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항공사 객실 승무원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성이 브랜드 신뢰와 브랜드 충성도에 미치는 영향
정동열 ( Jung Dongyeol ),김세범 ( Kim Saebum ) 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.2
본 연구는 서비스접점에서 항공사 승무원이 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 감정노동 즉, 내면행위와 표면행위가 고객의 지각된 진정성에, 그리고 내면행위와 표면행위로 인한 고객의 지각된 진정성은 브랜드 신뢰에, 그리고 고객의 지각된 진정성으로 인한 브랜드 신뢰는 브랜드 충성도에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 확인하는 것이다. 따라서 본 연구의 실증분석을 위하여 1년 이내 국내 일반(대한항공, 아시아나항공)항공을 이용해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 설문지 250부을 배포하여, 이중 신뢰성이 있다고 판단된 200부만 본 연구에 사용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동 중 내면행위는 고객의 지각된 진정성에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면행위는 고객의 지각된 진정서에 부의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 지각된 진정성은 브랜드 신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 고객의 지각된 진정성으로 인한 브랜드 신뢰는 브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. The objective of this study is to identify the effects of customer`s perceived authenticity about emotional labor of airline cabin crew on brand trust and brand loyalty in the airline. To achieve this objective, the data were collected from tourists who had experience the airline within in 1 year at the busan airport on jun 17, 2015 A total of 250 questionnaires were collected and 200 questionnaires were used for data analyses. The findings of this study can be summarized as follows. First, deep acting of emotional labor have positive affect on customer`s perceived. authenticity, but surface acting have not negative affect on customer`s perceived. Second, customer´s perceived authenticity have positive affect on brand trust. Third, brand trust have positive effect on brand loyalty.