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이재강(Lee Jae kang),왕력비(Wang Li Fei),박동수(Park Dong Soo),박태경(Park Tae Kang) 한국경영교육학회 2014 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 Vol.2014 No.6
본 연구에서는 감정노동행동과 소진에 관련된 선행연구들을 검토한 후 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 연구결과 직접효과 관계에서는 첫째, 감정노동행동 중 표면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 전반적으로 모두 유의하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동행동 중 내면행동은 정서고갈, 비인격화, 그리고 자아성취감 저하에 모두 통계적으로 유의하게 부(-)의 영향이 나타났다. 그 다음 조절효과에서는 첫째, 고객특성 중 부당한 기대형은 표면행동과 비인격화 간의 영향관계에서 정(+)의 조절작용을 보이고 내면행동과 자아성취감저하 관계에서 부(-)의 조절관계를 나타내었다. 둘째, 언어폭력형은 표면행동과 정서고갈 및 비인격화와의 관계를 정(+)의 조절작용을 나타내었다. 셋째, 혐오고객은 표면행동과 정서고갈사이에서 부(-)의 조절작용을, 내면행동과 정서고갈사이에서는 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 요구 난해형은 표면행동과 소진의 모든 하위차원과의 관계에서 정(+)의 조절작용이 있는 것으로 나타났으나, 내면행동은 비인격화에서만 유일하게 부(-)의 조절작용이 있을 것으로 나타났다. This study designed a research model regarding emotional labor behavior and set up hypotheses after reviewing existing studies on emotional labor behavior and burnout. Research results are as follows. First, surface behavior among emotional labor behaviors was found to have a significant positive (+) effect on a decline in emotional exhaustion, depersonalization, and the sense of self-accomplishment overall. Second, internal behavior among emotional labor behaviors, had a very significant negative (-) all on the reduction of emotional exhaustion, depersonalization, and the sense of self-accomplishment. Third, a difficult demand type among customer characteristics was discovered to have a positive (+) controlling effect in the relationship with all of the sub-levels of surface behavior and task burnout. Meanwhile, internal behavior was found to have a negative (-) controlling effect only on depersonalization. Fourth, aversive customer had a negative (-) controlling effect between surface behavior and emotional exhaustion whereas it had a positive (+) controlling effect between internal behavior and emotional exhaustion.
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