전자세금계산서 발급시스템(e-세로)에 대한 이용자만족도와 성과에 대한 연구

신용림 한국세무학회 2012 세무학 연구 Vol.29 No.4

Korean Tax National Service has imposed tax invoice issuing system(e-sero) since 2011 in order to decrease expenses of administration and tax compliance cost and to establish groundwork for fair taxation based on transaction transparency between businesses. This study is to find the service quality of e-sero that have effect on user satisfaction, and then analyse the effect of user satisfaction on performance of Korean Tax National Service and tax preparation offices. In order to accomplish the purposes of this study, the survey designated for the staffs of tax preparation offices who usually use e-sero was conducted. Three hundreds and seventy two questionnaires were collected and analysed by using AMOS 7.0. The results are as follows. First,this study analysed whether there are significant impacts between 6 factors of service quality of e-sero and user satisfaction. According to the results of the analysis, 4 out of 6 factors of service quality have significant effects on user satisfaction. Second, the effect of user satisfaction on performance of tax preparation office and assessment of tax administration is analysed. Also, user satisfaction has significant effect on achievement of tax preapartin office and assessment of tax administration. The results of this study suggest following implications. First, the factor ‘interoperability’, one of 4 factors that have significant effects on user satisfaction, has relatively high service quality. This result is caused by the inference that the work of tax preparation is simplified through esero. In comparison, it turns out that the factors, ‘early utilizability’, ‘flexibility’ and ‘security’have relatively low service quality level. Thus, it is necessary for Korean Tax National Service to pay attention to provide more higher service quality in these factors so it could ultimately increase user satisfaction. Second, it appears that the factors, ‘easiness’ and ‘inquiry about data list’, don’t have significant effect on user satisfaction. As it also turns out that the quality of these factors has been maintained higher level of service quality, the person who uses e-sero seems to have already higher level of satisfaction. According to these two implications, Korean Tax National Service should make an effort to improve administration quality in these four factors (early utilizability, interoperability, flexibility and security) that have significant effects on user satisfaction. Also, they should make an effort to maintain administration quality in two factors (easiness and inquiry about data list) that don’t have significant effect on user satisfaction. Third,user satisfaction about administration quality has significant effect on efficiency and profitability of tax offices. According to this result, utilizing e-sero are anticipated to increase work efficiency by reducing work load and time of tax preparer offices. And as this would cause decrease of profitability and reduce time for additional work, there should be plans for providing clients with proper information and high quality of tax service. Finally, it turns out that the effect of user satisfaction on assessment of tax administration(the evaluation of Korean Tax National Service and tax reporting environment) is not significant. This result means that e-sero has not been assessed fully by its user, Korean Tax National Service should improve the service quality of tax administration by increasing its service quality. 국세청은 사업자의 납세협력비용과 국세청의 행정비용을 절감하고 사업자간 거래투명성을 제고하여 공평과세기반을 확충하기 위해 전자세금계산서제도를 도입하였다. 본 연구는 전자세금계산서 발행방법 중 e-세로의 행정서비스품질에 대한 이용자만족도를 조사하고, 이용자만족도가 세무대리인사무실의 성과(업무효율성, 수익성)와 국세행정에 대한 평가(국세청 평가, 세무환경 평가)에 미치는 영향을 분석하였다. e-세로의 행정서비스품질을 세부적으로 평가하기 위해 기존의 마케팅과 경영정보시스템 분야에서 서비스품질을 측정하는 모형을 이용하였다. 자료수집을 위해 e-세로를 주로 이용하고 있는 세무대리인사무실 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자료분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 6개 요인으로 압축된 행정서비스품질과 이용자만족도의 관계를 조사한 결과 행정서비스품질의 6개 요인 중 4개 요인(초기이용성, 연동성, 유용성, 보안성)이 이용자만족도에 유의한 양(+)의 영향이 미치는 것으로 나타났으며, 2개 요인(이용용이성, 자료목록조회)은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 유의한 양(+)의 영향이 있는 요인 중 ‘연동성’ 요인의 행정서비스품질은 비교적 높은 수준으로 나타났다. 앞으로 국세청은 e-세로를 통하여 세무대리업무 절차의 간소화를 계속 추진하여야 한다. 이에 비하여 유의한 양(+)의 영향이 있는 요인 중 ‘초기이용성’, ‘유연성’그리고 ‘보안성’ 요인의 행정서비스품질은 비교적 낮은 수준으로 나타났다. 따라서 국세청은 이들 요인에서 보다 높은 수준의 행정서비스품질을 제공함으로써 이용자만족도를 증가시키는 노력이 요구된다. 둘째, e-세로에 대한 이용자만족도가 세무대리인사무실 성과(업무효율성, 수익성)에 미치는 영향을 검정한 결과, 업무효율성에는 유의한 양(+)의 영향을, 수익성에는 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 따르면 앞으로 세무대리인은 전자세금계산서의 도입으로 업무효율성이 증가되었으므로 추가적인 업무영역을 구축해야 할 것이며, 또한 수임료와 수임업체가 감소되는 것을 방지하기 위하여 수임업체에게 유용하고 적시성 있는 정보와 질 높은 세무서비스를 제공할 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 셋째, e-세로에 대한 이용자만족도가 국세행정에 대한 평가에 미치는 영향을 검정한 결과 국세청에 대한 평가와 세무행정에 대한 평가 모두 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 전자세금계산서제도의 도입으로 인한 국세청에 대한 평가수준이 상대적으로 높지 않은 것으로 나타났는데 이는 전자세금계산서제도 도입에 대한 홍보부족과 강제시행이 부정적인 영향을 미치고 있는 것으로 해석된다. 이에 국세청은 앞으로 e-세로의 행정서비스품질의 수준을 높일 수 있는 방안들을 지속적으로 제시하여 국세행정에 대한 평가를 향상시켜야 할 것이다.

전자세금계산서 소프트웨어의 선택요인이 이용자만족도와 추천의도에 미치는 영향

배수진,심태섭,신용림 한국세무학회 2014 세무와 회계저널 Vol.15 No.2

The Korean Tax National Service has enforced a tax invoice system since 2011. This study isto find the attributes (service quality) of electronic tax invoice software that have an effect on auser’s selection, and then analyze the effect of selection factors of electronic tax invoice softwareon the user’s satisfaction. In order to accomplish the purposes of this study, we conducted surveysof staff accountants of tax preparation offices that use electronic tax invoice software. The analysis of the results is as follows. First of all, when a user chooses electronic tax invoicesoftware, the most important things to be considered are ease of handing, accuracy for search andcheck of issuing electronic tax invoice, and awareness of the business. Second, attributes (servicequality) of electronic tax invoice service were classified by four areas (usability, informationcontents and functions, security and control, supplier). This paper analyzed whether there aresignificant impacts between the factors of attribute (service quality) of electronic tax invoiceservice and user satisfaction. According to the results of the analysis, three factors (usability,information contents and functions and supplier evaluation) of service quality have statisticallysignificant positive effects on user satisfaction. Additionally user satisfaction is the most affectedby information contents and functions, followed by usability and by supplier. According to these two implications, ASP (Application Service Provider) should continue effortsto improve three service quality factors as above to enhance the user’s satisfaction. 현재 전자세금계산서의 발급은 국세청 전자세금계산서 발급시스템 e-세로나 ERP 등의 시스템구축자 혹은 세금계산서 발급대행사업자(이하 ASP 사업자)를 통해서 가능하다. 전자세금계산서 발급과 관련하여 필수적 요소인 발급시스템에 관련된 연구는 실무적 관점에서 중요성을 갖지만 이러한 연구는 거의 제시되지 않고 있으며, 기존 연구는 대부분 제도의 도입에 따른 문제점 제시나 정책방향의 제안에 한정되어 있는 실정이다. 이에 따라 본 연구에서는 전자세금계산서 관련 발급시스템 중 ASP 사업자들이 제공하는 소프트웨어에 초점을 맞추어 이 소프트웨어의 이용자가 전자세금계산서 소프트웨어를 선택할 때 중요하게 고려하는 요인들을 분석하고, 현재 사용하고 있는 전자세금계산서 소프트웨어에 대한 이용자만족도를 파악하였다. 이를 통해 전자세금계산서 소프트웨어의 선택요인이 이용자만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 자료는 설문지를 이용하여 수집하였으며, 전자세금계산서 소프트웨어의 선택요인은 기존의 소프트웨어 및 회계소프트웨어의 품질(평가)에 대한 선행연구를 바탕으로 측정하였다. 또한 이용자만족도는 기존의 마케팅 및 세무관련 서비스에 대한 만족도 관련 연구를 참고로 측정하였다. 자료의 분석결과 전자세금계산서 소프트웨어의 선택요인은 4가지로 분류되었고, 이중 “사용성”,“정보컨텐츠 및 기능” 그리고 “공급업자의 평가”는 이용자만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이상의 3가지 선택요인은 정보컨텐츠 및 기능, 사용성 그리고 공급업자의 평가의 순서로 이용자만족도에 중요한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 이상의 연구결과는 전자세금계산서 소프트웨어를 이용하는 이용자들이 소프트웨어를 선택할 때정보컨텐츠 및 기능 요인을 가장 중요하게 고려하며, 또한 이 요인들은 이용자의 만족도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 나타낸다. 따라서 전자세금계산서 ASP 사업자는 서비스의 개발 시 이러한속성을 우선적으로 반영하여 서비스를 제공하여 이용자의 만족도를 증가시키는 노력이 요구된다.