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크루즈 승무원의 감정노동과 직무만족, 이직의도와의 영향 관계 연구
이진호 ( Jin-ho Lee ),백안젤라 ( Angela Baek ) 대한관광경영학회 2016 觀光硏究 Vol.31 No.4
본 연구는 크루즈 승무원의 감정노동과 직무만족, 이직의도와의 영향 관계를 규명하여 국적 크루즈선사의 승무원 인적관리 전략 수립에 기초자료를 제공하는데 연구의 목적을 두고있다. 연구목적을 달성하기 위해 해외 크루즈지역에서 근무하고 있는 크루즈 승무원을 대상으로 총 194부의 설문지를 유효 표본으로 실증분석에 적용하였다. 실증분석 결과, 첫째, 크루즈 승무원의 감정표현 행위인 표면행동은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 내면행동은 직무만족에 유의한 영향을 미치는것으로 분석되었다. 둘째, 크루즈 승무원의 표면행동과 내면행동은 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 크루즈 승무원의 직무만족은 이직의도에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이와 같은 연구결과는 표면행동과 내면행동이 직무만족에 서로 다르게 영향을 미치고 있음을 보여주고 있으므로 크루즈 승무원의 감정노동을 완화하여 크루즈 서비스품질을 향상시키고 직무만족을 높여 이직의도를 낮추는 방안을 모색할 필요가 있을 것이다. 본 연구결과는 직무만족을 높이는 방안으로 크루즈 승무원의 근무환경과 금전적 보상의 필요성을 제시하여 국적 크루즈선사가 출범되었을 때 국내 크루즈 산업의 효과적인 성장을 위해서 국적 크루즈 승무원의 감정노동 전략 방안 수립과 적절한 임금수준 책정 및 근무환경 개선에 관한 시사점을 제공하였다. The purpose of this study was to examine the relationship among emotional labor, job satisfaction and turnover intention of cruise employees. This study developed and tested a research model to investigate the influence of emotional labor on job satisfaction and turnover intention. Data were collected from 194 cruise employees who are working in the cruise ship. The results of this study founded that surface acting is negatively related with job satisfaction, whereas, the relationship were not significant between deep acting and job satisfaction. Cruise employee``s emotional labor of deep acting and surface acting differentially affect job satisfaction. Besides, job satisfaction was observed to have a negative influence on turnover intention. The results showed that cruise lines should improve working environment and monetary rewards for cruise employees. In response to implications of the results, this study shed light on the crucial role of cruise employee``s job satisfaction that can be an important consideration to boost cruise service quality by facilitating cruise employee``s emotional labor.
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스콜라
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