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ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향: KCGS/KEJI의 ESG 데이터 및 내·외부고객 양자적 데이터의 통합적 활용
허종호(Huh, Jongho),이가은(Lee, Gaeun),박민하(Park, Minha),정은제(Jeong, Eunjae) 한국경영학회 2023 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2023 No.8
주주와 함께 직원 및 고객은 기업의 1차 이해관계자로, 이들의 욕구와 기대 충족은 기업의 이익과 손실에 직·간접적인 영향을 미치므로 매우 중요하다. 특히, 기업의 무형자산 중 인적자본과 고객자산의 기반이 되는 직원과 고객의 만족은 ESG경영과 재무성과간의 관계를 이해하는 데 중요한 정보를 제공할 수 있다. 이에 본 연구에서는 기업의 ESG경영에 대한 내·외부고객의 인식을 확인하기 위해 빅데이터 분석기법인 텍스트마이닝분석(Text Mining)을 하였으며, 그 결과를 바탕으로 한국기업지배구조원(KCGS)의 ESG등급 데이터와 경제정의실천시민연합에서 개발한 사회적책임 평가지표인 경제정의지수(KEJI) 데이터를 통합적으로 이용하여 기업의 ESG경영 및 ESG경영의 각 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 각각 어떤 영향을 미치는지 종합적으로 분석하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. <연구 1>에서는 ‘ESG와 직원’, ‘ESG와 고객’을 키워드로 빅카인즈(BIGKinds)를 활용하여 뉴스기사 텍스트마이닝분석(키워드 트렌드분석, 빈도분석, 연관어분석)을 하였다. 그 결과, ESG경영이 기업의 내·외부고객인 직원 및 고객의 만족과 관련이 있음을 확인하였다. <연구 1>에서 확인한 결과를 바탕으로, <연구 2>에서는 KCGS의 ESG등급과 잡플래닛의 직원만족도, 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 고객만족지수(KCSI) 데이터를 각각 ESG경영과 직원만족, 고객만족의 대체변수로 사용하여 기업의 ESG경영이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향에 대해 회귀분석을 하였다. 그 결과, ESG경영은 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 이어서, 경제정의실천시민연합의 KEJI 데이터를 각각 ESG경영의 하위활동(환경경영, 사회공헌도, 공정성 항목)과 직원 및 고객만족(직원만족, 소비자보호 항목)의 대체변수로 사용하여 KCGS의 ESG 데이터를 활용한 분석결과의 강건성을 확인하고, ESG경영의 하위활동이 직원 및 고객의 만족에 미치는 영향을 추가 분석하기 위해 위계적 회귀분석을 하였다. 그 결과, 환경활동이 직원 및 고객의 만족 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 지배구조활동은 고객만족에만 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 사회활동은 직원 및 고객의 만족 모두에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 본 연구결과는 ESG경영에 관심이 조직인사 및 마케팅분야의 연구자 및 ESG 관련 기업실무자에게 유용한 시사점을 제공해 준다. Employees and customers, along with shareholders, are the primary stakeholders of the company, and meeting their needs and expectations is very important because it directly or indirectly affects the companys profits and losses. In particular, the satisfaction of employees and customers who underlie human capital and customer assets among an entitys intangible assets can provide important information for understanding the relationship between ESG and financial performance. In order to confirm internal and external customers perceptions of corporate ESG management, this study conducted Text Mining analysis, a big data analysis technique, and based on the results, a comprehensive analysis of corporate and external activities was conducted ESG management. The main analysis results of this study are as follows. <Study 1> conducted text mining analysis(keyword trend analysis, frequency analysis, and associated word analysis) of news articles using BigKinds under the keywords ESG and employees(internal customers) and ESG and customers(external customers). As a result, it was confirmed that ESG management were related to the satisfaction of employees and customers who are internal and external customers of the company. Based on the results confirmed in <Study 1>, <Study 2> conducted a regression analysis on the impact of corporate ESG management on internal and external customer satisfaction by using KCGS ESG rating, Job Planets employee satisfaction, and KMACs customer satisfaction index(KCSI) data as alternatives. As a result, it was found that ESG management had a significant positive(+) effect on the satisfaction of both internal and external customers. Subsequently, KEJI data was used as alternative variables for each sub-activity of ESG management(environmental management, social contribution, fairness items) and internal and external customer satisfaction(employee satisfaction, consumer protection items), and hierarchical regression analysis was conducted to further analyze the impact of each sub-activity of ESG management on internal and external customer satisfaction. As a result, it was found that environmental activities had a significant positive(+) effect on the satisfaction of both internal and external customers. However, governance improvement activities had a significant positive(+) effect only on customer satisfaction, which is an external customer, and social responsibility activities did not have a positive effect on both internal and external customers. The results of this study provide useful implications for researchers in organizational personnel and marketing fields and ESG-related corporate practitioners.
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