연구논문(硏究論文) : 대안의 매력도와 호텔 고객의 전환의도의 관계에서 프렌드십의 조절효과

하정남 ( Jung Nam Ha ),김혜영 ( Hye Young Kim ) 한국관광산업학회 2013 Tourism Research Vol.38 No.4

호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 분노사고 및 소진의 관계에서 감성지능의 조절효과

하정남(Ha, Jung-Nam),최우성(Choi, Woo-Sung) 대한관광경영학회 2016 觀光硏究 Vol.31 No.6

본 연구에서는 고객과의 상호작용을 바탕으로 근무하고 있는 호텔 종사원을 대상으로 그들이 지각하는 고객불량행동이 분노사고 및 소진에 미치는 영향과 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔 기업에 있어 인적자원관리의 방향을 제시하고자 하였다. 분석결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 일차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 파괴형과 언어·물리적 폭력형에 대한 지각수준이 높을수록 일차 분노사고 또한 높아진다는 결과가 도출되었다. 둘째, 고객불량행동이 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동중 언어·물리적 폭력형이 이차 분노사고, 즉 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 정(+)의 방향으로 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 셋째, 일차 분노사고가 이차 분노 사고에 미치는 영향에 있어서는 일차 분노사고가 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어서는 일차 분노사고의 수준이 높을수록 소진 또한 높아진다는 결과가, 이차 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복과 통제 및 건설적 대처가 높아질수록 소진 또한 높아진다는 결과가 도출되었다. 마지막으로 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과에 있어서는 감성지능 중 감성조절만이 일차 분노사고가 소진에 미치는 영향을 조절해 주었으며, 이차 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어서는 감성지능이 조절효과를 보이지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔에서는 종사원이 고객불량행동으로 인해 분노를 느끼지 않도록 사전에 근무환경을 조성함과 동시에 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 분노로 이어 지지 않도록 종사원의 능력을 키워줄 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다. This study is intended to emotional intelligence adjusting effect in terms of how Jaycustomers Behaviors influenced on anger thought and burnout on employees at a hotel working according to interaction with customers as well as how anger thought influenced on burnout and hence to suggest a direction of human resource management to hotel companies that relied much on human resources. The findings were as follows. First, in terms of the effect of jaycustomers’ behavior on the primary anger thought, primary anger thought increased when the perceived level of the destruction type and verbal or physical abuse were higher. Second, in terms of the effect that jaycustomers’ behavior has on secondary anger thought, the verbal and physical abuse type had a positive effect on secondary anger thought, that is, blaming others and retaliation, sense of helplessness, control and constructive tackling. Third, in terms of the effect of primary anger thought on secondary anger thought, primary anger thought had a positive effect on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling. Fourth, as for the influence of anger thought on burnout, a result was derived that the higher the primary anger thought was, the higher the burnout was turned out to be. In addition, as for the influence of anger thought on burnout, a result was derived that the higher the level of blaming on others, retaliation, control, and constructive reaction was, the higher the burnout was turned out to be. Lastly, as for the influence of anger thought on burnout, it was shown that only emotional control adjusted the influence of primary anger thought on burnout among emotional intelligence. Furthermore, there was no controlling effect of emotional intelligence on the influence of secondary anger thought on burnout. According to aforementioned results, it is required to establish working environment where employees at a hotel do not feel anger due to Jaycustomers behaviors in advance and also a measure for employees to build an ability not to feel anger when they recognize Jaycustomers behaviors at the same time.

호텔종사원이 지각하는 고객불량행동이 분노사고 및 분노표현에 미치는 영향

하정남 ( Ha Jung-nam ),라채일 ( Ra Chae-il ) 한국관광산업학회 2016 Tourism Research Vol.41 No.3

본 연구에서는 호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동이 종사원의 일차 분노사고와 이차 분노사고 미치는 영향과 호텔 종사원의 일차 분노사고와 이차 분노사고가 분노표현에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 서울 및 경기지역에 위치한 특급호텔에 재직 중인 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문 조사는 총 370부를 배포하여 이 중 345부를 회수하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로 치우친 설문지 17부를 제외한 총 328부를 최종 유효표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 일차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 파괴형과 언어·물리적 폭력형에 대한 지각수준이 높을수록 일차 분노사고 또한 높아진다는 결과가 도출되었다 . 하지만 신용불량형이 일차 분노사고에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다 . 둘째, 고객불량행동이 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 언어·물리적 폭력형이 이차 분노사고, 즉 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 정(+)의 방향으로 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 하지만 파괴형 및 신용불량형이 이차 분노사고의 구성요인인 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 일차 분노사고가 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 일차 분노사고가 타인비난 및 보복 , 무력감, 통제 및 건설적 대처에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 일차분노사고가 분노표현에 미치는 영향에 있어서는 분노표출, 분노억제, 분노조절에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 이차 분노사고가 분노표현에 미치는 영향에 있어서 먼저 이차 분노사고가 분노표출에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복 및 무력감이 분노표출에 정 (+)의 방향으로, 통제 및 건설적 대처가 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤다. 다음으로 이차 분노사고가 분노억제에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복과 무력감은 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며, 통제 및 건설적대처는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 이차 분노사고가 분노조절에 미치는 영향에 있어서는 무력감은 부(-)의 방향, 통제 및 건설적 대처는 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며 타인비난 및 보복이 분노조절에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔에서는 종사원이 고객불량행동으로 인해 분노를 느끼지 않도록 사전에 근무환경을 조성함과 동시에 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 분노로 이어지지 않도록 종사원의 능력을 키워줄 수 있는 방안을 모두 고려해야 할 것이다. 또한 종사원이 고객불량행동 등과 같은 스트레스로부터 가지는 분노를 성공적으로 표현할 수 있도록 교육 및 훈련 프로그램을 운영함은 물론 채용에서부터 이러한 능력을 가지고 있는 인원을 선발하기 위해 측정도구를 개발하여 활용할 필요가 있을 것이다. This study sought to identify the effect of jaycustomers’ behavior as perceived by the hotel on the primary anger thought and secondary anger thought; identify the effect of the primary anger thought and secondary anger thought on anger expressionin hotel employees. To that end, a questionnaire was used to survey employees of five star hotels located in the Seoul and Gyeonggi region. A total of 370 copies of the questionnaire were distributed of which 328 copies were retrieved. Excluding 17 copies with insufficient answers, a total of 328 copies were used as valid samples for empirical analysis. The findings were as follows. First, in terms of the effect of jaycustomers’ behavior on the primary anger thought, primary anger thought increased when the perceived level of the destruction type and verbal or physical abuse were higher. However, the effect of low credibility on primary anger thought was not statistically significant. Second, in terms of the effect that jaycustomers’ behavior has on secondary anger thought, the verbal and physical abuse type had a positive effect on secondary anger thought, that is, blaming others and retaliation, sense of helplessness, control and constructive tackling. However, the effect of the destruction type and lower credibility type on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling that are components of secondary anger thought was not statistically significant. Third, in terms of the effect of primary anger thought on secondary anger thought, primary anger thought had a positive effect on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling. Fourth, in terms of the effect of primary anger thought on anger expression, there was a positive effect on anger expression, anger restraint and anger control. Fifth, in terms of the effect of secondary anger thought on anger expression, and in particular the effect of secondary anger thought on anger expression, there was a positive effect from blaming others, retaliation and a sense of helplessness on anger expression, and a negative effect from control and constructive tackling. Next, in terms of the effect of secondary anger thought on anger restraint, there was a positive effect from blaming others, retaliation and a sense of helplessness, while there was no significant effect from control or constructive tackling. Lastly, in terms of the secondary anger thought on anger control, there was a negative effect from a sense of helplessness and a positive effect from control and constructive tackling. Meanwhile the effect from blaming others and retaliation on anger control was not statistically significant. Based on these findings, hotel corporation will have to create a work environment that would prevent employees from feeling anger due to jaycustomers`` behavior. And hotel corporations must operate training programs so that employees can successfully express anger coming from the stress of jaycustomers`` behavior, as well as development measurement tools to select workforce that are equipped with such capability.

호텔 종사원의 심리적 계약위반 지각과 이직의도의 관계에서 감성지능의 조절효과

하정남(Ha, Jung-Nam) 대한관광경영학회 2014 觀光硏究 Vol.29 No.5

호텔기업과 같은 서비스 기업은 타 기업에 비해 이직률이 높은 특성을 가지고 있으므로, 인적 서비스의 의존도가 높은 호텔 기업에서 종사원의 이직의도는 매우 중요하게 고려하여 관리해야 할 부분이라 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 호텔종사원이 지각하는 심리적 계약위반이 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지와 그 관계에 있어 감성지능이 조절효과를 보이는지 실증적으로 분석해보고자 하였다. 분석결과 심리적 계약위반이 이직의도에 미치는 영향을 살펴보면 심리적 계약위반을 구성하는 하위변수인 거래적 계약위반과 관계적 계약위반 모두 이직의도에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 호텔 종사원이 심리적 계약위반에 대해 지각할수록 이직의도는 높아질 수 있다는 결과가 도출되었다. 또한 호텔 종사원의 심리적 계약위반 지각과 이직의도의 관계에 있어서 감성지능이 조절효과를 가지는지 검정한 결과 먼저 감성조절은 심리적 계약위반의 하부요인인 거래적 계약위반과 관계적 계약위반이 이직의도에 미치는 영향에 각각 조절효과를 보였으며, 타인감성 이해는 심리적 계약위반 중 거래적 거래위반이 이직의도에 미치는 영향에 있어서만 조절효과를 보이는 것으로 나타나 거래적 계약위반으로 증가할 수 있는 이직의도를 줄여줄 수 있다는 결과를 도출하였다. 하지만 자기감성이해와 감성활용은 심리적 계약위반이 이직의도에 미치는 영향에 있어서 조절효과를 보이지 않았으며, 독립변수로서 이직의도에 직접 영향을 미치는 것으로 분석되었다. This study was tried to empirically analyze whether the psychological contract violation of perceiving hotel employees affected their turnover intention and whether emotional intelligence showed moderating effect in that relationship. Analysis results about the effects of psychological contract violation to turnover intention showed both transactional contract violation and relational contract violation which are sub-factors sub-variables of psychological contract violation positively affected the turnover intention. Additionally, emotional intelligence showed that transactional contract violation and relational contract violation which are sub-factors of psychological contract violation have individual moderating effect in emotion control and only transactional contract violation in psychological contract violations has effect to turnover intention in the understanding of other people"s emotions. Conclusively, the result was drawn that it could reduce the turnover intention which could be increased by transactional contract violation. However, in understanding of self-emotion and utilization of emotions, moderation effect was not observed in the effect of psychological contract violation to turnover intention and direct effect was observed to turnover intention as independent variable.

圓佛敎 女性學 序設

河正男 圓光大學校 圓佛敎學硏究會 1985 圓佛敎學硏究 Vol.15 No.-