The Effects of Service Worker's Customer Orientation on Organizational Citizenship Behavior

배병렬,간톨가 오란덴갈,세르겔렌 따라한토야,Bae, Byung-Ryul,Urandelger, Gantulga,Darkhantuya, Sergelen The Society of service Science 2014 서비스연구 Vol.4 No.1

Every organization needs to maintain its long-term effectiveness through the positive perceptions, attitudes, and behaviors of its members. Customer orientation, job satisfaction, and organizational citizenship behavior (OCB) are the important functioning aspects for the long-term organizational effectiveness. The purpose of this study is to investigate the impact of service-worker's customer orientation on OCB within Korean bank and insurance sector by analyzing the relationship of constructs in the conceptual model. To achieve research objectives, survey method is employed. Findings of this research reveal that both need and enjoyment dimension of CO are very important in predicting OCB. We sent 220 questionnaires to service workers of the bank and insurance then received 200 valid responses. The research was conducted in bank and insurance agency in J city. The choice of these two types of organizations was dictated by the fact that they have large number of service worker with diverse background at multiple levels in these industries. Results also indicated that the moderating effect of pay satisfaction on the relationship between their OCB and CO had a weak effect.

The Influences of Retailer-Perceived Brand Equity on Brand Performance: Focused on Mongolian Retailers

배병렬,랍단수렌 찬살둘람 한국산업경제학회 2012 산업경제연구 Vol.25 No.3

The purpose of this study is to examine the relationships between retailer-perceived brand equity(RPBE) and factors affecting RPBE. RPBE refers to how retailers perceive the equity of brands they sell. We included retailer-perceived brand awareness, retailer-perceived brand associations, retailer-perceived brand quality, and retailer-perceived brand loyalty as RPBE components. We included country image, brand trust, advertising spending, supplier image, and price level as factors affecting RPBE. We collected data from 100 Mongolian retailers. We focused on computers as a research product category. We asked what brand comes to mind as a top. They answered Sony, Samsung, Mogul, and Hasee respectively originating from Japan, Korea, Mongolia, and China as a top brand. Data were analyzed by SmartPLS 2.0. Results indicate that country image, brand trust, advertising spending, and price level influence RPBE. But, supplier image does not influence RPBE. RPBE influences brand performance. We described about managerial implications based on research findings and research limitations of this research .

서비스제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과 : 감정지능의 조절효과

배병렬,김남기 한국산업경제학회 2012 산업경제연구 Vol.25 No.1

본 연구의 목적은 은행창구에서 근무하는 텔러를 대상으로 감정노동(표면행동 및 내면행동)이 소진(정서적 소진 및 냉소)에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 소진이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 알아보는 데 있다. 또한 이러한 관계에서 감정지능(자신의 감정이해와 감정조절)이 조절역할을 하는지 연구하였다. 연구결과, 표면행동과 내면행동은 각각 정서적 소진 및 냉소에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 정서적 소진은 고객지향성에 부적인 영향을 주나, 냉소는 고객지향성에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 표면행동과 소진과의 관계에서, 표면행동은 정서적 소진과의 관계에서 자신의 감정이해가 조절역할을 하였고, 표면행동과 냉소와의 관계에서는 감정조절이 조절역할을 하였다. 내면행동과 소진과의 관계에서, 정서적 소진 및 냉소에서 감정조절이 조절역할을 하였다. 마지막으로, 소진과 고객지향성과의 관계에서 정서적 소진 및 냉소는 자신의 감정이해에서만 고객지향성과의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 실무적·학문적 시사점에 대해 기술하였다. The purpose of this study is to investigate how emotional labor(surface acting, and deep acting) affect exhaustion(emotional exhaustion and cynicism), and this exhaustion affect customer orientation based on tellers who work in the bank. In addition, we investigated whether these relationships moderated by emotional intelligence(understanding their own feelings and emotion control). The findings showed that surface acting and deep acting affect positively to emotional exhaustion and cynicism respectively. Emotional exhaustion affect negatively customer orientation, but cynicism do not affect customer orientation. In the relationship between surface acting and exhaustion, relationship between surface acting and emotional exhaustion were moderated by understanding own feelings. Relationship between surface acting and cynicism was moderated by emotional control. In the relationship between deep acting and burnout, emotional exhaustion and cynicism were moderated by emotion control. Finally, relationship between burnout and customer orientation, emotional exhaustion and cynicism were moderated by the understanding of their feelings on the relationship with customer orientation.

벤처기업의 성장단계별 성공요인에 관한 연구

배병렬,최관신,황윤용 전북대학교 산업경제연구소 2001 전북대학교 산업경제연구소 논문집 Vol.32 No.1

1990년대 이후 우리나라 벤처기업의 연구가 급증하며, 벤처기업의 성공요인, 성공 및 실패기업의 사례분석, 성장단계별 전략요인 등 벤처기업에 관한 연구주제의 폭이 점차 다양화되고 있다. 그러나 대부분의 선행연구들은 특정 부문별 성공요인이나 효과를 검토함으로써 각 요인별 상호간의 관계나 또는 기업의 성장단계별 제 영향요인에 대한 고찰이 세밀하게 조명되지 못했다는 한계가 있다. 이에 따라서 본 연구는 선행 연구들을 토대로 벤처기업의 성과에 영향을 미치는 제 요인들을 추출하고, 이를 토대로 기업의 성장 단계별 핵심 요인들을 제시함으로써 벤처기업의 성장단계별로 각 요인에 따라 기업이 중점을 두어야 할 요소들이 무엇인지를 상호 복합적으로 검토하여 보았다. 연구결과, 창업기에는 창업자의 일에 대한 의욕과 자율성 및 현시장의 구매자 집중도가 중요한 고려 요인이었고, 성장기에는 기업의 규모 및 현 시장과의 마케팅능력의 조화가 요구되었으며, 성숙기에는 제품라인과 시장과의 일치성 및 품질우위전략 등이 핵심요인인 것으로 나타났다.

브랜드 개성이 브랜드 사랑을 매개해 브랜드 충성도에 미치는 영향: 브랜드 애착의 조절된 매개 역할

배병렬,장곤우,송종현 대한경영학회 2023 大韓經營學會誌 Vol.36 No.10

기업이 강한 브랜드 충성도를 구축하는 것은 고객유지를 위해 필요하다. 본 연구는 브랜드 충성도(brand loyalty)에 영향을 미칠 것으로 기대되는 브랜드 개성(brand personality), 브랜드 사랑(brand love), 브랜드애착(brand attachment)을 연구모형에 포함하였다. 브랜드 개성을 세 차원(진실감, 흥분감, 유능감)으로 나누었다. 브랜드 개성이 브랜드 사랑에 영향을 주고, 이 브랜드 사랑이 브랜드 충성도에 영향을 주는 것으로 가설화 하였다. 브랜드 애착이 이들 간의 효과를 조절하는가를 연구 문제로 설정하였다. 이들 가설을 검정하기 위해 중국 소비자389명이 선호하는 화장품 브랜드를 대상으로 SmartPLS 4.0을 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과같다. 첫째, 브랜드 개성의 세 차원은 모두 브랜드 사랑에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 개성의세 차원 가운데 진실감이 브랜드 사랑에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 개성의 세 차원은모두 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 개성의 세 차원 가운데 진실감이 브랜드충성도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 브랜드 사랑은 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는것으로 나타났다. 넷째, 브랜드 사랑은 브랜드 개성의 세 차원과 브랜드 충성도 간의 관계를 매개하는 것으로나타났다. 마지막으로, 브랜드 애착은 브랜드 개성이 브랜드 사랑에 영향을 주고 브랜드 사랑이 브랜드 충성도에주는 매개효과를 조절하는 조절된 매개효과(moderated mediation effect)가 있는 것으로 나타났다. 즉 브랜드애착이 클수록 매개효과는 커지는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 관리적 시사점, 이론적 시사점, 연구의한계 및 향후의 연구 방향에 관해 기술하였다. Strong brand loyalty is essential for customer retention. This study included brand personality, brand love, and brand attachment, which are expected to influence brand loyalty, in the research model. The following research questions are raised. First, does brand personality (authenticity, excitement, competence) affect brand love? Second, does brand personality affect brand loyalty? Third, Does brand love affect brand loyalty? Fourth, does brand love have a mediating effect in the relationship between brand personality and brand loyalty? Fifth, does brand attachment moderate the mediating effect of brand personality (authenticity, excitement, and competence) on brand loyalty through brand love (moderated mediation effect)? To solve these research questions, the purpose of the study was to study the relationship between brand personality (authenticity, excitement, and competence), brand love, and brand attachment regarding loyalty to their preferred cosmetics brand among 389 Chinese. Specifically, this study aimed to examine the influence of brand personality's three dimensions (sincerity, excitement, competence) on brand love, its impact on brand loyalty, and the potential mediating role of brand love in the relationship between brand personality and brand loyalty. The investigation focused on 389 Chinese consumers and their preferred cosmetic brands, utilizing SmartPLS 4.0 for hypothesis testing. The key findings of the study can be summarized as follows. First, all three dimensions of brand personality positively affected brand love. Among the three aspects (i.e., sincerity, excitement, and competence) of brand personality, it was discovered that sincerity had the most significant impact on fostering brand love. Second, these dimensions also positively influenced brand loyalty. Among the three aspects of brand personality, it was discovered that sincerity had the most significant impact on fostering brand loyalty. Third, brand love had a favorable effect on brand loyalty. Fourth, brand love acted as a mediator between the three dimensions of brand personality and brand loyalty. Fifth, brand attachment was found to moderate this mediated relationship, intensifying the relationship between brand personality, brand love, and brand loyalty. The study discussed implications for both managerial practices and theoretical insights, outlined limitations, and suggested avenues for future research.

가상시장에서의 소비자 재구매의도에 관한 연구

배병렬,김종채 한국마케팅학회 2001 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.3 No.1

서비스평가에 있어 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스제공자신뢰의 역할: 고객참여의 조절효과

배병렬 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.9

According to a survey conducted by the Korean Statistical Information Service(KOSIS) in 2016, the number of mobile phone subscribers in Korea reached 61.3 million, reaching 123 per 100 people. With the majority of the population having mobile phones, demand for services related to mobile phone repair is expected to increase gradually. In this study, we selected service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, service engineer trust, service value, and customer participation which are expected to affect service satisfaction for consumers who have experience of smart phone repair service. Specifically, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust were set as independent variables, service value as a mediator, and service satisfaction as a dependent variable. And customer participation as a moderating variable between service value and service satisfaction. To test this research model, 415 respondents who have visited the service center and received the smart phone repair services were selected as a sample. The results of the analysis are as follows: First, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all have a statistically significant effect on service satisfaction. Second, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all affect service value. Third, besides service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all showed mediating effects on service satisfaction through service value. Fourth, customer participation has a moderating effect between service value and service satisfaction. The relationship between service value and service satisfaction increases as the customer perceives greater participation. Fifth, the total effect on service satisfaction was in order of customer perception of service climate, service engineer trust, service authenticity, and service quality. Therefore, the customer perception of service climate has the greatest influence on service satisfaction. This research makes some contributions to service marketing literature. First, this study attempts to examine the authenticity focusing on behavior of service provider. Second, this study extends the theoretical framework of service provider trust by establishing the affects on service value, and service satisfaction. This theoretical framework provides a new perspective for understanding customers’ service evaluation. Based on the results of this research, we describe about managerial implications of the results. 미국의 조사기관인 ‘Pew Research Center’에 의하면, 2018년 한국의 스마트폰 보급률은 94%로 세계 1위인것으로 나타났다(pewglobal.org). 또한 통계청(2016)의 조사에 따르면, 우리나라 이동전화 가입자 수는 6,130만명에 달해 국민 100명당 123에 이르는 것으로 나타났다(kosis.kr). 국민 대다수가 스마트폰을 갖고 있는 상황에서 스마트폰 수리와 관련된 서비스수요도 점차 많아질 것으로 예상된다. 이러한 상황에서, 본 연구는 스마트폰 수리서비스를 받아본 경험이 있는 소비자를 대상으로 서비스만족에영향을 미칠 것으로 예상되는 변수인 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰, 서비스가치 및 고객참여 등을 선정한 후 그들 간의 관계를 이론적 배경을 토대로 가설화하였다. 구체적으로, 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성 및 서비스기사신뢰를 독립변수로, 서비스가치를 매개변수로, 서비스만족을 종속변수로 설정하였다. 그리고 서비스가치와 서비스만족 간에 고객참여를 조절변수로설정하였다. 이러한 연구모형을 검정하기 위해 서비스센터를 방문해 스마트폰 수리를 받아 본 경험이 있는응답자 415명을 표본으로 선정하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질, 서비스분위기의고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰는 모두 서비스만족에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰는 모두 서비스가치에 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 외에 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰 등은 모두 서비스가치를 통해 서비스만족에 영향을 주는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스가치와 서비스만족간에 고객참여는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 서비스가치와 서비스만족 간의 관계는 고객의 참여를크게 지각할수록 커지는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스만족에 미치는 총효과는 서비스분위기의 고객지각, 서비스기사신뢰, 서비스진정성, 서비스품질 등의 순으로 나타났다. 따라서 서비스만족에 서비스분위기의 고객지각이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 이론적·실무적 시사점을 기술하였고, 연구의 한계와 향후의 연구방향에 대해서 기술하였다.

관계혜택이 고객감사와 고객만족을 매개로 고객시민행동에 미치는 영향

배병렬,세르겔렌 따라한토야 한국산업경제학회 2014 한국산업경제학회 정기학술발표대회 논문집 Vol.- No.추계

판매원 통제시스넴이 판매원의 성과와 만족에 주는 효과 : 역할명료성의 매개역할 The Mediating Effects of Role Clarity

배병렬 大韓經營學會 1998 大韓經營學會誌 Vol.17 No.-

서비스제공자의 고객지향성이 관계 질 및 재구매의도에 미치는 영향

배병렬,이민우 한국마케팅학회 2001 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.3 No.2