자기효능감과 피드백이 반(半)제품 조립의 즐거움에 미치는 영향 : 과업난이도와 관계친밀도의 조절효과를 중심으로

서문식,유제은 한국마케팅관리학회 2019 마케팅관리연구 Vol.24 No.4

Experiential products usually incur consumer participation in the consumption stage. This research focuses on the 'kit,' which invites consumers to participate in the product assembly, such as products from IKEA. Consumers benefit from the functional attributes in the kit and also attain emotional benefits such as enjoyment and self-confidence by completing the assembly task in the kit. Based on the previous research, in which consumers feel the product more valuable when the assembly process is plausible(Suh, Yoo and Roh 2015), this research, in line, focuses on the consumer attributes and contextual features that maximize the enjoyment in the assembly process. First, we investigated how consumers' self-efficacy affects the enjoyment of the assembly process and the moderation effect of the task difficulty. The results show that self-efficacy has a positive effect on the process enjoyment, and when consumers have higher self-efficacy, the enjoyment diminished less even the task was difficult. Second, we investigated how other’s feedback during the assembly process exerts to the enjoyment. Our result showed that other's feedback partially had a positive effect on the enjoyment, whereas the relational closeness with the feedback provider had no significant moderating effect. Based on the results, this research provides academic and managerial implications in several aspects, i.e., customer participation area in the product consumption stage and guidance for the customer segmentation and marketing strategy in the kit market. 본 연구는 경험적 제품의 일환인 ‘반(半) 제품’이 소비자가 제품의 완성에 있어 직접 노동을 수행하고, 이를 통해 제품의 기능적 효익과 경험을 통한 정서적 효익을 모두 얻을 수 있는데 주목하였다. 소비자는 반제품의 조립과정에서 즐거움을 느끼게 되면 제품에 대한 가치를 더 높게 평가하므로(서문식 외. 2015), 본 연구에서는 조립 과업을 통한 즐거움이 제품의 가치 평가에 미치는 영향을 알아보고(H1), 소비자 특성으로써의 자기효능감이 조립의 즐거움에 미치는 영향과(H2), 조립 과정에서 유발되는 상황적특성인 타인의 피드백이 조립의 즐거움에 미치는 영향(H4)을 분석하였다. 이 후, 조립의 즐거움에 대한자기효능감과 과업 난이도의 상호효과(H3) 및 피드백 및 타인과의 관계친밀도의 상호효과(H5)를 알아보았다. 가설 검증결과 첫째, 조립의 즐거움은 제품의 가치평가에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 자기효능감은 조립의 즐거움에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기효능감이 낮을 경우 조립이 어려우면 즐거움이 감소하였지만, 자기 효능감이 높은 경우는 즐거움에 큰 차이가없었다. 넷째, 제품 조립과정에서 타인의 피드백은 조립의 즐거움에 부분적으로 정(+)의 영향을 주었지만, 피드백 여부와 타인과의 친밀도의 상호작용효과는 나타나지 않았다. 연구 결과를 통해 고객 참여범위가 제품평가에 미치는 영향이 분석 되었으므로, 본 연구의 결과는 반제품 시장의 세분화 및 고객관리에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.

인터넷 쇼핑몰 이용고객의 관계지향성에 관한 질적 연구

서문식,서용한 한국마케팅과학회 2001 마케팅과학연구 Vol.8 No.-

성별에 따른 인터넷 쇼핑상황에서의 감정적 반응이 쇼핑행동에 미치는 영향

서문식,김상희 한국마케팅과학회 2002 마케팅과학연구 Vol.9 No.-

의료서비스 고객의 관계지속에 영향을 미치는 요인에 대한 연구 - 고객관점의 자기결정성을 중심으로 -

서문식 대한경영정보학회 2014 경영과 정보연구 Vol.33 No.3

본 연구의 목적은 의료서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 자기결정성 이론을 근거로 하여 그 중요 구성요인인 자율성, 유능성, 관계성의 정도가 책임감의 지각과 관계에 대한 몰입, 관계지속의도에 미 치는 영향에대해서 살펴보는데 있다. 선행연구들을 살펴 볼 때, 의료서비스에서의 고객-서비스 제공자 관계형성 및 유지에의 영향요인 중 고객들의 동기를 살펴볼 수 있는 선행요인들에 대한 관심이 많지 않았던 것이 사실이다. 기존 관계마 케팅에서 다루고 있던 고객측면의 선행요인인 관계효익, 의존도 등은 실질적 동기나 심리적 측면을 반영하기에는 무리가있다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구의 결과는 고객이 지각한 선택과 그 의지가 관계의 발전과 유지에 어떠한영향을 미치는지에 대한 통찰을 의료서비스 분야에 제공할 수 있었다. 본 연구의 결과에 따르면, 자율성을 동반한 관계성이라고도 볼 수 있는 자기결정성의 지각은 관계성 과에유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 할 때, 의료서비스 제공자(접점 종 업원-원무직원, 간호사 등, 핵심서비스 제공자인 의사 포함)에게 고객이 지각하는 내적 동기의 향상 을 도울 수 있는 정보적 커뮤니케이션 기술에 대한 교육이 실시되어야 하고, 개별 고객이 개인화된 선택권을 가질 수 있도록 시스템을 구축함으로써 자기결정성 욕구의 충족을 시도할 수 있을 것이다. 궁극적으로는 상호 간 책임감 함양과정서적 유대관계를 통해 관계적 성과를 창출 시킬 수 있을 것으 로 기대한다. 또한 서비스 접점에서는 이를매뉴얼 화 한 접점종업원 교육을 실시하여 유․무형적인 성 과를 창출하는 데 기여하게 할 수 있을 것이다. Relationship marketing has been dealt with as an effective strategy for customer loyalty inprior research. It seems to be essential that organizations should make efforts to developsuccessful relationship between the organizations and the customers. However, a customers‘voluntary efforts are also needed to strengthen the relationship meaningfully. Relationships are builton the foundations of mutuality. In other words, customers’ efforts are necessary for relationshipdevelopment, as well as an organization’s efforts. Hereby, the role of customers for thedevelopment of a relationship with an organization has been overlooked in previous research so far. This study applied the Self-Determination Theory (SDT) to explain the role of customer motivationin developing customer relationship. Thus, the author chose customers who have experiencedmedical service recently as survey participants. Then, this paper verified the path relationships between self-determination factors (autonomy,perceived competence, relatedness) and relational factors(shared responsibility, commitment,relationship retention). It suggested that role of customers is inevitable in developing therelationship. In conclusion, this research has several implications on relationship marketing. For serviceproviders, they should understand that the customer’s perceived self-determination can improvetangible and intangible performance in relationship development.

기술적․기능적 고객의 역할에 의한 고객참여행동과 시민행동이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구

서문식,천명환,안진우 한국마케팅관리학회 2009 마케팅관리연구 Vol.14 No.4

It is well known that customers as partial employees have much effect on service quality and performance in service delivery and production. Due to such customers' characteristics in service marketing, "customer participation behavior(CPB)" and "customer citizenship behavior(CCB)" have been often dealt with as variables which influence service quality. These two variables are different in the aspect of each own content: CPB refers to customer's essential and positive behavior in service delivery and production process, while CCB refers to customer's voluntary behavior. However, a specific research is needed to find out the relationship between CPB and CCB and to set boundary about categories related to the antecedents and consequences of CPB and CCB by understanding not only the characteristics of CPB and CCB, but also the characteristics of service settings. There is a need to overcome previous researches that were implemented unsystematically without classifying the characteristics of CPB and CCB, and without considering the procedures of service. As mentioned by Gr nroos(1984), service quality can be divided into technological quality and functional quality. First, to improve the CPB, customers do something technological, like what employees do. Additionally, to improve the CCB, customers do something functional, like what employees do. Considering these points, by examining the role relationship among these elements, we can understand the specific characteristics of CPB and CCB, as well as we can get an insight about their antecedents and consequents. In the results of this research, CPB affected by customers' technological factors influenced customers' functional elements which operate powerfully on interaction between customers and employees positively. Besides, it was revealed that such functional factors became driving forces of CCB whose characteristics are voluntary. Consequently, customers' technological and functional factors are worth being paid attention because CPB and CCB influence the service quality. 서비스의 전달 및 생산과정에서 고객은 부분적 종업원으로서 서비스 품질과 성공에 많은 영향을 미치고 있으며, 선행연구에서 이러한 서비스 품질에의 고객의 역할로 주요하게 다루어지고 있는 변수는 고객참여행 동과 시민행동이다. 이 둘은 역할의 내용적인 측면에서 차이점을 가지는데, 고객참여행동은 서비스 전달 및 생산과정에서 고객의 필수적이고 적극적인 행동으로 알려져 있고 고객시민행동은 자발적인 고객의 행동으 로 알려져 있다. 그러나, 고객의 참여행동과 시민행동에 대한 성격의 구분없이 그리고 서비스 진행에서의 다양한 고객의 역할들에 대한 고찰없이 비체계적으로 제시되던 지난 연구에서 벗어나 고객참여행동과 시민 행동의 특징과 더불어 서비스의 독특한 특징을 이해함으로써 이들의 연관성 및 그 각각의 선․후행변수들 에 대해 특정한 범주를 제시할 수 있는 연구가 필요하다. Gr nroos(1984)가 제안한 것처럼, 서비스 품질은 기술적 품질과 기능적 품질로 나눌 수 있다. 먼저, 고객 참여행동을 향상시키기 위해서 고객도 종업원과 마찬가지로 기술적 역할이 필요하다. 또한, 고객시민행동을 향상시키기 위해서 고객은 종업원의 고객응대와 같이 기능적 역할을 수행하여야 한다. 서비스 진행과정상에 서의 이러한 요소들의 역할관계를 살펴봄으로써 고객참여행동과 시민행동의 구체적인 성격과 역할을 이해 할 수 있을 뿐만 아니라 그 각각의 선․후행변수들에 대한 통찰력을 가질 수 있게 된다. 본 연구의 결과에 서도 고객참여행동은 고객의 기술적 요소로부터 영향을 받아 상호작용과정에 중요하게 작용할 기능적 요소 에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라, 이러한 기능적 요소들은 자발적인 성질을 가진 고객시민 행동을 유발하는 주요한 원동력이 되는 것으로 나타났다. 결과적으로 고객참여행동과 시민행동이 서비스 품 질에 영향을 미치는 고객 측면에서의 주요한 요인이므로 서비스 품질향상을 위해 고객의 기술적․기능적 품질 요소에 주목할 필요가 있는 것이다.

온라인 쇼핑 환경에서 소비자의 개인적 특성이 상호작용적 커뮤니케이션 행동에 미치는 영향에 관한 연구

서문식,천명환 한국커뮤니케이션학회 2005 커뮤니케이션학연구 Vol.13 No.2

토론 : 수입차 업체의 마케팅 전략 - BMW의 사례

서문식 한국자동차산업학회 2001 한국자동차산업학회 학술대회 자료집 Vol.- No.-

Cultural Differences in Results Evaluation of Service Co-production in Eastern and Western Cultures

서문식,Ina Udonava,하승범 한국산업경제학회 2019 산업경제연구 Vol.32 No.6

The purpose of this study is to provide insight into the process of co-production performance and evaluation of results by analyzing the influence of the participating customers’ cultural and psychological characteristics. We examined the impact of self-serving bias (SSB) on the evaluation of the co-production results for the Korean (collectivistic culture) and the American (individualistic culture) groups of customers. In the case of the Korean sample, SSB affected the evaluation of co-production results only when results were worse than expected, but in the case of the American sample, it influenced the evaluation of co-production results also when results were better than expected. Besides, the comparison showed that the extent to which SSB influenced the evaluation of the results when results were worse than expected for Americans was much more significant than for Koreans. In further research, the Korean sample was divided into allocentrics and idiocentrics based on customers’ personal cultural orientations, and the same analysis was conducted. The sample of allocentrics did not show the effects of SSB on the evaluation of the results at all, while the sample of the idiocentrics showed it in both cases.

의사의 감성적 행동이 환자의 심리적 불안감에 미치는 영향에 관한 연구

서문식,서용한,천명환 한국마케팅관리학회 1997 마케팅관리연구 Vol.3 No.1

온라인 게임 환경에서 PPL 브랜드 태도에 미치는 요인들에 관한 연구

서문식,안진우,조상리,조성문 釜山 大學校 經營 經濟 硏究所 2007 經營 經濟 硏究 Vol.26 No.1