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김충현(Choonghyun, Kim),손성락(Sung-Rac, Son),이종완(Jongwan, Lee) 한국경영학회 2018 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2018 No.8
오늘날 치열한 기업환경하에서 고객관리 업무와 마케팅 업무가 급증하고 있다. 본 연구는 고객관리 및 마케팅의 통합업무의 대표적 수행기관인 컨택센터에 종사하는 여성 상담원의 효율적인 인적자원관리방안을 제시하기 위한 관점에서 진행되었다. 컨택센터는 업무특성상 노동의 여성화가 현저하게 나타나고 있으며, 상담원들은 업무를 수행함에 있어 개인의 자율성 보다는 매뉴얼로 정형화된 업무태도로 인해 직무스트레스, 직무불만족을 겪고 있으며, 나아가 일·가정간 양립마저 어려운 것으로 나타났다. 이러한 문제들을 해결하기 위한 해결책으로 유연근무제가 주목받고 있다. 이에 본 연구에서는 컨택센터내 여성 상담원들을 대상으로 그들이 지각하는 직무자율성이 근무태도 즉, 조직유효성(직무만족 및 조직몰입)에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았으며, 추가적으로 유연근무제의 실시의 조절효과를 검증하였다. 연구 결과, 첫째, 직무자율성은 직무만족과 조직몰입 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 유연근무제의 시행 역시 직무만족과 조직몰입의 향상에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 관리자측면에서 컨택센터 종사자들에게 직무자율성을 부여와 더불어 유연근무제를 도입한다면, 그들의 직무만족과 조직몰입을 높일뿐만 아니라, 조직과 종업원이 서로 윈-윈하는 최선의 선택이 될 것이다. The importance of customer management and marketing are increasing rapidly in their business competition. The Contact center could catch customer complaints and responses through customer management and tele-marketing. This will have a positive effects on improving brand image and sales productivity. This system will proliferate in their business and maximize corporate profit. This study shows that contact center has feminization, job stress and job unsatisfactory by standardization work without autonomy. These kinds of problems can give employee stress to control their balance between work and family roles. Flexible workplace begins to make a mark to solve these problems. This research would like to study the interrelation how employees autonomy could effect on job satisfaction and organizational commitment and moderating effects as well. The results are listed below. First, employees autonomy has a positive effects on job satisfaction and organizational commitment. Second, flexible working has a positive effects on job satisfaction and organizational commitment. Therefore if companies give autonomy to employees and implement the flexible working, they could improve job satisfaction and organizational commitment. This would be the best choice for employer-employee relations.
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