호텔기업의 관계효익에 따른 관계의 질이 고객가치 및 관계지속의도에 미치는 영향

박종철,이광옥 한국관광연구학회 2019 관광연구저널 Vol.33 No.2

본 연구는 호텔기업의 관계효익에 따른 관계의 질이 고객가치 및 관계지속의도 간의 구조적 관계를 분석하여 우리나라 호텔 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본연구에서 관계효익의 구성요소에 대한 요인분석을 실시한 결과 사회적 효익, 경제적 효익, 심리적 효익, 고객화 요익의 요소로 차원화 되었다. 둘째, 호텔기업의 관계효익에 따른 관계의 질 지각에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본결과, 관계효익(사회적, 심리적, 경제적, 고객화효익)에 대한 지각이 높을수록 고객들의 관계의 질의 지각은 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔기업의 관계효익에 따른 고객가치에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계효익(심리적, 경제적, 고객화 효익)에 대한 지각이 높을수록 고객들의 가치의 지각은 높아지는 것으로 나타났다. 반면 사회적 효익은 고객가치에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔기업의 관계효익에 따른 관계지속의도에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계효익(심리적, 경제적, 고객화효익)에 대한지각이 높을수록 고객들의 관계지속의도의 지각은 높아지는 것으로 나타났다. 반면 사회적 효익은 관계지속의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 관계의 질은 고객가치에 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계의 질(신뢰, 만족, 몰입)요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 고객가치는 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 관계의 질은 관계지속의도에 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 관계의 질(신뢰, 만족, 몰입)요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 관계지속의도는 높아지는 것으로 나타났다.

보험기업의 CRM 정보특성 및 시장지향성이 영업성과에 미치는 영향 - 직무교육의 조절효과 -

정덕화,정철호 한국전략마케팅학회 2011 마케팅논집 Vol.19 No.3

본 연구의 주목적은 영업사원의 성과를 제고하는데 영향을 미치는 제반요인들을 규명하는데 있다. 이를 위해 생명보험회사에 종사하고 있는 영업사원을 대상으로 실증분석을 통해 영업사원의 CRM 정보특성과 시장지향성이 영업사원 성과에 미치는 인과관계를 검증하였다. 구체적으로 CRM 정보특성과 시장지향성이 영업사원 성과에 미치는 영향에서 고객관계의 질의 매개적 효과와 직무교육의 조절적 역할을 검증하는데 연구의 초점을 맞추었다. 실증분석 결과, CRM 정보특성은 영업사원의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 고객관계의 질을 통해 간접적으로만 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 시장지향성은 영업성과에 직․간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, CRM 정보특성이 높을수록 고객관계의 질이 증가하고, 시장지향성이 증가할수록 고객관계의 질도 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 우수한 영업성과를 창출하기 위해서는 개별 고객들과 고객화 된 정보를 토대로 친밀한 관계를 유지하는 것이 무엇보다도 중요함을 의미한다. 따라서 기업은 영업사원들에게 제공되는 CRM 정보가 정확하고, 빠르게 갱신되며, 이해하기 쉽도록 하여야 하며, 각 영업상황에 맞도록 제공될 수 있도록 노력하는 것이 필요하다. 한편, 직무교육의 조절적 역할을 분석한 결과 직무교육을 많이 받은 영업사원이 적게 받은 영업사원에 비해 CRM 정보특성이 고객관계의 질에 미치는 정(+)적 효과가 더 강한 것으로 나타났지만, 시장지향성이 고객관계의 질에 미치는 효과에 대해서는 직무교육이 조절적 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 생명보험기업들이 우수한 영업사원을 선발하거나 교육할 때 고객관계의 질과 관련된 기준을 마련하고 이를 적용하는 것이 장기적인 관점에서 매우 효과적으로 작용할 수 있다. Many studies have been conducted to find the causal factors that influence sales force and salesperson performance. This study focuses on the performance of salesperson. Specifically, this study argues that the causal relationship among CRM information features, market orientation and salesperson performance will be mediated by customer relational quality of salesperson. We develop the hypotheses from the conceptual framework and empirically test them for the salespersons of life insurance companies. Based on the previous studies and conceptual framework developed in this study, we derive 7 hypotheses. To test the 7 hypotheses, we estimate the level of fitness and parameters of structure equation model by using AMOS 5.0. This empirical study finds interesting results. The CRM information features has no direct effect on salesperson performance and just indirectly influence to it via quality of customer relationship. Compared to this result, market orientation directly and indirectly affects on salesperson performance. These results suggest that the most important thing to enhance salesperson performance is the maintenance of good relationship with customers. The job training has the moderating effect on the causal relationship between CRM information features and customer relational quality. But it is found that the job training has not the moderating effect on the causal relationship between market orientation and customer relational quality. These results may be due to the fact that Korean insurance company mainly focuses on training of the job skill and knowledge, not motivational elation of sales force.

영업사원-고객 간 관계의 질이 고객의 동반이탈에 미치는 영향 : 관계혜택과 전환비용의 역할

임시혁(Lim Sihyuk),임영균(Lim Young Kyun) 한국유통학회 2011 流通硏究 Vol.16 No.1

본 연구는 영업사원-고객간 관계에서 영업사원과 고객 간의 관계특성이 영업사원 이직에 따른 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향을 검증하고 있다. 본 연구는 동반이탈의 선행변수로 관계마케팅에서의 핵심 개념인 관계의 질, 즉 영업사원에 대한 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도와 함께 사회교환이론에서의 관계혜택과 전환비용을 다루고 있다. 국내 생명보험회사를 대상으로 보험계약에서 영업사원을 통해 가입한 503명의 고객으로부터 서베이 방식으로 수집한 자료를 실증분석한 결과, 영업사원에 대한 고객만족과 고객신뢰가 영업사원에 대한 고객충성도에는 강한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나 동반이탈에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객의 영업사원에 대한 충성도가 지각된 관계 혜택에 미치는 영향은 모두 유의하였으며 또한 지각된 전환비용에 미치는 영향도 유의한 것으로 나타났다. 고객의 영업사원에 대한 충성도가 동반이탈의도에 미치는 직접효과는 유의하지 않았으나 지각된 관계혜택과 지각된 전환비용을 통한 간접효과는 유의하게 나타났다. 지각된 관계혜택의 세 가지 하위차원은 모두 동반이탈의도에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 전환비용은 동반이탈의도에 부(-)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 추가분석을 통하여 경쟁모델과 연구모델을 비교하여 기존 연구와의 차이를 밝히고 있으며, 분석 결과를 토대로 이론 및 경영상의 시사점을 제시하고 있다. This research investigates the influence of relational characteristics on 'co-defection', customer defection following salesperson turnover, in the context of salesperson-customer relationship. Based on the social exchange theory, it was hypothesized that perceived relational benefits and switching costs affect directly the customer's intentions to defect. Key constructs in relationship marketing such as customer satisfaction, trust, and loyalty were hypothesized to affect the customer's intention to defect as well as perceived relational benefits and switching costs. The results of structural equation modeling using a survey sample of 503 insurance customers who purchased life insurance pclicies through salespersons unveiled that the customer satisfaction with salesperson awl the customer trust in salesperson strongly influence the salesperson-owned customer loyalty. However, they did not have significant direct effects on co-defection intentions. All paths from salesperson-owned customer loyalty to perceived relational benefits and perceived switching costs were also significant. Salesperson-owned customer loyalty did not have significant direct effects on co-defection intentions, but it had significant indirect effects on co-defection intentions through relational benefits and switching costs. Three sub-dimensions of perceived relational benefits had significant positive effects on co-defection intentions while the perceived switching costs had significant negative effects on co-defection intentions. The significance of our research findings were verified by comparing the hypothesized model and the rival model in the past studies.

서비스접점에서 종업원행동이 관계적 가치, 관계의 질에 미치는 영향: 고객참여를 중심으로

안진우 한국마케팅관리학회 2023 마케팅관리연구 Vol.28 No.3

Numerous studies in the field of service marketing focus on the pivotal role of customer participation in the service delivery and production process. Customers actively contribute to the creation and consuming of value, making their involvement crucial for successful service delivery. It is natural that customer participation is closely related to interaction with service employees. This is because customer participation may be an interaction itself at a service encounter with a service provider. Previous studies have divided each variable, such as customer participation-service encounter interaction-employee behavior. But in reality, employee behavior and customer behavior themselves should be considered interactions. Therefore, this study would like to investigate whether in- and extra-role behaviors of employees affect relational development through interaction with customers. In addition, in consideration of the characteristics of the reciprocity of service encounters, this study would like to examine the mediating role of customer participation in the process in which employee behaviors affect relational variables. The findings of this study reveal that employees' in-role and extra-role behaviors have a direct and positive effect on customer participation and relational variables. Considering the behaviors of customers-employees as an interaction of a service encounter, it was demonstrated that customer participation has a partial mediating effect in the process in which employee behaviors affect relational variables. Service firms pursuing relationship marketing encourage their employees to promote relationship development with customers, but it should be recognized that it requires a medium of customer participation. Therefore, if service firms want to induce an active customer participation, they should support employees to play their roles more actively in the interaction process through internal marketing. This creates relationship development with customers. 서비스 전달 및 생산과정에서 필수적으로 요구되는 고객참여에 대한 연구는 서비스마케팅 분야의 주요 관심사가 되고 있다. 실제로 고객들은 가치를 생산하고 소비하는데 적극적인 부분을 담당하고 있기에 서비스의 성공적인 전달을 위해서 고객의 역할은 매우 중요하다. 고객참여가 서비스 종업원과의 상호작용과 밀접한 관계가 있다는 것은 당연하다. 고객참여는 서비스제공자와의 서비스접점에서의 상호작용 그 자체이기 때문이다. 기존 선행연구들은 고객참여-서비스접점에서의 상호작용-종업원 행동과같이 각각의 변수를 나누어 그 영향관계를 살펴보고 있는데, 실제로는 종업원 행동과 고객행동 그 자체가 상호작용이라고 봐야 한다. 따라서, 본 연구에서는 종업원 행동으로서 역할내 행동과 역할외 행동이고객과의 상호작용을 통해 두 당사자 간의 관계발전에 영향을 미칠 수 있는지를 규명하고자 한다. 다시말해서, 서비스접점의 상호성의 특성을 고려하여 종업원 행동이 관계적 변수(관계적 가치 및 관계의질)에 영향을 미치는 과정에 고객참여의 매개적 역할을 확인해 보고자 한다. 연구의 결과, 종업원의 역할내 행동 및 역할외 행동은 고객참여에 유의한 영향을 미칠 뿐만 아니라, 관계적 변수들에도 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 더불어, 서비스접점의 상호작용으로서 고객- 종업원의 행동을 고려할 때, 종업원 행동이 관계적 변수에 영향을 미치는 과정에 고객참여가 부분적 매개효과가 있는 것을 실증하였다. 고객참여는 관계적 변수에도 유의한 영향이 있을 뿐만 아니라, 종업원의 관계적 노력을 매개하여 관계발전에 이바지하고 있다고 볼 수 있다. 관계마케팅을 추구하는 서비스 기업은 종업원을 통해 고객과의 관계발전을 도모하지만, 고객참여의매개가 필요함을 인식해야 한다. 서비스접점에서의 서비스제공자와 고객 간의 상호작용은 사전에 완전히 정의될 수 없다. 따라서, 적극적인 고객참여를 유도하고 싶다면, 서비스 기업은 내부마케팅을 통해종업원들이 상호작용과정에서 더욱 적극적으로 자신의 역할을 수행할 수 있도록 지원함으로써 고객참여를 유도하고 이를 통해 고객과의 관계발전으로 나아가야 한다.

항공서비스 회복전략이 고객관계의 질과 추천의도 및 브랜드 이미지에 미치는 영향

김도윤 ( Do Yun Kim ) 대한관광경영학회 2015 觀光硏究 Vol.30 No.6

본 연구는 항공서비스를 이용승객을 대상으로 불만족 서비스 제공에 대한 효율적인 회복시스템의 구축으로 더 나은 유대관계의 형성 및 잠재적인 고객창출과 더불어 질적으로 성장하고자 하는 항공서비스 시장에 시사점을 제시하고자 서비스 회복전략이 고객관계의 질과추천의도 및 브랜드 이미지에 미치는 영향을 살펴보았다. 이에, 본 연구 가설에 대한 실증분석 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공서비스 회복전략이 추천의도에 미치는 영향에서 절차공정성이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 항공사의 기본적인 체계적인 규정이 바탕이 되더라도 문제해결을 위하여 탄력적인 과정과 절차를 이행한다면 타인에게 추천을 하는 것으로 해석되었다. 둘째, 항공서비스 회복전략이 브랜드 이미지에 미치는 영향에서 절차·상호작용·분배 공정성 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 항공서비스 회복전략이 고객관계 질에 미치는 영향에서 절차공정성과 분배공정성은 고객관계 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 처리에 소요되는 빠른 피드백과 절차의 간소 및 금전적인 보상이 이루어진다면 만족하게 되어 해당항공사를 다시 신뢰하게 된다. 넷째, 고객관계의 질이 추천의도에 미치는 영향에서 고객관계의 질은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나. 비록 실패를 경험한 승객이더라도 서비스 회복공정성의 과정을 통하여 만족과 신뢰가 구축된다면 타인을 추천할 수 있게 된다. 다섯째, 고객관계의 질이 브랜드 이미지에 미치는 영향에서 고객관계의 질은 브랜드 이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객의 만족과 신뢰의 구축은 브랜드 이미지 형성에 영향을 미치는 주요 요소로 비록 항공사의 서비스에 불만을 경험한 고객이더라도 이들과의 관계 개선에 노력한다면 긍정적 브랜드 이미지 구축에 도움이 될 것이다. The purpose of this study is to assist the stable expansion of domestic and global airline service market, by establishing effective airline service recovery strategy system, through comparative analysis of the effects of the Perception of Justice Recovery on customer Relationship to Recommend and Brand image according to Airline service failure. The suggested point of this study is that the airline service industry is a part of entertaining service hospitality industry. so the material compensation is natural together with making effort to solve the problem is natural, and the implement flexible processes and procedures in order to solve the problem and recommend to others. so simple and fast processing of complaints with monetary reward feedback procedures was made a satisfied. and it is necessary to develop personal/education program and service training for internal marketing. Thus the friendly management, listening to the voice of departed customers rather than lousy marketing for short-term interest is necessary. As such, efforts to improve relations will help to build a positive brand image of the airline. Meantime it is necessary to introduce mutual aid association recovery of complain system, and to settle the airline service authentication system.

교육 서비스 접점에서 고객 경험이 기업성과와 개인 성과에 미치는 영향

양지현,박설우 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.11

현대 사회에서 정의하는 교육이란 개념은 오랜 역사와 시대별 특성, 인간관, 세계관, 교육관 등을 반영하기 에 한 단어로 명확하게 정의할 수 없지만, 교육의 중요성만큼은 시대와 관계없이 지속해서 대두되어왔다. 교육 은 인간의 생활 속에서 자연스럽게 나타나는 현상이자, 개인의 발전, 사회와의 발전, 인간의 근본적 활동, 인간 을 인간답게 하는 원동력 등으로 그 중요성이 대두되고 있으며, 교육을 통해 개인, 문화, 사회, 국가 및 경제적 성장을 도모할 수 있기에 교육서비스 분야는 지속해서 성장해왔다. 특히 오늘날의 교육서비스 분야는 다양한 매체와 도구들을 활용한 교육 형태의 도입으로 새로운 형태와 다양한 분야의 방대한 지식 함양이 기대되는바, 교육서비스 분야의 새로운 패러다임이 제시되고 있다. 따라서 변화하는 교육서비스 분야의 현 단계를 고찰하 고, 변화와 성장에 따른 새로운 경영전략이 필요한 실정이다. 본 연구는 현시점에서의 교육 서비스 분야에서 제공되는 서비스를 프로세스화 하고, 서비스 제공 시점을 ‘교육 전→교육 중→교육 후’ 총 3단계로 나누었으며, 각 시점에서 제공되는 고객 경험의 차원을 ‘이성적 경험, 감성적 경험, 관계적 경험’으로 구분 지었다. 이를 통해 각 시점의 고객 경험이 고객 만족, 기업성과 측면의 재 이용 의도 및 긍정적 구전과 개인성과 측면의 삶의 질에 어떠한 영향이 있는지 알아보기 위한 연구를 진행하 였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 각 시점에서의 모든 고객 경험의 차원은 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 각 시점에서의 고객 만족은 모두 재이용 의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나 타났다. 셋째, 각 시점에서의 고객 만족은 모두 긍정적 구전에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 각 시점에서의 고객 만족은 모두 삶의 질에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 각 시점에서의 고객 경험→재이용 의도 간의 관계에서 고객 만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 여섯째, 각 시점에서의 고객 경험→긍정적 간의 관계에서 고객 만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 일곱째, 각 시점에서의 고객 경험 →삶의 질 간의 관계에서 고객 만족은 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 추가로 진행한 비대칭성 효과 연구 의 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘교육 전’ 단계의 이성적 경험은 고객 만족에 부정적(-) 비대칭성 효과가 있다. 둘째, ‘교육 후’ 단계의 감성적 경험은 고객 만족에 부정적(-) 비대칭성 효과가 있다. 연구 결과와 더불어 교육서비스 제공 시점과 고객 경험, 기업성과와 개인성과 간 요인들의 구조를 파악하여, 교육 서비스 분야의 이론 적 및 실무적 시사점을 제시하고자 한다. The definition of education has evolved over a long time. As the notion of education changes frequently it is hard to define it as a word. However the importance of education has continually emerged independent of the generation. As a matter of fact since individual, cultural, social, national, and economic growth can be promoted through education, modern society has favored educated people which has led to rapid growth in the field of education services. In addition as a paradigm of education using various media and tools is presented the educational service is expected to change and cultivate new forms and various fields compared to existing educational programs; thus new educationa service managements strategy are needed. This research aims to understand the current service quality of educational services. In particular this research divided the point of providing education services into three parts: 'Before Education → During Education → Post Education'. The classification of customer experiences provided in each case has been divided into 'Rational, Emotional and Relational Experiences'. This research defines service processes, customer experience, customer satisfaction, re-visit intention, positive word of mouth, quality of life, and asymmetric effects based on previous researches, and establishes research models and hypotheses. Based on the result, this research is discussed to provide theoretical and practical implications in education service field.

고객접점서비스가 서비스품질인식, 접점만족, 관계의 질과 관계행동요인에 미치는 영향연구

강창동,최승윤,안성식 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.26 No.6

서비스품질평가는 고객과 종사원의 상호작용에서 발생되는데 이러한 서비스평가가 이루어지는 시점에 대한 개념을 ‘고객접점서비스(Service Encounter)’라고 한다. 고객접점서비스 평가는 서비스가 제공되는 순간에 이루어지면 고객과 종사원의 다양한 고객접점서비스들이 결합하여 서비스 기업의 이미지를 형성하게 되는 것이다. 이런 고객접점서비스는 고객과 종사원 사이에 매우 중요하게 인식되어져 왔고 기업을 평가하는데 있어서도 중요한 개념으로 인식되고 있다. 이와 같이 고객접점서비스는 서비스마케팅에 있어서 중심에 위치하고 있고, 서비스차별화, 서비스의 품질 통제, 고객만족에 영향을 미친다. 서비스접점은 서비스 제공자와 고객사이의 동적인 상호작용이다. 이 상호작용의 본질은 서비스 만족의 중요한 결정 요소로 인정되고 있다. 특히 서비스산업에서는 고객과 종사원의 상호작용이 높기 때문에 이러한 고객접점서비스의 중요성이 다른 어떤 산업군보다도 중요시 여겨지고 있다. 본 연구에서는 이러한 고객접점서비스에서 서비스품질과 함께 관련개념으로 조사되어 오고 있는 고객접점만족에 대해 다양한 관점에서 규명하고 관계의 질, 관계행동요인에 미치는 영향에 대한 연구를 통하여 고객들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 서비스를 정확하게 파악하고자 한다. 이러한 서비스를 파악함으로서 지금까지 차원이 다른 서비스제공과 고객만족을 증대시킬 수 있는 효율적인 기업경영전략 수립에 도움을 주는데 의의가 있다. The concept for the point where service valuation is made is called ‘service encounter’. If valuation of service encounter is made at the moment a service is provided, various service encounters between customers and employees are incorporated to form the corporate images. These service encounters have been regarded and realized as an important concept in valuating the firms. Like this, service encounter is placed in the center of service marketing and affects service differentiation, service quality control, and customer satisfaction. The service contact points are the dynamic interaction between the service provider and the customers. The essence of this interaction is recognized as a crucial determinant of service satisfaction. Since there is a high interaction between customers and employees, especially in the service industry, the importance of service encounter is highly deemed more than in any other industry groups. The aim of this study was to closely examine the customer contact satisfaction from various perspectives, which was investigated as a related concept along with service quality in service encounter, and to precisely grasp the service that could satisfy the customers’ needs through the study on the influence on relationship quality and related behavior factors. This study attempts to find its significance from the fact that understanding this service would help them to establish effective management strategies to provide different level of service than ever and to increase the customer satisfaction.

CRM 정보의 질, 적응적 판매행위 및 영업사원 성과

이형택(Hyung Taek Lee),전종근(Jong Kun Jun),채명수(Myung Su Chae) 한국유통학회 2006 流通硏究 Vol.11 No.4

본 연구는 CRM 정보의 질과 적응적 판매행위가 영업사원의 성과에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였으며, 특히 고객관계의 질을 매개변수로 하는 연구모형과 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 총 161명의 영업사원들에 대한 설문자료를 LISREL을 활용하여 분석한 결과, CRM 정보의 질은 영업사원의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 고객관계의 질을 통해 간접적으로만 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와는 달리 영업사원의 적응적 판매행위는 영업성과에 직ㆍ간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 영향력의 크기를 비교한 결과 직접적 영향보다는 고객관계의 질을 통한 간접적 영향이 상대적으로 큰 것으로 밝혀졌다. 이러한 분석결과는 우수한 영업성과를 창출하기 위해서는 개별적인 고객들과의 좋은 관계를 유지하는 것이 무엇보다도 중요함을 의미한다. 따라서 CRM을 통해서 제공되는 고객정보나 영업사원의 적응적 판매행위 등이 고객과의 관계의 질을 향상시킬 수 있도록 하여야 한다. This study aims to identify the effect of information quality of CRM and salespersons' adaptive selling behavior(ASB) on their performance. For this research goal, the authors established research model and hypotheses which focus to the mediating role of quality of customer relationship. The results of empirical analysis show that information quality of CRM has no direct effect on salesperson performance and just indirectly influence to it via quality of customer relationship. Compared to this result, ASB directly and indirectly affects on performance. These results suggest that the most important thing to enhance salesperson performance is the maintenance of good relationship with customers.

스키리조트 이용객의 고객가치와 관계의 질 및 고객충성도의 구조적 관계

김용만 ( Yong Man Kim ) 한국스포츠정책과학원(구 한국스포츠개발원) 2009 체육과학연구 Vol.20 No.2

이 연구의 목적은 스키리조트 이용객의 고객가치와 관계의 질 및 고객충성도와의 구조적 관계를 규명하는데 있다. 그에 따른 실증결과를 바탕으로 전략적 시사점을 도출함으로써 향후 스키리조트 기업들에게 마케팅 전략수립의 기초자료를 제공하는데 의미가 있다. 이 연구의 대상은 하이원 스키리조트 이용객을 대상으로 편의표본추출법을 통해서 300부를 표집한 후 연구에 적절하지 않은 7부를 제외한 293부를 최종유효표본으로 활용하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 14.0과 AMOS 7.0을 활용하여 모형의 적합도를 검증한 후 개별가설들을 검증하였다. 실증분석을 통하여 검증된 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객가치의 하위요인인 스키리조트편익은 관계의 질의 하위요인인 고객만족에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 스키리조트비용은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계의 질의 하위요인인 고객만족은 스키리조트신뢰와 스키리조트몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 스키리조트신뢰는 스키장몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계의 질의 하위요인인 고객만족과 스키리조트몰입은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 스키리조트신뢰는 고객충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 스키리조트 이용객의 고객가치는 고객충성도의 중요한 수단이며, 이를 효과적으로 관리하기 위해서는 고객만족, 스키리조트신뢰 및 스키리조트몰입을 높이는 것이 중요하다는 점을 알려 준다. The purpose of this study was to investigate the structural relationship among customer value of the people using a ski resort, relationship quality, and customer loyalty. This research collected 300 questionnaires from the subject of this study the users of a ski resort through convenience sampling method and used the 293 questionnaires among those, excepting 7 copies judged to be not appropriate for this study, as final valid samples. As for the collected data process, this study tested the goodness fit of model using SPSSWIN Ver.14.0 and AMOS 7.0 and also tested an each hypothesis. The research results tested through a positive analysis are as follows. First, the subordinate factors in customer value benefit of a ski resort was found to have a partial effect on customer satisfaction while the expenses for a ski resort was found to have a positive effect on customer satisfaction. Second, the subordinate factors in relationship quality customer satisfaction was found to have a positive effect on the reliability and immersion in a ski resort while reliability in a ski resort came out to have a positive effect on immersion in a ski resort. Third, the subordinate factors in relationship quality customer satisfaction and immersion in a ski resort were found to have a positive effect on customer satisfaction however, reliability in a ski resort was found not to have an effect on customer loyalty.

보훈서비스품질이 관계의 질, 고객만족 및 조직성과에 미치는 영향

윤상기,성현선 한국생산성학회 2024 生産性論集 Vol.38 No.4

최근 국가유공자를 대상으로 한 보훈서비스의 질 제고에 대해 사회적으로 이슈가 됨에 따라, 본 연구는 보훈서비스를 이용하는 고객들이 인식하는 보훈서비스품질이 관계의 질, 고객만족 및 조직성과에 미치는 영향을 알아보고자 수행한 실증연구이다. 선행연구를 바탕으로 설정한 연구의 가설을 검증하기 위하여 국가유공자 및 유족을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 279부의 자료를 수집하였고, 수집된 자료를 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 보훈서비스품질 중 전달품질만이 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 보훈서비스품질이 관계의 질에 미치는 영향을 파악한 결과 신뢰와 몰입이 상품품질, 전달품질, 사회품질이 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 환경품질은 신뢰와 몰입에 유의한 정적 영향을 미치지 못하여 기각되었다. 셋째, 관계의 질이 고객만족에 미치는 영향 관계에서 신뢰와 몰입은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족이 조직성과에 미치는 영향을 파악한 결과 고객만족은 조직성과에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 이상의 논의를 통해, 본 연구에서는 국내 보훈서비스의 성과를 높이기 위해서는 고객만족의 향상이 필요하며, 이러한 고객만족의 향상에 절대적인 영향을 미치는 요소가 신뢰와 몰입으로 구성되는 관계의 질 요소임을 밝혔다. 따라서 관계의질을 향상시키기 위해서는 수요자 중심의 서비스 개편이 이루어져야 하고 서비스 혜택 절차에 대한 홍보와 교육이강화될 필요가 있다고 보았다. This study is an empirical study conducted to find out the effect of veterans service quality perceived by customers who use veterans' services on relationship quality, customer satisfaction, and organizational performance. The research results are as follows. First, only the delivery quality among veterans' service quality had a statistically significant effect on customer satisfaction. Second, as a result of grasping the effect of veterans' service quality on the quality of relationships, it was found that product quality, delivery quality, and social quality had a significant positive effect on trust and commitment. Environmental quality was rejected because it did not have a significant positive effect on trust and commitment. Third, in the relationship between the quality of relationship and customer satisfaction, both trust and commitment had a significant effect on customer satisfaction. Fourth, as a result of grasping the effect of customer satisfaction on organizational performance, customer satisfaction had a significant positive effect on organizational performance. Through the above discussion, this study revealed that in order to improve the performance of domestic veterans services, customer satisfaction needs to be improved, and that the factor that absolutely affects the improvement of customer satisfaction is the quality factor of the relationship consisting of trust and commitment.