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- 저자 : 지로요 (검색결과 33 건)
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중국 디디추싱 정황에서 고객만족과 이탈의도에 관한 연구 -조절된 조절모형을 중심으로-
지로요,하홍열 한중사회과학학회 2021 한중사회과학연구 Vol.19 No.2
This study aims at investigating the customer satisfaction-customer defection intention linkage in the context of Chinese sharing vehicle services, particularly in the focus on Didi Chuxing. Especially, we analyze the moderated moderation effects of both perceived service quality and personal safety using Process Macro (M=3). The results are quate interesting and provide research insights as follows. First, customer defection intentions increase when customer satisfaction is low. Second, customer defection intentions increase when perceived service quality is low. Third, customer defection intentions increase if customers perceive that perceived service quality; however, this effect must be conditionally accompanied by the low level of personal safety. Finally, although the level of customer satisfaction is high, customers defect. Interestingly, if customers perceive that service quality is high, the possibility of customer defection is relatively low. We provides research insights for scholars and practitioners and offer further research directions. 본 연구는 중국 소비자를 대상으로, 차량공유서비스 대표적인 기업인 디디추싱에 대한 고객만족과 이탈의도의 관계를 분석한다. 본 연구에서 특히 지각된 서비스품질의 조절효과 및 신변안전성의 조절적 조절효과를 회귀분석 Process Macro롤 이용하여 분석한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족 수준이 낮을 때 고객의 이탈가능성은 높아진다. 둘째, 전반적으로 서비스품질 수준이 낮다고 인지하고 고객집단에서 이탈가능성이 높아진다. 셋째, 고객만족-이탈의도의 관계는 서비스품질 수준이 낮고, 신변안전성 수준이 낮다고 인지하는 고객집단에서 더욱 나타난다. 마지막으로, 고객만족 수준이 높아도 고객은 이탈하지만, 서비스품질 수준이 높다고 지각하면 이탈가능성이 상대적으로 낮게 나타난다. 본 연구의 결과를 기반으로, 연구자들은 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제공한다.
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중국 배달 앱의 온라인리뷰가 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 -가격민감도와 멤버십의 매개적 조절효과-
지로요 ( Zhi Lu Yao ),하홍열 ( Ha Hong Youl ) 한중사회과학학회 2022 한중사회과학연구 Vol.20 No.1
본 연구는 배달 앱을 이용하는 중국 소비자를 대상으로, 온라인리뷰가 어떻게 소비자의 행동의도에 영향을 미치는가를 고찰한다. 이를 위해 온라인 고객이 상품을 구매할 때 고려하는 가격민감도와 특정 앱을 이용할 때 사용되는 고객정보인 멤버십의 조절 및 매개적 조절효과를 함께 고찰한다. 총 881명의 유효한 표본을 가지고, 본 연구에서 제시한 가설을 회귀분석 Process Macro를 이용하여 분석하였다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 온라인리뷰 수준이 높아지면, 소비자의 지각된 가치에 긍정적인 영향을 준다는 결과를 보여주고 있다. 둘째, 온라인리뷰와 행동의도의 관계는 가격민감도 수준에 의해 영향을 받고 있으며, 특히, 가격민감도가 낮은 집단에서는 온라인리뷰가 긍정적일 때, 행동의도가 높아진다. 다만, 가격민감도가 높은 집단에서 온라인리뷰가 긍정적일 때, 행동의도는 상대적으로 높아진다. 마지막으로, 가격민감도가 높고 비회원인 고객인 경우, 온라인리뷰가 긍정적일 때, 지각된 가치가 상대적으로 낮게 나타나는 결과를 보여주고 있다. This study examines how online reviews influence behavioral intentions in the context of the Chinese food delivery applications. In so doing, we test the impacts of price sensitivity and the type of customer membership using the mediated moderation approach which plays an important role in bridging the relationship between the two constructs. We collected a total of 881 usable samples, and then, test our proposed hypotheses using Process Macro. First, our findings show that positive online reviews significantly influence customers’ perceived value. Second, the relationship between online reviews and behavioral intentions is affected by the level of price sensitivity. In particular, for the group of low price sensitivity, when online reviews are positive, behavioral intentions are high. However, for the group of high price sensitivity, when online reviews are positive, behavioral intentions are relatively high. Finally, in the case of high price sensitivity and non-membership customers, when online reviews are positive, perceived value is relatively low.
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