세무대리서비스의 만족도와 선행변수, 결과변수들 간의 관계 연구

강태원 ( Tae Won Kang ),홍재욱 ( Jae Wook Hong ) 한국고객만족경영학회 2013 고객만족경영연구 Vol.15 No.2

본 연구는 전문적인 세무대리서비스를 이용하는 303개 수도권 지역 기업대표와 임직원을 대상으로 세무서비스 품질이 만족도에 미치는 영향과, 만족도의 결과변수로서 계속이용의도와 구전이 서로 어떤 관계를 갖는지, 그리고 전환비용의 조절효과가 작용하는지를 규명하고자 하였다. 연구결과 세무서비스품질이 만족도에 영향을 미치고, 만족도는 다시 계속이용의도와 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 계속이용의도가 만족도와 구전의도 간에 매개변수 역할을 한다는 사실도 밝혀졌다. 그러나 세무서비스 만족도가 계속이용의도에 미치는 영향력이 전환비용에 의해 조절될 것이라는 당초의 가설은 지지되지 않았다. 전환비용의 조절변수 역할은 확인되지 않았지만, 만족도가 계속이용 의도에 미치는 영향력에 전환비용이 추가적으로 영향을 미친다는 사실은 확인할 수 있었다. 이번 연구결과를 선행연구들 관점에서 논의하고 그 의의를 살펴보았다. 본 연구는 기존의 세무서비스분야 연구영역을 확충하고 고객만족분야 연구의 5대 변수들(품질, 만족, 계속이용, 구전, 전환비용)이 각기 만족도의 선행변수와 결과변수로서 어떤 관계를 갖는지를 파악한 것이 의의라고 할 수 있다. 연구결과의 활용방안과 연구의 한계, 후속 연구에 대해서도 언급하였다. This study explored the effects among tax service satisfaction, its antecedents and consequences. A survey was administered to 303 tax professionals working at client firms in Seoul and adjacent areas. The results revealed that tax service quality had an effect on customer satisfaction, which in return had a significant effect on continuing usage intention and word-of- mouth intention. Continuing usage intention was also known to be a mediating variable between customer satisfaction and word-of- mouth intention. The hypothesis that the effect of tax service satisfaction on continuing usage intention would be moderated by switching cost was not supported. Even though moderating role of switching cost was not found, switching cost had an effect on continuing usage intention in addition to customer satisfaction effect. The study results were discussed in terms of preceding literature and its meaning was deliberated. This study expanded research domain of existing tax service area and suggested more comprehensive model. Practical application of the results, study limitation and future research idea were proposed.

서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도에 관한 연구-항공사 서비스 속성을 중심으로

변광민 대한경영학회 2006 大韓經營學會誌 Vol.19 No.1

This study was to examine service quality of Airline company and its impacts of customer satisfaction. Nine attributes related to Airline service qualities and one overall service satisfaction variable were measured by five point Likert type scale. A total of 214 useful questionnaires were collected and analyzed in SPSS. From the results of factor analysis, three dimensions of Airline service qualities were identified such as 'Airline Inside Service,' ' Ticketing and Reservation Service,' and 'Carriage Service.' Among them, 'Ticketing and Reservation Service mostly affected to overall customer satisfaction, followed by 'Carriage Service,' and 'Airline Inside Service.'. Subsequently, the results of the cluster and ANOVA analyses showed that the more satisfied group of airline service qualities was the more satisfied the overall satisfaction was. It is believed that this results would help airline managers increase their service qualities and management performance. 본 연구는 서비스 품질 평가에 따른 고객만족도 분석을 항공사 서비스 품질에 대한 고객들의 평가를 통하여 어떠한 항공사 서비스 품질 요소가 항공사의 전반적인 고객만족도에 영향을 미치는 가를 파악하는 동시에 항공사 서비스 품질에 대하여 만족하는 고객집단이 만족하지 않은 집단보다 전반적인 고객만족도가 높게 나타나는 가를 파악하고 자 하였다. 이를 위하여 국내외 항공사를 이용하여 여행을 해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문지를 이용하여 214개의 유효표본수를 조사 분석하였다. 9개의 항공사 서비스 품질을 이용하여 전반적인 항공사 서비스 만족도에 영향을 미치는 관계를 요인분석과 회귀분석을 통하여 파악함과 동시에 항공사 서비스 품질요인을 이용하여 서비스요인에 대한 만족도가 높은 집단과 낮은 집단으로 세분화할 수 있는 군집분석을 통하여 집단을 구분하고 전반적인 항공사 서비스 만족도에 대한 차이분석을 실시하였다. 대체로 설문응답자들은 항공기 기내서비스, 도착 및 안내서비스 등에서 만족한 서비스 품질을 나타내는 것과 반대로 좌석배정 및 수화물 관련 서비스에는 불만족한 서비스 품질을 보였다. 요인분석을 통하여 3개의 항공사 서비스 품질 차원을 파악하였으며 항공기 기내서비스, 발권예약서비스, 및 운송서비스로 명명하였다. 이러한 항공사 서비스 차원에 있어서 발권예약서비스가 가장 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 다음으로는 운송서비스와 기내서비스로 나타났다. 그리고 3개의 항공사 서비스 차원에 대하여 만족한 집단이 불만족한 집단보다 전반적인 항공사 서비스에 대한 만족도가 높을 것을 확인하였다.

품질과 소비자만족의 비선형적 관계를 고려한 대형할인점 서비스품질 분류 : 취업주부와 비취업주부의 차이를 중심으로

전미영 한국소비자정책교육학회 2012 소비자정책교육연구 Vol.8 No.1

본 연구는 서비스품질과 소비자만족 수준의 관계를 고려하여 대형할인점의 서비스품질 속성을 분류했다. 본 연 구의 주요 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 대형할인점의 서비스품질은 종업원 품질·프로모션 관련 품질·접근성 관련 품질·제품 품질·매장 레이 아웃 관련 품질·배달 관련 품질의 총 6개 품질로 분류되었다. 둘째, 서비스품질과 소비자만족도의 선형적인 관계를 전제하는 중요도-수행도 분석을 실시한 결과, 제품 품질 의 경우 소비자가 중요한 품질속성으로 생각하는 반면 수행 수준은 평균 정도에 불과하여 향후 개선이 필요한 것 으로 나타났다. 접근성 관련 품질은 현재 수행 수준은 높은 반면, 소비자들은 중요하게 인지하지 않는 것으로 나 타났다. 종업원·배달서비스·매장 레이아웃은 모두 소비자가 평가하는 중요도에 비해 수행도 수준이 약간씩 더 높은 것으로 나타났으며, 마지막으로 프로모션의 경우는 소비자도 중요도를 낮게 인지하며, 수행도 수준도 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질과 소비자만족도의 비선형적인 관계를 전제하는 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류했다. 먼 저, 전체주부 집단에서는 대형할인점에서 제공하는 각종 프로모션 품질은 그 수준이 높아져도 소비자만족 수준에 는 큰 영향을 미치지 않는 '기본요인'으로 나타났다. 인적 서비스라 할 수 있는 종업원 품질은 제공되는 수준이 높아질수록 소비자의 만족을 급격히 증가시키는 '감동요인'으로 분류됐다. 대형할인점에서 판매하는 제품과 관련 된 품질은 그 수준이 높아질수록 소비자만족도 선형적으로 증가하는 '만족요인'인 것으로 나타났다. 다음으로, 주 부의 취업상태에 따라 집단을 나누고 각 집단에 대해 Kano 모형에 따라 품질 속성을 분류한 결과 비취업주부 집단에서는 전체집단에서 분석한 것과 마찬가지로 프로모션 품질이 기본요인으로, 종업원 품질이 감동요인으로, 그리고 제품 품질이 만족요인으로 분류되었다. 반면 취업주부에서는 프로모션 품질은 기본요인으로 동일하게 분 류되었으나 제품 품질이 감동요인으로 분류되어 전체주부집단 및 비취업주부와 다소 상이한 결과가 도출되었다. 품질 속성과 소비자만족의 관계에 따라 기업의 투자 우선순위를 결정해야 한다는 주장을 바탕으로, 본 연구의 결과가 한정된 자원으로 최대한의 경영성과를 창출해야하는 기업 의사결정자에게 전략 수립을 위한 유용한 기초 자료로 활용되기를 기대한다.

서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

정현영 공주영상정보대학 2000 논문집 Vol.7 No.-

본 연구는 서비스기업의 서비스실패에 대한 회복노력이 고객의 만족도와 행동의도에 어떤 상관관계를 갖고 있으며 영향력의 정도는 어느 정도인가라는 연구문제를 놓고 연구를 진행하였다. 고객들이 서비스기업의 회복에 대하여 만족하는 정도는 고객들이 인지하는 공정성의 정도에 따라서 다를 것이라는 가정 하에 고객들이 회복의 과정에서 인지하게 되는 공정성의 유형을 결과의 공정성, 과정의 공정성, 그리고 상호관계의 공정성으로 세분하였다. 또한 만족의 유형도 현 상황에 대한 만족을 의미하는 서비스접점의 만족과 각각의 만족들이 적체되어 고객이 해당 기업에 대하여 전반적으로 인지하게 되는 기업전반에 대한 만족으로 세분화하였다. 그리고 행동의도에서는 서비스실패에 대한 회복의 만족(불만족) 수준에 따라서 고객들이 가질 수 있는 긍정적 구전의도와 구매의도로 나누어 연구를 진행하였다. 본 연구에 이용된 서비스기업은 일반 고객들이 흔히 접할 수 있고 고객에게 서비스를 제공하는 것이 기업활동의 주된 목적인 호텔을 선택하였다. 또한 호텔의 서비스실패와 회복의 상황이 호텔에 따라서, 그리고 개인 고객에 따라서 다양하여 일관성 있는 측정이 불가능하기 때문에 부득이 본 연구에서는 서비스실패와 회복의 상황을 시나리오기법을 이용하여 설정하였다. 본 연구와 유사한 연구목적을 갖고 진행된 최근의 많은 외국의 연구들에서도 위와 같은 연구의 제약성 때문에 시나리오기법이나 대리역할방법을 이용하여 연구목적을 달성하였기 때문에 본 연구에서도 이 방법을 채택하였다. 실증적인 연구의 방법을 위하여 본 연구에서는 표본의 집단을 패널집단과 일반집단으로 구분하여 조사하였는데 이는 각각의 집단이 가질 수 있는 미비점을 보완하기 위함이다. 설문지 작성에 있어서 3가지 공정성(결과, 과정, 상호관계)의 정도를 양호, 불량 수준으로 구분하여 작성하였는데, 이는 연구의 목적이 공정성의 인지정도에 따라서 만족과 행동의도에 미치는 영향력을 검정하고자 하였기 때문이다. 따라서 설문지의 유형은 2×2×2의 조합으로 8가지 유형으로 만들어졌다. 연구의 대상자중 패널집단은 59명으로 구성하였고 일반집단은 310명으로 구성하였다. 패널 집단은 한 명이 8가지 유형의 설문지(472부)에 대하여 이틀간격으로 응답하게 하였으며 일반집단의 경우엔 한 명이 유형에 관계없이 한 가지 유형에만 응답하게 하였다. 설문지 배포 및 수집기간은 2000년 3월 2일부터 3월 27일까지 18일이 소요되었다. 연구가설을 위한 실증분석은 SPSS 통계프로그램을 이용하여 설문항의 신뢰도분석(Cronbach의 α계수)과 변수간 상관관계분석(correlation analysis)을 하였으며, 다시 상관관계분석 자료를 토대로 LISREL 통계프로그램을 이용하여 관계모형의 접합도 검정과 영향력 경로분석을 하였다. 본 연구를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 서비스실패에 대한 회복의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향. 회복에 대한 공정성인지는 서비스접점의 만족에 유의한 영향을 미친다. 각각의 공정성유형이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력 정도는; 결과의 공정성 →서비스접점의 만족(0.854, t=44.451), 과정의 공정성 →서비스접점의 만족(0.088, t=4.534), 상호관계의 공정성 →서비스접점의 만족(0.145, t=7.593);으로 나타났다. 따라서 각각의 회복에 대한 공정성인지 정도가 높아지면 서비스접점의 만족도는 높아진다는 결론을 내릴 수 있었다. 둘째, 서비스실패에 대한 회복의 공정성이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향. 회복에 대한 공정성의 유형 중 결과의 공정성과 상호관계의 공정성은 기업전반에 대한 만족에 유의한 영향력을 미치지만 과정의 공정성이 기업전반에 미치는 영향력은 유의하지 못한 수준이다. 각각의 공정성유형이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력 정도는 결과의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.130, t=2.985), 과정의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.029, t=1.489), 상호관계의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.082, t=4.101);으로 나타났다. 따라서 결과의 공정성과 상호관계의 공정성이 높아지면 기업전반에 대한 만족도는 유의한 정도로 높아지지만 과정의 공정성은 기업전반에 대한 만족에 많은 영향을 미치지 못한다는 결론을 얻을 수 있었다. 셋째, 공정성의 유형에 따라서 서비스접점의 만족과 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력의 차이. 본 연구에서는 결과의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력이 과정의 공정성이나 상호관계의 공정성이 서비스접점의 만족에 미치는 영향력보다 크며, 과정과 상호관계의 공정성이 기업전반에 대한 만족도에 미치는 영향력이 결과의 공정성이 기업전반에 대한 만족에 미치는 영향력보다 클 것이라는 가설을 설정하였으나, 연구결과는 결과의 공정성이 두 가지 유형의 만족도에 미치는 영향력이 과정과 상호관계의 공정성보다 큰 것으로 나타났다. 영향력 정도는 결과의 공정성 →서비스접점의 만족(0.853, t=44.451), 과정의 공정성 →서비스접점의 만족(0.088, t=4.534), 상호관계의 긍정성 →서비스접점의 만족(0.145, t=7.594);로 나타났고 결과의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.130, t=2.985), 과정의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.029, t=1.487), 상호관계의 공정성 →기업전반에 대한 만족(0.082, t=4.101)으로 나타났다. 따라서 서비스실패에 대한 회복의 과정에서는 경제적 가치를 부여할 수 있는 실질적인 보상이 회복에 걸리는 시간이나, 회복의 과정에서 보여주는 종업원의 태도 등과 같은 상징적인 보상보다 고객만족에 더 큰 영향을 준다고 결론을 내릴 수 있었다. 넷째, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향 고객만족은 고객의 긍정적 구전의도와 구매의도에 정(+)의 영향력을 갖는다. 영향력정도는; 서비스접점의 만족 →긍정적 구전의도(0.315, t=7.769), 기업전반에 대한 만족→긍정적 구전의도(0.635, t=15.572) 이고 서비스접점의 만족 →구매의도(0.335, t=6.739), 기업전반에 대한 만족 →긍정적 구전의도(0.578, t=11.564)로 나타났다. 따라서 서비스실패에 대한 회복에 대하여 만족한 고객은 해당 서비스기업에 대하여 긍정적인 구전을 전하고 구매의도 또한 높아진다는 결론을 내릴 수 있었다. 본 연구는 국내의 서비스마케팅 부문에서 다소 등한시 되어왔던 서비스기업의 서비스실패 이후 회복에 대한 연구를 시도했다는 점과, 서비스실패에 대한 회복의 과정이나 결과가 회복 후 고객의 만족과 행동의도에 영향을 미칠 것이라는 일반적인 견해를 실증적인 연구를 통하여 검정하였다는 점에서 의의를 찾을 수 있다. 또한 이 결과를 토대로 서비스기업은 기존의 고객을 유지시키고 고객과의 관계를 우호적으로 발전시키는데 서비스실패에 대한 회복의 중요성을 인지할 수 있게 될 것이라는 점과, 회복의 과정에서 어떤 변수들이 어떤 경로를 통하여 그리고 어느 정도의 영향력을 갖고 회복 후 고객만족과 행동의도에 영향을 미치는지를 실증적인 연구를 통하여 검정한 것이 본 연구의 의의라고 할 수 있을 것이다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 다양한 서비스기업을 선택하여 연구하지 못한 점이다. 본 연구에서는 시간적, 경제적 한계로 인하여 서비스기업을 호텔로 국한했기 때문에 본 연구의 결과를 전반적인 서비스기업에 적용하는데는 미흡한 점이 있을 것이다. 향후 다수의 서비스기업을 선정하여 연구를 하면 본 연구결과를 일반화시키는데 도움이 될 것이다. 둘째, 시나리오기법을 이용하여 연구를 한 점이다. 이는 개개인이 서비스실패와 회복의 경험과는 다소 차이가 있을 수 있으므로 정확한 판단을 하는데 다소 어려움이 있을 것이라는 생각이다. 이는 서비스실패라는 부정적인 측면을 외부에 알리는 것을 꺼려하는 국내 서비스기업의 관행이 개선되어 실제와 실패와 회복의 자료를 갖고 연구를 한다면 이 문제는 극복될 것이다. 셋째, 호텔서비스기업을 선택하면서 고객이 서비스실패에 대한 회복의 기대는 호텔 등급에 따라서 많은 차이가 있고 따라서 공정성을 인지하는 정도에도 차이가 있을 것이라는 점을 간과한 점이다. 이 문제를 극복하기 위하여 시간적, 경제적 여력이 충분하다면 호텔을 등급별로 나누어 연구하는 것이 더욱 정확한 연구 결과를 얻을 수 있을 것이다.

e-서비스품질이 플로우(Flow) 및 사용자 만족에 미치는 영향: 헤어미용서비스를 중심으로

박하은 한국미용예술경영학회 2024 미용예술경영연구 Vol.18 No.8

본 연구는 현대인들이 시간과 공간의 제약 없이 많은 소비패턴으로 사용하고 있는 e-서비스품질 요인의 유형에 대해 알아보고, 소비자들의 몰입경험인 플로우(Flow)간의 영향 관계를 파악하며, 헤어미용서비스에 대한 사용자만족도를 이끌어 낼 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 실증분석을 위해 e-서비스 정보를 이용하는 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 총 350부를 배포하였고 불성실한 설문지 39부를 제외한 311부를 최종 분석 자료로 활용하였다. 본 연구의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, e-서비스품질 중 정보성, 이용 용이성, 안정성, 상호 작용성, 심미성은 플로우에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, e-서비스품질과 사용자만족과의 관계 영향을 알아본 결과, e-서비스품질 중 정보성, 이용 용이성, 상호 작용성, 심미성은 사용자만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. e-서비스품질 중 안정성은 사용자만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 플로우가 사용자만족에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 플로우가 사용자만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 플로우를 경험할수록 서비스 만족이 높아지는 것을 알 수 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, e-서비스를 이용하는 소비자들은 의사결정에 도움이 될 수 있는 유용한 세부적인 정보를 얻고자 한다. 필요한 정보를 시각적으로 제시하여 이미지나 텍스트 내용 등으로 서비스 검색이 용이하도록 제공하여야 한다. 둘째, 플로우를 경험하게 되면 헤어미용서비스에 대한 신뢰와 만족도가 높아지게 되며, 추천 혹은 지속가능성 등의 긍정적인 마케팅 효과를 기대할 수 있다. 원활한 정보 공유와 다양한 최신의 정보가 제공될 수 있도록 끊임없는 의사소통이 필요하다. 본 연구를 통해 소비자가 정보를 이용할 때 e-서비스를 지속적으로 이용하고, 채널에 대한 신뢰와 만족도를 높이기 위해서는 소비자의 플로우 경험을 향상 시켜야 하며, 이를 위해서 e-서비스품질을 관리해야 한다는 시사점을 제시하고 있다. This study investigates the types of e-service quality factors that modern people use in many consumption patterns without time and space constraints, identifies the influence relationship between flow, the immersive experience of consumers, and provides information on hair beauty services. We would like to suggest a method that can lead to user satisfaction. For empirical analysis, an online survey was conducted targeting consumers who use e-service information, and a total of 350 copies were distributed. Excluding 39 insincere questionnaires, 311 copies were used as final analysis data. The empirical analysis results of this study are summarized as follows. First, among e-service qualities, informativeness, ease of use, stability, interactivity, and aesthetics were found to have a significant positive (+) effect on flow. Second, as a result of examining the influence of the relationship between e-service quality and user satisfaction, it was found that among e-service quality, information, ease of use, interactivity, and aesthetics had a significant positive (+) effect on user satisfaction. Among e-service quality, stability was found to have no significant effect on user satisfaction. Third, as a result of analyzing the relationship between flow and user satisfaction, flow was found to have a significant positive influence on user satisfaction, showing that service satisfaction increases as flow is experienced. Based on these research results, the implications of this study are as follows. First, consumers who use e-services want to obtain useful detailed information that can help them make decisions. Necessary information must be presented visually and provided with images or text to facilitate service search. Second, experiencing flow increases trust and satisfaction with hair beauty services, and positive marketing effects such as recommendation or sustainability can be expected. Constant communication is necessary to ensure smooth information sharing and provision of a variety of up-to-date information. This study suggests that in order for consumers to continuously use e-services when using information and to increase trust and satisfaction with the channel, consumers’ flow experience must be improved, and to this end, e-service quality must be managed. I’m doing it.

서비스회복이 불평처리만족과 관계지속의도에 미치는 영향 - 거래·관계특성의 조절 및 매개 효과를 중심으로 -

김주현,윤만희 한국전략마케팅학회 2011 마케팅논집 Vol.19 No.4

본 연구는 서비스회복 수행, 불평처리만족, 관계지속의도와의 관계를 설명하는 기초모델을 구축하고 이 모델에서 작용하는 거래/관계적 특성의 매개 및 조절적 역할을 검토한다. 선행 연구를 통해 결과가 입증된 서비스회복 변수관계에 직접효과 가설 3개(서비스회복→불평처리만족, 불평처리만족→전환비용, 불평처리만족→관계지속의도)를 추가함으로써 기초모델을 구성한 후, 친숙성과 구매방법을 서비스회복과 불평처리만족 관계 사이의 조절 및 매개변수로, 그리고 구매방법과 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도 사이에서 조절변수와 개변수의 역할을 하고 있음을 제안한다. 고객이 보낸 불평편지에 대한 기업의 응답 결과에 대한 평가를 바탕으로 실시한 실증분석에서 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 수행은 불평처리만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 불평처리만족은 거래관계 특성인 전환비용에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 실패 회복에서 고객이 지각한 공정성은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이에서, 전환비용은 불평처리만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분매개 역할을 하고 있음을 확인하였다. 그리고 또 다른 관계 특성인 친밀감은 서비스회복 수행과 불평처리만족사이의 관계에서 조절변수의 역할을 하였다. 거래특성인 구매방법에 따라 서비스회복 수행이 불평처리만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며, 불평처리만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계에 있어서도 유의미한 차별성을 보여주었다. This paper proposes a service recovery (base) model that explains the effects of service recovery performance (SRP) on complaint-handling satisfaction (CHS) and relationship continuity intention (RCI), and it investigates the transaction/relationship characteristics that moderate and mediate the relationships among the variables in the base model. In the base model, we add three hypotheses to the replication relationships that have been confirmed in the previous studies. We consider intimacy and purchase mode (online, offline) as the moderating variables for the relationship between SRP and CHS, and purchase mode as another moderator for the relationship between CHS and RCI and the relationship between switching cost and RCI. Fairness and switching cost are also evaluated for their mediation roles in the linkages SRP→CHS and CHS→RCI, respectively. In the empirical studies that used questionnaire responses from 1,352 participants of customer complaint campaign, the result shows a good fitness of base model to the actual data and strong statistical significance in three hypotheses (SRP→CHS, CHS→RCI, switching →RCI) that have not enough explored. It is an interesting finding that once customer's complaint has been handled satisfactorily, it becomes a important source for increasing switching cost. It is found that fairness plays a partial mediation role in relationship between SRP and CHS, while switching cost does in the relationship between CHS and RCI. The intimacy and purchase mode are found to be a effective factor moderating the linkage SRP to complaint handling satisfaction. Another notable finding is that purchase mode not only works differently in influencing between CHS and RCI but also plays between switching cost and RCI.

인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

류재수 공주영상정보대학 2001 논문집 Vol.8 No.-

본 연구는 최근 인터넷쇼핑몰의 활성화에 따라 국내 기업들에게 현재 및 미래의 중요한 시장으로 떠오르는 백화점 인터넷 쇼핑몰을 성공적으로 이끌기 위해 필요한 마케팅정보를 제공하고자 하는데 있었다. 이러한 결과는 인터넷 쇼핑몰 백화점을 방문하여 구매하였던 고객들을 어떻게 관리하는가에 대한 지침과 인터넷쇼핑몰 백화점 고객과의 효과적인 상호작용을 설명해 줄 수 있고 또한 인터넷 쇼핑몰에서 고객들의 지각된 서비스 품질과 만족을 이해함으로써 인터넷쇼핑몰 고객들을 어떻게 관리해 줄 것인가에 대한 틀을 제공해 주는 것을 연구의 목적으로 하였으며, 연구결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, "인터넷 쇼핑몰 지각된 서비스 품질은 인구통계적 특성에 차이가 있을 것이다"라 는 [가설 1]은 인구통계적 특성인 성별, 연령, 수입, 직업, 학력에 따라 T-Test와 ANOVA 분석결과 연령만을 제외하고 지각된 서비스 품질에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, I-VALS로 측정된 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질과 고객만족의 차이를 검증한 결과 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 특히, 사교문화 추구형이 가장 긍정적으로 반응하였으며, 그 다음이 실용적 활용형 → 반신반의형 순으로 지각된 서비스 품질과 고객만족에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, "인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향관계가 있을 것이다"라는 [가설 3]은 지각된 서비스 품질과 고객만족도와의 영향정도를 밝히려고 하는 가설로서 단순회귀분석 결과 지각된 서비스 품질과 고객만족은 통계적으로 유의한 영향관계가 있음을 알 수 띤다. 또한 "인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질 구성차원에 따라 고객만족에 미치는 영향은 다를 것이다"라는 [가설 3-1]은 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질 구성차원 중 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 구성차원은 어느 구성차원인지를 밝히려고 하는 가설로서 다중회귀분석 결과 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질 구성차원과 고객 만족은 통계적으로 유의한 영향관계가 있음을 알 수 있다. 특히, 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질 구성차원 중에서 다양성이 고객만족에 영향관계가 높은 것으로 나타났다. 본 연구결과 인터넷쇼핑몰에서 지각된 서비스 품질이 고객만족에 유의한 영향관계가 있음을 실증적으로 검증되었으므로 인터넷쇼핑몰이 성공을 거두기 위해서는 서비스 품질이 중요한 영향력을 갖는 변수임을 확인하였다. 또한 본 연구의 검증결과를 토대로 인터넷쇼핑몰 관리자에게 제언 할 수 있는 일은 많겠지만 주목할만한 사실 몇 가지를 제언하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계적 분석에서 주목할만한 사실은 연령만을 제외하고 통계적으로 유의한 차이가 있었던 바, 특히, 전문직, 고소득, 고학력자가 인터넷쇼핑몰에서 서비스를 높게 지각하고 높게 만족한다는 사실이다. 이는 경제성장으로 인한 개인소득의 증가와 기술발달에 따른 멀티미디어를 지원하는 고성능 PC보급의 확산에 힘입은 바 크다. 인터넷의 사용자는 PC사용자와 특성과 같이 대부분 고소득, 고학력이며, 대부분 오피니언 리더에 해당된다는 것이다. 또한 대학재학 이상의 고학력자가 사이버쇼핑몰에서 서비스에 대해서 높게 지각한다는 연구결과는 대학교육과정에서 컴퓨터를 접할 기회가 많고 새로운 정보획득에 대한 욕구가 왕성한 지식집단이 쇼핑몰 이용에 적극적임을 보여주고 있다. 이는 각 기업체의 홈페이지 활용 특성은 각 사용자 대상별로 정보의 항목별로 그 서비스 메뉴버튼 자체가 하나의 표적시장의 역할을 할 수 있다는 점을 염두에 두어야 하겠다. 특히, 주부들이 지각된 서비스 품질에 대해서 대체적으로 긍정적인 반응을 보였다는 연구결과에 인터넷 쇼핑몰 관리자는 주목해야 할 것이다. 미는 아직 컴퓨터사용이 생활화되지 않은 특성을 가진 주부 집단들은 Off-Line에서 실물을 화인하고 구매하는 경향이 인터넷쇼핑몰 쪽으로 방향전환이 되었다는 것이다. 때문에 백화점 인터넷쇼핑몰 담당자는 이점에 주목하여 웹사이트를 기획해야 할 것이다. 또한 인터넷쇼핑몰 관리자는 인구통계적인 특성에 따라 시장세분화 전략을 꾀함에 있어 유용한 정보로 활용할 수 있다. 둘째, "I-VALS로 측정된 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 인터넷쇼핑몰의 지각된 서비스 품질과 고객 만족은 차이가 있을 것이다" [가설 2]의 검증결과에서 흥미로운 사실은 모든 변수가 긍정적으로 나타났지만 그 중에서 사교문화 추구형이 지각된 서비스 품질과 고객만족에서 긍정적으로 반응하였다는 사실이다. 이는 인터넷쇼핑몰 관리자에게 있어 어떤 집단에게 강력한 마케팅소구를 할 것인가에 대한 전략을 제시해 준다. 더불어 인터넷쇼핑몰 구매 경험자가 어떠한 특성 때문에 만족하지 못한 것에 대한 결과도 함께 제시해 주는 중요한 라이프스타일 유형이라 할 수 있다. 즉, 인터넷쇼핑몰에서 이용하는 고객 중에서 "대부분의 인터넷서비스를 능동적으로 사용하고, 다양한 정보원천을 이용하는 집단"이 인터넷쇼핑몰 지각된 서비스 품질에 긍정적으로 반응하였기 때문에 이들이 항해하는 동안 구경꾼을 실 구매자로 바꾸어 놓을 수 있다는 중요한 사실을 제공해 준다. 더불어 대부분 인터넷 서비스를 능동적으로 사용하고, 인터넷상에서 다양한 정보원천을 사용하는 라이프스타일을 가진 이용자들이 지각된 서비스 품질과 고객만족에 긍정적으로 반응한다는 사실은 앞의 인구통계적인 특성과 관련지어 인터넷쇼핑몰 관리자에게 중요하고도 재미있는 정보를 제공해 준다. 즉, 사교문화 추구형, 실용적 활용형이 긍정적인 반면 반신반의형은 인터넷에 익숙하지 않은 관계로 말미암아 아직 컴퓨터사용이 생활화되지 않은 특성을 가진 집단들은 Off-Line에서 실물을 확인하고 구매하는 습관 때문에 인터넷쇼핑몰에서 높은 서비스 품질과 만족을 느끼지 못하는 것으로 예측해 볼 수 있다. 본 연구의 결과 인터넷쇼핑몰에서 지각된 서비스 품질과 고객만족에 I-VALS로 측정된 군집유형에 따라 달리 반응한 사실은 인터넷쇼핑몰 사용자의 특성을 어느 정도 규명하였다는 데 의의를 가질 수 있다. 이 연구결과는 인터넷 쇼핑몰에 대한 체계적인 미시적인 마케팅 연구가 거의 이루어지지 못하는 가운데 이루어졌다는 이유로 인터넷쇼핑몰 관리자에게 매우 중요한 정보와 활용가치를 제공한다는 점이다. 즉, 정보통신기술의 발달에 따른 급격한 경제환경의 변화는 소비자들의 소비패턴을 바꾸어 놓고 있는 시점에서 인터넷쇼핑몰 백화점에 적절한 마케팅을 구사하기 위해서는 먼저 소비자 라이프스타일을 제대로 파악하여 소비자 만족을 추구하여야 할 것이다. 따라서 인터넷쇼핑몰과 관련된 라이프스타일 유형을 파악하고 인터넷쇼핑몰 시장내 소비자들의 욕구를 제대로 파악하기 위해서 라이프스타일을 이용한 시장세분화 기법을 사용해야 할 것이다. 이를 위해서 고객 주문화 마케팅이 이루어져야 하겠다. 즉, 인터넷쇼핑몰 백화점은 어떤 특별한 고객이나 구매조직의 욕구에 맞게끔 제품과 마케팅프로그램을 적용해야 한다는 것이다. 또한 인터넷사용자들의 라이프스타일 세분시장의 기본적 욕구와 욕망에 맞도록 그들의 마케팅 프로그램을 조절하는 표적마케팅 한 형태인 미시마케팅 적용이 가능할 것이다. 셋째, [가설 3]에서 지각된 서비스 품질이 높을수록 고객만족은 높아진다는 연구결과가 나왔다. 결국 지각된 서비스 품질을 높일 수 있다면 소비자들은 인터넷쇼핑몰에서 재구매 및 구전(권유)등을 할 수 있다. 이는 앞선 [가설 3]의 검증에서도 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 서비스 구성 차원을 알아보았듯이 여러 가지 인터넷쇼핑몰 구성차원 중에서 "다양성"을 높이는데 주안점을 두어야 한다는 사실을 인터넷쇼핑몰 관리자는 주목해야 할 것이다. 더불어 이 연구결과는 지금까지 백화점들의 전통적인 상거래에 적용되어 온 대부분의 정책과 관습과는 잘 맞지 않는 인터넷쇼핑몰에서의 이용자와 구매자의 불일치, 소비자의 기존 구매습관에 따른 불신감 등을 해소할 수 있는 마케팅전략과 더불어 소비자들을 인터넷 전자상거래로 유인할 수 있는 대책 강구가 급선무이다. 또한 정용길의 지적처럼 인터넷 기술이 상거래에 적극적으로 활용되면서 On-Line 방식의 유통형태가 빠르게 성장하고 있으며 전통적인 상거래인 Off-Line 방식과 경쟁적인 관계를 보이고 있다. 그리하여 멀지 않은 미래에 On-Line방식의 쇼핑형태가 Off-Line 방식의 상거래를 상당 부분 대신할 것이라는 예측도 나오고 있다. 어떠한 형태의 소매업태가 성장하고 쇠퇴하느냐 하는 것은 특정 소매업태를 이용하는 고객들을 얼마나 많이 확보할 수 있느냐 하는데 있다. 즉 다른 소매업태에 비해 소비자들에게 더욱 저렴한 상품과 서비스를 공급할 수 있든지, 아니면 우수한 품질이나 서비스 등 차별화 될 가치를 제공하여 경쟁 업태보다 더욱 많은 고객을 확보하든 하여야 한다. 이는 결국 고객에 대한 서비스 품질을 높여야 한다는 것으로 귀결된다.

관광서비스에서 품질지각이 재구매의도에 미치는 영향: 서비스애착의 매개역할 및 접촉강도의 조절효과

최철재,민대규 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.9

In service companies, service front-line employees frequently interact with their customers at service encounter to increase customer satisfaction and induce positive emotions. Such high level of customer satisfaction enhances the level of trust in the service and strengthens the relationship quality. Increasing attachment can ultimately build loyalty. Therefore, when providing services to customers, the contact intensity of the front-line employees can greatly affect the performance of the service company. In addition, building loyalty needs to increase the customer’s attachment to the service. The recent studies suggests that satisfaction is not classifiedas a single concept but as cognitive and affective perspectives. Despite the importance of contact intensity and emotional reinforcement by service front-line employees in the service exchange process. Most of the existing researches focus on relationship between service quality and satisfaction, relationship quality, loyalty. The purpose of this study is to examine the effect of consumer’s perceived service quality on cognitive satisfaction and affective satisfaction and the effect of contact intensity in the relationship between these variables, and identify the mediating role of service attachment in the relationship between service trust and repurchase intention in tourism service setting. For this purpose, we were conducted a questionnaire survey with 264 consumers who had service purchasing experience, and confirmed the validity and reliability of the data using SPSS 21.0 and AMOS 20.0 statistical packages. The research hypothesis was obtained by structural equation modeling(SEM). The results of the study as follows. First, perceived service quality affected both cognitive satisfaction and affective satisfaction. Second, the Moderating effect of contact intensity was confirmed in the relationship between perceived service quality, cognitive satisfaction, and affective satisfaction. Third, both cognitive satisfaction and affective satisfaction affected service trust. Finally, service trust influenced both service attachment and repurchase intentions, but confirmed its mediating role by having a greater impact on service attachment. Therefore, it is necessary to induce positive emotion to the target customers by constructing positive and friendly relationship between the service employees and the customers in various contacts so that the consumers react positively in the situation where the service is delivered. And It should also enable the customer to have an emotional attachment to the service product and brand. 서비스기업에서 서비스 현장종업원은 서비스접점에서 고객과 빈번하게 상호작용하여 고객에게 만족을 높이고 긍정적인 감정을 유발시키며, 이와 같은 높은 수준의 고객만족도는 서비스에 대한 신뢰 수준을 높이고관계품질을 강화시키어 감정적인 애착심을 높임으로써 궁극적으로 충성도를 구축하게 된다. 따라서 서비스제공 시에는 서비스 고객에 대한 현장종업원의 접촉강도에 따라서 서비스기업의 성과에 매우 큰 영향을 미칠수 있다 할 것이며, 또한 충성도 구축을 위해선 서비스에 대한 고객의 애착심을 높일 필요가 있다. 또한 최근의만족 연구에서 만족에는 인지적 요소와 감정적 요소가 공통적으로 내포되어 있어서 만족을 단일개념이 아니라인지적 관점의 만족과 감정적 관점의 만족으로 구분하여 평가할 것을 제안하고 있다. 이와 같이 서비스 교환과정에서 서비스 현장종업원에 의한 접촉강도와 감정강화의 중요성에도 불구하고 대부분 기존 연구에서는 단순하게 서비스품질과 만족 관계 또는 관계품질 및 충성도 관계에 대한 연구가 주종을 이루고 있다. 이러한 차원에서 본 연구에서는 관광서비스를 대상으로 소비자가 지각한 서비스품질이 고객의 인지적 평가및 감정적 평가에 미치는 영향과 접촉 강도에 따른 영향력의 차이를 확인하고, 또한 만족의 구성개념별로서비스신뢰에 미치는 영향력 그리고 서비스신뢰와 재이용의도 관계에서 서비스애착의 매개적 역할을 확인함을 목적으로 하였다. 이를 위해 서비스 구매 경험이 있는 264명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS 21.0 및 AMOS 20.0 통계 패키지를 사용하여 데이터의 유효성과 신뢰성을 확인하였으며, 구조방정식모형분석(SEM)을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 관광서비스품질은 인지만족과 감정만족 모두에 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 관광서비스품질, 인지만족 및 감정만족 간 관계에서 접촉강도의 조절효과가 확인되었다. 셋째, 인지만족과 감정만족 모두 서비스신뢰에 영향을 미쳤다. 마지막으로, 서비스신뢰는 서비스애착 및 재구매의도모두에 영향을 미쳤지만 서비스애착에 더 큰 영향을 줌으로써 매개역할을 확인하였다. 따라서 서비스종업원과다양한 접촉을 통해 고객과의 긍정적이고 우호적인 관계를 구축하여 서비스가 제공되는 상황에서 소비자가긍정적으로 반응하도록 함으로써 표적고객에게 긍정적인 감정을 유도해야 할 것이다. 또한 고객이 서비스제품 및 브랜드에 감정적으로 애착을 가질 수 있도록 노력해야 할 것이다.

카쉐어링 서비스 종합만족도에 영향을 미치는 요인: 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도를 중심으로

김민정,이형재 서비스사이언스학회 2019 서비스연구 Vol.9 No.3

With recent dispersion of sharing economy, consumption culture of sharing, instead of ownership, gets wide spread in the age groups of 20-30. Even though the market of car sharing expands rapidly, little research has been done in the area of service quality and consumer behavior regarding car sharing services. Given that future market potential gets larger, it seems highly meaningful to conduct research on customer satisfaction and their usage behavior regarding car sharing services. This paper intends to analyze main factors affecting overall customer satisfaction on car sharing services; satisfaction on service quality, satisfaction on service product, and satisfaction on service experience. Each dimension of the three factors is also analyzed to see if there is any differences between major three brands. Further analysis has been done for checking any effects of gender and usage purpose of customers on the overall customer satisfaction. Key results of the analysis show all the three main factors have significant effect on overall customer satisfaction. Each dimension of service quality has significant effect on satisfaction on service quality. Dimensions of parking lot accessability and vehicle maintenance in service product evaluation, have greater effect on satisfaction on service product. In service experience, positive affect have greater effect than negative affect on satisfaction on service experience. Women users perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than men users. On the types of usage purpose, Users with purpose of tour and dating/meeing friends perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than user without it. Further managerial implications of car sharing services are also provided 최근 공유 경제 문화의 확산으로 소비자의 소비문화가 소유가 아닌 공유로 변화하면서 2030세대를 중심으로 공유 문화가 확산되고 있다. 그러나 차량공유경제시장은 급속도로 성장하는 반면 현재까지 카쉐어링 서비스에 대한 소비자의 행동과 관련된 연구는 많이 진행되지 않았다. 앞으로의 시장성장 가능성을 본다면 카쉐어링 서비스에 대한 서비스품질과 소비자의 이용행태에 관한 연구는 그 의미가 크다고 볼 수 있다. 본 연구는 공유경제(sharing economy)부문의 대표 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 전반적인 서비스평가에 관한 연구로 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도의 세 부문을 가지고 종합만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 각 부문의 차원이 서비스만족도에 미치는 영향력을 카쉐어링 브랜드별로 살펴보고 추가로 이용자의 성별과 이용목적을 구분하여 종합만족도에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험 만족도가 종합 만족도에 미치는 영향은 유의하고, 서비스품질 만족도가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 차원은 모든 차원에서 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스상품의 차원 중 차고지 접근성 및 차량정비가 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스체험의 차원 중 긍정감정이 부정감정보다 만족도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이용자 성별에 따른 종합만족도에 미치는 영향력의 차이는 여성이 높게 나타났고 이용목적의 유형 중 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 서비스를 이용할 때 만족도가 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 또한 카쉐어링 서비스의 관리적 함의를 제시한다.

서비스회복이 회복만족과 행동의도에 미치는 영향

윤만희,김정섭,김주현 한국전략마케팅학회 2011 한국전략마케팅학회 학술대회 Vol.2011 No.1

본 연구는 서비스회복 속성과 회복만족 그리고 관계지속의도와의 관계를 검토하고, 이들 변수에 영향을 미치는 매개변수와 조절변수의 역할에 대해 알아보고자 하였다. 구체적으로, 먼저 회복만족에 영향을 미치는 요인을 서비스회복 속성, 공정성및 실패의 심각성으로 구분하였으며 변수 사이의 관계를 검토하였다. 아울러, 서비스회복 속성과 회복만족 사이에서 공정성이 가지는 매개효과의 수준을 검증하였으며 서비스 종업원과 고객 사이에 존재하는 친밀감에 따라 서비스회복 속성이 회복만족에 미치는 영향이 어떻게 달라지는 지를 확인하였다. 이어서 회복만족이 전환 비용과 관계지속의도에 미치는 영향을 검토하였으며 전환비용과 관계지속의도 간의 관계도 규명하였다. 공정성과 마찬가지로 전환비용이 가지고 있는 매개적 역할 수준을 실증 분석함으로써 기존 연구에 비해 그 영역을 확장하였다. 특히, 본 연구에서는 구매방법 즉, 온라인을 통한 구매와 오프라인을 통한 구매의 조절효과를 효과적으로 검증함으로써 기존 연구와의 차별성을 강조하였다. 조절효과 검증을 위해서 구매방법에 따른 서비스회복 속성과 회복만족과의 관계를 검토하였으며 회복만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도 사이에서 발생하는 구매방법의 조절적 역할을 확인하고 비교함으로써 실무적인 시사점을 제공하였다. 고객이 직접 불평편지를 작성하여 해당 기업에 발송한 다음 그 해당 기업이 고객에게 보여준 반응을 바탕으로 실증분석을 실시한 결과 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 서비스회복 속성은 공정성과 회복만족에 대부분 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 공정성과 심각성 또한 회복 만족에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회복만족은 전환비용과 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치며 전환비용은 관계지속의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 공정성은 서비스회복 속성과 회복만족사이에서, 전환비용은 회복만족과 관계지속의도사이에서 각각 부분 매개 역할을 충실히 수행하고 있음이 증명되었으며 친밀감의 조절적 역할은 서비스회복 속성과 회복만족에서 긍정적으로 지지되었다. 마지막으로, 구매방법에 따라 서비스회복 속성이 회복만족에 미치는 영향은 유의미하게 나타났으며 회복만족과 관계지속의도, 전환비용과 관계지속의도의 관계도의미 있는 차별성을 보여주고 있었다.