The Effects of Corporate Social Responsibility on Corporate Image, Relationship Quality and Customer Loyalty

정기한,신재익,허미옥 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.1

The purpose of this paper is to identify the relationship among factors of corporate social responsibility, corporate image, relationship quality, and customer loyalty with 198 university students in Korea. The results of this paper showed that economic responsibility factor, legal responsibility factor, environmentalism factor, and consumer protection factor had a positive effect on corporate image except ethical responsibility and philanthropic responsibility factor. In particular, consumer protection factor affected corporate image more than the other factors. In addition, corporate image had a positive effect on customer trust and commitment of relationship quality. The trust and commitment had a positive effect on customer loyalty. Therefore, because the relationship among factors of corporate social responsibility, corporate image, relationship quality, and customer loyalty is a good circulation, marketers should manage and improve factors of corporate social responsibility.

스마트폰의 지속사용 선행요인과 추천의도에 관한 연구

정기한  ,정지희,박은옥 한국유통학회 2011 한국유통학회 학술대회 발표논문집 Vol.2011 No.11

우리나라의 스마트폰은 2009년 하반기 이동통신회사의 출시경쟁으로 보급이 급속히 확산되었으며, 2011년 6월 기준 스마트폰의 사용자는 1560만 9000명으로 증가하였다. 스마트폰은 기존의 음성통화는 물론 영상통화가 가능하고, 무선 데이터 네트워크와 WiFi(Wireless Fidelity)를 통해 인터넷에 접속할 수 있다. 또한 PDA의 일정 및 개인정보 관리 기능을 가지고 있으며, DMB 방송을 시청할 수 있고, MP3 음악을 감상할 수 있다. 또한 PC처럼 새로운 애플리케이션을 계속 추가하여 사용할 수 있고, 다양한 애플리케이션은 지금까지 일반 휴대폰으로는 경험할 수 없었던 독특한 기능을 제공하며 사용자들에게 실생활에 도움을 주는 유용성뿐만 아니라 즐거움과 재미의 유희성도 제공하고 있다. 본 연구에서는 Bhattacherjee(2001)가 제시한 기대충족모형(ECM)을 기반으로 최근 이슈화되고 있는 스마트폰의 사용 이후에 영향을 미치는 요인들, 즉 지속사용 선행요인(기대충족, 지각된 유용성, 지각된 유희성, 만족)과 지속사용의도, 추천의도에 관한 영향을 알아보고자 선행 연구들을 바탕으로 변수들을 구성, 실사용자를 중심으로 검증하였다. 또한 이용자 증가와 업체 간 경쟁이 치열한 현 시점에서 스마트 폰의 지속적인 사용과 이용자의 확대 및 유지를 위한 방안을 모색할 수 있는 중요한 지표를 제공하고, 기업들의 효율적 마케팅 전략을 제시하고자 한다.

서비스산업 종사자의 시장지향성, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구

정기한,정태석,신재익,김미녀 한국산업경영학회 2008 한국산업경영학회 발표논문집 Vol.2008 No.4

본 연구는 서비스산업 종사자의 시장지향성이 서비스품질의 각 차원에 미치는 영향과 그 차원의 각각이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는가에 대하여 실증분석 하여 개념적 구조를 제시하고자 한다. 전국 애프터서비스 업체를 대상으로 회수된 부수 중 371부의 설문지를 자료에 이용하였다. 실증분석에서 첫째, 시장지향성은 서비스품질의 공감성, 신뢰성, 유형성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질의 공감성, 신뢰성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있으나, 유형성은 영향을 주지 못하였다. 셋째, 시장지향성은 고객만족에 직접 영향을 주지 못하였으나, 간접적으로 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술지향적 서비스산업 종사자의 시장지향성이 고객만족에 직접 영향을 주지 못하는 것이 매우 의미 있는 결과로 나타났다. 끝으로 가설검증 결과를 기초로 하여 학문적, 실무적 시사점과 향후 연구과제 등을 논하였다.

스마트폰의 지속사용 선행요인과 추천의도에 관한 연구

정기한,정지희,박은옥,박민영 대한경영학회 2011 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2011 No.1

우리나라의 스마트폰은 2009년 하반기 이동통신회사의 출시경쟁으로 보급이 급속히 확산되었으며, 2011년 3월 현재 스마트폰의 사용자는 1,002만명으로 증가하였다. 스마트폰은 기존의 음성통화는 물론 영상통화가 가능하고, 무선 데이터 네트워크와 WiFi(Wireless Fidelity)를 통해 인터넷에 접속할 수 있다. 또한 PDA의 일정 및 개인정보 관리 기능을 가지고 있으며, DMB 방송을 시청할 수 있고, MP3 음악을 감상할 수 있다. 또한 PC처럼 새로운 애플리케이션을 계속 추가하여 사용할 수 있고, 다양한 애플리케이션은 지금까지 일반 휴대폰으로는 경험할 수 없었던 독특한 기능을 제공하며 사용자들에게 실생활에 도움을 주는 유용성 뿐만 아니라 즐거움과 재미의 유희성도 제공하고 있다. 본 연구에서는 Bhattacherjee(2001)가 제시한 기대충족모형(ECM)을 기반으로 최근 이슈화되고 있는 스마트폰의 사용 이후에 영향을 미치는 요인들, 즉 지속사용 선행요인(기대충족, 지각된 유용성, 지각된 유희성, 만족)과 지속사용의도, 추천의도에 관한 영향을 알아보고자 선행 연구들을 바탕으로 변수들을 구성, 실사용자를 중심으로 검증하였다. 또한 이용자 증가와 업체 간 경쟁이 치열한 현 시점에서 스마트 폰의 지속적인 사용과 이용자의 확대 및 유지를 위한 방안을 모색할 수 있는 중요한 지표를 제공하고, 기업들의 효율적 마케팅 전략을 제시하고자 한다.

기업의 SNS(Social Networking Service)활동이 브랜드 및 구전, 구매의도에 미치는 영향

정기한,정지희,신재익 한국경영학회 2010 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2010 No.08

내부마케팅과 시장지향성간의 관계에 대한 연구

정기한,김대업 한국마케팅과학회 2002 마케팅과학연구 Vol.9 No.-

A Study on the Relationship of Internal Marketing andMarket Orientation

쇼셜네트워크, 웹사이트 신뢰, 제품추천 신뢰, 구매의도 간의 관계

정기한,김원종,신재익 한국경영정보학회 2015 한국경영정보학회 학술대회논문집 Vol.2015 No.11

This paper aims to improve understanding a new type of e-commerce called “social shopping” and examine the relationship among social network, trust in a website, trust in product recommendation, and intention to purchase products. The results showed that social network has positives effects on trust in a website, trust in product recommendation, and intention to purchase products. Trust in a website has a positive effect on trust in product recommendation. Trust in product recommendation has a positive effect on intention to purchase products but trust in a website does not. Thus, trust in product recommendation will play an important role in online consumers’ transaction intention.

내부마케팅에 관한 이론적 고찰

정기한,오재신,신재익 慶尙大學校 經營行政大學院 2004 사회과학연구 Vol.22 No.-

The purpose of this paper is to theoretically review on the developments and definitions of concept, prior researches, tools, and importance of Internal marketing. The internal marketing(IM) concept was first proposed in the mid 1970s as a way of achieving consistent service quality. Participative management gained wide acceptance in the 1980s, and the 1990s saw the emergence of the strategic approach to human resource management(HRM). These developments mean that conditions for the adoption of IM are optimal. IM’s application is no longer confined to the services area. It has been shown that any type of organization can use IM to facilitate the implementation of its external marketing strategy or any other organizational strategies. It’s basic premise was to have satisfied customers, the firm must also have satisfied employees and that this could be achieved by treating employees as customers. A careful examination of the literature over the last 25 years indicates the existence of three separate yet closely intertwined strands of development of the IM concept, namely an employee satisfaction phase, a customer orientation phase and a strategy implementation/change management phase. Most authors do not clearly distinguish between Berry’s and Gronroos’ models of IM. Two models are concerned with improving service quality, but they differ in their methods for achieving it. And in a researchable internal marketing model of Rafiq and Ahamed effective service quality also requires high levels of inter-functional co-ordination and integration. Central to ensuring that employees have the requisite attitudes and high levels of inter-functional co-ordination is also a key to service recovery, a key component in perceptions of services marketing can be applied to internal marketing. By expounding the concept of an internal marketing mix, internal market research, and the critical role of internal segmentation and internal positioning, we have advanced the notion that many of the concepts and frameworks which are critical in creating external marketplace success can be usefully employed, indeed need to be employed, adapted to the internal context, to aid the process of strategy implementation. Without an effective internal focus capable of interlinking with an external focus, many potentially successful strategic visions are likely to remain just that.

건강서비스산업에서 서비스품질, 관계품질, 고객충성도간의 관계에 관한 연구

정기한,정용환,정지희 한국경영학회 2008 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2008 No.8

공공조직의 내부마케팅, 자존감, 내부고객만족, 경쟁우위와의 관계에 관한 연구

정기한,방원석,박귀정 한국마케팅관리학회 2017 마케팅관리연구 Vol.22 No.3

The purpose of this study is to examine relationships among internal marketing (IM), self esteem, internal customer satisfaction, and competitive advantage in the hospital sectors in Korea. This paper is first to investigate the relationship between sub-dimensions of IM and self esteem, and sub-dimensions of IM and internal customer satisfaction. Second, it is to confirm relationship between self esteem and competitive advantage, and between internal customer satisfaction and competitive advantage. The results of paper show that the effects of sub-dimensions of IM on self esteem are supported except for reward system and empowerment, as well as the effects of sub-dimensions of IM on internal customer satisfaction are supported except for empowerment. In addition, the effect of internal customer satisfaction on competitive advantage is significant. Even though the effect of self-esteem on competitive advantage is not supported, the indirect effect of self esteem on competitive advantage is significant through internal customer satisfaction. Based on these results, this paper has contributed to academic and managerial implications in several aspects. In the vein of academic implication, this paper is to firstly investigate the mix of IM that is composed of internal communication, training and education, reward system, empowerment and organizational atmosphere. Second, IM practice of an organization increases internal customer’s self esteem, and high self esteem also enhances internal customer satisfaction, finally it leads to competitive advantage of an organization. As managerial implications, CEO and managers in hospital organizations should consider members of an organization not as employees, but as internal customers. Therefore, they should understand that the policy and management based on philosophical thought of enhancing the self esteem and internal customer is required, and must be actively practiced. As the limitation of this paper, because this study focused on only public hospital sectors in two big cities, it is necessary to study on private hospitals in other local cities including Seoul, Daejeon. Thus, it is meaningful to test the different mix of IM for further research. 본 연구의 목적은 공공조직의 하나인 공공의료기관을 대상으로 내부마케팅의 하위구성요소(내부의사소통, 교육훈련, 보상시스템, 권한위임, 조직분위기)와 자존감, 내부고객만족, 경쟁우위의 관계를 분석하여 그에 따른 영향관계를 확인하기 위함이다. 본 논문에서는 연구목적에 부합하기 위해 첫째, 내부마케팅의 하위요소가 자존감과 내부고객만족에 각각 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 자존감이 경쟁우위에 미치는 영향, 셋째 내부고객만족이 경쟁우위에 미치는 영향관계를 알아보았다. 연구결과, 조직의 내부마케팅의 하위요소인 권한위임과 보상시스템을 제외한 다른 요소들은 내부고객의 자존감을 높이는 것으로 나타났다. 권한위임을 제외한 내부마케팅 하위요소들은 내부고객 만족을 향상시키는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라, 내부고객 만족은 경쟁우위에 긍정적 영항을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 자존감이 경쟁우위에 직접적인 영향관계는 유의하지 않은 것으로 나타났으나, 자존감이 내부고객만족을 통해 경쟁우위에 간접적 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이상의 연구결과는 두 가지 측면에서 의미 있는 시사점을 제시하고 있다. 먼저, 학문적 측면의 시사점으로는 첫째, 내부마케팅의 하위요소를 처음으로 내부의사소통, 교육훈련, 보상시스템, 권한위임 그리고 조직분위기로 구성하여 연구하였다. 둘째, 자존감이 내부고객만족을 위한 선행변수 임을 확인하였으며, 조직의 경쟁우위는 내부고객만족을 매개요인으로 할 때 내부마케팅에 의해 성취될 수 있는 요인임을 확인하였다. 한편 관리적 측면의 시사점으로는 병원조직의 최고경영자나 관리자들은 조직의 구성원을 종업원이 아니라 내부고객으로 인식함으로써 자존감을 높이고 만족도를 증진시킬 수 있으며 조직의 철학적 사고를 바탕으로 적합한 정책과 관리가 필요하다는 것을 이해하고 관련된 정책을 시행해야 한다는 것을 보여주고 있다. 본 연구의 한계점으로 먼저 연구를 확장하여 분석할 필요가 있다. 본 연구는 S시와 D시에 위치하고 있는 공공의료기관을 중심으로 연구하였으나, 지역 확대 및 공공조직이 아닌 일반 병원을 대상으로 한 연구도 필요하다. 또한, 향후 연구에서는 효과적인 내부마케팅 하위변수들의 믹스에 대한 연구도 의미 있다고 사료된다.