사회적기업의 공감적 반응에 대한 연구

옥정원(Ock, Jung-Won) 사회적기업연구원 2016 사회적기업연구 Vol.9 No.1

서비스실패의 허용영역과 심각성 지각에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

옥정원,윤대홍,엄성원,임선주,Ock, Jung Won,Yun, Dae Hoong,Eum, Seong Won,Yim, Sun Joo 서비스사이언스학회 2016 서비스연구 Vol.6 No.2

As the development of service marketing, research on service failure has gained more and more attention. This research aims to explore factors influencing the service failure severity perception, focus on consumers' internal propensity, ZOT(zone of tolerance) about service and comparison with other consumers in service failure situation. According to study results, it revealed that past experience satisfaction has negative effect on the zone of tolerance about service failure. Company image also has negative effect on the ZOT about service failure. While service importance has negative effect on the ZOT about service failure, it has positive effect on the perceive service failure severity. The ZOT about service failure has negative effect on perceived serviced failure severity. In contrast, social comparison perception level has no effect on perceived service failure severity, and negative affectivity also has no effect on that. In Conclusion, five hypothesis are accepted among seven hypothesis. This study gives important point to researchers and service providers in the service industry. For researchers, the result will be helpful them to further develop service failure and recovery framework. For service providers, the results will suggest specific guidelines for recovering the service failure. They can place emphasis on the serious point, so they can get a effective performance from the recovery strategy. 본 연구에서는 서비스 실패 상황에서 서비스 자체의 요인, 소비자의 내적 요인, 주위 상황 등의 외적 요인으로 나누어 소비자가 지각하는 서비스 실패의 정도에 영향을 미치는 요인들을 밝히고 그에 따른 소비자의 서비스 실패 상황에 대한 불평 행동과 이탈 행동에 관한 연구를 진행하였다. 가설 검증 결과, 과거 경험의 만족도, 기입이미지, 서비스 중요도는 서비스 실패에 대한 허용 영역에 부(-)의 영향을 미쳤다. 서비스 중요도는 지각된 서비스 실패의 심각성에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 서비스 실패에 대한 허용 영역은 지각된 서비스 실패의 심각성에 부(-)의 영향을 미쳤다. 따라서 가설 1, 가설 2, 가설 3, 가설 4, 가설 5는 지지되었다. 반면, 사회비교에 대한 의식 수준은 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정 성향 또한 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 6, 가설7은 기각되었다. 본 연구는 서비스산업의 연구자 및 제공자들에게 다음과 같은 시사점을 제공할 수 있다. 연구결과를 통해서 서비스 실패 및 회복 프레임워크를 개발에 도움을 줄 수 있으며, 특히 서비스 제공자에게 서비스 실패를 회복하기 위한 특정 가이드라인 제공을 통해서 서비스 회복 전략에 효과적인 심각성 포인트를 제시하였다.

스마트폰 사용자가 지각하는 모바일 광고효과의 구조적 관계

옥정원(Jung-Won Ock),김문태(Moon-Tae Kim),윤대홍(Dae-Hong Yun),이상영(Sang-Young Lee) 한국산업경영학회 2012 경영연구 Vol.27 No.3

2011년 초를 기준으로 국내 이동전화 서비스 가입자는 5,000만 명 이상을 기록하고 있다(방송통신위원회, 2011). 이러한 모바일통신 기술 발전은 기술만의 발전에 머무르는 것이 아니라, 모바일 기기를 이용하는 이용자들을 하나로 서로 연결될 수 있도록 만들어 주고 있다. 이에 따라 본 연구는 모바일 광고를 이용하는데 있어서 상호작용의 동기요인이 지각적 상호작용에 영향을 미치는 요인과 모바일 광고의 소비자 태도에 관한 효과를 규명하고자 하였다. 모바일 광고의 이용 동기요인을 기술적 특성(상황기반 제공성, 유비쿼터스 접속성, 양방향성)과 콘텐츠적 특성(반응성, 사용자통제성, 오락성, 연결성)을 도출 하였으며 이러한 동기요인이 상호작용과 플로우가 모바일 광고 이용자에게 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.연구결과는 기술적 특성(가설 1)과 콘텐츠적 특성(가설 2)이 지각된 상호작용성에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 모바일 광고 태도에는 영향을 미쳤지만, 브랜드 태도에는 기각되었다(가설 4-2). 그 대신 광고 태도는 브랜드 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 모바일 광고를 미래의 전략으로 활용하고자 하는 많은 기업들에게 모바일 광고를 이용하는 동기요인을 파악하여 기업은 이를 전략적으로 활용할 수 있다. 현재 한국에서도 위치기반으로 하는 모바일 광고에서 성공한 사례들이 늘어나고 있는데, 모바일 광고는 기존의 미디어와는 달리 이용자들의 자발적인 참여형태로 이루어지고 있기에 마케터들이 이 이용자들의 태도 및 상호작용 요인을 파악하여 더욱 전략적인 운영이 가능하다는 특성에서 중요성을 제시할 수 있을 것이다. This study is intended to find out the relationship in mobile advertisement in psychological and intangible aspects by studying the interaction property and flow as another viewpoint other than technical element and content element of the mobile advertisement, based on the study flow on the mobile advertisement. The objectives of this study can be mainly divided into three. The result of this study can be said to contribute practically in the following aspects. First, it provides implications in terms of many companies who wish to utilize the mobile advertisement as the future strategy to find the motive element to use mobile advertisement and to use this strategically, and that it may become a new business opportunity. Second, the result of this study showed that flow influences the attitude of the mobile advertisement, and it is necessary for the companies wishing to maximize the effect of the advertisement to study the psychological element also. Third, this study presented the direction of the mobile advertisement in the conclusion by studying the technical element and content element at the same time.

옴니채널 브랜드에 대한 경험적 인식이 관계품질에 미치는 영향

옥정원(Jung-Won Ock),윤대홍(Dae-Hong Yun),최태호(Tae-Ho Choi) 한국산학기술학회 2017 한국산학기술학회논문지 Vol.18 No.7

본 연구는 옴니채널과 관련된 기존의 연구를 검토하고, 브랜드 체험과 소비자-브랜드 관계에 대한 문헌고찰을 통해서 옴니채널 브랜드에 대한 체험인식이 소비자-브랜드 관계품질과의 구조적 관계를 도출하였다. 연구모형을 검증하기 위해 부산지역 대학생과 직장인을 대상으로 하여 SSG.닷컴 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 전체 250부의 설문지를 배포하여, 최종 210부의 설문이 연구모형 검증을 위해 이용되었다. 연구모형을 토대로 SPSS18.0과 LISREL8.3을 이용하여 가설을 검증한 결과 2개의 가설(가설 2-3, 가설 2-4)을 제외하고 모든 가설이 채택되었다. 이러한 연구 결과는 첫째, 소비자의 옴니 브랜드 체험은 감각(sence)을 통한 체험요인들의 전이효과를 통해 형성된 소비자의 인지적, 감정적 반응이 소비자의 행동에 중요한 요인으로 작용하는 것을 알 수 있다. 둘째, 소비자와 옴니채널 브랜드의 관계형성은 옴니채널 브랜드에 대한 체험과 신뢰를 통한 애착과 심리적 유대감형성이 중요한 요임임을 알 수 있다. 따라서 본 연구결과는 최근 유통채널의 새로운 트렌드인 옴니채널에 대한 전략적 체험모듈(SEMs)과 공간 환경(Spatial Environment)관리에 대한 전반적인 이해 및 소비자 경험 및 관계적 인식과 관련된 이론적 및 실무적인 시사점을 제공할 수 있다. This study reviews the literature related to the omni-channel and derived structural relationship between experiential perception of omni-channel brand and consumer-brand relational quality.A total of 250 questionnaires were distributed to university students, workers, and consumers in Busan, Korea, who had experience using SSG.com. 210 questionnaires were used for final validation of research model. The hypotheses set in this study was validated through SPSS18.0 and LISREL8.3 based on the research model. The results showed that all hypotheses were accepted, except for 2 hypotheses(Hypothesis 2-3, Hypothesis 2-4). Findings of this study suggest the following:First, the consumer"s experience with the omni-channel brand was found to be an important factor influencing consumers" cognitive and emotional responses formed by the transfer effect of experiential factors through senses. Second, the relationship between consumers and the omni-channel brand was found to be an important factor in building attachment and psychological bond through experience and trust for the omni-channel brand. Thus, the results of this study provide the basis for overall understanding of the strategic experiential module (SEMs) for the omni-channel, which recently emerged as a new trend of distribution channel, as well as for managing the spatial environment. Finally, we present the theoretical and practical implications related to consumers" experience and relational perception.

사회적기업 육성에 대한 역량 및 전망에 대한 연구

옥정원(Ock Jung Won),강승화(Kang Seung Wha) 사회적기업연구원 2010 사회적기업연구 Vol.3 No.2

국제 프랜차이즈 기업의 서비스품질과 고객자산이 기업성과에 미치는 영향

옥정원(Jung-Won Ock),윤대홍(Dae-Hong Yun),레티민안(Le Thi Minh Anh) 한국무역학회 2018 貿易學會誌 Vol.43 No.3

즐거움이 과연 조직성과에 긍정적인 영향을 미칠까? -생활협동조합을 중심으로-

옥정원 ( Jung Won Ock ),엄성원 ( Seong Won Eum ),김한주 ( Han Ju Kim ) 한국인적자원관리학회 2015 인적자원관리연구 Vol.22 No.1

This study aims to verify the structural relationship between the consumer cooperative and its members through enjoyment, an emotional reaction produced by participation, using the parameters of attractiveness, continuous information search, and reciprocity. In this research, it was verified with the hypotheses (H1, H2, H5, H7, H8, H9) that if enjoyment, induces engagement of the members of the consumer cooperative through participation on the basis of the Flow Theory, the members will become aware of the products of the consumer cooperative through engagement and it will have a positive effect on reciprocity, loyalty, and continuity of relations. It was also verified by the hypotheses (H1, H2, H3) that the members who felt enjoyment, through participation make continuous information search for the consumer cooperative and its products. In addition, it was supported by the hypothesis (H4) that such members have the desire to make additional information search through the attractiveness of the products of the consumer cooperative and continue to search for the information related to the consumer cooperative. However, while the previous hypotheses proved that the members of the cooperative try to search the information related to the cooperative when they feel enjoyment, through participation and make continuous information search for the products of the consumer cooperative with more interest in environment-friendly products, the hypothesis (H6) shows that such a continuous information search does not produce reciprocal recognition of the consumer cooperative or its members, which has an important suggestion in this study. It means that though the consumers who become aware of the importance of using organic products or environment-friendly products want to purchase the products of the consumer cooperative by participating in it as members, the personal characteristics and the goals pursued by each member appear differently. the increasing attention on the care-helper``s role in Korean society, little empirical research has been done on its job characteristics in relation to job stress. This paper investigated the influence of the job characteristics on the job stresses with moderating effects of relationship and task-conflicts based on 248 care-helpers`` in Korea. The results of the empirical analysis are as follows. First, the paper shows that task significance and task identity are positively related to the job stress, whereas feedback is negatively related to. Second, it is found that both relationship and task conflicts have positive influences with job stress. Third, the empiricalresult shows that relationship conflict positively moderate the relationship between job characteristics and job stresses but task-conflict has no significant moderating effect. The study findings were discussed along with managerial and theoretical implications and recommendations for future research and applications.

공감적 자기화에 영향을 미치는 소비자 공감의 다차원적 구조에 관한 탐색적 연구

옥정원(Ock, Jung-Won) 한국문화산업학회 2021 문화산업연구 Vol.21 No.4

최근 소비자들이 생산하는 콘텐츠 재생산시대에서 기존에 주장되어 온 다차원적 소비자 공감의 구조가 보다 발전적 형태로 변화하는 것을 확인하는 것은 매우 중요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 소비자 공감이 단일차원이 아닌 다차원적 구조로 형성된다는 선행연구를 바탕으로 자기공감의 영역으로 확장될 수 있다는 점에 주목하고 관련 개념들을 도출하고 영향관계를 탐색적인 차원에서 살펴보고자 하였다. 구체적으로 소비자 공감의 다차원적 구조(인지적-동일시적-감정적-행동적-창조적) 간의 측정항목을 관련연구들을 바탕으로 정제하고, 이들 간의 인관관계를 탐색적 차원에서 살펴보자 하였다. 이를 통하여 소비자 공감을 공감적 이해, 공감적 동일시, 공감적 감정이입, 공감적 자기화 등의 5가지 구성개념을 도출하고 이들 간의 영향관계를 확인하였다. 본 연구의 탐색적 실증분석 결과 소비자 공감을 형성하고 있는 주요 5가지 구성개념들은 인과관계가 형성될 수 있음이 밝혀졌다. 하지만 감정적 차원(공감적 감정이입)과 창조적 차원(공감적 자기화)의 영향관계는 통계적 유의성이 검증되지 못 하였으며, 동일시적 차원(공감적 동일시)와 창조적 차원(공감적 자기화)의 영향관계는 있는 것으로 나타났다. 향후 본 연구의 수행과정에서 제기된 여러 가지 한계점 및 후속연구 방향이 추가적으로 연결된다면 소비자 공감의 중요성과 함께 마케팅 전략적 활용에 있어 새로운 패러다임을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다. It can be seen that it is very important to identify the multidimensional structure of consumer empathy suitable for the recent era in which consumers produce content on their own. Therefore, this study attempted to derive related concepts and examine the influence relationship from an exploratory dimension, noting that consumer empathy can be expanded to the realm of self-sympathy based on previous studies that form a multidimensional structure rather than a single dimension. Specifically, the measurement items between the multidimensional structures of consumer empathy (cognitive-identical-emotional-behavioral-creative) were refined based on related studies, and the relationship between them was examined from an exploratory level. Through this, five constituent concepts such as empathic understanding, empathic identification, empathic empathy, and empathic self-creation were derived and the influence relationship between them was confirmed. As a result of exploratory empirical analysis in this study, it was found that the five dimensions of consumer empathy can form a causal relationship, but the influence relationship between the emotional dimension (empathic emotion) and the creative dimension (empathic self-creation) has not been verified. In the future, if various limitations and subsequent research directions raised in the process of conducting this study are additionally linked, it is expected to provide a new paradigm for marketing strategic use along with the importance of consumer empathy.

BtoB거래에서의 협업 Quality 측정도구 개발과 조직성과와의 관계 연구

옥정원(Ock, Jung Won),엄성원(Eum, Swong Wom) 한국인적자원관리학회 2016 인적자원관리연구 Vol.23 No.1

본 연구는 급변하는 경영환경 속에서 BtoB거래에서의 협업이 중요함에도 불구하고 협업을 구성하는 요소가 불명확하기에 협업Quality라고 명명한 측정도구 개발이 목적이며, 이를 바탕으로 BtoB기업의 조직성과와의 구조적 관계를 연구한 논문이다. 협업Quality의 측정개발은 Study1, Study2로 구성이 되어있으며, Study1에서는 FGI를 통해 협업 Quality의 측정항목을 개발하고, 전문가 집단의 인터뷰를 통해 협업의 구성요인을 알아냈다. Study2에서는 측정항목들의 신뢰성과 타당성을 검증하여 4개의 요인으로 도출하였고, 이 요인들을 신뢰, 공유된 목표, 정보공유성, 조직유연성으로 명명하였다. 마지막으로 도출된 요인들과 조직성과와의 관계를 규명하였다. 결과적으로 본 연구의 협업Quality는 BtoB거래에서 공급업체와 구매업체간의 협업을 의미하며, 개발된 측정도구는 향후 협업과 파트너십 연구에 기초자료가 될 것으로 기대된다 The purpose of this study was to develop a measuring tool called 'Collaboration Quality amid current uncertainty over elements forming collaboration despite its importance in BtoB transaction under rapidly changing business management environment, on which basis we investigated structural relationship with BtoB corporate organizational performances. The measurement and development of Collaboration Quality were made in Study 1 and Study 2. Study 1 involved development of measurement items related to Collaboration Quality through FGI and identification of components forming collaboration through interview of expert groups. Study 2 involved verification of reliability and validity of measuring instruments and derivation of 4 related elements which were called reliability, shared objectives, information-sharing, and organizational flexibility. Finally, we considered the relationship between derived elements and organizational performances. In conclusion, the Collaboration Quality in this study refers to collaboration between corporate suppliers and corporate buyers in BtoB transaction and will provide basis for research into collaboration and partnership in the period ahead.

조직시민행동이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구

옥정원 ( Jung-won Ock ),엄성원 ( Seong-won Eum ) KNU기업경영연구소 2017 기업경영리뷰 Vol.8 No.4

This study examines the structural relationship between organizational citizenship behavior (OCB) of the cooperative association and relationship quality, social quality, and organizational performance. The members of the life cooperatives showed positive influence on the cooperative performance through the formation of good relations with each other. The results of the study are summarized as follows. First, organizational citizenship behavior (OCB) has a positive effect on relationship quality and social quality (H1, H2). Second, organizational citizenship behavior (OCB) has positive effects on organizational performance (H3). Third, relationship quality has a positive effect on social quality (H4). Finally, we found that relationship quality has a positive effect on organizational performance (H5). However, social quality does not have a positive effect on organizational performance. The results of this study show that organizational citizenship behavior, which has been continuously studied in the field of marketing, has a positive effect on the performance of cooperatives.