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고객 불평행동에 대한 대응 전략 연구 : 제일건설사의 사례를 중심으로
박일형,김민정 조선대학교 지식경영연구원 2022 기업과 혁신연구 Vol.45 No.4
본 사례 연구는 제일건설의 공동주택 브랜드인 제일풍경채의 효과적인 고객 불평행동 관리 프로그램을 제시하고자 한다. 특히 제일건설사는 하자 보수 처리의 과정을 효과적으로 운영함으로써, 고객 불평행동에 대한 적극적인 대응을 하고 있으며, 실제 수요 고객의 니즈를 잘 충족시켜 높은 고객 만족도를 형성하고 있다. 또한 향후 건설 사업에도 이전 사업의 고객 니즈와 하차 보수 처리의 경험을 선제적으로 반영 및 시공함으로써, 우호적 브랜드 이미지를 형성하고 있다. 또한 이와 같은 효과적 대응 전략은 높은 기업 신뢰도와 시공 능력 평가로 나타나고 있다. 즉 제일건설의 우수한 시공 능력과 효과적인 고객 관계 관리는 각종 표창으로 인정받고 있으며, 이는 회사 이미지 개선 및 매출 증대, 사업 규모의 확장 등의 긍정적 성과로 나타나고 있다. 제일건설의 우수한 사례를 통해 타 건설사에게 입주 후에도 고객과의 관계 관리에 있어서 그 중요성을 알리고자 함이며, 이에 따라 효과적인 고객 관계 관리가 필요함을 제시하고자 한다.
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백화점 고객의 점포만족과 충성도에 관한 연구 - 양자적 자료(Dyadic Data Set)를 이용한 내ㆍ외부 마케팅 통합관점 -
강용수,박주식 한국전략마케팅학회 2007 마케팅논집 Vol.15 No.2
본 연구는 내외부 마케팅의 통합관점에서 백화점 점포만족과 충성도에 대한 선행요인을 밝히고자 하였다. 실증분석은 판매원과 고객으로부터 수집한 양자적 자료(dyadic data set)를 기반으로 하여 이루어졌다. 내부마케팅 관련변수에는 직무만족, 이에 영향을 미칠 것으로 예상된 내재적 보상과 외재적 보상이 포함되었고, 외부마케팅 관련변수에는 고객 보상프로그램의 가치(경제성, 편의성, 오락성)와 불평관리(접근성, 반응성)가 포함되었다.연구결과, 외부마케팅 관련변수 중에서 보상프로그램의 오락성과 불평에 대한 반응성이, 내부마케팅 요인인 직무만족이 점포만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 점포만족은 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 기업이 판매원에게 제공하는 내재적 보상과 외재적 보상 모두 판매원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. This study investigates antecedents of store satisfaction and store loyalty in department store in the perspectives of internal and external marketing. The analysis is based on a dyadic data set that involves judgements provided by salespeople and customers. Internal marketing related variables consist of salespersons' job satisfaction, intrinsic rewards, extrinsic rewards. External marketing related variables consist of values of customer reward program(utilitarian benefits, convenience, hedonic benefits), complaint handling(accessibility, responsiveness).Results indicate that department store satisfaction is affected significantly by hedonic benefits of rewards program, responsiveness to complaining, salespersons' job satisfaction and store loyalty is influenced by store satisfaction. Futhermore, it is found that intrinsic rewards and extrinsic rewards offered to salespeople influence significantly salespersons' job satisfaction.
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