기내 엔터테인먼트가 여행객 만족에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구

김순희,이형룡 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.1

The objective of this study was to distinguish that IFE (In-flight Entertainment) had a significant effect on passengers' satisfaction and would encourage further development of IFE program by stating 4 characteristics of IFE, which were affecting satisfaction, as a differentiated service element of airline industry. There were 4 representative characteristics after analyzing the data. We could divide the characteristics of IFE into 4, Attractiveness Nature, Pleasure Nature, Variety Nature, Convenience Nature, and we could also divide the satisfaction into 2 types of satisfaction, satisfaction on IFE system and satisfaction on IFE service. The characteristics that affect on both IFE system satisfaction and IFE service satisfaction are attractive nature and variety nature but other 2 characteristics do not affect any. With these results, we would come up with several hypotheses. The level of passenger satisfaction increases when the IFE facilities have better visual aspects excellent external shape, elegant design, and the newest equipment. The level of passenger satisfaction also increases when the IFE programs have strong structures - higher standard, higher diversity, and beneficial. But the passengers do not affected by the use of IFE, especially for the characteristics of pleasure nature, to make their traveling time more enjoyable and more interesting. The level of passenger satisfaction does not also affected by the characteristics of convenience natures cleanness, good manual, and how easy to handle. This study was to distinguish the significant implications of useful marketing differentiation strategies by using efficient IFE at airline industry. 이 연구의 목적은 IFE(in-flight entertainment)가 여행객 만족에 미치는 영향을 알아보고자하였고 이와 같은 연구 통하여 여행객 만족에 영향을 미치는 IFE의 특성이 무엇인지를 파악하여 향후 항공사의 차별적 서비스 요소로서 IFE의 개발과 품질 개선방안을 위한 근거를 제시하고자 하였다. 분석결과 다음과 같은 결과를 확인할 수 있었다. 첫째, IFE의 특성은 ‘IFE의 매력성’, ‘IFE의 오락성’, ‘IFE의 다양성’, ‘IFE의 편리성’ 4요인으로 나타났으며, 둘째, 여행객 만족은 ‘IFE시스템 만족 ’과 ‘IFE서비스 만족’ 2요인으로 나타났다. 셋째, ‘IFE시스템 만족’과 ‘IFE서비스 만족’에 영향을 미치는 IFE의 특성으로는 ‘IFE의 매력성’과 ‘IFE의 다양성’으로 나타났고, 영향을 미치지 않는 특성으로‘IFE의 오락성’과‘IFE의 편의성’으로 나타났다. 이러한 결과로 추측할 수 있는 사항은 다음과 같다. 첫째, 여행객들은 IFE시설의 인테리어가 시각적으로 훌륭하고 외형이 멋있으며, 디자인이 세련되고 매력적이며, 최신장비를 갖추고 최신스타일 일수록 만족하고 또한 IFE의 프로그램의 구성이 만족스럽고 수준이 높으며, 다양하고 유익할수록 만족한다고 추정할 수 있다. 둘째, 여행객들은 IFE이용이 재미있고 흥미를 제공하며 여행시간의 지루함을 덜어주고 즐거움을 주는 것이라고 여기지 않는다고 할 수 있고 또한 IFE시설이 깨끗하고 다루기(이용하기) 편리하거나 사용방법이 잘 설명되어 있는 것 역시 여행객 만족에 영향을 미치지 않는다고 할 수 있겠다. 본 연구는 항공사가 단순히 서비스 차원을 넘어 하나의 마케팅 전략으로 집중하고 있는 IFE를 좀 더 효율적으로 개발하고 경쟁 항공사와 차별화된 IFE을 제공하여 여행객에게 항공기내에서‘새로운 서비스 체험’으로 연결되어 차후 재선택과 지속적인 이용을 이끌어 낼 수 있는 유용한 마케팅 시사점을 제시하는데 의의가 있다고 하겠다.

지방공무원의 직무만족과 삶의 만족간의 인과관계에 관한 연구

제갈돈(諸葛暾),김태형(金泰亨) 한국지방정부학회 2007 지방정부연구 Vol.11 No.3

  최근 지방정부들은 급변하는 환경에 적응하고 지방정부를 효율적으로 만들기 위하여 고심하고 있다. 이같은 상황에서 공무원의 직무만족과 삶의 만족은 지방정부에서 중요한 이슈이며, 공공서비스를 개선하고 주민에게 양질의 서비스를 제공하기 위하여 직무만족을 통하여 지방공무원들에게 삶의 동기를 부여할 필요가 있다. 본 연구는 안동시 공무원 280명을 대상으로 5가지 직무만족요인인 전반적 직무만족, 상관에 대한 만족, 직무내용에 대한 만족, 다른 부서와의 관계에 대한 만족, 직무훈련에 대한 만족 그리고 5가지 삶의 만족요인인 전반적 삶의 만족, 신체적 만족, 심리적 만족, 사회적 만족, 생활환경 만족에 관하여 분석을 실시하였다. 분석결과에 의하면, 우리가 가설에서 기대했던 바와 같이 지방공무원의 직무만족은 삶의 만족에 양(+)의 직접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 직무만족과 삶의 만족간의 관계에 관한 이론적 모형 중 전이모형(spillover model)을 경험적으로 확인하고 있음을 알 수 있다. 그러나 직무만족은 인구통계적인 특성을 가지지 않는 반면에 삶의 만족은 어느 정도 인구통계적인 특성을 가지는 것으로 나타났다. 비록 인구통계적 변수들이 직무만족에 직접적인 효과를 가지지는 못하지만, 인구통계적 변수들과 직무만족 변수들은 삶의 만족을 직접적으로 예측하는데 중요한 역할을 할 것이다.   Recently, local governments have been struggling to adapt to a rapidly changing environment and to maintain efficient governments. Job satisfaction and life satisfaction remain important issues for public managers in local governments, as they try to motivate public employees" job satisfaction through life satisfaction for improving public services and for providing residents with better quality of services. This study looks at employees" job satisfaction and life satisfaction among the employees of the City of Andong. 150 city employees were surveyed on five aspects of job satisfaction: satisfaction with their supervisors, satisfaction with agency relationships, satisfaction with job training, satisfaction with job content, and overall job satisfaction, and also on five aspects of life satisfaction: physiological satisfaction, psychological satisfaction, social relationships satisfaction, environment satisfaction, and overall quality of life. The results show that job satisfaction has a direct positive effect on life satisfaction as we anticipate in the hypothesis. This supports the spillover model of the theory of a relationship between job satisfaction and life satisfaction. But job satisfaction does not have demographic characteristics while life satisfaction has partial ones. Therefore, it can be estimated that both job satisfaction and demographic characteristics have an important role in predicting the life satisfaction of local government employees.

내부마케팅, 내부고객만족, 서비스품질, 가격, 외부고객만족 간의 관계: 웨딩서비스 중심으로

김솔 ( Sol Kim ),정기한 ( Ki Han Chung ) 한국고객만족경영학회 2014 고객만족경영연구 Vol.16 No.3

본 연구의 목적은 웨딩홀 서비스조직에 있어서 내부마케팅, 내부고객만족, 서비스품질, 가격, 외부고객만족 간의 영향관계를 분석하고 그에 따른 연구의 시사점을 제시하는 초점을 둔다. 연구방법은 웨딩홀 서비스조직의 내부고객과 결혼식을 경험한 외부고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구가설과 매개효과를 분석하는데 구조방정식을 이용하였다. 연구모형의 분석 결과, 첫째, 내부마케팅의 외부커뮤니케이션, 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 리더십이 내부고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 권한위임은 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 내부고객만족이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질의 2차 확인요인분석 결과에서 과정품질이 물리적 환경과 결과품질보다 더 중요한 요인으로 확인되었다. 넷째, 서비스품질과 가격이 외부고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 내부고객만족은 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 웨딩서비스를 소비하는 상황에서 서비스품질의 향상 혹은 하향에 따라 내부고객만족이 외부고객만족에 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 따라서 내부마케팅이 웨딩홀 서비스조직의 외부성과를 향상시키는데 중요한 요인임이 확인되었으며, 관리자들은 직원들의 동기부여를 위해 내부마케팅 활동을 강화해야 한다. The purpose of this study is to investigate the relationship among internal marketing, internal customer satisfaction, service quality, price, and external customer satisfaction in the wedding hall and provide the implications of the paper. Appropriate measures were developed and tested on 197 employees and 197 customers of Gyeongnam province with a cross-sectional questionnaire survey. Structural equation modeling(SEM) was conducted to test the hypotheses and the mediating effect. The results of empirical analysis confirmed that external and internal communication, education training, and leadership of internal marketing positively influence internal customer satisfaction but empowerment does not. Internal customer satisfaction positively affects service quality but indirectly affects external customer satisfaction. It was identified that process quality is the most important factor in the service quality through a second-order confirmatory factor analysis. Service quality and price positively influence external customer satisfaction. In addition, the mediating effect of service quality in the relationship between internal customer satisfaction and external customer satisfaction was significant. Internal customer satisfaction can affect external customer satisfaction by enhancing or attenuating service quality in the consumption situation. Thus, in order to have satisfied external customers, organizations of wedding halls should first satisfy internal customers through reinforcing internal marketing.

이웃과의 관계 만족도가 주거만족도에 미치는 영향 분석

박병훈(Park, Byung Hoon),정의철(Chung, Eui Chul) 한국부동산연구원 2021 부동산연구 Vol.31 No.3

본 연구에서는 이웃과의 관계 만족도가 주거만족도에 미치는 영향과 이웃과의 관계 만족도 형성 요인을 가구의 생애주기별로 실증 분석하였다. 주거만족도 추정 시 이웃과의 관계 만족도가 내생적 설명변수일 가능성을 통제하기 위해 주거만족도에 대한 순서형 프로빗 모형과 이웃과의 관계 만족도에 대한 프로빗 모형을 축차형 연립방정식 모형으로 추정하였다. 2019년 주거실태조사 자료를 이용하여 모형을 추정한 결과, 이웃과의 관계 만족도는 주거만족도 추정 시 내생적 설명변수로 나타났으며, 이웃과의 관계 만족도를 외생변수로 가정하였을 때 이웃과의 관계 만족도가 주거만족도에 미치는 효과를 과소평가하는 것으로 나타났다. 이웃과의 관계에 대해 만족한다고 응답한 가구는 그렇지 않은 가구에 비해 주거만족도에 대해 만족한다고 응답할 확률이 평균적으로 8%p 높았다. 이 효과는 생애주기에 따라 달랐으며 가구 확대기와 가구 해체기에 속한 가구에서 상대적으로 높았다. 한편 자가 거주는 이웃과의 관계 만족에 가장 중요한 영향 변수였다. 또한 가구 형성기와 가구 확대기에 속하는 가구의 경우 18세 이하 자녀 수가 이웃과의 관계 만족에 중요한 변수로 분석되었다. This study empirically examines the effect of satisfaction with neighbor relationships on residential satisfaction of Korean households. To control for endogeneity of satisfaction with neighbor relationships to residential satisfaction and to identify factors to influence satisfaction with neighbor relationships, this study recursively estimates an ordered probit model for residential satisfaction with a probit model for satisfaction with neighbor relationships, using the data of Housing Survey in 2019. Estimation results show that the satisfaction with neighbor relationships is endogenous to residential satisfaction. If endogeneity is not considered, estimation results underestimate the effect of satisfaction with neighbor relationships on residential satisfaction. When estimated using a full sample of households of all ages, households who have satisfactory relationships with neighbors have 8 percentage points higher probability of being satisfied with their residence than those who have unsatisfactory neighborhood relationships. The marginal effect is relatively higher for the young group of households whose heads are younger than 38 years. The results also hold for the old group of households, whose heads are older than 75 years. Although homeownership is the most important determinant of satisfied relationships with neighbors, the number of children under 18 years of age appears to be a critical factor to have satisfied neighbor ties in the earlier stages of the life cycle.

중증장애인의 활동보조서비스 제공기관별 만족도 비교 연구

송재숙,정종화 한국장애인재활협회 2009 재활복지 Vol.13 No.1

본 연구는 중증장애인에게 제공되고 있는 우리나라의 활동보조서비스(PAS)에 대하여 서비스 제공기관별(장애인자립생활센터, 장애인복지관, 지역자활센터) 서비스만족도의 차이를 측정하였으며, 그 배경요인에 대하여 고찰하였다. 연구결과를 중심으로 요약하면 다음과 같이 정리할 수 있겠다. 첫째, 서비스제공기관에 따른 만족도의 측정에서는, 서비스내용만족도나 활동보조인 만족도에서 집단 간 차이에 대해 유의미한 결과를 보였고, 나머지에 대해서는 기각되었다. 집단 간 차이에 대한 서비스 만족도의 경우, 지역자활센터, 장애인복지관, 자립생활센터 순으로 만족도가 높게 나타났다. 이에 대한 배경요인의 분석결과, 자립생활이념의 이해정도와 매우 밀접한 관련이 있음을 확인하였으며, 이용자의 IL이념의 이해정도가 높은 집단인 자립생활센터가 PAS 만족도와 서비스내용 만족도에서 낮은 결과를 보였다. 이는 PAS 만족도에 영향을 미치는 요인 중 자립생활이념에 대한 이해정도가 영향요인으로서의 유의미성이 검증되었다. 둘째, 활동보조인 특성에 따른 만족도 요인분석에서 연령이 높을수록(40대 이상), 직업적으로는 전업 활동보조인일수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. 또한 활동보조인에 대한 만족도나 제공기관에 대한 만족도는 활동보조인의 경력이 많을수록 낮게 분석되었다. 이는 경력자의 경우 활동보조인의 의사결정력이 커지면서 업무의 능숙함으로 인해 이용자의 욕구를 파악하려 하지 않는 등의 태도로 나타나면서 상호관계의 불균형이 일부 반영되어 전체적으로 서비스만족도에 영향을 끼친 것으로 해석된다. 셋째, PAS 만족도에 영향을 미치는 요인은 활동보조인과의 관계, 코디네이팅, 필요한 시간에 활동보조인의 이용 여부, 이용자의 IL이념에 대한 이해정도, 활동보조시간의 준수로 나타났다. 따라서 본 연구의 결과를 토대로 향후 활동보조서비스 제도개선책으로, 활동보조인에 대한 IL교육의 강화, 장애인특성에 따른 활동보조의 대처기술 개발이 필수적으로 이루어져야 하며, PAS 기관에 대한 모니터링 및 평가 등을 주기적으로 수행하여 서비스 만족도를 높이고 질적 서비스 관리가 이루어져야 할 것이다. The paradigm of the welfare for disabled people is shifting from the approach of institute accommodation through deinstitutionalization and rehabilitation to the idea of independent living. As the paradigm shift, the key service for the heavily disabled people can live independent living in local community is PAS(Personal Assistance Service). The final goal of the welfare for the disabled people is independent living and social integration. Although many institutes(Center for independent living, Welfare centers for people with disabilities, and Regional self-sufficiency promotion center) provide PAS, the systematic research on the comparison of service satisfaction between these institutions and the factors influence on the service satisfaction was rarely executed. The research results are as follows: 1. PAS satisfaction according to the institutes providing PAS : We classified the institutes into 3 such as Center for independent living, Welfare centers for people with disabilities, and Regional self-sufficiency promotion center. We analyzed the results under the hypothesis of PAS satisfaction of PAS consumer will differ according to institute idea, operating type, and operating system. Meaningful results in satisfaction at service contents and personal assistant were derived between groups. 2. PAS satisfaction according to the characteristics of personal assistant : Satisfaction according to the characteristics of personal attendant is analyzed as high when personal assistant is old and personal assistant is a full time personal assistant or a house wife. Although the satisfaction at service contents is analyzed as high when personal attendant has long career as a personal attendant, the satisfaction at personal attendant and the institutes is analyzed as low. 3. Satisfaction according to the understanding of independent living: PAS consumer's satisfaction at the service contents, personal attendant, and the institutes is high when personal attendant understands the spirit of independent living well. Whereas the satisfaction at personal attendant and the institutes is low when PAS consumer understands the idea of independent living well. So, PAS satisfaction is degraded. 4. The factors affecting PAS satisfaction: The factors affecting PAS satisfaction are the relationship between PAS consumer and personal attendant, coordinating, and using personal attendant when PAS consumer needs personal attendant. The most powerful factors are the relationship between PAS consumer and personal attendant, and coordinating.

학령후기 아동의 건강증진행위와 생활만족도의 관련성

이성한 ( Sung-han Lee ),배성권 ( Sung-kwon Bae ) 한국영유아아동정신건강학회 2009 영유아아동정신건강연구 Vol.2 No.2

본 연구는 학령후기 아동의 건강증진행위와 생활만족도의 관련성에 관해 알아본 것으로서 실태, 아동의 배경변인에 따른 건강증진행위 및 생활만족도 차이 및 건강생활이 아동의 생활만족도에 미치는 영향을 알아보기 위한 것이다. 연구대상은 부산지역 공립초등학교 4, 5, 6학년 아동 670명이며, 건강생활과 생활만족도 설문조사 기간은 2008년 6월 말경부터 7월 말까지 약 한달 간이었고, 최종 670부를 분석했다. 건강생활설문지는 김신정(2007)의 연구에서 사용된 것으로서 6개 영역 53개 문항 4점 척도이며, 생활 만족도는 이정미, 이양희(2007)의 한국판 아동용 다면적 생활만족도검사(K-MSLSS)로 5개 영역 34문항 6점 척도였다. t-test, one-way ANOVA, 상관분석 test 및 다중회귀분석을 실시했다. 연구결과는 다음과 같다. 학령후기 아동의 건강증진행위와 생활만족도와의 상관관계결과에서 질병예방은 식습관, 정신건강, 사고예방의 세항목과 상관이 있었다. 또한 정신건강은 개인위생, 식습관, 운동과 유의미한 상관이 있었다. 사고예방은 개인위생, 식습관, 운동, 정신건강과 유의미한 상관이 있었고 친구만족도는 정신건강과 상관이, 가족만족도는 정신건강, 질병예방, 사고예방, 학교만족도와 상관이, 환경만족도는 가족만족도와, 자아만족도는 질병예방, 친구만족도, 학교 및 가족만족도와 상관이 있었다. 그리고 중다 회귀분석 결과에서 아동의 정신건강증진행위는 아동의 친구만족도에 유의미한 영향을 미쳤으며 식습관, 정신건강, 질병예방의 세 항목은 학교만족도에 영향을, 운동, 정신건강, 사고예방의 세 항목은 가족만족도를, 정신건강은 환경만족도와 자아만족도에 매우 유의미한 영향력을 미쳤다. 결론적으로 운동, 정신건강, 사고예방의 세 항목은 아동의 생활 만족도를 설명하는데 통계적으로 매우 유의미한 영향을 미쳤다. The purpose of this study was to analysis relationship between the latter school age children's health promotion behavior and life satisfactions, to investigate children's variables which effect the latter school age children's health promotion behavior and the life satisfaction, and to study correlations between these variables. so we could helps children be able to carry on healthy, happy, and satisfied life. This study adopted questionnaire surveys for total 670 children, who are 4, 5, 6th grade at elementary public school age in Busan city, Health promotion behavior questionnaire and K-MSLSS, life satisfaction questionnaire. The following results were founded. First, the rank of health promotion behavior criterion of the children were Diseases Control>Personal Hygiene> Mental Health>Accident Prevention>Eating Habits=Exercise. Second, the rank of life satisfaction of the children were Family Satisfaction=Environment Satisfaction>Self Satisfaction>School Satisfaction. Third, children's health promoting behavior were different depending on children's gender, grades, family member, family traits, residing, father's education, mother's education, father's job, perceived child health state, school record, enrolled private institute number, and family socioeconomic states. Fourth, children's life satisfaction were different depending on children's background traits. Fifth, strong statistically significant correlations was founded at the correlation analysis of children's health promotion behavior and life satisfaction. Finally, Regression analysis results indicating statistically strong significant meaning which the health promotion behavior effecting on the children's life satisfaction. Exercise, mental health, and accident prevention were important elements promoting children's life satisfactions.

외래환자의 방문상황에 따른 의료서비스품질이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향에 관한 연구

이동성,이훈영 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.3

A medical care service is a greatly heterogeneous one, and at the same time, its outcome is typically accomplished by interactions among consumers and service providers. This study has observed 224 outpatients who visited an ophthalmic clinic, and surveyed them to find out how the five major elements of medical service (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence outpatient satisfaction and loyalty according to their visitational conditions. Their visitations are categorized into two conditions, first visit or revisit and acute disease or chronic disease. The obtained data showed following results. First, when the survey results are analyzed without categorizing them in visitational conditions, it is found that fee related factors has the greatest effect on medical care satisfaction, and successively, they are nurse and staff related factors, facility related factors, and doctor related factors. Access related factors do not affect medical care satisfaction. It also shows up that satisfaction for a medical clinic also affects customer loyalty. Second, the study closely looks into the how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient loyalty in visitational condition of the outpatients (acute disease or chronic disease). The result is that there are differences in conditions of acute and chronic diseases, among relationships of how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers, how facility related factors affect the satisfaction of medical customers, how access related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. Third, the study also examines how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient preferences in visitational condition of the outpatients (first visit or revisit). The result is that there are differences in conditions of first visits and revisits , among relationships of fee related factors affect the satisfaction of medical customers, how doctor related factors affect the satisfaction of medical customers, how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. 의료서비스는 이질성이 큰 서비스인 동시에 소비자와 서비스 제공자의 상호작용에 의해서 성과가 이루어지는 대표적인 서비스로, 고객의 상황적인 요인이 서비스품질 인식에 미치는 영향이 매우 크다. 224명의 안과 외래진료 고객에 대하여 방문상황을 초진과 재진, 급성질환과 만성질환으로 나누어 5가지 의료서비스 품질요인(진료인적요인, 비진료인적요인, 의료서비스가격요인 의료시설장비요인, 접근편의성요인)이 고객만족도에 미치는 영향과 고객만족이 애호도에 미치는 영향을 조사한 본 연구에서 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 방문상황을 고려하지 않은 전체 외래환자를 대상으로 분석한 경우 5가지 의료서비스품질 요인 중에서 진료비가 의료기관 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그 뒤를 이어 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료인적요인 순으로 영향을 미쳤다. 접근편의성요인은 의료기관 이용만족도에 영향을 미치지 않았다. 의료기관 이용만족도는 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외래환자의 방문상황(급성질환-만성질환)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성요인이 의료기관 이용만족도에 미치는 영향관계와 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 급성질환 방문과 만성질환 방문 사이에 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료시설장비요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 그리고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계에 차이가 있었다. 셋째, 외래환자의 방문상황(초진-재진)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 초진 방문과 재진 방문 사이에 진료비가 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계에 차이가 있었고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계가 차이가 있었다.

품질상 수상 여부와 기업이미지, 종업원 만족 고객만족, 경영성과의 관계

정충영,황병찬,최이규 한국중소기업학회 2003 中小企業硏究 Vol.25 No.1

본 연구는 기업에서의 품질상 수상 여부가 기업의 이미지, 고객만족, 종업원만족, 경영성과에 미치는 영향과 이들의 관계를 밝히는데 그 목적이 있다. 이를 위해 설문지를 통하여 얻은 데이터를 분석하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 1. 품질상의 수상여부가 기업이미지에 영향을 미친다. 2. 기업의 이미지는 고객의 제품만족과 서비스만족에 모두 영향은 미친다. 3. 기업이 이미지는 종업원만족에 영향을 미친다. 4. 고객의 제품만족과 종업원만족은 경영성과에 양의 영향을 미치지만 서비스만족은 경영성과에 유의한 영향을 미친다고 볼 수 없다. 5. 품질상의 수상여부는 고객만족 및 종업원만족에 영향을 미치고 제품만족요인과 결합하여 영향을 미치지만, 고객의 서비스만족 및 종업원만족과 결합하여 경영성과에 영향을 미친다고는 할 수 없다. 6. 기업이미지, 고객만족은 경영성과에 영향을 미치지만 종업원만족, 서비스만족은 유의한 영향을 미친다고는 할 수 없다. The purpose of this paper is to investigate quality award's influences on the company image, employee customer satisfaction, customer satisfaction, and management performances of company. The findings are as follows. First, a company awarded with a Duality prize has more favorable company image. Second, a company image influences on the product and service satisfaction of customer. Third, favorable company image increases employee satisfaction. Fourth, both product satisfactions of customer and employee satisfaction influence on management performances while service satisfaction does not. Fifth, winning a quality prize influences on management performances by moderating product and employee satisfaction, but there was no significant relation between the quality prize winning and management performances by moderating services and employee satisfaction. Finally, the company image affects customer satisfaction, but no significant relation was found between the employee and service satisfaction and performances.

성취만족도에 대한 탐색적 연구 : 코로나19 전후, 주거점유 형태, 교육 정도에 따른 차이를 중심으로

기은광,조민식 한국사회적질학회 2021 사회적질연구 Vol.5 No.4

본 연구는 ‘인생에서 사회경제적으로 성취한 것에 대한 만족도’를 의미하는 사회적․경제적 성취만족도(협의의 성취만족도)를 다루고 있다. ‘성취동기’는 성취를 이끌어 내는 데에 초점을 두고 있는데 비해, ‘성취만족도’는 성취에 대한 개인적인 평가와 의미에 초점을 두는 개념이다. 성취만족도는 성취와 성취동기의 상호작용에 있어서 연결고리의 역할을 하며 성취와 성취동기에 대한 입체적 분석을 가능케 한다. 또한, 성취만족도는 사회인구학적 변수들(소득, 재산, 학력 등)이 생활만족도나 성평등 등에 미치는 영향을 분석할 때에도 매개적 역할을 할 것으로 기대되는 변수이다. 이런 효용에도 불구하고 아직 성취만족도에 대한 학술적 차원의 연구가 많지 않은 상황이다. 이에 본 연구는 성취만족도를 실증적으로 탐색하기 위한 연구를 진행하였다. 본 연구는 통계청에서 진행한 2018~2020 년 사회조사 데이터를 활용하였으며, 만 19세 이상의 성인 35,331명을 대상으로 하였다. 기술적 분석과 t-test, ANOVA를 사용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구의 연구결과, 성취만족도는 성별·연 령집단 내에서 코로나19 전후로 차이를 보였고, 주거점유 형태에 따라서도 차이를 보였으며, 또한 교육정도에 따라서도 차이를 보였다. The achievement satisfaction discussed in this study is the achievement satisfaction of consultation and social and economic achievement satisfaction. The achievement satisfaction is expected to serve as a link between achievements, achievement motivation, and life satisfaction. This study is to empirically explore the concept of achievement satisfaction. This study utilized the data from the 2018, 2019 and 2020 social surveys conducted by the Statistics Korea and targeted 35,331 adults aged 19 or older. For the data analysis, technical analysis, t-test, and ANOVA were used. The research results are as follows. The analysis revealed that there were differences in achievement satisfaction within the gender age group among the data from 2018, 2019 and 2020. The study examined whether there were differences according to genders in achievement satisfaction and found that differences were mainly noticeable in the elderly. It also examined whether types of occupancy affected achievement satisfaction and found differences in achievement satisfaction by types of occupancy among men in the 25-29 years old group to 65 years old or older group, and women in the 30-34 years old group to 65 years old or older group. There was a clear difference in achievement satisfaction between groups depending on the levels of education. There was a consistent difference in achievement satisfaction according to the levels of education.

고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과

최덕철 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.3

본 연구는 고객과의 장기적인 관계형성과 유지가 강한 은행서비스를 통해 고객만족-관계품질-고객충성도 간의 관계에서 거래의 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할이 어떻게 변하는가를 확인하고, 또 고객만족-관계품질, 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서 관계길이가 이들 변수 간의 관계를 어떻게 조절하는지를 검증하고자 했다. 연구결과 서비스에서 고객만족과 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개역할이 관계길이에 따라 다르게 나타나고 있음이 확인되었다. 즉, 거래초기 관계길이가 짧은 경우에는 고객만족이 고객충성도에 직접 영향을 주기에 관계품질의 매개효과는 없었다. 하지만 관계길이가 길어지면 만족은 충성도에 직접 영향을 미치지 않고 대신 관계품질을 통해서 큰 영향을 미치고 있음이 밝혀져 매개효과가 있었다. 관계길이는 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서는 조절역할을 하나 고객만족-관계품질간의 관계에서는 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 고객만족은 관계길이에 상관없이 지속적으로 관계품질에 큰 영향을 주고 있기 때문이다. 이와 같은 관계길이의 조절효과 분석을 통해서 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할과 만족이 충성도에 미치는 영향이 어떻게 변화하는지를 보다 분명하게 파악할 수가 있다. 은행서비스와 같이 거래관계가 장기적인 경우에 고객만족은 거래 초기에는 충성도에 긍정적인 영향을 주지만 관계길이가 길어지면 부정적인 조절역할을 하는 것으로 나타나 전환장애로 인한 의사충성도의 가능성이 있을 수 있다. 이는 고객만족은 충성도에 영향을 미친다는 기존의 연구결과를 해석하는데 있어 관계길이라는 변수를 고려해야 함을 시사한다. The purpose of this study is to examine whether there is a difference of mediating role of relationship length between customer satisfaction and customer loyalty and to confirm whether relationship length moderates the relationship between customer satisfaction and relationship quality, customer satisfaction and customer loyalty, relationship quality and customer loyalty. The results of this study confirmed that relationship quality has mediating effect on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in banking service. However, according to relationship length, the results are different. When relationship length is low, there is no mediating effect of relationship quality, because that customer satisfaction has only direct influence on customer loyalty. When relationship length is high, customer satisfaction has indirect influence on customer loyalty through relationship quality. As a result, there is mediating effect of relationship quality. Relationship length moderates the relationship between customer and customer loyalty and between relationship quality and customer loyalty. However, it doesn't moderate the relationship between customer satisfaction and relationship quality. With the analysis of mediating and moderating effects, we can find more obviously how relationship quality has played mediating role in customer satisfaction-customer loyalty and relationship length has played moderating roles in customer satisfaction-relationship quality-customer loyalty relationships. The moderating roles of relationship length in relationships among satisfaction, relationship quality, and customer loyalty may help to explain inconsistent findings with regard to satisfaction in previous studies. A possible reason for these inconsistent findings is that previous studies may have not considered the moderating roles of relationship length. With no regard to relationship length, customer satisfaction has always a stronger positive effect on relationship quality. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty when relationship length is low. However, when relationship length is high, customer satisfaction has a negative effect on customer loyalty. This means that there seems to be spurious loyalty resulting from such switching barriers and inertia.