서비스수준협약(SLA) 도입을 통한 공항철도 위탁용역 관리 개선

양형모(Hyeong-Mo Yang),신영석(Young-Suk Shin ),조상동(Sang-Dong Cho) 한국철도학회 2017 한국철도학회 학술발표대회논문집 Vol.2017 No.05

공항철도는 인천국제공항과 서울 도심을 연결하는 가장 빠르고 편리한 교통수단으로서 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 14개 위탁용역 사업에 대하여 서비스수준협약(SLA) 제도를 2013년부터 도입하여 운영 중에 있다. 서비스수준협약(SLA) 제도는 서비스 제공자와 사용자 간의 서비스품질 수준을 정량화한 협약으로서, 공항철도는 기존 인력운영 위주의 위탁용역관리 문제점을 개선하기 위하여 철도운영기관 최초로 위탁용역 전분야에 걸쳐서 서비스수준협약(SLA) 제도를 도입하였으며, 이를 통하여 공항철도에서 제공하는 서비스 수준의 향상, 위탁용역 근로자에 대한 인건비 지급률 향상, 이직률 개선 등의 효과를 거두었다. 또한, 협력사와의 상생경영을 실현하고자 우수한 서비스를 제공하는 협력사에게는 성과보상금 지급 및 계약기간 연장 등의 인센티브를 지속적으로 제공하여 동반성장에도 기여하고 있다. 이에, 본 논문에서는 공항철도의 서비스수준협약(SLA)제도와 성과를 소개코자 한다. Airport Railroad(AREX) is the fastest and most convenient means of connecting Incheon International Airport to downtown Seoul. In order to provide the best service to its customers, the Service Level Agreement(SLA) system has been in operation for 14 consigned services since 2013. The SLA system is an official commitment to the particular aspects of the service - quality, availability, responsibilities – are agreed between a service provider and the user. For the first time as a railroad operator, AREX introduced the SLA system to all of the consigned services in order to improve their administrative problems based on existing manpower management. In this result, the AREX’s service quality has been increased and the personnel payment rate for consigned service workers and their turnover rates also have been improved. In addition, AREX provides incentives such as compensation based on performance and extension of contract period to partner companies that provide excellent services in order to creating win-win outcomes while contributing to mutual growth. Therefore, in this paper, we will introduce the characteristics and achievements of our SLA system.

공공기관에서의 서비스 수준 협약(SLA)에 따른 IT 아웃소싱에 관한 연구

이성호,김희완,김동수,Lee, Sung Ho,Kim, Hee Wan,Kim, Dong Soo 서비스사이언스학회 2012 서비스연구 Vol.2 No.1

인터넷의 급속한 발전으로 공공기관 및 민간 기업에서는 정보시스템 유지보수를 위하여 IT 아웃소싱을 도입하고 있으며, 이를 관리하기 위하여 서비스 수준 협약(SLA)을 활용하고 있다. 정보시스템 아웃소싱을 효과적으로 추진하기 위한 방법으로서 SLA가 도입되고 있으나, 아직 공공기관에서는 서비스 수준 협약에 대한 도입이 보편화되거나 그 도입 효과성, 도입성과 등이 입증되고 있다 할 수 없다. 또한 아웃소싱에서 정보시스템의 중요성이 커지는 한편, 정보화 사업의 규모 증가, IT기술의 다양화, 정보시스템 간 상호연계의 확대, 정보시스템 운영 및 유지비용의 증가에 따라 정보시스템 운영을 효율화하고 활용성을 높일 필요성은 점차 커지고 있다. 이에 본 연구에서는 공공기관에서 정보시스템 아웃소싱을 효과적으로 추진하기 위한 방법으로서 서비스 수준 협약(SLA) 도입에 따른 추진방법과 고려사항 등을 살펴보고, SLA 적용을 통해 고객과 IT서비스 조직 상호간 명확한 관리 포인트 확보 및 IT서비스 수준 향상을 위한 IT서비스 마인드와 사전 예방 활동 강화의 효과를 볼 수 있다. With the rapid development of the Internet, public agencies and private companies introduced 'IT outsourcing in order to maintain and repair the information systems. Also they have utilized the SLA in order to manage it. Although IT outsourcing as a way to promote effective SLA are being introduced, the introduction of service level agreements or those introduced universal effectiveness did not demonstrate in the public agencies. The importance of outsourcing in the information systems is growing, but the increase in size of the business information, IT technology diversification, expansion of information between systems interconnection, information system operating and maintenance costs with the increase of information systems to streamline operations, increase the need for versatility is growing gradually. In this paper we investigates IT outsourcing in public agencies as a way to promote effective service level agreement(SLA) with the introduction and consideration, and through the application of SLA mutual customers and IT service organizations make a clear point of management and IT service levels and IT services for improved mind and strengthen the effectiveness of preventive activities can be seen.

클라우드 컴퓨팅 환경에서 브로커를 위한 SLA 기반 환불 방법 연구

신영록,Al amin Hossain,임철수,허의남 한국차세대컴퓨팅학회 2013 한국차세대컴퓨팅학회 논문지 Vol.9 No.4

대부분의 현존하는 클라우드 서비스를 위한 가격결정 정책은 서비스 제공자 중심으로 제안되어 서비스 제공자의 이익을 최대화 하는데 초점이 맞춰져 있다. 그러나 가격결정을 위한 전략이 클라우드 서비스 브로커의 등장과 함께 서비스 제공자뿐만 아니라 소비자까지 만족시키기 위하여 바뀌고 있다. 그러므로 환불형 서비스를 이용함으로써 소비자의 이익을 지키기 위한 해결방법을 제공하고자 한다. 본 논문에서는 위와 같은 목적을 달성하기 위하여 소비자의 만족도를 높이는 새로운 방법을 제안한다. 제안하는 방법을 통하여 클라우드 서비스 브로커를 이용한 서비스 사용 요금 환불 방법을 제공한다. 또한, 미사용 서비스뿐만 아니라 서비스 수준 협약을 기준으로 한 서비스 품질 저하에 대한 고려를 통하여 지불요금에 대한 환불을 제공함으로써 소비자의 만족도를 높이는 것이다. 요금 환불에 있어 서비스 수준 협약을 고려하여 실험을 진행하고, 이를 통하여 소비자 이익 보호를 위한 환불형 서비스의 효율을 확인한다.

클라우드서비스 활성화를 위한 서비스수준협약(SLA) 프레임워크

서광규 중소기업융합학회 2018 융합정보논문지 Vol.8 No.6

클라우드 서비스가 확대되고 있지만, 많은 이용자들은 클라우드 서비스의 도입에 어려움을 겪고 있다. 이는 이용자 입장에서 어떤 클라우드 서비스를 신뢰할 수 있는지에 대한 정보가 없기 때문이다. 클라우드 서비스수준협약(클라우드 SLA)은 클라우드 서비스를 제공하는 공급자와 이용자간에 서비스의 품질과 성능 등을 포함한 정성적인 지표와 정량적 지표를 이용하여 협의하는 것이다. 이 연구에서는 클라우드 서비스 사업자의 서비스 수준을 향상하고 이용자를 보호하기 위해 국내 클라우드 산업에 적용할 수 있는 클라우드 SLA를 위한 프레임워크 제안하고 이를 이용하여 국내 클라우드 산업에 적용할 수 있는 클라우드 SLA의 세부 구성항목을 도출하고자 한다. 이를 통해 정부의 “클라우드컴퓨팅 발전 및 이용자 보호에 관한 법률” 체계하의 클라우드 서비스 제공자와 이용자간의 신뢰도 향상을 위한 정책적 활용은 물론 궁극적으로 국내 클라우드 서비스의 품질ㆍ성능 수준 향상 및 이용자 신뢰기반 조성을 통해 클라우드 서비스의 활성화를 기대한다. While cloud services are expanding, many users are having difficulty in adopting cloud services. This is because there is no information as to which cloud services can be trusted by users. loud service level agreement (Cloud SLA) is an agreement between cloud service providers and cloud service consumers using qualitative and quantitative indicators including quality and performance, etc. of cloud services. In this study, we propose a framework for cloud SLA that can be applied to the domestic cloud industry to improve service levels for cloud service providers and to protect users and also derive the detailed components of cloud SLA applicable to the domestic cloud industry using the proposed framework. Through this result, it is expected that the government will utilize the policy to enhance the reliability between cloud service providers and users under “the Act on the Development of Cloud Computing and Protection of Users", and eventually to activate cloud services by improving the quality and performance level of domestic cloud services and building a user trust.

클라우드 서비스와 SaaS의 법적 이슈

손승우 한국정보법학회 2010 정보법학 Vol.14 No.2

SaaS(Software as a Service), referred to as software on demand, is a method of software deployment over the Internet in that a software vendor provides subscription-based, web-hosted software. Neither the software nor the data is loaded on the consumer's hardware. Today, more SaaS providers are putting their Web-based business application on a widening number of mobile devices including a handheld smartphone. From legal standpoint, cloud computing is the same as SaaS, which is also refers to data and software applications that are housed in cyberspace instead of residing on servers or PCs physically located in users. In spite of many benefits of the cloud service, it also has drawbacks. The primary concern is if the service provider you decide to use goes out of business, there is a risk because it is managed by the provider and the data is stored at the central server. The best way to solve this problem is a cloud service escrow, which protects user's data in the event of the service provider’s bankruptcy. The cloud escrow includes not only a deposit account for the source codes but also real-time back-up systems for data, so that securing access to the data can be ensured. In addition, it can prevent serious damages caused by longer discontinuity of the service, by taking over operation of application by someone other than the provider. Second, certain situation of cloud service does not qualify for the Korean Online Privacy Protection Law. For example, a cloud provider's terms of service agreement may be the only privacy protections applicable to its customers who operate a cloud service for their customers(end-users). Also, choice of law and jurisdiction for oversea server is an issue to be solved. In order to revitalization of cloud computing market, this article suggests all issues above have to be solved by legislative methods including governmental regulations and supports for small & medium business. Korean government should also provide a standard service level agreement (SLA) and guideline for user protection. The SLA should include desirable standards on privacy protection, data protection such as cloud service escrow, oversea transmission of individual information, notification duty and actions for discontinuity of the service, ownership of data, remedies, insurance, etc. Moreover, Korean government should reform laws and regulations that interfere with extension of cloud computing service to the areas such as finance, cyber education and medical service. 클라우드 컴퓨팅(cloud computing)은 복수의 중앙 집중화된 대형 데이터센터를 가상화 기술로 통합해 IT자원을 온디맨드로 제공하는 모델로서 이용자는 인터넷을 기반으로 소프트웨어 등 필요한 IT 자원을 소유하지 않고 빌려 사용하고 그에 따른 사용료를 지급하는 서비스를 말한다. 클라우드 서비스는 차세대 IT 서비스로서 IT 자원의 구매, 구축 및 컨설팅 비용을 절감할 수 있고, 웹과 스마트폰과 같이 모바일을 통해 애플리케이션과 데이터에 접근할 수 있는 장점이 있다. 그러나 이러한 클라우드의 장점은 단점이 되기도 한다. 즉 클라우드 서비스는 제3자의 망과 솔루션을 빌려 이용하는 모델이기 때문에 갑작스런 서비스 중단의 위험과 외부 서버에 보관된 고객의 데이터 보안 및 이용자의 개인정보 유출 가능성 등에 대한 불안이 존재한다. 우선 서비스 중단으로 인한 이용자의 데이터 손실의 위험을 해결하기 위해 클라우드 에스크로우(cloud escrow) 제도의 도입이 필요하다. 클라우드 에스크로우는 컴퓨터프로그램 임치와 이용자 데이터의 실시간 백업을 핵심으로 한다. 또한 서비스 중단이 장기화될 경우를 대비해서 중단된 서비스를 일정기간 유지해 주는 방안도 생각해 볼 수 있다. 나아가 서비스를 중단하게 될 경우 클라우드 서비스사업자는 그 사실과 대책 등을 이용자들이 알 수 있도록 통지하여야 한다. 개인정보 보호와 관련해서는 현행 정보통신망법이 규율하고 있으나 클라우드 사업자가 제공하는 서비스 이용 기업이 서비스를 운용하고 고객의 개인정보를 취급하는 경우에는 클라우드 서비스 이용자인 기업은 동법상의 정보통신서비스 제공자가 아니므로 고객의 개인정보를 보호하기 위한 규정이 필요하다. 또한 데이터의 국외 서버저장에 대해 준거법과 관할의 문제도 해결되어야 할 사항이다. 한편 클라우드 서비스의 활성화를 위해서는 표준 SLA(Service Level Agreement)과 이용자보호지침 등이 마련되어야 한다. 국제적 수준의 표준 SLA에는 클라우드 에스크로우의 활용, 개인정보 보호, 개인정보의 국외 이전, 데이터에 대한 권리귀속, 서비스 중단에 대한 통지의무 등의 조치, 중단된 서비스의 유지, 계약의 해제, 환불, 피해구제, 비밀유지의무, 보험 등에 관한 규정이 포함되어야 한다. 나아가 SLA에 포함될 사항들에 관한 법적 기준과 지원체계 등을 마련하기 위해서는 입법적 접근도 고려되어야 할 것이다. 그리고 클라우드 컴퓨팅 산업의 발전에 장애가 되는 법령들을 개선하여 금융ㆍ교육ㆍ의료 등 분야로 그 적용을 확대할 수 있도록 하고, 또한 일본, 영국, 미국 등과 같이 공공 전반에 클라우드 서비스가 확산될 수 있도록 정부의 중장기적 계획수립과 이를 위한 입법적 근거를 마련하는 것이 요구된다.

클라우드 서비스와 SaaS의 법적 이슈

손승우(Son Seung woo) 한국정보법학회 2010 정보법학 Vol.14 No.1

클라우드 컴퓨팅(cloud computing)은 복수의 중앙 집중화된 대형 데이터센터를 가상화 기술로 통합해 IT자원을 온디맨드로 제공하는 모델로서 이용자는 인터넷을 기반으로 소프트웨어 등 필요한 IT 자원을 소유하지 않고 빌려 사용하고 그에 따른 사용료를 지급하는 서비스를 말한다. 클라우드 서비스는 차세대 IT 서비스로서 IT 자원의 구매, 구축 및 컨설팅 비용을 절감할 수 있고, 웹과 스마트폰과 같이 모바일을 통해 애플리케이션과 데이터에 접근할 수 있는 장점이 있다. 그러나 이러한 클라우드의 장점은 단점이 되기도 한다. 즉 클라우드 서비스는 제3자의 망과 솔루션을 빌려 이용하는 모델이기 때문에 갑작스런 서비스 중단의 위험과 외부 서버에 보관된 고객의 데이터 보안 및 이용자의 개인정보 유출 가능성 등에 대한 불안이 존재한다. 우선 서비스 중단으로 인한 이용자의 데이터 손실의 위험을 해결하기 위해 클라우드 에스크로우(cloud escrow) 제도의 도입이 필요하다. 클라우드 에스크로우는 컴퓨터 프로그램 임치와 이용자 데이터의 실시간 백업을 핵심으로 한다. 또한 서비스 중단이 장기화될 경우를 대비해서 중단된 서비스를 일정기간 유지해 주는 방안도 생각해 볼 수 있다. 나아가 서비스를 중단하게 될 경우 클라우드 서비스사업자는 그 사실과 대책 등을 이용자들이 알 수 있도록 통지하여야 한다. 개인정보 보호와 관련해서는 현행 정보통신망법이 규율하고 있으나 클라우드 사업자가 제공하는 서비스 이용 기업이 서비스를 운용하고 고객의 개인정보를 취급하는 경우에는 클라우드 서비스 이용자인 기업은 동법상의 정보통신서비스 제공자가 아니므로 고객의 개인정보를 보호하기 위한 규정이 필요하다. 또한 데이터의 국외 서버저장에 대해 준거법과 관할의 문제도 해결되어야 할 사항이다. 한편 클라우드 서비스의 활성화를 위해서는 표준 SLA(Service Level Agreement)과 이용자보호지침 등이 마련되어야 한다. 국제적 수준의 표준 SLA에는 클라우드 에스크로우의 활용, 개인정보 보호, 개인정보의 국외 이전, 데이터에 대한 권리귀속, 서비 스 중단에 대한 통지의무 등의 조치, 중단된 서비스의 유지, 계약의 해제, 환불, 피해 구제, 비밀유지의무, 보험 등에 관한 규정이 포함되어야 한다. 나아가 SLA에 포함될 사항들에 관한 법적 기준과 지원체계 등을 마련하기 위해서는 입법적 접근도 고려되어야 할 것이다. 그리고 클라우드 컴퓨팅 산업의 발전에 장애가 되는 법령들을 개선하여 금융ㆍ교육ㆍ의료 등 분야로 그 적용을 확대할 수 있도록 하고, 또한 일본, 영국, 미국 등과 같이 공공 전반에 클라우드 서비스가 확산될 수 있도록 정부의 중장기적 계획수립과 이를 위한 입법적 근거를 마련하는 것이 요구된다. SaaS(Software as a Service), referred to as software on demand, is a method of software deployment over the Internet in that a software vendor provides subscription-based, web-hosted software. Neither the software nor the data is loaded on the consumer s hardware. Today, more SaaS providers are putting their Web-based business application on a widening number of mobile devices including a handheld smartphone. From legal standpoint, cloud computing is the same as SaaS, which is also refers to data and software applications that are housed in cyberspace instead of residing on servers or PCs physically located in users. In spite of many benefits of the cloud service, it also has drawbacks. The primary concern is if the service provider you decide to use goes out of business, there is a risk because it is managed by the provider and the data is stored at the central server. The best way to solve this problem is a cloud service escrow, which protects user s data in the event of the service provider’s bankruptcy. The cloud escrow includes not only a deposit account for the source codes but also real-time back-up systems for data, so that securing access to the data can be ensured. In addition, it can prevent serious damages caused by longer discontinuity of the service, by taking over operation of application by someone other than the provider. Second, certain situation of cloud service does not qualify for the Korean Online Privacy Protection Law. For example, a cloud provider s terms of service agreement may be the only privacy protections applicable to its customers who operate a cloud service for their customers(end-users). Also, choice of law and jurisdiction for oversea server is an issue to be solved. In order to revitalization of cloud computing market, this article suggests all issues above have to be solved by legislative methods including governmental regulations and supports for small & medium business. Korean government should also provide a standard service level agreement (SLA) and guideline for user protection. The SLA should include desirable standards on privacy protection, data protection such as cloud service escrow, oversea transmission of individual information, notification duty and actions for discontinuity of the service, ownership of data, remedies, insurance, etc. Moreover, Korean government should reform laws and regulations that interfere with extension of cloud computing service to the areas such as finance, cyber education and medical service.

브로커 기반 클라우드 서비스 환경에서 사용자 중심의 서비스 가격 최적화 연구

신영록(Young-Rok Shin),허의남(Eui-Nam Huh) 한국정보과학회 2014 정보과학회 컴퓨팅의 실제 논문지 Vol.20 No.8

클라우드 컴퓨팅은 사용자 이동 단말의 등장과 함께 급격한 발전을 이루게 되었다. 클라우드 서비스 브로커가 서비스 매개체로 등장하여 서비스 제공자뿐만 아니라 소비자에게도 이익을 제공하고자 하였다. 그 결과, 서비스 제공자는 그들 간의 협업을 통해 서비스를 확장할 수 있는 구조를 갖출 수 있었다. 하지만 이와 같은 구조를 가지고 있음에도, 아직까지 실시간으로 서비스를 합성하는 기술은 제공되지 않고 있다. 그리하여 본 논문에서는 서비스 합성에 대한 문제를 해결하고 사용자 중심의 서비스 가격을 제공하기 위한 브로커 기반의 클라우드 구조를 제안한다. 제안된 구조 내 서비스 합성 과정에서 0-1 배낭 채우기 문제를 이용하여 최적의 가격을 결정하고, 그 결과가 사용자에 배려된 것임을 보인다. Cloud computing has rapidly developed with emergence of user mobile device. Furthermore, Cloud Service Broker(CSB) is emerged as service mediation is willing to provide profit customer as well as service provider in cloud environment. As a result, cloud computing nowadays has the architecture which can provide extension service through collaboration between service providers. Even thought they have the architecture for the service extension, there are no service integration technologies so far. In this paper, therefore, we propose broker based cloud service architecture to solve the service integration problem and provide user-centric service pricing to customer. We adopt 0-1 knapsack problem for pricing optimization in service integration, and its results show that our proposed pricing is customer friendly.

분산 데이터센터 환경의 클라우드에서 SLA 위반을 경감시키기 위한 가변 기법

손석호(Seokho Son),정기훈(Gihun Jung),전성찬(Sung Chan Jun) 한국정보과학회 2012 정보과학회 컴퓨팅의 실제 논문지 Vol.18 No.11

기존의 클라우드 서비스 공급자들은 서비스 응답속도 등과 같은 서비스 품질을 고정된 서비스 수준 협약(SLA: Service-Level Agreements)으로 제시하지만, 시스템 자원이 부족한 경우 SLA를 위반할 가능성이 높다. 본 연구에서는 지역적으로 분산된 데이터센터를 운영하는 클라우드 컴퓨팅 환경에서 SLA 위반을 경감시키기 위한 가변 SLA(variable SLA) 기법을 제안한다. 가변 SLA를 이용하면 사용자 기호와 시스템 자원 상황에 맞춰 미리 서비스의 품질을 조율할 수 있기 때문에 SLA 위반을 미연에 방지 할 수 있다. 가변 SLA를 구현하기 위한 방법으로서 서비스 응답 속도와 가격을 고려한 자동화된 SLA 협상 메커니즘을 적용하고 그 유효성을 평가하였다. 시뮬레이션을 통해서 SLA협상을 통한 가변 SLA를 이용하는 방법이 고정된 SLA를 이용하는 방법에 비해서 더 높은 SLA 보장률을 지원하고, 클라우드 공급자에게 더 높은 수익을 제공함을 확인하였다.

국방 IT 아웃소싱 성과지표에 관한 연구

송영일 ( Young Il Song ) LGCNS 엔트루정보기술연구소 2007 Entrue Journal of Information Technology Vol.6 No.2

본 연구는 참여정부의 성과관리 정책에 동참하고자 국방분야의 IT 아웃소싱에 서비스수준협약서 기반을 마련하고자 함을 목적으로 한다. 특히, 서비스수준협약서의 기능 중 가장 효과를 보이는 성과측정을 위한 성과지표를 도출하였으며, 이를 국방 정보화 분야의 비전과 목표, 전략에 비추어 관점 및 핵심성과요인, 성과지표를 조정하였다. 본 연구는 기존의 선행연구들이 공익성을 강조하는 정부나 공공분야에 국한되어 있었던 것을 국방분야로 적용이 가능할 것인지에 대한 검증을 수행하였다. 이를 국방 및 SI 업체를 대상으로 관련자 양측의 의견을 수렴하여 검증하였으며, 최종적으로 서비스수준협약서의 성과측정을 위하여 성과지표를 제시하였다. This study wishes to be ready for service level agreement introduction in IT outsourcing of national defense to participate in the policy of taking a serious view on governmental management result. Especially, service level agreement tries to draw performance index for performance measurement that is shown to be the most effective among functions. This controlled viewpoint, critical success factor and performance index were adapted in accordance with the vision, goal and strategy of national defense information section. This study verifies whether it is possible for formal studies which were limited in government or public area to apply to the national defense field. The opinion of both sides - the national defense and SI company - was collected and verified, and finally the performance index was presented for the performance measurement of the agreement.

서비스 수준협약 관점에서 가용성 지표 중심의 아웃소싱 운영감리 모델에 관한 연구

김동수,김희완 한국디지털정책학회 2015 디지털융복합연구 Vol.13 No.7