서비스 실패 상황에서 기업평판도에 따른 고객의 서비스 평가 차이에 관한 연구

박상준,이영란,김재희 경성대학교 산업개발연구소 2018 산업혁신연구 Vol.34 No.1

서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어지는 특성으로 인해 서비스 실패가 항상 존재한다고 할 수 있다. 지금까지 서비스 실패에 관한 선행연구들은 서비스 실패가 발생한 이후에 적용되는 서비스 회복에 관해 강조하여 왔다. 그러나 서비스 실패로 인해 고객의 서비스 평가는 평가대상 기업의 평판이 영향을 미칠 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 실패 여부와 기업평판도에 따른 고객의 서비스 평가 차이를 실증분석을 통해 확인하고, 기업평판도에 따라 차별적인 서비 스 실패 관리 전략을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 커피전문점을 이용하는 서비스 상황을 시 나리오로 제시하였으며, 서비스 실패는 과정적 실패인 서비스 제공자의 불친절과 결과적 실패인 주문오류로 설정하였고, 기업평판도는 한국기업평판연구소에서 제시한 결과를 토대로 구분하였 다. 실증분석결과, 기업평판도가 높을수록 서비스 실패에 따른 전반적 서비스품질, 서비스 만족 도, 서비스 충성도의 부정적 영향이 낮게 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스 실패 관리의 중 요성이 모든 기업에 동일하게 적용되는 것이 아님을 의미한다. 즉, 기업평판도가 낮은 기업은 기업평판도가 높은 기업에 비해 보다 사전적이고 적극적인 서비스 실패 관리 방안 설계가 필요 함을 보여준다. Service failures occur at contact points between customers and service providers due to the inseparability of production and consumption of services. Previous research has consistently pointed out that service failures are very important in service quality management. In this study, we hypothesize that firms’ reputation buffers the negative impacts of service failures on customers’ evaluation on services and then test whether or not the hypothesis can be empirically confirmed. In other words, the purpose of this study is to assess the influence of firms’ reputation on customers’ responses to services such as customers’ overall service quality evaluation, customers’ satisfaction, and customers’ loyalty when the services fail to satisfy customers. To this end, we developed a 2 (service failure situation vs. service success situation) x 2 (high reputation coffee shop vs. low reputation coffee shop) design. The results showed that firms’ reputation decreases the negative impact of service failures on customers’ responses to services.

서비스 품질이 교통기업의 문화 이미지에 미치는 영향

나준희(Na, June-Hee) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.3

최근 들어 대중교통 시설이 매우 편리해지고 안전해지면서 대중교통의 이용이 매우 빈번해지고 있다. 특히 과거의 버스는 쾌적하지 않은 환경, 정시에 도착하지 않은 이유로 한동안 시민들로부터 외면을 받았다. 그러나 버스공영제 등을 통해 버스에 대한 시민들의 이미지는 매우 긍정적으로 변화하고 있다. 쾌적해진 서비스 품질로 인해 버스 기업에 대한 이미지가 크게 향상되었다. 기업 이미지 중에서도 문화 이미지가 크게 향상된 면이 있다. 항공 기업의 이미지에서는 문화 이미지가 가장 강하다. 문화 이미지는 기업 및 교통수단의 이미지의 고급화에 매우 긍정적인 영향을 미친다. 항공 기업의 오랜 마케팅 활동이 결실을 맺고 있다. 철도에서도 KTX의 활성화로 문화 이미지가 크게 강화되고 있다. 과거의 향수를 자극하는 철도가 아닌 미래와 문화가 있는 이미지로 변화를 시도하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 교통기업의 서비스 품질이 기업의 문화 이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 교통기업을 항공 기업(대한항공, 아시아나 항공), 철도 기업(한국철도공사), 도로교통 기업(한국도로공사)으로 분류하여 연구를 진행하였다. 서비스 품질은 Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985)의 SERVQUAL 이론을 바탕으로 하여 연구를 진행하였다. 문화 이미지는 심상민 (2002)의 기업 문화 마케팅의 5가지 유형 중 기업 이미지와 관련이 높은 문화연출, 문화기업에 대한 내용으로 이미지를 측정하였다. 분석결과, 교통기업의 문화 이미지에 있어서 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 각 서비스 품질에 있어서 교통기업에 평가는 다음과 같이 나타났다. 유형성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 신뢰성 정도는 한국철도공사, 대한항공/아시아나 항공, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 반응성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 확신성 정도 역시 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 그리고 공감성도 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. Recently the public transportation is popular more and more because of its convenience and safety. Specifically, prior bus system was looked away by public because of its uncomfortable interior and not on schedule. The image of bus, however, has changed to be positive because of the public bus systemetc. So, the image has improved rapidly because of service quality. The cultural image of its images improved most. The cultural image, by the way, is most salient among aerial images. The cultural image impacts gentrification of transportation positively. The aerial companies harvest their long-termmarketing operations. The cultural image of railroad, also, has improved because of activation of the KTX. The KTX orients not prior nostalgia but future and culture. In this viewpoint, this study researched the effects of service quality of transportation on the cultural image of corporates. Specifically, this study focused on the aerial companies (the Korean Airline and the Asiana Airline), the railroad company (the Korean Railroad Corporation), the road traffic company (the Korea Expressway Corporations). The service quality was considered in the viewpoint of Parasuraman, Berry, and Zeithamal (1985). The cultural imagewasmeasured by the index of cultural direction and cultural organization based on Shim(2002). In results, the all factors (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) of service quality impacted the cultural image positively. Specifically, the Korean/Asiana Airline(KAL/AAL) was top in the tangibility factor, and the Korean Railroad Corporation(Korail), the Korea Expressway Corporation(KEC) in order of high appraisal. In reliability, the Korail, the KAL/AAL, and KEC hit their rank in order. In responsiveness the KAL/AAL, the Korail, the KEC, and in assurance the KAL/AAL, the Korail, the KEL, and in empathy the KAL/AAL, the KEC, the KEC got their rank in order. 최근 들어 대중교통 시설이 매우 편리해지고 안전해지면서 대중교통의 이용이 매우 빈번해지고 있다. 특히 과거의 버스는 쾌적하지 않은 환경, 정시에 도착하지 않은 이유로 한동안 시민들로부터 외면을 받았다. 그러나 버스공영제 등을 통해 버스에 대한 시민들의 이미지는 매우 긍정적으로 변화하고 있다. 쾌적해진 서비스 품질로 인해 버스 기업에 대한 이미지가 크게 향상되었다. 기업 이미지 중에서도 문화 이미지가 크게 향상된 면이 있다. 항공 기업의 이미지에서는 문화 이미지가 가장 강하다. 문화 이미지는 기업 및 교통수단의 이미지의 고급화에 매우 긍정적인 영향을 미친다. 항공 기업의 오랜 마케팅 활동이 결실을 맺고 있다. 철도에서도 KTX의 활성화로 문화 이미지가 크게 강화되고 있다. 과거의 향수를 자극하는 철도가 아닌 미래와 문화가 있는 이미지로 변화를 시도하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 교통기업의 서비스 품질이 기업의 문화 이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 교통기업을 항공 기업(대한항공, 아시아나 항공), 철도 기업(한국철도공사), 도로교통 기업(한국도로공사)으로 분류하여 연구를 진행하였다. 서비스 품질은 Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985)의 SERVQUAL 이론을 바탕으로 하여 연구를 진행하였다. 문화 이미지는 심상민 (2002)의 기업 문화 마케팅의 5가지 유형 중 기업 이미지와 관련이 높은 문화연출, 문화기업에 대한 내용으로 이미지를 측정하였다. 분석결과, 교통기업의 문화 이미지에 있어서 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 각 서비스 품질에 있어서 교통기업에 평가는 다음과 같이 나타났다. 유형성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 신뢰성 정도는 한국철도공사, 대한항공/아시아나 항공, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 반응성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 확신성 정도 역시 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 그리고 공감성도 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. Recently the public transportation is popular more and more because of its convenience and safety. Specifically, prior bus system was looked away by public because of its uncomfortable interior and not on schedule. The image of bus, however, has changed to be positive because of the public bus systemetc. So, the image has improved rapidly because of service quality. The cultural image of its images improved most. The cultural image, by the way, is most salient among aerial images. The cultural image impacts gentrification of transportation positively. The aerial companies harvest their long-termmarketing operations. The cultural image of railroad, also, has improved because of activation of the KTX. The KTX orients not prior nostalgia but future and culture. In this viewpoint, this study researched the effects of service quality of transportation on the cultural image of corporates. Specifically, this study focused on the aerial companies (the Korean Airline and the Asiana Airline), the railroad company (the Korean Railroad Corporation), the road traffic company (the Korea Expressway Corporations). The service quality was considered in the viewpoint of Parasuraman, Berry, and Zeithamal (1985). The cultural imagewasmeasured by the index of cultural direction and cultural organization based on Shim(2002). In results, the all factors (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) of service quality impacted the cultural image positively. Specifically, the Korean/Asiana Airline(KAL/AAL) was top in the tangibility factor, and the Korean Railroad Corporation(Korail), the Korea Expressway Corporation(KEC) in order of high appraisal. In reliability, the Korail, the KAL/AAL, and KEC hit their rank in order. In responsiveness the KAL/AAL, the Korail, the KEC, and in assurance the KAL/AAL, the Korail, the KEL, and in empathy the KAL/AAL, the KEC, the KEC got their rank in order.

항만물류기업의 서비스품질이 수출기업의 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

배희성(Hee-Sung Bae),하명신(Myung-Shin Ha) 한국국제상학회 2017 國際商學 Vol.32 No.4

본 연구의 목적은 항만물류기업의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 항만물류기업의 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 우수한 서비스품질을 보유하고 있는 항만물류기 업은 시장에서 지속적 경쟁우위를 누릴 수 있다. 또한 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 항만물류기업의 서비스품질은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 항만물류기업은 화주에게 높은 수준의 항만물류서비스를 제공함으로서 화주와의 협력적인 관계를 형성하고 이러한 관계를 통해 화주는 항만물류기업에 대한 의존성이 높아지게 된다. 셋째, 항만물류기업의 서비스품질의 차이는 고객만족과 고객충성도의 차이의 근거가 된다. 높은 수준의 서비스를 제공하는 항만물류기업은 화주에 의해 높은 수준의 고객 만족과 고객충성도를 누릴 수 있다. 이러한 고객만족과 고객충성도는 화주와 항만물류기업 간의 우수한 관계를 형성하게 하여 높은 관여도로 연결된다. Purpose : The objective of this study is to verify the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty of port logistics firms. Research design, data, methodology : To achieve the objective, this study performed a survey to a members of Korea International Trade Association and acquired 190 data. The data was analyzed by structural equation modeling and a multivariate analysis of variance. Results : First, service quality of port logistics firms has a positive influence on customer satisfaction. Second, service quality of port logistics firms has a direct influence on customer loyalty. Third, gaps in service quality of port logistics firms are based on gaps in customer satisfaction and customer loyalty. Conclusions : The implications are as follows. If port logistics firms provide shippers with superior quality of port logistics services, they make the collaborative relationships between them and as a result, shippers are highly dependent on port logistics firms. Port logistics firms which provide a high level of services can enjoy the high levels of customer satisfaction and customer loyalty provided by shippers. The customer satisfaction and customer loyalty are connected with high involvement because of the collaborative relationships between port logistics firms and shippers.

사회서비스 제공형 사회적기업에 관한 사례 연구

김옥희 ( Ok Hee Kim ),배세웅 ( Se Woong Bae ) 한남대학교 사회과학연구소 2015 사회과학연구 Vol.24 No.-

본 연구에서는 이탈리아, 일본과 우리나라의 사회적기업 관련 법률을 살펴보고, 관련된 사회서비스 제공형 사회적기업의 사례 연구를 각각 실시하였다. 이를 통하여, 한국에서의 사회서비스 제공형 사회적기업의 활성화를 위한 함의를 도출하고, 정책적 제언을 제시하였다. 먼저, 관련 이론검토와 선행연구에 근거하여 연구모형을 설정한 후, 연구모형에 따른 이탈리아, 일본과 한국의 사회서비스 제공형 사회적기업에 관한 사례 연구를 위하여 법률을 비교연구하고, 각국의 사회적기업 사례를 조사연구하였다. 사회적기업 관련 법률에서는 법의목적, 주요 내용, 적용대상과 적용범위, 재정, 세제혜택과 이익금 분배로 구분하였다. 또한 단순하게 국가 간 연구를 할 경우, 추상적인 논의로 전개될 위험이 있어 개별 기업을 연구사례로 선정하여 설립배경, 조직구조, 재정, 사업내용, 행정상 관계를 살펴보았다. 사회서비스제공형 사회적기업과 관련된 법제의 비교분석 및 사례연구의 결과는 다음과 같다. 이탈리아와 일본의 경우 첫째, 사회적기업에 대한 법률 통제를 완화하여 사회적기업, 특히 사회서비스형 사회적기업 설립을 자유롭게 지원하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 기업의 사회적 목적의 실현, 사회적 기업가로서의 경영자세의 확립, 셋째, 정부 재정지원과 위탁사업비 지원 외에도 조합원의 자발적 출자 및 민간금융기관의 지원이 확대되어 있다. 넷째, 사회서비스 제공형 사회적 기업과 커뮤니티 비즈니스의 접점이 모색되고 있다. 다섯째, 사회적 기업 부문별 연대한 컨소시엄 조직이 활성화되어 있다. 이탈리아, 일본과 우리 나라의 사회적기업 법률을 비교 검토하고 각각 사례분석을 한 후, 이것을 기반으로 한 정책적 제언은 다음과 같다. 첫째, 사회적기업육성법에서 사회서비스의 범위를 확대 개정하여 사회서비스 제공형 사회적기업을 확충해야 할 것이다. 둘째, 사회적기업육성법을 개정하여 사회서비스제공형 사회적기업을 법적으로 지원하여야 한다. 셋째, 사회적협동조합기본법의 시행을 통해 제3섹터에서의 경제활동이 활성화되어 한국의 토양에 맞는 사회서비스 제공형 사회적기업 모델이 창출될 것으로 기대되어진다. 넷째, 사회적기업 인증기준의 완화 및 인증 등급제를 실시하여 사회적기업의 다양성, 혁신성과 자생력 확보에 이바지할 필요성이 있다. 다섯째, 커뮤니티 비즈니스의 강점과 사회서비스 제공형 사회적 기업의 혁신성을 접목시킬 수 있는 방안을 모색할 필요성이 있다. 특히 사회적협동조합기본법의 시행과 함께 자생적 커뮤니티 비즈니스(community business)로의 이행이 요구되어진다. 여섯째, 사회적기업에 대한 다양한 민간 재정지원 체계를 개발하여 강화해야 한다. 일곱째, 운영주체의 조직 강화를 통해 이탈리아의 컨소시엄처럼 자생력을 갖춘 사회적기업 조직을 개발해나갈 필요성이 있다. 여덟째, 사회적기업가의 정신을 향상시키고, 양성을 위한 체계적 지원책이 마련될 필요성이 있다. 아홉째, 사회적 경제와 제3섹터 기반을 확충하여 복지서비스화를 사회(복지)서비스로 재구성하는 노력이 요구되어진다. The purpose of this study is to investigate the laws related to social enterprises in Italy, Japan and Korea, to draw the implications through the case studies of social enterprises providing social services and to suggest the political proposal for the vitalization and expansion of social enterprises providing social services. After research model is established based on the examination of the related theories and the precedent researches in this study, the law and concrete cases are investigated and studied in order to the case study on the social enterprises providing the social services in Italy, Japan and Korea according to the research model. In the result of examining the law related to the social enterprises in Italy, Japan, Korea, the law for social enterprise providing social services has not been organized independently, but it could be known that there were the regulations related to the social enterprises providing social services. In case of Italy, the cooperatives have been developed strategically divided the type of A into the type of B through social cooperatives act in 1991. Through this, the social enterprises have been developed through the connection with various organizations target at the general profits of community and the social combination of citizens. The type of A out of two types is accounted the social enterprise providing typical social services. According to the social cooperatives act, at least 30% of all members consists of neglected groups as a target of combination in case of the type of B cooperative, but there is no constraint condition about the type of A cooperative (providing social services). In 2006, through the social enterprises act the various economic activity from the sector 3 was promoted by the introduction of the social enterprises act as the general law. According as the open system which the enterprises could register as the social enterprises was taken when qualified for regular qualifying conditions, the organization qualified for regular conditions could be a social enterprise. Moreover, more extensive business than social cooperatives act regulated the social utility target at the social enterprises. The government of Italy supports finance comprehensively and actively to social cooperatives, and imposes to invest into social cooperatives. The majority areas or counties try to secure finance of nonprofit organizations like social enterprises, and each county issues regulations, makes an agreement and supports management, educational training and finances for social cooperatives. The type of A social cooperative depends on the public finances through most contracts and donations. Because it mostly provides social services and education, it depends on the public finances which government allocates to social enterprises. On the other hand, the type of B social cooperative depends on finance which transacts with private sector of selling products and services in market. The distribution within 80% of all profits is possible in social cooperatives act. In Japan, while there is no independent social enterprises act, the activity of social enterprises is applied by NPO(non-profit organization) act. The support of social enterprises comes to one of supports for NPO. NPO act regulated in 1998 was changed into public service corporation bound by civil law regulated in 1896, and promoted the development as supporting institutionally civil society as civil activity organization could acquire corporate personality easily without the discretion of competent authorities or the scale of organization. By regulating NPO act, the citizen-leading non-profit public services were first organized institutionally, the public interest was strengthen more and the social contribution activity of civil society could be easier. It provides NPO with tax benefits and so on by assigning corporate personality through NPO act. As NPO act revised in 2008 (act 503, May 25, 2011) was revised as separating specified NPO act in the chapter 2 of law with qualified NPO act in the chapter 3 of law, it is known to be differences between two NPOs in their supported contents and ranges. NPO system, the enactment, of Japan could be presented as a model to secure institutionally the independence and the autonomy of the organization of the sector 3.

기업의 감사인 제공 세무서비스 구매에 영향을 미치는 요인에 관한 실증연구

신승묘,김희규 한국세무학회 2014 세무와 회계저널 Vol.15 No.3

When a firm’s auditor provides tax services to the firm, there can be negative effect ofdecreasing audit quality and accounting information quality due to the impairment of auditorindependence, as well as positive effect of increasing audit quality, accounting information qualityand tax service quality due to the knowledge spillover between audit service and tax services. Andtherefore, it is expected that a firm’s decision on purchase of auditor-provided tax services bemade by the factors causing the positive and negative effects. What is mentioned above implies that the positive and negative effects of auditor-provided taxservices can be looked over more generally, by performing an empirical study on the factors thataffect firms’ purchase of auditor-provided tax services. But there have been only a few empiricalstudies on this issue. Based on these points, this study examines for the Korean listed companiesthe factors that influence firms to purchase auditor-provided tax services. Test results say that firms with strong governance or high tax and operational complexity aremore likely to purchase auditor-provided tax services, and that firms are more likely to purchaseauditor-provided tax services when their auditor’s independence level or knowledge spillovercapacity is high. These results support that a firm’s decision on purchase of auditor-provided taxservices is made by judging the positive and negative effects of auditor-provided tax services onthe whole. 기업의 감사인이 세무서비스를 제공할 경우 감사인의 독립성이 손상됨에 따라 감사품질 및 회계정보의 질이 감소된다는 부정적 효과가 발생할 수 있음과 아울러 감사서비스와 세무서비스의 사이의 지식전이로 인하여 감사품질과 회계정보의 질 및 세무서비스의 질이 향상된다는 긍정적 효과도발생할 수 있다. 그리고 그 결과 감사인이 세무서비스를 제공할 경우의 긍정적 효과 및 부정적 효과를 야기하는 요인에 의하여 기업이 감사인 제공 세무서비스를 구매할지 여부가 결정될 것으로예상된다. 이렇게 볼 때 기업의 감사인 제공 세무서비스 구매에 영향을 미치는 요인에 관한 실증연구를 수행해봄으로써, 감사인이 세무서비스를 제공할 경우에 발생하는 긍정적 효과와 부정적 효과를 보다보편적인 관점에서 조망해 볼 수 있을 것으로 생각된다. 그런데 이러한 주제를 다룬 국내외 선행연구는 극소수에 불과한 상황이다. 이러한 점에 입각하여 본 연구는 우리나라의 유가증권상장기업과코스닥상장기업을 대상으로 하여 기업이 감사인 제공 세무서비스를 구매하는데 영향을 미치는 요인에 관한 실증분석을 수행하였다. 실증분석 결과 기업지배구조가 강한 기업일수록 그리고 세무 및 사업의 복잡성이 높은 기업일수록 감사인 제공 세무서비스를 구매하고, 감사인의 독립성 수준이나 지식전이 능력이 높은 기업일수록 감사인 제공 세무서비스를 구매한다는 결론을 얻었다. 이러한 실증분석 결과는 감사인이 세무서비스를 제공할 경우의 긍정적 효과와 부정적 효과에 대한 종합적 판단에 의하여 기업의 감사인 제공 세무서비스 구매 의사결정이 이루어짐을 지지한다.

비감사서비스, 기업지배구조와 감사품질 및 가치관련성

최미화,조용언 한국회계정보학회 2012 재무와회계정보저널 Vol.12 No.3

The study examines the effects that non-audit service and corporate governance might have on the value relevance directly or indirectly. This investigation is based on prior research which suggests that the audit firms' non-audit services is likely to adversely affect investors’ perceptions of the credibility of financial reporting and that corporate governance are likely to mitigate the adverse this kind of non-audit services effects. The sample consists of non-banking firms listed on the Korea Exchange that reported annual financial statements over the period from 2004 to 2008. In the setting, stock returns as proxy for capital market response, auditor quality(measured as the discretionary accruals) is endogenously determined. This study employs a structural equation model to take into account the endogenous variables under study. The analysis influences through the path analysis that corporate governance suppress the market response through audit quality and also the non-audit service have influence on the market response through audit quality. The results of this study contribute to the literature in the following ways. First, this provides direct evidence that there is a negative association between audit firms' client importance and the value relevance. Second, the findings that the negative association is attenuated for audit quality support the findings of prior studies which present that corporate governance provide higher credibility of financial reports. 본 연구는 비감사서비스가 기업의 가치관련성에 미치는 직접적인 영향뿐만 아니라 감사품질을 통한 간접적 영향을 미칠 수 있음을 알아보기 위함이다. 기업지배구조 또한 회계정보나 기업가치에 미치는 영향은 세계적으로 실증분석의 대상이며, 감사품질과 관련된 일부 연구결과가 보고되기에 이들을 함께 다루어볼 필요가 있다. 본 연구는 선행연구와 방법론을 달리하여 비감사서비스나 기업지배구조가 감사품질에 영향을 미치고 감사품질이 가치관련성에 영향을 미치는지의 순차적 관련성의 검증을 위해 경로분석을 하였으며, 이를 통해 비감사서비스와 기업지배구조가 시장반응에의 직접적 영향과 감사품질을 통한 간접적 영향을 살펴본다. 본 연구의 실증분석결과는 첫째, 동일 감사인에 의한 비감사서비스가 감사품질에 대체로 양의 결과가 나타나 감사품질을 향상시킴을 알 수 있었다. 둘째, 기업지배구조가 감사품질(산업전문성으로 측정된)에 미치는 영향은 사외이사비율은 음의 관련성이 나타나, 사외이사비율이 높다고 감사품질을 향상시키지는 않았고, 외국인지분율이 높을수록, 감사위윈회 설치기업은 높은 감사품질을 선호하는 것으로 나타났다. 셋째, 비감사서비스와 일부의 기업지배구조변수에서 기업가치에 직접적 또는 간접적 영향을 미치는 것으로 나타나 비감사서비스 및 기업지배구조는 감사품질이 향상되고, 향상된 감사품질정보를 인지한 투자자는 자본시장에서도 긍정적인 신호로 인식하고 있음을 알 수 있다. 본 연구는 선행연구에서 다루었던 비감사서비스의 제공과 감사품질, 기업지배구조와 감사품질 등의 개별적 관련성의 분석을 확장하여, 비감사서비스 및 기업지배구조가 감사품질에 영향을 미치고, 감사품질은 시장반응에 영향을 미친다는 순차적 관련성의 분석을 통해 이들 변수간의 관련성을 구조적으로 동시에 검증함으로써 직접적인 영향뿐만 아니라 간접적인 영향을 미칠 수 있음을 실증적으로 제시하였다는데 의의가 있다. 특히 비감사서비스의 제공과 감사품질의 관련성에 대한 연구결과가 일관적이지 않은 시점에서 가능한 정교한 방법론을 위하여 경로분석모형을 시도하여 기존의 주장들을 재검토할 수 있는 정책적 시사점을 제시한다고 판단된다.

기업에 대한 지식 및 이미지와 서비스 만족도와의 관계

신호창(Shin Ho chang),유선욱(Yoo Sun wook) 한국정치정보학회 2008 정치정보연구 Vol.11 No.1

고객이 서비스를 받고자 하는 기업에 대해 얼마나 잘 알고 있는가와 기업에 대해 어떠한 이미지를 가지고 있는가는 고객들의 만족도와 관련하여 점점 중요한 요소로 다루어지고 있다. 따라서 최근 기업들은 고객에게 자신을 보다 적극적으로 알리고 고객들이 긍정적인 이미지를 가질 수 있도록 노력하며 커뮤니케이션 활동을 활발히 하고 있다. 이 연구는 서비스 기업의 고객이 기업에 대해 가지고 있는 지식과 서비스에 대한 지식, 그리고 기업 이미지가 서비스 만족도와 어떠한 관계가 있는가를 실증적으로 검증하기 위한 목적으로 수행되었다. B2B서비스 업무를 주로 하는 기업을 대상으로 기존 고객과 잠재 고객의 지식정도, 이미지, 만족도를 측정하였다. 그 결과, 기업 및 서비스에 대한 지식과 기업에 대한 이미지와의 상관관계 중 일부 차원에서 기존고객에게 유의미하게 나타났으며, 그 중 '능력'에 대한 이미지와 가장 관련이 높았다. 또한 기업 및 서비스에 대한 고객의 지식정도는 서비스 만족도에도 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 기업 이미지가 서비스 만족도에 미치는 영향력도 검증되었는데, 여기에서도 기업의 '능력'에 대한 이미지가 만족도에 미치는 영향이 가장 크게 나타났다. 이 연구는 서비스 기업의 이미지와 만족도를 다루었다는 점에서, 특히 B2B 기업을 대상으로 했다는 점에서 현재 부족한 B2B기업의 이미지, 커뮤니케이션에 대한 연구에 기여할 수 있을 것이며, 기업이 제공하는 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해 어떠한 전략을 수립하고, 중점을 두어야 하는지에 대한 실무적 통찰을 제시해 줄 수 있을 것이다. It is treated getting more importantly that the customer knows how much and how well about the company and the company's services which they want to receive, in relation to their satisfactions. Therefore, the companies try to communicate more actively with their customers to convey their corporate information and positive image about them in these days. The purpose of this paper is to examine empirically about the relationship among the customers’ knowledge about the company and it's service, the customers’ company image and the customers’ satisfaction. The survey was conducted to the existing and potential customers of the business to business (BtoB) service company and measured their knowledge, image and satisfaction. The results showed that customer's knowledge about company and service are correlated in some factors, especially in the company’s capability factor. This result is more came out in the existing customers. Also, we found that the degree of knowledge about the company and its service have an effect on the customer' satisfaction. In addition, the company’s image that the customer has is correlated significantly with customer satisfaction, especially in the respect of the company’s capability, too. This study will contribute and expand the communication study for B2B companies because it examined customer's knowledge, image and satisfaction of the service company, especially in B2B companies. This paper also suggests the practical implications that what kinds of strategy companies should make and how to communicate effectively to enhance their customer's satisfactions.

서비스산업 연구개발지출의 추이 및 기업성과와의 관계에 관한 연구

서란주 한국회계정보학회 2017 재무와회계정보저널 Vol.17 No.1

[Purpose]Recently, the government think the service industry is as much as the manufacturing industry very important for the national economy and expand service R&D support for activation and advancement of service industry in the late 2000. The government expect effect of job creation and added value creation. [Methodology]So, the paper investigate the progress of R&D expenditures to examine that the national policy have a effect the firms’ level R&D expenditures in service industry. In addition, I analysis that the R&D expenditures have positive effect on the firms’ performance like manufacturing industry. [Findings]The result of this study is as follows. There’s no increase in terms of the firms that expend the R&D expenditures and the amount in both KOSPI and KOSDAQ. In KOSPI, the amount of the R&D expenditures closely parallels by year without regard to sales. On the other hand, in KOSDAQ, they spend R&D expenditures in proportion to sales. So, the national policy doesn’t lead to growth of R&D expenditures in firms’ level. And. the relation between R&D expenditures and firms’ performance in service industry is the same as that of manufacturing industry. R&D expenditures have positive effect on the firms’ performance in service industry. [Implications]There are a range of reasons for that such as the low performance or easy imitability that are the feature of the service R&D. So, there is need for an institutional framework to increase service R&D expenditures in firms’ level. [연구목적]최근 정부는 서비스산업을 향후 국가 경제에 있어서 제조업을 대체할 만큼 중요한 산업으로 인식하고 있으며 2000년대 후반부터 서비스산업의 활성화와 선진화를 위해 서비스연구개발에 대한 지원을 확대하고 있다. 이를 통해 고용창출과 부가가치 증대를 꾀하고 있다.이에 본 연구에서는 이러한 국가차원의 정책이 기업차원에서 동일한 방향으로 이루어지고 있는지를 알아보기 위해 서비스산업에서의 연구개발지출의 추이를 살펴보고자 한다. 또한 서비스산업의 연구개발지출이 기업성과에 긍정적인 영향을 미치는지를 분석함으로써 연구개발지출의 증대필요성에 대한 근거를 제시하고자 한다. [연구방법]지금까지의 연구개발지출의 성과에 관한 연구는 주로 제조업을 위주로 이루어져 왔다. 따라서 본 연구에서는 KOSPI상장기업과 KOSDAQ상장기업을 대상으로 한국표준산업분류의 대분류상 제조업을 제외한 업종을 중심으로 연구개발지출추이와 기업성과에 미치는 영향을 분석하였다. [연구결과]연구결과 KOSPI시장의 서비스산업의 경우 연구개발지출기업수나 지출금액에는 큰 변화가 없었다. 연도별 매출액변화에도 불구하고 매년 연구개발지출금액은 거의 유사한 것으로 나타났다. KOSDAQ시장의 경우도 연구개발지출기업수나 지출금액에는 큰 변화가 없었으며 KOSPI상장기업과 달리 매출액증감에 비례하여 연구개발지출금액이 변동하는 것으로 나타났다. 따라서 정부의 정책이 기업차원의 서비스산업의 연구개발지출증대로 이어지고 있지는 않은 것으로 볼 수 있다. 또한 서비스산업에서의 연구개발지출이 기업성과에 미치는 영향은 제조업에서의 결과와 상이하지 않아 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. [연구의 시사점]국가적차원의 서비스산업의 연구개발지출지원정책이 기업차원에서는 아직까지 큰 변화를 가져오지 못하고 있음을 알 수 있다. 따라서 기업차원에서의 연구개발지출증대를 위한 제도적 차원의 정책 등이 수반되어야 할 필요성이 있음을 알 수 있다.

국제해운서비스기업의 자원 및 해운서비스역량이 성과에 미치는 영향

황경연 한국물류학회 2015 물류학회지 Vol.25 No.1

본 연구는 국제해운서비스기업을 대상으로 기업이 보유한 자원이 해운서비스역량에 미치는 영향과 해운 서비스역량이 기업성과에 미치는 영향을 분석하는데 연구목적을 두고 있다. 이를 위해 자원준거관점과 서비 스역량에 관한 기존 이론 및 실증연구에 기초하여 연구모델을 설정하고, PLS분석을 활용하여 이를 검정하였 다. 국제해운서비스기업의 해운서비스역량은 시장정보능력, 해운서비스개발능력, 고객관계구축능력, 해운서 비스신뢰성능력, 정보시스템능력 등 5개 차원으로 측정되었다. 본 연구에서는 우리나라 국제해운서비스기업 을 대상으로 설문조사를 통해 연구모형 검정을 위한 자료를 수집하였다. 구조방정식모델의 한 유형인 PLS 분석을 활용하여 102개 국제해운서비스기업의 응답 자료를 실증분석결과, 국제해운서비스기업의 주요 자원 인 재무적 자원, 물리적 자원, 인적 자원, 기업이미지자원 및 관계적 자원이 해운서비스역량에 긍정적인 영향 을 미치는 것으로 나타났고, 특히 국제해운서비스기업의 물리적 자원이 해운서비스역량에 가장 큰 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 또한 국제해운서비스기업의 해운서비스역량은 기업성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 통해 학문적․실무적 시사점을 제시하였다. This study empirically examines the relationships between international ocean service firms’ resources, shipping service capabilities and performance. The development of the research model is based on the resource-based view of a firm and the empirical studies on a firm's resources and capabilities. We collected the data from Survey Questionnaire, and tested the model using a Partial Least Squares regression. The survey of 102 shipping companies was conducted from September 10, 2013 through November 10, 2013. The results from the empirical model suggest that shipping service capability of a firm is affected by its financial, physical, human, corporate image and relational resources. In addition, the findings indicate that shipping service capability of a firm has a positive effect on its performance. The theoretical and managerial implications of the research findings are discussed.

비감사서비스 제공 여부와 회계이익과 과세소득 차이의 관련성 분석―가족기업을 중심으로―

안홍복 한국세무사회 부설 한국조세연구소 2012 세무와 회계 연구 Vol.1 No.2

Family Firm is a common form of ownership around the world. Numerous studies report that controlling families have power over their firms significantly in excess of their cash flow rights. In this study, I examine the tax aggressiveness of family firms, relative to their non-family counterparts. A family firm is likely to face different types of agency problems from a non-family firm. Compared to non-family firms, family firms face less severe agency problem due to the separation of ownership and management, but more severe agency problems that arise between controlling and non- controlling shareholders. Family ownership and control is dominant among publicly traded firms throughout the world. Few studies, however, have researched for family firms in Korea. Using a book-tax difference measure, developed by Desai and Dharmapala(2006), to capture tax aggressiveness, we find that a family firm is less tax aggressive than a non-family firm in Korea. This result suggests that family owners are willing to forgo tax benefits in order to avoid the non-tax cost of a potential penalty and reputation damage. Our results are consistent with prior studies’ findings that overall, family entrenchment is not a serious concern in Korean family firms, like in U.S. family firms(Anderson and Reeb, 2003;Wang, 2006;Ali et al., 2007). As for characteristics of a family firm, I finds that a family firm which has a higher tax burden, big4 auditors, or higher outside directors is more tax aggressive. Our results suggest that family firms with high quality of audit service are provided with a high level of tax planning. 본 연구에서는 가족지배기업에서 동일 감사인이 감사와 비감사서비스를 동시에 제공하는 경우 해당 기업의 회계이익과 과세소득의 차이(이익조정)의 변화에 대해 분석하였다. 특히 본 연구는 가족기업에 대한 회계이익과 과세소득 차이와 감사인의 비감사서비스 제공에 따른 회계이익과 과세소득 차이 문제를 연계하여 회계이익과 과세소득 차이에 대한 원인에 대한 복합적 시각을 제공하고자 한다. 상장기업을 대상으로 한 실증분석결과에 따르면, 먼저 가설 1에 대한 분석결과는 가족기업과 회계이익과 과세소득 차이 사이에 유의한 음(-)의 관련성이 관찰되었고, 이는 가족기업이 비가족기업보다 조세회피를 위한 기회주의적 이익조정 규모에 대한 차별적 동기를 보유하고 있음을 의미한다. 우리나라 가족기업은 소유와 경영이 일치하고, 경영권을 승계하는 지배구조적인 특성을 바탕으로 기업의 단기업적주의보다는 장기존속을 기본 목표로 한 기업의 안정성과 장기성과 위주의 경영을 한다는 본 연구가설을 지지하는 것으로 나타났다. 또한 가설 2와 3에 대한 분석 결과는 비감사서비스와 회계이익과 과세소득 차이와 통계적으로 유의한 관련성이 존재하지 않는 것으로 나타나지만, 비감사서비스 중 세무자문서비스는 회계이익과 과세소득 차이와 유의한 음(-)의 관련성을 나타내고 있다. 즉, 기업에 의한 비감사서비스 특히, 세무자문서비스 이용은 감사인의 독립성 저해보다는 감사인의 해당 기업에 대한 세무업무에 대한 전문성을 향상시키는 방향으로 작용할 가능성이 있는 것으로 해석되어진다.