의료소비자 정보의 전략적 활용을 통한 병원의 경쟁력 강화 전략

이견직 ( Kyun Jick Lee ),김은주 ( Eun Joo Kim ) 대한보건협회 2006 대한보건연구 Vol.32 No.2

대형 및 중소병원간 고객접점별 만족도 차이 및 증진 전략

이견직(Kyun Jick Lee) 한국병원경영학회 2000 병원경영학회지 Vol.5 No.1

Client satisfaction(CS) has played an important role in the assessment of health service quality. Thus client satisfaction management(CSM) has been highlighted as one of strategic management. Specifically, the client satisfaction approach by moment of truth (MOT) makes significant contributions to the settlement of bottlenecks on client satisfaction. This research deals with the two issues of client satisfaction in large, small and medium sized hospitals. With regard to CS, one issue is to examine the difference of patient satisfaction through MOT between them and the other derives a strategy for improving client satisfaction from the viewpoint of small and medium sized hospitals. We use the survey data for 4 large and 14 small and medium sized hospitals in 1998. Major findings of this research can be summarized as follows : first, in case of outpatients, small and medium sized hospitals have a comparative advantage on contract-points of preparation and accounts over large ones. Second, while inpatients in small and medium sized hospitals are very satisfied with the contact-point of accounts, they are dissatisfied with the contact-points of facilities and hospital rooms. Under the given budget and time constraints, the settlement of these bottlenecks could be effective strategies for improving their patients` satisfaction.

전문 공공포털사이트의 유용성 평가요인 및 제고 방안 연구: 국가복지정보포털사이트를 중심으로

이견직 ( Kyun Jick Lee ) 한국보건사회연구원 2008 保健社會硏究 Vol.28 No.1

본 연구는 전문포털사이트의 유용성 평가 모형을 마련하고 웹 유용성을 제고하기 위한 사용자 맞춤형 정보의 제공방안을 마련함에 그 목적이 있다. 이를 위해 복지정보 전문포털사이트인 국가복지정보 포털사이트를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며 총 1,245명의 이용자에게 웹 유용성을 실증적으로 분석함으로써 공공 전문 웹 포털사이트의 성과에 영향을 미치는 요인을 공분산구조분석을 통해 분석하였다. 또 웹유용성 성과 변수에 영향을 미치는 변수를 파악하고 방문자의 특성을 세분화하는 분류 및 예측 모형을 의사결정나무분석을 통해 수립하였다. 분석결과 국가복지정보 포털사이트의 유용성에 영향을 미치는 요인으로는크게`포털역할의충실`, `복지정보의품질`및`이용자의편의`가선정되었으며이들요인과본포털의 `전반적인 만족도`, `재방문의도`및`업무활용의 유용성`으로 구성된 성과간의 인과관계에 있어, 세 개의 포털 유용성 요인 중 포털역할의 충실이 성과에 가장 강한 영향(0.497)을 미치는 것으로 나타났다. The objective of this study is to explore and verify the model for evaluating the web usability of special public portal site and the program for producing user-oriented information to increase the usability. Hence a structural equations modeling (SEM) technique and decision tree analysis are used to examine the factors for evaluating the web usability and to classify the features of users, respectively. Data for this study are collected using a questionnaire that is surveyed 1,245 visitors by online. Analyses show that the factors influencing a web usability of the portal site are `the completion of function as a portal`, `the quality of information on welfare`, and `user`s good use`. Among the selected factors, the completion of function as a portal has a strong influence on performance, with almost 49.7% of the variance in performance consisted of overall satisfaction, revisit intention and usefulness of current work being attributed to web usability.

데이터 마이닝을 활용한 병원 재방문도 영향요인 분석: 외래환자의 만족도를 중심으로

이견직 ( Kyun Jick Lee ) 한국보건행정학회 2003 보건행정학회지 Vol.13 No.3

우리나라 외래환자의 의료기관 재방문에 영향을 미치는 주요 변수로는 의사의 친절도, 병원의 평판, 전반적인 서비스 만족도, 간호사의 숙련도, 환자의 나이, 병원의 진료수준 및 환자의 권유의향으로 나타났다. 특히 의사의 친절도는 외래환자가 병원을 다시 방문하려 할 때 가장 중요한 의사결정변수로 분석되어 의료기관에 있어 의사의 역할이 진료기능에서 보다 확대되어야 함을 볼 수 있다. 이와 함께 의료기관 재방문에 있어 고객의 특성을 세분화한 결과 의사의 친절도에 매우 만족하고 간호사의 숙련도가 높다고 판단하고 이와 함께 주변 사람에게 본 병원을 방문할 것을 권유하는 특성을 나타내는 고객들이 다시 병원을 찾을 가능성이 무려 98%에 이를 것으로 예측되었다. 또한 의료서비스 수요에 있어서도 만족한 소비자가 재방문 행태로 이어지는 확률이 높음을 확인할 수 있었으며 특히 의사의 친절도에 비교적 만족한 집단에서 그 특성이 두드러짐을 분석하였다. 따라서 의사의 친절함이 우선적으로 충족된 고객에게 있어 양자간의 관계가 보다 공고해짐을 살펴볼 수 있었다. 따라서 병원이 고객의 재방문도를 증대시키기 위해 특히 고려해야 할 사항으로는 의사의 친절도를 제고시키기 위한 내부 교육과 함께 진료수준과 간호사의 숙련도를 높이는 방안의 마련이 주효하다. 또한 병원의 평판도 환자를 재방문하게 만드는 주요 요인임을 감안하여 장기적인 관점에서 지역사회에 대한 공헌이나 사회봉사사업 등과 같은 대고객 이미지 제고 정책이나 대외홍보를 통해 자병원의 특성을 현재의 고객 및 잠재고객에게 인식시키는 전략 마련이 꾸준히 전개될 필요가 크다 하겠다. 특히 고객의 나이가 재방문도 증대요인에 기여하고 있음도 간과하지 말아야 한다. 의료서비스의 경우 중장년층의 수요 탄력성이 저연령층보다 작다고 볼 수 있다. 즉 상대적으로 저연령층의 경우 병원에서 제공하는 의료서비스에 불만이 있거나 보다 양질의 의료서비스를 제공하는 병원이 있는 경우 이용하는 병원을 바꾸어서라도 자신의 만족도를 증가시키려는 데 매우 민감하지만, 고연령층의 경우 오랫동안 이용해 온 병원에 대한 충성도가 상대적으로 클 뿐만 아니라 저연령층에 비해 타병원에 대한 정보획득의 기회가 적고 타병원으로의 이동시 발생할 수 있는 새로운 환경에의 적응에 대한 우려 등으로 인해 수요의 탄력성이 작을 수밖에 없을 것이다. 따라서 병원의 경영자는 중장년층에 대해서는 현재의 충성도를 계속 유지하는 정책으로 그리고 저연령층에 대해서는 보다 적극적인 홍보와 그들의 기호에 맞는 서비스를 적극 개발하여 기존의 고객 유지 및 잠재고객의 유치를 위해 끊임없이 노력해야 할 것이다. 이상의 제 변수를 포함한 재방문에 관한 예측 모형을 도출하기 위하여 로지스틱 회귀분석과 신경망분석을 실행한 결과 병원 재방문도의 반응확률에 대한 신경망분석에 있어 모델 정확도가 85.71%로 나타나 로지스틱 회귀분석의 정확도 83.87%보다 더 높은 결과를 나타내었다. 한편, 본 연구는 다음과 같은 몇 가지 제한점을 갖고 있다. 첫째, Jensen (1988)과 이선희(1997)의 연구 등에서 의료기관의 특성과 이용자들의 특성 및 질병유형 등에 따라 의료소비자들의 병원 선택에 영향을 줄 수 있음을 강조하고 있는데 이러한 특성들이 병원의 재방문에도 영향을 미칠 수 있음을 충분히 고려하지 않았다 하겠다. 둘째, 최귀선 등 (2000)의 연구에서 지적하였듯이 의료기관의 재이용 의사에는 의료 질과 만족도 외에 서비스를 받기 위해 희생한 금전적, 비금전적 비용이 유의한 영향을 미치고 있음을 간과하고 있다 하겠다. 셋째, 본 모형에 포함된 여러 만족도 변수가 동일한 가중치로 처리되었다는 점이다. 병원의 서비스를 크게 진료관련 서비스, 행정관련 서비스 및 기타 서비스로 분류하였을 경우 의료소비자들은 상대적으로 진료 중심의 서비스에 민감하게 반응함(이견직 외, 1998)을 고려하고 있지 못하다. 마지막으로 분석한 자료가 서울과 경상남북도 지역에 한정하고 있어 지역적 특성이 반영될 가능성이 있다 하겠다. 따라서, 이상의 제 한계점으로 인하여 본 연구 결과를 일반화하기에는 해석에 주의를 요하며 향후 이를 고려한 추가적 연구들이 필요하다 하겠다. Patient revisit to used hospital is a key factor in determining a health care organization`s competitive advantage and survival. This article examines the relationship between customer`s satisfaction and his/her revisit associated with three different methods which are the Chi Square Automatic Interaction Detection(CHAID) for segmenting the outpatient group, logistic regression and neural networks for addressing the outpatient`s revisit. The main findings indicate that the important factors on outpatient`s revisit are physician`s kindness, nurse`s skill, overall level of satisfaction, hospital reputation, recommendation, level of diagnoses and outpatient`s age. Among these ones, physician`s kindness is the most important factor as guidelines for decision of their revisit. The decision maker of hospital should select the strategy containing the variable amount of the level of revisit and size of outpatient`s group under the constraint on the hospital`s time, budget and manpower given. Finally, this study shows that neural networks, as non-parametric technique, appear to more correctly predict revisit than does logistic regression as a parametric estimation technique.

고령친화산업의 현황과 전망

이견직 ( Kyun Jick Lee ) 한국응용경제학회 2012 응용경제 Vol.14 No.2

우리나라는 저출산 고령화의 위기에 봉착해 있다. 이에 대처하는 기회중 하나가 고령친화산업을 활성화시키는 것이다. 본 연구는 고령친화산업을 소개하고 고령자의 삶의 질 제고를 위해 고령친화산업의 현황을 살펴보고 미래를 전망하고자 한다. The low fertility and aging society of Korea are confronted with the threats and opportunities. The one of the opportunities is to cultivate new industries, namely, the old-age friendly industries. The purpose of this study is to introduce them and thus to analyze their situations and prospects for improving the quality of the elderly`s life.

Scorecard를 이용한 의약산업의 SCM 역량 평가 및 추진 전략 연구

이견직(Lee Kyun Jick) 한국산업경영학회 2004 經營硏究 Vol.19 No.4

연구주제: 본 논문에서는 국내 제약회사와 유통업체를 포괄한 의약산업의 유통체계상 문제 점을 분석하고 이를 해결하기 위한 방안으로 공급사슬관리 (Supply Chain Management. SCM)의 전략적 도입 방안을 소개하였다. 연구방법. 주요 공급사슬인 제약회사와 유통업체의 SCM 역량 평가를 위하여 국제 SCM S책ecard 를 이용한 자기기입식 우편 설문조사를 실시하였으며 두 부문간 역량 차이를 비교하 위하여 t-검정법을 활용하였다, 연구결과: 전반적으로 우리나라 의약산업의 SCM 추진 역량 중 공급관리 역량은 타 영역에 비해 상대적으로 앞서 있으나 기반기술 역량은 상대적으로 크게 낙후되어 있음을 볼 수 있어 향후 의약산업의 유통 역량 강화를 위해 기반기술 역량 강화에 대한 투자 확대가 보다 시급하다. 연구의 공헌 및 연구방향: SCM의 효과적 도업을 위해서는 공급사슬상에 존재하는 기업간 에 비슷한 역량을 보유해야 하므로 공통 기준에 의한 역량 평가를 실시함에 연구의 의의가 있다. 향후 연구에서는 공급사슬상에 주요 단위인 의료기관을 포함함이 필요하다. The objective of this paper is to analyze supply chain management(SCM) capability of pharmaceutical and Its distribution industries and to provide SCM building schemes aimed at integrated management of supply chain of the pharmaceutical goods. For evaluating the capability of SCM, we analyze demand management, supply management, enablers, and integrators. The major results are as follows. The overall driving capabilities of SCM of Korean pharmaceutical and Its distribution industries are evaluated at the score 621.6 and 615.0, respectively. They account for 38 9 percent and 38.4 percent on the level of a target value 1600 as of 2001. Among five categories, supply management capability has relatively more driving one than other categories. Whereas, the scores of enablers shows the lowest level, 29.9 percent for pharmaceutical industry and 29.0 percent for its distribution industry. After breaking the 5 categories into 13 specific factors, we find that the standardization of information and communication, and e-business are of the lowest capability.

의료서비스산업의 산업연관분석

이견직 ( Kyun Jick Lee ),정영호 ( Young Ho Jung ) 한국보건행정학회 2000 보건행정학회지 Vol.10 No.1

의료관광객과 병원 종사자간의 한국 의료관광 서비스에 대한 인식차이 분석

이견직 ( Kyun Jick Lee ) 한국병원경영학회 2011 병원경영학회지 Vol.16 No.4

Recently, medical market has been changing not for the sake of treatment of the disease but for high quality of health. Therefore, South Korea medical tourism service needs to understand and improve for the differences perceptions of medical tourists and health professionals for customer satisfaction. The purpose of this study is to understand the structure of medical tourism market through theoretical consideration and to suggest the factors which need to be taken precedence for improvement of South Korea medical tourism service through analysis differences between consumers and suppliers. To analyze the difference of awareness, we reconstructed the questionnaires focussing on evaluation factors and articles about medical tourists selection attributes and health professionals way to invigoration through previous research and precedence study. After that, we also collected the data based on reconstructed questionnaires. After we compared each collected responses from medical tourists and health professionals, also analyzed the differences of awareness by applying Johari`s Window to those differences. In conclusion, there is no relation between medical tourist and health professionals about th differences of awareness in functional quality and cost that is a direct effect to transaction in current medical tourism of South Korea. In contrast, there are differences of awareness between a process which support medical tourism and technical quality. Therefor, we expect to invigorate medical tourism by innovation of supportive process and technical quality.

사회적 미션조직으로서 의료기관의 단계별 성과분석

김소희 ( Kim So Hui ),이견직 ( Lee Kyun Jick ),정윤 ( Chung Yoon ) 한국보건사회연구원 2014 保健社會硏究 Vol.34 No.4

본 연구는 2013년 건강보험심사평가원의 병원평가정보를 이용하여, 각 병원의 단계별 성과를 비교분석하였다. 의료기관은 필수 의료, 사회취약계층의 치료를 포함하는 사회적 미션조직으로서 단기적 성과 외에도 환자 사망률, 재입원율 등 중·장기적 성과가 중요한 조직이다. 하지만 선행연구는 이러한 특성이 제외된 채 의료수익, 환자 수와 같은 단기적 경제관점의 분석에 그쳐왔다. 따라서 본 논문에서는 성과를 경제적 측면의 산출물로 보는 운영 효율성을 1단계, 산출물 이후의 결과를 반영한 사회적 성과측면의 진료 효과성을 2단계로 구분하여, 국내 98개 상급종합, 종합병원을 대상으로 관점에 따른 성과를 분석하였다. 1단계 투입변수(의사 수, 병상 수, 간호등급), 중간 산출변수, 2단계 투입변수(진료량, 재원일수)와 최종 결과변수(생존지수)를 고려하여 분석한 결과, 전체적으로 효율적이며 1, 2단계 모두 효율적인 병원은 5개였다. 14개 병원은 2단계만 비효율의 결과를 보였으며, 64개 병원은 1단계만 효율적인 결과를 보였다. 이는 중·장기적 성과를 고려하지 않은 채 1단계 운영효율성을 중심으로 분석 될 경우, 대부분 효율적인 병원이라는 오류에 빠질 수 있음을 시사하고 있다. 본 연구를 통해 사회적 미션조직으로서 병원의 성과는 경제적 측면의 운영효율성만으로 판단할 수 없으며, 조직의 본연적 목적인 사회적 성과와 밀접한 의료의 질적 제고를 수반해야 함을 제언하고자 하였다. In this study, analyzed the each medical center`s performance by stepwise the acute myocardial infarction, which was contained in the Health Insurance Review & Assessment Service`s 2013 medical centers` evaluation information. Hence this study classified the 1st stage of operation efficiency perspective considering the medical organization`s performances as the outcomes of economic value and the 2nd stage of treatment effect perspective considering the performance as the outcomes of essential value in order to reflect the outcomes after the outputs. And then this study tried to analyze how the medical center`s performances could be changed according to the both different perspectives targeting domestic 98 upper-class general, general hospitals. After comparing the treatment amount and hospitalization days as the second input variables and the survival index as the final result variable, it was found that 5 hospitals showed the efficient results in the both stages and in the whole. And 14 hospitals showed 1st stage is effective, but the 2nd stage is inefficiency of the results. In contrast, only one hospital inefficiency is the result of 1st stage showed and the 14 hospitals showed inefficient results in the both stages and in the whole, and the rest 64 hospitals showed the efficient results in the first stage but showed the inefficient results in the second stage and in the whole. At considering the fact that most performance analyses were conducted around the first stage of operation efficiency, these results indicate that if the analysis scope on medical organization`s performance would not be expanded into the 2nd stage. Most organizations might get the false results that their operation was efficient, so they might be fallen into the fallacy. In this study, performance evaluation of the hospital as the social mission-driven organization can not be determined only by the operational efficiency. And social value creation inherent existence associated with improving the quality of health care proposals should be accompanied by study.

중요도-성취도 분석을 활용한 도심형 요양병원 선택요인 연구

정윤 ( Chung Yoon ),이견직 ( Lee Kyun Jick ),김슬기 ( Kim Seul Ki ) 한국보건사회연구원 2014 保健社會硏究 Vol.34 No.1

본 논문의 목적은 과다경쟁에 노출되어 있는 도심형 요양병원이 환자확보를 하기 위한 전략적 관리요소를 도출함에 있다. 분석 방법으로 도심형 요양병원을 대상으로 환자가 고려하는 선택속성의 중요도와 성취도를 활용한 IP(Importance-Performance)분 석을 수행하였고, 각 선택요인의 중요도와 성취도간 차이를 검증하여 핵심적 관리요소를 밝혀내고자 하였다. IP분석 수행 결과, 의사의 친절함, 의견수렴도, 행정직원들의 친절함, 내부시설 청결여부, 의사의 실력과 의술의 신뢰도, 적정한 인력확보, 안전시설 관리, 노인진료에 대한 의사의 경력은 우선적인 개선항목으로 분석되었다. 반면 의사의 상세한 진료상담, 간호사의 친절함, 간병인의 친절함, 물리치료사의 친절함, 침구류의 청결여부, 시설의 청결상태, 영양식 요인은 강점항목으로 분석되었다. 또한, 이동구조의 편리함, 최신 의료장비, 편의시설 마련여부, 병원의 체계적인 재활 및 진료 프로그램, 행정절차의 간편성, 저렴한 비용, 공신력 있는 기관의 평가, 병원의 명성, 협력병원과의 유대관계에 대하여 크게 중요성을 인식하고 있지 않은 것으로 나타났다. 불필요하게 성취도가 높게 나타나고 있는 항목으로는 편리한 교통 및 주차시설, 다양한 재활시설, 짧은 입원 대기기간, 야간진료의 편의성으로 분석되었으며 이에 대한 자원배분을 제고 할 필요가 있겠다. 더불어 중요도와 성취도간의 차이를 분석한 결과, 시설의 편의성에 비해 간호사 및 간병인의 친절성을 포함한 인적서비스의 질적 개선이 중요함을 제시할 수 있었다. The present study aims to derive strategic management factors for urban geriatric hospitals exposed to excessive competition to attract patients. As for the analysis method, this study performed an IP (Importance-Performance) analysis using the importance and performance of choice factors considered by patients towards urban geriatric hospitals, and verified the differences between the importance and performance of each choice factor to identify integral management factors. According to the IP analysis, doctors` kindness, administration staff`s kindness, doctors` competence, reliability of medical practice, acceptance of patients` opinions, proper staffing, maintenance of safety facilities and doctors` career in geriatric medicine were found as the factors that should be given priority for improvement. By contrast, doctors` scrupulous consultation and treatment, nurses` kindness, caregivers` kindness, physiotherapists` kindness, overall sanitation of hospitals and choice of nourishing food were found as strengths. Also, it was found that convenience of movement structure, up-to-date medical equipment, convenient facilities, systematic rehabilitation and consultation programs in hospitals, streamlined administrative procedures, low expenses, ratings from reputable agencies, reputation of hospitals and ties with partner hospitals were not considered important. The factors of unnecessarily high performance included convenient transportation and parking facilities, diverse rehabilitation facilities, short queues for admission and convenient night-time medical treatment. Thus, allocation of resources to these factors need be reconsidered. In addition, the analysis of the difference between importance and performance suggests that the qualitative improvement in terms of personal services including the kindness of nurses and caregivers is more important than the convenience of facilities.