역할동일시, 감정고갈, 역할이탈 사이 관계: 감정 요구-능력 적합성의 조절효과

맹말현(孟沫?),이재원(Jaewon Lee) 대한경영학회 2021 大韓經營學會誌 Vol.34 No.6

직무 요구와 감정노동이 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향 : 조직지원인식의 조절효과를 중심으로

배수진 ( Bae Sujin ),김성호 ( Kim Sungho ) 한국고객만족경영학회 2017 고객만족경영연구 Vol.19 No.1

본 연구는 서비스 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 살펴보고, 감정고갈이 종업원의 직무태도에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 특히, 종업원이 인식하는 조직지원인식의 정도에 따라 그 관계가 조절되는지 살펴보는데 목적을 두면서, 본 연구는 구조방정식 모델 분석과 다중집단분석 등 고급 통계기법을 사용하여 실증적으로 분석하였다. 또한 감정노동과 감정고갈이 심각한 업종 중의 하나이지만 그 동안 이론적으로 많이 연구되지 않은 유통서비스의 대형마트 종업원들을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인을 크게 직무요구와 감정노동으로 나누어서 종합적으로 살펴보았더니 먼저 직무요구의 역할갈등은 감정고갈에 유의한 영향을 미치지 않지만, 역할모호성과 역할과부하는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 감정노동의 하위차원 중 표면행위는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치지만 심층행위는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정고갈과 직무태도(직무만족, 조직 충성도)와의 관계를 살펴본 결과, 감정고갈은 직무만족과 조직 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직지원인식의 조절효과를 살펴본 결과, 조직지원인식은 역할모호성과 감정고갈 간의 부정적인 관계를 완화시키는 것으로 밝혀졌다. 즉, 조직지원인식이 낮은 집단은 역할모호성이 감정고갈을 높이지만, 반면 조직지원인식이 높은 집단은 역할모호성이 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 조직지원인식이 높은 집단은 낮은 집단보다 자신의 역할에 대해 분명하게 인지하면서 감정고갈에 영향을 미치지 않는다는 점에서 의미 있는 결과가 나타났다고 할 수 있다. The purpose of this study is to attempt to investigate how job demand(i.e. role conflict, role ambiguity and role overload) and emotional labor(i.e. surface acting and deep acting) affect emotional exhaustion, as well as how emotional exhaustion affects job satisfaction and organizational loyalty. Another important objective of this study is to identify whether perceived organizational support(POS) moderates these relationships. This study employed a questionnaire survey to test the hypotheses. Data were gathered from a sample 214 frontline employees in retail service industries. Structure equation model and multiple group analysis were conducted to verify the hypothesized relationships. The results of this study are as follows. First, job demand partially affects emotional exhaustion. Specifically, role ambiguity and role overload both significantly increase emotional exhaustion; role conflict, on the other hand, does not. Second, the data also provide partial support for the hypothesis that emotional labor impact emotional exhaustion. Specifically, surface acting significantly affects emotional exhaustion, whereas deep acting has no effect on emotional exhaustion. Third, the hypothesized relationship between emotional exhaustion and job satisfaction, as well as the relationship between emotional exhaustion and organizational loyalty, are supported. Emotional exhaustion significantly decreases job satisfaction and organizational loyalty. Finally, perceived organizational support(POS) significantly moderate the only one relationship between role ambiguity and emotional exhaustion.

사회자본과 개인-조직 적합성이 고객접점 종업원의 감정고갈과 주관적 행복, 이직의도에 미치는 영향

이명성(Myoungsoung Lee),한상린(Sanglin Han) 대한경영학회 2016 大韓經營學會誌 Vol.29 No.9

감정노동에서 감정표현규칙 유형별 지각이 감정고갈에 미치는 차별적 영향

김중인(Kim, Joong In) 한국마케팅학회 2018 마케팅연구 Vol.33 No.2

감정노동은 최근 들어 학계와 사회적으로 매우 중요한 이슈로 주목받고 있으며, 감정노동의 부작용을 예방하거나 완화할 수 있는 방법에 대한 활발한 연구가 더욱 필요한 상황이다. 이에 따라 본 연구에서는 조직과 개인차원에서 공통적으로 적용할 수 있는 요인이면서도 그동안 연구가 부족했던 감정조절방법(능동적, 회피분산적, 지지추구적, 자기암시적 방법)과 감정표현규칙유형(긍정감정표현규칙, 부정감정억제규칙)을 함께 고려하여, 감정조절 방법들과 감정표현규칙유형들이 감정고갈에 미치는 차별적 영향력과 함께 이러한 영향관계에서 감정조절방법들의 다중매개효과를 구조방정식모형을 사용하여 분석하였다. 연구결과, 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 따라 사용하는 감정조절방법들과 감정고갈에 미치는 직․간접효과가 상이하다는 점을 발견하였다. 먼저, 긍정감정표현규칙의 지각은 직접적으로 감정고갈을 증가시키기나 감소시키지 못하지만, 감정조절방법들을 사용하는 경우에는 모든 조절방법들이 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정감정억제규칙은 규칙의 지각만으로도 직접적으로 감정고갈이 증가되었으며, 지지추구적 감정조절방법을 사용하는 경우에만 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 따라서 조직차원에서는 부정감정억제규칙보다는 긍정감정표현규칙을 표현규범으로 제시하는 것이 더 바람직하지만, 감정조절을 하지 않을 경우에는 효과가 없기 때문에 감정고갈의 완화를 위해서는 종업원들이 반드시 감정조절을 하도록 교육훈련을 실시해야만 할 것이다. 개인차원에서는 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우 능동조절이 가장 효과적이고 회피분산이 가장 비효과적이었다. 그러나 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [자기암시>지지추구>능동조절>회피분산]의 순으로 나타남으로써, 가장 효과적인 능동조절의 사용이 상대적으로 부족한 것으로 나타났다. 한편, 부정감정억제규칙의 경우에는 지지추구가 가장 효과적인 반면에, 회피분산은 부정적인 효과를 야기하였다. 그러나 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [회피분산>지지추구>자기암시>능동조절]의 순으로 나타남으로써, 감정고갈이 가장 크게 증가되는 회피분산을 가장 많이 사용하고 있는 문제점을 발견하였다. 따라서 종업원들이 효과적인 방법을 사용하고 부정적인 방법은 지양하도록 교육훈련을 실시할 필요성이 있다. Recently emotional labor has received much attention socially as an important issue as well as in the academia such as service marketing, internal marketing, human resource management and psychology. Research on the methods to prevent or decrease the side effect of emotional labor is more needed. Therefore, this study considers emotional regulation methods (active regulation, avoidant/distractive regulation, support-seeking regulation, and self-suggestion regulation) and emotion display rules (positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule) which have received little attention or lack of research despite the fact that they can be organizationally and personally applied to reduce the emotional exhaustion from emotional labor. Then the study investigates different effects of the emotional display rules on the emotional exhaustion and multiple mediating effects of the emotional regulation methods using a structural equation model. The result shows that not only the usage of emotional regulation methods but also the effects of emotional regulation methods on emotional exhaustion are different depending on the perceptions of positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule. Firstly, the positive emotion displaying rule does not directly increase or decrease emotional exhaustion. However, if emotional regulation methods are used, all the methods decrease emotional exhaustion. The negative emotion hiding rule directly increase emotional exhaustion and only the support-seeking regulation decrease emotional exhaustion. Therefore, in the organizational perspective, it is desirable for organizations to present positive emotion displaying rule rather than negative emotion hiding rule. But organizations need to educate and train employees to use regulate emotion because the positive emotion displaying rule is effective only if emotional regulation methods are used. In the personal perspective, when employees perceive positive emotion displaying rule, active regulation is the most effective and avoidant/distract regulation is the least effective. However, when employees perceive positive emotion displaying rule, the actual usage of emotional regulation methods are ordered as self-suggestion regulation, support-seeking regulation, active regulation and avoidant/distractive regulation. It means the best method (active regulation) is insufficiently used. When employees perceive negative emotion hiding rule, support-seeking regulation is the most effective and avoidant/distract regulation has negative effect. However, when employees perceive negative emotion hiding rule, the actual usage of emotional regulation methods are ordered as avoidant/distractive regulation, supportseeking regulation, self-suggestion regulation, and active regulation. It means the worst method (avoidant/distractive regulation) is mostly used. Therefore, organizations need to educate and train employees to use effective methods and not to use ineffective methods.

감정규율전략과 감정고갈의 관계에서 감정 요구-능력 적합성과 상사의 긍정피드백의 조절효과

고선미,이재원 경남대학교 산업경영연구소 2019 지역산업연구 Vol.42 No.2

This study aims to investigate the moderating effect of emotional demands-ability fit and positive feedback from supervisor in the relationship between emotion regulation strategy (i.e., surface and deep acting) and emotional exhaustion. In previous studies, personality, gender, customer-employee interaction pattern, and culture were presented as the variables moderating the relationship between emotion regulation strategies and various outcome variables. However, this study presented “emotional demands-ability fit” and “positive feedback from supervisor” as the variables that can reflect the “limited resource model” approach, and investigated the moderating effect of the two variables. Validation was conducted through a survey of 590 service employees encountering and serving customers face-to-face in department stores and shopping malls. According to the results of statistical analysis, surface acting as an emotion regulation strategy has a positive relationship with emotional exhaustion, while deep acting as an emotion regulation strategy has a negative relationship with emotional exhaustion. In addition, the emotional demands-ability fit was observed to negatively moderate the relationship between surface acting and emotional exhaustion, and positive feedback from supervisor also negatively moderated the relationship between deep acting and emotional exhaustion. Such results suggest several implications. First, emotional exhaustion from surface acting can vary depending on personal characteristics such as emotional demands-ability fit. Second, the resource replenishment effect from deep acting becomes larger when positive feedback is offered by the supervisor. Third, the “ limited resource model” offers a useful theoretical framework to identify the moderating variables between emotion regulation strategy and emotional exhaustion. 본 연구는 감정규율전략(즉, 표면연기, 내면연기)과 감정고갈의 관계에서 감정 요구-능력 적합성 및 상사의 긍정피드백의 조절효과 파악을 목적으로 한다. 기존의 연구에서는, 감정규 율전략과 여러 결과변수들 사이를 조절하는 변수들로 성격, 성별, 고객-종업원 상호작용 유 형, 문화를 제시했는데, 본 연구에서는‘제한된 자원모델’관점을 반영할 수 있는 변수로 써‘감정 요구-능력 적합성’및‘상사의 긍정피드백’을 제시했고, 두 변수의 조절효과를 파악해보았다. 본 연구의 검증은 백화점 및 쇼핑몰에서 고객을 상대하는 종업원들 590명을 대상으로 하여 얻은 설문을 통해 실시되었다. 통계분석 결과에 의하면, 감정규율전략 표면연 기는 감정고갈과 긍정적인 관계가 있고, 감정규율전략 내면연기는 감정고갈과 부정적인 관계 가 있다. 또, 감정 요구-능력 적합성은 표면연기와 감정고갈 사이 관계를 부정적으로 조절하 며, 상사의 긍정피드백 역시 내면연기와 감정고갈 사이를 부정적으로 조절하는 것으로 나타 났다. 이러한 결과는 몇 가지 시사점을 제시한다. 첫째, 표면연기의 수행으로 인한 감정고갈은 감정 요구-능력 적합성과 같은 개인의 특성에 따라 달라질 수 있다. 둘째, 내면연기의 수행으 로 인한 자원보충 효과는 상사의 긍정피드백이 주어질 때 그 효과가 더 커진다는 점이다. 셋 째,‘제한된 자원모델’이 감정규율전략과 감정고갈 사이의 조절변수를 파악하는데 유용한 이론적 틀을 제공한다는 점이다.

판매원의 보상지향성이 감정노동 및 감정적 고갈, 적응 판매행동에 미치는 영향

한상린(Han, Sang-Lin),이명성(Lee, Myoung Soung) 한국마케팅학회 2016 마케팅연구 Vol.31 No.2

본 연구에서는 JD-R 모델을 이론적 배경으로 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 어떻게 작용하며, 또한 그사이에 지각된 역할행동의 스트레스 요인에 대한 조절효과 및 감정노동의 매개효과가 존재하는지 확인하였다. 이러한 연구를 통해 판매원 정서의 관리적 측면과 판매원의 직무에 몰입하는 과정을 확장된 관점으로 살펴보았다. 연구결과, 판매원의 보상지향성은 직무자원의 역할로 표면행동에는 부정적인 영향을 미치고, 내면행동에는 긍정적인 영향이 존재하여 감정노동의 세부적 요소에 미치는 영향력은 각각 다르다는 것을 확인하였다. 또한 판매원의 보상지향성은 감정적 고갈에 부정적으로 작용한다는 사실을 확인하였다. 그리고 판매원의 표면행동이 높을수록 감정적 고갈은 높아지는 반면, 내면행동이 높을수록 감정적 고갈은 줄어드는 것으로 나타났다. 결국, 판매원이 느끼는 감정적 고갈은 판매원의 적응 판매행동을 하지 못하게 하는 것을 이 연구에서 확인할 수 있다. 한편 역할행동의 스트레스 요인 중 역할 모호성은 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 부정적인 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 보상지향성이 판매원의 감정적 고갈을 감소시킬 때, 판매원의 역할 모호성은 감정적 고갈의 감소 수준을 완화한다고 할 수 있다. 그러나 역할 과다는 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 영향을 조절하지 않는 것으로 나타났다. As the emotional labor of salespeople is becoming an important social issue, more academic researches on the effective management of salespeople are becoming necessary. In this study, based on JD-R model(Bakker and Demerouti 2007), we tried to investigate the mediation effect of emotional labor and emotional exhaustion between salesperson’s compensation orientation and final adaptive selling behavior. We also analyzed the interaction effects of stress factors of perceived role behavior with compensation orientation on adaptive selling. Based on the literature review and research background, we developed research hypotheses and final research model. We collected data from the pool of salespeople in a multilevel marketing company. Results of data analyses showed the negative effects of salesperson’s compensation orientation on emotional exhaustion. Emotional exhaustion also affects adaptive selling behavior negatively. Salesperson’s compensation orientation has negative influence on surface acting and positive influence on deep acting of salesperson. Surface acting influences emotional exhaustion positively but, deep acting influences emotional exhaustion negatively. Role ambiguity moderates the negative influence of compensation orientation on emotional exhaustion. Finally, managerial implications and limitations of the study results were also discussed.

제품특성과 판매원의 동기간의 상호작용이 적응 판매행동에 미치는 영향

한상린(Sang-Lin Han),이명성(Myoung Soung Lee),유재원(Jaewon Yoo) 한국유통학회 2015 流通硏究 Vol.20 No.2

본 연구는 직무자원 및 요구 모델(Job demand and resource model, JDR)에 근거하여, 판매원들이 판매하는 제품의 특성이 판매원의 감정적 고갈을 통해 적응판매행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 위해 제품의 특성을 제품 복잡성과 브랜드 차별화로 구분하였다. 먼저, 판매원이 제품이 복잡하다고 지각할수록 이를 직무요구로 인식하고 브랜드가 차별화되어 있을수록 이를 직무자원으로 인식하여 각각 판매원의 감정적 고갈에 차별적인 영향을 미칠 것으로 제시하였다. 또한 본 연구는 이들 제품의 특성이 판매원의 감정적 고갈에 미치는 효과가 판매원의 동기(도전지향성과 판매지향성) 수준에 따라 어떻게 변화하는 지에 중점을 두고 연구를 진행하였다. 기존의 척도를 바탕으로 작성된 설문지를 이용하여 국내에서 회원판매에 종사하는 판매원들을 대상으로 설문지를 분배하였으며, 총 1620명의 설문지를 수거하여 분석에 사용하였다. 본 연구에서 제시한 가설들을 검증하기 위하여 구조방정식 및 process model과 위계적 조절회귀분석을 이용하여 분석을 실시하였다. 분석결과 제품의 복잡성은 판매원의 감정적 고갈을 조장하고 브랜드 차별성은 감정적 고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 이는 제품의 복잡성이 직무요구의 역할을 수행하는 것으로 판단할 수 있으며, 브랜드 차별성 또한 판매원에게 직무자원으로서 인식된다는 것을 확인할 수 있다. 이러한 제품의 특성들은 판매원에게만 적용될 수 있는 고유한 직무자원과 요구로 판단된다. 또 판매원의 감정적 고갈은 적응판매행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 이를 통해 본 연구는 제품의 특성이 판매원의 감정적 고갈을 통해 적응판매행동에 미치는 영향을 검증하는데 있어 직무요구 및 자원모델이 적절한 이론적 배경을 제시한다는 점을 확인하였다. 다음으로 제품의 특성과 판매원의 감정적 고갈의 관계에 있어 판매원들의 동기의 조절변수역할에 대한 분석결과를 보면, 먼저 판매원의 도전지향성은 브랜드 차별성이 감정적 고갈에 미치는 부정적인 영향력의 크기를 더욱 증가시키는 것으로 나타났다. 이는 판매원의 도전지향성이 높을수록 브랜드 차별성이 감소시키는 감정적 고갈의 폭이 더욱 확대된다는 것을 의미한다. 마찬가지로 판매원의 보상지향성도 브랜드 차별성이 감정적 고갈에 미치는 부정적 효과의 영향력을 증가시켜 브랜드 차별성이라는 직무자원의 긍정적 효과를 확대하는 것으로 나타났다. 따라서 본 결과를 통해 판매원들의 동기 또한 독특한 직무자원으로 평가될 수 있다고 설명하였다.

고객과다요구와 고객불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향: 관계지향문화의 조절효과

김정은,유재원 대한경영학회 2022 大韓經營學會誌 Vol.35 No.8

Customer role is emphasized as an important factor in service innovation, and opportunities for customer interaction in value creation are increasing and becoming a very important factor. However, as the proportion of consumers’ participation in the production and consumption process of services has increased, the possibility of bad customers is also increasing. Dysfunctional customer behavior is closely related to emotional exhaustion and customer-oriented behavior of service encounter employees. Various studies related to Front Line Employees have been presented from the perspective of Job-Demand-Resource theory. However, while the demand and importance of improving service satisfaction in the public service sector are increasing, empirical research and analysis are relatively insufficient. Therefore, based on the job demand-resource theory, this study empirically verifies the effect of customer demandingness and dysfunctional customer behavior on customer-oriented behavior as job demand through emotional exhaustion of customer contact employees in the public service sector. In addition, it is intended to examine the moderating effect of clan culture as a job resource (environmental resource) in which customer-related job demands affect emotional exhaustion. The results are as follows: First, customer demandingness of public service customers has a positive(+) effect on emotional exhaustion of public service employee. Second, dysfunctional customer behavior of public service customer has a positive(+) effect on emotional exhaustion of public service employee. Third, employees’ emotional exhaustion has a negative(-) effect on Customer-oriented behavior of those. Fourth, the clan culture between customer demaningness of public services and emotional exhaustion of customer contact employees in the public service sector verified the moderating effect of reducing employee emotional exhaustion. However, the moderating effect of the clan culture between dysfunctional customer behavior and emotional exhaustion of employees could not be confirmed. 서비스 혁신에 고객 역할이 중요한 요소로 강조되며 가치 창출에 있어 고객과의 상호작용의 기회가 증가하며매우 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 그러나 서비스의 생산과 소비 과정에 소비자의 참여 비중이 높아진 만큼불량고객 발생 가능성 또한 높아지고 있다. 서비스 제공 현장에서 발생하는 고객불량행동은 서비스 접점(service encounter) 종사원의 감정고갈 및 고객지향행동과 밀접한 연관성이 있다. 관련하여 직무요구-자원(JobDemand-Resource, JD-R) 이론 관점에서 고객 접점 직원(Front Line Employees) 관련 다양한 연구들이제시되었으나 공공 서비스 영역의 실증연구 및 분석은 상대적으로 미흡한 상황이다. 이에 본 연구에서는직무요구-자원이론을 바탕으로 공공 서비스 분야 고객접점 직원들의 감정고갈을 매개로 직무요구로서의고객과다요구와 불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 한다. 또 고객관련직무요구가 감정고갈에 영향을 미치는데 있어 직무자원(환경적 자원) 으로서 관계지향문화의 조절효과도살펴보고자 한다. 이를 바탕으로 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구는공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났으며 둘째, 고객불량행동은 공공서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 공공 서비스 분야 고객접점 직원의감정고갈은 고객지향행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 넷째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구와공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화는 고객접점 직원의 감정고갈을 감소시키는조절효과를 확인하였으며, 고객불량행동과 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화의 조절효과는 확인할수 없었다. 이를 바탕으로 직무요구로서 고객과다요구와 고객불량행동이 고객접점 직원의 감정고갈을 강화시켜고객지향행동을 약화시킨다는 점과 고객관련 직무요구와 감정고갈 간 관계에 있어 관계지향문화가 감정고갈을감소시키는 조절효과를 통해 직무자원(환경적 자원)의 역할 가능성을 확인할 수 있었다. 이에 공공 서비스조직에서 소극적 예방 차원의 고객관계관리가 아닌 양질의 직무자원이 될 수 있는 충성 고객으로의 유도와관리를 통해 서비스 만족도 향상 필요성의 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

감정노동의 선행요인 및 결과요인에 관한 연구 : 라포르와 감정노동의 비선형 관계 검증

곽묘묘,황호영,강승완 한국인사관리학회 2015 한국인사관리학회 학술대회 발표논문집 Vol.2015 No.1

본 연구는 감정노동 및 감정노동의 선행요인인 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 감정노동의 결과요인인 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 검증하였다. 감정노동 및 라포르의 비선형관계를 Amos 18.0을 활용하여 검증한 결과 라포르 및 표면행위는 역U자형 관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, 라포르 즐거운 관계 경우는 심층행위와 정(+)의 선형관계, 정(+)의 비선형관계 라포르 개인적 유대감 경우는 심층행위와 정(+)의 선형관계가 있었다. 또한 감정노동 및 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 SPSS 18.0(PROCESS)을 이용하여 검증한 결과 표면행위는 심층행위보다 더 많은 직무스트레스와 감정적 고갈을 야기하고, 직무스트레스는 감정노동과 감정적 고갈 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 종업원들이 표면행위보다 심층행위를 더 많이 수행할 수 있도록 라포르를 강화할 필요가 있다. 또한 서비스 종업원들의 감정고갈을 감소시키려면 직무스트레스 관리 및 표면행위에서 심층행위로의 전환프로그램이 요구된다.

감정노동이 이직의도에 미치는 영향 : 감정고갈과 직무소진의 매개효과

조연우(Cho, Yeonou),박종철(Park, Jong Chul) 한국상품학회 2020 商品學硏究 Vol.38 No.3

간호사들은 조직 내에서의 관계뿐만 아니라 환자와의 만남에서도 많은 감정적 노동을 경험한다. 그러나 감정노동에 관한 대부분의 연구는 간호사 및 환자와의 상호작용에 의해 야기되는 감정노동이 아니라 주로 조직의 구성원들(예: 직장의 감독자) 사이의 감정노동을 연구해 왔다. 본 연구에서는 간호사가 일하는 환경에서 감정을 유발하는 요인의 통합적 효과를 고려하고, 이러한 요인들이 정서적 갈등, 직무소진, 나아가 이직의도에 미치는 영향을 고찰하고자 한다. 본 연구에서 예측된 가설을 검증하기 위해 회귀 분석을 실시하였으며, 분석을 위해 SPSS 24.0 통계 패키지를 이용하였다. 분석결과, 첫째, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 감정고갈에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의사로부터 지각된 간호사의 감정노동은 감정고갈에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 의사로부터 지각된 간호사의 감정노동은 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정고갈과 직무소진 모두 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 환자 및 의사로부터 지각된 간호사의 감정노동이 이직의도에 영향을 미치는데 있어 감정고갈과 직무소진에 의해 매개되는 사실을 확인할 수 있었다. Nurses experience a number of emotional labor not only in their relationships within the organization, but also in their meetings with patients. However, most studies on emotional labor have mainly studied emotional labor between members of an organization (e.g., a supervisor in the workplace) rather than emotional labor caused by interactions with nurses and patients. In this study, we would like to consider the integrated effects of the factors that induce emotions in the environment where nurses work, and to consider the effects of these factors on emotional conflict, job loss, and even turnover. Regression analysis was performed through the SPSS 24.0 Statistical Package to validate the hypothesis predicted in this study. The analysis results, first, showed that the emotional labor of the perceived nurse from the patient had a significant effect on emotional exhaustion. Second, the emotional labor of a nurse perceived by a doctor was found to have a significant effect on emotional exhaustion. Third, the emotional labor of the nurse perceived by the patient was shown to have a significant effect on task burnout. Fourth, the emotional labor of a nurse perceived by a doctor was found to have a significant impact on task burnout. Fifth, both emotional exhaustion and task burnout were found to have a significant effect on turnover intention. Finally, it was found that emotional labor of perceived nurses from patients and doctors was mediated by emotional exhaustion and task burnout in influencing turnover intention.