종업원행동에 따른 고객참여의 영향

안진우 한국마케팅관리학회 2023 한국마케팅관리학회 학술대회 Vol.2023 No.04

1. 연구배경 및 연구목적 현재 서비스 기업들은 고객을 외부의 한 부분이 아니라 파트너 혹은 공동가치창출자로 여 기고 있다(Fuat Firat et al., 1995). 이런 의미에서 서비스 전달 및 생산과정에서 필수적으로 요구되는 고객참여(Yi and Gong, 2013; Zeithaml, 1981)에 대한 관심은 많은 서비스연구 들에서 주지의 사실이다. 실제로 고객들은 가치를 생산하고 소비하는데 적극적인 부분을 담 당하고 있다(Nysveen and Pedersen, 2014)고 봐야 한다. 왜냐하면 서비스의 성공적인 전달을 위해서 고객의 역할이 매우 중요하기 때문이다. 예를 들어, 미용서비스의 성공적인 전달 이 이루어지기 위해서 고객은 자신이 원하는 헤어스타일에 대해 서비스종사자와 반드시 상 호작용해야 하며, 미용실에서 요구되는 다양한 질서와 규칙들에도 잘 따라주어야 한다. 즉 , 서비스관련연구자들은 고객을 가치공동창출을 위한 주요한 자원이나 공동생산자로 포함하 는 것에 대한중요성을 인식하고 있다(Prahalad and Ramaswamy, 2000; Vargo and Lusch, 2004). 고객참여가 서비스 종업원과의 상호작용과 밀접한 관계(Sierra and McQuitty, 2005; van Dolen et al., 2002)가 있다는 것은 당연한 것일 수도 있다. 고객참여는 서비스제공자와의 서비스 접점에서의 상호작용 그 자체일 수도 있다. 이에 고객참여가 종업원의 작업노력에 영 향을 미치고(Yoon et al., 2004), 관계적 가치를 형성하여 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있다(Chan et al., 2010; Yim et al., 2012; 안진우와 김문태, 2016). 정리해 보 면, 고객참여는 종업원과의 긍정적인 상호작용과정을 형성하고 이를 통해 관계적 가치를 형 성할 뿐만 아니라, 종업원의 직무성과에도 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있다. 여기서 중요한 것은 고객참여가 관계적 가치를 형성할 수 있다는 것이다. 서비스 기업들은 고객과의 장기적 관계를 유지하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 새로운 고객을 유치하는데 비용이 많이 들기 때문에, 서비스 기업들은 기존 고객들을 계속 유지하려는 노력을 강화해야 만 하는 것이다(Casaló et al., 2007). 고객참여과 관련한 연구들은 고객참여가 고객만족과 긍정 적인 관련이 있으며(Bendapudi and Leone, 2003; Dong et al., 2014), 만족을 통해 충성 도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다(Andrine and Solem, 2016). 서비스 기업입장에서 고객참여는 고객-서비스제공자 간의 관계에도 상당한 영향을 미치는 중요한 요소인 것이다(Chan et al., 2010). 지금까지의 연구결과들을 돌이켜보면, 서비스 접점에서의 고객참여가 매우 의미있는 요소이며 관계적 이익이 있다는데 동의할 수밖에 없다. 놀랍게도 서비스 종업원의 행동이 고객참여에 미치는 영향에 대한 연구는 거의 없다. 서비 스 종업원의 행동과 성과가 고객의 전반적인 서비스 평가 및 고객의 행동의도에 영향(B-it ner,1990; Keh et al., 2013; Mills and Morris, 1986)을 미치는 것으로 보여져 왔지만, 많은 실 증적인 고객참여 연구들에서는 고객참여에 의한 종업원의 행동들의 변화에 대한 연구들로 집 중되어 있다. 고객참여에 따른 종업원의 직무성과(Chan et al., 2010; Yi et al., 2011; Yimet al., 2012; 안진우와 김문태, 2016), 종업원의 작업노력 향상(Yoon et al., 2004), 종업원의 직무만족 (Yi et al., 2011) 등에 대한 연구들이 있어 왔다. 사실, 서비스 접점은 고객-서비스제공자 간의 쌍방향적 상호작용이 이루어지는 사회교환 의한 형태라고 말할 수 있다(Grönroos, 1990). 다시 말해서, 고객참여가 종업원에게 다양한 형 태로 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것에 동의하지만, 종업원의 다양한 행동도 고객참여에

안진우 전기기기 및 에너지변환시스템부문회 회장

안진우 대한전기학회 2015 전기의 세계 Vol.64 No.1

[지역보도 부문/뉴스 제108회 이달의 방송기자상] 교복 대신 수의를 입은 여중생

안진우 (사)방송기자연합회 2017 방송기자 Vol.39 No.-

[지역보도 부문/뉴스_제77회 이달의 방송기자상] 무너지는 게임의 법칙

안진우 (사)방송기자연합회 2015 방송기자 Vol.23 No.-

[지역보도 부문/뉴스_제102회 이달의 방송기자상] 폭리에 강매, 의료보조기 시장

안진우 (사)방송기자연합회 2017 방송기자 Vol.36 No.-

[지역보도 부문/뉴스_제86회 이달의 방송기자상] 드라마 <송곳>에 빠지다

안진우 (사)방송기자연합회 2016 방송기자 Vol.28 No.-

회전단락 유도발전기의 여자특성해석

안진우 慶星大學校 1993 論文集 Vol.14 No.4

Wind power, small hydraulic power, wave power, exhausted steam, bio gas are taken into account in the electric power generation as the energy insufficiency. In this case, the use of induction generators is more advantageous than that of synchronous generators. Among various schemes of induction generators, rotor shorted type induction generator is studied. For they have good features such as simple construction, easy maintenance, free from exciters and low installation cost. But the induction machine does not have the inherent ability to control voltage, frequence or reactive vars. To get appropiate excitation condition, vector equation of the machine is used. The equation is derived from the condition that an induction generator should generate constant voltage whether loaded or not. The self excitation characteristics is analized and calculated proper reactive vars for constant voltage in various conditions.

면대면 소매서비스업에서 접점종업원에 대한 애착이 고객참여에 미치는 영향과 성과 : 대학생 소비자를 중심으로

안진우,최영오 한국마케팅관리학회 2024 마케팅관리연구 Vol.29 No.3

고객참여는 서비스접점에서 일어나는 상호작용과 밀접한 관계가 있다. 고객참여가 상호작용에 영향을 미치기도 하지만, 상호작용에 의해 고객참여가 영향을 받기도 한다. 그러나, 일정한 관계가 없는 인간관계에서 개인적 상호작용이 활발해지기는 쉽지 않다. 본 연구는 우선 고객참여의 선행변수로 접점종 업원에 대한 애착정도를 살펴보고자 한다. 면대면 서비스의 경우에는 접점종업원과의 일정한 관계 형성 혹은 그 관계를 통한 접점종업원에 대한 긍정적인 태도가 서비스접점에서 고객참여를 활성화시키는 요인이 될 수 있다. 고객참여에 의해 관계적 요소가 영향을 받는다는 연구로 인해 고객참여관련 연구가 관계마케팅 영역까지 확장되었던 것이 사실이지만, 본 연구에서는 일정한 관계(애착)가 오히려 고객참여의 선행변수가 될 수 있음을 규명하고자 한다. 연구의 결과, 접점종업원에 대한 애착은 서비스접점에서 고객참여에 긍정적인 영향을 미치고, 이는 종업원에 대한 만족을 거쳐 서비스 품질 인식에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다시 말해서, 장기적인 상호작용 경험의 축적인 접점종업원에 대한 애착이 서비스접점에서 고객의 참여행동을 향상시키고 이로 인해 서비스접점에서의 상호작용이 활발해져 궁극적으로 서비스 품질에 대한 지각도 높아질 수 있음을 알 수 있다. 따라서, 면대면 소매서비스업의 경우에는 고객과의 장기적인 관계를 이끌어 갈 역량을 가진 접점종업원이 매우 중요하며 그들이 역량을 펼칠 수 있도록 다양한 보상과 관련한 인적자원관리에 초점을 맞추어야 한다. Customer participation is closely related to the interaction that occurs at the service encounter. According to previous studies, customer participation may affect interaction, but customer participation may be affected by interaction. However, it is not easy for personal interactions to become active in human relationships that do not have a certain relationship. In terms of longterm relationships, this study aims to examine the degree of attachment to contact employees as a prerequisite variable for customer participation. In the case of face-to-face services, the formation of a certain relationship with the contact employee or a positive attitude toward the contact employee through that relationship can be a factor that activates customer participation at the service encounter. Although it is true that researches related to customer participation has been extended to the field of relationship marketing due to researches that relational factors are influenced by customer participation, this study aims to find out that a certain relationship (attachment) may rather be a precedent variable for customer participation. As a result of this study, it was confirmed that attachment to contact employees had a positive effect on customer participation at the service encounter, which had a positive effect on service quality perception through satisfaction with contact employees. In other words, it can be seen that attachment to contact employees, which is an accumulation of long-term interaction experience, improves customer participation behavior at the service encounter, which can lead to active interaction at the service encounter, ultimately increasing the perception of service quality. Therefore, in the case of the face-to-face retail service industry, contact employees with the ability to lead long-term relationships with customers are very important. Retail service firms should focus on human resources management related to the compensation for encounter employees so that they can unleash their full abilities.

SRM의 정밀 각도제어를 위한 아날로그 엔코더

안진우,황형진,이동희,박성준 전력전자학회 2004 전력전자학회 논문지 Vol.9 No.1

In a switched reluctance motor drive, it is important to synchronize the stator phase excitation with the rotor position, Therefore the position of rotor is an essential information. Although high resolution optical encoders/resolvers are used to provide a precise position information, these sensors are expensive. And switching angles synchronizing using sensorless technique has some problems like a reliability and fluctuating of the preset value in the high-speed region, which is caused by the sampling period of the microprocessor. In this paper, a low cost analog encoder suitable for practical applications is proposed. And the control algorithm to generate switching signals using a simple digital logic is presented. The validity of the proposed analog encoder with a proper logic controller is verified from the experiments. 스위치드 릴럭턴스 전동기(SRM)의 구동에서 회전자 위치는 필수적인 정보로서 회전자의 위치에 따라 고정자의 상여자 신호를 동기화 시키는 것이 매우 중요하다. 이를 위해 고해상도의 엔코더나 레졸버가 이용되는데 이는 전동기의 생산가격 상승을 가져오게 된다. 반면 센서리스 기법을 통한 상여자신호의 동기화는 신뢰성 및 고속영역에서 스위칭각이 마이크로프로세서의 샘플링 주기에 의해 영향을 받게 된다.본 논문에서는 실용적인 방식의 저가형 아날로그 엔코더를 제안한다. 또한 간단한 디디털회로를 사용한 제어신호를 생성하기위한 제어알고리즘을 제시한다. 실험을 통하여 제안된 아날로그 엔코더의 성능을 검증하고 이를 이용한 스위칭각 제어방법에 대해 검증하였다.

Performance of Passive Boost Switched Reluctance Converter for Single-phase Switched Reluctance Motor

안진우,이동희 대한전기학회 2011 Journal of Electrical Engineering & Technology Vol.6 No.4

A novel passive boost power converter forsingle-phaseswitched reluctance motor is presented. A simple passive circuit is proposed comprisingthree diodes and one capacitor. The passive circuitis added in the front-end of a conventional asymmetric converter to obtain high negative bias. Based on this passive network, the terminal voltage of the converter side is a general DC-link voltage level in parallel mode up to a double DC-link voltage level in series mode. Thus,it can suppress the negative torque generation from the tail current and improve the output power. The results of the comparative simulation and experiments forthe conventional and proposed converter verify the performance of the proposed converter.