서비스 종업원과 고객 관계에서 관계 배태성의 형성과 역할에 관한 연구

김경은(Kyoung Eun Kim),조성도(Seong Do Cho) 한국마케팅학회 2011 마케팅연구 Vol.26 No.3

서비스 종업원과 고객 관계는 서비스 접점에서 서비스 품질을 결정하는 요소이기 때문에 중요하게 생각되어 왔다. 또한 서비스 종업원은 기업을 대표하여 고객을 대응하는 역할을 하기 때문에 기업 입장에서는 관리해야 할 중요한 대상이다. 그런데 기존 연구에서는 서비스 종업원과 고객 관계를 만족, 신뢰 변수를 중심으로 연구해 왔다. 신뢰중심의 연구들은 서비스 종업원과 고객의 신뢰가 서비스 기업과 고객의 신뢰와 상호 영향을 준다고 보았다. 그러나 기존 연구에서는 판매원-고객 관계가 기업-고객 관계로 이어지지 않을 수 있으며 도리어 부정적 영향을 줄 수 있다고 보았다. 이와 같이 기존 연구에서는 서비스 종업원과 고객 관계의 역할을 분명하게 제시하지 못하고 있다. 본 연구에서는 서비스 종업원과 고객 관계를 투자 이론과 배태성 개념에 기초하여 분석하고자 하였다. 기존 연구에서는 개인 간 신뢰를 중심으로 서비스 종업원과 고객 관계를 실증하였으나 본 연구에서는 정서적, 사회적 네트워크 속에서 개인 간 관계를 바라보는 배태성 개념으로 서비스 종업원과 고객 관계를 설명하였다. 그리고 인간은 기존 관계를 유지하고 발전시키려는 방향으로 행동하고 인식한다는 투자 이론에 기초하여 서비스 종업원-고객 관계 배태성의 긍정적 역할을 실증 분석 하였다. 구체적으로 관계 배태성이 고객과 서비스 기업의 신뢰, 기업 충성도를 높이고 기존관계의 혜택도 더 긍정적으로 평가하도록 하는지 실증하였다. 그리고 관계 배태성에 영향을 미치는 선행 변수로서 성격 특성에 초점을 맞추어 고객의 관계 이용성향, 종업원의 고객 지향적 성격과 친사회적 서비스 행동을 분석하였다. 미용실 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 실증 결과 서비스 종업원-고객 관계 배태성은 지각된 관계 혜택에 긍정적인 영향을 주었다. 이는 투자 이론의 설명을 확인해 준 것이다. 그리고 서비스 종업원-고객 관계 배태성은 서비스 기업-고객의 신뢰에 긍정적인 주었다. 그리고 기업이 실수를 하였을 때 받아들이는 용인에도 긍정적인 영향을 주었다. 이러한 결과를 볼 때 서비스 종업원과 고객의 관계 배태성 정도는 서비스 기업과 고객 관계를 발전시키고 고객의 기업에 대한 충성도에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 그리고 서비스 종업원의 고객지향적인 성격 특성과 친사회적 서비스 행동이 관계 배태성을 향상시키는 독립변수로 나타났다. 이는 고객지향성을 성격 특성으로 보는 최근 관점을 확인해 주는 것이며 서비스 기업들이 서비스 종업원 선발에서부터 고객지향적 성격을 가진 종업원을 찾아야 한다는 것을 보여준다. 그리고 고객의 관계 이용성향이 관계 배태성에 긍정적인 영향을 주었다. 이는 기업에 이익을 주는 고객과 관계를 발전시켜야 하지만 더 나아가 관계성향이 강한 고객들에 집중할 때 더 효과적이라는 것을 보여준다. 본 연구의 결과는 서비스 종업원과 고객 관계를 장기적이고 정서적, 사회적 관계로 분석하면 서비스 기업-고객 관계 발전에 긍정적인 것을 알 수 있다는 것을 제시해 준다. Prior marketing studies consider a service employee-customer relationship one of critical factors that determine perceived quality. Therefore, service companies should manage effectively service employees who provide services to customers on behalf of companies. Prior research investigated service employee- customer relationships in terms of satisfaction and trust. Trust-centered studies maintain that employee- customer trust interacts with corporate trust. However, Yim et al.(2008) and Bendapudi and Leone(2002) noted that salespeople-customer relational quality couldn`t lead to or have a negative influence on company- customer relationships. Likewise, the results of prior studies on the roles of service employee-customer relationships are unclear. This study examines the roles of service employee-customer relationships from the relational embeddedness` standpoint that is based upon emotional and social network theories whereas prior research focuses on trust. We can define relational embeddedness as social and emotional tie-strength and intimacy that are formed based upon the social network. The investment theory asserts that a human tends to promote the present strong relationships even if the relationships might have a negative impact on them. According to this theory, we investigate the positive roles of service employee-customer relationships. Specifically we empirically examine whether service employee-customer relational embeddedness enhances company- customer relationships and relational benefits customer feel toward service employees. Moreover, the impacts of consumer relationship proneness, customer-oriented personality and pro-social service behavior of service employees on relational embeddedness are tested empirically. We focus on the customer and service employee traits that influence customer-company relational embeddedness. Therefore, this study is in line with Donovan et al.(2004). Lastly, we examine the hypothesis that service employee-customer relational embeddedness leads to corporate trust and customer tolerance. Our empirical study used a cross-sectional survey and collected data from 290 beauty salon customers to test the hypotheses. Before the main survey, we conducted a prior test to check if beauty salon services are relationship-oriented. For the survey, we contacted 577 beauty salon customers and 555 complete questionnaires were used to test hypotheses. Of the respondents, 64.9% were female and 48.8% were university students. We conducted a confirmatory factor analysis to assess the uni-dimensionality of the constructs and to test reliability and validity by using Lisrel 8.54. To assess reliability and uni-dimensionality composite reliability and average variance extracted(AVE) were calculated. Based upon the confirmatory factor analysis` results we conclude that all constructs have high reliability and uni-dimensionality because composite reliability is over .7 and AVE is over .5. Table 2 shows the results of the composite reliability and average variance extracted analyses. The correlation coefficients square of all items are not over the AVE and the items` correlation coefficients` confidence intervals do not include 1. It means that this model has good discriminant validity. We employed the structural equation modeling using Lisrel 8.54 to test the hypotheses. The results of an analysis indicated that the overall fit of the model is acceptable: Chi-Square=215.29.5 on 9 degrees of freedom, GFI=.90, CFI=.91, SRMR=.13. With this fit, we tested hypotheses. The results show that service employee-customer relational embeddedness influences perceived customers` perceived relational benefits positively. This finding confirms the investment theory of social psychology. In addition, relational embeddedness is significantly associated with service employees and customers` personal characteristics such as customer orientation, relation-oriented personality and prosocial behavior. This finding supports the a

객실 승무원과 승객 간의 관계 배태성 형성 및 항공사 신뢰도 및 충성도에 미치는 영향

권희정(Hee Jung Kwon),이승창(Seung Chang Lee) 한국유통학회 2019 流通硏究 Vol.24 No.1

항공 서비스는 공간과 인적 서비스, 물적 서비스 등이 복잡하게 융화된 서비스로 일반 서비스와 다른 특성이 있다. 특히 항공 서비스 중 객실 서비스는 서비스 종업원(객실 승무원)과 승객 간의 서비스 접점 시간이 가장 길고 제한된 공간과 시간 동안 승객과 지속적인 상호작용을 한다. 이에 본 연구에서는 항공 서비스 중 객실 서비스 측면에서 서비스 종업원과 고객 간의 관계 배태성(Relational embeddedness) 형성에 대해 알아보고 형성된 관계 배태성이 항공사 서비스의 신뢰도(Trust)를 통해 충성도(Loyalty)에 미치는 영향관계를 실증적으로 조사하였다. 기존의 관계 배태성 관련 연구에서 대 부분 초점을 맞추고 있는 관계 혜택 요인을 제외하였다. 왜냐하면 객실서비스(cabin service)는 다른 일반 서비스와 다르게 한정된 시간과 밀폐된 공간에서 서비스가 반복적으로 제공됨에 따라 객실 서비스에서의 관계 혜택이 일반 서비스와 비교 시 크지 않다고 가정하였기 때문이다. 이에 본 연구에서는 기존의 서비스 연구 문헌의 주요 요인들(종업원의 친 사회적 행동과 종업원의 고객 지향성, 신뢰도, 충성도)을 사용하였으며 특히 다른 변수들(친 사회적 행동, 고객 지향성, 신뢰도, 충성도)과 관계 배태성의 상대적 영향력을 비교하기 위하여 관계 배태성과 신뢰도 자체의 매개역할에 대해 확인 하고자 하였다. 서베이 자료의 통계분석 결과, 객실 서비스가 다른 서비스에 비해 관계 혜택이 부족함에도 불구하고 서비스 종업원(객실 승무원)의 행동 및 태도가 고객 간의 상호작용을 통해서 관계 배태성 형성에 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 기존 선행 연구에서 증명한 관계 배태성, 신뢰도, 충성도 요인 간의 인과 관계 역시 객실 서비스 측면을 통해 증명하였다. 또한 각 요인들과 관계 배태성 및 신뢰도와의 인과관계를 확인하기 위해 매개 효과역할에 대해 추가 확인하였다. 그 결과, 본 연구를 통해 종업원의 고객 지향성과 신뢰 사이에서의 관계 배태성의 영향력과 관계 배태성과 충성도 사이의 신뢰도의 영향력이 있음이 밝혀졌다. 즉, 이것은 고객에 대한 종업원의 일방적인 행동과 태도가 항공사에 대한 고객의 신뢰에 큰 영향을 미치지 않는다는 것을 시사한다. 그리고 관계 배태성과 충성도 사이에서 신뢰의 영향력은 고객 간의 정서적, 사회적 유대감만으로는 고객의 기업에 대한 충성도에 얻을 수 없다는 것을 시사한다. 따라서 관리자적 의미로는 항공사는 객실승무원에게 무조건적인 일방적 봉사서비스 자세를 지침하기 보다는 고객과의 관계 배태성 형성을 위한 직무훈련 해야 하며, 고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 서비스 접점 및 운영설계에 대한 세밀한 지원이 반드시 있어야 한다. 결과적으로 이는 항공사 서비스에 대한 신뢰도와 충성도에 긍정적인 영향을 낳을 것이다.

브랜드배태성과 교차구매의도의 관계에 대한 고객만족의 매개역할

윤한성,성덕현 대한산업경영학회 2024 산업융합연구 Vol.22 No.2

본 연구의 목적은 어떻게 브랜드배태성이 교차구매의도에 영향을 미치는지를 확인하는 것이다. 이와 함께 이들 관계 에 고객만족이 매개역할을 하는지를 함께 분석하고자 한다. 이를 위하여 표본은 특정 스마트폰 브랜드를 사용하는 소비자이 며, 이들을 대상으로 설문조사하여 258부를 수집하였다. 실증분석은 구조방정식모형과 고객만족의 매개효과를 확인하기 위 하여 비모수 붓스트레핑분석을 통한 추가분석을 실시하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 브랜드배태성은 고객만족과 교차 구매의도에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 둘째, 고객만족은 교차구매의도에 긍정적으로 영향을 미치는 것으 로 밝혀졌다. 이들 결과와 매개효과분석결과를 종합하면, 고객만족은 브랜드배태성과 교차구매의도에 유의한 매개역할을 하 며, 브랜드배태성, 고객만족, 교차구매의도의 관계가 부분매개모형인 것을 보여준다. 또한 브랜드배태성의 교차구매의도에 대한 직접효과가 고객만족을 통한 간접효과보다 큰 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과는 사회자본으로써 브랜드배태성 이 교차구매의도의 선행요인이 될 수 있다는 학문적 가치를 보여준다. 또한 본 연구는 브랜드 실무자가 교차구매를 증대시키 기 위하여 브랜드와 관련된 고객의 배태성을 높이는 것은 물론 고객만족의 매개역할을 함께 고려할 필요성을 제안한다. This study aims to test the relationship between brand embeddedness and cross-selling intention, as well as how customer satisfaction affects as mediator its relationship. The data set includes 258 consumers using a specific smartphone brand and we gather the data by conducting a survey. We use structural equation modeling to verify hypotheses and do nonparametric bootstrap approach for additional analysis of the mediating role of customer satisfaction. The results of analysis are as follows. First, it has been shown that barnd embeddedness positively affects customer satisfaction and cross-buying intention. Second, customer satisfaction is found to have a positive effect on cross-buying. By combining these results and additional analysis, we confirm that the direct effect of brand embeddedness is more effective for cross-buying intention than the indirect effect of customer satisfaction. The results of this empirical analysis show the academic value that brand embeddedness as social capital can be a antecedent for cross-buying intention. In addition, this study suggests the need for brand practitioners to increase the embeddedness of customers related to the brand and consider the mediating role of customer satisfaction together in order to increase cross-buying.

임상간호사의 상사신뢰, 고객불량행동 및 이직의도가 직무배태성에 미치는 영향에 관한 융합연구

강정미,권정옥 한국융합학회 2017 한국융합학회논문지 Vol.8 No.7

본 연구의 목적은 임상간호사의 상사신뢰, 고객불량행동, 이직의도가 직무배태성에 미치는 영향을 파악하 기 위하여 시도되었다. 연구방법은 임상간호사를 대상으로 2016년 5월 1일에서 2016년 5월 30일까지 자가보고식 설 문지를 이용하여 수집된 188명의 자료를 IBM SPSS/WIN 21.0 program을 이용하여 분석하였다. 연구결과 상사신뢰 3.20점(5점 만점), 고객불량행동 2.66점(5점 만점), 직무배태성 3.05점(5점 만점), 이직의도 3.39점(5점 만점)이었다. 직 무배태성은 상사신뢰(r=.57, p<.001), 이직의도(r=.19, p=.011)와 유의한 정적상관계가 있었고, 직무배태성의 하위요인 인 희생과 고객불량행동(r=-.15, p=.037)은 부적상관관계가 있었다. 직무배태성에 영향을 주는 융합요인은 상사신뢰 (β=.471, p<.001), 직무만족(β=.226, p<.001), 이직의도(β=-.196, p<.001), 간호직 만족도(β=-.169, p=.005)로 직무배태 성을 48.9%를 설명하였다. 따라서 간호관리자는 조직차원에서 간호사의 직무배태성을 높이기 위해 상사신뢰와 직무 만족, 간호직 만족도를 높이고 이직의도를 낮추기 위한 전략을 세워야 한다. The purpose of this study is to verify trust in supervisor, customer badness behavior have turnover intention influence on job embeddedness. Self-report questionnaire was completed by 188 clinical nurse May 1st to May 30th, 2016. and date analyzed using the IBM SPSS/WIN 21.0 program. As a result, The mean score of trust in supervisor is 3.20 points, customer badness behavior is 2.66 points, job embeddedness is 3.05 points, turnover intention is 3.39 points(out of 5). There were significant positive correlations between job embeddedness and trust in supervisor(r=.57, p<.001) and turnover intention(r=.19, p=.011) and negative correlations between Sacrifice sub-cale of job embeddedness and customer badness behavior(r=-.15, p=.037). The convergence factors with the effect on job embeddedness, trust in supervisor(β=.471, p<.001), job satisfaction(β=.226, p<.001), turnover intention(β=-.196, p<.001), nursing satisfaction(β=-.169, p=.005) explained 48.9% of the job embeddedness. therefore, nursing managers have to strategy increasing nurse trust in supervisor and job satisfaction and nursing satisfaction for job embeddedness and plan to lower the turnover intention at the organization level.

고객불량행동이 카지노 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구: 부정적 감정의 매개와 직무배태성의 조절효과를 중심으로

김미경 한국관광산업학회 2018 Tourism Research Vol.43 No.4

The purpose of this study is to investigate the effect of customer badness behavior on the turnover intention and negative emotion of casino company employees and to verify the mediating effect of negative emotion in the relationship between customer badness behavior and turnover intention and the moderating effect of job embeddedness in the relationship between negative emotion and turnover intention. This study was conducted on 406 casino employees working for K company with a casino for Koreans and foreigners. The results of this study are as follows. First, customer badness behavior had a significant positive (+) effect on the turnover intention of casino employees. Second, customer bad behavior had a significant positive (+) effect on the negative emotion of casino employees. Third, negative emotion had a significant positive effect on the turnover intention of casino employees. Fourth, as the result of verifying the mediating effect of negative emotion in the relationship between customer badness behavior and turnover intention, negative emotion was found to be mediated completely. Fifth, as the result of verifying the moderating effect of job embeddedness in the relationship between negative emotion and turnover intention, it was found that job embeddedness has the effect of quasi moderator (inverse moderator). Further follow-up research on this is needed. The above results of this study indicate the importance of customer badness behavior management and negative emotion management of employees. Casino companies will be able to improve their performance ultimately by reducing negative emotion and lowering turnover intention through aggressive customer badness behavior management. In addition, it is judged that it will be possible to lower turnover intention by preparing a plan to increase job embeddedness. 본 연구는 카지노 기업에서 고객불량행동이 종사원의 이직의도 및 부정적 감정에 미치는 영향을 살펴보고, 고객불량행동과 이직의도의 관계에서 부정적 감정의 매개효과 및 부정적 감정과 이직의도의 관계에서 직무배태성의 조절효과를 검증하고자 하였다. 내·외국인 출입 카지노 K사에 근무하는 카지노 종사원 406명을 대상으로 연구를 진행하였으며 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객불량행동은 카지노 종사원의 이직의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객불량행동은 카지노 종사원의 부정적 감정에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정은 카지노 종사원의 이직의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동과 이직의도의 관계에서 부정적 감정의 매개효과를 검증한 결과 부정적 감정이 완전매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 부정적 감정과 이직의도의 관계에서 직무배태성의 조절효과를 검증한 결과 직무배태성이 유사조절(역조절)의 효과를 가지는 것으로 나타났다. 위의 연구 결과는 고객불량행동 관리와 종사원의 부정적 감정 관리의 중요성을 나타낸다. 카지노 기업에서는 적극적인 고객불량행동 관리를 통해 종사원의 부정적 감정을 감소시키고 이직의도를 낮춤으로써 궁극적으로 기업의 성과를 향상시킬 수 있을 것이다. 또한 직무배태성을 높일 수 있는 방안 마련을 통해 이직의도를 낮출 수 있을 것이라 판단된다.

은행의 고객만족이 충성도에 미치는 영향에 있어서 배태성의 조절효과

박인수(Park, Insoo),이진춘(Lee, Jinchoon) 한국의사결정학회 2019 의사결정학연구 Vol.27 No.2

본 연구는 은행고객의 서비스 품질 만족가 충성도에 미치는 영향에 대한 배태성의 조절효과를 분석하는데 목적이 있다. 이를 위해 문헌연구를 통해 선행연구에서 제시된 다양한 견해를 분석하고, 본 연구에 사용된 구성개념과 관행을 도출하였다. 본 연구에서 검정할 연구가설을 기반으로 연구모델을 설계하고, 선행연구에 사용한 개념의 측정방법을 식별하고, 이를 사용하여 설문지를 작성하고, 농협은행의 은행직원과 거래고객을 대상으로 조사하였다. 설문 조사에서 수집한 자료를 기반으로 SPSS26 및 AMOS25를 사용하여 분석하였다. 연구가설에 대한 실증분석 결과, 배태성의 조절효과가 유의함이 밝혀졌다. This study focuses on analyzing the moderating effects of embeddedness on the effects of service quality satisfaction of bank customers on loyalty. To this end, various views presented in previous studies were analyzed through literature studies, and the construct concepts and measures used in this study were derived. Based on the research hypothesis to be tested in this study, we design a research model, identify the measures of the constructs used in the preceding studies, fill out a questionnaire using them, and survey the bank employees and trading customers of Nonghyup Bank was carried out. This is to analyze whether there is a gap of influence between the banker and the trading customers of the surveyed company. Based on the data collected in the survey, this study was analyzed using SPSS26 and AMOS25. The empirical analysis of the research hypothesis in this study showed that the moderating effects of embeddedness had a significant effect on embeddedness.

항공사 객실승무원의 인적서비스가 고객배태성과 고객만족에 미치는 영향

박윤미(Yunmi Park) 한국관광연구학회 2017 관광연구저널 Vol.31 No.9