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고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향에 관한 연구
최은미 ( Choi Eun-mi ),허윤경 ( Hur Yoon-kyoung ) 한국관광산업학회 2017 Tourism Research Vol.42 No.2
본 연구에서는 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 강원도 정선소재의 카지노와 호텔에 재직 중인 서비스 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문조사는 총 300부를 배포하여 이 중 254부를 수거하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로만 치우친 설문지 34부를 제외한 총 220부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무열의에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무열의에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 직무열의의 세 가지 구성 요인인 활력, 헌신, 몰두 모두 부(-)의 영향을 미친다. 결론적으로 고객불량행동이 심할수록 서비스인카운터 종사원들은 직무에 열의를 가지지 못하고 업무에 임하게 된다. 둘째, 직무열의가 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무열의는 직장 내 일탈행동에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 결과는 활력과 몰두는 유의미하지 않게 나타났고 헌신에 한해서 부분 채택되었다. 직무열의 반대 개념인 직무탈진과 직무소진은 모두 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 역 추론하여 직무열의가 직장 내 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 검증하려 하였으나, 하위요소가 모두 채택되지 않았으므로 하위요소에 대한 세부 연구가 더욱 필요하다. 셋째, 고객불량행동이 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 이 가설은 채택되었다. 이는 고객으로부터 부정적인 영향을 받은 서비스인카운터 종사원은 고객 응대를 비롯한 서비스 제공을 효율적으로 하지 않을 수 있다. 이는 더 나아가 서비스가 곧 기업의 경쟁력일수 밖에 없는 서비스기업의 고객 만족도를 떨어뜨리고 해당 서비스 기업에 대한 이미지를 망가뜨리는 등의 문제를 야기할수 있다. The purpose of this study is to investigate the effects of Jaycustomers` behavior on service encounter employees` job engagement and workplace deviance. In order to achieve the purpose of this study, questionnaires were used to survey the service workers who work in domestic and foreign entrance casino and hotel in Jeong-Seon, Gang-Won Do. A total of 300 copies of the questionnaires were distributed and 254 copies of them were collected. A total of 220 questionnaires were used as final valid samples, except for 34 missing questions. First, as a result of examining the effect of Jaycustomers` behavior on job engagement, Jaycustomers` behavior was found to have a negative impact on job engagement. The three components of job engagement, which are vitality, dedication, and preoccupation, are all affected by Jaycustomers` behavior. In conclusion, the greater the Jaycutomers` behavior, the more likely it is that service encounter employees are not engaged in their job and are not on duty. Second, as a result of examining the effect of job engagement on workplace deviance, the results of Hypothesis 2 that job engagement had negative effects on workplace deviant behavior were not significant in vitality and occupation, but it is referred to preoccupation. In order to make an inverse inference the hypothesis that job burnout and job exhaustion, which are the opposite concepts of job engagement, the hypothesis that job engagement affects on workplace deviance was tried. However, Further study of sub-elements is needed. Third, as a result of examining the effect of Jaycustomers` behavior on workplace deviance, this hypothesis was adopted because the jaycustomers` behavior had a statistical significant effect on workplace deviance. This could be result in service encounter employees who are negatively impacted by the customer may not be able to efficiently provide services, including customer services. This may lead to several problems such as a decrease in customer satisfaction of a service company, which is important aspects of company`s competitiveness, and an image of the service company.
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고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향 - 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -
최은미 ( Choi Eun-mi ),김미영 ( Kim Mi-young ),허윤경 ( Hur Yoon-kyoung ) 한국관광산업학회 2017 Tourism Research Vol.42 No.3
본 연구에서는 서비스 접점 종사원들의 불량고객에 대한 대처능력 향상 연구의 필요성을 바탕으로 고객불량행동이 서비스 접점 종사원에게 미치는 영향으로 직무소진이 나타날 경우 서비스 접점 종사원이 지니는 스트레스 대처능력과 직무소진 간의 관계에 대한 조절효과를 규명하고자 하였다. 기존 선행연구들을 살펴보면 고객불량행동이 서비스 조직과 서비스 접점 종사원들에게 악영향을 미쳐 직무소진 및 이직 등의 부정적 영향을 초래한다는 관점으로 바라보았으나 본 연구는 고객불량행동이 발생 하더라도 그것을 대처하는 서비스 접점 종사원들이 스트레스 대처능력을 함양하고 있다면 직무소진에 관한 부정적 영향을 줄일 수 있을 것이라는 관점으로 바라보았다. 실증 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객불량행동이 심할수록 서비스 접점 종사원들의 직무소진은 더욱 심해지고 강도는 높아지는 것으로 나타났다. 결국 서비스기업은 시스템적으로 고객 불량행동을 사전에 차단하여 미연에 방지하여야 하고 만약 발생 할 경우 적극적으로 대처함으로써 서비스 기업과 서비스 접점 직원을 안전하게 보호하고 사회적 불안 및 비용증가 등의 악영향을 방지하여야 한다. 둘째, 고객불량행동이 직무소진에 영향을 미칠 경우 스트레스 대처능력의 조절효과를 살펴 본 결과 스트레스 대처능력의 4가지 하위요소인 문제중심적 대처, 사회적지지 추구, 소망적사고 대처, 정서중심 대처 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 모두 채택되었다. 즉 동일한 상황에서라도 서비스 접접 종사원이 지니고 있는 스트레스 대처능력에 따라 개인이 느끼는 직무소진의 크기가 달라지는 것이고 결국 고객불량행동이 발생했을 경우 직무소진을 줄이는 하나의 방법으로 각자의 스트레스 대처 능력의 역량을 함양해야 한다는 것이다. 또한 서비스 기업은 교육 및 힐링 프로그램 등 여러 가지 지원프로그램들의 통해 서비스 접점 종사원들이 본인에게 강점인 스트레스 대처 능력을 찾을 수 있고 그것을 개발하도록 지원해야 하며 서비스 접점 종사원들을 그 강점을 기반으로 불량고객들에게 당당한 서비스를 제공함과 동시에 자신을 보호할 수 있는 방어기제가 되도록 노력이 필요하다고 할 수 있다. This study is intended to look into the effect of customer`s bad behavior on stress coping ability and job burnout of service encounter employees based on the need for a study on bad customer coping ability of them. The existing previous studies showed that customer`s bad behavior was bad for service organization and service encounter employees, having negative effects on job burnout and turnover. But this study shows that stress coping ability of service encounter employees who cope with customer`s bad behavior will reduce a negative effect on job burnout. The results of this study were as follows. First, customer`s bad behavior had a positive effect on job burnout. The more severity of customer`s bad behavior, the higher job burnout of service encounter employees. Consequently, service companies should systematically block customer`s bad behavior in advance to prevent it from occurring. If it occurs, they should keep themselves and their service encounter employees safe and prevent bad effects such as social unrest and higher costs by coping with it actively. Second, the moderating effect of stress coping ability when customer`s bad behavior has an effect on job burnout showed that all 4 sub-factors of stress coping ability - problem-focused coping, social support seeking, hopeful thinking coping, emotion-focused coping - had a positive effect on job burnout, adopting all hypotheses. In other words, even in the same situation, the amount of job burnout felt by individuals depends on stress coping ability of service encounter employees. Consequently, if customer`s bad behavior occurs, service encounter employees have to build their stress coping ability as a way to reduce job burnout. And service companies should offer support to help service encounter employees find their own strength, stress coping ability, and develop it through various support programs, including education and healing programs. Service encounter employees need to provide bad customers with dignified services based on the strength, and make efforts to be a defense mechanism that can protect themselves at the same time.
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