은행의 서비스품질이 고객만족과 관계지속의도 및 교차구매의도에 미치는 영향

주영재(Joo Young-Jae),권혁기(Kwon Hyeok Gi) 한국산업정보학회 2017 한국산업정보학회논문지 Vol.22 No.3

본 연구는 은행의 서비스품질을 결과품질, 물리적 환경품질, 상호작용품질로 구분하고 각 차원이 고객만족과 교차구매의도 및 관계지속의도에 미치는 구조모형을 제안하고 은행을 이용하는 고객들을 대상으로 실증 분석하였다. 분석결과 첫째, 서비스품질의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질의 3가지 차원이 은행의 고객만족을 형성하는 하나의 원천임이 확인하였다. 둘째, 은행을 이용하는 고객들이 지각하는 은행의 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질을 높게 지각할수록 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 영향력이 크기는 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질 순으로 나타났다. 셋째, 은행 서비스에 대한 고객만족은 관계지속의도 및 교차구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 이들 분석결과를 바탕으로 본 연구의 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다. This Study Categorized Service Quality of Banks into Interaction Quality, Physical Environment Quality, and Outcome Quality, and Proposed a Structural Model for Each Dimension of Service Quality on Customer Satisfaction, Persistence Intention and Cross-buying Intention, and Conducted an Empirical Analysis on the Customers who Use Banks. First, it was Confirmed that Three Dimensions of Service Quality Physical Environment Quality, Interaction Quality and Outcome Quality are One of the Sources that Form the Customer Satisfaction for Banks. Second, the Higher the Perceived Bank"s Interactive Product Quality, Outcome Quality, and Physical Environment Quality Perceived by Customers Using Bank, it’s Shown to have more Positive Effect on Customer Satisfaction, and the Effect Size was Shown in Order of Interaction Quality, Physical Environment Quality, and Outcome Quality. Third, Customer Satisfaction on Bank Services was Shown to have a Positive Effect on Relationship Intention and Cross-buying Intention. Finally, Based on the Results of this Analysis, the Implications of this Study and Future Research Directions were Presented.

B2B 시장에서 상호작용 품질과 관계성과 간의 구조적 관계에 관한 연구

김은아,김현경,윤승재 한국전략마케팅학회 2016 마케팅논집 Vol.24 No.3

본 연구는 B2B 시장에서 필요한 효과적인 관계관리 메커니즘을 제시하기 위하여 상호작용 품질(유연성, 신속성, 공정성)과 관계성과(관계만족, 신뢰, 재무성과, 결속)의 구조적 관계에 대하여 분석하였다. 설문조사는 제조업과 서비스업에서 6개월 이상 기업 간 거래에 참여하고 있는 공급자와 구매자를 대상으로 진행하였고, 응답자들은 하나의 주요한 거래관계를 선택하여 답하도록 하였다. 총 168부를 수집하여 구조방정식 모델을 통한 실증분석에 사용하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 먼저 상호작용 품질의 구성요소 중 유연성은 관계만족에 유의적인 영향을 주고 있고 신속성은 신뢰에 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 한편, 공정성은 관계만족이나 신뢰에 유의적인 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 다음으로 관계성과를 구성하는 관계만족, 신뢰, 재무성과, 결속 간의 구조적인 순서를 발견하였다. 관계만족은 신뢰에 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났고 신뢰는 재무성과와 결속에 직접적이고 유의적인 영향을 주며 재무성과는 결속에 유의적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 연구결과를 통해, B2B 시장에서 기업들은 사업 파트너와의 관계를 강화하고 지속하기 위해 상호작용 품질을 중요하게 고려해야 한다는 시사점을 도출하였다. 아울러 기업 간 결속된 관계를 구축하려면 재무성과도 중요하지만 관계만족과 신뢰 수준을 먼저 살펴야 하며, 관계만족과 신뢰 수준의 향상을 위해서는 유연성과 신속성과 같은 상호작용 품질 향상을 중요시해야 한다는 시사점을 얻을 수 있었다. The objective of this study is to define interaction quality, relationship performance and their components. A research model, in which the three dimensions of interaction quality, along with relationship satisfaction, trust and financial performance as parameters influence bonding, was suggested and analyzed. A survey was conducted on suppliers and buyers of manufacturing and service industries, who have been working in the B2B market over six months. 168 questionnaires were collected via online survey site. Confirmatory factor analysis was implemented in order to confirm concept validity of the measurement. Structural equation model was used for hypothesis verification. The results are as follows: First, flexibility in the interaction qualities have been shown to significantly influence relationship satisfaction and fastness have been shown to significantly influence trust. However, trust have been shown no significant influence on relationship satisfaction and trust. Second, a structural order has been discovered among relationship satisfaction, trust, financial performance, and commitment, relationship satisfaction influence trust and trust have been shown to influence financial performance, which significantly influences commitment. The findings draw the implication that quality of interaction is an important point to be considered for strong and lasting relationship between business partners in the B2B market. This gives us the lesson to consider relationship satisfaction and trust more important than the financial result, and also these are necessary but insufficient factors. Limitations and future research direction are also suggested.

전시회 서비스 품질 지각이 참가자 만족 및 행동 의도에 미치는 영향 -3차원 서비스 품질 모형 적용-

이유안,김인신 한국관광학회 2017 관광학연구 Vol.41 No.8

Based on Brady & Cronin (2001) comprehensive third-order factor model of service quality (interaction, environmental, outcome quality), this study: (1) identifies exhibition service quality factors that promote participant satisfaction, (2) examines the influence of satisfaction on purchase and revisit intentions. Brady and Cronin (2001) argued that interaction quality is affected by the attitudes, behavior, and expertise of the trade show personnel. Environment quality is influenced by ambient conditions, design factors, and social factors. Outcome quality is affected by waiting time, tangibles, and valence. To test the conceptual model of this study empirically, questionnaires were distributed among 390 visitors throughout Food industrial exhibitions in BEXCO in 2015. We conducted second order factor analysis of service quality and research hypotheses were analyzed using structural modeling analysis utilizing SPSS 18.0 and AMOS 18.0. The findings indicate (1) three factors (interaction quality, holistic environment and outcome quality) impact satisfaction positively, (2) participant satisfaction positively influences revisit intention and the intention to purchase a related product after the exhibition. The study results reveal that outcome quality is the strongest factor influencing customer satisfaction. Theoretical and managerial implications are provided to strengthen Korea's service competitiveness in exhibition industries. 본 연구는 Brady and Cronin(2001)이 개발한 세 가지 차원으로 구성된 포괄적인 서비스 품질 모형(상호작용, 환경, 결과 품질)에 기초하여 전시회 서비스 만족도에 가장 주요한 영향을 미치는 서비스 품질의 결정 요인이 무엇인지 검토하고, 참관객의 만족도가 제품 구매 의도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 검토하였다. 즉, Brady and Cronin(2001)에 서비스 품질 모형에 따르면 상호작용 품질의 하위 요인을 태도, 행동, 전문성으로 구성하였으며, 물리적 환경 품질 하위 요인을 주변 환경, 디자인, 사회적 요인으로 구성하였고, 결과 품질 하위 요인은 대기시간, 유형성, 밸런스 요인으로 구성하여 측정하여 세 가지 서비스 품질과 고객 만족과의 관계를 검토하였다. 2015년 부산 식품 대전 참관객으로부터 수집한 총 390부의 설문 자료를 바탕으로 구조 방정식 모형 분석을 통해서 가설을 검증한 결과, 상호작용 품질, 물리적 환경 품질, 결과 품질 모두 전시회 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 전시회의 만족도는 제품 구매의도와 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 점이 확인되었다. 특히, 결과 품질이 상호작용 품질과 환경 품질 요인보다 방문객의 만족도에 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구 분석 결과를 토대로 전시회 서비스 경쟁력 향상을 위한 이론적, 실무적인 시사점이 제시되었다.

B2B 산업재 거래에서 서비스품질이 관계품질에 미치는 영향

우영선,박종무 한국전략마케팅학회 2014 마케팅논집 Vol.22 No.3

지금까지 서비스품질의 척도로 널리 사용되어 온 PZB(1988)의 ‘SERVQUAL’은 B2C 소비재시장에서 폭 넓게 적용되고 있지만 산업재 시장에 적용하기에는 한계점이 있다는 지적이 제기되고 있다. 이에 이 연구는 B2B 산 업재 시장에서의 서비스품질 척도로 유용하다고 판단되는 IMP 상호작용 모델의 관점을 활용하여 우리나라 중 소제조기업의 서비스품질과 관계품질 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적은 크게 두 가지로 구분되어 수행되었다. 첫째, 국내 중소제조기업을 대상으로 IMP 상호작용 모델에서 제시한 여섯 가지의 서비 스품질 차원이 본 연구대상에서 몇 가지의 차원으로 적용될 수 있는지 여부를 알아보는 것이다. 둘째, 이렇게 확인된 서비스품질 차원을 적용하여 국내 중소제조기업의 B2B 산업재 거래관계에서 서비스품질이 관계품질 에 미치는 영향을 조사하는 것이다. 구체적으로는, B2B 거래에서의 서비스품질이 관계품질의 구성차원인 관 계만족, 신뢰, 관계몰입에 미치는 영향관계를 탐색해 보고자하는데 있다. 국내 중소제조기업을 조사대상으로 정하고, 개별기업의 핵심응답자를 대상으로 대인면접과 우편 설문조사를 병행하여 실시하였다. 중요한 분석결과는 다음과 같다. (1) IMP 상호작용 모델의 여섯 가지 서비스품질 차원 은 국내 중소제조업체의 경우 다섯 가지의 서비스품질 차원으로 나타났다. (2) 서비스품질은 관계만족에, 또 관계만족은 신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 관계만족과 관계몰입 간에는 영향관계가 나타나 지 않았다. (3) 신뢰는 관계몰입에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 국내 중 소제조기업의 서비스품질과 관계품질 향상을 위한 전략적 시사점과 연구의 한계점을 제시하고 미래연구를 위 한 제언을 하였다. Based on the IMP Interaction Model which was theoretically used in a previous study of B2B service quality, this study investigates to (1) verify six dimensions of service quality construct(product/service exchange, financial exchange, information exchange, social exchange, cooperation, and adaptation) can be applied into domestic small- and medium-sized manufacturing firms, (2) examine the relationship between relationship satisfaction, trust, and relationship commitment which are three dimensions of relationship quality. Research model and hypotheses are proposed and data are collected from small- and medium-sized manufacturing firms, located in nationwide, by personal interview and mail survey. Total 163 questionnaires are used for analysis. According to research results, in case of B2B industrial markets in domestic small- and medium-sized manufacturing firms, construct of service quality is verified as five dimensions in which adaptation is eliminated. Also, hypothesis 1 is supported, which means a positive relationship between service quality and relationship satisfaction. Hypothesis 2 is supported, which shows a positive relationship between relationship satisfaction and trust. However, hypothesis 3 that predicts a positive relationship between relationship satisfaction and relationship commitment is not supported. Hypothesis 4 is supported, which shows a positive relationship between trust and relationship commitment. Based on the results, marketing implications are suggested.

서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 : 고객 간 상호작용과 변화주도행위의 조절된 매개효과

박성렬,이정기 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.1

Simultaneous production and consumption, one of the four main characteristics of services, imposes service marketers unique challenges including the management of interactions among customers sharing the service environment. The customer-to-customer interaction is known to influence a customer’s service experience either positively or negatively. Customer citizenship behavior, a customer’s functional behavior during the service production process, is known to enhance other customer’s satisfaction with the service. On the other hand, a customer’s dysfunctional or undesirable behavior in a service environment has been reported to exert negative influences upon service provider performance, overall service production process, and other customers’ experience sharing the servicesape. Regardless of such practical importance, there is a surprising paucity in the literature that empirically addresses the nature, facilitators and effects of customer-to-customer interactions. This study is an attempt to examine both the antecedent and consequence of customer-to-customer interactions. By adopting pertinent theories and research findings from marketing, organizational behavior, and psychology, the study proposes and empirically examines a research model which incorporates six hypotheses addressing the relationships among service quality, customer-to-customer interaction, customer’s taking charge behavior, and customer satisfaction. Such an endeavor is expected to not only clarify the antecedent and effects of customer-to-customer interactions but also the moderated mediating role of customer’s taking charge behavior. Data collection was carried out at a fitness center in which the service environment is shared by a number of the facility users. A questionnaire was designed by adopting and modifying research instruments reported in previous studies. The questionnaire was composed of six parts: service quality, customer-to-customer interactions, customer satisfaction, customer loyalty, taking charge behavior, and demographic questions. A survey research using the self-reported questionnaire was administered upon 240 fitness center users. Prior to hypothesis testing, preliminary analysis was performed to examine the psychometric properties of the scales used in the study. The measures of this study were found to have adequate psychometric properties for a theory testing as they have satisfactory level of internal consistency, composite reliability, convergent validity, and discriminant validity. Data analyses support all six hypotheses. First, service quality of a fitness center is found to have a positive influence upon customer satisfaction. Second, service quality is found to positively affect the amount of customer-to-customer interaction as well. Third, the customer-to-customer interaction among fitness center users is turned out to exert a positive influence upon customer satisfaction. Fourth, the amount of customer-to-customer interaction is found to mediate the relationship between the service quality and customer satisfaction. Fifth, customer’s taking charge behavior is found to moderate the relationship between the customer-to-customer interaction and customer satisfaction. Finally, the indirect effect of service quality upon customer satisfaction mediated by customer-to-customer interaction is found to be moderated by taking charge behavior. In summary, the study’s propositions and research model are all adequately supported by the data. This study underscores the customer-to-customer interaction as a factor of importance in the service environment and demonstrates the critical role of customer’s taking charge behavior for customer satisfaction. As such, a number of managerial implications and research agenda may be generated from the study. Implications for service practitioners and researchers are provided. 서비스는 제공과 소비가 동시에 발생되는 특성이 있어 고객의 서비스 경험은 서비스 제공자는 물론 다른고객들에 의해서도 영향을 받게 된다. 즉, 서비스 고객은 다른 고객에 의해 영향을 받는 동시에 본인이 다른고객 및 서비스제공자에 영향을 미치기도 하는 다양한 역할을 수행한다. 일부 고객들은 자신들이 경험한 서비스의 품질을 제고하고자 하는 목적으로 구성원 간의 건설적인 교류나 참여를 통한 자발적인 변화주도행위를보이기도 한다. 본 연구는 서비스 제공 환경에서 고객이 지각한 서비스 품질, 고객만족, 고객 간 상호작용, 그리고 변화주도행위의 관계에 대해 검증을 실시하였다. 본 연구의 연구모형검증을 위한 자료 수집은 서비스 접점에서 고객간 상호작용이 잘 나타날 수 있는 환경인 피트니스 센터를 활용하였다. 현재 피트니스 센터를 이용하고 있는회원 240명을 대상으로 자기보고식 측정방식을 활용하여 자료를 수집하였다. 연구결과를 살펴보면 첫째, 피트니스 센터의 서비스 품질이 높을수록, 고객들의 만족은 높게 나타났다. 둘째, 피트니스 센터의 서비스 품질과 고객만족 간의 관계에 있어 고객 간 상호작용은 정(+)적으로 유의한매개변수 역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 간 상호작용과 고객만족의 관계에서 변화주도행위는 유의하게 조절적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 피트니스 센터의 서비스 품질이 고객 간 상호작용을 매개로하여 고객만족에 미치는 정(+)적 영향은 변화주도행위의 정도에 따라 다르게 나타났다. 이에 따라, 본 연구의조절된 매개모형이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 고객과 서비스 제공자 간의 관계에서 고객 간의 상호작용이 서비스 품질과 고객만족사이에서 중요한 역할을 담당한다는 것을 보여주고 있다. 종합하자면, 본 연구는 그간 막연하게 가정되어왔던 고객 간의 상호작용 및 변화주도행위가 서비스 경험에 미치는 영향을 실증연구를 통해 검증함에 따라학술적인 의의뿐만 아니라 실무적으로도 다양한 시사점을 갖는 것으로 평가된다.

서비스 고객충성도 형성과정에서 기업이미지의 매개역할

황병일 한국방송광고공사 2004 광고연구 Vol.0 No.62

서비스 산업의 성장과 함께 지각된 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계에 관한 연구가 증가하고 있다. 특히 지각된 서비스 품질의 측정이나 만족에 미치는 영향에 대해서는 다양한 연구결과들을 보이고 있으나 이들 요인의 인과관계에서 기업이미지의 역할에 대한 연구는 부족한 상황이다. 본 연구는 기존 연구방법과 달리 지각된 서비스 품질을 상호작용품질과 결과품질로 구분하고 이들 지각된 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계 속에서 기업이미지의 역할을 규명하기 위하여 구조방정식을 이용한 통합적 분석을 실시하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질은 모두 만족에 영향을 미치나 기업이미지에는 상호작용 품질만이 미미한 영향을 미칠 뿐 결과품질은 영향을 미치지 않았다. 그리고 고객충성도에는 상호작용품질은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 고객만족과 기업이미지를 통한 간접효과는 있는 것으로 나타났다. 또 결과품질, 기업이미지, 고객만족 모두는 고객충성도에 직접적으로 영향을 미치며, 특히 고객만족은 기업이미지를 통하여 고객충성도에 영향을 미쳐 직접효과와 간접효과가 모두 있는 것으로 분석되어 기업이미지가 고객충성도 형성에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 이동통신 서비스의 경우 결과품질이 고객만족과 고객충성도에 매우 중요하며 특히 고객만족이 고객충성도에 직접영향을 미치지만 기업이미지가 매개한다는 점은 학문적으로 실무적으로 의의가 있다. The purpose of this paper is to propose and test a conceptual framework that investigates the effects of perceived service quality on customer satisfaction, perceptions of corporate image and customer loyalty toward mobile phone service company. To test the framework, structural equation modeling are applied to data collected from 210 samples in mobile phone service industry. The results of this research indicated that interaction quality and outcome quality are positively on customer satisfaction, but the outcome quality is stronger influence than interaction quality. The findings also show that interaction quality and customer satisfaction effect on corporate image, and then interaction quality effect on indirectly corporate image through customer satisfaction. Similarly, customer satisfaction, outcome quality, and corporate image are found to positive impact on customer loyalty, then customer satisfaction have a greater influence on customer loyalty than corporate image, suggesting that mobile phone service company should have a strong image to retain customer and customer loyalty.

게스트하우스의 상호작용과 물리적 환경 품질이 만족도 및 충성도에 미치는 영향 -외래관광객을 중심으로-

김송이,이주신,정철 한국관광학회 2017 관광학연구 Vol.41 No.7

The purpose of this research is to investigate the effects of the interaction of service contact points and the physical environment quality on satisfaction and loyalty. The study targeted overseas tourists using a guesthouse located in Seoul. The research showed that the interaction of service contact points could be divided into Customer to Customer Interaction (CCI) and Customer to Provider Interaction (CPI). CCI had a positive effect on satisfaction but did not directly affect loyalty whereas CPI had an effect on both satisfaction and loyalty positively. Furthermore, CPI had an influence on satisfaction and loyalty more strongly than CCI did. It was also proved that the Physical environment quality affected satisfaction and loyalty positively. Finally, satisfaction had a strong positively influential relationship on loyalty. Based on these results, theoretical and practical implications for the owners of a guesthouse are presented. 본 연구는 서울 시내에 있는 게스트하우스를 이용한 외래 관광객을 대상으로 서비스 접점에 있어서 상호작용과 물리적 환경 품질이 만족도와 충성도에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 연구결과, 서비스 접점에 있어서 상호작용은 고객과 고객 간의 상호작용(CCI)과 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용(CPI)으로 나타났고, 물리적 환경 품질과 만족도 및 충성도는 각각 한 요인으로 나타났다. 고객과 고객 간의 상호작용(CCI)이 만족도에 미치는 영향은 긍정적으로 나타났으나 충성도에는 직접적인 영향을 미치지 않았다. 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용(CPI)은 만족도와 충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객과 서비스제공자 간의 상호작용(CPI)은 고객과 고객 간의 상호작용(CCI) 보다 만족도와 충성도에 강한 영향관계를 나타냈다. 물리적 환경 품질은 만족도와 충성도에 모두 긍정적인 영향을 미쳤으며 마지막으로 만족도도 충성도에 강한 긍정적인 영향 관계를 나타냈다. 이를 토대로 이론적 시사점과 게스트하우스의 운영자에게 실무적 시사점을 제시하였다.

모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구

이태민(Thae Min Lee),송상연(Sang Yeon Song),라선아(Sun A La) 한국마케팅학회 2009 마케팅연구 Vol.24 No.1

본 연구에서는 모바일 인터넷 서비스 품질 (MOBISQUAL: Mobile Internet Service Quality)이 3차원적 위계구조를 지닌 것으로 모형화하고 실증적으로 검증하였다. 구체적으로 최상위수준의 모바일 인터넷 서비스 품질을 구성하는 4가지 기본차원으로서 결과품질(outcome quality), 유동적 상호작용 품질(fluid interaction quality), 정황적 상호작용 품질(contextual interaction quality), 서비스케이프 품질(servicescape quality)을 제시하였다. 4개 기본차원들은 각각 2-3개 씩의 하위차원으로 구성되는 것으로 모형화하였다. 결과품질의 하위차원으로서는 충족성(fulfillment)과 유희성(playfulness), 유동적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 유비쿼터스 접속성(ubiquitous connectivity)과 반응성(responsiveness), 정황적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 정황적 유용성(contextual usefulness)과 개인화(personalization), 서비스케이프 품질의 하위차원으로서는 디자인(design), 사용용이성(ease of use) 및 안전성(security)이 포함되어 총 9개의 하위차원을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 MOBISQUAL의 3차원 위계구조에 대한 실증적 검증을 위해 3단계 분석절차, 즉 4개 기본차원에 대한 검증, 4개 기본차원의 상위차원으로서의 모바일 인터넷 서비스 품질에 대한 검증, 그리고 4개 기본차원-9개 하위차원 구조에 대한 검증을 실시하였다. 이러한 검증과정을 통해 본 연구모형으로 제시한 MOBISQUAL의 3차원적 위계적 구조가 실증적으로 지지될 수 있음을 확인할 수 있었다. The mobile Internet service environment is changing more rapidly than ever before. It is characterized by intensifying domestic competition, service diversification, and more sophisticated and demanding customers who have greater expectations related to their ubiquitous Internet usage. It is essential for mobile Internet marketers to understand the service quality in the mobile Internet setting. SERVQUAL, a scale designed to measure five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy), is the most widely known and discussed. Although SERVQUAL has been empirically tested in a number of services, previous research has not adequately capture customers` perceptions of service quality for mobile Internet service. Mobile Internet service involves more than PC-based Internet service in terms of seamless access to Internet in spite of location, providing relevant information based upon where customers are and what they are interested in, all of which influence customers` evaluations of service quality. Thus, although measures of service quality for offline and online service environments and for mobile Internet service environments are likely to share some common dimensions, measures of mobile Internet service quality must capture unique dimensions. The purpose of the study is to investigate the dimensions of service quality in a mobile Internet service environment and to develop and validate a scale to measure mobile Internet service quality. We adopt Rust and Oliver`s (1994) three component model that overall perceptions of service quality is based on the customer`s evaluation of three dimensions of the service encounter: service delivery (functional quality), service environment (servicescape quality) and service product (technical/outcome quality). We also adopt the view that service quality perceptions are multilevel and multidimensional (Dabholkar, Thorpe and Rentz 1996). Given the complexity of evaluating the quality of service outcome, service interactions and the service environment, this is a significant gap. To address this gap, we conducted the qualitative study such as expert interviews, CIT analysis and content analysis. Through qualitative and empirical research, the authors find that mobile Internet service quality (MOBISQUAL) construct conforms to the hierarchical third-order factor structure that ties mobile internet service quality perceptions to distinct and actionable primary dimensions: outcome quality, fluid interaction quality, contextual interaction quality, and servicescape quality. In turn, each primary dimension has two or three subdimensions that define the basis of mobile internet service quality perceptions. Specifically, nine subdimensions were proposed: fulfillment and playfulness as subdimension of outcome quality, ubiquitos connectivity and responsiveness (fluid interaction quality), contextual usefulness and personalization (contextual interaction quality), design, ease of use and security (servicescape quality). According to Dabholkar et al. (1996), we decided to test the proposed model in three stages-a test of the four basic dimensions, a test of the second-order factor, and a test of the subdimensions. These tests reveal whether our proposed hierarchical structure is supported in part or whole. The first step is to test whether the four basic dimensions are well supported as descriptors of MOBISQUAL. Empirical results show that four basic dimensions appear to be well suited for measuring MOBISQUAL. The next step is to determine if MOBISQUAL may be viewed as a higher order factor to four basic dimensions. Empirical results led us to conclude that the second-order factor structure for MOBISQUAL is well supported. This suggests that customers evaluate MOBISQUAL on the four basic dimensions but that they also view overall mobile Internet service quality as a higher order factor that captures a meaning common to four basic dimensions. The last test is the

택배 서비스 산업의 고객만족 형성과정에 관한 연구 - 기대 불일치 이론과 공정성 이론을 중심으로 -

김종섭,김웅진,배일현,김장현 한국물류학회 2024 물류학회지 Vol.34 No.1

본 연구는 택배 서비스 산업에서의 고객만족을 설명한 것으로, 특히 기대 불일치 이론에서 제안하는 일치성과 공정성 이론에서제안하는 절차 공정성, 상호작용 공정성, 그리고 분배 공정성이 전반적 만족에 미치는 영향을 확인하였다. 또한 본 연구는 이러한과정에서 성과 품질과 상호작용 품질의 매개적 역할을 확인하였다. 이를 위하여 실제로 택배를 사용한 경험이 있는 개일 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 수집된 설문지를 바탕으로분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 기대-성과 간 일치성이 높을수록 서비스에 대한 성과 품질을 높게 지각한다. 그리고 제시된 서비스에 대한 공정성 지각은 상호작용 품질 지각에 정(positive)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 절차 공정성, 상호작용 공정성, 그리고 분배 공정성간 관계는 事前, 事中, 事後의 관계로 맺어져 있으며, 절차 공정성은 사전 공정성에, 상호작용 공정성은 사중 공정성에, 그리고 분배 공정성은 사후 공정성에 해당한다. 그리고 이들 간 인과 관계가 존재한다. 셋째, 제공된 서비스에 대한 성과 품질과 상호작용품질은 전반적 만족에 정(positive)의 영향을 미친다. 넷째, 일치성이 전반적 만족에 미치는 영향은 성과 품질이, 그리고 공정성이전반적 만족에 미치는 영향은 상호작용 품질이 매개한다. 이와 같은 결과를 바탕으로 결론에서는 본 연구의 공헌점과 한계점, 그리고 미래 연구를 위한 제언을 하였다. This study described customer satisfaction in courier service industry, the growth industry, and particularly identified how the consistency proposed in the expectation discrepancy theory, the procedural justice, interaction justice, and distributive justice in the justice theory had effects on overall satisfaction. In addition, this study confirmed a mediating role of outcome quality and interaction quality during this course. This study set up the hypothesis based on the findings of the existing studies and the theoretical inference in accordance with the purpose of the study, and verified this hypothesis by analyzing the data collected by survey among individual consumers who have actually experienced the courier service and carried out an analysis based on the collected questionnaires. The results of this study are summarized as follows: Firstly, outcome quality for service are recognized greater as the expectation-performance consistency was higher. Furthermore, the justice perception on the proposed service turned out to have had positive effects on interaction quality perception. Secondly, the relationship between procedural justice, interaction justice and distributive justice is made up of ‘pre’, ‘mid’, and ‘post’. The procedural justice falls under the pre-justice, the interaction justice falls under the mid-justice and the distributive justice falls under the post-justice. The casual relationship exist among these as well. Thirdly, outcome quality and interaction quality for the service provided have a positive effect on overall satisfaction. Fourthly, the effect of the consistency on overall satisfaction is mediated by the outcome quality, whereas the effect of the justice on overall satisfaction is mediated by the interaction quality. In the conclusion, based on such results, the contribution and the limitation of this study and the future study are proposed.

연구논문 : 레스토랑 서비스의 다차원 품질과 다차원 고객가치 관계 연구 -패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 비교 연구-

이흥연 ( Heung Youn Lee ),문재영 ( Jae Young Moon ),최승윤 ( Seung Youn Choi ) 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.3

레스토랑 서비스의 품질을 상호작용 품질, 물리적 환경 품질, 결과 품질(음식 품질)로 구성하였고 고객가치는 기능적 가치, 감정적 가치, 사회적 가치로 구성하여 각 요소들 간의 영향관계를 파악하였다. 또한 레스토랑을 패밀리레스토랑과 패스트푸드점으로 구분하여 영향관계의 차이를 확인하였다. 그 결과 패밀리레스토랑의 경우는 상호작용 품질이 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 물리적 환경 품질은 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 음식 품질은 기능적·사회적·감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 패스트푸드점의 경우는 상호작용 품질이 기능적 가치, 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치고 감정적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 물리적 환경 품질은 감정적 가치에만 유의한 영향을 미치고 기능적 가치와 사회적 가치에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 음식 품질은 기능적·사회적·감정적 가치 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객가치가 행동의도에 미치는 영향에 있어서 패밀리레스토랑의 경우는 각 고객가치 모두가 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 패스트푸드점의 경우는 사회적 가치가 행동의도에 유의한 영향을 미치지 못하고 기능적 가치와 감정적 가치는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. As a result, in case of family restaurant, interaction quality had a significant effect on just emotional value, with no significant effect on functional and social values. Physical environment quality had a significant effect on just emotional value, but did not on functional and social values. Food quality appeared to have a significant effect on functional, social, and emotional values altogether. In case of fast-food restaurant, interaction quality had a significant effect on functional and social value, with no significant effect on emotional value, physical environment quality had a significant effect on just emotional value, but did not on functional and social values, and food quality appeared to have a significant effect on functional, social, and emotional values altogether. Particularly, in both family restaurant and fast-food restaurant, food quality had more significant effect on customer value than interaction quality and physical environment quality did. Also, regarding the effect of customer value on behavioral intentions, in case of family restaurant each customer value showed a significant effect on behavioral intentions, while in case of fast-food restaurant social value did not have a significant effect on behavioral intentions but functional value and emotional value appeared to have a significant effect on behavioral intentions.