggage claim, and customs inspection have positive influences on overall service quality except the immigration MOT. Overall service quality has positive effects on customer satisfaction and comparative service evaluation (i.e. disconfirmation). Comparative service evaluation positively influences customer satisfaction. Both in departure and arrival service processes, customer satisfaction positively affects airport``s performance.

의료환경에서 서비스품질상황이 서비스품질과 경영성과에 미치는 영향

황용철(Hwang Yong Cheol) 한국소비문화학회 2006 소비문화연구 Vol.9 No.2

본 연구는 조직이론을 의료서비스환경에 적용하여, 서비스 투입물로서의 품질상황을 연구함으로써 의료서비스 조직의 환경관리를 위한 지침을 개발하는데 도움을 주고자 시도되었다. 이는 내부적으로는 종사원을 동기부여하고 서비스지향적 사고를 개발하여 그들의 의무를 성공적으로 수행하도록 함은 물론, 외부적으로는 양질의 서비스를 고객에게 제공하여 고객만족 실현을 통해 경영성과를 향상시킬 수 있는 방법을 제공할 것이다. 실증분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원의 의료서비스품질상황은 경영자지식, 경영자지원, 제품/공정환경, 제품개발, 시장환경 등 5개 차원으로 분류할 수 있었다. 둘째, 병원의 의료서비스품질은 모든 의료서비스품질상황에 의해 정(+)의 영향을 받았다. 셋째, 의료서비스품질은 만족도에 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 병원의 충성도는 서비스품질과 만족도에 의해 각각 정(+)의 영향을 받았다. 다섯째, 병원의 재무성과는 서비스품질, 만족도, 그리고 충성도의 개념 모두에 의해 각각 정(+)의 영향을 받았다. 이와 같은 결과는 의료서비스품질의 체계적 관리가 의료환경의 변화에 대한 적응 및 경쟁력 확보의 원천임을 시사한다. 또한 병원의 의료서비스품질 관리의 성공적 수행을 위해 고객의 욕구를 이해하여 이를 즉각적으로 서비스제공과정에 적용해야 함은 물론 최고경영자의 리더쉽과 지원의 중요함을 나타낸다. This paper proposes a contingency theory of service quality management that relates organizational quality context, service quality and business performance in hospital industry. Quality context describes the environment related to service quality practices within a hospital which generally encourages and enhances service quality. Results from the empirical study indicates that service quality have a strong positive impaction on transaction satisfaction, and are affected by quality context. In addition, service quality mediator quality context, customer satisfaction and financial performance. The results indicate that hospital organizational quality context influence managers’ perceptions of service quality management. This suggests that knowledge of organizational quality context is useful for explaining and predicting service quality management practice. To increase customers’ perceptions of service quality and satisfaction managers must establish service quality management system and environment management system related to service quality practices within a hospital.

문화차이에 따른 서비스 품질 지각수준 차이에 관한 연구

배무언,이종환 한국상업교육학회 2009 상업교육연구 Vol.23 No.1

서비스 품질(service quality)에 대한 지각수준의 차이는 소비자들이 속해 있는 문화에 따라 다를 수 있다는 다양한 선행연구들이 있으며, 이러한 차이의 원인은 소비자들이 속해 있는 문화에 따라, 소비자들이 지각하는 과정에 차이가 발생하기 때문으로 보고되고 있다. 이와 같은 결과를 바탕으로 기업의 국제적 경영활동에는 문화적 차이에 초점을 맞춘 표준화(standardization)와 현지화(localization)에 대한 적절한 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다. 본 논문은 서비스 품질에 대한 지각수준의 차이를 한국과 북미의 소비자들을 대상으로 비교하여 문화가 지니는 전략상의 영향력을 확인하는데 의의를 두었다. 이를 위해 한국과 북미소비자들의 서비스 품질을 지각하는 차이를 비교 분석하여, 문화적 차이에 따라 서비스 품질을 지각하는 수준에 차이가 있다는 것을 확인하는 실증연구를 수행하였다. 연구결과 서비스 품질 지각에 대한 문화의 영향은 높은 것으로 나타났다. 첫째, 문화의 차이에 따른 서비스품질을 지각하는 차이가 있음이 확인되었다. 서비스 품질의 다섯 차원 모두에서 북미소비자가 한국소비자 보다 서비스 품질을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질 각 차원이 고객만족에 미치는 영향력이 한국과 북미 소비자 집단 간에 차이가 있음이 밝혀졌다. 즉,고객만족에 대한 서비스 품질의 상대적 중요성을 고려할 때, 한국 소비자들의 만족도를 결정하는 가장 중요한 차원은 ‘신뢰성’이고 북미 소비자는 ‘공감성’으로 나타났다 A wide range of research has been conducted and shown that the perception of service quality can differ depending on the culture that the consumers are a part of and the reason for such difference is inferred to be the difference in the process that the consumers perceive service quality in their culture. Such findings suggest that Korean corporations that are internationally active need to establish appropriate marketing strategies by recognizing cultural differences. Internationally active Korean corporations must analyze the consumer characteristics of their target countries by gaining an accurate understanding of their cultural characteristics and provide customized services. This thesis aims to evaluate the influence cultures have on marketing by comparing the difference in service quality perception of Korean and North American consumers. The results of this research generally indicate a high level of influence by culture on perception of service quality. As the cultural difference between Korea and North America has an element of relativity, consumer behavior can be estimated to differ depending on the relative cultural difference between the two countries. Thus cultural homogeneity represents a level of standardization whereas heterogeneity represents differentiation or localization. Firstly, a difference in perception of service quality was verified to be caused by cultural differences. The reason why North American consumers generally rate service quality highly is because they rate the value of received products and services higher than Korean consumers. Secondly, the level of influence that each dimension of service quality has on customer satisfaction is proven to differ between Korea and North America. When considering the importance of service quality in relation to customer satisfaction, the dimension that played the biggest role in determining the satisfaction level of Korean consumers was 'reliability' followed by 'tangibles', 'responsiveness', 'empathy' and 'assurance'. Such results show that the dimension of 'reliability' is the most importance to Korean consumers. On the other hand, North American consumers were seen to value 'empathy' the most, followed by 'tangibles','reliability', and 'responsiveness'. Thus it is recommended that service providers form localized customer satisfaction strategies by distinguishing the difference in service quality perception caused by such cultural differences and provide service qualities customized for difference cultural groups.