호텔종사원의 서비스회복노력에 관한 연구

박경숙 동북아관광학회 2010 동북아관광연구 Vol.6 No.1

본 연구는 호텔종사원의 서비스회복노력에 있어서, 선행요인이 어떻게 서비스회복노력에 영향을 미치며 이러한 노력이 직무만족과 고객에 대한 서비스품질에 어떻게 영향을 미치는지 검증하고자 하였다. 기존의 서비스회복노력에 관한 대부분 연구들이 고객의 관점에서 이루어졌고, 종사원의 관점에서 이루어진 연구는 아주 미비한 실정이다. 따라서 서비스회복노력에 있어서 호텔종사원에 대한 고객서비스지향, 종사원보상, 조직지원, 임파워먼트, 자기효능감이 종사원의 직무만족 및 서비스품질로 결정되는 관계를 검증하고자 한다. 설문조사는 부산 지역 특급호텔 종사원들을 대상으로 2009년 9월1일부터 9월 30일까지 실시하였으며 총 260부의 설문지를 배포하여 250부를 회수하였고, 그 중 실증분석에 적합하지 않은 설문지 8부를 제외한 총242부를 실증분석에 사용하였다. 분석결과 조직지원, 임파워먼트, 자기효능감은 서비스회복노력에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객서비스지향, 종사원보상은 서비스회복노력에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 서비스회복노력은 직무만족과 서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

연구논문 : 서비스 실패상황에서 여행기업 종사원의 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향 - 고객지향성의 매개효과를 중심으로 -

나용근 ( Yong Geun Na ),윤선미 ( Sun Mi Yun ),노수정 ( Soo Jung No ) 대한관광경영학회 2015 觀光硏究 Vol.30 No.2

본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자인 여행사 종사원의 개인역량으로 감성지능과 서비스회복 능력의 영향력을 살펴보며, 인적자원의 비중과 활용도가 큰 여행사 기업에서 서비스제공자인 종사자의 개인역량과 관련된 감성지능과 서비스회복 노력 및 고객지향성의 변수가 고객에 대한 서비스회복에 있어 종사원의 노력 상황에서 어떠한 영향력을 나타내는 지에 관해 규명하고자 한다. 연구결과 첫째, 감성지능의 감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 고객지향성은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 셋째, 감성지능은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성의 매개효과 결과를 해석해 보면, 감성지능과 서비스회복노력 간의 관계에 있어, 고객지향성은 부분매개하고 있는 것으로 나타났다. 특히 감성활용, 감성조절, 타인감성이해 및 자기감성이해 요인은 서비스회복노력에 긍정적인 영향력으로 전환되는 것으로 나타나 감성지능과 서비스회복노력 사이에 중요한 역할을 하고 있음을 의미한다. 본 연구의 결과를 통해서 직무 특성상 감정을 많이 필요로 하는 여행사의 직무에서 감성지능에 따라 종사원의 서비스회복노력에 차이가 나고 있음을 알 수 있었다. The purposes of this study were to investigate the effect of employees travel agent emotional intelligence on emotional intelligence and service recovery efforts in travel agency. The data was collected from 309 employees in travel agency which were located in Seoul. And then it was analyzed by using a SPSS WIN 12.0 version of software package and used for the analysis such as frequency analysis, factor analysis and multi - regression. The emotional intelligence(use of emotion, regulation of emotion, other’s emotional appraisal, self-emotional appraisal) has been conceptually and empirically demonstrated to be related to organizational performance in travel agent. Furthermore, The emotional intelligence was positively related to customer orientation and service recovery efforts. Also, customer orientation acted a part mediator between emotional intelligence and service recovery efforts. This result was showed that it were of great importance factors to effective human resource management on emotional intelligence and service recovery efforts. Therefore, it is deeply needed to study that the concept of emotional intelligence and service recovery efforts.

서비스회복 노력에 대한 만족, 고객용서 및 고객행동의 영향관계: 실패의 지각된 심각성과 과거 실패경험의 조절효과를 중심으로

김미정,박상일 한국상품학회 2011 商品學硏究 Vol.29 No.3

After service failure occurs, customer's emotional and psychological response in the service recovery process is important. However, there are very few studies examining customer's emotional response and post-recovery relationship. Specially, forgiveness is a critical concept leads recovery in interpersonal relationship of the negative state, little is known about what makes customers forgive service failure, and how customer forgiveness influences recovery results. This study examined the relationship among customer satisfaction with recovery efforts, customer forgiveness, and customer behavior relationship. Furthermore, this study tested the moderating effect of perceived failure severity and customer's past failure experience on the relationship between customer satisfaction with recovery efforts and forgiveness. This study conducted Structural Equation Modeling(SEM) using a total of 178 customers that have experienced service failure within 6 months. The results suggest that customer satisfaction with service recovery efforts positively affected customer forgiveness. Customer forgiveness mediated the relationship between recovery satisfaction and customer behavior. The positive effect of customer satisfaction with recovery efforts on forgiveness when customers perceived the service failure was minor was higher than when those perceived the service failure was major. Furthermore, the positive effect of satisfaction with recovery efforts on forgiveness in case customers experienced some service problems in the restaurant was higher than in case those was the first time. Based on the results, theoretical and managerial implications are discussed. 서비스실패가 발생한 이후 서비스회복과정에서 고객들의 감정적․심리적 반응은 매우 중요하다. 하지만 서비스회복 결과에 중요한 영향을 미칠 수 있는 고객들의 감정적 그리고 심리적 측면의 영향요인들에 대한 연구는 많지 않다. 특히, 부정적인 상태에 있는 대인관계의 회복에 있어 핵심적인 개념인 용서는 서비스실패와 회복의 상황에서는 거의 연구되지 않았다. 본 연구는 서비스회복 노력에 대한 만족과 회복결과의 관계에서의 고객용서의 매개효과를 검증하고, 회복노력에 대한 만족과 고객용서의 관계에서 서비스실패의 지각된 심각성과 과거 실패 경험의 조절효과를 검증하고자 한다. 본 연구는 최근 6개월 이내 실제 서비스실패를 경험한 178명의 고객들의 자료를 이용하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 연구결과, 서비스회복 노력에 대한 만족은 고객용서에 긍정적인 영향을 미치고, 고객용서의 매개를 통해 긍정적인 고객행동 즉, 재방문 의도와 긍정적인 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스회복 노력에 대한 만족이 고객용서에 미치는 영향력은 고객이 서비스실패의 심각성의 수준이 높다고 지각할 때보다 낮게 지각할 때 더 큰 것으로 나타났으며, 특정 서비스기업에서 과거에도 서비스실패를 경험한 적이 있는 고객들의 경우보다 처음으로 서비스실패를 경험한 고객들이 경우 그 영향력이 더 큰 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 실무적 시사점과 학무적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다.

골프리조트의 서비스회복노력, 방문객의 서비스회복만족과 전환의도의 관계

김옥주,서재열 한국골프학회 2022 골프연구 Vol.16 No.1

[목적] 이 연구는 골프리조트의 서비스회복노력, 방문객의 서비스회복만족과 전환의도의 관계를 규명하여 코로나 바이러스19라는 특수한 상황에서 서비스회복순기능과 역기능에 대해 확인해보고자 하며, 현장에서 활용할 수 있 는 기초적 자료를 제공하는데 목적이 있다. [방법] 골프관련 커뮤니티 3곳을 중심으로 골프경력이 1년 이상이며, 최근 1년 이내 골프장 방문경험이 3회 이상이며 골프장을 이용하면서 불만족한 경험을 한 골퍼 300명을 모집단 으로 설정하고 온라인 설문조사를 실시하였다. 최종 276개의 데이터를 확보하여 결과를 도출하였다. [결과] 첫째, 골프리조트의 서비스회복노력은 서비스회복만족에 정적영향을 미쳤다. 둘째, 골프리조트의 서비스회복노력은 전 환의도에 부적영향을 미쳤다. 셋째, 서비스회복노력은 전환의도에 부적영향을 미쳤다. [결론] 골프수요가 많아진 요즘 서비스실패상황이 종종 발생하고 있으나 골프리조트의 서비스회복노력을 다양화하여 매뉴얼화시킨다면 방 문객들과의 지속적인 관계유지가 가능 할 것이라 생각된다. [Purpose] The purpose of this study is to investigate the relationship between golf resort service recovery efforts, visitor service recovery satisfaction, and conversion intention to check service recovery net function and dysfunction in a special situation called COVID-19, and to provide basic data that can be used in the field. [Method] With three golf-related communities at the center, 300 golfers with more than one year of golf experience and more than three golf visits within the past year and unsatisfied experiences while using the golf course were set as a population and an online survey was conducted. The final 276 data were secured and the results were derived. [Result] First, golf resort service recovery efforts had a positive effect on service recovery satisfaction. Second, the golf resort's efforts to restore services negatively affected the intention. Third, service recovery efforts negatively affected the conversion intention. [Conclusion] Service failures often occur these days when demand for golf has increased, but I think it will be possible to maintain a continuous relationship with visitors if the golf resort's service recovery efforts are diversified and manualized.

호텔서비스 회복노력과 고객의 장기관계형성의도에 관한 연구 -서울시내 특급호텔을 중심으로-

박남수 ( Nam Su Park ),민보영 ( Bo Young Min ) 한국유통경영학회(구 한국유통정보학회) 2011 유통정보학회지 Vol.14 No.5

본 연구의 주된 목적으로 호텔 서비스 회복노력과 관계의 질이 고객의 장기관계형성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 연구한 것으로 연구결과는 다음과 같이 도출하였다. 첫째, 호텔의 서비스회복노력은 관계의 질에 미치는 영향을 검증한 결과 서비스회복노력은 관계의 질의 하위 요인인 신뢰, 만족, 몰입에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스회복노력에 따른 관계의 질의 영향력은 만족, 신뢰, 몰입 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 서비스회복노력을 높게 지각할수록 관계의 질은 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 관계의 질은 장기관계형성의도에 미치는 영향을 검증한 결과 관계의 질의 하위요인인 신뢰, 만족, 몰입이 장기관계형성의도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 장기관계형성의도에 대한 관계의 질의 영향력은 만족, 몰입, 신뢰 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 관계의 질을 높게 지각할수록 장기관계형성의도가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔서비스회복노력이 장기관계형성의도에 미치는 영향을 검증한 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스 회복노력을 높게 지각할수록 장기관계형성의도가 높아지는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to understand the influence and relation between the Service Recovery Performance, Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) and Long-Term Relationship Intention. As a result of analysis, the following findings were elicited; First, it was analyzed upon the results from the influence relation of the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) that the Service Recovery Performance influences positively, so it was verified that the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) increases as the Service Recovery Performance goes up. Second, it was analyzed upon the results from the influence relation of the Long-Term Relationship Intention that the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) influences positively, so it was verified that the Long-Term Relationship Intention increases as the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) goes up. Thrid, it was analyzed upon the results from the influence relation of the Long-Term Relationship Intention that the Service Recovery Performance influences positively, so it was verified that the Long-Term Relationship Intention increases as the Service Recovery Performance goes up.

호텔서비스 회복노력과 고객의 장기관계형성의도에 관한 연구 - 서울시내 특급호텔을 중심으로 -

박남수,민보영 한국유통경영학회 2011 유통경영학회지 Vol.14 No.5

The purpose of this study is to understand the influence and relation between the Service Recovery Performance, Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) and Long-Term Relationship Intention. As a result of analysis, the following findings were elicited;First, it was analyzed upon the results from the influence relation of the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) that the Service Recovery Performance influences positively, so it was verified that the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) increases as the Service Recovery Performance goes up. Second, it was analyzed upon the results from the influence relation of the Long-Term Relationship Intention that the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) influences positively, so it was verified that the Long-Term Relationship Intention increases as the Relationship Quality(Commitment, Trust, Satisfaction) goes up. Thrid, it was analyzed upon the results from the influence relation of the Long-Term Relationship Intention that the Service Recovery Performance influences positively, so it was verified that the Long-Term Relationship Intention increases as the Service Recovery Performance goes up. 본 연구의 주된 목적으로 호텔 서비스 회복노력과 관계의 질이 고객의 장기관계형성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 연구한 것으로 연구결과는 다음과 같이 도출하였다. 첫째, 호텔의 서비스회복노력은 관계의 질에 미치는 영향을 검증한 결과 서비스회복노력은 관계의 질의 하위요인인 신뢰, 만족, 몰입에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스회복노력에 따른 관계의 질의 영향력은 만족, 신뢰, 몰입 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 서비스회복노력을 높게 지각할수록 관계의 질은 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 관계의 질은 장기관계형성의도에 미치는 영향을 검증한 결과 관계의 질의 하위요인인 신뢰, 만족, 몰입이 장기관계형성의도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 장기관계형성의도에 대한 관계의 질의 영향력은 만족, 몰입, 신뢰 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 관계의 질을 높게 지각할수록 장기관계형성의도가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔서비스회복노력이 장기관계형성의도에 미치는 영향을 검증한 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스 회복노력을 높게 지각할수록 장기관계형성의도가 높아지는 것으로 나타났다.

The Impact of Freight Forwarder Service Failure Factors on Service Recovery Effort

Nak-hyun Kim(김낙현),Myung-shin Ha(하명신),Sung-kwang Choi(최성광) 한국국제상학회 2018 國際商學 Vol.33 No.3

Ⅰ. 서론 Ⅱ. 선행연구 Ⅲ. 연구모형 및 연구가설 Ⅳ. 실증분석 Ⅴ. 결론 참고문헌 복합운송주선인과 화주의 관계에서 발생하는 다양한 서비스 실패 요인을 파악하고, 서비스 실패 요인이 서비스 회복노력에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하는데 그 목적을 두고 있다. 이를 통해 복합운송주선인의 서비스 실패에 따른 회복을 위해 화주의 부정적인 반응을 효과적으로 처리해 줄 수 있는 서비스 회복전략을 체계화하고, 화주와의 관계성 강화 및 신규고객 창출을 위한 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 본 연구의 결과를 구체적으로 살펴보면 첫째, 인적 요인에 의한 서비스 실패, 규정적 요인에 의한 서비스 실패, 기본적 요인에 의한 서비스 실패가 발생한 경우 심리적 회복노력이 효과적인 것으로 나타났으며, 둘째, 인적 요인에 의한 서비스 실패, 기본적 요인에 의한 서비스 실패, 환경적 요인에 의한 서비스 실패가 발생한 경우에는 물질적 회복노력이 효과적인 것으로 나타났다. 물류서비스 제공 기업은 서비스 실패에 대해 즉각적인 인정, 피해에 대한 공감, 사과, 회복할 수 있다는 믿음 제공 등의 심리적 회복노력이나, 서비스의 재제공, 보상, 비용 할인, 부가 서비스 제공 등과 같은 물질적 보상이 제공되어야만 화주기업의 실망이나 불만족이 회복될 수 있으며, 적절한 회복노력은 불만족의 회복을 넘어 서비스 재이용율을 높이는 데도 기여할 수 있다.

서비스 제공자의 의사소통능력과 감성지능이 고객 불만 상황 시 서비스회복노력에 미치는 영향에 관한 연구

나윤서,박정호 한국관광학회 2012 관광학연구 Vol.36 No.4

The purpose of this study is to examine to what extent the communication competence and emotional intelligence of service providers affect the service recovery effort following unexpected customer complains, which can occur to the employees of service companies while performing their job. For this purpose, the study was conducted based on a total of 250 effective samples from a survey carried out for the services providers from the cabin crews of two large domestic airlines and five super deluxe hotels in Seoul. The investigation of causality among the sub-factors of the constructs, including emotional intelligence, communication competence, and service recovery effort, shows that emotional intelligence has a positive effect on communication competence and service recovery effort. In addition, communication competence has a positive relationship with service recovery effort. The findings demonstrate the necessity of training programs to develop and manage the emotional intelligence of the employees at the management level, and provides practical implication to improve service quality of service companies, including the effort at the personal level. 본 연구는 서비스기업 종사자의 업무수행 과정에서 예기치 않게 발생될 수 있는 고객 불만 상황 시에 서비스제공자의 의사소통능력과 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향력을 알아보기 위한 연구이다. 본 연구의 목적을 위해 국내의 대형 항공사 2 곳의 객실승무원과 서울시내 특 1급 호텔 5 곳의 서비스 접점 제공자에게 설문을 실시하여 유효표본 총 250부를 토대로 본 연구를 진행하였다. 감성지능, 의사소통능력, 서비스회복노력 등 구성개념의 하위요인별 인과관계를 살펴 본 결과 감성지능은 의사소통능력과 서비스회복노력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 의사소통능력 역시 서비스회복노력과 정(+)의 관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과를 통해 기업차원에서 종사원들의 감성지능을 개발, 관리하기 위한 교육훈련 프로그램의 필요성과 개인차원에서의 노력 등 서비스기업의 서비스품질 개선을 위한 실무적 시사점을 제공한다.

서비스 실패 시 회복 공정성이 회복 후 만족과 충성도에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로

윤인환,정철호 사단법인 인문사회과학기술융합학회 2016 예술인문사회융합멀티미디어논문지 Vol.6 No.3

This research empirically analyzes the effects of service recovery justice on the post-recovery satisfaction and loyalty based on the service recovery paradox in the family restaurant. To achieve this purpose, we employ a field survey of family restaurant customers who experienced service failures and conduct an empirical method utilizing evidence from 264 respondents. The findings present that distributive, interactional, and procedural justices have a significant influence on the post-recovery satisfaction, which positively affects on the loyalty. These results emphasize the service encounter management to establish a positive service recognition for the customer who experienced a service recovery. Furthermore, this study provides implications for managers and practitioners to maintain and improve the customer relationship through the service recovery efforts considering all justices even if there is a service failure in the family restaurant. 본 연구는 서비스 회복 패러독스를 기반으로 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생할 경우 서비스 회복 공정성과 회복 후 만족 및 충성도와의 영향관계를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 264부를 분석 자료로 활용하였다. 분석 결과, 서비스 회복의 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 모두는 서비스 회복 후 만족도와 정(+)의 관계가 있으며, 회복 후 만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스 회복을 겪은 고객의 긍정적인 서비스 인식을 형성하기 위한 서비스 접점관리의 중요성을 강조한다. 아울러 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생하더라도 고객이 인지하는 공정성을 모두 고려한 서비스 회복 노력은 고객관계를 유지하고 개선할 뿐만 아니라 해당 패밀리 레스토랑에 대한 충성도로 연결되어 고객과의 공고한 관계형성을 제공할 수 있다는 관리적인 시사점을 제공한다.

서비스회복 과정에서 고객 성별의 효과

박상일(Park, Sang IL),김미정(Kim, Mi Jeong) 한국상품학회 2012 商品學硏究 Vol.30 No.7

본 연구의 목적은 서비스회복 과정에서 지각된 공정성과 회복성과간 관계에 대한 고객의 성별 효과를 살펴보는 것이다. 본 연구는 서비스회복 상황에서 고객의 성별에 따라 회복성과에 차이가 있는지를 검정하였다. 또한 회복노력에 대한 지각된 공정성 차원들이 회복성과에 미치는 영향력이 고객의 성별에 따라 차이를 있는지를 검정하였다. 연구결과, 서비스실패를 경험한 여성 고객은 회복노력 이후 남성 고객보다 더 큰 회복만족과 용서 정도를 보인다. 또한 남성 고객의 경우 회복만족과 고객용서에 대해 지각된 분배 공정성이 미치는 영향이 여성과 비교해 더 큰 것으로 나타난 반면, 여성 고객의 경우 상호작용 공정성의 지각이 회복만족에 미치는 영향이 남성에 비해 더 큰 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다. The purpose of this study is to examine the effect of customer's gender on the customer's perceived justice-recovery performance relationship in the service recovery processes. This study tested the differences of customer's gender on recovery performance(recovery satisfaction and customer forgiveness) and the moderating effects of customer's gender on the relationship between perceived justice dimensions(distributive justice, procedural justice, and interactional justice) and recovery performance in the context of family restaurant. The results suggest that female customers exhibited much higher positive emotions than male customers with respect to service provider's after service recovery efforts. The levels of customer's recovery satisfaction and forgiveness after service recovery efforts of service providers were lower for female customers than male customers. Futhermore, the effects of perceived justice dimensions on recovery performance differed between male and female customers. Perceived distributive justice had a greater impact on both recovery satisfaction and forgiveness for male than for female. On the other hand, the effects of a customer's perceived interactional justice on recovery satisfactionwere stronger for female customer than formale customer. Based on the results, theoretical andmanagerial implications are discussed.