Kano model을 활용한 의료관광 서비스 품질 속성 분류 연구: 중국 관광객을 중심으로

이종원,이명성 한국관광연구학회 2018 관광연구저널 Vol.32 No.1

의료 서비스를 관광산업과 연계한 의료관광산업은 고부가가치산업으로 인식되며 관련 산업을 성장시키고 있다. 일반관광에 비하여 의료관광은 관광객의 체류기간 및 지출액이 2배 이상 높은 저비용 고효율의 산업으로 국가의 신 성장 동력으로 인정받고 있다. 그 중요성이 부각됨에 따라 관광객이 추구하는 가치를 이해하고 이들을 만족시키기 위한 서비스 품질의 중요성 역시 관심의 대상이 되었다. 의료관광에 참여하는 소비자들은 ‘의료’와 ‘관광’이라는 서비스에 참여하며 해당 서비스에 대해 높은 수준을 요구하고 있기에 관련 서비스 품질에 대한 연구가 진행되었다. 기존의 일반적 서비스 품질 연구에서 벗어나 의료 관광이 갖는 특수한 상황과 융복합(convergence) 산업임을 고려하여 지극히 새로운 관점에서 의료관광 서비스 품질을 살펴보았다. 나아가 만족과 재이용 의사에 영향을 미치는 것을 확인하는 일원적인 인식방법에서 벗어나 Kano 모델을 이용한 이원적 인식의 측정모델을 이용하여 의료관광 서비스 품질을 측정하였다. Kano model을 이용한 의료관광 서비스 품질분류 결과 매력적 품질 4개 항목, 일원적 품질 9개 항목, 당연적 품질 3개 항목, 무관심 품질 6개로 분류되었다. 매력적 품질은 ‘관광지의 볼거리’, ‘쇼핑 거리’ 등으로 도출되었다. 매력적 품질은 충족될 경우 큰 만족을 느낄 수 있는 요소이기 때문에 국가 및 관련 기업이 여력이 있을 경우 해당 서비스 품질의 만족도를 높이기 위한 노력을 시도해 볼 수 있다. 일원적 품질에 속하는 요소들로는 ‘대중교통 이용 편의성’, ‘상담원 친절성’ 등으로 나타났다. 일원적 품질에 속하는 서비스 요소들은 충족 시 만족을 느끼게 되며, 충족되지 않으면 불만을 느끼게 되므로 서비스 제공 주체에게 있어서 중요한 요소들로 평가될 수 있다. 당연적 품질은 ‘여행지에 대한 정보제공’, ‘의료기관 선택에 대한 정보제공’ 등이 해당되었으며, 당연적 품질은 총족되지 않을 경우 불만족을 야기함으로 관련 서비스 요소는 신중하게 다루어져야 한다. 마지막으로 무관심 품질은 ‘문화축제 및 체험활동 가능성’, ‘환전 서비스’ 등으로 나타났다. 무관심 품질은 만족과 불만족에 영향을 미치지 않는 품질요소이기에 각 서비스 주체들을 본 요소들을 염두에 두고 한정된 자원을 보다 중요한 요소에 집중하여 서비스를 계획하고 실행할 필요가 있다. 더불어 의료관광 서비스 품질향상을 위하여 제시된 Timko(1993)의 만족계수 및 불만족계수를 확인한 결과 매력적 품질은 모두 불만족계수보다 만족계수가 높았으며, 가장 높은 만족계수는 ‘관광지의 볼거리’로 나타났다. 당연적 품질의 경우 만족계수보다 불만족계수가 높아 당연적 품질에 속하는 요인들이 기본적으로 충족되지 않는 경우에 더 큰 불만족을 야기하는 것을 본 연구에서 확인할 수 있다. 본 연구는 의료관광의 특수한 상황을 반영한 서비스 품질요소를 추출하고, 일원적인 측정방법으로 확인하지 못한 서비스 품질요소를 중국인 관광객을 대상으로 분류하였다. 이를 통해 국내 의료관광을 경험하고자 하는 외국관광객에게 각 주체별로 만족스러운 의료관광을 제공하기 위한 방안의 제시와 우리나라 의료관광의 지속적 경쟁우위 확보를 위한 전략적 방향을 제공하고자 하였다. 향후 연구에서는 다양한 국가를 대상으로 연구를 진행할 필요가 있으며, 서비스 품질 인식 차 ...

공항 서비스 품질이 관광지 이미지와 관광객 행동에 미치는 영향 - 관광지로의 국제공항, 관광 경험으로의 국제공항 서비스 -

이완구(Lee, Wan-Goo),신립(Shin, Lip),정철(Jeong, Chul) 한양대학교 관광연구소 2020 觀光硏究論叢 Vol.32 No.1

최근 공항에 관한 연구들은 공항 서비스가 관광 경험으로 간주될 수 있음을 논의하여왔다. 본 연구의 목적은 해당논의를 기반으로 공항 서비스 품질이 관광객의 인식(즉, 관광지 이미지)과 관광 후 행동(추천 및 재방문 의도)에 영향을 미칠 수 있는지를 조사해보는 것이다. 문헌 고찰을 바탕으로 7개의 연구 가설과2개의 경쟁 가설을 도출하였다. 연구 가설은 필리핀 공항을 통해 필리핀을 여행한 적이 있는 한국인 관광객을 대상으로 검정하였다. 탐색요인분석 결과, 공항 서비스 품질에 대한 “공항시설”, “탑승수속”, “세관심사”, “이용 편의성” 및 “보안”의 다섯 구성 요인과 관광지 인지적 이미지에 대한 “지역문화”, “자연휴양” 및“인프라” 하위요인이 도출되었다. 가설검정결과, 공항 서비스 품질은 관광지 인지적 이미지에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, “인프라” 이미지는“탑승수속” 서비스를 제외한 나머지 4요인에 의해 모두 영향을 받고 있음은 주목할 만하다. 관광지 정서적 이미지는 공항서비스 품질에는 유의한 영향을 받지 않았으나, 인지적 이미지에는 영향 받는 것으로 나타났다. 추천의도의 경우, 정서적 이미지와 “자연 휴양” 및 “인프라” 이미지에 의해 영향을 받은 반면 “지역 문화” 이미지와는 유의한 관계를 보이지 않았다. 반면, 재방문의도는 모든 인지적 이미지 요인에 의해 영향을 받았으나, 정서적 이미지에게서는 유의한 영향을 받지 않았다. 경쟁 모델의 경우, 공한의 전반적 서비스 품질이 공항 서비스구성요소들과 관광지 이미지 사이의 관계를 매개하지 못하는 것으로 나타나 지지되지 않았다. 본 연구의 결과로, 관광 경험으로의 공항 서비스와 관광지 이미지 및 관광객 행동의 관계에 대한 이론적 틀을 제시하였다. Recent studies have argued that airport service can be regarded as a tourist experience. Based on this argument, this study aimed to examine if airport service quality can influence tourist’s cognition (i.e., destination image) and behavior (i.e., recommendation and re-visitation) toward a destination. Based on the literature review, seven research hypotheses and two rival hypotheses were derived. They were tested with the data collected from 191 South Koreans who have used an international airport in the Philippines to visit the nation. EFA revealed five components of airport service quality, namely, “facility,” “boarding,” “custom,” “convenience,” and “security” services. It also found three factors of cognitive destination image, which are “local culture,” “nature/vacation,” and “infrastructure” images. Hypothesis testing resulted that airport service quality partially affects cognitive destination image; it was notable that “infrastructure” image can be induced not by “boarding,” but by other four airport service components. It further revealed that airport service quality has no significant effect on affective destination image whereas cognitive destination image has. Lastly, recommendation intention got influenced by “nature/vacation,” “infrastructure,” and affective image but not by “local culture” image. In contrast, revisit intention got influenced by all the factors of cognitive destination image but not by affective destination image. Regarding the rival model, mediation test showed that overall service quality does not mediate the link between components of service quality and destination image; thus, it was not supported. In the conclusion section, we suggested the theoretical framework presenting “airport service as tourist experience” and its effects on tourists’ destination image and behavior.

도시관광개발에 있어서 관광서비스 차별화 우선순위결정에 관한 연구

김사영 대한관광경영학회 2010 觀光硏究 Vol.24 No.6

The purpose of this study is to identify the priorities with respect to the decision making for differentiation of tourism service in the urban tourism development. As a theoretical research, this study reviews the domain and the assessment system of the differentiation of urban tourism service. The data used in this thesis is collected from tourism development specialists. Through a preliminary investigation 210 lists of questions were distributed from May 8, 2009 to July 10, 2009 and from among them 120 lists were used. Expert Choice 11.5 was used to do pairwise comparisons and priorities assessment. Based upon the results of empirical analysis, the priority order sets of the differentiation of urban tourism service should be related to the human service, the physical service, and the information service. The priority order sets on the practical use of tourism resources in physical service should be related to the genuine culture resources, the sustainable nature resources, the unique industry resources, and the picnic recreation resources. The priority order sets on the practical use of tourism facilities in physical service should be related to the optimum of expense, the diversity of composition, the convenience of utilization, and the accessibility of facilities. The priority order sets on the tourism cognition of the host in human service should be related to the improvement of leisure welfare, the participation of spontaneous tourism activities, the favour attitude for tourist, and the tourism application of human resources. The priority order sets on the service level of the tourism worker in human service should be related to the service satisfaction, the service quality, the service atmosphere, and the service genuineness. The priority order sets on the contents of tourism information in information service should be related to the information reliance, the information originality, the fitness of level, and the differentiation of contents. The priority order sets on the system of tourism information operation in information service should be related to the benefit of information utilization, the rationality of operation cost, the simpleness of information use, and the ordinary times of information supply. 도시관광개발에 있어서 관광서비스 차별화 우선순위를 결정하기 위한 구체적인 연구 목표로 차별화 영역의 기준을 설정하고, 그에 따른 차별화 대상과 구성요소의 중요도와 우선순위를 분석하고자 하였다. 그러기 위해서는 우선적으로 도시관광개발 관련내용들을 이론적으로 구명하였고, 관광개발 관련 전문가를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이를 통계적으로 분석하는 실증적 분석방법을 병행하였다. 실증분석을 위한 조사대상은 관광개발ㆍ관광정책 관련 학자와 연구원, 민간부문 관광개발 관련 전문가, 도시관광개발에 적극적인 지방자치단체의 관광개발행정 실무를 담당하고 있는 공무원 등으로 하였다. 표본 크기는 210부이었고, 회수된 설문지 143부 가운데 부적합한 설문지 23부를 제외한 120부를 최종분석에 사용하였다. 조사기간은 2009년 6월 8일부터 7월 17일까지 실시하였다. 분석방법은 계층분석적 의사결정법(Analytic Hierarchy Process; AHP)을 활용하였고, 분석프로그램은 Expert Choice 11.5를 사용하였다. 질적 도시관광개발을 위해서는 개발주체들이 관광잠재력이 큰 서비스 내용을 설정한다든지, 자신들만의 고유한 관광서비스를 발굴한다든지 함과 동시에 특화된 관광서비스 기능을 최대한 발휘할 수 있도록 관광서비스 차별화에 대한 상대적 중요도와 우선순위를 평가하는 것도 중요하다고 보고 분석한 결과, 우선 도시관광개발사업의 관광서비스 차별화 영역들 가운데 인적 서비스 활용이 상대적 중요도 0.391로 우선순위 1위였다. 다음은 물적 서비스 활용이 상대적 중요도 0.310으로 우선순위 2위였다. 마지막으로 관광정보서비스 활용이 상대적 중요도 0.299로 우선순위 3위였다.

외래관광객의 관광불편신고 내용분석

박시사,전형진,정철 대한관광경영학회 2010 觀光硏究 Vol.24 No.6

본 연구에서는 외래관광객 관광불편신고를 바탕으로 서비스 실패의 유형을 분류하고 교차분석을 통하여 심각성을 기준으로 실패유형을 보다 구체적으로 고찰하였다. 분석을 위한 표본은 2003년부터 2007년까지 한국관광공사의 관광불편신고센터에 접수된 내용 중 외래관광객이 신고한 1,135건을 대상으로 하였다. 분석 결과에 따르면, 서비스 실패의 유형 중 서비스전달 시스템의 실패가 가장 높은 빈도를 나타냈으며, 그 다음으로는 핵심 서비스 실패의 순으로 분류되었다. 서비스실패의 심각성을 기준으로 서비스 실패 유형을 분류한 결과, 심각성에서는 심각함과 사소함 모두에서 서비스 전달 시스템 실패가 가장 높은 빈도를 나타냈다. 세부적인 패턴 파악을 위해 연도를 서비스 실패 유형과 교차분석한 결과, 2005년도 까지는 서비스전달 시스템 실패가 가장 민감한 유형이었으나, 2006년도부터 핵심 서비스 실패가 외래관광객이 체감하는 주요한 유형으로 변화되었다. 2002 한ㆍ일 월드컵을 비롯하여 각종 국제 행사를 개최하면서, 여행 목적지로써 한국의 이미지는 지속적으로 상승하고 있으며, 입국외래관광객수도 계속 증가하고 있다. 하지만, 본 연구의 결과에 따르면 서비스 실패에 대한 개선이 거의 이루어지지 않고 있음을 알 수 있으며, 서비스 실패의 유형도 재방문 의도에 큰 영향을 미칠 수 있는 핵심 서비스 실패가 점차 높은 빈도를 나타내고 있다. 반면에, 관광기반 서비스나 정책적인 측면에서의 불편 사항이 낮은 빈도를 나타내고 있는 만큼, 서비스 실패의 개선을 위하여 현재 가장 취약점으로 조사된 부분에 대한 개선 정책 시행과 지속적으로 불편 사항의 변화 패턴을 파악하는 것이 중요하다고 본다. The number of foreign tourists to visit Korea increases gradually. Under this circumstance, it is needed to investigate the contents of foreign tourists' complaints. The first purpose of this study is to classify service failures types and service failures severity based on the foreign tourists' complaints report. The second aim is to analyze service failures through crosstabulation and frequency analyses. Results of this study indicated that service delivery system failures showed the highest frequency, and that core service failures were followed. In addition, results of crosstabulation analysis of service failures types and service failures severity indicated that service delivery system failures were the highest factor in both major and minor severity. Lastly, the type of complaintive service failures had been changed from service delivery system failures to core service failures over the years. Therefore, to solve the problems due to service failures, it is recommended that the government should understand the change and the contents of foreign tourists' complaints.

웹사이트 관광정보서비스품질에 대한 중국인 관광객의 만족도와 재방문의도에 관한 연구 - 한국관광공사 중국어 웹사이트를 중심으로

왕봉,최상수 한국관광서비스학회 2015 관광서비스연구 Vol.12 No.2

본 연구의 목적은 최근 달라진 정보사회를 기반으로 한 관광정보 웹사이트의 효율화를 위 해 중국어 관광정보 서비스에 대한 중국인 관광객의 만족도와 재방문의도에 대하여 알아보고 자 한다. 이를 위한 연구대상으로 관광정보 웹사이트 서비스를 사용하는 온라인 여행자, 대학 생들로 지정하였으며, 한국에서 한국관광공사 웹사이트를 사용한 경험이 있는 중국인과 중 국에서 한국관광공사 웹사이트를 사용한 경험이 있는 중국인은 대상으로 설문조사를 실시하 였다. 관광 정보 사이트의 서비스 품질 요소 모델을 제시하고 경험적 연구를 통해, 중국 관광 객의 만족도를 분석하고 디자인, 내용충실성, 편의성 ,응답성, 신뢰성, 배려성의 6가지 평가요 인으로, 관광 정보 웹 사이트 방문 의도에 대한 서비스의 질의 영향인자를 얻을 수 있었다. 결과적으로, 이 연구를 통해 관광 만족도 서비스 품질에 미치는 영향의 주요 항목은 디자인, 내용, 편의성, 응답성, 신뢰성, 배려성이 있는 양질의 서비스였다. 또한, 웹사이트에서 방문자 가 직접적으로 서비스 품질에 영향을 미친 주요 요인은 편리성, 상호작용성, 신뢰성 이었다. As the developing of the tourism industry and the changes of travel style, more and more tourists began to use network to support their tourism activities. The tourism information web-site has become an important way of tourism marketing. The design of tourism information web-site can not only improve the network publicity of the tourism industry but also broaden the market for tourism industry and bring greater business opportunities. According to the domestic and foreign literature research, researches about tourism information web-site have already attracted great attention in both academic and business and gained considerable achievements. This study from the view of the Chinese tourists' using experiences of the tourism information web-site through literature review, interviews, expert consultation and questionnaire survey used the SERVQUAL and E-SERVQUAL model as the foundation to research the effects of tourism information web-site service quality factors on customer satisfaction and revisit intention. This study proposed a model of service quality influencing factors of the tourism information web-site, through the empirical study we got six factors that can effect the service quality of the tourism information web-site. The six factors are design, contents, convenience, responsiveness, reliability and empathy. On the basis of these factors, we study the effects of service quality of tourism information web-site on Chinese tourist's satisfaction and revisit intention. The result showed that design, contents, convenience, responsiveness, reliability and empathy have significant effects on customer satisfaction. Among these factors contents and empathy are the main factors influencing the service quality of web-site. In addition, convenience, responsiveness and reliability have significant effects on revisit intention.

디지털정보시대의 지역문화관광정보서비스의 통합비교에 따른 언어가치평가와 대응

권철순,변우희,홍창은,김기태 동북아관광학회 2014 동북아관광연구 Vol.10 No.2

본 연구는 한국의 지역관광목적지가 본격적인 디지털융합시대를 맞이하여 지역문화관광정보서비스의 통합적인 사전기대도와 해당 평가대상지역인 경주, 울산, 부산지역을 대상으로 각각 사후 만족도에 의한 평가지표선정과 그 결과 값을 산출하였다. 연구의 중요한 방향성은 향후 경주, 울산, 부산지역이 동해남부선으로 연계되어 지역 간 네트워크화가 가시화됨으로써 지역문화관광정보서비스요소의 정책적인 측면에서의 비교통합과 상호 관광자원의 가치평가를 통한 관광수요자의 욕구에 철저히 대응한다는 차원에서 접근 하였다. 본 연구는 지역관광목적지에서의 문화관광정보서비스변수들에 대한 퍼지이론에 의한 언어가치평가를 통해 비교통합과 관광정보정책의 의사결정지표를 산출함으로써 지역관광정책수립에 직접 활용 가능한 자료를 제공하고자 한다. 이러한 관점에서 본 연구는 경주, 울산, 부산을 통합한 지역관광정보서비스변수들에 대한 사전기대치 값을 각 지역별 사후 기대 값들과 삼각퍼지수(triangular fuzzy number)에 의한 가치평가를 통하여 새로운 방법론적 과학성을 입증하고 철저한 연구 분석과 근거자료를 제공하게 될 것이다. This article presents a literature review of evaluation and responsiveness of linguistic Value for integrating comparativeness of regional tourist service system. This research evaluated the recognition of pre-expectation and post-satisfaction in tourist destination. Using the triangular fuzzy number method, this study evaluated the linguistic value of regional tourism culture and tourism information services variables in era of digital convergence.. For this, review of related literature on the impact on regional tourism development and integrated linguistic value evaluation method were performed. Data were collected from tourists of Gyeougju, Ulsan, Pusan region after they experienced a tourist information system. To evaluate the discrepancy rate(Dr) between tourists and residents, general solutions to compute the intersection area between to triangular fuzzy numbers were inferred. Results indicated distinctive tourism development elements for each of the three different regions. In terms of methodology, this study suggested that fuzzy number model approach might be very useful to evaluate perceived service quality.

해양관광객 경험 여정을 고려한 융복합 관광서비스 모형 개발에 관한 연구

조현근 한국전시산업융합연구원 2019 한국과학예술융합학회 Vol.37 No.1

For the sustainability of the marine region, I noticed an improvement in tourism service dissatisfaction of the marine tourists experience and demanding positive interaction between tourist and area residents(service provider). So I drew tourism service improvement in connection with tourism products, service quality in tourist facilities, kindness of service providers and I developed fusion tourism service model in connection with Internet of Thing and mobile. I used the Customer Journey Map as an analysis tool in service design methodology. Therefore I observed and interviewed the tourist journey. So I could identify marine tourist's feelings and emotions(Good, Normal, Bad). I could focus on the improvement of emotion_Bad that tourists feel dissatisfaction toward the tourism motive. Lastly, I could draw the blue print of service improvement from their emotion _Bad and the improvement model of fusion tourism service demanding for service provider by the component of the tourism structure system. The results and contents of this study were as follows. I suggested, the first, product quality management, kindness service, staff management etc. in structure between tourism attractions and service providers, the second, careful discernment for tourist and service, secure concepts for public, etc. in structure between additional facilities and service providers, the third information fact, clarity, etc. in structure between information & promotion, and service providers, the fourth, understanding their motive, additional wish, traffic management, construction of infrastructure, etc. in structure between traffic and service providers, the fifth, safety, security, making the clean environment, etc. in structure between infrastructure and service providers. Based on these study results, I expect that the each structural improvements will be a way to better the service experience for tourists and local residents and be used as a reference to interdisciplinary research for the revitalization of the marine tourism and the sustainability. 본 연구는 해양지역의 지속가능성을 위해 해양관광 객이 관광활동 중 경험하는 관광서비스 불만족 개선 과 지역주민(서비스 제공자) 간 긍정적인 상호작용이 요구되고 있음에 주목하여 시작되었다. 본 연구의 목적은 관광상품과 관광시설의 서비스품 질, 서비스제공자의 친절성 등과 관련되는 관광서비스 개선점을 도출하여 사물인터넷, 모바일 등과도 연계되 는 융복합 관광서비스 모형을 개발하는 것이다. 연구 의 방법으로 서비스디자인 방법론의 ‘고객여정지도’를 분석도구로 활용하였다. 따라서 본 논문은 관광객 경험여정을 관찰하고 인 터뷰를 이행하여, 관광객이 관광 접점에서 느낀 감정 (Good, Normal, Bad)을 확인하고, 해양관광객의 관광 동기를 고려하여 그들이 느끼는 불만족, 감정_Bad에 대한 개선을 중심으로, 서비스 개선 청사진과 관광구 조체계 구성요소별 서비스 제공자에게 요구되는 융복 합 관광서비스 개선 모형을 도출하고자 하였다. 연구결과 및 내용은 다음과 같다. 첫째, 관광매력물 과 서비스 제공자 구조에서 상품품질관리, 친절서비 스, 직원관리 등을, 둘째, 부대시설과 서비스 제공자 구조에서 세심한 통찰과 서비스, 공공개념 확보 등을, 셋째, 정보·촉진과 서비스 제공자 구조에서 정보의 사 실과 명확성을, 넷째, 교통과 서비스 제공자 구조에서 동기에 대한 이해와 추가적인 바람, 기본적인 교통관 리, 인프라 구축 등을, 다섯째, 기반시설과 서비스 제 공자 구조에서 안전, 보안, 깨끗한 환경 조성 등을 제 시하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 각 구조별 개 선사항이 관광객과 지역주민에게 서비스 경험을 향상 시키게 하는 방안이 되기를 바라며, 해양관광 활성화 와 지속가능성을 위한 학제적 연구에 참고자료로 활 용되기를 기대한다.

U-관광서비스가 관광지 서비스품질과 만족에 미치는 영향 - 문화유산관광지의 가족단위 관광객을 중심으로 -

강민애,류시영,엄서호 한국관광학회 2011 관광학연구 Vol.35 No.2

This study explored the effect of U-tourism service on visitor's perceived service quality and satisfaction at a cultural heritage site. Particularly, by adapting HISTOQUA, a new model of perceived quality and satisfaction formation process was proposed in this study. In order to test the new model, data were collected from 275 visitors at Hwa-Seong Haeng-gung on May of 2009. The questionnaire was given to family tourists with children who experienced U-tourism service. The findings of this study were as follows: 1) Parents' perception of children's satisfaction with U-tourism service had a significant influence on the parents' satisfaction, 2) Parents's satisfaction of U-tourism service had positive influence on their perceived service quality, 3) Parents' perception of children's satisfaction had stronger influence on their perceived service quality than their satisfaction of U-tourism service, and 4) the perceived service quality had strong influence on the overall satisfaction. Based on these significant findings, theoretical implications and limitations of the study were discussed. 본 연구에서는 관광객이 U-관광서비스를 이용한 후의 만족도가 관광지 평가에 영향을 미친다는 것을 검증하고자 하였으며, 결과는 다음과 같다. 첫째, U-관광서비스 자녀 만족 지각은 U-관광서비스 부모 만족에 긍정적인 영향(+)을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 둘째, U-관광서비스 만족이 서비스품질 지각에 정의 영향(+)을 미치고 있었으며, 특히 U-관광서비스에 대해 부모 자신의 만족도보다 자녀가 얼마만큼 만족하는 가에 대한 지각수준이 큰 영향을 미치고 있다. 셋째, 서비스품질은 전체 만족에 긍정적인 영향(+)을 미치는 것으로 분석되었으나, U-관광서비스에 대한 부모의 만족도와 자녀만족 지각은 전반만족에 직접적인 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 문화유산관광지 서비스 품질의 하위 구성영역 중 쾌적성, 매력성, 공감성과 대응성이 전반적 만족에 영향을 미치는 반면, 커뮤니케이션과 교육성은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 지금까지의 기술 및 정보제공 관점에서 접근한 유비쿼터스 선행연구들과는 달리 U-관광서비스 이용 만족도와 서비스품질 및 만족도 등 관광지 평가차원과 연결하여 그 관계를 파악하였다는 점, 그리고 U-관광서비스의 단순한 사용유무 차원이 아니라 자녀만족과 부모만족 차원으로 구분하여 좀 더 세밀하게 살펴보았다는 점에서 의의가 있다.

시티투어 서비스품질이 관광객 만족과 행동의도에 미치는 영향

김정훈 한국관광산업학회 2019 Tourism Research Vol.44 No.3

The study analyzed the impact of ‘City Tour around Namdo Area’ service quality on tourist‘ satisfaction and behavioral intention. To achieve research purposes, a research model and hypothesis were set up through theoretical research and hypothesized hypothesis was tested through empirical analysis. To measure the quality of service in city tour, the research model was tested using five dimensions of the SERVQUAL model: Tangibles, Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness. The analysis results show that the quality of service in the city tour has a statistically significant effect on tourist satisfaction in the order of tangibles, assurance, reliability, responsiveness and empathy. Second, it has been shown that the quality of service in the city tour, in the order of assurance, responsiveness, reliability and tangibles, has a significant effect on the level of tourist behavioral intention. Empathy also has positive effects on behavioral intention, but was not statistically significant. Third, the satisfaction of the city tour tourists turned out to have a positive influence on the degree of action. And the indirect effect of tourist satisfaction on the relationship between city tour service quality and behavior turned out to be statistically significant. Based on the research results, the following implications are presented. The city tour course development and service quality management should be carried out simultaneously based on tourism trends and tourist’ needs. Second, it should be able to meet the individual interests and personal needs of city tour tourists by strengthening the competitiveness of human services. Third, an tentatively named "City Tour Operations Management Committee" should be formed to analyze the satisfaction of tourists from the city tour, develop the course and monitor service quality on a regular basis. Fourth, convenient access should be provided to tourists through the establishment of the integrated information service website, which enables them to check and book all information on city tours operated in Korea. The limitations of this study are limited in generalizing the results of the study. We look forward to more in-depth follow-up research to vitalize the city tour by identifying the relationship between tourists' satisfaction with the city tour course and the quality of service in the future. 본 연구는 ‘남도 한바퀴’ 시티투어 서비스품질이 관광객 만족과 행동의도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구목적 달성을 위해 이론연구를 통해 연구모형과 가설을 설정하고, 실증분석을 통해 가설을 검정하였다. 시티투어 서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL 모형의 5가지 차원(유형성, 공감성, 신뢰성, 확신성, 반응성)을 이용하여 연구모형을 검정하였다. 분석결과 첫째, 시티투어 서비스품질은 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 순으로 관광객 만족에 통계적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 시티투어 서비스품질은 확신성, 반응성, 신뢰성, 유형성의 순으로 관광객의 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공감성도 행동의도에 정(+)의 영향관계에 있으나, 통계적으로는 유의하지 않았다. 셋째, 시티투어 관광객의 만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 시티투어 서비스품질과 행동의도의 관계에서 관광객 만족의 간접효과는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 서비스품질 관리를 위한 시사점으로 첫째, 관광트렌드와 관광객 욕구를 기반으로 관광객이 타고 싶어 하는 시티투어 코스 개발과 서비스품질 관리가 동시에 이루어져야 한다. 둘째, 인적서비스 경쟁력 강화를 통해 시티투어 관광객들에 대한 개별적 관심과 개인적 필요를 충족시킬 수 있어야 한다. 셋째, 시티투어 관광객의 만족도 분석과 코스개발, 그리고 서비스품질에 대한 모니터링을 상시적으로 할 수 있는 가칭 ‘남도한바퀴 시티투어 운영관리위원회’가 구성되어야 한다. 넷째, 정책적인 측면에서 국내에서 운영되고 있는 시티투어에 대한 모든 정보를 한눈에 확인하고 예약까지 할 수 있는 통합정보제공 홈페이지 구축을 통해 관광객들에게 편리한 접근성을 제공하여야 한다. 본 연구는 설문응답자 표본의 제한성으로 인해 연구결과의 일반화에는 한계가 있다. 향후 남도한바퀴 시티투어 코스별, 계절별 관광객들의 만족도와 서비스품질과의 관계를 규명하여 시티투어 활성화를 위한보다 심도있는 후속연구를 기대한다.

연구논문 : 관광관련 고등학교의 교육서비스품질, 학생만족과 충성도 간의 구조적 관계 -관광관련 고등학교 유형의 조절효과를 중심으로-

노정희 ( Jeong Hee Noh ),최진영 ( Jin Young Choi ) 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.3

본 연구는 지각된 교육서비스품질, 학생만족 및 충성도의 관계에서 관광관련 고등학교 유형(관광관련 학과가 설치되어 있는 전문계 고등학교와 관광특성화고등학교)의 조절효과를 분석하는 데 그 목적이 있다. 다시 말해 관광관련 고등학교 유형에 따라 교육서비스품질, 학생만족 및 충성도 간의 관계에 차이가 있는지를 알아보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 경기도와 대구광역시의 관광 관련 학과가 개설되어 있는 전문계 고등학교와 관광 특성화 고등학교의 학생들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 탐색적 요인분석을 통해 교육서비스품질을 구성하고 있는 요인들을 파악하고 이를 포함한 연구변수들의 측정모형을 구조방정식모형을 통해 검증하였다. 또한 본 연구모형에서 제시된 교육서비스품질, 만족도와 충성도 간의 구조적 관계를 분석하고 이러한 구조적 관계가 관광관련 고등학교 유형에 따라 차이가 있는지를 구조방정식모형을 통해 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 교육서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 결과, 교육서비스품질은 4개의 요인(전문성, 반응성, 유형성, 신뢰성)으로 구성되었다. 둘째, 교육서비스품질 변수 중 유형성과 전문성이 만족도에 영향을 미쳤고, 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관광관련 고등학교 유형의 조절효과 분석 결과, 관광관련 고등학교 유형에 따라 교육서비스품질 요인 중 유형성, 반응성, 전문성이 만족도에 미치는 영향력이 다르게 나타났다. 전문계 고등학교의 경우 전문성이 만족도에 미치는 상대적 영향력이 가장 크게 나타났고 관광특성화 고등학교의 경우는 유형성이 만족도에 미치는 상대적 영향력이 가장 크게 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 관광관련 고등학교 학생들의 만족도와 충성도를 높이기 위한 교육서비스품질 개선에 대한 전략적 시사점과 후속 연구 방향을 제시하였다. The purpose of this study was to examine the moderating effects of the type of tourism-related high school on the structural relationship among education service quality, student satisfaction and loyalty. Data was collected from 572tourism- related high schools students living within in the Daegu and Kyoung-Gi areas. First, factors of education service quality were examined using exploratory factor analysis. Next, the measurement model including all constructs was examined using confirmatory factor analysis. Then, structural relationships among education service quality, student satisfaction and loyalty were examined using structural equation modeling. Finally. the moderating effects of the type of tourism-related high school on the structural relationships were examined. Results are as follows. First, education service quality was determined to consist of four factors such as expertise, responsiveness, tangibles and reliability. Second, tangibles and expertise were then found to influence student satisfaction while student satisfaction was found to influence loyalty. Third, there were the moderating effects of the type of tourism-related high school on the structural relationships among education service quality, student satisfaction and royalty. The effect of expertise on specialized high school student`s satisfaction was the strongest and the effect of tangibles on vacational high school students` satisfaction was the strongest. Academic and practical implications were suggested based on the results.